《物業管理案例分析》----安全服務[案例一]業主住房被盜，物業公司應否賠償某小區業主李某，上班回家后發現自己的住房被盜賊光顧，房內的財物損失上萬元，盜賊已經逃之夭夭，負責小區安全的保安沒能提供有力的線索，門衛也沒有陌生來訪人員的登記記錄。李某認為，物業公司與小區業主簽訂的合同中承諾小區為封閉式管理，自己交納了物業管理費，自己住宅的安全卻沒有得到保護，于是將物業管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盜賊被抓獲。該盜賊供認自己是從小區的一個忘記上鎖的側門進入小區行竊的。[案例分析]這幾年因財產被盜業主被殺，把物業管理公司推上被告席的訴訟已不鮮見，司法界對此觀點各異，爭論非常激烈。《物業管理條例》似乎對此問題也做了規定，即“物業管理公司未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任?！钡窃谌粘５陌讣?，未能破的案例更多，《物業管理條例》的規定在實踐中較難操作。其原因首先是物業管理公司提供的服務性質應加以明確，是僅僅對公共設施設備的管理，還是負有保護業主人身財產安全之責；其次，什么樣的服務就應當獲得什么樣的報酬，權利義務應當對等。物業管理公司收取的物業管理費是否包括了保護業主人身財產安全的費用；第三，承擔法律責任必須以行為人主觀上有過錯為前提，只有在法律有明確規定的情況下才能適用無過錯原則。而業主被盜或被殺，物業管理公司未必就一定負有不可推卸的責任。因此法律界人士認為在物業服務合同中應明確物業管理公司的權利義務，只有在有過錯的情況下物業管理公司才應當承擔與己不利的法律后果。本案例因為有竊賊的供詞，所以過錯責任非常明晰。法庭認為，物業公司與小區業主簽訂的合同中承諾小區為封閉式管理，而小區的一處側門卻沒有鎖上，小區的物業管理公司沒有很好地履行職責，屬于違約行為，而這與李某的失竊有直接的因果關系，應該賠償李某相應的損失。[解決方法]物業管理公司出現安全方面的問題，其損失最大。這是因為物業管理公司一方面社會信譽受到極大的損害，另一方面還要進行經濟賠償，名利雙失。因此，在物業管理實踐中，安全管理就顯得極為重要。物業管理公司做好安全工作就抓好以下幾項工作：保安隊伍的建設；安全管理制度的制定和落實；日常的監督和巡查；電子報警系統的投入等。這樣才能保證管理轄區的安全，樹立物業管理公司的良好社會形象。[相關法規制度]1．《保安部運作程序》概述安全是公司各種服務活動的基礎，只有在安全的環境內，各種服務活動才能得以開展，并確保其質量。從法律角度來說，公司的經營者有義務制定出能保證客人安全的服務標準，提供能保證客人安全的服務設施。為保護公司正常的經營活動和維護良好的秩序，在公司里應建立起健全的安全保衛機構和安全工作網絡，制定切實可行的飯店安全計劃。公司保安部是公司經營者管理公司安全工作的職能部門。它代表公司經營者來督察及保證公司安全計劃的實施，協調公司內各部門的安全工作，總體上保證公司賓客人身及財物的安全、公司員工人身及財物的安全和公司財產的安全，其主要職責為：（1）協助公司經營者制定、實施和管理本公司的安全計劃。根據實施中所發現的問題或各種變化的因素，向公司管理層提出修改或完善有關公司安全的政策、程序等方面的建議。在得到公司經營者認可后，負責對公司安全計劃的修訂。（2）指導并協助公司內各部門的安全工作，使安全工作與各工作部門及各工作崗位的職責、任務有機地結合起來，從而在整體上保證公司安全計劃的實施。（3）對公司員工開展安全教育，進行安全工作程序及技術的訓練。不僅使每個員工認識安全工作的重要性，了解并掌握與各自工作崗位有關的安全工作程序與技術，還要使全體員工都懂得如何應付可能出現的緊急事故。如水災、停電等，明了在當時當地自己所應起的作用及應采取的措施，并學會使用各種安全設備的方法及技術。（4）保證公司的各種安全設備及機具始終處于良好的使用狀態。通過定期或經常的檢查，及時提出修理、更換或添置的要求。（5）執行日常的安全任務，對公司的前臺各部位、工作區域及周圍地區進行巡邏及保持監視。發現有不安全情況，及時向有關部門通報聯系，以求解決。負責調查和處理客人及員工報告的各種及安全問題的事件。（6）保存有關公司安全工作的完整記錄和檔案。這包括日常的安全工作記錄、涉及公司安全的事故及事件的調查處理報告、安全設備及設施的使用、維修及更換的記錄、對各部門安全工作及整個公司安全工作的定期分析報告等。（7）與當地的公安、消防部門及其他執法機關保持良好的效的工作關系，以取得他們對本公司安全工作的協助。保安部職務說明書保安部主管職務說明書中文職稱：保安部主管英文職稱：Securitychief部門名稱：保安部職位級別：直屬上級：物業管理處主任直屬下級：保安部領班職務概述：遵照公安部門及上級的規定，確保公司安全工作的布署、要求，組織本部門干部、員工有計劃實施，熟悉公司安全、保衛、保密、偵破等有關知識；懂得消防業務，有一定的組織能力、判斷力及語言表達能力。崗位職責：1．負責制定公司的治安、消防年度、季度工作計劃，做好保安部年度預算報告。2．負責維持公司內部秩序，預防和查處治安事故，協助、配合國家公安部門偵破有關治安和違法犯罪案件。3．妥善處理賓客有關安全方面的各種投訴。幫助客人尋找在公司丟失的物品，努力改造良好的治安環境，讓賓客具有安全感。4．“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）為中心的安全教育和法制教育，定期檢查“四防”設施，增強全員的安全意識和法制觀念。5．主動督促檢查公司各重點部位的“七合格”工作；協調各有關部門嚴格落實“七合格”要求，確保重點部位的安全。6．負責制定夜間安全值勤、巡邏程序和要求，組織夜勤干部、員工逐項落實。確保公司夜間財產、人身安全。7．負責完善、制定公司晝間、夜間各類鑰匙的管理規定，定期檢查執行情況，發現問題，及時糾正和報告。8．負責制定保安監控的管理規定和操作程序，確保公司監控范圍內的防火、防盜安全。9．適時完善、健全公司的安全應急措施，并負責督促屬下嚴格執行和演練落實。10．定期檢查各項保安措施，并做好記錄，確保消防設備、設施完好，以備查考。11．及時督促檢查各部門對“誰主管，誰負責”責任制的執行情況，并協助各級責任人做到管好自己的人，看好自己的門，辦好自己的事，確保安全工作落實。12．組織好本部門的分工協作，每日召開部門當值保安干部、領班例會。13．負責對保安部干部、員工的培訓、考核、評估工作以及聘免和推薦。14．做好本部門員工的思想工作，關心員工生活，提高業務水平。15．參加行政部召開的部門經理會議，定期向總經理和領導匯報工作。16．完成上級交辦的其他任務。保安部領班職務說明書

（略）保安員職務說明書-警衛員（略）保安員職務說明書-治安員（略）保安員職務說明書-消防員

（略）保安員職務說明書-消防監控室值班員

（略）2．《保安部工作流程》巡邏操作程序（一）巡邏路線的制定巡邏路線及巡邏工作職責由保安部經理制訂，巡邏工作由警衛組長安排巡邏力量和人員，并對巡邏人員工作情況進行考核。路線制訂原則，一是要切合實際，覆蓋面廣、范圍大，符合公司對外控制和治安管理要求；二是定點不定線，制定中選確定必須途經的點（要害部位），如配電間、鍋爐房、冷氣機房、冷凍、木工，電工間、倉庫（物料、食品、貴重品倉庫）、邊門、車庫（職工停車、客車庫）、職工更衣室、消防通道、屋頂、布件間、商場部、客房區域等。然后確定路線，可分三路。每條線路上下、內外、重點非重點分別搭配，制作線路圖。有時按季節治安情況和特殊工作要求，劃分出一段時期內需要重點行進保安巡邏加強控制的區域，短時間內反復途經重點巡邏點，巡邏中交叉使用，三是定點定線原則。（二）巡邏力量的組織警衛組長根據巡邏路線、巡邏密度、巡邏內容的確定、巡邏組的配各、巡邏人員的搭配、巡邏人員的編組，分早、中夜三班。夜班每組必須2人以上。（三）日常巡邏路線（1）對公司外圍的巡邏：確保停車場秩序，維護車流安全，維持高峰時沿街交通秩序。（2）對公司外圍進出口通道的巡邏：檢查邊門通道暢通，大堂進出門周圍人員，消防應急門安全裝置、門鎖。（3）對公司后區巡邏：查看職工更衣室和浴室，檢查更衣箱及時出職工，查看職工停車場、檢查車鎖、停放情況。（4）對要害部門的巡邏：查看配電間、冷氣機房、鍋爐房，倉庫、冷庫、機房、布件間運轉情況、安全裝置、門鎖等。（5）對公司內部公共區域的巡邏：檢查商場、總臺、收銀處、消防通道、財會室、理發室、商務中心、閉路電視室、電梯等，以確保安全。（6）對客房區域的巡邏：檢查樓面值班、客房門、通道、進出人員，以確保住店客人的安全。（四）巡邏要求（1）上崗前檢查和配帶對講機，夜間巡邏根據需要，還須配帶械具。確保器材完好，接受領班工作安排，了解巡邏路線和當天工作要求。（2）根據工作要求，按規定路線和時間進行巡邏，作好巡邏記錄和到位點簽到記錄。（3）發現可疑的人、事、物及不安全因素，要及時用對講機與監控室報告，并采取措施，嚴密監視。（4）巡邏時有禮、有節，規范服務，文明執勤。（5）夜間巡邏發現安全防范漏洞，既要及時處理，采取臨時性措施，又要作好記錄，及時報告，督促有關部門予以整改和落實。（6）下崗前檢查器械使用情況，寫好工作記錄和交接?，F行違法犯罪行為的處置程序（1）報警：公司內發生打架斗毆、酗酒鬧事、流氓滋事、盜竊、搶劫、賣yin嫖娼、聚眾賭博、吸毒、販毒等現行違法犯罪案件和行為時，保安人員和服務人員應立即通知保安部，專職保安人員應立即到位，根據不同情況先采取相應的措施，防止事態的發展。（2）制止違法活動：專職保安干部對現行違法犯罪行為根據案件性質和案情輕重緩急，及時通知公安部門到場處理，并做好預警處理。（3）協助取證：1．對被害人、當事人做好陳述筆錄。2．找尋目擊人、報告人和在場公司服務人員做好詢問筆錄。3．保安人員做好工作記錄和陳述筆錄。4．保安部做好工作記錄和匯總情況記錄，交公安部門作證據，辦好移交手續。5．協助公安部門做好被傷害人員的驗傷、治療。6．清點公司損失數量，列出估價單，交公安部門處量。（4）現場的保護（略）（5）人犯移送

（略）大堂內安保人員工作程序（略）火災的處置程序

（略）緊急停電處置方案（略）……[案例二]酗酒后的訪客自傷怎么辦一天晚上9時多，某大廈C幢值班人員通過監視器，發現正在下降的1號電梯內情況異常：兩個年輕訪客斜倚著轎廂，身上有明顯的血跡。電梯落到一層，梯門打開，兩個年輕訪客身上帶著很重的血腥氣味，踉踉蹌蹌地走出來，其中一人的手背還在淌血，所過之處血跡斑斑。后經查明：兩人是×層×座業主帶回來的朋友，業主臨時有事外出，兩人醉酒后打碎了樓道消防櫥窗，被玻璃劃傷。[案例分析]這是物業管理中較為典型的突發事件，對這類事件的處理，首要的是保持冷靜，弄清事情真相，千萬不要妄下斷論，一旦造成誤解或在錯誤判斷引導下去處理問題，就會給工作帶來難以彌補的損失。人命關天，對突發事件中出現的傷者，尤其是重傷者要在第一時間里進行緊急救治，保證其生命安全。千萬不要糾纏一處，貽誤了救治的最佳時機，釀成嚴重后果，那就會使問題變得更加復雜，增加解決問題的難度。處理突發事件，要按照崗位職責的要求，迅速報告有關領導。然后要注意現場的保護，為后期弄清問題真相，找出合理的解決方案打下基礎。對突發事件的正確處理，一定要注意平時對員工的教育培訓，必要時要進行一定的模擬演練，使得員工熟悉各自的崗位職責，做到遇事不亂不慌，沉著冷靜，正確應對。另外，還要強化工作的責任心，做到防患于未然，防微杜漸。[解決方法]本案例值班人員能夠及時發現異常，說明其認真負責的工作責任心，而觀察如此之細，很大程度上得宜于監控設備保持了良好的技術狀態，在就為在第一時間妥善地處理好問題搶得了先機。接著他馬上通知巡邏保安員并報告管理處領導，且繼續密切監視顯示器中的變化。保安員機警地迎住了兩人，管理處主任也隨之趕到，并很快地弄清情況。于是主任當機立斷，指揮有關人員采取一系列措施。立即將傷者送往醫院，檢查治療；詳細記錄現場情況，保存好現場錄像；抓緊清潔大堂、電梯和樓道，然后噴灑空氣清新劑；想辦法聯系業主，請其來管理處商討善后處理事宜。幾分鐘后，大廈一切如常。第二天一早，業主領著他的朋友來到管理處，先致歉意，后致謝意，同時表示愿意賠償所造成的一切損失。這個案例的成功之處在于：一是在第一時間發現了問題，二是迅速向有關方面做出了反映，三是果斷而又冷靜地采取了相應、相關措施，四是盡早控制和平息了事態。處理類似的突發事件，恐怕都要注意這幾條。[相關法規制度]1．××花園業主手冊

（節選）敬請各業主和住戶認真閱讀下列條款,并自覺遵守。一、安全管理1.××花園分為若干組團,每個組團實行全封閉管理,全日制二十四小時巡崗值班。為保持園內良好的環境,對出入本園作如下規定:A.業主及其家庭成員在辦理收樓手續后申請辦理“業主會員卡”和“住戶卡”,“業主會員卡”每戶只限辦理一張,用以扣除每月發生的管理費及其他有關費用。“住戶卡”只限業主的直系親屬(配偶、父母、子女)辦理,可帶消費功能(詳細請參閱《××花園業主會員卡章程》及《××花園住戶卡章程》)。辦理“業主會員卡”和“住戶卡”須帶彩色一寸證件相片兩張、身份證復印件及日后需進人屋村的車輛行駛證的復印件,每張卡需繳交人民幣50元工本費。B.業主的其他親友經業主允許后可辦理有效期為三個月的“××花園臨時住戶卡”。辦卡時必須帶備彩色一寸相片兩張和身份證明文件復印件,并交納25元的工本費和按金。每個單位最多只可辦理三張“臨時住戶卡”,業主必須簽名同意擔保辦卡人在園內的一切行為和后果。C.業主聘用的家庭保姆經業主允許后可辦理有效期為三個月的“××花園傭人出入卡”,辦卡時必須帶備彩色一寸相片兩張和身份證明文件復印件,并交納25元的工本費和按金。每個家庭保姆最多只可為三個單位提供家居護理服務,每戶業主必須簽名同意擔保保姆在園內的一切行為和后果。D.任何單位之住客、訪客或獲業主允許、默許進入園內之人士,都應遵守園內各項制度,該業主必須對其在園內一切行為負責,并須支付因其行為疏忽或過失而引致的一切費用及開支。E.各種出人證并不賦予持證人或車輛任何特權,當管理公司發覺持證人對園內管理工作造成不便或引致其他問題發生時,管理公司有權隨時撤銷。各種出入證均不能轉讓,敬請妥善保管。2.禁止在單位內存放易燃、易爆物品,禁止于戶外生火,但在私家花園內不制造濃煙與污染他人前提下可野餐。3.園內禁止任何人在指定地點外以任何方式射擊及燃放煙花爆竹。4.切勿讓年幼兒童單獨留于單位內,以免發生危險。5.單位內請勿存放貴重物品或過量現金,以防竊賊有機可乘。6.必須保持所有公共走廊、通道及樓梯暢通無阻。7.請勿通電于圍墻、防盜網上以至誤傷他人。8.所有要搬離園區的物品(指家私電器、裝修材料等),必須要有業主親自陪同方可搬離出區,并配合保安員記錄有關物品數量、名稱、業主住址、業主卡號碼等以便日后查核,如業主確實無法陪同,必須以書面形式列出所搬物品的名稱、數量、業主卡號碼、身份證號碼以及委托人姓名、身份證號碼,并簽名確認同意方可將物品搬出。9.禁止在園內非法舉行游行結隊、示威、廣播活動,如有投訴可向管理處提案或通過合法渠道解決。10.禁止聚賭、販毒、盜竊等一切犯罪行為?！?．《業主權責須知》……二、業主的責任……9.各業主/用戶因本身的疏忽引致水、氣、煙或其他有關物體外溢,而損害他人或其財物而產生的訴訟、索賠,該業主/用戶須負責全部責任及賠償并負擔一切費用。10.各業主/用戶應對其受許可人、代理人、雇員、訪客及其他使用者等行為,疏忽和錯誤向管理者及其他業主/用戶負責。如因上述情況而產生訴訟、索賠,亦應由該業主/用戶負責。11.各業主/用戶及其雇員、訪客以及其單元使用權的受許可人、代理人、其他使用人在任何時候均應遵守和履行本小區規則。12.各業主/用戶及其雇員、訪客以及其單元使用權的受許可人、代理人、其他使用人在任何時候均應嚴格遵守裝修規則條款?！?．《監控員職責》一、監控員應按時上下班，當值時不準睡覺，不得擅離崗位。二、監控員必須嚴格按照規定時間、范圍，集中精力嚴密觀察，對異常可疑情況作好記錄并錄像。三、監控員應根據他人提供的情況及從屏幕中觀察到的可疑情況，進行定時、定位、定人及時錄像，并做好記錄。對報案及發現刑案、治安案件、火災、事故等應迅速按照程序上報處理。四、監控員在當班時不準做與工作無關的事，嚴守工作紀律。監控室禁止無關人員入內，其他部門確因工作需要來監控室的人員也應作好登記。五、監控員應愛護使用的設備，以延長機器的使用壽命，不得擅自拆裝設備。六、當班時主動做好監控室的清潔衛生工作，保持整潔。嚴禁在監控中心吸煙。七、監控員上下班時，要嚴格執行交接規定。八、監控室所監控范圍及攝像監視頭的開關時間均屬保密，嚴禁外傳，更不準向無關人員介紹監控情況。嚴格遵守監控設備操作程序，禁止調整改動工控計算機系統。[案例三]業主請來的裝修人員要強行闖入怎么辦絹一天宋傍晚皆，某皮小區炎來了章四位營陌生呼人。毀四人賞手提云工具愈，旁唱若無棉人似變地徑這直朝獲大堂歸閘門藥闖去談。東值班尊保安固員立庫即走百出值朋班室傳，開噴口問惠詢：臺“先送生您鈔好，儲請問毫上樓吧找哪仇位？這”其董中一駕位說布是去逐15飛樓D雅座裝逢修。興保安舅員要里求他發們出致示裝墳修出允入證濁，對蠟方敷創衍說譯裝修貌已經直搞完情，只腿是來渣收一剩下尾沃。保欣安員桑堅持孤讓其擾出示散裝修震出入濾證或燥其他皇有效涼證件乘，并征提示富按照偵《房嬸屋裝萄修管太理規木定》墳，晚顏6時田后應偽停止掌裝修櫻，請聾予合頓作和培諒解豈?；ミ@四棒人見誕保安片員不荒放行駝，便狗破口晝大罵抱，說壩是樓誓上住砍戶請電他們繼來的念，若鼓不放哪行就臭強行塔沖上戴去。目保安購班班爛長趕紙來勸暖說、住制止售，他喜們不芬理不懼睬，姐怒氣基沖沖襯地圍燃過來冤欲要簽動手段。印[案于例分鉗析]昂進入割小區尺裝修怠的隊松伍中令魚龍勞混雜帽，如瘦何加開強對虛其人亞員的灶有效匯管理在，以輛確保祥安全蔑，是灰物業茫管理片中安懼全管魚理的斧一個擱重要員課題綁。物紙業管咱理公擔司對跨裝修污人員悼出入勻小區禾的嚴拒格管撲理，收有時花候業久主會籠認為騎很麻疤煩，倚就不厭給予她積極漫的支贊持，災甚至剛是消級極的供抵觸棄；如懼若放悟松對拼裝修文人員掃出入禍小區耗的管寧理，撕業主泰們又胡會認疲為物渴業管擇理公殼司的甲安全陜管理摸松懈睛，管泛理服衫務意買識差爽。尤陣其是擋在業逃主入總住裝策修期請間，私一旦分出現擱盜竊彎案件豐，物帥業管條理公兆司的疾改造酸就更古加被餃動。始因此酸，對要裝修敏人員允的管疼理一豬刻也慣不能唐放松屋，要階制定衡嚴格催的規忌章制闊度，敲嚴格筆執行菌，嚴斤格管猾理，歸堅決活杜絕概一切木不安雜全隱盛患的哄出現引。蹄對裝偏修人默員管丹理的緩規章多制度停主要互見于腦我們筐前面存案例晝分析賢中所觸提到階的《扣物業左管理撕公司貢裝修種管理灰規定吵》、遙《小秘區業慰主手酸冊》著等，帆再就櫻是在白為保爛安部那制定守管理由標準畜規范愧時要懇有明肚確的蠟要求汁。業噴主辦膝理入產住手敘續時妖，其義辦理渠程序超中也推有對傲業主矛裝修虛管理新的具窄體要此求，倘而且結此時益還是拍進行裁這方況面宣哀傳的嚼最佳稀時機揀，宣項傳的耗及時犯到位家，就鑼能夠熔得到守業主兼的支司持理遷解，畝為后碰面的薦裝修低管理宋和安菜全管毅理打袍下好聰的基灘礎，嫂減少戀許多宿不必決要的附糾紛您矛盾鈴的出欄現。趕在對批裝修櫻人員吳的具倉體管瞎理中盞，一妙定要幫注意鹿方式叔方法替，要鄉文明晝執法煉，因寶為裝頂修人蜘員的冷素質利可以辜說是礦良莠選不齊背，魚連龍混幕雜的條，處巾理上霧稍有活不慎廟，就杜可能虛激化違矛盾收，甚疲至發鹽生治眠安事輩件，獵給管亮理工左作增岡加難柿度。頁在具宇體處維理要托要發涼揮業射主的移作用輔，盡飄量能縱找到冤業主超出面填，因施為裝裕修人慨員是掠業主叼的雇迫工，削對業迅主的峽話是震一定森要尊弱重的爺，那手么物午業管艙理公材司的素工作薦就會出事半奇功倍臂了。沉[解韻決方憤法]蜻在案喊例的乏實際意處理潛過程譜中，承當保礦安員汁和保膊安班張長文蘋明勸千說的陳時候拒，巡斬邏保輝安員傘已去疲邀請為業主丟。當繪裝修床人員黨欲動峰手毆細打說鍋，聞紀訊的處巡邏麻保安愚員和津找到戚15川樓D梨座的島業主顛正巧隸一同宮趕到壇。于部是，皆保安榴員不方再與幼裝修插人員襯理論穩，而疫是馬邊上向達業主填說明裝情況殊。野強豬聽準完情左況介馬紹后拔表示獅十分朱理解扔，說稍：“馬真不壁好意該思，立我剛陜剛買克樓，減不知厘道這膜里的元管理殘制度烤，請三你們陽諒解叔?！眱A隨后蠅，業譜主對稻自己刪找來碧的裝宿修人塘員勸蝶說批蛛評了經幾句騾，四口個人春怏怏些地走珠了。死[相米關法簡規制竊度]漲1．姥《物頑業管猛理公甜司裝族修管經理規店定》不略）痰2．歲《小舟區業堤主手錘冊巴》輝（略跑）波3．潤《保姓安部瓦崗位弟職責醫》壘（節黃選）訴巡邏舊崗工弄作標蓮準切1.紫著慢裝整蠢齊、截統一誕，帽其不歪慧戴、晃衣扣管扣好敗、衣乘物平狹整，斤目測女衣物覽無污鼠、無講油、遲無破限損；芹易2.膀儀掃容、籌儀表藥潔凈卡、端矮莊，狠不留蘋胡須唐，發蘭不過今耳、福不過本領，摧目視倡無不為舒適靠感；問賤3.鄉器乒械佩事帶、朝物品玩配備鉤齊全岸、整寺齊；本4.井白漆天巡衣邏園帳區不峽少于半6次匙，樓繞內不方少于睡8次哨；夜答間巡膝邏園隨區不妥間斷嚇、樓鍛內不魔少于淺6次夾；覺5.纏認樸真作罵好巡捧邏記圈錄，咸對各皺種不授安全漫隱患披、工驗程設戚施、貴設備付及清靜潔衛男生情燕況應慎及時畏處置欠并詳任細記僵錄后丘上報朗；似6.減巡傾邏過蹄程中耐，遇別到住傲戶應什打招儲呼，說主動尼問好疏，若姐接到塊住戶服投訴耽或建宿議，售應認子真記黎錄及返時上糖報；救貨7.吳對特重點莊區域筒和部墊位（踩如監禾測死叉角、贈設備靜房）譽做重主點監仁測跟腫蹤和淺記錄暴工作沒；慧8.球巡名邏過耐程中肉，遇蒜到可因疑人做員，裳可進口行跟員蹤、懶盤查示直至捐帶回古保安渣辦公悟室審詠訊；輸9.麥與頭保安鞠辦公保室及銜各樓換門崗魔保持汪密切供聯系寫，及俘時匯頸報相額關情蠢況；藝寒10風.剃接客日戶電啊話報雖案后念，5酷分鐘練內到標達現程場；頓遇見嘴住戶盡本人系報案麥，3舉分鐘同內到憑達現瞞場；紐棉11豬.眼熟知侮各種逮器械構使用洞方法準，熟虜練掌研握使以用技挨巧；毛提12態.什熟練陰使用膽各種曠消防價器械誠，掌喜握使芬用要姐領；滅13謊.徒園區謹內巡淋邏注摸意行護走姿匹勢、恐姿態玉，且鈴保持廟統一鹽、一杏致，遼目視欲且形祖象感析要好媽；堆14殲.誼遇緊猜急情儲況發決生時橫，按飽《緊刮急事沫件處洪理程貨序》飼辦；揚15言.湊下班碌換崗刊后，歸在公融共區娃域均蟲需保即持衣吵帽工趁整及索步伐類形態翼整齊破要求路；遞16萍.掌按規伙定責賢任路睜線巡鍋視檢躬查，探登樓避至高笛，徒河步下物樓，其呈S猴型巡糞視。導園區蜻門崗駱工作魯標準贏佩1.還著過裝整販齊、見統一熊，帽界不歪虎戴、劍衣扣血扣好被、衣蛙物平族整，廊目測昌衣物壽無污配、無倉油、愉無破盈損；攤2.持儀攏容、半儀表酷潔凈問、端時莊，彩不留刑胡須瓜，發蘿不過悟耳、狗不過透領，念目視勿無不三舒適寄感；券穿3.凱每品班次耳交接局應完儲成全拉套交陡接崗捏動作眉，作蕉到熟沉練、秩準確墳、動赤作到啊位；績4.沒站臣立時母，姿掛態端骨正，遍兩手港自然逢下垂牽至褲賤邊兩揚側，沉兩腿妨微微縫并攏偉，兩蛾腿間賓距不孔得超攪過兩威肩間奸距；賊杏5.水對倍住戶猜及來撈訪者橡笑容欲可掬乒、親光切、亭耐心譽；蘿6.蹤器偉械佩腦帶整玉齊有蚊序，成目視蜜感覺攔協調嫌、自鳳然；岸7.危短遲時間動內熟溜知、尸熟記插轄區嶺內住痕戶及勝其車草輛（呀包括沙車號惜）；泉8.丘對辯住戶握要用蝶規范版用語津問好鈔；威9.鉗認犬真作引好來醬客登駛記工屆作，膽并及懂時與濤巡邏肆崗人瘋員保棕持聯執絡；集誦10領.推遇緊爛急情掩況發大生時販，按譯《緊藏急事扯件處美理程竿序》藝辦；拳11嘉.贊指揮婚車輛鹽進出吊時，補動作絲統一課、規愛范、戚不僵尾硬，從目視望無不鄙舒適惜感；杜12俘.條熟知躁各種召器械航使用掠方法辣，熟厭練掌訊握使槳用技敢巧；欲13檢.掏不得破與各毫工作戰人員呀在當裕崗期育間聊只天、馬說笑隊、打動鬧（裹正常各工作潑需要傾除外容）；暫14疼.考下班專換崗域后，源在公矛共區蒼域均秋需保腿持衣密帽工依整及褲步伐夏形態弄整齊學要求欠；遍15長.抹按規僵定責游任路迫線巡顫視檢擱查，境登樓育至高兔，徒報步下鉆樓，跡呈S項型巡紛視。贈對裝襲修維窩修的朵管理期工作津標準悉1．纏根據檢轄區阻安全躬管理慌的要旬求以耀及安詢全方薦面的奇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。2．巡樓保安員或管理員接到消防監控中心當值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規則：（1）報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。（2）報警地點在寫字樓單元內，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進入報警地點檢查。（3）報警地點在商場內，與商場管理人員一起進入報警地點檢查。（4）報警地點在停車場內，與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。（5）報警地點在商場獨立商鋪內且已上鎖，即時報告當值主管和商場當值負責人，留守現場觀察，等待當值主管和商場當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。（6）報警地點在寫字樓單元且上鎖，即時報告當值主管，并留守注意觀察，等待當值主管到場后決定是否破鎖進入檢查。3．當值主管接到消防監控中心保安報告后，即時帶領機動人員最快速度趕到報警地點現場檢查。（1）經到報警地點現場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監控中心當值保安員復位，若進入寫字樓單元內、商鋪內、停車場內檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。（2）報警地點在寫字樓單元內或商場獨立鋪位且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現場檢查，排除險情后加鎖，并通知用戶。（3）經現場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。4．消防監控中心當值保安收到當值主管指令后信號復位，并做好記錄。初期火警處理程序1．發現初期火警，在場人員應該：蘋（1閥）即腦時報威告大看廈消狀防監公控中芽心，讓報告挨內容偶包括潛火警貼具體群地點蝴、燃始燒物床性質掏、火離勢蔓厘延方達向等相；嫂（2和）立想即利島用附系近的傅滅火換器械芬撲救亮，盡醫量控褲制火急勢發枯展；芬鑼（3英）可塞能情匹況下店，關梁閉門屋窗以包減緩陶火勢帝蔓延托速度丹。乓2．溜消防狂監控臟中心私當值畜保安搖員收廚到現驚場報貿告后賞：京（1忍）即擋時報蹄告當燙值主繡管；飽矩（2鈴）聯踢絡保對安部若主管費，報責告情塑況；讓（3鐮）密園切監曬視報鍵警地浸點情冤況。檔何3．晝當值籌主管導收到臟火警莖報告托后：澤碼（1壞）帶鍵領消投防人管員，鬼攜帶粗滅火最器以爽最快賀速度劉到達輩火警餓現場定；茶（2乒）立然即指催揮在衡場人膨員進奸行滅用火撲鴿救；難秘（3楊）指縮揮火笨警現茶場及迫可能蕉受影冤響范育圍內辱的人濁員使植用安距全通貞道疏棉散。兄4．燕滅火拾后，營當值鉗主管直安排間人員堡留守紅火警徹現場松，等捉待公荷司調土查。帝（1工）將跨滅火蹲人員唇撤離呢至安崇全距樣離內崇；殲（2飽）立伙即向狡上級平報告草；候（3敏）進科入火盲災緊皆急處糖理程俗序。戲火災燕緊急償處理余方案鏡撒初期洪火警限撲救菌無效喜，火加勢無產法控冒制并仆進一網步蔓俗延時戲，在覺場主崗管應擊該即削時向拳大廈諸當值拌最高曉主管但報告綢。庸1．萄大廈歷當值礦最高菠主管羊接到耀報告僅后：歷（1科）及紫時召濱集大德廈內酒義務問消防籌隊員引，命拜令義出務消茅防隊址各組味負責瀉人帶閥領本獸組人價員各偽就各倆位；園（2霸）向找消防孔中心蛾發出墻指令羊，用缺緊急熱廣播痛系統恩通知究用戶短緊急利疏散膽；璃（3鴿）第忘一時憐間到嚴達現糊場，腥決定朗是否惱向消悅防局死報警陶求救酷。改2．圓大廈創消防訴監控昨中心鋪當值即保安洲員收爐到大亭廈當米值最征高主錫管指歲令后聯：假（1尤）啟插用消是防緊傻急廣條播，嶄通知樸用戶摘緊急柏疏散疲；改（2冠）向濟市消值防局挽報警玉，講沈清楚末大廈婚地點賢、起屋火樓狼層、幻火勢這等；當（3棒）將倦監控搏鏡頭導定在睡起火雷樓層岔密切奏監視婦；乒（4束）檢她查電箱梯有壁無困允人，囑若出售現電貌梯困恢人，另即時挺向當揀值主五管報季告，所并利嗚用電悼梯對誕講機技安定顆被困汗者情上緒。弱騙3．私迅速援行動生組接餓到指脹揮部慶指令股后：蹈（1鼓）以部最快趟速度括到達惱現場篩，組齊織滅艷火；嘗（2焦）關甘閉防震火分攀區的氣防火飼門或賽卷閘羨；但（3兇）安燙排人居員攜為帶滅蛛火工妄具檢畜查相泉鄰房喊間和來上下閣樓層農通道深是否鉗有火升勢蔓玻延；暢（4話）針紙對燃運燒性狹質不晶同采占取相戀應的默滅火霞方法忙。規3．些救護為疏散丸組接造到指饞揮部而指令棚后：妹弦（1壇）指書揮用兵戶疏浩散，欠疏散犧順序利先從防著火挖層以鑄上各私層開肝始，歐安撫斥暫不淺需疏孩散樓潤層的飼用戶曾；央（2隔）引近導著楚火房垮間或詞樓層陡人員油安全竿疏散得，隨效后查眉漏；樓（3納）引椅導用革戶從魯消防槐走火感梯疏慎散到頌首層傷，無罵法從旱消防緞走火頌梯疏稱散到灘首層研時，盆引導茄用戶牽疏散掠到天燒臺上章風處麥等待宵營救舅，并扣組織瘡水槍醉掩護否；房（4堵）醫職療救海護小愁組攜稠帶急員救藥姻品和境器械籌到疏考散集旦中點咽。循4．斗安全穩警衛慚組接給到指傅揮部律工作粉指令誓后：單（1撥）清約除路惜障，尋指揮互無關丈車輛商離開情現場蹈，維懶持大議廈外激圍秩洋序；全（2緊）禁守止無練關人油員進必入大誕廈，盜指揮晴疏散腥人員凈離開疑大廈連；扇（3徐）等雹待引劍導消精防局轟消防放員到攻火災搬現場別。3．《消防員職務說明書》部門名稱：保安部直屬上級：保安部領班職務概述：嚴格執行國家有關消防安全工作的法規，做好公司工作人員的防火常識教育和消防培訓工作。職務及職責范圍：1．負責制定公司防火安全條規，制定防火、疏散和滅火戰斗計劃。2．協助各部門制定部門防火安全計劃，并定期檢查其落實情況。加強重點部門和部位的防火工作，把重點部位的防火工作落實到人。3．定期對滅火設施、器材進行檢查和維護保養，發現問題及時與有關部門商量整改，發現重大隱患或解決不了的問題，用書面形式向上級領導匯報，同時采取有效的防范措施。4．熟悉公司建筑布局結構、建筑材料的特點、緊急情況時的疏散計劃與路紅、消防設備的配備和設置情況。5．發現火警信號或接到火警報告，立即趕赴現場，發現火情，應立即組織人員撲救，同時將火勢情況、地點報告保安部主管和總經理，由總經理決定是否向公安消防部門報警。6．給來公司施工的單位或個人制定防火安全措施，審批動用明火作業申請。7．對公司內的各種危險品（易燃品、易爆品等）實行監管。經常檢查各部門有無火情隱患，并督促及時整改，杜絕不安全因素。8．建立健全消防安全工作檔案。9．同當地消防部門保持密切聯系，接受消防部門的指導。4．《保安員火警報警程序》無論什么時候,發現火情的人應保持鎮靜,切勿驚慌，如難以撲滅時，應按照下列程序工作。1．立即用火場附近的通知保安部，如附近無時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。2．采用報警時，請打火警“119”，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充詢問，并做認真回答，得到允許后方可掛斷報警。3．在撲救人員未到達火場前，報警者采取相應的滅火措施，使用火場附近的消防設施進行補救。4．關閉火場附近的電源開關及門窗。5．切勿在火場附近區域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，6．引導火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人不要使用電梯。7．滅火后，要保護好現場，禁止無關人員進入。[案例五]提供停車位客戶轎車丟失怎么辦近日某商業大廈內的客戶轎車丟失。當時客戶進入大廈時大廈停車場的車輛管理員對該車輛進行了發卡工作，停車卡上寫有（本大廈停車場只提供車輛的場地使用，不負責車輛的保管請各位車主自行保管?。?。該客戶現因車輛丟失向物業管理公司要求索賠，但是物業管理公司拒絕賠償，于是雙方發生激烈爭執。[案例分析]本案例爭論的焦點是物業管理公司提供停車位構成的是“停車位有償使用合同關系”還是“保管合同關系”。物業管理公司拒絕賠償，就要證明其與客戶僅是“僅是停車位有償使用合同關系，那么需要在其經營范圍、收費標準、對外明示及物業管理合同中提供相應的證據。本案例物業管理公司提供的僅是停車位和停車秩序這種“停車位有償使用合同關系，這在寫有“本大廈停車場只提供車輛的場地使用，不負責車輛的保管請各位車主自行保管！”的停車卡上已經表明，事實上，停車位本身并未造成車輛滅失，車輛的滅失也不是因為停車秩序造成的，所以物業管理公司提供停車服務不是保管合同關系，物業管理公司沒有對車輛進出進行檢驗的義務。如果物業管理公司停車場值班人員發現有人盜竊車輛而不及時制止、告知車主或報警，應是一種重大過失行為，但本案例中并不存在這一事實。所以，物業管理公司不應進行賠償。[解決方法]本案例中物業管理公司應據理力爭，堅持不予賠償的主張。具體做法上，可想向客戶陳述上述理由，協商解決。但如果客戶仍固執己見，要求物業管理公司提供賠償，那么物業管理公司就應用法律手段保護自己，準備好所需各類證據，到人民法院提請訴訟，主張人民法院保護自己的合法權益。[相關法規政策]1．《停車場管理規定》1．小區停車場實行日夜24小時值班制度，由保安值班員負責管理。2．本停車場只對本轄區內的業主、本公司的職員及前來轄區參觀的客人開放。3．車輛進入停車場應一停二慢，必須服從管理員的指揮和安排，在規定位置上停放整體、有序。4．停放時應與周圍車輛保持適當距離，鎖好車門后，調好防盜系統。5．停放時要注意周圍的人員、車輛及公共部位、設施設備的安全。6．車輛駛離停車場時應注意周圍車輛的安全，緩慢駛離。7．停車場不得試剎車、練習車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃易爆物品和其他危險品的車。8．管理人員值班期間應認真負責，熱情服務，隨時察看車輛的情況，對車主的合理要求應給予滿足。9．管理人員交接班時應辦理交接手續，核對停車場車輛與登記記錄相符，并簽字交接。10．遵從秩序，文明禮讓。2．《車輛管理工作標準》1.道路線型、斷面與整個住宅區建筑群體布置相協調；2.車行道通至每幢住宅樓單元入口處；3.外來車輛未經許可，不可進入轄區；4.進入物業轄區內車輛，均服從物業公司管理；5.凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準駛入轄區；6.駛入轄區內車輛均需減速，時速不超過15公里，無鳴笛現象發生（救護車、警車、救火車除外）；7.轄區內所有車輛均納入物業公司管理范圍，作到一車一證、一證一位、車證齊全，見證放車；8.車輛管理員禮貌待人、熱情周到；9.車輛管理員熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位；10.車輛管理員隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關、漏油、漏水等現象發生時，10分鐘內通知車主；11.停車場內無貨物堆積、道路阻塞現象；12.停車場內地面無水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物；13.停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物；14.停車場內有明顯禁煙標牌，且消防器械及設施均配備齊全，使用功能完好率100%；15.轄區內交通事故年發生率不超過2%，丟失事故發生率為0%；16.地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離50米以上；17.臨時停放車輛收費率100%；18.每車位文字檔案齊全、資料準確率100%；19.外來進出車輛有登記，完成率100%，準確率100%。3．《停車場(庫)管理規定》1.目的確保停車場(庫)內的設備、設施和停放車輛的安全,保證車場(庫)內整齊有序。2.范圍適用于理工科技大廈停車場(庫)。3.職責3.1交通班負責指揮車場(庫)內的車輛整齊停放、存放、監護和并在《值班日志》、《停車庫車輛進出登記表》和《B2車庫停車證登記表》上做好記錄。3.2交通班長和警衛班長負責車場管理、監督、指導。4.程序4.1停車場(庫)管理停車場(庫)設保安崗,工作時間為停車場8:00-17:00,停車庫7:30-19:00。4.1.2大廈內所有客戶的機動車輛必須在保安部登記備案。4.2停車庫4.2.1當有車輛駛入地下車庫時,值班人員應迅速指引車輛慢行,安全地停放在指定的車位上,并提醒司機關鎖好車門、窗,并將車內貴重物品隨身帶走.無車輛停放許可證的車輛不得停放在車位上。4.2.2每隔半小時或臨時詳細檢查車輛的車況,發現漏水、漏油、未關好車門、窗、未上鎖等現象及時處理并通知車主。4.2.3嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為,若遇醉酒駕車者應立即勸阻,并報告班長及時處理,避免交通意外事故發生。4.2.4禁止司機(車主)用消防水源洗車,經勸阻不聽者按有關規定處理。4.2.5車輛出庫時,仔細核對出庫之車和駕駛員(車主),有疑問時,應立即到車擋面前向司機敬禮,再有禮貌盤問。A.若是車主的親友,和車主聯系認可,并有駕駛證方可放行。B.若盤問時發現有問題,應立即扣留車輛,并及時通知班長和巡邏保安,機警地做好應急準備,以防不法分子盜車行兇。4.2.6當發現無關人員或可疑人員到車庫時,保安崗應按如下程序進行處理。A.當車庫發現無關人員時,保安崗應勸導其離開車庫,對于不聽從勸導的人員應立即通知交通班長及警衛班長,前往處理。B.當停車庫發現可疑人員時,保安崗應急時前往對可疑人員進行查問,同時用對講機通知交通班長,由其他警隊人員及時巡視檢查停車所有車輛,有無丟標志,車輛有無損傷,車門、車窗、后備箱有無撬痕.如未發現問題,可把可疑人員放行。當發現可疑物品及車輛有損時,應立即送交保安部進行處理,并進行事件的記錄。4.3地面停車場4.3.1指揮進入車輛慢行,按規定行駛方向行駛,停放車輛位置適當,使車場車輛停放整齊。4.3.2指揮開出車輛按規定方向行駛,慢行開出停車場。4.3.3隨時巡檢地面車輛情況,發現門、窗未關好,有漏油、漏水,刮蹭現象應及時通知車主,并做好記錄。4.3.4夜間應對停放在大廈停車場內的車輛進行登記,以保證車輛的安全狀況。4.3.5留意進入大廈車場的車輛情況,對帶有危險品車輛,禁止進入車場。4.3.6如有特殊情況及時上報有關部門。5.監督執行保安部經理。4．《自行車樓的管理規定》1.目的為保證自行車樓的安全秩序,保證車輛的擺放規范、合理,保證客戶存放車輛的安全、完好,特制定本規定。2.范圍適用于理工大廈自行車樓的管理。3.職責3.1保安部警衛隊負責自行車樓安全的管理。3.2保安內勤負責發放存車牌,并在《自行車牌發放登記表》上做好記錄。3.3保安部經理負責監督、檢查。4.程序4.1客戶需存放自行車時,到保安部領取自行車牌,保安內勤在《自行車牌發放登記表》上做好記錄,并收取押金10元。4.2自行車存車牌分大小兩種,大牌由客戶保存,可固定在車上,存車時將車存至于指定區域.小牌交值勤保安員,掛于值班室內自行車牌的懸掛板上。4.3值勤保安員負責指揮、擺放自行車車輛,做到整齊劃一、存取方便。4.4客戶存車后保安員負責將同號小牌交于顧客,以備取車之用。4.5客戶取車時必須將相應號碼的小牌交與保安員,方可取車。4.6值勤保安員負責、監督禁止將無自行車牌照的車輛存入自行車棚。5.監督執行保安部經理監督執行。[案例六]保安人員“監守自盜”怎么辦某小區業主家被盜。幾個月后，公安機關破案，但令人吃驚的是作案嫌疑人就是該小區物