物業年終總結四物業年終總結四

物業年終總結

**物業治理處****年工作總結

****年對于**物業治理處來說是可喜的一年，是勝利的一年，更是進展壯大的一年。一年來，我們順當的接收了**小區，同時通過治理處全體員工的共同努力，進一步提高了公司的治理水平和效勞水平，創立了一支優秀的治理隊伍和操作人員，同時形成了效勞門類較齊全、合理并且能夠相互協作的專業分工體系。一年來，我們以目標策略、內部建立、外部協調、效勞宗旨、信息采集、來訪接待為中心綻開了一系列的工作。目標策略

制定了以規模占據市場、以品牌穩固市場的目標。

**物業治理處進駐小區已近半年之余，治理面積也由從前的七萬平方米增至為近二十萬平方米，規模的擴大至使我們對目標進展戰略性的分析，為此制定出了以規模占據市場，以規模出效益目標策略。

穩固市場，創立品牌。品牌是以質量為根底，以形象為武器，為此，我處制定了零缺陷的目標，即效勞零缺陷、操作零缺陷、設備零故障、安全零隱患、規章零違反的五零缺陷，在此根底上，建立了實現工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業主不總是對的，但永久是最重要的；完全滿意客戶的需求，并以此作為工作的動身點和歸宿。

2、預防在先：充分做好到達要求的各種預備，積極預防可能發生的問題。3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。

4、責任到位：把效勞質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按規劃分步實施。

5、強化培訓：對員工進展理念灌輸、學問教育、技能培訓。

6、嚴格檢查：實行個人自查、主管/經理督查、行政治理中心考察；并分析結果，以明確問題、緣由、責任。

7、循環檢討：定期對效勞中存在的問題（尤其是業主投訴）準時訂正，并制定相應的預防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構的根底上，以客戶滿足為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息溝通的速度，突出全面質量治理的思路。9、標準操作：進一步完善操作標準。

“物業零缺陷”的實施將進一步提高效勞質量、提升公司的品牌形象，穩固物業市場。內部建立

物業堅持以內涵為立足之本，完善操作規程，不斷強化內部建立。

一、人力資源，人力資源是公司進展的重要保證，是公司最重要的資源。但公司今年面對人員變動大、人員精減的壓力，公司積極開展培訓，擔當起職工“后教育”的使命，使員工“一專多能”，圓滿的完成了公司今年的任務。

目前，公司內部已經建成了一支處理事務力量、治理力量較強的骨干力氣。主要有專業力量、綜合力量出眾的保潔班長、保安班長和技術人員；學問面寬、擅長協同的辦公室治理人員；出謀劃策的企化人才等。人力資源的建立為公司的長足進展供應了保證。二、法規遵守，公司今年積極與各方合作，進一步滿意運營的法規符合性要求。1、嚴格根據校有關規章制度和條例來進展治理，進一步來約束個體生活中影響群體利益的行為，削減或杜絕不符合社會公德和損害公共生活秩序的現象發生，作為業主生活的準則。

2、完善環保法規體系，公司今年對涉及的法律法規重新進展了鑒別、登錄和查核，使公司的效勞、活動完全滿意法規的要求，避開了違法帶來的環境風險。

三、治理創新，公司始終人為：創新是公司進展的原動力，是公司超越自我的必定選擇。1、員工的治理，通過員工資料的登記與更新，了解每位員工的年齡、共性、職業、家庭狀況、收入水平、文化背景等狀況以及經濟收入差異所形成的品位趨向，針對不同的類型，籌劃一套與之溝通的方法，削減與員工溝通的摩擦，增加員工工作的積極性。3、量化效勞體系物業治理屬于效勞業，涉及面廣，影響效勞質量的因素較多，質量保證的實施較困難，尤其特別的是，業主對物管效勞質量很難全面、客觀的檢查和評價。對此，品質治理部在充分溝通的根底上，建立可行的業主滿足評價方法，通過識別顧客、確定評價指標、設計調查、調查實施、統計分析五步驟，利用定性分析、定量分析、因素分析等分析方法，對公司效勞質量進展了客觀的評價。業主滿足評價的開展為公司效勞質量的持續改良供應了大量的根底數據。

4、轉變組織架構的傳統觀念公司特別重視組織革新，今年將治理處轉變為“四部一室”的格局。理念上作了進一步的提高。公司認為：在效勞業，沒有滿足的員工，就沒有滿足的效勞。員工是企業與顧客唯一的接觸媒介，公司重視那些直接與業主接觸的一線員工，不是將他們放在組織架構的最底層，而是將其放在組織架構的最頂端。另外，為了掌握效勞傳遞過程，公司在利用規程和制度掌握員工，建立一系列嚴格的操作規程使效勞質量體系標準化的根底上，適度放權，使每一個員工都成為一部中心效勞器，不限制與業主接觸的員工效勞的自主權和推斷，保證公司、與業主接觸的員工和業主三者支配需要的平衡，提高了效勞的效率和質量。四、修理部

今年我技術修理部共計有七位修理人員，對修理人員實行區域制，實行一人負責一棟的治理手法。同時每天晚上安排2人值班，實行全天候的修理效勞。今年我處修理部總共收到報修單7000多份。其中98%以上已全部修好；目前，我處已做到了“小修不過夜，大修不過三”修理承諾，使公寓內的配套設施的修理完好率到達了98％以上。五、保安部

1、我處目前共有保安00人，201*年，在全體保安人員的共同努力下，入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，慢慢暴露出了我公司保安的缺乏與缺陷：配套設施過差，人員素養過低，專業學問缺乏等。為此我公司于今年年初進展了一場保安大革新。首先，實行淘汰制，不斷的淘汰工作責任心不強，不仔細負責的保安。其次，增加骨干的力氣，能過自薦和他薦的方式先出了保安副隊長二人，保安班長9人，大大加強了保安部的行政力氣。

2、保安工作始終貫徹封閉式、嚴要求的治理方式。因處地偏僻、混雜人員眾多。我公司嚴格實行來訪人員登記制以及憑證出入制。從去年至今，我公司共登記來訪人員00多人次，確保了所管物業區域內的安全。

3、加強自我建立，我處保安堅持一天一小會，一周一大會，進展溝通與檢討。同時，開展專業學問培訓。今年共進展了00次專業學問培訓，00次消防學問學習以及一個多月的軍事訓練。同時實行嚴格的保安考核方法和工作流程，以及不計名的考評制。嘉獎優秀隊員，扣罰表現較差的隊員。

4、在外來人員治理方面，我保安部嚴格掌握外來流淌人員，一律實行來訪人員登記和扣押有效證件制，且進展不定期的巡邏，確保了公寓內學生生命財產的安全。同時因建立初期的施工較多，我們對違章搭建也進展了處理，標準和掌握來訪車輛，制造了一個安全、寧靜、優雅的公寓環境。六、保潔部

1、我處保潔部目前共有員工99人，今年下半年，我部通過為期半月的努力，了新接物業的順當交付，得到了領導和公司領導的全都好評。同時，明確規定保潔工作規程，實行制度治理，全天候清掃公寓大廳、衛生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門等，準時清理垃圾，制造了一個潔凈的環境。

2、我保潔部實行嚴格的考核方法，采納監視制和打分制，每月實行四次，確保工作的力度。同時實行互監制，即保安人員監視保潔人員的工作力度，保潔人員也監視保安的工作狀態。使雙方得以相互制約，相互鼓舞。也取得了顯著的效果。七、質檢部

質檢部在我處成立缺乏半年，但總計給治理處提出了有效意見100多條，屢次訂正了各部門在日常工作中所消失的缺陷。使各部門治理水平，效勞質量得到了提高。八、其它方面外部協調

公司今年在加強同行溝通，關注新的治理技術、治理手段以及它們的應用態勢的同時，開展形式多樣的溝通活動，對外、對內宣傳公司的方針、效勞績效，同時，協調好與公司各個部門和業主的關系。

一、召開座談會，邀請公司有關部門人員和業主同時參加座談，以座談的方式傳播企業文化、效勞承諾。同時，也通過座談會的方式收集意見，實現自我建立、自我完善。二、與其他部門的溝通，公司今年與勞動、環境、衛生、市政、園林、教育、水電煤等部門以及與商業、文化消遣等單位加強了溝通，改善了或進一步加強了與他們開心合作的關系。

三、宣傳形象，溝通閱歷，邀請電視臺對我處進展實地考察、宣傳，通過電視傳媒的方式加大對企業目標、品牌建立、企業文化、效勞質量的宣傳，另一方面，加大與其他物業公司的溝通，吸他人之所長，補自己之所缺。效勞宗旨

**物業公司始終奉行：“客戶第一”的原則，以敬業、創新、團結、奉獻為企業精神，力求做到您的事就是我們的事，您的小事就是我們的大事。以這個要求時刻的要求自己，并在標準化的治理，人性化的效勞，標準化的流程的指引下，細心、誠意、細心、急躁為您營造一個學習、工作、生活空間

1、質量方針：標準化治理、科學化統籌、人性化效勞、精細化工作2、工作宗旨：客戶不總是對的，但永久是最重要的3、企業精神：敬業、創新、團結、奉獻

4、效勞宗旨：您的事就是我們的事，您的小事就是我們的大事5、效勞標準：誠意待人、熱心效勞、細心工作、急躁解釋

6、治理目標：創品牌、創一流、給業主一個時尚、高雅、舒適的工作、生活環境7、工作要求：效勞零缺陷、操作零失誤、設備零故障、安全零隱患信息采集

一年來，我公司的信息采集實現了由不完善到完善質的轉變。1、在每棟設立意見箱，讓對我們工作或態度有意見可提。

2、發放意見征求表，我們給的有關機構發放意見征求表，讓他們對我們的工作進展監視和指導。

3、召開座談會，從去年至今，我公司共計召開了座談會，從中我們得到了珍貴的意見和建議。今后，我公司還將連續召開此種會議。

4、公布投訴電話，假如對我公司的員工有什么不滿足可以直接拔打電話向我治理處投訴，我們力求給一個滿足的答復。

5、設立回訪制，堅決實行回訪時間不超過24小時。

6、建立面談投訴制，如有什么不滿足可直接向我治理部面談投訴，我治理部將會在第一時間給答復，且答復時間不超過12小時。7、創立網站，用現代化的手段來收集信息。來訪接待今年，我處共完畢語

我們知道，雖然今年我處在環境衛生、治安消防、設備修理、企業文化、形象宣傳等方面取得了可喜的成績，但這些僅是物業治理的外在形式，而不是它的真正內涵，物業治理工作，不僅僅是滿意業主和客戶滿足的目標，它的更大的目標是要給所效勞的物業工程一個市場定位，并使它成為產品價值的一種存在，即可以用經濟價值來衡量的升值產品，一個物業工程的升值不能簡潔地依靠房屋構造、設備設施等建筑因素，更需要后期物業工程的功能開發利用和效勞的到位，從而吸引更多的需求居住和使用者。

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物業公司年終總結報告

201*年，在集團公司的正確領導及大力支持下，在公司領導班子的帶著下，面對劇烈的市場競爭和全國范圍內抗擊非典的嚴峻形勢，公司全體員工團結全都、開拓進取，緊緊圍繞年初制定的工作目標開展工作，取得了抗擊非典和經營進展的全面成功，治理工作持續改良，效勞品質穩步提升，全年實現主營業務收入共計9669萬元，較上年同期增長23。稅前利潤、凈利潤分別比去年提高14.4和8.8，圓滿完成集團公司下達的各項經營指標。一、全力協作集團地產開發，小區治理品質不斷提升

今年，為了協作集團的物業進展，公司調整了進展戰略，奉行“先品牌、后規模”、“把工作重心放在改良集團開發物業的效勞品質”的思路，適度放慢對外拓展速度，集中優勢資源確保為集團開發的精品樓盤供應配套的精品物業治理。為此，公司進展了一系列的調整：首先強化了領導分工，由總經理直接分管、各副總幫助參加集團開發物業的治理效勞工作，并特地設立了集團開發物業周工作例會制度，縮短發覺問題和解決問題的周期；優化人力資源配置，調換局部治理處負責人；收支實行“取之于集團物業，用之于集團物業”的政策，作為整體不提利潤要求。同時，重點抓好以下幾方面工作：

第一，抓好制度建立。制定“封閉式治理標準標準”，以集團開發物業小區為試點，并向各全委小區全面推廣封閉式治理；加強對各小區的安全評估，對小區內易攀爬部位實施安全防范，實行各項防攀爬措施；實行治理處主任-安全主管-分隊長的安全治理組織架構，安全總監-安全治理部-安全主管垂直領導，通過測評考核確定安全主管人選34人；通過理論考核和現場實操，從114名保安骨干中確定分隊長人選76人；依據工作崗位的變化，合理調整，分流保安骨干18人，為安全治理工作邁上新臺階打下了堅實的根底。

其次，調整保安培訓重點，強調保安的敬業精神和紀律性，以及對值班時各類大事的處理標準，特殊是外來人員車輛治理及各種特別狀況的處理方法。全年保安培訓時間達126小時/人。第三，加強對保安工作和生活的關懷。對保安工資實行了大幅度的調整，解決了保安的社會保險問題，平均增幅達200元/人月；同時投入20余萬元資金，完善保安宿舍物品的配置工作；開設公司職工食堂，解決隊員的吃飯問題；配置了報紙、金地期刊、金地物業報、金地保安園地等報刊雜志，極大地豐富了保安員的業余生活。

第四、嚴厲紀律和檢查懲罰。堅決執行請銷假制度，防止私自外出；實行嚴格的查崗查哨和晚點名制度；加大檢查督導的力度，查處睡崗26人，脫崗13人，其它違紀31人；增大懲罰力度，受懲罰70人次。

今年，公司全面強化“以業主為中心”的效勞意識，領先在深圳業內提出并推行“7x24”效勞模式，力求最大限度地滿意業戶需求；推出入戶修理免費效勞，集團開發物業全年上門修理4107次，得到業主的好評，大大提高了業主對小區效勞的滿足程度。公司全年組織了15次有關職業技能和行為標準培訓，共28項內容，培訓課時達56小時/人。據集團公司三季度對開發物業進展的調查，業主對我們修理效勞的滿足程度到達了100。

在銷售協作方面，籌備成立上海、武漢分公司和深圳治理部，克制非典困難及異地資源短缺問題，全力投入深圳翠堤灣、北京格林小鎮和國際花園、上海格林春曉和春岸等工程的前期介入和銷售協作工作，全面展現金地物業治理良好形象，滿意集團地產銷售協作工作的需要。

今年，針對北京格林小鎮存在的問題，公司先后從深圳總部抽調2名工程師、2名客服主管、15名修理人員及2名客服人員充實到治理處，賜予人力資源的支持。同時派出客服人員參加和組建應急修理隊，在地產客服中心統一調度下統一工作，全力參加地產修理整改工作，使小區工作各項治理步入正軌。海景方面，積極協作地產公司做好業戶走訪工作，“黃牌”數量從頂峰時期的130戶270塊，削減到目前的2塊(字朝里放置于陽臺內)，最大限度地降低了在社會上形成的負面影響，減弱和抑制了對翠堤灣的銷售工作產生的不良影響，有力地協作了地產公司的品牌籌劃和銷售工作。翠堤灣方面，面對銷售、入伙、裝修、業主生活同時并存的環境條件，公司全力以赴供應一流的銷售現場治理、入伙前與業主的主動溝通及標準的入伙手續辦理、效勞導向的裝修治理，尤其是超前做好簡單環境下的封閉式治理和快速反響的修理效勞，使已入伙業主的生活成為潛在客戶看得見、摸得著、信得過的促銷樣板，使得翠堤灣在5月份便根本完成了全年的銷售任務。

今年以來，翠盈嘉園、芳鄰等6個小區先后成立了業主業委會，金地花園業委會完成改選。金海灣、金地花園、金地翠園等9個治理處完成了物業治理合同的續簽工作。金地海景順當通過安全文明小區的復檢工作；翠堤灣、彩世界、太陽新城小區通過市級安全文明標兵小區的考評；彩世界通過深圳市物業治理示范小區考評；嘉多利花園通過廣東省物業治理示范小區考評；公司通過質量體系認證復審，同時被沙頭辦評為環衛工作標兵單位。太陽新城、嘉多利花園兩個小區清潔工作實施外包；碧華庭居、金地翠園消防系統進展了外包。金海灣花園電梯簽訂了外包協議。為公司相關外包工作進展了有的嘗試。

二、品牌宣傳效應顯現

今年，為協作公司市場營銷工作，公司切實加大了品牌宣傳。依據“治理工程樹品牌，參謀工程創效益”的思路，以開發商、中介公司和物業治理同行為重點宣傳對象，一方面打造塑造精品小區，通過讓客戶參觀小區以及承受業務培訓等方式，親身感受金地物業的治理，到達業務拓展的目的，僅金海灣花園，全年共接待公司、地產、集團、置業的參觀超過一百批次，參觀人數近千人次，同時接待了來自西安、桂林、洛陽、南京、武漢、石堰等全國各地參謀單位物業公司人員的實習。另一方面，我們以報紙、廣告、參展等多種形式，全方位進展品牌宣傳。

201*年公司共出版《金地物業治理》報12期，平均發行數量為11000份/期，發行范圍普及27個省市。公司內外部網站在今年也進展了改版，全年共上傳各類文章616篇，在報道公司重大新聞和重要信息、呈現公司業務規模和市場拓展步伐、宣傳公司業務類型和效勞特色、反映員工思想動態和改良建議等方面發揮了積極的作用。《金地物業治理信息》也于今年下半年面世，以每10天為一期的頻度對外免費推出，目前閱讀人次節節上升，反響熱鬧，要求訂閱的與日俱增，公司的品牌得到進一步的推廣。在11月底進行的住交會期間，我們接待了來自全國28個城市的43批客戶，為明年市場拓展打下了堅實的根底。

三、市場拓展頻創佳績

*年，在抓好集團開發物業治理品質提升的同時，我們還根據集團領導的要求，豐富公司的物業治理類型，延長產品線。自去年實現寫字樓參謀治理市場突破后，今年再接再厲，取得了寫字樓(萬基大廈)、酒店式公寓(白領公寓)、學生類公寓(重慶學府大道69號)以及中心區頂級豪宅(熙園)等業務的拓展，尤其是萬基大廈與白領公寓的接收，實現了該業務市場零的突破，標志著公司產品構造開頭進入真正意義上的調整。

今年，公司以品牌求進展，將精力投入到中高檔市場的開拓上，注意工程的投入產出，理性選擇合作伙伴，全年新簽22個工程，其中：全委工程6個，參謀工程16個。新拓展工程的治理面積243萬平方米，其中：全委工程64.2萬平方米，參謀工程178.8萬平方米。目前，公司共接收工程118個。其中：全委工程34個、參謀工程84個；治理總面積1648.6萬平方米，其中：全委工程389.4萬平方米，參謀工程1259.2萬平方米。

至此，公司治理工程已進展到全國31個城市，其中今年新拓展城市8個，分別為洛陽、廈門、佛山、宜興、煙臺、濰坊、海口、鎮江。

四、治理工作改良明顯

進一步強化清單式治理，推行月度工作規劃考核網上填報和考核，網上工作日記填報、參謀工程治理信息填報等，標準提升了治理的力度和效率。

完善參謀運作工作指引，強化前方工程經理，前方專家參謀團的運作，保障并進一步提升工程治理品質。

積極搭建金地物業治理網上辦公正臺，先后開發包括規劃考核、工程治理、物流治理、人力資源等在內的十余個模塊，為公司辦公信息化建立奠定了堅實的根底，提升了公司形象和治理效率。加強分支機構財務核算、稽核、審計治理力度，建立了公司經濟效益測算模式、對分支機構業務治理及指導的體系，轉變了財務部原簡潔的核算職能，確立了財務治理在日常工作中的作用和地位。

品質治理體系的健全完善，作業操作文件體系的修訂、品質檢查方法的改良、質量問題的整改跟蹤督導，逐步形成兼顧、掩蓋各地治理的治理體系建立。

完成會所移交工作，改良會所經營治理，有效的轉變各會所長期虧損的局面，逐步形成良性運作。

安全治理工作的改良提高，保安人才的建立、小區封閉式治理的實施、安全治理垂直治理模式的探討和嘗試，保安員社保、工資改革、居住伙食條件的改善，推動安全治理的有效實施。

小區設備治理模式的探討和實施，工程部在業務治理地位的明確，強化了各小區的設備日常維護工作，改善了設備運行效果。

狠抓制度執行落實，通過月度工作規劃和考核、工作日記、著裝、勞動紀律等的檢查，確保公司各項制度得以執行。

分公司根底治理工作的強化及區域運作模式的總結。

五、人才隊伍建立效果顯著

今年以來，公司就人才引進的渠道和方式進展了探討，人員聘請組織、治理的改良，為公司在人才引進特殊是高素養人才引進奠定了根底。一方面立足業績考核和力量評估，不拘一格，積極選拔內部人才，共晉職晉級169人。另一方面大膽引進外部人才。通過參與現場聘請會、網絡公布聘請信息等手段，共聘請治理層員工96人，本科以上占31.2，其中碩士生1人，本科生29人；主辦以上占48，其中主管11人，主辦35人。同時加大對工程治理人才和保安骨干的聘請力度，共聘請工程治理人員24人，保安骨干20人。推動保安聘請與基地化建立。通過多種渠道，與多個學校、人才市場建立了長期合作關系，進一步完善保安的基地化建立，共聘請518余名保安員。

在公司內部推行三級培訓治理，公司級培訓共計16次；職能部門組織對口培訓共計24次；部門內訓約計774次。治理員培訓時間達121.5小時/人年，保安人員培訓時間達126小時/人。

六、企業文化精彩紛呈

這里特殊值得一提的是，在*年，我們遭受了前所未有的非典疫情，在這場沒有硝煙的戰斗中，我們的治理處廣闊員工身處戰斗第一線，承受住了巨大的壓力，在公司的高度重視與細心指導下，積極投入到抗擊非典的工作中去，以無私奉獻的高尚品質，為防抗“非典”做了大量的工作。如長期堅持對小區進展消殺、消毒，向全體業主宣傳抗“非典”學問，努力為業戶制造一個安康安全的生活環境。尤其是在北京成為非典重災區，碧華庭居、彩世界治理處分別消失一例疑似病例的狀況下，我們的員工沒有退縮，他們克制自身的恐驚，忠于職守，不顧個人安危，一如既往地堅守在工作最前線，表現出優秀的職業素養和崇高的思想品質，贏得了開發商和業主的嘉許和贊譽，也呈現了金地物業公司強大的企業分散力。

雖然患病了非典，*年公司企業文化活動和社區文化活動依舊有序進展。公司組織了女員工“三八”節旅游，先進員工赴韓國旅游，并勝利舉辦了“司慶杯”籃球賽。同時，公司還積極參加集團組織的各類活動，先后參與了集團“創新杯”保齡球賽、“誠信杯”足球聯賽、“激情杯”游泳大賽、“共享杯”羽毛球賽等，并在足球、排球、籃球三大球賽事中奪冠，展現出公司員工精誠協作、團結互助的良好精神風貌。

小區的社區文化活動方面，公司利用五一、六一、國慶等重大節假日，在各小區組織開展了多種形式的社區文化活動，如舉辦各類賽事、展覽、講座、少兒活動以及晚會等，豐富了社區生活，增進了與業主的溝通，得到了小區業主的好評。

七、反思與展望各位領導、全體同事，*年工作改良業績讓我們堅決了進展的信念，我們也糊涂的知道，成績是在集團領導正確領導下，全體員工努力拼搏的成果。與*年相比，我們在業務類型、贏利力量、企業標準建立、根底治理、人才引進等方面取得了肯定的成效，但我們仍舊存在許多的問題和缺乏：金地物業治理品牌品質與集團地產的精品要求有差距；在行業中的領先地位、優勢不是很明顯；根底工作仍舊不夠標準、扎實；治理執行力與目標要求的差距較大；跨地區的業務治理力量較弱，人才隊伍建立不能滿意進展的要求，等等，這些都是公司進展面臨亟待解決的問題，也是公司今年的重點改良工作。

我們在過去取得了一些成績，但離我們的目標還有很大差距。*年，我們還有許多事情要做，我們的工作還需要不斷地改良：公司住宅小區的物業治理，除了連續做好封閉式