關于中學生文明禮儀班會素材社交禮儀第1頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第一講禮儀概述一、禮的基本概念（一）禮本意為敬神，今引申為表示敬意的通稱。是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐與交往中約定俗成的行為規范。禮的本質是“誠”，有敬重、友好、謙恭、關心、體貼之意。第2頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第一講禮儀概述（二）禮貌是人與人在交往中，通過言談、表情、舉止相互表示敬重和友好的行為準則，它體現了時代的風尚和人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌可分為禮貌行為和禮貌語言兩個部分禮貌行為是一種無聲的語言，禮貌語言是一種有聲的行動。第3頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第一講禮儀概述（三）禮節指人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互表示尊重、友好的問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。禮節是禮貌的具體表現形式，是人內在品質的外化。第4頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第一講禮儀概述（四）禮儀通常是指在較大較隆重的正式場合，為表示敬意、尊重、重視等所舉行的合乎社交規范和道德規范的儀式。禮貌是禮儀的基礎，禮節是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節，其內涵更深、更廣。禮儀，實際上是由一系列的、具體的、表現禮貌的禮節所構成的。它不像禮節一樣只是一種做法，而是一個表示禮貌的系統、完整的過程。第5頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第一講禮儀概述（五）儀式指在一定場合，表示鄭重、敬意、友好而舉行的具有專門程序化行為規范的活動。（六）禮賓即“以禮待賓”之意。也就是說，按照一定的禮儀接待賓客。在現實生活中，特別是在人際交往中、涉外活動中，主方根據客方人員的身、地位、級別等給予相應的接待規格和待遇，稱為禮賓或禮遇。第6頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第一講禮儀概述二、禮儀的起源和演變（一）起源

現代禮儀源于禮，禮的產生可以追溯到遠古時代。從理論上講，禮起源于人類為協調主客觀矛盾需要的人與人的交往中；從儀式上講，禮起源于原始的宗教祭祀活動。第7頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第一講禮儀概述（二）形成與發展原始社會——萌芽奴隸社會——正式形成

封建社會

——禮儀的發展、變革時期

近代——禮儀范疇逐漸縮小，禮儀與政治體制、法律典章、行政區劃、倫理道德等基本分離。現代——主要指儀式和禮節，去掉了繁文縟節、復雜瑣細的內容，吸收了許多反映時代風貌、適應現代生活節奏的新形式。第8頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第一講禮儀概述三、現代禮儀的特征（一）國際性：禮作為一種文化現象，它跨越了國家和地區的界線，為世界各國人民所共同擁有。（二）民族性：禮儀作為約定俗成的行為規范，在擁有共性的同時，又表現出一種較為明顯的民族、國別的差異性。（三）傳承性：禮儀是一個國家、民族傳統文化的重要組成部分。（四）時代性：禮儀作為一種文化范疇，具有濃厚的時代特色。第9頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第一講禮儀概述四、現代禮儀應遵守的原則（一）“尊重”原則（二）“遵守”原則1、遵守公德要有約在先2、遵時守信：（1）遵時（遵守時間）要如約而行要適可而止

（2）守信（信守承諾）慎于承諾

重視承諾第10頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第一講禮儀概述3、真誠友善

4、謙虛隨和（三）適度原則

現代禮儀強調人際之間的交流與溝通一定要把握適度性，在不同場合、對不同對象，應始終不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。（四）自律原則交流雙方要求對方尊重自己之前，首先應檢查自己的行為是否符合禮儀規范的要求。應做到“嚴于律己”、“寬以待人”第11頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第一講禮儀概述五、東方禮儀和西方禮儀的差異（一）東方禮儀的特點1、重視親情和血緣（情感式）2、謙遜、含蓄3、承認現實、滿足現狀4、強調共性（整體性）

5、禮尚往來第12頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第一講禮儀概述（二）西方禮儀的特點

1、簡單實用（務實性）

2、崇尚個性自由

3、惜時如金

4、自由、平等、開放（三）東方友誼與西方友誼

1、范圍與層次不同

2、深淺和牢固程度不同

3、交談話題不同第13頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第一講禮儀概述六、現代服務禮儀（一）概念：現代服務禮儀是屬于職業禮儀的一種，它是指在各種服務工作中形成的，并得到共同認可的禮節和儀式，是服務人員在對客服務中恰當地表示對客人的尊重和與客人進行良好溝通的技巧和方法。第14頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第一講禮儀概述（二）現代服務禮儀的基本要求“SERVICE”——全方位、高標準的要求“S”——Smile（微笑）

“E”——Excellent（出色）

“R”——Ready（準備）

“V”——Viewing（看待）

“I”——Inviting（邀請）

“C”——Creating（創造）

“E”——Eye（眼光）

第15頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀一、儀容、儀表的概念（一）儀容指一個人的容貌，包括五官的搭配和適當的發型襯托。就個人的整體形象而言，容貌是整個儀表的一個至關重要的環節。它反映著一個人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達給接觸對象感官最直接、最生動的第一信息。第16頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀（二）儀表

指一個人的外表。它是一個人總體形象的統稱，除容貌、發型之外，還包括人的服飾、身體、姿態等。二、酒店從業者注重儀容儀表的意義（一）儀容儀表是樹立良好公眾形象的前提和基礎（二）注重儀容儀表是酒店從業者尊重賓客的需要（三）良好的儀容儀表可以縮短服務人員與賓客之間的心理距離（四）良好的儀容儀表是增強自信心的有效手段第17頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀

三、酒店從業者對儀容儀表的總體要求（一）規范化、制度

對酒店各類工作人員，按其工作性質，對穿著打扮，儀容儀表等均作出相應的規定，形成法則使大家有章可循。（二）整體性儀表儀容必須符合整體性原則的要求，即儀表儀容要和其他的言談、舉止，以至修養等相聯系、相適應，融為一體。第18頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀（三）秀外慧中儀表應該是一個人精神面貌的外在表現，其總體要求基本上可以概括為48個字：容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當

（四）勤于檢查第19頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀

四、儀容禮儀（一）發式禮儀

1、頭發整潔，無異味

2、發型大方，得體

3、不染發（二）面部男子胡須要剃凈，鼻毛應剪短，不留胡子；女子可適當化妝，但應以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。

第20頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀（三）指甲不能留長指甲，指甲的長度不應超過手指指尖；要保持指甲的清潔，指甲縫中不能留有污垢。絕對不要涂有色的指甲油。（四）鼻子和體毛鼻毛不能過長，體毛必須修整。又黑又粗的體毛，同時需要掩飾。

（五）個人衛生第21頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀（六）關于化妝1、服務人員面容化妝的總的原則——“化妝上崗，淡妝上崗”。

2、“揚長避短”原則要使化妝符合審美的原則，應注意以下幾點：（1）講究色彩的合理搭配（2）依據自己的臉型合理調配（3）強調自然美第22頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀3、化妝的“３W”原則——When什么時間；Where什么場合；What做什么4、講究科學性原則（1）科學選擇化妝品（2）講究科學的化妝技法5、專用原則——不可隨意使用他人的化妝品6、“修飾避人”的原則——即不在公共場合化妝和補妝7、不以殘妝示人第23頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀五、著裝及飾品佩戴禮儀（一）穿著的禮儀哲學1、穿著的TPO原則——Time（時間）、Place（地點）、Occasion（場合）（1）時間原則時間既指每一天的早、中、晚三個時間段，也包括每年春夏秋冬的季節更替，以及人生的不同年齡階段。時間原則要求著裝考慮時間因素，做到隨“時”更衣。第24頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀（2）地點原則地點原則代表地方、場所、位置不同，著裝應有所區別，特定的環境應配以與之相適應、相協調的服飾。（3）場合原則不同的場合有不同的服飾要求，只有與特定場合的氣氛相一致，相融合的服飾，才能產生和諧的審美效果，實現人景相融的最佳效應。

2、穿著與形體膚色相協調3、服飾的色彩哲學第25頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀

色彩具有某種社會象征性，許多色彩象征著某種性格、情感、追求等等。黑色，象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者剛強、堅定、冷峻；白色，象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、怡淡、空虛、無望等；黃色，象征熾熱、光明、莊嚴、明麗、希望、高貴、權威等；大紅，象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、福祿、愛情、革命等；

粉紅，象征柔和、溫馨、溫情等；第26頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀

紫色，象征高貴、華貴、莊重、優越等；橙色，象征快樂、熱情、活動等；褐色，象征謙和、平靜、沉穩、親切等；綠色，象征生命、新鮮、青春、新生、自然、朝氣等；淺藍，象征純潔、清爽、文靜、夢幻等；深藍，象征自信、沉靜、平穩、深邃等；灰色，中間色，象征中立、和氣、文雅等第27頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀

服飾的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相似搭配法和主輔搭配法三種。服飾色彩還應該與一個人的身材、膚色等協調一致。（二）飾品佩戴禮儀飾品，是指能夠起到裝飾點綴作用的物件，主要包括服裝配件（如帽子、領帶、手套等）和首飾佩戴（如戒指、胸花、項鏈、眼鏡等）兩類。第28頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀服務人員（酒店員工）首飾佩戴的基本原則：

1、服務人員飾品佩戴總的原則——“符合身份，以少為佳”

2、數量原則

3、質色原則

4、搭配原則首先，飾品的佩戴應講求整體的效果，要和服裝相協調。其次，飾品的佩戴還應考慮所處的季節、場合、環境等因素。

5、揚長避短原則

6、習俗原則第29頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀（三）男子西裝禮儀1、西裝的款式套裝西裝（1）按西裝的件數來劃分單件西裝單排扣西裝

（2）按西裝的紐扣來劃分雙排扣西裝

第30頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀

正裝西裝（3）按適用場合不同來劃分休閑西裝2、西裝的襯衫（1）面料：應為高織精紡的純棉、純毛面料，或以棉、毛為主要成分的混紡襯衫。（2）顏色：必須為單一色，白色為首選。第31頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀（3）圖案：以無圖案為最佳。（4）領型：以方領為宜。（5）衣袖：正裝襯衫應為長袖襯衫。（6）穿法講究：

a.衣扣：襯衫的第一粒紐扣，穿西裝打領帶時一定要系好。

b.袖長：襯衫的袖口一般以露出西裝袖口以外1.5厘米為宜。

c.下擺：襯衫的下擺不可過長，而且下擺要塞到褲子里。

d.不穿西裝外套只穿襯衫打領帶僅限室內，而且正式場合不允許。第32頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀3、領帶——男子服飾的靈魂

（1）面料：質地一般以真絲、純毛為宜（2）顏色：應選用與自己制服顏色相稱，光澤柔和，典雅樸素的領帶為宜。（4）款式：不能選擇簡易式領帶（5）質量：外形美觀、平整、無挑絲、無疵點、無線頭、襯里毛料不變形、懸垂挺括、較為厚重（6）打法講究：第33頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀a.注意場合：打領帶意味著鄭重其事。b.注意與之配套的服裝：西裝套裝非打不可，夾克等則不能打。c.注意性別：為男性專用飾物，女性一般不用，除非制服和作裝飾用。d.長度：領帶的長度以自然下垂最下端（即大箭頭）及皮帶扣處為宜。e.領帶夾：一定要用高質量的，要注意夾的部位。

f.結法：挺括、端正、外觀呈倒三角形第34頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀4、西褲（1）因西裝講究線條美，所以西褲必須要有中折線。（2）西褲長度以前面能蓋住腳背，后邊能遮住1厘米以上的鞋幫為宜。（3）不能隨意將西褲褲管挽起來。第35頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀5、皮鞋和襪子（1）皮鞋首先，穿整套西裝一定要穿皮鞋。其次，在正式場合穿西裝，一般穿黑色或咖啡色皮鞋較為正規。（2）襪子穿整套西裝一定要穿與西褲、皮鞋顏色相同或較深的襪子，一般為黑色、深藍色或藏青色第36頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀6、西裝的扣子西裝的扣子有單排扣與雙排扣之分。單排扣的西裝穿著時可以敞開，也可以扣上扣子。雙排扣的西裝要把扣子全系上。西裝背心的扣子。西裝背心有6粒扣與5粒扣之分。6粒扣的最底下的那粒可以不扣，而5粒扣的則要全部都扣上。第37頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀7、西裝的口袋上衣口袋：只作裝飾，不可以用來裝任何東西，但必要可裝折好花式的手帕。西裝左胸內側衣袋，可以裝票夾（錢夾）、小日記本或筆。右側內側衣袋，可以裝名片、香煙、打火機等。褲兜也與上衣袋一樣，不能裝物，以求褲型美觀。但褲子后兜可以裝手帕、零用錢等。第38頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀8、男子著西裝“三個三”：（1）三色原則（2）三一定律（3）三大禁忌西裝左袖的商標沒有拆；穿白色襪子、尼龍襪子出現在正式場合；領帶的打法出現錯誤。

第39頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀（四）女子西裝套裙套裙的款式可分為兩件套、三件套兩種。

1、套裙的選擇（1）面料：女子套裙面料選擇的余地要比男子西裝大得多，宜選純天然質地且質量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料。（2）顏色：以冷色調為主，以體現著裝者典雅、端莊、穩重的氣質，顏色要求清新、雅氣而凝重，忌鮮艷色、流行色。第40頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀

（3）圖案：講究樸素簡潔，以無圖案最佳，或選格子、圓點、條紋等圖案。（4）點綴：不宜添加過多點綴，以免瑣碎、雜亂、低俗、小氣，有失穩重。（5）尺寸：包括長短和寬窄兩方面。目前，女子裙子一般有三種形式：及膝式、過膝式、超短式。（白領女性超短裙裙長應不短于膝蓋以上15厘米）四種基本形式：上長下長式、上長下短式、上短下長式、上短下短式。從寬窄的角度講，上衣可分為松身式、緊身式（倒梯形造型）兩種。第41頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀（6）造型：四種：

a.“H”型。上衣寬松，裙子為筒式。

b.“X”型。上衣緊身，裙子為喇叭狀。

c.“A”型。上身緊身，下裙寬松式。

d.“Y”型。上身松身式，裙子緊身式。（7）款式：衣領多樣，衣扣多樣，裙子形式多樣。第42頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀2、套裙的穿法（1）大小適度：上衣最短齊腰，裙子可達小腿中部，袖長剛好蓋住手腕；整體不過于肥大、緊身。（2）穿著到位：衣扣要全部扣好，不允許隨便脫掉上衣。（3）考慮場合：商務場合宜穿，宴會、休閑等場合不宜。（4）協調妝飾：高層次的穿著打扮，講究著裝、化妝和佩飾風格的統一。（5）兼顧舉止第43頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀3、套裙的搭配（1）襯衫：面料應輕薄柔軟，顏色應雅致端莊，無圖案，款式保守。（2）內衣、襯裙：不外露、不外透、顏色一致、外深內淺。（3）鞋襪：黑色牛皮為首選，或與套裙顏色一致。襪子應為單色，肉色為首選。第44頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀4、職業女性著裙裝“五不準”（1）黑色皮裙不能穿；（2）正式的高級的場合不光腿，尤其是隆重正式的慶典儀式；（3）襪子不能出現殘破；（4）不準鞋襪不配套；（5）不能出現“三截腿”。第45頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第二講儀容儀表禮儀6、注意職場著裝的禁忌

過分雜亂

過分鮮艷

過分暴露

過分透視

過分短小

過分緊身

第46頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀一、儀態的含義儀態，是指一個人舉止的姿態和風度。姿態是指一個人身體顯現出來的樣子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手勢、面部表情等。而風度則是一個人內在氣質的外在表現。儀態屬于人的行為美學范疇。它既依賴于人的內在氣質的支撐，同時又取決于個人是否接受過規范和嚴格的體態訓練。儀態的美丑，往往還是鑒別一個人的高雅還是粗俗、是嚴謹還是輕浮的標準之一。第47頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀二、服務人員儀態的基本要求（一）站姿站姿是生活中最基本的造型動作。1、站姿的規范要求

（1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。

（2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。

（3）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。

（4）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內向上收緊。

（5）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°。第48頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀2、站姿步位（1）V字步：雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；（2）丁字步：雙腳呈丁字站立，分左、右丁字步；（3）平行式：男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬。（4）前屈膝式：女子的站立時可把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。第49頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀3、站姿手位（1）叉手（前腹式）（2）背手（3）背垂手（4）其他：指尖朝前輕輕扶在身前的柜臺上第50頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀4、站姿禁忌（1）東倒西歪

（2）聳肩勾背

（3）雙手亂放

（4）腳位不當

（5）做小動作

5、站立姿勢的練習第51頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀（二）坐姿所謂坐有坐相，是指坐姿要端正。

1、坐姿的規范要求

2、女子坐姿（1）落座與起座（2）女子的八種優美坐姿①標準式：輕緩地走到座位前，轉身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落座。②前伸式：在標準坐姿的基礎上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。第52頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀③前交叉式在前伸式坐姿的基礎上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關節重疊，兩腳尖著地。④屈直式右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。⑤后點式兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。⑥側點式⑦側掛式⑧重疊式第53頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀3、男子的六種優美坐姿（1）標準式：上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落在地面，兩腳自然分開成45°。（2）前伸式：在標準式的基礎上，兩小腳前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。（3）前交叉式：小腿前伸，兩腳踝部交叉。（4）屈直式：左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。第54頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀（5）斜身交叉式：兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。（6）重疊式：右腿疊在左腿膝上部，右小腿內收、貼向左腿，腳尖自然地向下垂。4、坐姿手臂位置的擺放（1）放在兩條大腿上①雙手各自放在一條大腿上②雙手疊放③雙手相握（2）放在一條大腿上側身與人交談時，宜將雙手置自己所側一方的那條大腿上①雙手疊放②雙手相握第55頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀（3）放在皮包文件上（4）放在身前桌子上①雙手平扶在桌子邊沿上②雙手相握置于桌上③雙手疊放在桌上。（5）放在身旁的扶手上①正身而坐時，宜將雙手扶在兩側扶手上；②側身而坐時，則應將雙手疊放或相握后，置身一側的扶手上第56頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀5、坐姿注意事項（1）入座輕緩，起座穩重。（2）女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上。（3）不要坐滿椅子。（4）切忌腳尖朝天。（5）切忌坐椅時前俯后仰、東倒西歪。（6）不可搖腿、抖腳。坐立時，腿部不可上下抖動，左右搖晃。第57頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀（7）忌雙腳直伸出去。（8）忌以手觸摸腳部。（9）忌以腳自脫鞋襪。（10）忌腳放上桌椅。（11）忌手部置于桌下。雙手應在身前有桌時置于其上。（7）忌雙腳直伸出去。（8）忌以手觸摸腳部。（9）忌以腳自脫鞋襪。（10）忌腳放上桌椅。（11）忌手部置于桌下。雙手應在身前有桌時置于其上。第58頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀（三）走姿1、走姿的規范要求（1）上身挺直，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。（2）挺胸、收腹，使身體略微上提。（3）手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動。（4）步幅不要太大（5）女士行走時，走直線交叉步，上身不要晃動，盡量保持雙肩水平。第59頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀2、職業裝的走姿規范要求（1）穿西裝的走姿要求

（2）西服套裙的走姿要求

（3）穿旗袍的走姿要求

（4）穿高跟鞋的走姿要求

3、走姿的注意事項（1）切忌身體搖擺（2）雙手不可亂放第60頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀（3）目光注視前方（4）腳步干凈利索（5）有急事莫奔跑（6）同行不要排成行（7）走路要用腰力4、走姿可以練習第61頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀（四）蹲姿1、女子的蹲姿女子下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因為女子多穿裙子，所以兩腿要靠緊。2、男子的蹲姿注意的是，下蹲時無論采取哪種蹲姿，都應掌握好身體的重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現。第62頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀

三、禮儀手勢（一）手勢的規范標準（二）禮儀手勢注意（三）服務工作中的常用禮儀手勢1、“請進”手勢2、前擺式3、“請往前走”手勢4、“請坐”手勢第63頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀5、“諸位請”6、“介紹”手勢7、鼓掌8、舉手致意9、揮手道別10、遞接物品第64頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀四、控制“界域”（一）何謂“界域”所謂“界域”，即交往中相互距離的確定，它主要受到雙方關系狀況的決定、制約，同時也受到交往的內容、交往的環境以及不同文化、心理特征、性別差異等因素影響。（二）人際交往中的“界域”1、親密距離（人際交往中的“禁忌距離”）距離在15厘米之內或15—46厘米之間，是人際交往的最小距離第65頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀2、個人距離其距離近段在46—76厘米之間，適合握手、相互交談，其遠段在0.76—1.2米之間，普通適用于公開的社交場合。3、社交距離主要適合于禮節性或社交性的正式交往。其近段為1.2—2.1米之間，多用于商務洽談、接見來訪或同事交談等。

4、公眾距離近段在3.6—7.6米之間，遠段則在7.6米以外，它適合于作報告、演講等場合。第66頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀（二）服務人員的“界域”1、服務距離服務距離是酒店員工與客人之間所保持的一種最常規的距離。以0.5米至1.5米之間為宜。2、展示距離即在客人面前進行操作示范，以便使客人對服務項目有更直觀、更充分、更細致的了解。展示距離以1米至3米之間為宜。第67頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀3、引導距離引導距離是酒店員工在為客人帶路時彼此間的距離。根據慣例，在引導時，酒店員工行進在客人左前方1.5米左右為宜。4、待命距離待命距離特指酒店員工在客人尚未傳喚要求自己為之提供服務時，與對方自覺保持的距離。第68頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀5、信任距離信任距離是指酒店員工為了表示自己對客人的信任，同時也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗更為專心致志而采取的一種距離。采取此距離時必須注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監視客人；二是不要一去不返，讓客人在需要幫助時根本找不到人。6、禁忌距離主要指服務員工在工作崗位上與客人之間應當避免出現的距離。第69頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀五、關于注視（一）人際交往中的注視范圍與人交談時，目光應該注視著對方。但應使目光局限于上至對方額頭，下至對方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準的方框中。在這個方框中，一般有三種注視方式：一是公務注視二是社交注視三是親密注視第70頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀（二）注視角度1、正視對方

2、平視對方

3、仰視對方

3、仰視對方

（三）注視時間的長短應當是總交談時間的三分之一長。第71頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀六、微笑（一）微笑的價值微笑是社交場合最富有吸引力，最有價值的面部表情。它表現著人際關系真友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國賓客都理解的心理性“語言”。第72頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀[案例]

號稱美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業者，是國際酒店的第一個管理者，也是最長久的一個。從1919年到1976年，57年時間美國希爾頓旅館從一家店擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功得秘訣之一，就在于服務人員微笑的魅力。第73頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三

美國“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他地1.2萬美元連同自己掙來的幾千元投資出去，開始了他雄心勃勃的經營旅館生涯。當他的資產從1.5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣……事實上你必須把握比5100萬美元更值錢地東西：除了對顧客誠實之外，還要想辦法使來希爾頓旅館地人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。”第74頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三

母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡單、容易、不花本錢而行之久遠”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個顧客的親身感受，得出了準確得答案：“微笑服務”。只有它才實實在在地同時具備母親提出地四大條件。從此，希爾頓實行了微笑服務這一獨創地經營策略。每天他對服務員的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。第75頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三1930年西方經濟全面危機，也是美國經濟蕭條嚴重的一年。在這一年，全美旅館倒閉了80%。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負債50億美元。困難時期，希爾頓的旅館老板希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁云掛到臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員的微笑永遠是屬于顧客的陽光。”因此，經濟危機中紛紛倒閉后幸存的20%旅館中，只有希爾頓旅館服務員的臉上帶著微笑。當經濟蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進入新的繁榮時期，跨入黃金時代。第76頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀（二）微笑服務的“九個一樣”（1）領導在場不在場一個樣；（2）內賓外賓一個樣；（3）本地客與外地客一個樣；（4）生客熟客一個樣；（5）大人、小孩一個樣；（6）生意大小一個樣；（7）買與不買一個樣；（8）購物與退貨一個樣；（9）主觀心境好壞一個樣。第77頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第三講儀態禮儀（三）如何正確運用微笑1、掌握好微笑的要領2、注意整體的配合3、力求表里如一4、適當借助技術上的輔助微笑可進行技術性訓練。第一步：“念一”。第二步：口眼結合。第三步：笑與語言結合。第78頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第四講禮貌用語一、禮貌用語的概念禮貌用語是服務性行業的從業人員向客人表示意愿、交流思想情感和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。二、禮貌用語的基本特點（一）言辭的禮貌性言辭的禮貌性主要表現在人際交往中敬語的使用。敬語包含尊敬語、謙讓語和雅語三方面的內容。第79頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第四講禮貌用語

敬語的最大特點：彬彬有禮、熱情莊重。敬語常用的場合：比較正規的社交場合；與師長或身份、地位較高的人交談；與初次打交道或會見不太熟悉的人；會議、談判等公務場合；接待場合。尊敬語是說話者直接表示自己對聽話者尊敬、恭敬的語言第80頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第四講禮貌用語

謙讓語是說話者通過自謙從而表示對聽話者敬意的語言。雅語是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達雙方都知道、理解但不愿點破的事。（二）措辭的修飾性主要表現在經常使用謙謹語和委婉語兩個方面。謙謹語常常是以征詢式、商量式的語氣表達的語言。委婉語是用好聽的、含蓄的，使人少受刺激的代詞來替代雙方有可能忌諱的詞語，以曲折的表達方式來提示雙方都明白但又不必點明的事物。第81頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第四講禮貌用語（三）語言的風趣性（四）表達的靈活性三、服務人員禮貌用語的要求（一）接待“五聲”

賓客到來有問候聲；遇到賓客有招呼聲；得到協助有致謝聲；麻煩賓客有致歉聲；賓客離店有道別聲。第82頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第四講禮貌用語（二）“文明十字”您好、謝謝、請、對不起、再見（三）禁忌“四語”不尊重賓客的蔑視語；缺乏耐心的煩躁語；自以為是的否定語；刁難他人的斗氣語。第83頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第四講禮貌用語四、問候禮節（一）講究順序：尊者居后（二）打招呼的方式1、語言問候

2、動作問候

（三）禁忌1、打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應該看著對方的臉，露出笑容。2、切忌在雙方相距太遠的地方高聲叫喊，尤其是在公共場所。3、向對方打招呼時，注意自己的舉止第84頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第四講禮貌用語4、打招呼的語言要有所講究5、被人招呼問候，應及時回敬問候，并且熱情注視對方。6、旅游、酒店行業倡導“兩米微笑、一米問候”。（1）客人迎面走來，服務人員應放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好”等禮貌用語；擦肩而過時，應注意禮讓。第85頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第四講禮貌用語

（2）如行鞠躬禮時，應停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。（3）員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停下手中的工作行禮，更會讓客人感到滿意。五、稱呼禮節稱呼，主要是指人們在交往過程中彼此的稱謂語，它表示著人與人之間的關系。第86頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第四講禮貌用語（一）國內常用稱呼1、稱職務2、稱職業3、對認識熟悉的人:稱呼較為隨便4、對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進行稱呼

5、通用稱呼一般來說，在接待工作中，對于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，對于知道起婚姻狀況的女子也統稱“小姐”（尤其是在涉外場合）。第87頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第四講禮貌用語（二）接待禮儀，稱呼客人“四不用”1、無稱呼。2、替代性稱呼。3、不適當的地方性稱呼。4、稱兄道弟。第88頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀一、見面禮儀（一）握手禮1、握手姿態行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動3—4次（時間以3秒鐘為宜），然后與對方手松開，恢復原狀。2、講究次序：尊者居前女士先，男士后；長輩先，晚輩后；上級先，下級后；第89頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀[特例][1]年輕女士與年老男士[2]拜訪時，來時主人先伸手，表示迎客；離去時，客人先伸手，表示道別。3、握手力度（1）跟上級或長輩握手，只需伸手過去擎著，不要過于用力。（2）跟下級或晚輩握手，要熱情地把手伸過去，時間不要太短，用力不要太輕。（3）異性握手，女方伸出手后，男方應視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握。（一般握女士全手指部位）第90頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀4、禁忌（1）貿然伸手；（2）用左手握手；（3）戴墨鏡、太陽鏡握手；（4）戴帽子、手套握手（除非女士在社交場合作為身體服裝一部分的薄紗手套）；（5）交叉握手；（6）抓指尖式；（7）握手時目光左顧右盼；（8）長久地握住異性的手不放。第91頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀（二）鞠躬禮即彎身行禮，為中國、日本、朝鮮的傳統禮儀，用來表示對別人的尊敬。1、鞠躬禮規范行鞠躬禮時，施禮者通常距離受禮者2米左右，脫帽，呈立正姿勢，面帶笑容，目視前方，身體前部向前彎腰一定程度，然后恢復原狀。2、分類（1）一鞠躬：身體上部前傾一次，鞠躬大約15—45度。（2）三鞠躬：身體上部前傾三次，鞠躬大約90度。第92頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀3、鞠躬的深度鞠躬的深度視受禮對象和場合而定。4、鞠躬禮注意（1）目光應向下看，表示一種謙恭的態度。鞠躬禮畢起身時，目光應有禮貌地注視對方，。（2）鞠躬后視線落在對方腳尖部位。（3）鞠躬時脖頸挺直。（4）在我國，接待外賓時也常用鞠躬禮。第93頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀（三）名片禮名片是商務人員、白領人士隨身必備的物品之一。1、名片使用“三不準”（1）不得隨意涂改；（2）不準提供兩個以上的頭銜；（3）一般不提供私人聯絡方式，尤其在商務交往、公務交往中。

第94頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀2、名片的分類：“兩類三種”第一類：企業名片主要用于企業產品交流會等，用來宣傳本企業及其產品。名片上提供企業名稱、地址、公務電話等內容。第二類：個人名片第一種：私人名片類似于做“應酬式”自我介紹，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。第95頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀第二種：商用名片提供內容為“三個三”，三大類：①本人歸屬（企業標志、單位全稱、所屬部門）②本人稱謂（本人姓名、行政職務、學術頭銜）③聯絡方式（所在地址、郵政編碼、辦公電話）第96頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀3、名片的交換（1）如何索取名片基本原則：“以靜制動”（2）如何遞上名片①態度謙恭：以雙手食指和拇指執名片的兩角，以文字正對對方，一邊自我介紹，一邊遞上名片。對于對方遞過來的名片，應該用雙手去接，以示尊重和禮節。第97頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀②講究順序如果遞給很多人，應“由尊而卑”、“由近及遠”。在圓桌上就餐，則從自己右側以順時針方向依次遞上。（3）如何接受名片①用雙手②應重復對方職務、頭銜，加以確認，然后畢恭畢敬地放在適當位置。③有來有往，回敬對方。第98頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀（4）名片交換注意①名片應放在隨手可取的地方，不應東摸西摸，半天找不到。②出示名片，應把握機會，一是交談開始前，二是交談融洽時，三是握手告別時。③接過別人的名片，切忌不加確認就放入包中。忌放在褲兜、裙兜、提包、錢夾中；忌隨手亂扔④忌“批發式”撒發名片。⑤自己名片存放：用專用的名片夾、名片包⑥當名片交換完畢后，如果對方表示了“請坐”，這時就可以坐下。第99頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀（四）介紹禮介紹是人與人相互認識的橋梁，是人們開始交往的第一步。介紹也是日常接待工作中必不可少的一個環節，是人際交往和接待工作中相互了解的基本方式。1、自我介紹（交際場合常用的介紹方式）（1）注意手勢（2）自我介紹三點注意：①先遞名片，再做介紹（加深印象）②時間要簡短（1分鐘之內）第100頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀③內容要規范

“四要素”：單位、部門、職務、姓名特別注意：第一次介紹時單位名稱要用全稱，不用簡稱，以免產生誤解。2、他人介紹由他人做介紹，自己處在當事人位置。如果你是身份高者、年長者，應立即與對方熱情握手；如果是身份低、年輕者，應根據對方的反應而做出反應。第101頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀3、為他人介紹（第三者介紹）（1）介紹表情、手勢應文雅。無論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，指向被介紹一方，并向另一方點頭微笑，切忌伸出手指指來指去。（2）介紹的先后順序：尊者居后先男士，后女士；先年輕，后年老；先地位低的，后地位高的；女性之間，先未婚，后已婚；先主人，后客人。第102頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀4、集體介紹（1）將一個人介紹給大家適合于在重大活動中對身份高者、年長者和特邀嘉賓的介紹。如，導游將經理介紹給旅行團的團員（2）將大家介紹給一個人注意順序：按身份高低、按座次順序（由近及遠）二、交談禮儀交談是建立良好人際關系的重要途徑，也是日常接待的主體。交談禮節的根本關鍵，在于尊重對方和自我謙讓，還要注意交談的表情、態度、內容、表達方式等要點。第103頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀（一）談話的表情表情大方、自然，面帶微笑，語氣親切，語言表達得體。不得邊埋頭工作邊與客人談話。不能坐著與站著的客人談話。態度誠懇，申請專注，目光坦然、親切、有神。忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。與領導談話，不要驚慌失措；接待層次不高的客人，不要心不在焉。第104頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀（二）談話的語言語言柔和甜美，表達準確，聲音不宜太大。（1）講普通話；（2）放低聲音；（3）學會使用柔性語言；（柔性語言表現為語氣親切、語調柔和、措辭委婉、說理自然，常用商討的口吻與人說話。）（4）使用禮貌語言。（如“五聲十字”）（三）談話的內容（話題的選擇）話題的選擇至關重要，因為話題即身份的象征，代表著說話者的地位、檔次和品位。第105頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀（1）商務交往、公務交往中不能談及的事情——“六不談”①不能非議國家和政府；②不能涉及國家秘密和行業機密；③不能對交往對象的內部事務隨便加以干涉；④不能在背后議論同行的領導和同事；⑤不能談論格調不高的話題；⑥不涉及私人問題（特別是在國際交往中）第106頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀（2）談什么？——商務交往、公務交往中要善于選擇話題①與對方談論交往對象擅長的問題；②談論格調高雅的問題；③談論輕松愉快的話題；（四）談話的體態動作不要過大，更不能手舞足蹈。不要用手指指人。雙手不要交叉胸前后果背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭。第107頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀不要瘋笑，要溫文爾雅。與客人距離不要太近也不要太遠。不要目不轉睛，也不要左顧右盼。三、電話禮儀（一）接打電話的程序1、撥打電話

思想準備

準備考慮好大致的通話內容物質準備第108頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀電話接通后，先說“您好”確認撥打無誤得到明確答復后，自報家門報出自己要找的人通話結束后，以“再見”結束通話。第109頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀2、接聽電話——“鈴響不過三”原則

問候——“您好”

報公司名稱、部門、

報姓名（即自我介紹）

詢問來電需要什么服務

認真傾聽電話內容

通話結束后，以“再見”結束通話。第110頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀（二）電話形象“電話形象”，是電話禮儀的主旨所在。它的含義是：人們在使用電話時的種種表現，會使通話對象“如見其人”，能夠給對方以及其他在場的人，留下完整的、深刻的印象。一般認為，一個人的“電話形象”，主要是由他使用電話時的語言、內容、態度、表情、舉止以及時間感等等幾個方面所構成。第111頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀“電話形象四要素”1、通話的時機按照慣例，通話的最佳時間有二：一是雙方預先約定的時間，二是對方方便的時間。2、通話的內容基本原則：“以短為佳，寧短勿長”——“三分鐘原則”3、通話時的舉止表現主要是指打電話時的神態、表情、動作等等。應注意：第112頁，講稿共125頁，2023年5月2日，星期三第五講日常交往禮儀

首先，要微笑——微笑的聲音可以通過電話傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。打電話時，應停止一切不必要的動作，采取正確站姿、坐姿。不要邊吃東西邊打電話不要在通話時把話筒夾在脖子下頭、不要抱著