終端銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)正確認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性分析顧客的購(gòu)物心理歷程掌握迎合顧客心理的銷(xiāo)售八步法培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)安排：方式：教員講解；互動(dòng)交流；角色演練；請(qǐng)保持安靜：請(qǐng)把設(shè)成震動(dòng)，或關(guān)機(jī)時(shí)間：4課時(shí)什么是銷(xiāo)售？自銷(xiāo)售產(chǎn)生以來(lái)，什么發(fā)生了根本性變化？今天什么樣的銷(xiāo)售最受歡送？誰(shuí)能告訴我？銷(xiāo)售：以你的產(chǎn)品/服務(wù)幫助顧客解決問(wèn)題及滿(mǎn)足顧客的需求。顧客心理的轉(zhuǎn)變：?jiǎn)渭冃拖硎苄蛢?yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的好處：顧客公司個(gè)人公司：贏得更多顧客;

獲得更高利潤(rùn)顧客：心情愉悅;

賓至如歸;個(gè)人：更多回頭客;

受到公司重視什么是成功的銷(xiāo)售員？成功的銷(xiāo)售員具備的要素------KASH定則

K---知識(shí)A---態(tài)度S---技巧H---習(xí)慣興趣是顧客產(chǎn)生購(gòu)置欲望的前兆AIDMA法則A:注意I：興趣D:欲望M:記憶A：購(gòu)買(mǎi)行為等待機(jī)會(huì)親切招呼介紹產(chǎn)品了解產(chǎn)品鼓勵(lì)試用處理異議建議購(gòu)買(mǎi)美程服務(wù)銷(xiāo)售八步法第一步：等待時(shí)機(jī)1、堅(jiān)守固定的位置

〔保證貨/禮品庫(kù)存充足，掌握活動(dòng)方案內(nèi)容。〕2、保持良好的形象〔工裝整潔，淡妝上崗，面帶微笑。〕

3、整理陳列的產(chǎn)品

〔保持柜臺(tái)柜內(nèi)干凈整潔〕4、關(guān)注顧客到來(lái)〔隨時(shí)關(guān)注顧客的到來(lái)，為銷(xiāo)售作好準(zhǔn)備工作〕銷(xiāo)售并非顧客到來(lái)時(shí)才開(kāi)始，必需作好良好的準(zhǔn)備工作第二步：親切招呼常用的招呼方式先生/小姐：歡送光臨XX

先生/小姐：歡送XX營(yíng)業(yè)廳先生/小姐：歡送光臨天翼專(zhuān)柜先生/小姐：歡送光臨XX專(zhuān)柜優(yōu)點(diǎn)：常用方法簡(jiǎn)單直接，更貼近于品牌和營(yíng)業(yè)廳的要求問(wèn)題所在：千篇一律，沒(méi)有吸引力，不是良好的開(kāi)端與顧客建立良好的關(guān)系是成功銷(xiāo)售的第一步，因此用親切的語(yǔ)言或行動(dòng)吸引顧客注意，令顧客駐足就會(huì)至關(guān)重要。想想還有什么其他的招呼方式嗎？產(chǎn)品迎客招呼方法消費(fèi)者來(lái)到終端，左顧右盼各節(jié)柜臺(tái)里的產(chǎn)品，看的多問(wèn)的少，或則沉默不語(yǔ)促銷(xiāo)員：先生/小姐，看一下XX新款雙待機(jī)XX，價(jià)格才XXXX，現(xiàn)在購(gòu)置還送一張128MTF擴(kuò)展卡促銷(xiāo)員：先生/小姐，看一下XX雙待機(jī)產(chǎn)品，7款雙待機(jī)任您選購(gòu)促銷(xiāo)員：先生/小姐，您可以看一下終端雙待機(jī)銷(xiāo)售冠，XXXX，現(xiàn)在超值購(gòu)置，而且還送XXX禮品

優(yōu)點(diǎn)：結(jié)合產(chǎn)品，讓消費(fèi)者第一時(shí)間了解產(chǎn)品類(lèi)別和促銷(xiāo)信息缺點(diǎn)：沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者需求區(qū)分清楚時(shí)容易讓消費(fèi)者厭煩方法：結(jié)合產(chǎn)品最大的優(yōu)勢(shì)和差異點(diǎn)，比方功能上差異點(diǎn)、促銷(xiāo)信息等此類(lèi)消費(fèi)者對(duì)自身消費(fèi)目標(biāo)不是很明確，通常是逛逛、瞧瞧、看看，通常常用的招呼方式和產(chǎn)品招呼方式都是無(wú)法激起他的購(gòu)置欲望。促銷(xiāo)員：先生/小姐，您的女兒穿的真漂亮，真可愛(ài)。給您女兒看下吧，看看這款XXXX和您女兒真配〔孩子年紀(jì)比較適宜買(mǎi)〕促銷(xiāo)員：先生，歡送來(lái)看下XXXX，看這多配您，拿起來(lái)跟您一樣成熟，大方沉穩(wěn)。促銷(xiāo)員：先生，看您的樣子一定商務(wù)需求比較多，看一下我們這款全球最小的電腦雙待XXXX

優(yōu)點(diǎn)：能夠給消費(fèi)者親切感，更加方便的切入產(chǎn)品，引起消費(fèi)者的購(gòu)置欲望缺點(diǎn)：適度而行，過(guò)分的親熱會(huì)另消費(fèi)者產(chǎn)生疑心方法：視時(shí)而定，視事而定，視人而定。稱(chēng)贊式招呼方法賣(mài)場(chǎng)迎面走來(lái)一家三口，父親邊走邊打著，女兒穿著漂亮的裙子親切招呼---宜&忌接一帶二招呼三，善用肢體語(yǔ)言宜：微笑站姿目光接觸忌：№以貌取人№言語(yǔ)動(dòng)作隨便№顧此疏彼

如果顧客來(lái)到你的柜臺(tái)前，你使用了常規(guī)打招呼的方法，但是顧客沒(méi)有吭聲，你會(huì)怎么辦？討論思考？第三步：了解需求顧客的環(huán)境需求有哪些？高質(zhì)量〔性能〕的產(chǎn)品適宜的產(chǎn)品價(jià)格熱情周到的態(tài)度方便快捷的服務(wù)準(zhǔn)確完整的信息和知識(shí)可靠和完整的售后服務(wù)令人愉快的購(gòu)物環(huán)境．．．．．．顧客的產(chǎn)品需求有哪些？強(qiáng)大的照相功能強(qiáng)大的音樂(lè)播放功能商務(wù)功能智能機(jī)的可DIY拓展性外觀、氣質(zhì)、手感的人性化操作手寫(xiě)功能令人愉快的購(gòu)物環(huán)境．．．．．．每位消費(fèi)者都有他對(duì)產(chǎn)品的特殊需求和對(duì)環(huán)境的特殊要求，只有能夠把握好兩種需求的促銷(xiāo)員才是真正的優(yōu)秀的促銷(xiāo)員觀察：觀察顧客的目光落處和動(dòng)作。詢(xún)問(wèn)：詢(xún)問(wèn)是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。〔盡量采用選擇式/封閉式提問(wèn)方式〕聆聽(tīng)：聆聽(tīng)顧客與我們之間的交流；聆聽(tīng)顧客之間的對(duì)話(huà)。了解需求的方法當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)候主動(dòng)熱情、留心觀察顧客，做到三看：A：看顧客的神態(tài)、氣質(zhì)B：看顧客的服飾舉止C：看顧客的眼神、目光落處及同伴的關(guān)注點(diǎn)觀察問(wèn)題：1、一對(duì)夫婦帶著小孩來(lái)買(mǎi)，你推薦給他們XXX機(jī)型你覺(jué)得什么功能是最吸引他們的？2、什么樣的打扮的顧客是XXX機(jī)型的消費(fèi)者需求探詢(xún)問(wèn)題舉例開(kāi)放式問(wèn)題您希望具備哪些功能？您以前用過(guò)什么機(jī)子？選擇性問(wèn)題您需要的商務(wù)功能強(qiáng)些還是娛樂(lè)功能強(qiáng)些？您喜歡什么外觀的是直板的、翻蓋的還是滑蓋的？封閉式問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)是您自己用嗎？您想購(gòu)置一部雙待機(jī)是嗎？您想買(mǎi)一部手寫(xiě)對(duì)嗎？給顧客說(shuō)的時(shí)機(jī)注意力要集中不要打斷顧客的話(huà)給顧客以思考的時(shí)間對(duì)顧客的話(huà)要有反響聽(tīng)重點(diǎn)不要主觀猜測(cè)聆聽(tīng)的要點(diǎn)：如果顧客對(duì)你之前的介紹出現(xiàn)異議或者出現(xiàn)反駁代表什么如果顧客的同伴對(duì)你的介紹大加評(píng)判顧客不做聲代表什么如果顧客對(duì)你之前的介紹默默點(diǎn)頭但是不做答復(fù)代表什么練習(xí)：對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型友善型控制型表現(xiàn)型顧客類(lèi)型分析表現(xiàn)型喜歡就買(mǎi)；易被誘惑容易受同伴的影響愛(ài)面子追求潮流、追求與眾不同愛(ài)表現(xiàn)自己引人注意友善型友好、和藹非常關(guān)注服務(wù)態(tài)度喜歡征求別人的意見(jiàn)買(mǎi)東西喜歡和朋友一起去讓步、撤退、聽(tīng)取意見(jiàn)控制型喜歡支配一切果斷、直率、固執(zhí)沒(méi)耐心、急于表達(dá)要求其他人認(rèn)同他的說(shuō)法就事不就人分析型注重性能價(jià)格比愿與有經(jīng)驗(yàn)的、專(zhuān)業(yè)的人交往條理性強(qiáng)做決定的過(guò)程緩慢喜歡了解細(xì)節(jié)對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型友善型控制型表現(xiàn)型顧客的四種類(lèi)型和風(fēng)格“表現(xiàn)型〞顧客的應(yīng)對(duì)策略介紹新產(chǎn)品與眾不同之處言語(yǔ)要有趣味性交換時(shí)尚意見(jiàn)表現(xiàn)熱情多稱(chēng)贊對(duì)方……“友善型〞顧客的應(yīng)對(duì)策略注意他關(guān)心的人給予專(zhuān)業(yè)的建議更多尊重他的同伴的意見(jiàn)幫助他〔她〕做決定視其為自己的朋友……“控制型〞顧客的應(yīng)對(duì)策略態(tài)度謙和語(yǔ)言簡(jiǎn)練，抓住重點(diǎn)尊重其觀點(diǎn)，防止“正面沖突〞聽(tīng)從指示不要催促……“分析型〞顧客的應(yīng)對(duì)策略詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處保持耐心多比較產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)確說(shuō)話(huà)嚴(yán)謹(jǐn)簡(jiǎn)潔……第四步：介紹產(chǎn)品FABE介紹法針對(duì)顧客需要介紹產(chǎn)品列舉其他購(gòu)置案例介紹產(chǎn)品的法則：F：Features特征

A：Advantage優(yōu)點(diǎn)B：Benefit利益E：Evidence證據(jù)產(chǎn)品本身具有的特性產(chǎn)品特性所引了的針對(duì)所有客戶(hù)優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的好處體驗(yàn)產(chǎn)品的功能、行業(yè)或相關(guān)部門(mén)的信息發(fā)布、真實(shí)案例產(chǎn)品中酷派298是最新款的雙待機(jī)，應(yīng)用最先進(jìn)的第二代射頻技術(shù)第二代雙待機(jī)技術(shù)，通話(huà)更清晰，性能更穩(wěn)定您看您一個(gè)兩個(gè)號(hào)碼，工作一個(gè)號(hào)，生活一個(gè)號(hào)多方便您可以先操作一下，左上方有兩個(gè)信號(hào)顯示，撥號(hào)盤(pán)里也是可以選擇網(wǎng)絡(luò)撥出優(yōu)點(diǎn)和利益的區(qū)別:優(yōu)點(diǎn)是某個(gè)特征所具有的優(yōu)點(diǎn)，跟具體的人沒(méi)有關(guān)系利益是跟人有關(guān)的，同樣這個(gè)優(yōu)點(diǎn)，對(duì)甲是利益，對(duì)乙就不一定是利益FABE介紹法情景銷(xiāo)售演練1規(guī)則：1、兩人一組，一名扮演促銷(xiāo)員，一名扮演顧客

2、確保演示物品狀態(tài)良好

3、演示過(guò)程中用語(yǔ)言給予說(shuō)明配合

4、盡可能站在顧客的左側(cè)

5、屏幕盡量正對(duì)顧客

6、讓顧客有時(shí)機(jī)觸摸產(chǎn)品應(yīng)用FABE法則對(duì)238進(jìn)行介紹讓消費(fèi)者1、深刻了解該功能的好處2、初步了解該功能的使用介紹產(chǎn)品功能的宗旨：讓消費(fèi)者WHAT——這個(gè)功能能做什么？能實(shí)現(xiàn)什么？有什么好處？HOW——怎么實(shí)現(xiàn)的？介紹產(chǎn)品功能的流程的方法WHAT過(guò)程促銷(xiāo)員顧客生動(dòng)的介紹功能深刻的了解功能好處聯(lián)想功能與自身需求的結(jié)合點(diǎn)急切的需求了解使用方法導(dǎo)出HOW過(guò)程HOW過(guò)程促銷(xiāo)員顧客介紹功能使用方法介紹試用了解方法達(dá)成共識(shí)購(gòu)買(mǎi)意向情景銷(xiāo)售演練2

規(guī)則：1、兩人一組，一名扮演促銷(xiāo)員，一名扮演顧客

2、確保演示物品狀態(tài)良好

3、演示過(guò)程中用語(yǔ)言給予說(shuō)明配合

4、盡可能站在顧客的左側(cè)

5、手機(jī)屏幕盡量正對(duì)顧客

6、讓顧客有機(jī)會(huì)觸摸產(chǎn)品舉例：證券手機(jī)768的無(wú)線秘書(shū)功能互動(dòng)第五步：鼓勵(lì)試用人們對(duì)聽(tīng)到的事物只能記住10%

對(duì)看到的事情能記住50%

而對(duì)親身經(jīng)歷的事情能記住90%由此可見(jiàn)，鼓勵(lì)顧客觸摸和試用產(chǎn)品，可以加深顧客的印象，刺激顧客的購(gòu)置行為。據(jù)心理學(xué)家分析：第六步：處理異議技巧保持良好的態(tài)度針對(duì)顧客的不理解，逐步耐心的解答針對(duì)顧客的疑問(wèn)，引用數(shù)字或事實(shí)證據(jù)解答有問(wèn)題的顧客往往才是真心想買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，只要我們可以消除他們的疑慮或反對(duì)意見(jiàn)，成功就在眼前了。疑心誤解缺點(diǎn)顧客問(wèn)題產(chǎn)生的起因：顧客常關(guān)心的幾類(lèi)問(wèn)題關(guān)于攝像頭的成相效果．關(guān)于顯示屏的顯示效果．關(guān)于雙待機(jī)的電池和待機(jī)時(shí)間。關(guān)于某項(xiàng)特定功能．關(guān)于價(jià)格＼售后．．．．．．顧客最常問(wèn)的問(wèn)題——疑心顧客心理顧客關(guān)心的拍照效果顧客基本了解目前市場(chǎng)上的像素顧客對(duì)影響拍照效果的因素并不是太了解解答角度照相的效果是跟攝像頭和屏幕都有關(guān)系的我們這么大屏幕的130w像素足夠清晰成像照片的清晰度不僅與攝像頭的像素上下有關(guān)，還與屏幕的分辨率有關(guān)照片的清晰度與拍照人員的技巧有關(guān)130萬(wàn)像素拍出的照片不如200萬(wàn)像素的拍照效果？顧客最常問(wèn)的問(wèn)題——誤解顧客心理關(guān)心的電池待機(jī)時(shí)間對(duì)雙待機(jī)的使用表示認(rèn)可曾經(jīng)使用的產(chǎn)品應(yīng)該不是雙待機(jī)解答角度電池容量，標(biāo)準(zhǔn)配置〔雙電〕，XXXX雙待機(jī)電池容量一般都上1000毫安雙待機(jī)使用的耗電量是單模的2倍左右省電模式/方法雙待機(jī)很方便，但是聽(tīng)說(shuō)很費(fèi)電顧客最常問(wèn)的問(wèn)題——缺點(diǎn)

顧客心理很看重紅外和藍(lán)牙的文件傳輸對(duì)本身質(zhì)量持有疑心態(tài)度顧客希望得到合理的解釋解答角度藍(lán)牙和紅外的傳輸文件的局限性通過(guò)數(shù)據(jù)線和電腦連接的速度最快借助特維中心可以免費(fèi)提供服務(wù)藍(lán)牙通常不能發(fā)送和接收文件宜：實(shí)事求是信息準(zhǔn)確配合動(dòng)作實(shí)際演示多做比較忌：信口開(kāi)河態(tài)度冷漠歧視顧客提出的問(wèn)題答非所問(wèn)處理異議---宜&忌第七步：建議購(gòu)置方式直接式想當(dāng)然式選擇式建議式顧客購(gòu)置的八個(gè)時(shí)機(jī)--突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)--話(huà)題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)--不講話(huà)而假設(shè)有所思時(shí)--不斷點(diǎn)頭時(shí)--開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)--尋求隨行人或他人看法時(shí)--關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)--不斷反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)熱情準(zhǔn)備成交！勇于提出成交！及時(shí)促成成交！保持微笑，保持熱情！第八步：美程服務(wù).附加推銷(xiāo).辦理手續(xù).試機(jī).包裝，介紹售后服務(wù).送客附加推銷(xiāo)的好處顧客得到滿(mǎn)意的產(chǎn)品增加銷(xiāo)售額樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象試機(jī)產(chǎn)品各個(gè)部位的名稱(chēng)產(chǎn)品的基本功能及使用操作演示指導(dǎo)/協(xié)助試用辦理手續(xù)用禮貌的語(yǔ)言向顧客講明辦理購(gòu)置手續(xù)的流程協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)〔交款、選貨等〕注重細(xì)節(jié)〔微笑、手勢(shì)、語(yǔ)言〕包裝同顧客一起核查幫助顧客放好所有物品講清售后服務(wù)范圍介紹使用本卷須知情景銷(xiāo)售演練3小組抽取是演練、評(píng)委信息單各小組嚴(yán)格按要求完成時(shí)間：準(zhǔn)備2分鐘；演練3分鐘點(diǎn)評(píng)：1分鐘/組講師總結(jié)演練要求：1、嚴(yán)格杜絕嬉笑打鬧的現(xiàn)象！要全身心投入到角色扮演當(dāng)中！2、訓(xùn)練當(dāng)中堅(jiān)決杜絕接、打或者發(fā)短信！3、每組完畢由評(píng)委簡(jiǎn)單點(diǎn)評(píng)，防止下組出現(xiàn)類(lèi)似的錯(cuò)誤。綜合演練判斷不同