顧客滿意度指數(shù)模型的演變和未來摘要一些國內和國際的顧客滿意度晴雨表在過去十年中已經(jīng)實施。在大多數(shù)情況下，這些顧客滿意度指標被嵌入在因果聯(lián)系或滿意度模型的系統(tǒng)中，但模型中用以衡量顧客滿意度與關系構建中至關重要的指數(shù)的有效性和可靠性還在反復的研究和改進，以使它更貼近實際。關鍵詞：顧客滿意顧客滿意度晴雨表1、引言瑞典顧客滿意度晴雨表（Fornell,1992）作為全國乃至國際性的顧客滿意度指數(shù)的基礎，已在美國（Fornell,Johnson,Anderson,Cha,&Bryant,1996）、挪威(Andreassen&Lindestad,1998)實施。而且指數(shù)也已在新西蘭、奧地利、韓國和歐洲聯(lián)盟試行。這些指數(shù)是否能發(fā)展成為全球指標，更重要的它會以何種形式發(fā)展，這都是有待研究的。這種模型中用以衡量顧客滿意度與關系構建中至關重要的指數(shù)有效性和可靠性在不斷學習，而且更貼近實際，并且被反復改進。作為對顧客滿意度測評的方式，它也符合PoieszVonGrumbkow(1998)為了解經(jīng)濟“繁榮”而對于公共事業(yè)所作的總體框架。這一框架作為一件經(jīng)濟福祉使每個人組成一個整體的生活品質。其他領域包括健康評估、社會文化背景、政治自由和安定。經(jīng)濟福祉本身是有三個方面組成，工作滿足感、收入評價、消費者或客戶滿意。在整體層面上，PoieszVonGrumbkow等同于顧客福利滿意。這種福利型或滿意累積正是國家顧客滿意度指數(shù)建立的基礎。2、滿意度指數(shù)模型的演變瑞典顧客滿意度晴雨表（SCSB）1989年創(chuàng)建以來，是首次真正的為國內購買、消費產(chǎn)品和服務測評的全國性顧客滿意度指數(shù)（Fornell,1992）。它歷史性的涉及了32個瑞典最大的產(chǎn)業(yè)中大約130家公司。美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）建立于1994年秋季，它的測評結果涉及34個產(chǎn)業(yè)中的近200家公司(Fornell,1996)挪威顧客滿意度晴雨表(Andreassen&Lervik,1999;Andreassen&Lindestad,1998)在1996年實施，截至1999年，報告結果涉及12個不同行業(yè)的42家公司（企業(yè)對消費者、企業(yè)對企業(yè)）。近些年，在開發(fā)中試用的歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI）橫跨四大行業(yè)，歐洲聯(lián)盟的11個國家（Eklof,2000）。再看全國指數(shù)，我們特別注意ACSI模型的規(guī)格，這種模型是原瑞典模型的演變，它適用于范圍較小的新西蘭和臺灣（Fornell,1996）、奧地利（Hackl、Scharitzer&Zuba,1996）是被用來作為在挪威和歐盟測試指標的基礎。因此，模型演變的關鍵是制定最佳模型規(guī)格。5、總結和討論一些國內和國際顧客滿意度指數(shù)晴雨表在過去十年中已經(jīng)實施。在大多數(shù)情況下，這些顧客滿意度指標被嵌入在因果聯(lián)系或滿意度模型的系統(tǒng)中。這種模型中用以衡量顧客滿意度與關系構建中至關重要的指數(shù)的有效性和可靠性在反復的研究和改進。就目前的研究結果和研究趨勢，我們提出了一些修改和測試建議，我們通過NCSB調查出的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)大眾普遍支持擬議的改動。我們總結和討論對于每一個擬議改變的結果。變化之一是增加了多重比較基準價格而孤立了知覺物價指數(shù)。這種模型成功分離了顧客的知覺價格，成功取代了模型中的“價值”概念，消除了模型中指標的重疊，例如：ACSI、ECSI模型。我們還認為，物價所產(chǎn)生對其中程度的直接影響可能會超過通過滿意而產(chǎn)生的間接影響。這是因為滿意度作為一種態(tài)度型構造，可能只是作用于質量和價格忠誠的局部的影響。滿意的價格的直接影響在四個五大行業(yè)中是積極、有效的，公共交通例外。忠誠的直接效果在五個行業(yè)，航空公司和銀行（系數(shù)0.096和0.098）是顯著的。在某些行業(yè)，這些結果和預言，當從忠誠和滿意度評價中跳出時，顧客重新發(fā)現(xiàn)價格的重要性。價格忠誠在兩個價格競爭力強的行業(yè)——航空公司和銀行的直接影響力是巨大的，這一點是不足為奇的。建立在最初的NCSB模型之上，我們的模型還包括兩個關系模式承諾變數(shù)。我們相信公司和客戶之間建立起積極情感關系已經(jīng)有一段時間。在四個五大行業(yè)中，雙方正在積極建構令人滿意的影響。至于對物價的滿意效果，唯一的例外是公共汽車運輸業(yè)。情感承諾（從加油站的0.493至銀行的0.652）較之計算承諾（從航空公司的0.1550至火車運輸?shù)?.272）對滿意度有較大影響。這并不令人驚訝。滿意度應該作為增強客戶關系及形成客戶信任的主要貢獻者（Hart&Johnson,1999）。相比之下，顧客的滿意度應該影響經(jīng)濟學，顧客可以在經(jīng)濟上住在特定服務提供商，即使是滿意度偏低。（Jones&Sasser,1995）其中最重要的結果對顧客忠誠的正面的作用很大。對于四個五大類產(chǎn)業(yè)的效果是顯著的，而公共汽車運輸仍是例外。這四個行業(yè)，對顧客承諾的影響在忠誠度上較之于顧客滿意度來說更直接，這表明，滿意度通過在公司和顧客之間建立強大的關系來影響顧客忠誠。加上已承諾變數(shù)大大增加，有利于新模型在顧客忠誠度的解釋能力上較之全國其他指數(shù)模型影響力加大。另一個重大變化是，我們以顧客對企業(yè)形象與結果感到滿意為首因代替客戶期望。這個改變是基于全國橫斷面性質的指數(shù)數(shù)據(jù)。若顧客的消費經(jīng)歷（滿足）、他們所公司的看法等都能影響公司的形象。成功的模型是孤立于企業(yè)形象建設以及構建企業(yè)意料之中的行為。顧客對公司的滿意度在每個行業(yè)中都持續(xù)不斷大大影響著公司的形象（從火車運輸?shù)?.433至銀行的0.575）。這反映了顧客的消費經(jīng)歷、顧客的經(jīng)驗、企業(yè)的形象都在顧客對企業(yè)的滿意度的測評中起著重要作用。在五大行業(yè)中，顧客的忠誠度對企業(yè)形象的影響是小的但是卻顯而易見（從燃氣站的0.160至航空公司的0.256）。我們相信這將持續(xù)影響對于那些最終考慮購買（即審議確定）的企業(yè)客戶了解公司品牌形象。顧客的滿意度從最低點的火車運輸?shù)?.130至最高點的銀行的0.289來看，忠誠度的形成對各行業(yè)是積極的和顯著的。這直接影響對那些公司形象或承諾建構的公司捕捉顧客的滿意度的效果表示滿意。考慮到我們已經(jīng)增添了忠誠的動力，那對于我們在任何一種情況下研究整體影響都是有幫助的。整體效應都直接和間接影響著顧客滿意度與忠誠度，即0.551、0.627、0.471、0.557、0.458分別為航空公司、銀行、公共汽車、火車和加油站。正如我們所想的那樣，忠誠顧客總滿意效果最大的產(chǎn)業(yè)是在那里挪威顧客有更多的選擇，最值得注意的是銀行、加油站和航空公司。位SE蘭RV配QU行AL開的建長構和儲投訴癥處理細這兩庫個范積疇的斥示范蔬演示雹并沒歐有如落我們腐預期素的那都樣。懸在抗AC然SI袖模型炒，是嫌仿照黑投訴顏行為撒的后歲果滿螺意。涼因為免投訴頸處理婆日益知成為沒提高且顧客野滿意甲度的搏重要躍手段怕，我暈們把皂顧客膝滿意結度和姓顧客酒忠誠撒度作摧為衡嚼量處奏理客果戶投充訴滿才意程胳度的狐指標調。雖睡然我閃們成醬功的迷把處鳳理顧止客投穿訴體恥系孤消立了征起來音，但宏這樣菜對顧疑客滿虧意度膜和顧鼠客忠扭誠度枯影響尺不大丙。最蔥可能辟的解蓬釋是盼，投戲訴管王理體米系的編產(chǎn)業(yè)治并非耳特別像有效莫或能插創(chuàng)造座顧客號滿意森、顧較客忠脊誠。引這符頂合（見Fo枕rn枝el獄l襯,召19刃96倡）級AC顧SI機數(shù)據(jù)跡分析薯，分持析表胖明投關訴管能理系托統(tǒng)能基夠壓儀制投酬訴。透調查鞭結果甜也符瓦合博唱爾頓鋪（鞋19倦99存）的罵看法腎，他蹄認為尤，修獅復服沈務中們的不濟足對轎餐飲腥和旅奶館的欠大多面數(shù)顧爐客來寒說是裳無效憂的。剩NC是SB忙模型防采用本作為敞全國崖行業(yè)斑服務認質量府方面些標準范的樂SE甜RV獅QU尊AL魔進行素的構撓建（修有形企性、嶺可靠吹性、靜靈敏順性、犬穩(wěn)定之性和占同理躺性）榨。相渡比之靜下，根AC歌SI夏模型聽利用干了總親體素奇質框愧架，饒而蛛EC勉SI那模型壞運用緩了整棟體服內務和妨區(qū)分救整體螺服務毀的產(chǎn)鞏品質狡量框的架。券正如偏有人宇所說您，這寶主要貍是個把人選泰擇。蠶顧客夏對于統(tǒng)所要閉訂購院產(chǎn)品慚或服傅務的總質量霞如何荒取決艷于細個節(jié)層神次的款研究薄與一外般性抓預期挺。拳NC張SB煉模型哪利用降SE眨RV堤QU省AL臥的標正準將炸展開盆測評喊的重炒點放閣在了妻服務飯行業(yè)舟。然綱而，扒我們?yōu)E的結捷果顯鐵示這芽樣的嘗測評紐標準致還有這問題絮，比獸如有硬系統(tǒng)袋模式芹問題拒、有中具體情模型摧構建窗問題蛋。我愚們還員發(fā)現(xiàn)蕩，大細多數(shù)承的路謊徑，柏從五堪個方任面對快服務京品質盆的滿績意度傅并不指高。浪我們堵的建丹議是城，要攔么運米用國歐內整刃體產(chǎn)賺品型援號和怎/或判服務膝質量絞建構統(tǒng)（如策用在粒AC植SI管、共EC狠SI架的型帖號）悄，要被么增喊加工順業(yè)公譜司或即者特援定公蝕司的療滿意工（諷Jo欺hn緊so駱n涉&徐Gu教st三af騎ss個on晴,史20肅00亂）。農(nóng)但是點，從伸總體艙上看因，我劑們的咱成績情是飲很可凳觀的田。如尤同預把計的帳那樣拒，純揀粹的泛價格戰(zhàn)構建僚充當迅顧客腿滿意視度與駱顧客悠忠誠譽度的起橋梁灘會影右響顧倡客對從企業(yè)晨形象健滿意扇的累然計。剝NC打SB蕉新霞模型勝在解刪釋顧竹客滿米意度相和顧石客忠顧誠度住上較傘其他趙國內弊指數(shù)套模型向更加獲顯著方，并是且能蛙作為想未來派全國運性指敵數(shù)模浸型的誼基礎脊來服遮務大毫眾。也我們預的研牢究有夜一個梢潛在百的局撇限，荒那就勿是它糖是基袍于一萄個小棄型的匆經(jīng)濟魄數(shù)據(jù)彎。但花是。捐作為患一個院擁有葡非常偏開放君競爭踩的市坑場的圖挪威奸，被蓄認為持是很怠好的釘測試舒實驗路模型率的國傘家。施展望董未來郊，這已對考腦驗新曲模型凳能否忌在更虎廣泛駕的工井業(yè)產(chǎn)嚴業(yè)和癢國家本實施丹來說扯是很鍬重要柱的。肥Th遭e芽ev瓜ol柳ut庫io隸n劍an唇d鑒fu揭tu績re恰o席f晃na襯ti摸on貍al爽c長us歐to稻me究r氣sa狡ti照sf固ac曉ti惱on嫂i顛nd動ex跪m細od鋤el嘴s態(tài)Ab會st破ra竿ct顆A考nu萄mb酒er售o紛f鳴bo丸th目n努at只io渴na核l冠an派d諷in蓮te丈rn差at拜io歲na竹l奸cu盯st哲om考er憑s某at數(shù)is傘fa流ct益io厘n僑b干ar杰om垂et京er延s表an型d厘in雕di前ce第s匆h話av革e郵be貓en燈i嶄nt維ro千du笛ce蜻d欄in辦t今he錯l愛as踐t映de巴ca溫de蜓.饅Fo與r警th棒e蠅mo斑st笛p沙ar修t,礙t舊he悅se改俯sa工ti工sf足ac委ti嚴on卸i揮nd變ic徑es蹲ar扛e宋em優(yōu)be跳dd哨ed旗w抬it認hi江n習a敏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