窯埠古鎮陽光100企業客戶關系管理調研報告談柳州城市客廳--一客戶關系管理概念重點學習二陽光100窯埠古鎮客戶關系管理分析三改進意見四小組分工及踩盤照片目錄核心—

企業與客戶之間多方面的聯系和利益權衡。對客戶關系管理概念、意義、學習思路進行總結學習，得出老師曾經給出的客戶關系管理的核心理念：一、客戶關系管理概念重點學習柳州--窯埠古鎮簡介窯埠古鎮的客戶類型目標客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶VIP客戶：陽光100企業會員俱樂部客戶及如柳州銀行等大公司。主要客戶：柳州本地或廣西區域的大老板（主要購買獨棟）以及全國各地具有特色營業性質的經營商家。普通客戶和小客戶：想做幾十萬投資的小商戶，主要購買地下街區域不超過100萬的客戶。售房前期客戶關系管理1.未取得預售許可證時

在企業會員俱樂部內發放消息，并在當地廣泛做宣傳，做市場調研，讓想買的和不想買的客戶都充分了解售房信息，并在四周圍進行市場調查和電話營銷，搜集有欲望、有能力購房的客戶，以此更新建立客戶關系資料庫。2.臨近開盤前兩天給意向顧客發送短信或致電，告知預售房型并邀請顧客過來搶購。這里值得一提的是窯埠古鎮在開盤前兩天售房員就知道預售價格，然后聯系自己的客戶可以提前定金預定。不過購買量越大的客戶享有房子優先的選擇權1.在保證老客戶資源不流失的前提下，繼續擴展新客戶。（如電話營銷、發傳單、擺點宣傳等）2.經常召開大型活動，逢年過節送小禮品，在樓盤舉辦符合節日色彩的活動，充分帶動樓盤的氣氛，打響知名度。（老客戶享有優先參與權和福利）3.對再次購房的客戶超總房價75萬打9.8折，總房價75萬以下9.9折，并享受家私代金券或家政享受券免費贈送等；刺激客戶的二次消費。4.根據不同房源采取扶持幫助售房期客戶關系管理售房后客戶關系管理1.定期聯系客戶了解售后問題2.逢年過節發祝福短信并發放周刊3.積極接待客戶的投訴意見并且做到最遲三天內解決陽光100的客戶關系管理優勢優勢一客戶關系管理體系不叫“管理”叫客戶關系服務體系優勢二對老客戶“區別對待”優勢四與客戶直接利益相關的由公司直接掌握，避免損壞客戶利益優勢三建立全國互通客戶資源庫—會員俱樂部，最新房源消息以快速度讓顧客得知，實現雙方利益最大化陽光100柳州窯埠古鎮

客戶關系管理做法的得與失得：其一：密切聯系客戶之間的溝通交流，并且掌握客戶購房需求“對癥下藥”。其二：牢牢抓住已購客戶的心，并妥善進行二次銷售，對老客戶的忠實度進行深深的拉攏。其三：經常舉辦活動，為了客戶的幸福安康，努力做到良心企業，如名字一般像陽光一樣照亮大家并且做足100分。

其四：其建立的會員俱樂部充分體現了客戶關系管理的核心價值：企業與客戶之間多方面的聯系和利益權衡。失：1.窯埠古鎮給人的感覺太過于高大上，并且在營銷方面太注重高端客戶的挖掘，忽略了小客戶的發展和積累。2.窯埠古鎮在推出小戶型優惠商鋪時，以大客戶優先選擇，再依次排下來，導致輪到小客戶購買時已經沒商鋪選擇。3.在電話營銷介紹樓盤時都是以有小戶型商鋪出售40萬就可以買到進行宣傳，但客戶到店以后就聲稱賣完，帶客戶去看百萬以上的戶型，有點欺騙客戶的意味。陽光100柳州窯埠古鎮

客戶關系管理做法的得與失

改進意見總體而言陽光100窯埠古鎮的營銷手段和客戶關系管理機制還是值得認可的，但是對于該企業在對小客戶的管理和處理上看，陽光100就沒做的那么到位，針對于上文提到的“失”，我們經過討論得出以下觀點：建議1.在推出優惠戶型的同時，除了讓大客戶優先選擇戶型外，預留幾套給小客戶購買，以此加大企業的形象。2.為陽光100窯埠古鎮的置業顧問做一系列的培訓，培養他們在接待客戶時無論老弱病小，大客戶都友好接待，熱心真誠服務，以此抓緊客戶的心，樹立企業并不是只以盈利為目的的企業形象3.在進行每逢節假日活動的同時，在不是節假日的時候也可以開展一些惠民陽光活動，如兒童知識講座，陽光運動項目等等，豐富所有住戶的日常生活，以此提高他們對企業的熟知度和喜愛度。謝謝觀看第三小組：王寧寧文芳張希玲王雪芳梁大山謝逸國人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說“書中自有黃金屋。”通過閱讀科技書籍，我們能豐富知識，