如何盤活存量客戶ppt課件當前第1頁\共有50頁\編于星期日\21點目錄前言--金融市場變化趨勢分析導入--客戶金融消費心理分析認知—銀行渠道的正確使用方式存量客戶盤活基本功—邀約到訪存量客戶盤活基本功—建立信任存量客戶盤活基本功存量客戶盤活創新技巧片區開發技巧—異業聯盟（銀保生態圈）互聯網時代閉環營銷系統—微信營銷（銀保社群經營）批量開發技巧—活動營銷（銀保深度營銷）當前第2頁\共有50頁\編于星期日\21點當前第3頁\共有50頁\編于星期日\21點當前第4頁\共有50頁\編于星期日\21點

銀行的現狀與趨勢傳統網點新網點結算型網點營銷型、零售型網點員工轉型引入零售業經驗多渠道策略的體現柜員為主客戶體驗差單一傳統渠道提高營銷人員比例全新的客戶體驗多渠道門戶當前第5頁\共有50頁\編于星期日\21點客戶對銀行服務需求的改變當前第6頁\共有50頁\編于星期日\21點

銀行個人客戶經理專業職能演進一星級個人客戶經理有問必答二星級個人客戶經理保持溝通三星級個人客戶經理專人負責四星級個人客戶經理超常服務五星級個人客戶經理專業顧問超五星級個人客戶經理長期伙伴當前第7頁\共有50頁\編于星期日\21點“管戶”=曝光率客戶分類客戶量曝光頻率核心客戶30-501次/每周成長客戶50人-100人1次/每月邊緣戶200人-300人1次/每季度當前第8頁\共有50頁\編于星期日\21點分期業務對營銷的幫助：當前第9頁\共有50頁\編于星期日\21點平均400管戶*36%=144位，144/2個月=每月72位=每日約訪3.6位客戶對理財偏好的行為態度當前第10頁\共有50頁\編于星期日\21點

2016年新思維一：網點發展方向

定位特色化

服務體驗化長期有效持續

營銷社區化當前第11頁\共有50頁\編于星期日\21點大數據時代：關注客戶體驗鎖定忠誠客戶銷售模式改變：簽單式銷售--顧問式銷售當前第12頁\共有50頁\編于星期日\21點

2016年銀保存量客戶盤活內涵當前第13頁\共有50頁\編于星期日\21點邀約到訪激活（戀愛）失敗點存量客戶盤活基本功—邀約到訪千萬不要啟動客戶的情緒防御機制當前第14頁\共有50頁\編于星期日\21點

長期有效持續

客戶電話聯絡數客戶邀約到訪數客戶重復營銷數客戶價值提升數客戶邀約營銷三個關鍵點當前第15頁\共有50頁\編于星期日\21點版權所有：張烜搏電話邀約前的準備當前第16頁\共有50頁\編于星期日\21點版權所有：張烜搏邀約到訪關鍵--一定要清楚日計劃和目標當前第17頁\共有50頁\編于星期日\21點篩選名單短信\微信\電話維護參加營銷活動現場一對一營銷電話邀約流程發送服務通知短信\微信電話邀約當前第18頁\共有50頁\編于星期日\21點短信/微信預熱1.明確身份2.建立信任3.解決方案尊敬的XX先生/女士，您好！我是前海保險公司貴賓部您的專屬客戶經理XX，您在XX銀行X年X月X日購買了我公司銀保產品XXX，很冒昧的以短信/微信的方式與您做簡短的交流。作為您的專屬客戶經理我的職責是幫助您關注保單收益和保單健診（例如指定受益人確定），保全變更服務（地址、電話）還有提供公司特色服務，以及客戶回饋活動的及時通知（如節假日促銷活動）。如果您不介意，我將在明天給您一個三分鐘左右的電話，祝您家庭幸福。如果您不介意，我將在……給您一個三分鐘左右的電話，祝您家庭幸福、平安。4.方案實施當前第19頁\共有50頁\編于星期日\21點如客戶有異議，則進行異議處理當前第20頁\共有50頁\編于星期日\21點陌生存量客戶盤活的五輪聯絡流程當前第21頁\共有50頁\編于星期日\21點客戶電話約訪及銷售總表日期客戶經理有效電話通數預約面談數來訪客戶出現數電話成交數電訪面談成交數電訪效能（預約數\有效通數）客戶出現率（客戶出現\預約率）銷售效能（成交數\客戶出現數）

當前第22頁\共有50頁\編于星期日\21點產能突破重點向存量客戶要產能當前第23頁\共有50頁\編于星期日\21點

2016年新思維二：客戶經營

批量獲客分層管理長期有效持續分類經營盤活有序維護有度當前第24頁\共有50頁\編于星期日\21點高端客戶經營五階段目的：判斷目標。是，繼續經營；不是，則放棄。結識期熟悉期信任期開發期促成期目的：增進了解。要領：仔細觀察，

投其所好。目的：得到認可。要領：注意細節，

做好服務。目的：開發需求。要領：挖掘需求，

說透保險。目的：促成交易。要領：堅定信心，

自動成交。循序漸進不可逾越當前第25頁\共有50頁\編于星期日\21點向存量客戶要產能—客戶分類經營當前第26頁\共有50頁\編于星期日\21點向存量客戶要產能—客戶分類經營當前第27頁\共有50頁\編于星期日\21點客戶購買保險產品時的

利益需求與情感需求分析--冰山模型當前第28頁\共有50頁\編于星期日\21點客戶購買保險產品時的利益需求與情感需求分析—把握人性五大特點客戶：如果我買10萬保險，你們這里有沒有贈品？客戶經理：有，可以送您一桶油客戶：一桶太少了，給我兩桶行嗎？客戶經理：您能多買10萬保險嗎？客戶：我就這么多錢，多不了，你就說能不能送我兩桶油吧？客戶經理：我們每買10萬保險，就只能送一桶油，從來沒多送過，您如果實在想要，我找領導請示請示，他說給您，我就給您，他說不給，您也別怪我。客戶：好吧！你去問問吧！客戶經理：姐，領導勉強答應了，因為您一直是我們的老客戶，又這么關照我們，就給您兩桶油，但是您可千萬別告訴別人，我們不可能送別人兩桶油的。客戶：好嘞！當前第29頁\共有50頁\編于星期日\21點客戶購買保險產品時的利益需求與情感需求分析—把握人性五大特點人的感受都是對比來的；

人的服務感受是跟期望值對比來的（客戶感知=客戶體驗-客戶期望）

選擇性注意（關鍵特征：視而不見、鉆牛角尖、多目標自動刪除法，引導的力量）人的本性上會被固定的事物打動；人本能的反應。當前第30頁\共有50頁\編于星期日\21點向存量客戶要產能—客戶經營原則三交四現當前第31頁\共有50頁\編于星期日\21點銀行渠道的正確使用方式渠道代名詞：合作者、衣食父母、連鎖店渠道選擇你的三大理由：計價、人、產品渠道客戶分析：渠道獲客、顧問式營銷導流渠道合作的常規方式：駐點、巡點、立項當前第32頁\共有50頁\編于星期日\21點隨緣拜訪營銷六度人脈圈緣故渠道區域

移動互聯網我不斷尋求轉介紹當前第33頁\共有50頁\編于星期日\21點選定異業聯盟渠道：重點異業聯盟渠道選定邀約拜訪：拜訪前準備、設計互利方案、渠道預約拜訪合作洽談：了解需求、匹配資源、確定雙方職責、合作形式合作實施：合作流程實施合作延續：深挖價值、追蹤營銷異業聯盟開拓的一般性流程及實戰要點當前第34頁\共有50頁\編于星期日\21點異業聯盟開拓分級評估你會根據哪幾項因素來評估該渠道是否為可重點開發的項目備選渠道開發難易度開發價值可持續性需求挖掘關鍵人資源互換客群規模客群穩定性和集中度開發頻度開發深度當前第35頁\共有50頁\編于星期日\21點達成洽談的次選方案和替代方案，即可緩解談判危機或僵局，有利于促進洽談達成的方案讓客戶對雙方合作的意向從無到有、由弱到強異業聯盟開拓渠道合作洽談—重點因素利益共同點：在實現對方利益的基礎上實現我方的價值對洽談結果有影響的任何資源或策略，都叫做洽談籌碼籌碼：策略路線：根據洽談目標，設定洽談退經的階段和方向等引導性路線替代性解決方案：改變相互需求的強度：當前第36頁\共有50頁\編于星期日\21點維護營銷渠道關系的五個技巧當前第37頁\共有50頁\編于星期日\21點

關系問題關系不夠互補認同

意愿問題技能問題不被重視利益不被滿足產品不認同促成技巧不夠營銷流程不熟表達能力不夠異業聯盟開拓渠道銷售與活動量管理—三種問題當前第38頁\共有50頁\編于星期日\21點客戶開發可以通過活動結合工具導入觀念當前第39頁\共有50頁\編于星期日\21點活動營銷--區域主顧開拓區域社區學校單位商圈活動營銷當前第40頁\共有50頁\編于星期日\21點營銷活動策劃組織流程主題創新活動準備宣傳造勢現場營銷后期追蹤總結反饋當前第41頁\共有50頁\編于星期日\21點A、成本核算：活動投入、活動產出、后續效果核算B、方案設計重點：對網點（自己）：活動目的、客戶篩選、人員分工、流程安排、話術訓練、

后續追蹤、銷售工具對客戶：客戶禮品、營銷活動主題、活動包裝、主持主講包裝營銷活動方案設計技巧

當前第42頁\共有50頁\編于星期日\21點廳堂微沙好處第一、轉移客戶的注意力，在網點業務辦理高峰期時，客戶在等候區等待業務辦理的時候通常都是緊盯著現金柜面，一方面是怕自己錯過叫號，另一方面是想快點辦理業務第二、改善客戶的感受，改善客戶對網點業務等待時間長，辦業務難，辦理流程繁瑣的感受第三、理財觀念的教育和批量宣導產品，快速地把產品批量推薦給客戶第四、鍛煉員工的演講能力，提高員工的自信心讓員工在面對客戶時能夠足夠從容的為客戶推薦產品。當前第43頁\共有50頁\編于星期日\21點廳堂微沙組織運作一、開展時間：每日（每周）客流高峰期。每次開展宣講5-10分鐘例：周一上午9:30-11:00，下午14:00-16:00（根據網點高峰期時間段進行調整）。二、開展時機：當等候區客戶超過5人時，可以將熒光板或產品宣傳板移動到該區域附近，對等候區客戶進行重點產品的宣講，時間控制在三分鐘內。這種方式既能有效轉移客戶注意力，又能起到“一對多”營銷效果。當前第44頁\共有50頁\編于星期日\21點微沙現場流程會議流程內容執行人備注會議開始主持人會前提醒、宣布開始、開場白主持主講人1分鐘金融服務小知識吸引注意力主持主講人3分鐘有獎問答針對上述小知識有獎問答主持主講人3分鐘，主要帶動現場氣氛資料發放主講產品賣點包裝資料主持主講人1分鐘產品講解產品FABE介紹主持主講人5分鐘禮品展示包裝禮品主持主講人1分鐘溝通促成自然一對一和客戶溝通主持人、促成組成員自然結束（20分鐘內）廳堂微沙流程當前第45頁\共有50頁\編于星期日\21點社區老年客戶健康專題營銷活動策劃及組織一、社區老年客戶健康專題營銷活動前工作流程二、“守護健康，積分換禮”健康老人大講堂活動中工作流程三、“守護健康，積分換禮”健康老人大講堂活動后工作流程當前第46頁\共有50頁\編于星期日\21點創新營銷活動分類推動活動率的創新營銷活動：1、針對客戶類型：流量客戶、成長型客戶、睡眠客戶、青年家庭；2、方案設計原理：達標門檻低、成本較低、超值感受、簡單易操作；3、營銷活動目標：推動網點營銷活動率，激活市場，打氛圍、影響力，激活系統沉睡客戶，提升客戶在我行產品持有；4、操作方式：日常營銷結合活動營銷。案例分享—小小巴菲特財商訓練營

親子類專題營銷活動策劃及組織當前第47頁\共有50頁\編于星期日\21點創新營銷活動分類

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