B2B電子商務終極指南傳統模式已經過去，數字化轉型正在興起DHL快遞白皮書3?B2B電子商務終極指南CONTENTSB2B革命已經到來,您準備好了嗎？04什么是B2B電子商務？05不斷變化的B2B客戶070809了解新的B2B客戶群體：千禧一代B2B客戶特征這場疫情如何讓2020年成為電子商務年

15電子商務的“飛輪效應”正在持續16主要挑戰18確定您在電子商務旅程中所處的位置204?B2B電子商務終極指南B2B革命已經到來,

您準備好了嗎？B2B領域正處在如火如荼的轉型時期。傳統的B2B運營模“這場危機（新冠疫情）正式，無論是從銷售產品到與客戶互動，還是從履行訂單到交在加深及早投資于電子商付產品，各個環節都在快速變化。B2B領域已經麾師線上，新務領域和未投資電子商務冠疫情更是催化了這一轉變進程，這意味著B2B交易日漸以領域的企業之間的數字鴻數據為導向，對傳統一對一銷售活動的依賴度會越來越低。溝。未投資于電子商務領域的企業在這個行業內將無鑒于在2020年遭遇的諸多嚴峻挑戰，B2B領域需要提高供應鏈的靈活性。利法生存下去。”用數字化技術處理事務的做法日漸普及，其優勢也已經凸顯，因此人們不太可能回歸傳統模式。此外，隨著人們的消費習慣不斷改變，千禧一代B2B決策者Enceiba管理合伙人，BrianBeck1正在進一步推動該行業的數字化進程，使客戶體驗更貼近B2C（企業對消費者）體驗。這是遍及整個行業的范式轉變，想要在跨境業務領域充分抓住機遇的B2B企業必須快速適應這一轉變。1-BrianBeck，Tech

Bullion，2020年12月/b2b-ecommerce-best-practices-for-2021/5?B2B電子商務終極指南什么是B2B電子商務？B2B電子商務（企業與企業之間的電子商務）指企業之間通過在線銷售門戶網站進行線上訂單交易。一般來說，B2B電子商務是公司用以提高銷售業績的途徑之一；由于通過數字化方式處理訂單，批發商、制

造商、分

銷商和其他B2B賣家的購買效率得到了提升。此外，新興的電子商務技術也在降低傳統B2B公司的進入壁壘，以取消中間商

，直接面向消費者銷售（B2B2C）。在這份白皮書中，我們將重點關注電子商務的純B2B元素，即一家企業向另一家企業銷售產品，但交易是在‘

無賣方’體驗中進行，而不需要任何傳統的銷售模式。增長機會簡介2019年，B2B電子商務網站和市場的全球銷售額飆升18.2%，達到12.2萬億美元，超越了B2C領域。Forrester公司預測，到2023年，僅美國B2B電子商務市場的銷售額將達到1.8萬億美元，占到全美B2B銷售額的17%。這是新冠疫情爆發之前所做的預測。2a-Statista全球統計數據庫，“深入探究：2019年B2B電子商務行情”，2019年8月，/study/44442/statista-report-b2b-e-commerce/2b-弗雷斯特公司，“2023年美國B2B電子商務市場規模將達到1.8萬億美元”，2019年1月，/report/US+B2B+eCommerce+Will+Hit+18+Trillion+By+2023/-/E-RES1361736?B2B電子商務終極指南雖然隨著B2B領域向數字化轉型，其為B2B買家帶來的體驗越來越接近于B2C體驗，但B2B和B2C商業交易模式之間還是存在一些重要差異：1.

在B2B領域，銷售行為發生在兩個商業實體之間；而在6.

在B2B領域，支付方式采用賒銷形式；而在B2C中，通B2C領域，商業實體將商品和服務出售給消費者，供其常為使用本地化支付選項的直銷方式，沒有任何累積個人使用。的賒購行為。2.

在B2B領域，決策和批準過程可能繁冗，因為需要多7.

在B2B領域，商業實體會基于獨特的細分標準來定制個部門的參與；而在B2C領域，決策僅由消費者個人產品分類和目錄，以滿足各企業客戶的具體需求；而在作出。B2C領域，面向所有消費者的產品分類和目錄通常一致。3.

在B2B領域，通常交易的規模和價值較大，但頻率較低；而在B2C領域，交易規模和價值較小，而且通常是一次性交易（盡管有時消費者會復購。）從根本上說，銷售商品，并且這兩個消費群體在期望方面的重4.

在B2B領域，交易條款和定價因客戶或訂單而異，反映合度也越來越高。但是將B2B網站轉變成類似于了商業實體和客戶之間的特定關系；而在B2C領域，價亞馬遜的平臺，讓購買變得更簡單，這一過程還格可能固定不變。籌劃未半……5.

B2B領域通常是長期合作關系；而B2C領域的交易關系往往是短暫的。7?B2B電子商務終極指南不斷變化的B2B客戶您了解典型的B2B客戶嗎？現在可能是時候重

新思考這個問題了。新技術可能有助于B2B行業向數字化轉型，但“普通”B2B買家群體結構的變化也已推動了數字化進程。與B2C行業類似，最重要的是要記住，在每個B2B交易的終端的都是一個真實的人。在制定購買決策的過程中，影響B2B客戶與B2C消費者的多種因素都相同，這說明B2B客戶在整個購買過程中也期望著能夠獲得與B2C消費者相同的體驗。Gartner

公司研究發現，在B2B領域的購買交易中，44%的千禧一代客戶根本不喜歡與銷售代表進行互動。預計到2025年，供應商和買家之間80%的B2B銷售互動將通過數字渠道進行。3a-Gartner公司，“2025年銷售前景：提供B2B買家所需的數字化選項”，2020年12月，/smarterwithgartner/future-of-sales-2025-deliver-the-digital-options-b2b-buyers-demand/#:~:text=Gartner%20research%20shows%20a%20steady,sales%20interactions%20to%20digital%20channels.&text=And%2044%25%20of%20millennials%20prefer,all%20in%20a%20B2B%20setting.3b

-

Gartner

公司，“2025年銷售前景：B2B銷售為何要優先采用數字化方式？”，2020年9月，/smarterwithgartner/future-of-sales-2025-why-b2b-sales-needs-a-digital-?rst-approach/8?B2B電子商務終極指南了解新的B2B客戶群體：千禧一代千禧一代，也被稱為“Y一代”，目前占到所有B2B購買決策者

的73%。與互聯網和手機行業的發展同4步，與前輩們相比，他們是數字原生代，更加注重

技術。在個人生活中，作為B2C消費者所獲得的體驗會嚴重

影響他們對B2B交易的期望。想想您在提交B2C訂單時會注重

速度、便利性、交付方式的靈活性等方面，而這些也都是B2B客戶在考慮與您進行交易時所看重

的。在購買過程的早期階段，千禧一代買家更傾向于避免與銷售人員溝通交流，相反，他們更喜歡在做出購買決策之前自行在網絡上進行廣泛研究是如此。互聯網正在迅速取代銷售團隊，成為客戶制定購買決策時（甚至在考慮購買產品之前）結識、吸引新客戶并與之建立品牌信任的平臺。因此，對于B2B公司而言，投資于這些新的B2B買家所熟悉的數字渠道非常有必要。針對B2B客戶的問題：選擇新供應商的最高標準是什么？希望不必花時間與銷售代表取得聯系的受訪者比例：52%希望能夠在線對訂單進行跟蹤的受訪者比例：39%希望能夠通過線上銷售門戶網站下訂單的受訪者比例：38%源：Sana54-Sana，“如何滿足買家追求（更優）B2B電子商務的需求,”2019年2月，/int_wp_b2b-buying-process-2019-report.html9?B2B電子商務終極指南B2B客戶特征現在您已經了解到，B2B客戶在制定購買決策時會轉向線上渠道，那么您的企業會如何借力于線上渠道呢？下文總結了在B2B電子商務平臺上，影響客戶購買過程的五個主要因素。為了闡明這些特征，DHL研究團隊進行了廣泛研究，并通過深入采訪收集了主要的定性數據。在部署數據渠道業務時，綜合考慮這五大因素有助于您擴大市場份額和提高運營效率，從而為您的客戶創造價值，這不僅僅是另外一個客戶的觸點，一個運行良好的電子商同時提高您的盈利能力。務平臺將會帶來新的機遇，幫助您的企業輕松有效地觸達和吸引新客戶。10?B2B電子商務終極指南1.數字化基礎設施受訪者強調的一個關鍵方面是需要大力投資于數字化基礎設施。通過整合利用人工智能、機器學習、大數據分析和商業智能洞察等技術，數字化基礎設施能夠為公司和客戶創造真正的價值。利用這些技術可以簡化內外部業務流程，從而提升需求規劃和預測的準確性。領先的B2B提供商能夠將基于云技術的電子商務平臺與其企業資源規劃（ERP）和運營系統進行整合。這有助于提高整個供應鏈的實時可見性和一致性，使他們更易于發掘新商機，并在全球范圍內捕獲難以觸達的小批量客戶。為您的電子商務平臺提供的一些重要建議通過整合多種功能和技術，您可以提升端到端業務流程中的客戶體驗。例如，使您的整個產品目錄實現數字化，包括整合一個簡單易用且較為強大的搜索引擎，以提供包括產品查號在內的多種基本功能。其他功能，如手機/平板電腦響應能力、強大的數據保護、安全的在線支付和聊天功能，也已成為大多數電子商務平臺用戶期望的標配，無論是B2C還是B2B領域都是如此。11?B2B電子商務終極指南2.客戶體驗研究表明，為了幫助客戶找到并查看待售產品，提供簡單有效的搜索引擎至關重要。經驗豐富的B2B企業會整合一套更全面的工具，幫助客戶瀏覽他們的網站并找到有關產品的詳細信息，包括大幅網頁菜單、產品展示視頻、網站導覽以及競品比較等。一些電子商務平臺能夠提供實時在線支持，可以幫助客戶進行任何查詢或解決任何問題，這促使客戶進一步轉向線上渠道，同時也有助于他們更好地做出購買決策。經

Gartner

公司研究發現，更加注重

信息系統（IS）和在線支持會提高客戶滿意度

。6為您的電子商務平臺提供的一些重要建議2020年，客戶體驗超越了產品價格，成為影響B2B買家的主要因素。現在，相對于價格，64%的買家更看重體驗，86%的買家愿意為更好的體驗付費

。2021年，無論是進7行徹底的數字化轉型，還是僅僅更新您的網站，都應該以客戶為中心。每一個新特性和新項目都應該以“它如何能改善客戶體驗？”這個問題作為出發點。6-Gartner公司，“客戶滿意度快速評估”，于2021年2月2日訪問，/pages/docs/bvit/images/CustomerSatisfaction.pdf7-XMInstitute，“客戶體驗的投資回收率”，2018年8月，/xm-institute/roi-of-customer-experience-2018/12?B2B電子商務終極指南3.個性化客戶需要個性化的解決方案，而B2B電子商務公司正在提供此類解決方案，這些參數包括既往購買記錄、可滿足定制產品價格要求的價格優化算法，以及配置報價（CPQ）軟件（以進行在線報價和根據關系調整價格）。支持價格優化和CPQ的軟件包括Vendavo

、Navetti

、Blue

Yonder

和甲骨文（Oracle）891011。研究發現，大多數先進的B2B公司正采用最新的技術，整合來自于人類和機器的知識，以識別人類行為的模式。這將他們帶入‘認知商務’領域，在這個領域內，平臺可以預測和預知客戶未來的行為，并利用這些預測結果為特定客戶提供個性化體驗。IBMWatson

和12CognitiveScale

為認知商務平臺提供了更廣泛的跨領域應用。13客戶關系管理（CRM）系統能夠實現動態定價，并通過提供商業性信貸為客戶提供支持。買家在許多情況下都能定制所購買產品，例如產品的包裝、搬運和裝載。為您的電子商務平臺提供的一些重要建議在21世紀，客戶希望能夠在全球市場尋找貨源，因此您的電子商務平臺應能夠處理基于任何貨幣形稅和稅費）有助于提高客戶滿意度。式的支付方式。明確跨境交易的相關成本（包括關8-/11-/index.html12-/uk-en/watson13-/9-/vendavo-acquires-navetti-intelligent-pricing-made-simple/10-/13?B2B電子商務終極指南4.全渠道研究發現，通過B2B全渠道整合商務模式最為成功；全渠道是指整合了傳統網店、實體店、平板電腦和/或智能手機的一種多渠道銷售方式。這種無縫整合提高了客戶參與度，并且能夠幫助B2B公司觸達全球商業客戶，從而擴大其業務目標。反展廳現象是B2B客戶群中流行的另一種有趣的客戶行為（也稱為先在線上瀏覽產品，然后在線下購買產品（ROBO）的現象）。作為個體消費者，我們習慣于在去商店購物之前先在網上搜索相關商品信息。現在，這種行為在B2B領域內也越來越常見：客戶會先線上瀏覽調查、做出購買決策，然后再聯系銷售代表下單。我們需要對能觸達客戶的不同觸點進行管理，確保無論客戶通過哪種渠道購買產品，整體的客戶體驗（包括最終的購買環節）都無懈可擊。為您的電子商務平臺提供的一些重要建議B2B買家點擊“立即購買”按鈕后，客戶體驗并未結始。要想確保端到端流程無懈可擊，就不能忽視您為客戶提供的配送方式。根據B2C行業的經驗，我們清楚地認識到，客戶體驗可能會因最后一英里交付流程管理不善而受損，因此需要對您與客戶的最終觸點進行投資，確保其運行良好。14?B2B電子商務終極指南5.物流同步化不出所料，許多受訪者認為物流在B2B跨境電子商務中起著至關重要的作用。這不僅僅關乎最后一公里交付，也關乎整體實施策略。為了提高競爭力并滿足不同客戶的需求，B2B電子商務企業正在效仿線上零售平臺的策略，提供多種運輸和交付方案，以滿足不同的成本、運輸時間和服務要求。得益于與運輸服務提供商系統進行集成，客戶可以選擇他們所青睞的解決方案，并充分了解相關成本。實現跨境業務的物流同步至關重要，這一點可通過與物流服務提供商合作，整合最佳技術和數據應用來實現。在當今競爭激烈的國際市場上，整合這些技術和數據應用使B2B企業能夠靈活地提供跨境解決方案，以滿足特定需求或潛在需求。為您的電子商務平臺提供的一些重要建議想想您對B2C電子商務服務的期望B2B平臺的構建方式。速度、可靠性、可追溯性、便利性以及高效的退換貨政策應該是首要考慮因素。15?B2B電子商務終極指南這場疫情如何讓2020年成為電子商務年當然，千禧一代并非B2B數字化革命的唯一推動因素生了前所未有的影響。在當前新冠疫情肆虐全球的背景下，您的企業可能已經像無數其他制造商、分銷商和批發商那樣依賴B2B電子商務來維持運營，并利用Skype等通訊軟件將面對面的銷售會議轉換為線14上會議。若您的企業現在正打算長期利用這些新的數字化模式，您并不孤單：因為只有20%的B2B買家表示他們希望回歸傳統的面對面銷售模式，甚至傳統上以現場銷售模式為主的行業（例如制藥和醫療行業）也呈現這樣的趨勢

。15此外，買家越來越放心地在線上進行金額更大的采買：70%的B2B決策者表示，他們對價值超過5萬美元的完全自助式采買或遠程式采買持開放態度，而27%的人表示會在單個線上訂單上花費超過50萬美元

。16各大公司紛紛預測這些變化將持續下去保持新營銷模式超12個月的可能性

受訪者所占比例1，24月28日8月11日89%非常有可能有一定可能性不太可能3246自四月以來增長484311.25%178營銷模式不發生變化43問題的關鍵不再是您是否應該將業務轉移到線上，而是何時轉移以及如何快速轉移。許多還未制定電子商務解決方案的B2B公司現在正尋求解決方案提供商。那么您呢？14-Skype15、16、17

-麥肯錫公司，“這八張圖表顯示新冠疫情如何促使B2B銷售市場發生永久性轉變”，2020年10月，/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/these-eight-charts-show-how-covid-19-has-changed-b2b-sales-forever16?B2B電子商務終極指南電子商務的“飛輪效應”正在持續“飛輪效應”概念的具體含義是“從優秀到卓越”的轉變不會立即發生；相反，就像飛輪一樣，需要一圈

又一

圈

地轉動，以積蓄動力，直到達到并超過突破點

。18為了幫助您構建最佳的B2B電子商務銷售渠道，我們分析了在轉動自身“飛輪”的過程中發揮重要作用的四個階段：10-/

11-/

12-/17?B2B電子商務終極指南1開始轉動“飛輪”：將您的客戶從線下渠道轉移到線上渠道。若您的團隊正在構建一個新的電子商務渠道，請務必盡早并經常與您的客戶進行溝通。提供操作指南和常見問題（FAQ）板塊，確保將您的線上平臺打造成用戶友好型平臺。2保持飛輪“旋轉”。夠提升客戶忠誠度、提高訂單價值和增加購買頻率的方案。讓客戶既可以通過訂購方式進行采買，也可以像傳統方式那樣一次性采買，您可以鎖住買家，并創造更高的客戶終身價值。這也能夠生成數據，從而幫助您的銷售團隊更好地了解您客戶的購買行為。整合合作伙伴軟件（如Rebilla

）來19管理已保存的個人客戶信用卡信息，或者整合相關技術（如PayVery

），用于對重復計費的情況進行管理。2034讓您的電子商務“飛輪”成為您業務模式的重要組成部分。根據規模調整業務流程和團隊。審視您當前的組織結構，重新調整崗位和資源，必

要時從外部招聘人才。構建好組織結構之后，就需要制定預算和管理決策章程，來影響數字團隊。像BundleB2B

這樣的工具，可以更好地調動您的銷售21團隊去了解買家的購物清單，從而鼓勵買家將產品添加到購物車，并完成下單。讓您的電子商務“飛輪”鏈接他人。內部渠道沖突是B2B組織的一個常見痛點，因此盡量確保您的電子商務平臺能夠補益您的所有其他銷售渠道。您的數字團隊，包括銷售團隊領導，應該強調利用技術實現客戶自助服務的優勢，并憑借此類服務切實幫助銷售人員完成甚至超額完成業績。只有客戶遇到復雜問題并需要加以解決時，人工銷售代表才應接管該客戶；這種方式能夠讓團隊能夠更專注于銷售，而不是贏得訂單。18?B2B電子商務終極指南主要挑戰盡管引入電子商務平臺能夠為您的企業帶來很多好處，但也要考慮在新的B2B電子商務環境下，各行業開展運營時所面臨的一些風險和挑戰，這一點也很重要。有些行業（如時尚界

）將很快適應這樣的新環境，但有些行業（如制藥行業）則需要制定更長期的發展計劃。在DHL開展研究過程中，供應鏈專家明確指出了B2B電子商務增長所面臨的主要障礙和挑戰（參見受訪者附錄）：在新環境下，要降低風險，NN員工需要不斷提高技能，以適應不斷變化的業務和供應鏈環境。要想獲得成功，關鍵是要先覺察到風險的存需要“數字化優先”的思維模式，并對創新持開放態度。在，并據此進行規劃。您在匯率、海關要求、關稅和稅費以及落后的基礎設施都有可能成為挑戰需要花費時間了解跨境運輸對您主要市場的影響。運輸網絡需要具備靈活性，制定電子商務策略時應該將以便適應新的物流需求。風險分析轉化為行動，例如NN擁有成熟B2B平臺的大型公司會發現，與輕裝上陣的初創公司競爭，非常具有挑通過替代方案來實現同樣的戰性。如果他們不能迅速應對來自這些挑戰者的競爭，同時又不對其盈利能力保持居安思危的態度，便有可能會落于人后。目標，或者善于利用第三方合作伙伴（如DHL）具備的專定價因素將帶來更多挑戰。B2B買家通常會與銷售代表協商批量或重復采購的相關折扣。如果轉為線上定價，B2B企業將需要考慮能夠激勵買家的替代方業知識。案19?B2B電子商務終極指南后續措施雖然B2B電子商務的優勢顯而易見，但您可能會想“我應該從哪里開始著手？”正如本白皮書所述，成功投資跨境B2B電子商務需要精簡文化、流程和技術。您的策略需要高層管理團隊的支持、跨業務部門的協作以及在整個公司內部樹立起的正確思維態度。本刊特此提供一些實用的建議，這些也應該是您電子商務之旅的基本內容：客戶體驗和客戶服務確保業務流程簡單、靈活和便捷，以提升客戶體驗。借助人員和機器的最佳組合，您的企業可以通過在線客戶支持，為客戶提供個性化服務，并利用機器學習技術來更好地預測客戶需求。與像DHL這樣的國際快遞物流公司合作，能助力您的企業直接、快速、無縫地進入海外市場，即便所占市場份額較小，但也能基于潛在需求實現較高轉化率，并有望憑借優質服務在市場上脫穎而出。此類合作伙伴還能夠間接帶來更多益處，包括：NNN品牌知名度較高，能夠讓供應鏈上相關公司之間的交易變得更可靠、更可信。關稅和稅費支付選項以及產品跟蹤和追蹤功能較為簡單便捷，可以最大限度降低可潛在財務風險。擁有由本地合作伙伴和經認證國際專家組成的全球網絡，可提供專業知識和地方性知識，能夠助力公司瞄準海外客戶和開拓跨境業務。20?B2B電子商務終極指南確定您在電子商務旅程中所處的位置在上一章節中提到的內容能夠指導“新手級”初創B2B公司如何著手服

務客戶。幾乎所有的B2B客戶都希望B2B公司（包括“新手級”B2B公司）能夠提供以下關鍵服務：通常情況下，“中級”B2B公司除了應具備“新手級”公司的所有特征外，還應該采用以下策略：最后，“創新級”B2B公司除了具備“中級”公司的所有特征之外，還應采取以下策略：????個性化內容?采用搜索引擎優化（SEO）以增?強調特定功能以便在同類企業加市場份額中脫穎而出，如豐富的內容營銷、透明定價高質量產品圖像和產品介紹、頁?制定并實施高效的線上銷售計交互式產品詳情面布局和內容分組，以及集成于劃和周

密的數字營銷策略。B2B公司應該在客戶所在之處（即線上平臺）為其提供服務社交媒體的產品視頻和評論電子商務自動化等便捷的采買流程?注重前臺和后臺與電子商務平臺的集成??提供個性化客戶服務，如電子門戶網站、特定客戶定價和產品?投資配送管理領域，提供多種物定制流和運輸方案，包括無需登錄便可進行訂單跟蹤、自動發送消息在ERP系統與多渠道之間實現以及與商業智能技術相集成無縫集成，以實時檢查庫存情況，支持多種支付方案，以及基?通過應用程序，利用數字觸點為于運輸/物流方案采用靈活的結賬方式買家提供線上和線下選項如果您已經建立了電子商務業務，或者剛剛開始您的電子商務之旅，這些內容將有助于您轉變業務，順應下一次工業革命：實現跨境B2B電子商務的不斷增長。21?B2B電子商務終極指南最后我們還有一些小建議。您的數字銷售平臺一旦上線，就需要不斷審核其績效，找出任何可能存在的弱點，并制定相應標準，以便設定未來的關鍵績效指標（KPI）。您可以采用的最優B2B策略為：對電子商務平臺進行測試、優化、重

新測試和改進。買家的需求變化無常，因此您也需要跟上他們的步伐！您的B2B網店是否易于訪問？您是否面向整個國際市場銷售產品，并在您的主頁上明確說明支持全球配送？您的網站是否提供多種語言版本？您的網站是否提供簡單而強大的搜索引擎？您是否提供詳細的產品介紹和目錄？您是否提供在線互動支持和擁有簡單互動選項的產品定制功能？您是否提供自助服務門戶網站，包括使用說明視頻？您是否支持多種支付方式，如信用卡支付、延期支付和本地化支付？這個清單并非詳盡無遺，但應該可以提供一個初步的框架，可用來衡量您的電子商務業務發展水平。22?B2B電子商務終極指南您的B2B電子商務革命應該立即開啟我們希望正如這份白皮書所述，不應低估B2B行業的電子商務轉型步伐。“數字原生代”買家以及疫情的持續影響正在推動B2B供應鏈極速演進。在采買過程中，B2B客戶希望獲得更貼近B2C