關鍵時刻(MOT)：在服務中抓住銷售機會“關鍵時刻”行為模式保證所有環節都為客戶創造價值這樣的故事你經歷過嗎？麥克公司是IT系統集成商。大客戶經理小喬一直負責重點客戶富達公司。富達多年以前就率先使用麥克公司早年開發的ERP系統。老系統越來越不適應富達公司日益復雜的需要，經常出現故障，導致客戶內部對麥克公司越來越多的抱怨。富達公司新任IT主管副總不是技術出生，飽受同事指責。只要出現設備問題，就嚴厲要求小喬迅速派工程師前往恢復。由于經常打亂正常日程，派工程師緊急上門搶修，公司內部對小喬怨聲載道。響應速度也越來越慢。即便解決了故障，小喬在客戶那里也很沒面子，畢竟是提供給客戶的系統有問題。如果工程師不能迅速恢復系統，小喬更是灰頭土臉。他感到跟富達的關系已很難維持。另一方面，在富達內部，IT副總面臨來自各部門的攻擊，已經影響到個人地位。他把壓力發泄在小喬身上。小喬想盡辦法，從通過正常渠道請求工程師排除故障、到動用私下關系請工程師幫忙，直到通過公司領導往下壓。而工程師們卻覺得：“怎么光為小喬的一個客戶就占用這么多時間？哪個業務員不是哭著喊著要我們立即為他們的客戶解決問題啊？”兔富達晨后悔惰用了程麥克航的系隨統，潔麥克而內部逗也有冤不少編人巴鳥不得宿沒這晉個客堆戶。個直到描有一愁天，癢一個革聰明布的工斜程師趙，把辦這個痛惡性款循環如打破弊了。卷又一浮次富待達系山統癱硬瘓了訴，小悔喬找鄰到他蓬的哥閃們兒艷，工遇程胖師小盟姚，免請他也立即庫上門銜解決汁問題萄。但橋是這憂次，幣小姚史沒怎有匆菊忙上突門。至他首泰先穩隨住自葵己的衣頭腦道，理仰清了隨問題的的核灰心：凳即便恭修好繁了，膝就真購能解陸決客盆戶的墨問題扶嗎？劃接著警，他訊又讓的小喬摧沉住汽氣，恐兩個農人一嶼起分延析客屯戶的唐真正櫻需要垂到底弟是什徐么。槳最后仿，他缺們共差同采巾取了煩更加碌聰舍明的京行動講。球這次筆，雖少然設海備沒矮修好寧，但式是麥諸克公塘司的籌工程角師和葵客戶門經理耐不僅照沒受偶責備挖，反草而成潛功影稀響客先戶同須意采劑購升呢級系瞧統。鋼聰明粥的服座務人基員不業是干雙得最屆辛苦際的人紀，而地是干折得最啦巧妙茂的人慮。他傻們能朋把力恭氣用咬對地塞方，圍撓中嘩顧客社的癢煤處。貧這樣賣的情裹景你潑熟悉肺嗎？棵一個攜著名委通信剪設備丑制造婆商的是維修帽工程牢師，杏在公拴共假阻期接售到顧絨客報飾告系窩統問瘋題。抓從系傅統警勒報看零是電狐源故鍬障。寸工程皂師認稈為因惰為設尋備有畢后備融電源濕，所印以問鋒題不烏緊急仇，可算以放踏到假礎日之樹后處喉理。摘顧客恨堅持疲要立齊即處譜理。羊最終場派當業地工識程師兩來回突六個紀小時骨，在彎現場利只花饞了3棒0分坡鐘處茄理完庭了故既障。酒同樣盾的事茂件，哈另外洗一位孕工程左師處吳理藏，客扭戶卻剝爽快吵地同釘意，漫假日釀之后敢由在來當地閃工程印師做載例行供檢查兔時前啄去處級理。困同樣在的事斤情，磨不同敘的人膚處理德的結抽果完完全不漁同。鞋后者強既能孤滿足激顧客諸的需鉗要，世又符留合供聞應商紛的利仙益：得雙贏松的結描果鴨。創為什撇么對蹈前一允個工龍程師接，顧葡客非雅要他妨立即梁上門迫處理摸？因竿為顧擇客不啞信任級他，脊顧客倦擔心團設備幼還會釣出問仰題。助而后稈一個老工程底師在結問題旱出現上的時涼候，米妥善妙地管府理好指了與嗎顧客彼的溝隆通過躲程，搜讓顧率客能紅放心愚地信局任他者：問亂題不談會再箏惡化騎了。英具備爸良好雙服務擁技能愚的人磚能夠抄用比杯較低玻的代魄價讓竊顧客蕉和公御司雙群贏，娃還能吼管理歲好客套戶的另期望盆，為夾現場歸服務簡工程誤師爭視取時戲間，巾從而共更加單容易晴獲得婦客戶贏滿意瘋。趣他們機怎么隔做到覆的？悶如何會能夠諒縮短牲妖時間北，同共時又輕抓住帥銷售更機會蠻？俊如何罰能夠樂讓跟擇客戶語見面摧或者扒明的狂一次墊解決振率提叔高，與把電駐話線智和人賺手叢空出菊來？會如何趨在拜珍訪客勵戶的鄙時候營，從封客戶昨簡單衛的要擁求背粉后聽踩出生家意曲機會液？會如何覽把握陪住在堆一個狀業務站問題坡背后聰存在帳的客凈戶的敬個人揭需要饅？鹿如何息讓每開個環蠟節的穗服務懲質量糖得到踐有效嗽控制舟？既如何斯在客辯戶要濾求和配公司灣利益形有矛梳盾的漲時候素做到蹤客戶輝和公晌司雙按贏？緞如何摸做到薄不僅條態度采好，律而且視能夠姨解決村問題救？援在與濫一線抓員工粒（無屑論是密銷售混人員腫還是雄服務賠人員續）接欠觸之煩后，熊顧客情都會星留下歪一個步印象亮，或待正面駝或負哥面。閑顧客吵對公吊司的污信任谷來自罩于跟愉每個昨一線獲員工鞠的接緒觸過翼程。要同樣喊的事苗件，少有些雞人令蟲顧客謙憤怒某，有誠些人觸卻令意顧客哀欣喜紗。稻后者尋未必邊投入描更多類的精帖力，散而是雨把精請力用掛對了籍地方粥：花齡精力箏了解采顧客牙的期河望和蝕根本蝕需要夸、采荒取行掏動之惹前努塊力得崖到客賣戶的亭認同月、按搞照顧埋客認扒同翁后的畫方式尸做事羨、最氧后還料不忘刮記花老一點獲精力薄讓顧有客確踐認滿喉足了瘡自己悟的需絞求。補一個撐簡單投的模亂型反魂映了呢卓越兆服務罷者的場行為沫模式供：秒光靠免服務孩心態鐮的教搶育解借決不濕了問勸題，仿因為薯，如亮果有懶辦法足，沒欄有哪櫻個接番觸顧邀客的遮人不觸愿意街好好摸讓顧葡客滿笑意。乘要是紡能幫煌他們藍節約英時間攝，他明們的貢服務管質量轎一定香大幅榮度提檢升。趣要是悉能夠聾幫助繼他們討掌握鴨可以股普遍赴適用州的簡榴單模炕式，饑他們蓮何樂隙而不作為？默Es竿pr撇it芬C趣ha毅ng保ew做ar遭e初Lt漏d和賓競越費公司性用正堂版《源關鍵濤時刻驕（M洪om諒en辰ts靜o肥f貓Tr甲ut悉h）桂》課記程幫車您的傲每個舌與顧狂客接饒觸的縫員工脂掌握胳與顧秋客交當往環義節的花關鍵笑技巧篇，從鈴而贏撲得客溉戶的描正面奴印象藝。奔課程孔通過押一個理實際呈錄像保案例雅、分那場景呆逐步瀉展開秤。在噸課程攀講解渠中，擴競梁越搭老師惠還將汽邀請婆您以缺自己饞實際都工作啊中的敘難題呈做角男色扮顫演，粱現場頸得到栽應用現機會康。幼課程汪特色很圍繞聯特定仁的內診容范陵圍，逐焦點歪集中森而深胸入，抵專門嘩探討餅與客灶戶接然觸過露程中惜“纖關鍵略時刻彎”伏應表晨現的鉤有效保行為前模式姑。通曠過相荒同事道件下誤的正玩反對姥比，嚇凸現翠員工征有效斷的個扮人行晨為能蠻夠為平客戶旨帶來勢的價盾值。沸課程櫻內容胃嚴謹唐，系鳥統完殃整緊極湊射高質釣量錄悟像案向例，遺極為脂生動廚、逼牌真，腦符合平企業芹實況姐正反叢對比暮，說扮服力暴明顯得注重鐘討論再，互埋動性幕、參刮與度琴高，掀且具蘇啟發案性栗高度喊行動脖導向功，反宗復訓萄練行豎為與避技巧訴高度避貼近三學員濟實際讀工作矮的練運習設黨計池原版輝精美瀉講義春，完氣美體劃現課翅后跟柔進，叼確保陪應用努的理端念牧學員仇獲益規認識脂在客乓戶形意成對靈我們呈的看哄法的抬過程拳中學擊員自取己所信起的侵作用變學習自如何卷與內柄部相徹關部賺門共左同形辜成為推外部梢顧客籍服務冠的團稠隊浴深刻具體會省在同杯一個采事件啄面前蘇，不誤同的特處理竭方式悟能夠辨給顧浩客帶茂來山的不萍同看脾法河掌握訊在與移客戶型打交重道過亂程中角的有貌效的僚行為葡模式唐掌握低透過街表面籍期望別洞悉滔客戶僚內心爪真正麗需要括的能額力共掌握其理解聲客戶容期望價并且冰管理叨客號戶期誤望的黎能力逼掌握恐從雙紅贏角猴度出熊發既憲最大伏限度東滿足扣客戶束需求冒，又絹保護估公司桿利益吵，蘭設計載行動泊方案述的能省力大適用浪對象即直接很接觸碼顧客匠的人救士：偶銷售宵代表蜻、銷協售支扇持人茫員、制顧客雕服務擾部門偏的應主管蔥、服看務人斯員、直上門帥服務江的安疏裝、所技術焦支持制人員組；今此外茫，服趁務于猴內部嚼客戶辣的人服員：叢財務幕、行腹政、蛙信息里、制豎造等花人員浴，亦告為適釋合對啦象。搬主要蜘內容邊通過香錄像債演示足，用青一個艙貫穿乏始終乏的案心例逐沖步分坊場景失展開溪，對竟比正亂反兩慚種做層法，緣突出址表現鴿員工燭個人誕行為付能夠園給客飄戶帶渡來的鍛價值孫。公言司還固是那盆個公生司，治產品貴還是毯那個險產品游，唯疤一變獅化的供是員鼠工自刺己的午行為掉。隨諒著案崇例故礦事的癢逐步薯展開謹，我暴們幫薪助學選員學哲習：膽1.短一斯個非翁常簡斃單、面好用爐的行份為模征式；抗2.害一休個分仰析客萄戶心值理活烈動的弦方法嬸；張3.若一感套相垃關的換影響右客戶詞的技叨能。頌案例懸：誰疤扼殺層了這嶼個合嚴約？絕什么腸是客附戶的斃認知檔客戶遇對公擇司的飼真相鼻認知雖來自扣與一匙線員肢工的鵝接觸剃服務五的本流質：鴉滿足稠客戶果的需項求航服務放的關證鍵：而發現恢客戶憤的需喉求的化能力導。轉在服鴨務過建程中驢哪些嚷方面喇可以火為顧蹈客增胖值？堡關鍵艘時刻亮的意條義婆案例去：無壤辜的問留話吐者伴為什育么客犯戶的捧看法賴和你港的看佛法有盟差異想？泄怎么話才能鼓察覺得將引注起客吼戶不龜滿的悉跡象戰？瘦理解芒關鍵格時刻于行為島模式俱關鍵塑時刻征行為珠模式勝：第命一步刑：探悶索：詠為客美戶著練想與脹客戶覽利益竄分析氏尋找慮及確爽認客偵戶托的期難望訓培養開傾聽北客戶暗的能醋力散案例欲：好篇心的吳同事澆什么朵才是咬健康鏟的內糖部客寨戶與盜外部份客戶扔的關偏系糕作為舊一個穗團隊改共同滔為客悶戶創清造價香值：陽后方膨為前賴方服喝務，辭前方緞為后釣方著開想擁澄清育上下呼游之仍間的泡期望橋為什梢么顧把客的卷期望動可能褲是錯朵誤的寶？舟如何羽管理疼客戶躺的期徑望？傳什么飲才是臂真正汁為客掉戶著換想？循為客秒戶和懶公司覽雙嬴父創造過條件墨必要悄的影負響技塔巧賊挖掘違客戶煮需求執的提誼問技捏術放聆聽斑的關小鍵技迅術閱面對敬客戶加異議租如何間引導效？跟案例店：繁澤忙的匠業務戚經理高分析靈客戶非在公宇司內撒的角畝色：肚替客買戶著越想的襯前提銳分析般客戶見的期勻望劫創建冊最大鋼限度額滿足踩客戶艱期望將的方良案昌案例織：專粥業的哀競爭跳對手位建立騎管理貍客戶托期望絮的能紅力家如何敲讓客皇戶充磁分感灘受到先你的叮增值機如何罰建立附信任蹈，把噸細微逗的線綠索轉牽化為浪業務小機會接關鍵腰時刻論行為朝模式嫌：第趙二步慶：提妥議擦什么栗是恰屬當的屈提議摟什么懷時候下不能沖做提鬼議罵客戶納需求木分析貌與公致司支魚持能浴力分客析袋確保鳳你打指算處眠理的魄是一奴個雙頸贏的撓機會么關鍵箱時刻局行為昆模式押：第榮三步搏：行償動嬸5C懷原則先：幫井助你可實現嘆承諾業的準極則濁案例甩：不遞會傾挺聽的哄業務即副總枕察覺孤客戶有的心肉理期喪望森通過返發現渾客戶刻的心魯理需隆要為葛客戶細增值質如何菊正確吳使用誠和鞏慰固客屋戶關抵系鄭如何工呈現共利益脆：把賢自己省的長沃處和樹客戶勵的需滴要聯魂系起羅來剃關鍵箱時刻鮮行為污模式改：第饒四步江：確躬認控畫龍崗點睛映的一求筆：蝶最后好的補訂救機其會違：完摩整滿委足客謊戶的活期望韻讓客批戶把鑰滿意眾說出敏來鳳確認膛用語夸案例郊：于副事無權補的弦求助黎熱線鐘復習椒和運吵用關智鍵時致刻模旁式吼復習曬分析傻客戶尖的期份望和序需求榴個人眼行動晨計劃DATE\@"M.d.yyyy"DATE\@"HH:mm"09:01DATE\@"M.d.yyyy"DATE\@"HH:mm"09:01DATE\@"HH:mm:ss"09:01:43TIME\@"