基于7P理論的漢庭酒店SWOT分析及營銷策略研究TOC\o"1-3"\h\u283491緒論 1299861.1研究的背景以及意義 1126501.1.1研究背景 1275571.1.2研究意義 1270481.2國內外文獻綜述 159751.2.1國內文獻綜述 1217821.2.2國外文獻綜述 2198771.3研究的主要內容和研究方法 2317481.3.1研究內容 2246951.3.2研究方法 2320892相關理論基礎 3156662.1服務營銷的定義和7P營銷理論 368142.2經濟型酒店的定義及特點 3189773漢庭酒店的SWOT分析 5184803.1漢庭酒店的發展歷程 5154693.2漢庭酒店的SWOT分析 561193.2.1內部優勢分析 547563.2.2內部劣勢分析 567023.2.3外部機會分析 6326913.2.4外部威脅分析 6288274基于7P理論對漢庭酒店服務營銷策略分析 7138694.1產品策略及問題 7262484.2價格策略及問題 8134234.3渠道策略及問題 8182434.4促銷策略及問題 932944.5人員策略及問題 1199194.6有形展示策略及問題 11108034.7服務過程策略及問題 12145895基于7P理論對漢庭酒店服務營銷策略改進措施 13235155.1產品策略的改進措施 13300795.2價格策略的改進措施 1346165.3渠道策略的改進措施 13285435.4促銷策略的改進措施 13121825.5人員策略的改進措施 14206805.6有形展示策略的改進措施 14184345.7服務過程策略的改進措施 145210結論和展望 1618251參考文獻 181緒論1.1研究的背景以及意義1.1.1研究背景隨著我國經濟和社會的迅速發展，居民生活水平獲得持續提升，假日旅游的人數也越來越多，旅游業越來越繁榮，進一步推動了酒店業的繁榮發展，目前漢庭酒店幾乎覆蓋全國各個城市，其覆蓋面越來越廣，發展速度越來越快。但是隨著酒店行業的不斷發展，我國越來越多的酒店品牌逐漸興起，國內酒店市場的競爭也逐漸白熱化，整個酒店行業市場已經基本上呈現出一種飽和狀態，中國經濟型酒店市場被不斷分割，難以從眾多酒店品牌中脫穎而出。1.1.2研究意義根據目前的市場狀況和消費者的需求來看，經濟型連鎖酒店的發展潛力巨大，但是很多經濟型酒店并沒有重視服務營銷的策略問題。本文通過對漢庭酒店的服務營銷策略進行研究，希望通過研究對漢庭酒店的發展、提升酒店的服務水平提供一些幫助，對提高客戶的滿意度和忠誠度、提升漢庭酒店的品牌形象提供一定的參考價值，對中國經濟型酒店的服務營銷策略的制定、提高經濟型酒店的市場競爭力提供一定的借鑒意義。1.2國內外文獻綜述1.2.1國內文獻綜述王紫劍經過研究提出W門店服務營銷對策：提高員工服務、主動交流與溝通能力；建立服務標準量化體系；增強內部溝通；加強門店服務文化；針對不同的顧客群體建立品牌個性化服務；提升門店營銷宣傳。曹崢以疫情后酒店服務營銷策略為研究對象，結合國內外對酒店服務營銷理論的研究，分析了疫情后酒店服務營銷出現的問題和所處的困境，通過產品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示和服務過程七個方面，提出了針對疫情后酒店的服務營銷的改進措施與建議，以提高酒店的服務水平和經營收入。焦瑞強調因為生產銷量的提升，市場經濟中的實物消費盈利空間持續萎靡，被替代性增加，因此經濟型酒店利用服務作為競爭的主要依據也是可取的。龔夢穎強調在酒店服務的具體流程中，要有意識的、有機的、主動的保障客戶群體關系得到維護，酒店要保障顧客的行為、消費習慣得到酒店的重視，為可持續化發展提供穩定性條件。梁家榕提出隨著我國綜合國力的增強，市場環境越來越激烈，酒店的增長速度也迅速加強，想要從中脫穎而出，不斷完善酒店自身的服務營銷策略尤其重要，也是酒店發展的必然要求。沈子楊等人提出酒店服務更重要的是酒店內部設計、周圍環境、獨特的個性化服務、酒店服務推銷，不只是簡單的給顧客提供單一的住宿，需要讓顧客感受到舒適與滿足。1.2.2國外文獻綜述韋爾馬·雅夏等人認為通過調查更準確地了解客戶體驗式營銷策略，使這家連鎖酒店在印度有了更大的發展空間，體現了客戶體驗在酒店服務營銷中的重要性。RauchDAetal認為顧客對酒店服務質量的看法在很大程度上被忽略了，并認為服務質量是酒店滿足客人期望和為客人提供價值能力的最強因素。Aissa等人研究認為酒店的特點、主要領導者的任位時間、酒店的宏觀環境、酒店服務人員的服務水平及人數等因素會直接影響酒店的經營效率。HersteinR,GilboaS,GamlielE提出了一種基于消費者感知的服務質量差異模型，認為消費者對服務質量的評價是在感受到接受的服務和期望中的服務進行對比得到的結果，并由此提出了技術質量和功能質量的概念。JackCorgel提出經濟酒店不斷增長的同時，競爭也越來越激烈。對于經濟型酒店存在的問題，需要制定相應的行業標準來規范酒店的行為，同時酒店自身也應審時度勢，根據行業環境制定出相應的策略，通過建立人才培養系統來提高酒店的管理能力，促進酒店健康發展。1.3研究的主要內容和研究方法1.3.1研究內容本文在對服務營銷相關理論進行研究的基礎上，基于7P理論結合漢庭酒店服務營銷現狀的具體情況，對其服務營銷進行深入的研究，為漢庭酒店以及其他經濟型酒店進行服務營銷活動提供理論借鑒和實踐指導意義。1.3.2研究方法文獻研究法。在進行論文撰寫的過程中，通過搜集和閱讀許多服務營銷方面的資料、文獻以及期刊，找到書寫論文的線索和思路，從這些文章中汲取了許多的經驗，指導了本研究的寫作及整體的構思。彌補自身的不足，掌握相關的研究方法且與前人的理論成果相結合，提出自己的觀點。理論分析法。基于對漢庭連鎖酒店的發展現狀的分析中發現其營銷過程中存在有待完善的地方，分析其問題現狀的原因，結合酒店營銷理論知識與原理給出相應解決案，理論與實例結合，使理論在實踐中更為豐富和完善。2相關理論基礎2.1服務營銷的定義和7P營銷理論服務營銷是企業在掌握并達到客戶需求時，為在營銷過程中更好地為客戶提供服務而開展的一系列活動。對于經濟型酒店的服務營銷，7P服務理論就是制定服務營銷策略的核心。7P的全部因素為：產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）、人員（People）、過程（Process）、有形展示（PhysicalEvidence）。產品（Product）：產品是服務的核心內容，服務產品所必須考慮的是提供服務的范圍、服務質量和服務水準，同時還要注意品牌、保證以及售后服務等。價格（Price）：價格是服務的營銷靈魂，包括價格折扣、付款條件、認可的價格、性價比和價格差異化。價格是一種識別方式，顧客可從一種服務的價格感受到其價值的高低。渠道（Place）：渠道是產品或服務傳遞到消費者手中的過程，包括地點、可性能通道、分銷渠道和分銷范圍。促銷（Promotion）：促銷是營銷中的一種手段，促銷包括廣告、人員推銷、銷售促進或其他宣傳方式的各種市場溝通方式，以及一些間接的溝通方式，如公關等。人員（People）：是指提供服務并因為服務影響購買者感受的人員。所有的服務過程由人去完成的，所有參與服務提供過程的人都對顧客認識服務提供了重要線索。過程（Process）：是顧客感受到的實際服務的步驟或服務的運作流程，也是顧客判斷服務質量的依據。有形展示（PhysicalEvidence）：是指服務提供的環境、企業與顧客相互接觸的場所。有形展示會影響消費者和客戶對一家企業服務的評價。服務營銷是通過了解客戶需求，進而提供滿足客戶期望的服務，最終實現有利的交換的營銷手段。企業在經營銷售過程中所采取的一系列活動，都是以對消費者需求的充分認識和滿足為前提。2.2經濟型酒店的定義及特點經濟型酒店一般是指以大眾可以支付的價格為顧客提供專業化服務的酒店。經濟型酒店的房價低廉、服務模式簡單，它主要將服務功能集中在住宿條件和服務質量上，\t"/item/%E7%BB%8F%E6%B5%8E%E5%9E%8B%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"\o"經濟型酒店房間設計"經濟型酒店緊扣酒店的核心價值——住宿。一般來說，經濟型酒店只提供住宿和早餐（Bed&Breakfast）。有一部分學者認為，經濟型酒店是指目標市場定位與普通消費群體和一般的工薪階層，因為經濟型酒店的價格實惠，酒店的基本設施齊全，房間整潔、舒適、便捷，經濟型酒店提供相匹配專業化、快捷的服務，并且普通消費群體能夠負擔和承受房間的支付價格。但也有一部分學者從消費者的角度分析，按照普通商務人士、休閑度假人群和學生選擇住宿酒店的標準，國內的經濟型酒店是指規模相對較小、配套設施功能簡單、房間性價比高又具備一定服務質量的中低檔次酒店。經濟型酒店可以簡單概括為經濟實惠的小酒店，它與傳統酒店相比較，房間面積較小，設施檔次相對較低，服務項目相對較單一。經濟型酒店的資金成本投入相對較低，與一般的旅館、招待所不同的是，經濟型酒店強調客房設施的舒適性和服務的標準化，突出酒店清潔衛生、舒適方便等特點。經濟型酒店的目標市場定位于經常出差的商務人群、度假旅游人群和學生群體等，經濟型酒店把酒店的功能發揮到極至，省去了為提升酒店檔次而設置的豪華大堂，致力于為旅客提供一個簡約、時尚、舒適及衛生的住宿環境，為顧客創造一個舒適的空間。3漢庭酒店的SWOT分析3.1漢庭酒店的發展歷程漢庭酒店屬于華住酒店集團（原漢庭酒店集團）旗下6大酒店品牌之一，屬于經濟型連鎖酒店。在本世紀初，快捷酒店剛剛興起，酒店行業發展快速，老式的招待所己經被時代淘汰，而新興的快捷酒店剛好填補了這個空白，如家、七天、錦江之星等經濟型連鎖酒店的崛起，正是這種市場的大背景下，更多的資本進入了經濟型酒店的行業。漢庭酒店的前身叫漢庭快捷，2005年8月首家漢庭酒店在昆山開業，是漢庭酒店的起點；2007年5月，漢庭酒店允許開放加盟；2008年6月，漢庭的開業門店總數突破100家；2010年3月，“漢庭酒店集團”在美國納斯達克成功上市；2011年10月，漢庭酒店在上海的門店突破了100家；2012年6月，漢庭在全國范圍內突破1000家門店，完成除港澳臺以外全部31省市布局；2015年7月，漢庭全國突破2000家門店，2019年，漢庭連續六年蟬聯BrandZ最具價值中國品牌100強；2020年7月，漢庭榮登2020中國連鎖酒店經濟型品牌規模TOP1。漢庭酒店在全國范圍內完成了主要城市的布局，形成了較為密集的酒店網絡，漢庭酒店是國內成長較快的經濟型連鎖酒店品牌之一。漢庭致力于成為全球最大的酒店，現與如家、七天、錦江之星、速8、格林豪泰等連鎖快捷酒店一同成為國內目前市場上成長較好的快捷連鎖酒店，在行業中被稱為十大快捷酒店品牌。3.2漢庭酒店的SWOT分析3.2.1內部優勢分析漢庭酒店最大的優勢就是性價比高、價格適中，容易被消費者接受。對于工薪階層、商務人士、休閑旅客、學生族等消費主力來講，房費打折、出行方便這才是最關鍵的。漢庭酒店自身定價就不高，漢庭的會員優惠制度就足以吸引一大批目標客戶，可以通過華住官網，華住APP，或前往線下酒店等方式免費注冊成為華住會員，訂房時通過官網預定房價可以享受優惠，會員等級越高優惠力度就越大，能享受到的會員權益就越多。漢庭酒店的硬件設施優質，枕頭采用蕎麥記憶棉；地理位置優越，交通方便；酒店大堂免費提供咖啡、打印服務、雜志和報刊。漢庭通過較為標準化的服務產品和便捷舒適的住宿服務，在合理的價格范圍內滿足了消費者對酒店產品的期望，滿足了顧客對性價比的追求。3.2.2內部劣勢分析服務產品較為單一。就目前來說，漢庭提供的服務為客房住宿、會議廳以及小餐廳。餐飲方面，只有一個小餐廳，比較難滿足消費者多層次、多樣化的飲食需求。除此之外，供客戶消遣娛樂放松的設施幾乎沒有，雖然漢庭酒店能夠滿足大眾消費者的住宿、餐飲基礎的功能訴求，但是隨著酒店行業同類型產品的不斷增加，同類型酒店的餐廳、酒吧等配套設施和休閑娛樂設施相對完善，價格卻和漢庭酒店基本保持一致，這樣就會流失一部分追求休閑娛樂的消費者，對漢庭酒店的發展產生不利影響。3.2.3外部機會分析旅游業和酒店業發展的基礎取決于人類的流動，2020年1月底，新型冠狀病毒肺炎對整個服務業的影響史無前例。然而每次危機背后總隱藏著新的機遇，隨著消費市場的復蘇，直到2020年五一假期，國內旅游業似乎看到了復蘇的希望。數據顯示，國內主要旅游城市酒店的搜索量穩步上升，熱門旅游城市的酒店預訂量均有不同幅度的增長。這體現出了消費者的“報復性消費”，實際上這是一種“補償性消費”，它是由情緒而非消費觀決定的。在疫情中受沖擊較重的人產生了更多的負面情緒或心理不平衡，只想通過消費來修復，不會考慮自身收入變化從而“量入為出”，也因此在疫情期間收入減少的人群，反而體現出更高的報復性消費傾向。調查顯示，旅游在疫情后最想進行的消費中排名前五，因此除了餐飲娛樂類產業，酒店、旅游、航空等行業，報復性消費的可能性都比其他行業大得多。3.2.4外部威脅分析一是與相關經濟型酒店之間的價格競爭。可替代酒店越來越多，市場飽和度也不斷提高，在國內像漢庭這種經濟型酒店不斷發展，市場飽和會導致其價位下調，雖然入住率可以提高，但是對漢庭酒店的盈利還是會有一定的影響。而像小旅館、招待所等低檔酒店雖然設備陳舊，房間簡陋，但是其超低的價格仍然會吸引一大批對價格敏感的旅行者或者學生。二是與新興民宿之間的個性化競爭。民宿作為一種新型的旅游附加產業開始進入公眾的視野，越來越多的消費者選擇民宿成為他們旅游的住宿地，越來越多的人開始選擇旅游的民宿體驗。目前民宿的主要形式有客棧、家庭旅館、青年旅舍、農家樂、鄉村別墅以及酒店公寓，個性化服務以及具有特色的住宿體驗，房主的貼心個性化私人服務是消費者選擇民宿的一大原因。據大數據顯示，從2018年開始，消費者對民宿的搜索量井噴式上升，甚至超過了傳統酒店。4基于7P理論對漢庭酒店服務營銷策略分析4.1產品策略及問題漢庭酒店根據目標市場的選擇和目標客戶的定位開發出了不同的房型產品，通過突出房型的服務特點來滿足不同需求的消費者。房型主要有大床房A、高級大床房、豪華大床房、雙床房、家庭房。表4-1漢庭酒店客房產品參數房型房間面積床的尺寸大床房A10-20㎡1.5m/1.8m高級大床房20-25㎡1.8m豪華大床房25㎡1.8m/2m雙床房25-30㎡1.2m/1.5m家庭房30-40㎡1.8m+1.2m/1.5m+1.2m如上表，大床房A屬于非標準的大床房（可能是房間無窗、內窗或者房間空間小、靠近電梯等等），其他設施都和普通高級大床房一樣，一般為1張1.5m或1.8m大床；高級大床房是1張1.8m大床；豪華大床房就相當于高級大床房的升級版，一般為1.8m的大床，個別門店是2m的大床；雙床房是指房間有兩張床且床的大小一樣，一般都是1.5m的或1.8m的床；家庭房同樣是有兩張床，但是和雙床房的區別是兩張床大小不一樣，通常是1.8m+1.2m或1.5m+1.2m的組合，適合一家三口入住；還有兩種特惠房是酒店專門拿來做低價促銷的，房型和普通的雙床房、大床房是沒有區別的，但是酒店會對這類促銷的房間限量。漢庭酒店一直致力于為每一位入住酒店的顧客提供便捷、可靠的住宿體驗，讓每一位入住漢庭的顧客都擁有回家的感覺。服務產品的優勢也體現在各個細節上：整根彈簧制成的床墊，最大限度地為顧客優質的睡眠環境；蕎麥記憶棉雙面枕，滿足客戶睡眠時頸部需求；提供24小時恒溫恒壓熱水，水量充足；酒店的公共閱讀區，為顧客帶來了良好的閱讀環境；大堂的休息區提供免費咖啡、免費打印服務，滿足了商務客人的需求。所有的房型都有免費寬帶、免費瓶裝水、免費洗漱用品、電視機、淋浴或者盆浴加淋浴噴頭、拖鞋等基礎的產品服務。除此之外，在滿足顧客期望的基礎上還提供給顧客了附加服務，如：網上預定、叫醒服務、早餐服務、行李存放、免費停車、便捷結帳等等，這在一定范圍內會給消費者驚喜，以此提高客戶滿意度。根據一部分消費者反映，漢庭酒店的一些房間的窗戶小、房間隔音效果不好等問題比較突出。因此，漢庭酒店應該重視大床房A這種特價房型的客房設計，雖然在價格上比較優惠，但是房間設計卻不能滿足消費者的期望，這樣容易降低消費者的滿意度。4.2價格策略及問題漢庭的產品價格走的是大眾化路線，面向中低端消費者，漢庭酒店在少數城市的價格偏高，由于地域不同的采用了不同的價格策略，使用了不同的營銷手段，但在同類型產品中，漢庭酒店的價格并不高，漢庭以較低的價格提供了最好的服務，有利于消費者通過對比選擇漢庭的產品，入住漢庭酒店。表4-2漢庭酒店在部分城市主要房型的價格城市位置大床房A高級大床房豪華大床房上海陸家嘴659719739上海外灘479499519上海浦東機場229239259北京西單中心669689699北京天安門廣場419449469北京北京豐臺火車站239279299鄭州鄭州東站319339359鄭州國貿中心269289309鄭州新鄭機場149169189西寧唐道萬達廣場309339369西寧力盟步行街189219239西寧火車站129149159目前漢庭酒店的市場價格形式有很多，它們的價格都存在著差異。如上表可以看出，漢庭酒店在上海、北京這樣的一線城市的定價要比鄭州、西寧這樣相對經濟沒有那么發達的城市高，在同一城市不同的區域定價也不相同，在城市的市中心或者商圈的價格要比郊區的價格高。在不同的市場經濟、收入差距水平的影響下，這樣的定價策略在所難免。雖然差異化的價格模式可以為漢庭酒店的經營帶來更高的收益，但是一線城市的酒店定價一點也不“經濟”，甚至與一些高檔酒店價格不相上下，這樣便會流失一部分在一線城市對價格比較敏感的客戶。4.3渠道策略及問題漢庭酒店的渠道策略有兩種，分別是直銷渠道和間接渠道。直銷渠道是通過酒店門店銷售和官網直銷的銷售方式。然而漢庭酒店的門店銷售主要是通過顧客自己到門店進行消費，這種方式往往比較被動，只有顧客進入了酒店才可能接觸到前臺的銷售。漢庭酒店目前在大力推廣官網直銷的方式進行銷售，顧客只需要進入官網，或者下載華住會APP，就可以直接在線上自助選擇心儀的房間。漢庭酒店通過網絡預訂房間可以省掉中間環節，節省中間商高額抽傭的費用，這樣不僅可以減少顧客的住宿成本，而且還可以增加酒店的入住率。這種官網直銷模式可以實現顧客對價格滿意、酒店個性服務、接收信息及時的優勢，方便酒店服務人員更加快速、準確地了解顧客的相關情況。隨著酒店行業的不斷發展和自我完善，漢庭酒店利用官網預定這種方式，也可以讓消費者準確地了解大量的房源信息和酒店個性化服務特點。間接渠道是漢庭酒店與旅行社或者攜程、藝龍、飛豬、美團等這些第三方平臺，它們可以為酒店的運營和發展提供穩定的客源保障，這些第三方的客戶是最強有力的消費者，也是酒店最大的常客，擁有數量龐大并且相對穩定的客源對提高酒店入住率和帶動酒店經濟效益的發展有著非常顯著的影響。像美團、大眾點評等平臺進行廣告或消費折扣推廣是一種產業抱團營銷的方式，但是這些銷售渠道會使酒店損失一部分自身的利潤，不利于酒店長期經濟效益的發展。那么漢庭就需要加強直銷渠道的管理，雖然漢庭在城市中的選址在靠近地鐵站、公交車站等交通便利地點，或者臨近餐飲、娛樂等休閑場所，但是由于有些門店租賃的酒店場所房屋展示不是很好且沒有廣告位，不容易被顧客找到，在一定程度上影響了漢庭直銷渠道。4.4促銷策略及問題漢庭酒店的促銷方式有很多，如：打折促銷、聯合促銷、會員制促銷等。打折促銷是最直接有效的促銷手段，目前大多數漢庭的客人最經常享受的促銷是酒店限時推出的打折特價房，比如有些地區的漢庭酒店會在工作日或旅游淡季推出特惠房間，在非節假日時期酒店的客流量相對來說比較少，超低的房價會吸引消費者入住漢庭酒店，從而提高酒店的入住率，促銷價格既可以吸引客人提早囤積，為酒店獲得資金流，又可以瓜分其他競爭對手的市場份額，提升酒店淡季銷量。對家庭出游和商務人士對出行有剛性需求的客戶都比較有吸引力。酒店在恰當的時間，提供有吸引力的促銷產品，通過合適的渠道，推薦給目標客戶群是一個很好的促銷策略。漢庭酒店與不同行業都保持著聯合促銷的合作，這些聯合促銷活動不僅可以間接提升漢庭酒店的知名度，而且也可以給合作雙方帶來實質性的利益。目前與漢庭酒店合作的企業主要有中國國際航空、中國南方航空、上海航空、中國國旅、春秋國旅、中國青年旅行社、招商銀行等。漢庭酒店積極加強與各大航空公司的聯合，推出“住酒店、贈里程”活動。凡是與漢庭酒店合作的航空公司的會員，入住漢庭旗下任何酒店都可以獲得200航空里程，并且可以在活動期間享受9.5折的房價優惠。漢庭酒店與招商銀行的合作是如果持有招商銀行漢庭酒店聯名信用卡，可享受房價優惠、免費早餐、延時退房等漢庭酒店金會員的一切會員權益。漢庭的會員制促銷也非常受客戶歡迎，顧客可以在漢庭的官網上或者在線下門店免費申請成為會員，成為會員后就可以享受不同程度的優惠。表4-3漢庭酒店的會員制度會員等級加入方式會員資格有效期升級條件（1個會員周期內）保級條件（1個會員周期內）星會員免費注冊永久累計3個定級間夜*升級為銀會員—銀會員非會員/星會員49元購買；活動激活；滿足條件升級；1年累計10個定級間夜升級為金會員累計3個定級間夜保級為銀會員金會員非會員/星會員219元購買；銀會員170元購買升級；活動激活；滿足條件升級；1年累計40個定級間夜且Noshow*≤3升級為鉑金會員累計5個定級間夜保級為金會員鉑金會員滿足條件升級1年滿足條件升級累計30個定級間夜且Noshow≤3保級為鉑金會員*定級間夜是指完成入住及付費的過夜間夜；Noshow表示顧客預定了酒店等服務，但沒有到場。如表2，會員分為不同的等級，分別為：星會員、銀會員、金會員、鉑金會員，不同的等級所享受到的優惠程度不一樣，漢庭通過這種會員制促銷方式抓住了客戶的心理，讓客戶成為會員后，讓客戶成為忠誠客戶再次選擇漢庭的產品。表4-4漢庭酒店會員的價格權益會員等級星會員銀會員金會員鉑金會員價格權益房費折扣9.8折9.2折8.8折8.5折提前1天預定折上9.5折提前3天預定折上9折連住7天折上9折連住14天折上8.5折連住30天折上7.5折新店促銷折上9折夜宵房×折上8.5折時租折扣×減20元起表4-5漢庭酒店會員的入住權益會員等級星會員銀會員金會員鉑金會員入住權益免費早餐××1份2份預定保留18：0019：0020：0020：00延遲退房12：0013：0014：0014：00提前入住×××√客房升級×××√客服熱線優先接聽×××√酒店最穩定、最忠誠的客戶就是酒店的會員，而且會員的等級越高忠誠度自然也越高，想要維系好高等級會員就要建立更加完善的會員制度，如上表所示，目前漢庭的會員只享受到了酒店價格權益和入住權益，沒有制定更貼心的會員服務，漢庭想要通過促銷達到理想的效果，需要不斷地進行創新，采用新穎的促銷形式不但有利于酒店提高自身的競爭力，更有利于獲得消費者的認同。4.5人員策略及問題漢庭酒店制定了一系列服務人員的行為規范來促使酒店員工能夠達到良好的服務要求。酒店員工需要在整個工作中要始終保持衣著整潔，男性員工不可留胡須，頭發應修剪到長度不蓋及耳部和衣領為宜，而女員工發型與化妝要保持清雅，配飾僅限于手表、一枚訂婚戒或結婚戒及耳釘；所有酒店員工工作期間都要求穿自己的崗位制服，但不得穿著制服出酒店，按要求定期更換制服，保持制服整潔；當遇到有客人投訴時應細心聆聽顧客的意見并進行記錄，若在職權范圍內，酒店服務人員會先向顧客致歉并馬上采取補救措施，如超越本職權范圍時，則會請示直屬主管馬上予以解決。酒店員工的儀容儀表在服務中體現的是對顧客的尊重，在形式和內容上容易打動客人，使客人認同酒店工作人員的專業性，同時外觀整潔、端莊、大方的服務人員，也會使客人感到自己的身份地位得到了承認，自尊心也會獲得滿足；細致入微、熱情、高效的服務態度也會增強客戶對酒店的認同感，可以提升酒店在客戶心中的形象地位。漢庭的服務人員培訓體系使服務水平基本達到要求，但是仍然有消費者表示不盡滿意。根據調查發現，有一部分消費者表示服務人員態度雖然熱情，但是一些細節問題做的還不到位，比如：出現過房間忘記添置牙刷、香皂等物品的疏忽，這些疏忽在一定程度上會影響客戶在下次選擇酒店時的判斷。4.6有形展示策略及問題酒店的設計尤為重要，也是客戶選擇是否入住酒店的重要因素，漢庭酒店的LOGO用現代手法表現了漢庭的漢馬形象，含有“行”、“驛”的意思，馬在古代寓意驛站，極富快捷酒店行業特征，在消費者眼里，漢庭品牌和俊馬的品格也是十分契合的：是一個讓人信賴的、靠得住的品牌。漢庭酒店所有的門店都采用藍色外觀給人以視覺沖擊，以此來加深消費者對品牌的印象。漢庭酒店的墻面使用暖色的墻紙，室內使用溫暖的黃色燈光，家具使用簡單而精美的沙發、桌椅，簡約時尚的裝修風格不僅能夠吸引顧客的眼球還可以讓顧客感到溫馨，讓顧客有一種賓至如歸的感覺。有一部分酒店的前臺與咖啡廳結合起來，相對于星巴克咖啡，漢庭的咖啡與果汁顯然性價比太高了。在過道的設計中，為了打掃的方便、簡潔漢庭使用了顏色溫和的瓷磚或簡約深色的地毯，過道的墻面也是采用了暖色調的壁紙，這樣更能拉近與客戶的距離。干凈衛生是消費者入住經濟型酒店最基本的需求。像漢庭酒店這種經濟型快捷酒店除了價格低廉，干凈衛生也是酒店吸引顧客最主要的原因，硬件設施的好壞和服務產品干凈程度會影響客人對酒店的印象。而漢庭酒店對于“干凈”這方面的注重相對于其他酒店有較強的競爭力，漢庭保潔阿姨的清潔車上都有一個手提式的消毒柜，確保每件物品都經過紫外線以及高溫消毒。也正因為漢庭酒店“干凈”這一服務宗旨，奠定了“愛干凈，住漢庭”的品牌戰略，為消費者購買漢庭產品提供了充足的理由。一般情況下，一個酒店的裝修大約可以保持5年，超過5年后硬件設施就需要進行更新換代。但是根據實地調查分析，漢庭酒店存在一些不足之處：房間的隔音效果差，隔壁的電視聲、樓下車輛的鳴笛聲，讓人無法安睡；房間設計不夠合理，有些房間面積小、房屋采光昏暗且無窗；一部分設施太陳舊，例如電視機、空調有落灰，并且有噪音。硬件設施落后是漢庭的顧客反映比較多的問題，在酒店的運營中，可能出于成本的考慮，會在硬件設施的更新方面不及時，導致設施陳舊落后，顧客產生不滿情緒。4.7服務過程策略及問題服務過程是指顧客從到達、入住到離開整個過程中酒店提供的服務，前臺對應的工作辦理入住、入住期間的服務、辦理退房這三項工作。辦理入住是顧客與酒店發生接觸的第一個場景，在辦理入住的場景中，前臺服務人員要為不同渠道來源的顧客快速辦理入住讓顧客對酒店產生良好的印象。若有顧客預定，服務人員就會快速找到顧客預訂的酒店訂單，通過設備讀取身份證信息或搜索姓名、手機號、證件號來查找對應的預訂單，找到訂單后會幫顧客快速辦理相關入住手續；如果顧客是到達酒店后直接辦理入住，前臺的工作人員會快速尋找符合顧客需求的酒店產品，新建入住訂單并完成選房、人臉識別等操作。顧客入住酒店后，由于客人滿意度等不可控因素，可能會出現換房、提前離店、辦理續住等情況，在入住期間，漢庭可以快速地響應顧客這些需求以提升顧客的入住體驗。為顧客提供了快速高效服務過程，用較少的時間滿足顧客的需求，可以在一定程度上提升客戶滿意度。顧客辦理退房時，服務人員需要在確認房間的消費己全部結清的情況下，才可以讓顧客退房離開，否則一旦出現差錯，就會在工作人員的工資中扣除相應的費用來賠償。還有一些商務客戶在離店時會有還打印發票和打印小票的需求，而在退房高峰時段，顧客需要排隊等候會導致他們出現不滿的情緒，會影響消費者的心情和客戶滿意度。

5基于7P理論對漢庭酒店服務營銷策略改進措施5.1產品策略的改進措施雖然經濟型酒店提供的服務有限，但這并不意味其產品是簡單或簡陋的，漢庭需要針對自己的主要目標顧客群，分析其心理，認真研究消費者的需求，為其提供合適的產品與服務。經濟型酒店的基礎產品講究實用，經濟型酒店提供的核心服務是住宿，基礎產品的設計就要圍繞客房展開，首先需要營造一個舒適、衛生、安靜的環境，以保證客戶有一個舒適的住宿體驗。而漢庭高級大床房A這一類房型應該盡量減少，合理的設計房型，在房間的設計上盡量統一，保證每個房間都有窗戶，其次要避免將這種不好的房型設置為特價房間，這樣消費者會默認像高級大床房A這樣的房型就代表了房間狹小且無窗，一但消費者形成了這樣的固定思維，就會影響酒店房間的銷售。只有保證酒店的產品服務符合顧客的期望，這樣漢庭才能獲得市場的認同，具備同其他經濟型酒店競爭的優勢。5.2價格策略的改進措施價格是反應市場變化最靈敏的因素，商品價格是否適當，會直接影響市場需求、消費行為。價格策略是經濟型酒店最常用到的服務營銷策略之一，漢庭酒店需要在節約成本的前提下，根據不同的地區的經濟發展狀況，為各個細分市場制定合適的價格，以最終達到營銷目標。根據其經濟型特點，漢庭酒店應該采用價格低廉、明碼標價的方式來進行營銷，如果定價過高、客源流失，定價過低，收益率降低。因此，漢庭酒店在房間定價上應該盡量保持標準化，同時在一線城市要避免定價過高，它的定價范圍應該為同一地區五星級酒店房間的20%到30%左右，再結合當前的供給需求狀況和顧客滿意度等因素等綜合考慮制定酒店房間的最優價格。5.3渠道策略的改進措施客源是酒店生存與發展的關鍵，只有客源穩定才能保持較高的入住率，較高的入住率是經濟型酒店發展的重要保證。要想提高漢庭酒店門店的直接銷售渠道，那么酒店的選址尤為重要。選址的首要任務就是從城市整體環境出發，對當地人口數量、收入狀況、消費水平等個面分析該城市哪些區域適合漢庭酒店的發展。入住漢庭酒店的客戶群體是商務人士、游客和學生，并且經濟型酒店的發展重點在大中城市，因為大中城市是商務、旅游的交織密集點，也有大量的學生人群，有龐大、穩定的客流量，而又要容易被客戶找到，所以店面選址最好選在“金角銀邊”的十字路口或者集中在商務區或毗鄰繁華地段的街區明顯的位置。5.4促銷策略的改進措施促銷主要是針對目標客戶采取行之有效的手段，是指營銷者向消費者傳遞有關本企業及產品的各種信息，吸引消費者購買其產品，最終達到增加銷售額的目的。完善會員制促銷有利于漢庭酒店更加全面快速地了解消費者的需求和消費習慣。漢庭酒店重視對顧客資料的收集和整理，建立了統一的客戶信息數據系統，對顧客資料進行分類管理。漢庭可以針對顧客對酒店效益的不同貢獻，面對不同的消費群體提供形式多樣的促銷活動。完善會員制，對不同會員等級的客戶采用不同的促銷策略，酒店可以利用系統信息，例如：對于酒店重點客戶，如果一個月沒有到店，定期發放發放優惠券，并用電話訪問、短信訪問的方式進行客戶回訪，了解客戶的需求以及沒有到店的原因，并酒店的優惠活動打印裝封并附上感謝信或小禮品郵寄給會員顧客，用這種正式、貼心的方式讓客戶第一時間掌握酒店的優惠政策。5.5人員策略的改進措施人員是指是指提供服務并因為服務影響購買者感受的人員，所有的服務過程由人去完成的，所有參與服務提供過程的人都對顧客認識服務提供了重要線索。優化服務人員的培訓考核尤為重要。培訓是企業發展的重要環節，培訓酒店服務人員要按照統一的服務標準和房間打掃體系，是不斷提高漢庭酒店核心競爭力的關鍵。例如，建立完善的培訓系統，主要針對各個門店出現的客戶投訴問題以及在服務過程中服務人員容易出現差錯的問題進行培訓，先對酒店內的管理層人員進行統一培訓，定期進行酒店服務課程的培訓，讓所有參與培訓的人員進行經驗交流，互相學習。再由管理層對服務人員進行培訓，將管理層分派到各個門店做見習經理，讓服務人員跟隨學習，構建服務人員標準化學習系統并且定期進行考核，直接與績效考核掛鉤，這樣可以增強員工對培訓的重視程度，有利于提升服務質量，進而提高客戶滿意度。5.6有形展示策略的改進措施有形展示策略是顧客對有形物體的感觀印象，會影響顧客對服務產品的認知和評價。漢庭酒店的有形展示主要體現在酒店的裝修風格和房間布置等外觀設計和硬件設施方面。要注意房間設施及裝修的維修與養護，將空調、電視機、吹風機等硬件設施及時的進行更新換代。對于噪音問題，可以對入住的客戶進行叮囑，讓所有的消費者注意不要產生噪音并相互諒解，這樣不僅可以減少噪音的問題又可以提升品牌的形象。特價房間布置雖然綜合利用率高，不浪費空間，但入住的客戶可能會感到不適，房間面積小這一點也是硬傷，漢庭酒店只能通過房間內部設計整改和空間設施擺設方面來進行彌補，并且為顧客提供一些實際的優惠。5.7服務過程策略的改進措施優化流程，滿足客人需求。結合消費者對服務效率的需求，建議酒店縮短流程等待時間上多下功夫。手續辦理有些繁瑣，有時需要客人等候很長時間，很多客人通常會在等待中產生不滿情緒。酒店可以改善辦理手續的服務系統：客人入住時，系統自動為顧客發送郵件，顧客只需要進入鏈接并填寫入住人姓名及身份證信息，確認房間并發送給酒店，到達前臺只需出示身份證就可以，能夠大大提高辦理入住的速度。而退房流程主要痛點是開發票等待時間太長，隨著發票功能的改革，可以將酒店紙質發票改為電子發票，直接發送到客戶的郵箱里，則可提升手續辦理的效率。服務過程的優化不僅可以提高客人對品牌的認同感，也可以節約不必要的人工成本。結論本文講漢庭經濟型連鎖酒店為研究對象，對漢庭酒店國內目前經營的現狀進行分析，與行業內相關連鎖酒店品牌在國內的經營狀況進行了