數據中心問題管理數據中心問題管理問題管理的目標是找出突發事件產生的根本原因，最小化由于IT基礎架構錯誤引起的突發事件和問題的負面影響，防止與錯誤相關的突發事件的再次發生。通過實施主動問題管理，在事件發生之前將問題發現并解決，從而減少事件發生的數量。問題是導致一個或多個事件的根本原因，而這些根本原因還沒有診斷出來。事件管理強調在給用戶和公司的正常業務活動帶來最小影響的情況下，盡快恢復到SLA中定義的正常服務級別。采取任何可能的方法，包括一個臨時解決方案（應急措施）來快速地解決事件，盡可能確保最好的服務質量和可用性。與事件管理強調速度不同，問題管理則注重診斷事件的根源，確定問題的根本原因，從而制定恰當的解決方案，從根本上解決問題，防止類似事件的再次發生。事件管理為了盡可能快地恢復服務，往往會采用臨時解決方案，問題管理比起事件管理則會花費更長的時間。問題管理的關鍵點包括：1、問題的識別和記錄數據中心問題管理全文共4頁，當前為第1頁。原則上，任何一個由未知原因引起的事件都與某個問題有關。問題的識別通常會發生在以下情況：在事件管理流程中沒有問題或已知錯誤來匹配事件；通過分析發現該事件又再次發生了，或者發生了重大事件；事件不能與現有問題或已知錯誤相匹配；通過對數據中心問題管理全文共4頁，當前為第1頁。問題記錄和事件記錄一樣都被記錄在配置管理數據庫（ConfigurationManagementDatabase，CMDB）中，問題記錄會跟所有有關聯的事件記錄關聯在一起。事件的解決方案以及臨時解決方案的細節都應該被記錄在問題記錄中而不是事件記錄中，以便它們可以用于將來有關聯的事件中。2、問題的診斷和處理通過問題診斷成功獲取問題的根本原因并找到解決途徑后，該問題將轉變為一個已知錯誤。問題調查除了與事件調查的目標不同外，其流程類似。事件調查的主要目的是為了恢復服務的正常運作，而問題管理則是為了確定問題的根源。在事件調查期間所采用的任何應急措施，都應該在問題調查階段考慮，如果有必要的話，在問題記錄中還要更新與已知錯誤、解決方案和應急措施相關的信息。一旦診斷出配置項中的故障，那么該問題狀態被轉變為已知錯誤，然后開始進行錯誤控制。當一個問題被診斷為一個程序錯誤而不是配置項故障時，記錄應該被更新為正確的代碼然后關閉該問題，通常這樣的問題不會轉化成已知錯誤。3、問題的關閉數據中心問題管理全文共4頁，當前為第2頁。數據中心問題管理全文共4頁，當前為第2頁。問題管理關鍵點的具體實例如下：1、數據中心問題的定級根據問題引發事件的程度，將問題定級為高風險問題和普通級問題；高風險問題是指問題不被解決，再度引發事件的可能性很大；普通級問題指問題不被解決，暫時不會引發事件。讀者可以根據自己的情況進行問題定級的劃分，在實際問題定級中，沒有統一的強制標準，是由具體的業務和管理要求決定的。2、數據中心問題的分類數據中心問題分類有多種方式，可以按照問題所處的區域和類別來進行分類。下面是一個可以參考的問題分類方式：（1）從業務角度分類：與事件分類相似，可參考數據中心事件分類。（2）從管理或治理角度分類，可以根據不同企業的管理目標來分，例如：流程問題、工具問題、人員問題、供應商的問題、技術架構問題。（3）管理角度還可以再細分，如人員問題中可以細分為：人員執行力問題、人員技能問題、人員責任心問題、職責不清問題等等。數據中心問題管理全文共4頁，當前為第3頁。問題的分類不是固定的，而是在問題的生命周期內可能發生變化的，問題管理的核心就是將問題多維度、多視角深度剖析，找出管理上、架構上的“短板”，從根本上去解決，這樣才可以使得問題管理真正在IT管理或數據中心管理中發揮作用。在數據中心的管理中，問題管理通常因為沒有事件數據中心問題管理全文共4頁，當前為第3頁。為了更有效推進問題管理，第一，形式很重要，可以將問題按照月度或者季度來跟蹤和回顧，而不是作為每天的流程性工作；第二，問題經理人的選擇非常重要，通常問題經理是具有豐富經驗和行政級別的經理，才能調度資源和有這個迫切感來解決問題。如果是流程經理兼職問題經理，問題管理推行的難度