溝通技巧之

醫患溝通技巧

酒店管理當前第1頁\共有78頁\編于星期二\3點一、溝通的定義Communication，源自拉丁語詞根common,意為“共同、共有”。溝通是發送者憑借一定的渠道（亦稱媒介或通道）將信息發送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達到相互理解的過程。當前第2頁\共有78頁\編于星期二\3點溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動作姿態服飾儀態空間位置物體的操縱紙質e當前第3頁\共有78頁\編于星期二\3點4醫患溝通(Doctor-patientCommunication)

就是在醫療衛生和保健工作中，醫患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題，以醫方為主導，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學地指引診療患者的傷病，使醫患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到維護人類健康、促進醫學發展和社會進步的目的。當前第4頁\共有78頁\編于星期二\3點5

中華醫學會處理的醫患糾紛和醫療事故中，50%以上是因為醫患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫患之間的緊張對立情緒。如果計算所有醫療糾紛(如法院、私了)，可能這個比例要達到70%當前第5頁\共有78頁\編于星期二\3點

目前醫患關系非常緊張，2008年6－7月份中華醫院管理學會對全國270家各級醫院進行了相關的調查，據調查統計的數據：全國三級甲等醫院每年發生醫療糾紛有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級醫院每年發生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償的數額三級甲等醫院一年一般在100萬左右，此外，全國有73.33％的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員。

目前醫患關系當前第6頁\共有78頁\編于星期二\3點

另外，“醫鬧”也成了新的“職業”，這些人和患者家屬一起采取擾亂醫院就診秩序的方式，如：在醫院設靈堂、打橫幅、擺花圈、燒紙錢、封堵大門通道、打砸公共設施、陳尸醫院、甚至砍殺醫務人員等，向醫院索取高額的賠償。在獲得了醫院的賠償后再坐地分紅，利益的驅動使得醫鬧在各地愈演愈烈。目前醫患關系當前第7頁\共有78頁\編于星期二\3點

整個2009年6月份見諸報端的血腥醫鬧事件已達6起，共造成近20余名醫務人員死傷。目前的醫患關系已不能用“緊張”而須用“嚴峻”二字來形容了。

6月23日，南平市第一醫院部分醫務人員打出橫幅目前醫患關系當前第8頁\共有78頁\編于星期二\3點中國每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬人死于醫院，占到全國總死亡人口的絕大部分——由醫療事故造成的死亡只是極個別情況，絕大部分患者，一般都屬于“回天乏術”者，醫院不應該為其死亡承擔責任（醫療事故和醫療糾紛的區別）目前醫患關系當前第9頁\共有78頁\編于星期二\3點

1、由于患者對醫療診療工作和醫學知識的不了解。對醫療診療的效果期望值過高，許多專業知識是普通患者及家屬認識上的“黑洞”，而一旦出了問題，在對立心理的作用下，當事人就易按最壞的可能性去推測，有關方面再處理不當，結果就是一起起驚心動魄的醫鬧事件。2、醫務人員的服務態度不好，態度冷淡或醫生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。醫患關系緊張的原因當前第10頁\共有78頁\編于星期二\3點醫患關系緊張的原因3、醫務人員因工作過錯或失誤，導致患者死亡或損害

4、醫療費用自付比例的增高也是一根導火索，醫療費用與期望療效不相符，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺。

5、某些媒體不負責任的推波助瀾引起社會公眾對醫院的不信任當前第11頁\共有78頁\編于星期二\3點

6、相關法律法規不健全，在處理糾紛時沒有一個權力大、中立且威信高的第三方。使得在醫療糾紛案件處理過程中，常出現醫患雙方在對法律規定的理解上出現偏差。

7、有些糾紛的產生完全是患者因經濟利益的驅動。醫鬧、黑社會性質的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段，而醫療衛生系統息事寧人的態度和某些地方政府的不作為與胡作為進一步助長了醫鬧們的氣焰，惡化了醫患關系。

醫患關系緊張的原因當前第12頁\共有78頁\編于星期二\3點13為什么會出現沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當

——站在醫務人員角度一、認識高度不夠二、觀念轉變不夠三、換位思考不夠四、醫患互信不夠當前第13頁\共有78頁\編于星期二\3點14一、對醫患溝通重要性認識不夠希波克拉底:

醫生有三大法寶——語言、藥物、手術刀了解什么樣的人生了病，比了解一個人生了什么病更重要。當前第14頁\共有78頁\編于星期二\3點15《中華人民共和國執業醫師法》第二十六條：“醫師應當如實向患者或者其家屬介紹病情，但應注意避免對患者產生不利后果。醫師進行實驗性臨床醫療，應當經醫院批準并征得患者本人或者其家屬同意。”也是法律法規的要求當前第15頁\共有78頁\編于星期二\3點16《醫療機構管理條例》第三十三條：“醫療機構施行手術、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應當取得其家屬或者關系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應當取得家屬或者關系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經治醫師應當提出醫療處置方案，在取得醫療機構負責人或者被授權負責人員的批準后實施。”當前第16頁\共有78頁\編于星期二\3點17《醫療事故處理條例》第十一條：“在醫療活動中，醫療機構及其醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避免對患者產生不利后果。”

當前第17頁\共有78頁\編于星期二\3點18二、觀念轉變不夠

來自加拿大的報道：歐美國家醫生和病人溝通的平均時間：德國為7.6分鐘，西班牙為7.8分鐘，荷蘭為10.2分鐘，比利時為15分鐘。門診溝通時間最長的為加拿大和美國，平均17.6分鐘

當前第18頁\共有78頁\編于星期二\3點19生物——心理——社會醫學模式醫生是服務者——征得患者的同意醫療服務合同關系——醫患關系的法律化，雙方約定權利義務，共同參與的醫患關系。現代醫學模式發生轉變

傳統上醫患關系定位在“以疾病為中心”的醫學模式之上，關系是不平等的，容易產生糾紛并激化矛盾。而現代的醫患關系建立在“以病人為中心”的新型醫學模式之上，促進醫患關系的平等，首先要加強醫患之間的溝通。當前第19頁\共有78頁\編于星期二\3點20醫患關系內涵更加豐富

廣義狹義(法律角度)醫者：醫生、護士、全體醫務工作者、醫療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關系社會倫理關系醫者：醫護人員患者：病人、家屬當前第20頁\共有78頁\編于星期二\3點21三、換位思考不夠患方醫學基本知識缺乏醫患信息嚴重不對稱當前第21頁\共有78頁\編于星期二\3點22

患者因病而使其個性、情緒及行為被扭曲或使潛在的心理弱點突出及強烈地表現出來了求醫心切高度的自我中心明顯的負性情感反應：焦慮自我良好感的喪失悲傷恐懼

易動怒憤怒患者就醫的一般心里特點當前第22頁\共有78頁\編于星期二\3點23醫患溝通－醫生與病人不同的角度醫生想……盡快聽到病人的病史和主訴得到相關“事實”,以準確地作出診斷確定病人明白家庭護理和服藥的醫囑病人依從自己的醫囑病人想要……確信醫護人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問題聽到自己疾病的預后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇當前第23頁\共有78頁\編于星期二\3點24三、醫患互信不夠患者：錄音——醫生談話筆記——診療情況錄相——醫生操作隱瞞病情——考醫生醫生戒備：不積極突破舊的方案不敢創新能推就推，不超越專業范圍不敢講真話不敢真心交流當前第24頁\共有78頁\編于星期二\3點25患者心態

求醫心切，對醫學的期望值較高，不希望后果不好。高度自我，醫護人員對他們的病情重視，更多地關心。耐心解釋病情的服務態度。醫療費用不能太高。尊重他們的人格、隱私等權利。個別患者有錢、有權，認為醫務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為。發生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。醫生不負責任，感到信譽危機。當前第25頁\共有78頁\編于星期二\3點26患者不懂醫學知識，應當聽醫生的話。患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫療費用、藥品定價不是醫院定的，患者無理由對醫院提出費用過高問題。工作太忙，職業風險大，收入低，價值無所體現，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫患糾紛緊張，保護自己，只要不違規，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。患者是否要告我。

醫務人員心態當前第26頁\共有78頁\編于星期二\3點27醫患之間應怎樣進行溝通當前第27頁\共有78頁\編于星期二\3點醫患溝通語言溝通非言語溝通語言溝通是指使用語言或文字的形式將信息發送給接受者的溝通形式；非言語溝通是指不使用語言、文字的溝通，包括行為舉止和表情動作的溝通形式。當前第28頁\共有78頁\編于星期二\3點語言溝通當前第29頁\共有78頁\編于星期二\3點

語言是交流的工具，是建立良好醫患關系的一個重要載體，醫務人員必須善于運用語言藝術，達到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復。

醫務人員語言美，不只是醫德問題，而且直接關系到能否與病人進行良好的溝通，因此，醫務人員一定要重視語言在臨床工作中的意義。當前第30頁\共有78頁\編于星期二\3點

不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人溝通的語言技巧。臨床實踐中，醫務人員應當熟練運用的語言主要有以下幾種：⑴安慰性語言。⑵鼓勵性語言。⑶勸說性語言。⑷積極的暗示性語言。⑸指令性語言。當前第31頁\共有78頁\編于星期二\3點1、運用得體的稱呼語合適的稱呼是建立良好溝通的起點。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎。醫務人員稱呼病人的原則是：⑴要根據病人身份、職業、年齡等具體情況因人而異，力求確當。當前第32頁\共有78頁\編于星期二\3點⑵避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。⑶不可用床號取代稱謂。⑷與病人談及其配偶或家屬時，適當用尊稱，以示尊重。當前第33頁\共有78頁\編于星期二\3點2、充分利用語言的幽默幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默風趣，妙語連珠，能使雙方很快熟悉起來。一句能使人笑逐顏開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾的很好手段。當前第34頁\共有78頁\編于星期二\3點3、多用稱贊的語言生活中我們要經常贊美別人，真誠的贊美，于人于己都有重要意義，對病人尤其如此，要有悅納的態度。能否熟練應用贊美的藝術，已經是衡量一個醫務人員職業素質的標志之一。當前第35頁\共有78頁\編于星期二\3點雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對病人產生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對社會及家庭的價值。贊美是件好事，但卻不是一件簡單的事情，因此，要注意實事求是，措辭得當。學會用第三者的口吻贊美他人。當前第36頁\共有78頁\編于星期二\3點要學會間接地贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會傳到病人耳中，增加可信度，有時當面贊揚，會給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學會發現別人的優點，用最生活化的語言去贊美別人。用贊美代替鼓勵，能夠樹立病人的自尊和自信。當前第37頁\共有78頁\編于星期二\3點4、語言表達簡潔明確醫患溝通要求語言表達清楚、準確、簡潔、條理性強。避免措辭不當、思維混亂、重點不突出及講對方不能理解的術語等情況。要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗化語言表達，盡量避免使用專業術語。當前第38頁\共有78頁\編于星期二\3點5、講究提問的技巧在與病人交往時，主要采取“開放式”談話方式，適時采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問。“開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能，便于全面了解病人的思想感情。當前第39頁\共有78頁\編于星期二\3點“封閉式”提問只允許病人回答是與否，這便與醫務人員對關鍵的信息右腳肯定的答案，有利于疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據談話的內容酌情交替使用這兩種方式。當前第40頁\共有78頁\編于星期二\3點開放式提問“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現在情況怎么樣？”優點：患者是主動的，可以把自己最擔心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節奏。當前第41頁\共有78頁\編于星期二\3點封閉式提問患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”優點：收集患者信息來說是非常有效。缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。當前第42頁\共有78頁\編于星期二\3點焦點式提問比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧。”

特點:更加明確患者述說的內容，需要按照時間點或癥狀點來提問。當前第43頁\共有78頁\編于星期二\3點案例患者：3歲、女孩。感冒發燒，母親陪同來醫院就診。背景：醫生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護士需要和母親確認小兒是否能夠服用粉劑。當前第44頁\共有78頁\編于星期二\3點封閉式提問：護士：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評論：護士開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，護士得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當然，護士和患者家屬的交流也就到此結束了。

當前第45頁\共有78頁\編于星期二\3點開放式提問：護士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個小孩喜歡喝牛奶，平時我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？當前第46頁\共有78頁\編于星期二\3點

評論：上述的對話中，護士以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問，從患者母親的答案來分析，護士可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；

2、如果沖入牛奶，就能喝了；

3、對于沖牛奶來服藥，母親很擔心這種方法是否可行。

然后，護士就可以以這三條信息為基礎與患者家屬進行交流，提供相應的信息，同時設法解除患者家屬的擔心。這樣，在短時間內，護士就可以和患者進行有效的溝通了。當前第47頁\共有78頁\編于星期二\3點6、使用保護性語言，忌用傷害性語言在整個醫療過程醫務人員要注意有技巧地使用保護性語言，避免因語言不當引起不良心理刺激。對不良的預后在病人沒有心理準備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。當前第48頁\共有78頁\編于星期二\3點醫患溝通時應盡量避免使用以下幾種傷害性語言：⑴直接傷害性語言，如“你這個病人真不講理。”⑵消極暗示性語言，如“這樣的治療結果已經是最好的了。”⑶竊竊私語。當前第49頁\共有78頁\編于星期二\3點7、不評價他人的診斷與治療由于每個醫院的條件不同，醫生的技術水平不同，對同一疾病認識可能有不同，因而對同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發展和診斷與治療是一個復雜的動態過程，故醫生不要評價他人的診斷，否則常會導致病人的不信任，甚至引發醫療糾紛。當前第50頁\共有78頁\編于星期二\3點醫生怕10個問題1、活著進去的，怎么死著出來了？2、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉？3、怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來？4、簽手術協議？你們不是想推卸責任吧？5、吃這點藥，病就能好嗎？6、吃了這個藥，會有什么反應啊？7、怎么先觀察才治療，萬一惡化了你負責啊？8、說吧，花多少錢才能治好我的病？我有的是錢。9、大夫，你用的該不會是假藥吧？10、為什么掛了吊瓶，體溫還在上升啊？當前第51頁\共有78頁\編于星期二\3點病人怕5種情況看不起病，吃不起藥，住不起院。1手術醫生要紅包。2醫生臉色難看，動輒訓人。3各種收費五花八門，看不懂。4任何急診都得先交錢。5當前第52頁\共有78頁\編于星期二\3點家屬怕聽10句話1、怎么不早點送來？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會得這種病，還好意思？！4、賬上錢不多了，快去拿錢來！5、真笨！連這點常識都不知道啊。6、煩不煩啊，跟你說不清楚！7、你去告啊！8、是要命還是要錢啊，真是！9、快脫，都是病人，有什么呀？10、是公費還是自費啊？價格不一樣哦！當前第53頁\共有78頁\編于星期二\3點54當前第54頁\共有78頁\編于星期二\3點語言例1-溫暖

體貼、安撫、溫和—體現仁愛，讓患者感到欣慰，甚至是死而無憾。當前第55頁\共有78頁\編于星期二\3點語言例2-失言常見醫務人員不經意“失言”引起的醫療糾紛，典型的“失言”如“怎么到現在才來”、“這家醫院怎么搞的”、“這結果不準”“他怎么這樣處理”等。另一種失言是醫護人員處于搶救患者急迫情境中，口不擇言，在患者家屬中引起不良影響，引發醫患沖突。當前第56頁\共有78頁\編于星期二\3點語言例3-方言普通話--通俗易懂當前第57頁\共有78頁\編于星期二\3點語言例4-不科學打包票的醫師當前第58頁\共有78頁\編于星期二\3點█

環境私密性選擇最佳時機當前第59頁\共有78頁\編于星期二\3點醫療各環節正確溝通的常用語和“忌語”當前第60頁\共有78頁\編于星期二\3點以尊重他人為原則：１、不要當著“禿頂”的人，提“禿頭”“光頭”“電燈泡”之類詞語。２、不要當著又矮又胖的人說“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。３、當著跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。4、用“正在治療”代替“療效不顯著”

談話內容的禁忌當前第61頁\共有78頁\編于星期二\3點

１、兩腿交叉站立，會給病人不嚴肅，不穩重的感覺。２、雙手或單手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢無禮之意，在異性面前叉腰，則有挑逗之嫌。３、雙手插入衣袋或褲袋中，顯得不嚴肅，拘謹、小氣。4、雙手反背于后，會給病人以傲慢、呆板的感覺。

體態語的禁忌當前第62頁\共有78頁\編于星期二\3點

醫務人員少提“死”字判斷：“駕崩”、“疾終”、“遷神”、“下世”、“過世”、“謝世”、“夭折”。“心臟停止了跳動”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐軀”，“犧牲”，“光榮了”。

兇禍詞語的禁忌

當前第63頁\共有78頁\編于星期二\3點１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”２、“把褲子脫了（把衣服撩起來）！”３、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！”４、“有什么不好意思的，都這份上了！”５、“這么大人，怎么什么都不懂！”６、“你這事（手術、病）不太好辦呀。”７、“你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃點什么吧！”８、“好壞誰也不敢說，沒準兒。”９、“看看吧，太快了。”１０、“也許不要緊（沒關系）。”

服務語言禁忌當前第64頁\共有78頁\編于星期二\3點一般慣用文明語

“您好”“請進”“請坐”“請講”“請原諒”“請稍侯”“對不起”“不客氣”

“謝謝”“走好”“再見”當前第65頁\共有78頁\編于星期二\3點

稱謂用語

“同志”“老先生”“大爺”“大娘”“大媽”“先生”“女士”“小姐”“小朋友”當前第66頁\共有78頁\編于星期二\3點

“歡迎您來就診！”“您哪兒不舒服嗎？”“您傷著哪兒了？”“請讓我為您檢查一下”“請您配合一下”“請您躺好”“請堅持一下，馬上就好！”“您需要住院治療，請辦理住院手續。”

接診用語當前第67頁\共有78頁\編于星期二\3點

“請問您有什么事？”“好！我給您講一下。”“對不起，讓您久等了。”“這是您的藥，請拿好。”“請您遵照醫囑