●2017-9-182021/5/91目錄流程介紹流程管理概述123流程優化概述4如何進行流程優化5總結2021/5/92第一部分流程介紹什么是流程流程的特點如何辨識流程摘要2021/5/93什么是流程？

Hammer定義：流程是把一個或多個輸入轉化為對顧客有價值的輸出的活動。ISO9000定義：流程就是將輸入轉化為輸出的一項或一組活動。首先，流程是一組活動，而非一個單獨的活動;其次，流程能夠創造價值;最后，流程的對象是顧客。

2021/5/94流程的組成要素

流程的六要素：①輸入資源；②活動；③活動的相互作用（結構）；④輸出結果；⑤顧客；⑥價值按照流程的定義，企業的活動幾乎都能看做是大大小小的流程。也就是說，個人難以獨自提供增值，起作用的是增值的流程。2021/5/95流程的特點

目標性——有明確的輸出（目標或任務）

內在性——包含于任何事物或行為中整體性——至少由兩個活動組成（非單一的）動態性——由一個活動到另一個活動（不是靜態的），按照失序關系展開的層次性——活動中又有子流程

結構性——有串聯，并鏈，反饋等結構

2021/5/96思考

流程與程序的區別？2021/5/97如何識別一個流程

如果一個流程沒有讓三個不同崗位感到很煩惱的話，你就不要把它作為一個流程

---哈默博士2021/5/98第二部分流程管理概述什么是流程管理流程管理的核心流程管理的范圍流程管理要素摘要2021/5/99什么是流程管理

流程管理是一種以規范化地構造端到端的卓越業務流程為中心，以持續地提高組織業務績效為目的的系統化管理方法。

另一種定義：是指企業根據自身的戰略重點，有選擇地對支撐其戰略實現的關鍵業務流程進行系統化的、持續改進的管理過程。2021/5/910流程管理的價值體現

滿足和超越客戶的期望。建立順暢的業務流程；提高運作效率。為什么要進行流程控制明確職責，建立高效的團隊。客戶股東人員企業策略業務運作創造股東價值。確保業務運作和企業策略的一致性。流程控制的價值體現滿足公司治理的要求；降低操作風險，減少潛在地損失；優化流程設計，提高工作效率；及時發現流程中的控制弱點；確保公司策略得以有效地執行；確保建立和完善職責分離的機制；改進信息系統的安全性和可靠性；管理層得以有效的監督和控制企業運作；及時收集有價值的信息，為管理層決策提供依據。 2021/5/911流程管理的核心

流程管理核心是從流程角度出發，關注流程是否增值,籍此建立一套構造卓越的業務流程。

2021/5/912流程管理的范圍

核心流程管理與支持流程行政事務管理財務管理固定資產管理人力資源管理預算管理品質管理研發管理采購管理庫存管理生產過程管理營銷管理2021/5/913流程管理的要素

戰略導向流程改善持續優化知識固化2021/5/914第三部分流程優化概述流程優化定義流程優化目的流程優化層次摘要2021/5/915流程重組的定義

業務流程重組是對企業的業務流程（Process）作根本性（Fundamental）的思考和徹底性（Radical）重建，其目的是在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著性（Dramatic）的改善，使得企業能最大限度地適應以顧客(Customer)、競爭(Competition)、變化(Change)為特征的現代企業經營環境。”

2021/5/916流程優化的目的

現有管理模式和流程的完整理解、國際先進實踐的廣泛借鑒、差距和差距縮小途徑的客觀評估、核心改進方面和方向的準確界定…1、現有管理模式和流程的完整理解2、國際先進實踐的廣泛借鑒了解和分析：是怎樣的管理思想，主導了現行流程了解和勾勒：完整的現行流程最佳實踐借鑒和分析：在管理模式和管理流程上，國內外同類型企業的成功經驗3、差距和差距縮小途徑的客觀評價對1和2的比較：存在差距的方面、差距的原因分析：改進的機會和困難、改進的成本效益從3的分析和比較中發現：現時可操作的、符合成本效益原則的改進方面從中提出改進建議4、核心改進方面和方向的準確界定2021/5/917流程優化關鍵成功因素

來自高層管理者身體力行的領導與承諾客戶至上的目標擁有一套業務綜合方案，涵蓋并反映了戰略、人員、流程與技術之間的相互關系擴展了的經營視野，能延伸至客戶與供應商，與利益相關方建立起合作關系需要有普通員工的的積極參與，他們要運用他們各自的思想，并作出承諾注重運行結果的思維2021/5/918流程優化的三個層次

2021/5/919第四部分如何進行流程優化流程優化步驟流程優化原則摘要2021/5/920流程優化的主要步驟

辨識客戶/企業內部管理的需求評價企業現有的業務流程狀況決定改造的關鍵流程根據最佳實踐，修改或重新設計增值的企業業務流程流程改進方案的實施2021/5/921流程優化的targetvalue

用適當的業務控制滿足并超越客戶現在和將來的服務期望（如,增加項目的一次性成功率，與客戶合作或參與產品設計）縮短業務處理時間，增加業務機會，超越客戶需求，降低成本，提高質量（如,縮短付款單據處理時間及服務和交付時間）降低資源消耗，爭取競爭機遇（如,降低每次付款和發票處理的成本，進行采購合并，增加折扣）良好的流程設計可以使流程成本大幅度下降，幅度遠遠超出傳統削減成本de做法通過適當的關鍵控制點的設立來降低營運風險風險、成本、速度和質量的優化和控制質量成本速度風險2021/5/922評價現有流程

現有梳理流程清單是否完整？流程描述體系是否完善？什么才是我們需要的流程？與現有的流程相比，我們需要在哪些地方作出改進？現有流程不足之處的根源是什么？是戰略、是技術、是組織架構，還僅僅是流程本身的問題？現有流程如果繼續執行下去，將會造成怎樣的后果？這些后果中，哪些是我們的目標，哪些又是我們不希望發生的？2021/5/923如何設計未來流程

標桿學習，什么是行業的最佳經驗？有哪些地方可供我們從其它地方學習？未來流程是否會為我們提供更多的管理優勢？根據成本效益原則，我們所設計的流程是否都有合理性？是否存在管理代價相對于所獲取的管理績效過大的現象？在推行新流程后，如何在人員轉變、信息技術、組織架構、績效管理上作出相應的調整？如何實現流程的不斷改進與優化？2021/5/924優異流程應具備

使價值最大化而使浪費最小化有記錄下來的設計簡單且靈活注重壓縮時間與其他流程有清晰的鏈接提供實時反饋注重客戶并對用戶優惠Process流程2021/5/925流程設計應遵循的原則

1）以顧客為中心。顧客的青睞是企業的財富。只有最大限度地滿足顧客，才能贏得市場。2）以價值為導向。流程再造的最終目的是提高經濟運行效率。3）以人為本。流程再造過程不是某個人的個人行為，而是整個團隊共同努力進行整合的結果，所以要堅持以人為本的團隊式管理。2021/5/926流程設計應遵循的原則

ESIA

清除——Eliminate

簡化——Simply

整合——Integrate自動化——Automate2021/5/927流程設計應遵循的原則

E（Eliminate清除）強調業務流程中每一個環節上的業務盡可能實現最大化增值，盡可能減少無效的或不增值的作業。要求業務流程之間盡量實現單點接觸，這不僅有利于流程通暢，而且有利于提高內、外部客戶的滿意度。刪除無附加價值的步驟過度控制重疊環節等待時間清除2021/5/928流程設計應遵循的原則

S（Simply簡化）先設計流程，而后依流程建立“扁平化”的新型組織，在新的扁平化組織中，管理權力下放，將決策點定位于業務流程執行的地方，盡量消除純粹的中層“領導”。業務流程要簡化、規范和明確，需要強調的是以下幾點：

----正常業務方面，變“復雜”流程為“簡化”流程。

----例外處理方面，變“灰色”流程為“規范”流程。

----在流程執行方面，變“模糊”流程為“明確”流程。落實流程中各項作業的責任部門及責任崗位，在流程中引入必要的監控環節，以保證流程的貫徹與執行。簡化所有過于復雜的環節。形式程序溝通渠道簡化2021/5/929流程設計應遵循的原則

I（Integer整合）整合工作流程、由員工下決定、同步進行工作、流程的多樣化、打破部門界限、減少監督審核、減少擴充協調、提供單點接觸、集權分權并存。將業務的審核與決策點定位于業務流程執行的地方，縮短信息溝通的渠道和時間，從而提高對客戶和市場的反應速度，集成功能，理順流程過程職責部門客戶供應商整合2021/5/930流程設計應遵循的原則

自動化A（Automatic自動化）引入“共享信息庫”、“邏輯管理庫”，以“信息單點輸入，共享使用”為原則來進行流程之間的關聯，努力消除信息孤島現象，增加信息共享內容，擴大信息共享范圍，縮短信息共享時延，全面提高信息共享的水平與質量。運用先進的信息技術加速流程運轉，提高流程運行質量：數據收集數據傳輸數據分析2021/5/931系統優化的方法

清除 簡化 整合 自動化過量生產 表格 工作 乏味工作等待時間 程序 團隊 數據采集運輸 溝通 顧客 數據傳送加工 技術 供應商數據分析庫存 流程缺陷/失誤 問題區域重復轉換格式檢驗協調2021/5/932流程設計原則總結

實用原則簡明原則流程一定要看的懂流程一定要分的清流程一定要學的會流程一定要用的著流程一定要走得通無邊境原則加強合作是流程設計的作用加強互動是流程設計的功能加強協商是流程設計的優勢加強參與是流程設計的特點2021/5/933流程體驗與檢驗

流程穿越：客戶穿越深入了解客戶，從客戶的角度，全局的觀念來看待問題，處理問題

崗位穿越使員工超越原有的職責界限，理解服務流程在不同崗位之間的運作情況。

公司穿越要求員工打破部門的界限，站在不同部門的角度來換位思考，建立跨部門的服務流程體系2021/5/934流程優化是一個持續不斷的過程

設計好新流程之后，需要建立一整套流程的維護和管理體系來保證流程能夠按照設計的要求運作，并能夠實現持續改進。確定流程所有者及其職責確定流程管理部門及其職責流程質量評審流程維護、優化循環流程管理的前提是：確定流程所有者，有專人對規定范圍內的流程負責；有專門組織擔負起對整個流程的管理和協調。這樣，整個企業業務流程就處于企業的檢查、控制、協調和改進的管理體系之下。2021/5/935第五部分總結總結摘要2021/5/936打破……

2021/5/937建立……

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