呼叫中心普通話培訓

讓學員了解普通話漢語拼音基礎知識以及語言能力對于客戶服務工作的重要性，講授一些簡單易行的發音及說好普通話的方法，培養學員說規范普通話的良好習慣，幫助大家提高普通話水平和口語表達能力

第二部分語音語調的運用技巧第一部分普通話培訓第三部分普通話等級測試技巧目錄推廣普通話的重要意義維護民族團結，促進國家統一規范交際工具，提高工作效率有利語言純潔，增進文明素質普通話與方言北方方言----以北京話為代表吳方言----以上海話為代表湘方言----以長沙話為代表贛方言----以南昌話為代表客家方言----以廣東梅州話為代表閩方言----以福州話為代表粵方言----以廣州話為代表

普通話的定義

以北京語音為標準音，以北方話為基礎方言，以典范的現代白話文著作為語法規范的現代漢民族共同語普通話基礎知識語音音節方音辨正音變輕聲兒化學說普通話的要點語音辨正方法辨平翹－－z、c、s、zh、ch、sh

記憶法聲旁類推法聲韻配合類推法辨鼻邊－－n、l辨唇齒與舌根－－f`、h普通話基礎知識普通話基礎練習證券zhèngquàn

公司gōngsī

職責zhízé

申訴shēnsù縮位suōwèi倉促cānqcù雜志zázhì

挫折cuòzhé

慈善císhàn顯示xiǎnshì

測試cèshì

搜查sōuchá平翹舌練習普通話基礎練習平翹舌對比練習宗旨——終止股市——古寺新村——新春地址——弟子負責——覆轍造就——照舊正品——贈品桑葉——商業收集——搜集山腳——三角阻力——主力推辭——推遲普通話基礎練習鼻邊音練習牛奶niúnǎi

河南hénán

荷蘭hélán尼龍nílóng

努力nǔlì

虐待nüèdài

耐心nàixīn

氣餒qìněi

留念liúniàn

普通話基礎練習鼻邊音對比練習泥巴——蘺笆老路——腦怒立項——逆向思念——思戀水流——水牛叮嚀——丁零男女——襤褸多棱——多能大佬——大腦無奈——無賴聯合——黏合怒氣——露氣普通話基礎練習客戶kèhù

服務fúwù

化學huàxué番茄fānqié退費tuìfèi

風俗fēngsú

弧度húdù

珊瑚shānhú

琥珀hǔpò唇齒/舌根音練習普通話基礎練習唇齒/舌根音對比練習平凡——平緩會話——廢話工會——公費護士——富士灰塵——飛塵荒草——芳草飛機——灰雞幾乎——肌膚幅度——弧度上聲音節的變調“一”字的變調“不”字的變調音變

普通話基礎知識演講稿展覽館選舉法水彩筆洗臉水黨小組很友好紙老虎小兩口李廠長軟懶散緩減免上聲音變規律普通話基礎知識工人、干部、謝謝、眉毛、玻璃、關系、客氣、馬虎、饅頭、莊稼、先生、耳朵、西瓜、上來、大夫、結實、生意、事情東西、人家、愛人、干事、打手、地道輕聲（一）意義普通話基礎知識量詞“個”一個這個那個疊音詞和動詞重疊形式后頭的字

爺爺奶奶星星看看查查嘗嘗商量商量打聽打聽連綿詞巴結喇叭玻璃張羅某些聯合結構的合成詞動靜衣裳買賣學問詞尾“氣、處、當、錢、手、實、快、匠、分、家、和、性”等

福氣用處行當價錢工錢扳手老實涼快勤快木匠緣分親家攙和記性習慣性、社會性、約定俗成扁擔頭發女婿太陽月亮窗戶風箏合同伺候舒服態度輕聲（二）規律普通話基礎知識普通話基礎練習輕聲練習報酬

比方

耽誤

規矩

街坊

機靈

見識欺負

歲數

心思

委屈

應付

琢磨

照應

工夫

故事

合同

客人

糧食

便宜

漂亮

親戚

清楚

任務

生意

舒服

時候

事情

商量

態度

位置

休息

消息

笑話

意思

招呼

奉承

估計

官司

哈欠

伙計

厚道

架勢

交情

厲害

利索

苗條

難為

能耐

算盤

時辰

使喚

書記

帳篷

講究

斯文

區別詞性、詞義畫（動詞）－－畫兒（名詞）蓋（動詞）－－蓋兒（名詞）頭（腦袋）－－頭兒（領頭的）眼（眼睛）－－眼兒（小窟窿）表示細小、少量、輕微

小刀兒紙條兒一袋兒一點兒表示喜愛、親切的情感小孩兒說話兒臉蛋兒兒化（一）規律普通話基礎知識兒化（二）規律在文章中“兒”有時不寫出來，該兒化的仍然要兒化

例１：有一天，老鼠突然說：“我大姐要生小孩，捎信讓我去。”

例２：喂豬的老頭兒在墻根靠著，笑盈盈地看著他的兩頭小白豬變成小金豬了。寫出來的“兒”不一定都是前一個音節的兒化，要單獨發音，自成音節；在朗讀詩歌、唱詞時要根據節奏需要來處理例１：花兒與少年花兒朵朵例２：“羊兒乖乖，把門兒打開”“手拿碟兒敲起來，小曲兒好唱口難開。”普通話基礎知識普通話基礎練習兒化音練習鮮花兒

號碼兒

粉末兒

書桌兒

草帽兒

唱歌兒

小猴兒

蓋蓋兒

心眼兒

拐彎兒

竅門兒

玩意兒

毛驢兒

小曲兒

奶嘴兒

瓜子兒干勁兒

木棍兒

掉魂兒

嗓音兒

一塊兒

香味兒

忘詞兒

沒事兒

語氣詞“啊”的變讀（一）規律前面音節末尾的音素是u時，讀成wa

可不能馬虎啊！怎么還不走啊！寫得真好啊！你可別笑啊！前面的音素是n時，讀成na

多好看啊！好認真啊！真專心啊！好均勻啊！多好的論文啊！前面的音素是ng時，讀成nga

這文章好長啊！這天真冷啊！我真高興啊！你怎么走不動啊！

普通話基礎知識前面的音素是-i(前)時，讀成za

要好好練字啊！這真是一首好詞啊！人可不能自私啊！前面的音素是-i(后)和er時，讀成ra

用什么紙啊！快點吃啊！這要等到何年何月何日啊！真是說一不二啊！

前面的音素是a、o、e、i、ü、üe時，讀成ya

原來是他啊！他是你哥啊！跑得真快啊！要注意節約啊！好大一條魚啊！好大的雪啊！普通話基礎知識語氣詞“啊”的變讀（二）規律普通話基礎訓練八百標兵奔北坡，炮兵并排北坡跑；

炮兵怕把標兵碰，標兵怕碰炮兵炮。

繞

口

令

練

習畫鳳凰

繞

口

令

練

習粉紅墻上畫鳳凰,鳳凰畫在粉紅墻。紅鳳凰，粉鳳凰，粉紅鳳凰花鳳凰。普通話基礎訓練四和十，十和四，

十四和四十，四十和十四。

說好四和十得靠舌頭和牙齒

誰說四十是“細席”，

他的舌頭沒用力；

誰說十四是“適時”，

他的舌頭沒伸直。

認真學，常練習，

十四、四十、四十四。

繞

口

令

練

習四和十普通話基礎訓練普通話基礎知識潑煩——討厭巴肉——貼身巴倒——順著、沿著、貼著板眼兒——名堂辦招待——請客巴幸不得——巴不得塞包袱——賄賂清早八晨——一大早擺龍門陣——閑聊、講故事抱——過繼寶器——傻瓜扯把子——撒謊扯回消——回復、回話千翻——調皮哈濁濁的——傻頭傻腦的吃粑合——揀便宜戳笨——闖禍蔥蔥兒——小蔥吹吹兒——口哨兒打堆堆——聚在一塊兒、拉幫結派打腦殼——傷腦筋打閃閃——顫抖、發抖打擠——擁擠、擠德性——性格、脾氣倒拐——拐彎得行——行、能干丁丁兒——一點兒咚大——很大、特別大凍苞兒——凍瘡干——同意搞慣了——習慣了翻船兒——垮臺、出事兒財、摳——吝嗇過經過脈——關鍵方腦殼——頭腦死板、缺心眼怪頭怪惱——古里古怪海椒——辣椒慣侍——嬌慣、遷就、縱容普通話與方言詞匯對比“請你給一本書他”“他還不是”“遭得住？”“遇得倒喔”“是噻，他說的噻”“天都黑了逗嘛，還去游泳啊？”“他沒去逗嘛，啷個有他的名字也？”“我現在電話交易不起了，你幫我看一哈兒呢”語音辨正練習普通話基礎訓練語音辨正練習”等你滿了七歲哆。””你走倒起嘛！我等一哈兒逗來””你看嘛，我一出事，白個逗不理我了，生怕遭巴倒了””你有事，我先走了哈””說不來他那個味道，酸得很””電視看多了眼睛遭不住””吃起好吃，做起惱火慘了”普通話基礎訓練聲音對每個人都很重要聲音是一種能量聲音是一種情感的傳遞,是被表達的感情培養聲音意識,控制說話的節奏,克服隨意性認識聲音第二部分語音語調的運用技巧第一部分普通話培訓第三部分普通話等級測試技巧語音語調的重要性語音語調的要素語音語調的表達技巧面對面交流

55%肢體語言

38%語調

7%用詞電話交流

82%語調

18%用詞語音語調的重要性優質語音服務的要求包括以下幾點：

電話服務不能面對面的交流，客戶無法看到我們的面孔，我們要給客戶體現專業的聲音形象。聲音能夠反映個性，客服代表的語音傳遞了你的態度，客戶都會通過聲音做出判斷，你說話的方式與說話的內容同樣重要。聲音的質量也會影響傳遞給客戶的信息。

優質語音的要求

想象對方是坐在你對面的一個具體形象認準一些關鍵詞適當提高語調以表示強調

讓你的聲音抑、揚、頓、挫一通過聲音表現你的熱情與自信二不偏不倚的音準六不高不低的音高五不大不小的音量四不快不慢的語速三

熱情的問候、讓客戶感受到你的微笑

語速因客戶而異、語速因內容而異

保持適中的音量，會大大增加客戶與你溝通的興趣

過于尖細或低沉的音高都會讓人聽起來不舒服

說普通話，咬字準確，發音清晰聲音的特性語音語調的運用技巧停頓重音升降語音、語調、語氣的表達要素語音語調的運用技巧①、高升調。高升調多在疑問句、反詰句、短促的命令句子里使用，或者是在表示憤怒、緊張、警告、號召的句子里使用。朗讀時，注意前低后高、語氣上揚。②、降抑調。降抑調一般用在感嘆句、祈使句或表示堅決、自信、贊揚、祝愿等感情的句子里。表達沉痛、悲憤的感情，一般也用這種語調。朗讀時，注意調子逐漸由高降低，末字低而短。③、平直調。平直調一般多且在敘述、說明或表示遲疑、思索、冷淡、追憶、悼念等句子里。朗讀時始終平直舒緩，沒有顯著的高低變化。④、曲折調