酒店服務意識技巧態度培訓第一頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五服務意識篇服務意識——指對酒店服務員的職責、義務、規范、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的敏感意識。第二頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五客人是怎樣失去的？

顧客流失的原因

失去客戶的百分比：1%死亡、3%搬走了

4%自然地改變了喜好

5%在朋友的推薦下換了公司、9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意期望越來越高

第三頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五為什么要有服務意識

1、競爭帶來的結果，因為客人需要最符合自己想法、最適合自己、自己最喜歡的產品。

2、所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。

第四頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五服務意識在工作中的具體表現1、我們的收入來自客人的消費，客人是我們的衣食父母。2、客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完善的服務。3、客人的需求和飯店服務的標準是我們提供服務的基本依據。4、我們要以自己的優良行為去感化客人，而不要被社會上的傳統陋習而同化。5、寧可自己辛苦麻煩一點，也要給客人提供方便，創造歡樂。6、盡管你有很好的口才，但客人不是你爭論的對象。第五頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五服務的最終目標（1）讓客人高高興興的來，高高興興的回去

——滿意客（2）讓客人高高興興的再來，高高興興的再回去

——回頭客（3）讓客人高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去

——忠誠客、口碑效應第六頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五服務相關要素職業形象整體要求衛生、美觀、整潔、得體具體內容著裝鞋襪銘牌頭發面部修飾個人衛生……第七頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五服務相關要素微笑最好的名片是什么——

微笑的作用表現心境良好——愉快，樂觀表現充滿自信——信心，信任表現真誠友善——縮短心理距離表現愛崗敬業——恪盡職守第八頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五服務相關要素微笑

強顏歡笑咧嘴大笑冷笑

……第九頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五服務相關要素微笑眼神溫暖表情柔和嘴角微翹第十頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五服務相關要素眼神接觸兩眼落坐在對方鼻間偶爾也可注視對方雙眼懇請時，注視對方雙眼

注視時間保持在60%以上第十一頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五服務相關要素眼神接觸傲慢的眼神飄忽的眼神羞澀的眼神第十二頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五服務相關要素語音語調口齒清晰語氣友好溫和語速適中語調適合

第十三頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五服務相關要素語音語調口齒清晰語氣友好溫和語速適中語調適合含糊的口音冷漠的語氣過快/慢的語速呆板的語調第十四頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五服務技巧篇服務技巧指在不同的場合不同的時間針對不同的服務對象而靈活做好服務的接待工作第十五頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五酒店服務技巧主要從一、如何觀察客戶——看的技巧

二、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧三、如何提供微笑服務——笑的技巧四、客戶更在乎你怎么說——說的技巧五、如何運用身體語言——動的技巧第十六頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五一、看的技巧

觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速

觀察顧客可以從以下這些角度進行：年齡服飾語言身體語言行為態度等觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

觀察顧客不要表現得太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣

第十七頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五一、看的技巧視線接觸的時間，除關系十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在1~2秒鐘內，而美國人習慣在1秒鐘內。第十八頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五一、看的技巧時時提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求？顧客下一個需求是什么？如何讓顧客滿意？不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？第十九頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五二、聽的技巧人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。

一名優秀的服務人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達的意思——沒說出來的需求、秘密需求。第二十頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五三、微笑微笑是疾病的最好藥方；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。

第二十一頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五誰偷走了你的微笑?.工作中的煩惱偷走了你的微笑！人際關系偷走了你的微笑！生活的瑣事偷走了你的微笑！安裝過濾器。安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉運用幽默。樹立積極的價值觀，陽光看待生活第二十二頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五微笑的三結合1、與眼睛的結合

當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉步笑”眼睛會說話，也會笑。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”第二十三頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五微笑的三結合2、與語言的結合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。3.與身體的結合微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。第二十四頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五微笑的練習１．學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切

2．說“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。3．

輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。4．相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。第二十五頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五四、說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么。語氣單調而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣”。緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會兒”。嗓門高高的強調語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。

第二十六頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五怎么“說”？１、你的聲音是否聽起來清晰、穩重而又充滿自信？2、你的聲音是否充滿活力與熱情？3、你說話時是否使語調保持適度變化？4、你的聲音是否坦率而明確？5、你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？6、你發出的聲音能讓人聽起來不感到單調乏味嗎？7、你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？8、你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？第二十七頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五“說”什么？１、迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。２、感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。３、聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。４、不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、

“我馬上就來”等。５、對在等待的客戶說“對不起，讓您久等了６、打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。第二十八頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五“說”什么？７、

表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。８、當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”，“樂意為您效勞”等。9、當客戶向你道歉時說“沒什么”、“不用客氣”10、當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。11、送客時說“再見，一路平安”、“請慢走！”，“再見，歡迎下次光臨”等。12、當要打斷客戶的談話時說“對不起，打擾您一下……”等。第二十九頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五酒店服務用語規范提倡“五聲”：

(1)客來有歡迎聲

(2)客問有答聲

(3)服務不周有致歉聲

(4)客人表揚有致謝聲

(5)客人離開有告別聲杜絕“四語”：

(1)否定語(2)命令語(3)方言土語(4)不耐煩語

第三十頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五五、動作

站姿坐姿走姿蹲姿握手鞠躬引領其他服務動作注意：動作輕柔、干凈利落、處處體現衛生。第三十一頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五服務態度篇服務態度

指員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中，自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。第三十二頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五服務態度服務是同理心，將心比心

透過自己的感覺來看顧客想要什么

服務是創造感動的機會，先問自己有沒有感動自己，有無觸碰到對方的內心第三十三頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五如何體現優良的服務態度：

（一）、服務態度是指服務人員在對服務工作認識和理解的基礎上對顧客的情感和行為傾向。

1、熱誠的待人接物，是酒店從業人員最重要的基本素質，必須成為棒第二天性。在接待的客中態度熱情，應以任何先決條件為前提。

2、記住“客人總是對的”即使明知客人是錯的，也不宜當面指出，而是以一種委婉的方式處理，須知要獲得一個顧客要花很多時間要很多力氣，如果失去一個顧客卻很容易。第三十四頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五如何體現優良的服務態度：

（二）、良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：

1、認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每一件事，無訟事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。

2、積極主動。就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，做到處處主動。事事想深未雨綢繆，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

第三十五頁，共三十八頁，編輯于2023年，星期五如何體現優良的服務態度：

3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。賓客有決意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決樂與顧客爭吵，嚴于律已。

4、細致周到。就是要于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上力求服務工作完妥當，體貼入身微，面面俱到。

5、文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、[宗教信仰忌諱，事事