業(yè)務(wù)流程優(yōu)化(BPR)1/76關(guān)注流程流程識(shí)別流程優(yōu)化持續(xù)改進(jìn)目錄2/76以流程為中心的組織變革已經(jīng)到來(lái)，不久的將來(lái)，人們?cè)谡務(wù)摴と恕⒔?jīng)理和職位時(shí)，就將像現(xiàn)在人們談?wù)擈T士、扈從那樣古怪可笑。以流程為中心的道路正在等待著企業(yè)界的領(lǐng)袖們上路。

----邁克爾.哈默

流程正在引發(fā)企業(yè)全新的組織變革3/76流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制什么是流程?流程是一組共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。客戶需求輸入活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3產(chǎn)品/服務(wù)輸出4/76客戶需求輸入活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3產(chǎn)品/服務(wù)輸出高效的團(tuán)隊(duì)合作；關(guān)注有效輸出；關(guān)注顧客的需求和滿意；關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；小企業(yè)里的靈活和激情5/76活動(dòng)1活動(dòng)1活動(dòng)1活動(dòng)1活動(dòng)1活動(dòng)1活動(dòng)1活動(dòng)1活動(dòng)1堅(jiān)固的部門墻；只關(guān)注各自孤立的活動(dòng)；只關(guān)注上司的感受；只關(guān)注局部效率；大企業(yè)里的官僚和呆板6/76傳統(tǒng)組織（以任務(wù)為中心）的困境

以專業(yè)化、批量生產(chǎn)為基礎(chǔ)的工業(yè)時(shí)代把流程打破，形成一系列小的任務(wù)，再通過(guò)計(jì)劃、協(xié)調(diào)、檢查等粘合劑把這些小任務(wù)拼接起來(lái)。協(xié)調(diào)、監(jiān)督等非增值類工作的成本遠(yuǎn)大于生產(chǎn)、銷售等增值類工作的成本。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)、苛求的消費(fèi)者，許多公司采取了降低成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、增加靈活性、縮短生產(chǎn)周期、提高產(chǎn)品質(zhì)量等方法，但收效甚微。這些問(wèn)題并不在于個(gè)人完成任務(wù)的績(jī)效，而是在于流程過(guò)程中遇到了令人頭痛的耽擱。研發(fā)生產(chǎn)銷售服務(wù)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查非增值類工作（粘合劑）增值類工作傳統(tǒng)企業(yè)的困境■艾特納人壽和意外保公司處理房屋業(yè)主保全險(xiǎn)申請(qǐng)要28天，實(shí)際只需26分鐘。■克萊斯勒汽車公司采購(gòu)不到10美元的小文具，花在審核簽署等上的費(fèi)用卻要300美元。■通用電話公司接到用戶電話后只有2%能及時(shí)解決顧客的問(wèn)題。■百事可樂(lè)寄給零售商的發(fā)票中44%有錯(cuò)誤。被打破的流程+復(fù)雜的粘合劑=恐龍型企業(yè)傳統(tǒng)組織的困境

7/76市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意

客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便。競(jìng)爭(zhēng)程度變化速度顧客要求關(guān)注重點(diǎn)溫和的緩慢的軟弱的以我為主激烈的快速的高要求以客戶為主過(guò)去現(xiàn)在8/76?客戶需求的多樣化和市場(chǎng)環(huán)境的瞬息萬(wàn)變，使人們認(rèn)識(shí)到：今天的最佳戰(zhàn)略不再是預(yù)測(cè)末來(lái)，而是盡快地對(duì)現(xiàn)實(shí)作出反應(yīng)，設(shè)計(jì)出能對(duì)客戶當(dāng)前實(shí)際需求作出迅速反應(yīng)的流程，以流程為中心的組織應(yīng)運(yùn)而生。注意力集中于顧客和為顧客創(chuàng)造價(jià)值的流程從顧客的立場(chǎng)橫向看組織銷售制造研發(fā)經(jīng)理顧客流程任務(wù)橫向看縱向看90激烈的競(jìng)爭(zhēng)迫使企業(yè)轉(zhuǎn)變視角效率、成本、利潤(rùn)價(jià)格、時(shí)間、質(zhì)量轉(zhuǎn)變9/76部門部門部門部門流程A流程B客戶需求產(chǎn)品或服務(wù)部門/職能目標(biāo)把流程從職能組織的背后移到前面來(lái)建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程體系；定期評(píng)估流程的運(yùn)作效率；建立流程定期優(yōu)化的運(yùn)作機(jī)制；企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制10/76關(guān)注流程流程識(shí)別及劃分流程優(yōu)化持續(xù)改進(jìn)目錄11/76目標(biāo)與關(guān)鍵成功因素分析（核心流程）顧客需求分析（業(yè)務(wù)流程）職能分析（管理流程）流程識(shí)別是通過(guò)……找出…….決定公司戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一系列貫穿各職能部門，向客戶遞交價(jià)值的“從始至終”的活動(dòng)(決策、價(jià)值創(chuàng)造、資源配置）；什么是流程識(shí)別12/76流程識(shí)別開(kāi)始于從客戶角度對(duì)公司的整體觀察客戶需求13/76以客戶需求為驅(qū)動(dòng)，確定業(yè)務(wù)子流程業(yè)務(wù)域：手機(jī)交易驅(qū)動(dòng)事件子流程名稱潛在客戶有購(gòu)手機(jī)的需求或愿望潛在客戶了解手機(jī)廣告市場(chǎng)推廣潛在客戶與公司聯(lián)系客戶查詢客戶接受價(jià)格、下訂單訂單完成要求服務(wù)服務(wù)初始化發(fā)運(yùn)手機(jī)服務(wù)初始化客戶收貨手機(jī)發(fā)運(yùn)客戶開(kāi)始使用手機(jī)通話服務(wù)通話支持服務(wù)免費(fèi)期結(jié)束開(kāi)帳單客戶以支票、信用卡付款——通過(guò)郵局、電話或網(wǎng)上支付客戶付款流程指定日期前客戶沒(méi)有付款客戶取消通話服務(wù)服務(wù)終止示意14/76并明確定義業(yè)務(wù)子流程業(yè)務(wù)域：子流程名稱描述客戶查詢呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息訂單完成客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中服務(wù)初始化服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來(lái)的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品和訂購(gòu)特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)初始化。本流程的終點(diǎn)是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù)電話支持服務(wù)每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特用途開(kāi)帳單每月適當(dāng)時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)開(kāi)帳單給客戶客戶付款流程客戶通過(guò)郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司服務(wù)終止如指定日前款項(xiàng)未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù)示意15/76根據(jù)時(shí)間線，連接子流程子流程1（首發(fā)事件）子流程2子流程3子流程4子流程5（結(jié)束事件）時(shí)間線起始結(jié)束16/76按里程碑方式劃分子流程，形成上一級(jí)流程確定目標(biāo)確定會(huì)見(jiàn)時(shí)間會(huì)見(jiàn)訂立合同接受訂單安裝發(fā)運(yùn)計(jì)算應(yīng)收帳款開(kāi)發(fā)票收到貨款入帳爭(zhēng)取客戶實(shí)現(xiàn)訂單收款17/76并將流程劃分為不同層次行動(dòng)1第三/四級(jí)流程一級(jí)流程行動(dòng)1行動(dòng)1行動(dòng)1行動(dòng)1行動(dòng)1行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)3行動(dòng)3行動(dòng)3行動(dòng)3行動(dòng)3行動(dòng)3行動(dòng)4行動(dòng)4行動(dòng)5行動(dòng)6二級(jí)流程二級(jí)流程二級(jí)流程二級(jí)流程二級(jí)流程二級(jí)流程18/76公司流程結(jié)構(gòu)(Level0)市場(chǎng)管理客戶關(guān)系管理推廣管理關(guān)系管理銷售執(zhí)行銷售管理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃開(kāi)發(fā)/測(cè)試驗(yàn)證發(fā)布概念管理產(chǎn)品生命周期客戶服務(wù)備件管理安裝信息管理問(wèn)題管理服務(wù)策略管理供應(yīng)/制造管理銷售產(chǎn)品客戶服務(wù)制造產(chǎn)品采購(gòu)物料計(jì)劃與調(diào)度物流管理了解需求市場(chǎng)細(xì)分產(chǎn)品定位執(zhí)行市場(chǎng)策略/規(guī)劃19/76

服務(wù)

收費(fèi)銷售/開(kāi)通并網(wǎng)營(yíng)銷房產(chǎn)項(xiàng)目跟蹤銷售流程網(wǎng)絡(luò)是否覆蓋是否網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)流程預(yù)算編制審批流程并網(wǎng)流程驗(yàn)收決算流程收費(fèi)/帳務(wù)流程報(bào)修流程工程部收費(fèi)站/帳務(wù)中心技術(shù)部客服中心/維護(hù)分公司基本業(yè)務(wù)入戶/開(kāi)通流程銷售中心合約審批流程投訴處理流程公司流程結(jié)構(gòu)(Level1、2)Level1Level220/76通常將企業(yè)流程分為三大類經(jīng)營(yíng)管理流程支持流程核心業(yè)務(wù)流程客戶為客戶直接提供產(chǎn)品或服務(wù)的流程為業(yè)務(wù)流提供資源保障、服務(wù)支持的流程確保經(jīng)營(yíng)順利運(yùn)行的管理流程，如：財(cái)務(wù)預(yù)算管理、人力資源管理等流程21/76關(guān)注流程流程識(shí)別及劃分流程優(yōu)化1、什么是流程優(yōu)化2、流程優(yōu)化的步驟3、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)4、收集信息5、面談和流程現(xiàn)狀建模6、流程評(píng)估和分析7、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程持續(xù)改進(jìn)目錄22/76時(shí)間如：訂貸到送貨時(shí)間供應(yīng)到貨時(shí)間上市供應(yīng)時(shí)間質(zhì)量如：重復(fù)工作客戶回報(bào)服務(wù)質(zhì)量成本如人事資本和非產(chǎn)品的相關(guān)材料成本保修成本流程優(yōu)化旨在通過(guò)縮短流程時(shí)間、提高質(zhì)量和降低成本大幅度地改進(jìn)業(yè)績(jī)通過(guò)新的業(yè)務(wù)流程，從根本上改進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，帶來(lái)更高的銷售收入創(chuàng)造更多的價(jià)值23/76流程規(guī)范流程優(yōu)化流程重組業(yè)務(wù)流程變革可按變革程度為三個(gè)層次戰(zhàn)略、客戶導(dǎo)向；全面評(píng)估，根據(jù)戰(zhàn)略重新設(shè)計(jì)流程，績(jī)效上的巨幅突破；業(yè)務(wù)模式、組織、IT支持的全新設(shè)計(jì)；描述客戶導(dǎo)向；評(píng)估現(xiàn)有流程績(jī)效，優(yōu)化流程提高流程的運(yùn)行效率、降低流程成本；部門導(dǎo)向，對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行規(guī)范；24/76改造前改造后組織階級(jí)的扁平的角色被控制的被授權(quán)的規(guī)模大型/穩(wěn)定靈活/有彈性工作焦點(diǎn)作業(yè)面顧客面工作單位功能單位（部門）流程團(tuán)隊(duì)績(jī)效衡量活動(dòng)結(jié)果報(bào)酬忠誠(chéng)及資深程度績(jī)效與能力工作單一任務(wù)多種任務(wù)IT支持支持促成管理方式監(jiān)督/控制教練/指導(dǎo)員工焦點(diǎn)內(nèi)部顧客流程重組改變了什么？25/76流程重組與業(yè)務(wù)模式、組織結(jié)構(gòu)、IT支持的關(guān)系業(yè)務(wù)模式ProcessCentricOrganisationDesign信息技術(shù)流程組織結(jié)構(gòu)和人力資源變革管理以流程為中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)IT激活流程信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)組織業(yè)務(wù)模式驅(qū)動(dòng)營(yíng)運(yùn)組織結(jié)構(gòu)。流程、IT和組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)都是應(yīng)該服務(wù)于業(yè)務(wù)目標(biāo)。

流程是營(yíng)運(yùn)組織結(jié)構(gòu)的中心，服務(wù)于客戶需求

組織結(jié)構(gòu)：最小化協(xié)作處理事務(wù)的成本最大化信息暢通性信息技術(shù)通過(guò)應(yīng)用技術(shù)工具保持信息渠道及知識(shí)的暢通性，使流程管理有效的實(shí)施26/76關(guān)注流程流程識(shí)別及劃分流程優(yōu)化1、什么是流程優(yōu)化2、流程優(yōu)化的步驟持續(xù)改進(jìn)目錄27/76流程優(yōu)化步驟第五步：優(yōu)化第四步：評(píng)估/分析第三步：描述現(xiàn)狀第二步：收集信息第一步：組建團(tuán)隊(duì)28/76項(xiàng)目成員是來(lái)自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類：功能區(qū)域地理位置產(chǎn)品線客戶群或市場(chǎng)項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商通過(guò)跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，以改善部門間的溝通、達(dá)成共識(shí)組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)29/76公司高管層流程改革家團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)成員流程改革家的角色專注于流程優(yōu)化項(xiàng)目直接且僅對(duì)高級(jí)管理層負(fù)責(zé)自己定義目標(biāo)和行動(dòng)負(fù)責(zé)流程再造計(jì)劃的制定、實(shí)施推進(jìn)確定流程優(yōu)化負(fù)責(zé)人—“流程改革家”領(lǐng)導(dǎo)流程改革30/76流程優(yōu)化步驟第五步：優(yōu)化第四步：評(píng)估/分析第三步：描述現(xiàn)狀第二步：收集信息第一步：組建團(tuán)隊(duì)31/76對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解識(shí)別流程的主管或單元主管訪談流程主管/單元主管編制流程概況表收集信息的步驟32/76流程主管/單元主管識(shí)別

總部會(huì)計(jì)經(jīng)理實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)高層流程主管分支流程主管實(shí)地報(bào)銷主管支票開(kāi)立支票獲取單元主管總部報(bào)銷主管支票申請(qǐng)支票發(fā)放33/76驗(yàn)證你對(duì)流程的理解確認(rèn)流程目標(biāo)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn)確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)訪談流程主管和流程單元主管流程主管訪談單元主管訪談?wù)勈裁矗堪l(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的）識(shí)別當(dāng)前流程的問(wèn)題傾聽(tīng)解決問(wèn)題的想法34/76編制流程概況表流程起點(diǎn)：受理客戶提交的故障問(wèn)題流程目的：及時(shí)解決客戶提交的故障問(wèn)題，改善客戶滿意度，同時(shí)降低內(nèi)部的處理成本流程終點(diǎn)：客戶提交的問(wèn)題得到解決輸入：客戶提交的故障問(wèn)題流程關(guān)鍵KPI：

1、對(duì)客戶問(wèn)題響應(yīng)的及時(shí)率2、解決問(wèn)題的及時(shí)率

3、問(wèn)題重復(fù)發(fā)生率4、客戶滿意度輸出：?jiǎn)栴}關(guān)閉表進(jìn)一步改善的行動(dòng)計(jì)劃流程使能器：故障處理手冊(cè)IT使能器：客戶故障問(wèn)題管理系統(tǒng)組織使能器：服務(wù)人員培訓(xùn)制度服務(wù)人員績(jī)效考核制度受理問(wèn)題分流解決故障結(jié)果反饋流程概況表35/76流程優(yōu)化步驟第五步：優(yōu)化第四步：評(píng)估/分析第三步：描述現(xiàn)狀第二步：收集信息第一步：組建團(tuán)隊(duì)36/76了解現(xiàn)狀流程的理由：為了識(shí)別流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)關(guān)注事實(shí)而非印象建立績(jī)效改進(jìn)的基線顯示利益相關(guān)者識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性為什么要了解流程現(xiàn)狀37/76在對(duì)現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步展開(kāi)建模創(chuàng)建故事板38/761、如何使用黃紙貼？現(xiàn)狀流程建模：記錄現(xiàn)狀流程活動(dòng)、流程角色、流程問(wèn)題點(diǎn)現(xiàn)狀流程評(píng)估和分析：記錄流程優(yōu)點(diǎn)、流程問(wèn)題點(diǎn)、rootcause、改進(jìn)建議未來(lái)流程設(shè)計(jì)：記錄未來(lái)流程的改進(jìn)點(diǎn)、活動(dòng)、角色2、黃紙貼代表集體的智慧，通過(guò)對(duì)記錄的黃紙貼進(jìn)行分類、組合，可以產(chǎn)生奇特的效果黃紙貼的革命－記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果

39/76建立現(xiàn)狀流程模型

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交易完成帳單送貨完成?新增訂單(I/S)修改訂單(I/S)信用檢核(S)檢查庫(kù)存(S)貨物送達(dá)(O)再次訂貨(I/O)撿貨明細(xì)(I/O)發(fā)票(O)流程目標(biāo)：正確并快速地完成撿貨、包裝及送貨的作業(yè)。──────────I=輸入O=輸出S=活動(dòng)關(guān)鍵成功因素：正確性－運(yùn)送正確數(shù)量的正確貨物到正確定點(diǎn)。速度性－將貨物在客戶可接受的時(shí)間內(nèi)送到。40/76流程優(yōu)化步驟第五步：優(yōu)化第四步：評(píng)估/分析第三步：描述現(xiàn)狀第二步：收集信息第一步：組建團(tuán)隊(duì)41/76評(píng)估流程現(xiàn)狀了解現(xiàn)狀流程設(shè)計(jì)未來(lái)流程評(píng)估現(xiàn)狀立足現(xiàn)實(shí)，以未來(lái)目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)流程現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估42/76評(píng)估分析的步驟1、分析客戶需求模式分析，明確優(yōu)化目標(biāo)；2、流程分析；3、關(guān)鍵活動(dòng)分析；4、流程篩選；43/76客戶需求模式分析目的方法讓企業(yè)厘清顧客與企業(yè)間的相互關(guān)系，包括各種不同類型顧客與公司間的不同關(guān)系找出對(duì)應(yīng)不同顧客時(shí)，如何以不同的方式提供差異化的服務(wù)價(jià)值；找出誰(shuí)是顧客，有些廠商面對(duì)的不是最終顧客，而是經(jīng)銷商；列出顧客需求和期望，必須注意不能因?yàn)橹豢吹奖砻嫘枨蠖忸櫩驼嬲男枨螅幻枋龉九c各種類型顧客間的關(guān)系、互動(dòng)行為，形成顧客模式；44/76玩具公司接收訂單再訂購(gòu)查詢存貨修改訂單通知送貨發(fā)票付款催討通知帳單說(shuō)明書(shū)收據(jù)經(jīng)銷商玩具收藏家小孩顧客購(gòu)買付款退貨退款要玩具玩具大人顧客購(gòu)買付款退貨退款經(jīng)銷商．吸引人的漂亮包裝．很少瑕疪．訂貨方便，送貨準(zhǔn)時(shí)．新產(chǎn)品訊息．50%利潤(rùn)．聯(lián)合廣告及促銷需求及要求大人顧客．價(jià)格合理．方便及能就近購(gòu)買．玩具的安全性高小孩顧客．看起來(lái)好玩．外型討喜玩具收藏家．種類多．每年更新種類．制作精美．耐用顧客需求模式分析示例45/761、目標(biāo)客戶的關(guān)鍵需求，如：供應(yīng)到貨時(shí)間質(zhì)量水平服務(wù)水平2、行來(lái)標(biāo)桿對(duì)比，例如：訂貨至送貨時(shí)間存貨水平次品數(shù)量成本流程外部角度潛在客戶至訂貨訂貨至付款售后服務(wù)由客戶需求驅(qū)動(dòng)并具有明確的可衡量的目標(biāo)產(chǎn)品/工藝設(shè)計(jì)供應(yīng)到貨時(shí)間-50%生產(chǎn)變動(dòng)-80%原料成本-20%在客戶身上所花費(fèi)的時(shí)間-50%收入+80%存貨-60%訂貨至送貨時(shí)間-50%可壓縮成本-30%回復(fù)時(shí)間-50%客戶滿意度+80%可壓縮成本-30%優(yōu)化目標(biāo)46/76舉例利用客戶突破點(diǎn)改變競(jìng)爭(zhēng)格局關(guān)鍵購(gòu)買因素目前公司業(yè)績(jī)客戶需求突破點(diǎn)送貨周期送貨準(zhǔn)確度送貨頻率產(chǎn)品的小變化4－5天＋/－1/2天每?jī)芍?2個(gè)月2天＋/－1/2天每周6個(gè)月24小時(shí)＋/－30分鐘每天1個(gè)月直接從客戶訪談和與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的參照對(duì)比中得出47/76根據(jù)流程目標(biāo)，分析流程現(xiàn)狀，找出優(yōu)化重點(diǎn)流程分析的目的分析方法識(shí)別流程中價(jià)值提升的杠桿點(diǎn)，找出價(jià)值提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)流程組織關(guān)系分析流程成本分析關(guān)鍵活動(dòng)分析標(biāo)桿分析篩選流程優(yōu)化重點(diǎn)48/76流程組織關(guān)系分析明確部門或責(zé)任人在流程環(huán)節(jié)中的角色、責(zé)任；分析組織功能規(guī)劃對(duì)流程的影響；49/76流程成本分析了解每個(gè)流程耗費(fèi)的資源，作為挑選重要關(guān)鍵流程的參考；了解現(xiàn)狀，作為評(píng)估流程再造成效的基準(zhǔn)；以年人力成本為基準(zhǔn)，計(jì)算每個(gè)員工分?jǐn)傆诿總€(gè)流程子項(xiàng)工作的成本目的/方法50/76關(guān)鍵活動(dòng)分析51/76搜集業(yè)界最佳實(shí)踐標(biāo)桿，通過(guò)對(duì)比找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)行分析52/76集成評(píng)估結(jié)果53/76根據(jù)影響、成本、難度三個(gè)維度篩選流程優(yōu)化的重點(diǎn)景響？成本？難度？流程分析/評(píng)分價(jià)值貢獻(xiàn)實(shí)施可行性篩選核心流程高低高選擇核心流程的流程評(píng)分包括兩個(gè)方向：價(jià)值貢獻(xiàn)(對(duì)發(fā)展的影響、對(duì)成本的影響)流程優(yōu)化實(shí)施過(guò)程中的難度；核心流程區(qū)域根據(jù)流程的評(píng)分結(jié)果確定需優(yōu)化的核心流程；54/76以影響、成本、難度三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)；「影響」可使用十等級(jí)來(lái)評(píng)估效益；「成本」用全職人力工時(shí)(FTE)及需花費(fèi)的預(yù)估經(jīng)費(fèi)來(lái)衡量；「難度」可以使用時(shí)間、成本、風(fēng)險(xiǎn)、人事復(fù)雜度來(lái)評(píng)估，可用三到五等級(jí)來(lái)評(píng)估即可。列成二維表格后，由再造小組成員討論決定進(jìn)行再造的流程優(yōu)先級(jí)。成本及風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間等評(píng)估不需使用精確數(shù)據(jù)，只需在各種因素的取舍上達(dá)成共識(shí)即可方法流程價(jià)值貢獻(xiàn)、實(shí)施可行性分析方法55/76第五步：優(yōu)化第四步：評(píng)估/分析第三步：描述現(xiàn)狀第二步：收集信息第一步：組建團(tuán)隊(duì)流程優(yōu)化步驟56/76使決策點(diǎn)盡可能靠近需進(jìn)行決策的地點(diǎn)做出在決策點(diǎn)和實(shí)際工作點(diǎn)之間的時(shí)間延遲會(huì)導(dǎo)致工作進(jìn)程的停止，造成成本增加部門之間的溝通、決策和問(wèn)題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面進(jìn)行由部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和解決問(wèn)題的方式導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)和企業(yè)成本增加盡可能使同一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作（職責(zé)完整性原則）完整的工作增加員工的工作積極性和成就感、工作可衡量、減少交接和重復(fù)剔除對(duì)內(nèi)部客戶和外部客戶不增值的活動(dòng)使企業(yè)對(duì)內(nèi)部和外部客戶反應(yīng)速度加快在工作的過(guò)程當(dāng)中設(shè)置質(zhì)量檢查機(jī)制只有工作成果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作才算完成，在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題比在工作完成后的返工成本要低得多流程優(yōu)化原則（1/2）57/76在工作過(guò)程中建立績(jī)效考核機(jī)制提供流程優(yōu)化、運(yùn)行的動(dòng)力；盡可能將組織的目標(biāo)分解到基層將工作結(jié)果盡可能量化，以增強(qiáng)員工的時(shí)間和成本觀念減少工作過(guò)程中的非工作時(shí)間工作過(guò)程的等待時(shí)間是一種浪費(fèi)明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和工作的協(xié)作關(guān)系流程優(yōu)化原則（2/2）58/76集成評(píng)估期的關(guān)鍵材料通過(guò)審視最佳實(shí)踐來(lái)獲取靈感流程重設(shè)計(jì)技巧評(píng)估和選擇改進(jìn)方案建立未來(lái)的流程

設(shè)計(jì)未來(lái)流程的步驟59/76回顧流程的現(xiàn)狀圖回顧流程的愿景和目標(biāo)回顧流程中的關(guān)鍵杠桿點(diǎn)回顧評(píng)估期的關(guān)鍵問(wèn)題和改進(jìn)建議集成評(píng)估期的關(guān)鍵材料60/76如何消除流程中非增值性因素一、消除或壓縮流程中的等待和傳遞時(shí)間將串行活動(dòng)變成并行活動(dòng)去除不需要的活動(dòng)，減少流程步驟合并內(nèi)部的界面（環(huán)節(jié)）調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，或?qū)隝T應(yīng)用壓縮每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，規(guī)定時(shí)間期限61/76二、優(yōu)化流程中的檢查、評(píng)審點(diǎn)根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)率來(lái)決定檢查、評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的必要性取消重復(fù)審批點(diǎn)將不同環(huán)節(jié)的串行審批變?yōu)椴⑿袑徟鶕?jù)控制對(duì)象金額的大小，進(jìn)行分層授權(quán)審批選擇合適的審批人，讓最明白人的最有權(quán)采用窗口式服務(wù)或集中式評(píng)審如何消除流程中非增值性因素62/76三、減少流程中的返工提高流程中決策點(diǎn)的透明度定義操作級(jí)流程、重要活動(dòng)的操作規(guī)范、模板建立經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)共享知識(shí)庫(kù)規(guī)范對(duì)流程執(zhí)行人員的培訓(xùn)如何消除流程中非增值性因素63/76四、優(yōu)化流程中的客戶接觸點(diǎn)盡量統(tǒng)一接口，避免太多不同的人直接與客戶接觸簡(jiǎn)化接觸界面，在客戶接觸點(diǎn)上盡量減少客戶的工作量整合客戶接觸點(diǎn)，將需要客戶參與的流程活動(dòng)盡量整合在一起如何消除流程中非增值性因素64/76評(píng)估和選擇改進(jìn)方案判斷原則：是否對(duì)流程的目標(biāo)有較大的影響？新流程中每個(gè)活動(dòng)是否都是增值的？信息流是否是通暢的？批準(zhǔn)步驟是否被壓至最少？客戶界面和內(nèi)部界面是否方便？等待時(shí)間是否被壓至最少？流程中涉及的人手是盡可能的少？流程中單個(gè)活動(dòng)是否是“充實(shí)的”？65/76關(guān)注流程流程識(shí)別及劃分流程優(yōu)化流程描述持續(xù)改進(jìn)目錄66/76通過(guò)流程圖描述流程步驟67/76編制詳細(xì)的流程程序文件及表單68/76制定流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的審批權(quán)限審批權(quán)限69/76流程圖符號(hào)開(kāi)始／結(jié)束任務(wù)/活動(dòng)決策點(diǎn)流程符號(hào)含意用動(dòng)詞描述活動(dòng)，僅用于起始或結(jié)束注意事項(xiàng)用動(dòng)詞描述活動(dòng)，按時(shí)間先后排列換頁(yè)符流程接口表單7