03.080.01CCS

A

1215 DB15/T

3029—2023居家社區養老社會工作服務規范Social

work

service

for

home-based

community

care2023-05-11

發布 2023-06-11

實施內蒙古自治區市場監督管理局 發

布DB15/T

3029—2023 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 規范性引用文件

.....................................................................

13 術語和定義

.........................................................................

14 基本要求

...........................................................................

15 服務項目

...........................................................................

26 服務流程

...........................................................................

47 服務評價與改進

.....................................................................

5附錄

A（規范性） 居家社區養老社會工作服務流程圖.......................................

7附錄

B（資料性） 居家社區養老服務申請表...............................................

8DB15/T

3029—20231范圍服務監督和改進等。本文件適用于居家社區養老服務機構。2 規范性引用文件文件。GB/T

17242 投訴處理指南DB15/T

3019 居家社區養老服務人員基本要求DB15/T

3020 居家社區養老服務質量日常監測評價規范DB15/T

3028居家社區養老娛樂休閑服務規范DB15/T

3032 居家社區養老安寧服務規范3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。老年社會工作服務 geriatric

work

能、提高服務對象生活和生命質量的社會工作服務。4基本要求人員基本要求4.1.1 從業要求按照DB15/T

3019執行。4.1.2 崗位要求4.1.2.1 具有社會工作及相關專業、大專以上文化程度；或擁有社會工作者職業資格證書且

2

老年社會工作經驗。4.1.2.2有較強的為老服務意識。DB15/T

3029—20234.1.2.3 需具備良好的組織、溝通與協調能力。4.1.2.4 熟悉國家及地方為老服務政策。4.1.2.5 每年參加至少

1

次社會工作培訓。4.1.3 人員配置社會工作者與服務對象配備比例不低于1:200。4.1.4 行為規范4.1.4.1

儀表儀容端莊、大方、整潔。4.1.4.2

統一著裝、統一標識及相關設備工具。4.1.4.3

文明用語，表情自然親切，微笑服務，能與服務對象進行良好溝通。4.1.4.4

使用普通話，語調語速適當，語言簡潔、準確。4.1.4.5

主動服務，符合相應崗位的服務禮儀規范。4.1.4.6

按時往返工作崗位。管理要求4.2.1 制定服務總章程，明確服務宗旨與理念、服務內容及服務手法、各方權利和義務等。4.2.2在場所明顯位置公示機構的登記證書，并張貼組織架構、工作人員照片及職責分工、服務信息(內容、時間、收費、聯系方式）、人員守則和服務標準、投訴渠道等基本信息。4.2.3 服務接待區應備有宣傳資料，宣傳資料應定期更新。4.2.4 制定服務場地管理、固定資產、消耗品物資管理以及采購、存儲、維修、銷毀、補充等制度。4.2.5 制定消防安全、食品安全、服務對象意外傷害等應急處理預案，并進行員工培訓。4.2.6 制定與其他單位部門的溝通聯絡機制。5服務項目助樂服務按照DB15/T

3028執行。助學服務5.2.1 應制定符合服務對象特點的教學計劃，包括但不限于學習需求、學習目標、教學措施、教學安排、教材使用、課程設置等。5.2.2 ,體現學員學習成效。5.2.3 活動與教育相結合，引導服務對象自主自愿地學習。精神慰藉按照DB15/T

3028執行。安全援助5.4.1 定期電話訪問DB15/T

3029—20235.4.1.1 針對三無、五保、孤寡、獨居、空巢、留守、失能(傷殘、計生特扶、含失獨)、低保低收等特殊服務對象，可提供定期開展電話探訪服務。5.4.1.2 服務人員需要語音清楚、語速適中、普通話標準、語氣鎮定、有耐心。5.4.1.3 應有相關記錄。5.4.2 定期上門查看5.4.2.1 針對高齡、重病、失能的服務對象，可提供定期探訪服務。5.4.2.2 可提供定期協同有資質的專業人員檢査服務對象家庭的水、電、煤氣等設施運行情況，排除安全隱患,并有相關記錄。5.4.3 緊急呼援服務5.4.3.1 機構提供緊急呼援服務的，保持呼援平臺坐席

24

h

有人值班，確保緊急呼援

5

min

內接聽。5.4.3.2 以簽約、加盟形式具有緊急呼援資質服務機構的，定期安排緊急呼援服務公司人員上門維護終端通訊設備，保持通訊設備使用正常、線路暢通，并有相關記錄。5.4.3.3 服務人員定期接受急救知識、養老政策等有關培訓。安寧服務按照

3032

執行。權益維護5.6.1 法律援助服務協助服務對象通過法律程序和相應手段維護合法權益。5.6.2 慈善救助服務可協助符合條件的服務對象申請政府或社會所提供的救助。服務執行5.7.1 公開服務申請流程、服務項目及內容、服務收費清單等信息，供公眾、服務對象及員工查閱。5.7.2 服務機構基于或根據政府指導參考價設定服務項目收費標準，并在服務場所和社區公示欄張貼公布。未納入政府指導參考價的服務項目，由服務機構自主確定收費標準，收費標準應保證相對穩定，收費標準的調整應提前

d

公示。5.7.3 對于服務的臨時暫停（如出游、住院等），當月記錄。5.7.4 如更換管理員，應提前

5

個工作日通知服務對象，并做好解釋工作。5.7.5 定期舉辦服務對象座談會，收集意見與建議。5.7.6 對于服務投訴、回訪反饋的建議和要求，立即解決，無法立即解決的應在

5

個工作日內給予答復。5.7.7 定期開展服務推介會，積極拓展新服務對象。服務發展5.8.1 定期進行需求調查，了解并掌握轄區內有服務需求的服務對象數據。5.8.2 積極調動服務對象的家屬、親友、鄰居及志愿者參與服務。5.8.3 整合社區資源，組織志愿者隊伍為服務對象提供關懷訪視、精神慰藉等服務。DB15/T

3029—20235.8.4 積極發掘社會資源，吸引非政府資金參與開展社區為老服務。6 服務流程服務流程圖居家社區養老社會工作服務流程圖，詳見附錄

A。咨詢與接待6.2.1 根據咨詢者的需求，介紹其關心的話題，現場咨詢時應提供機構相關的宣傳材料，帶領咨詢者參觀機構各服務設施場所。6.2.2 咨詢與接待服務應滿足以下要求：a)

b)

明確告知服務對象政府資助條件、資助金額、申請流程、服務內容、收費標準等信息；c)

接受咨詢者的咨詢及其他信息，做好記錄并及時給予反饋。服務申請6.3.1 服務對象或其委托人向居住地居家社區養老服務機構提出服務申請，填寫并提交《居家社區養老服務申請表》見附錄

B。6.3.2 居家社區養老服務機構核實工作

7

個工作日內完成，需求評估不超過

個工作日。6.3.3 由服務人員為服務對象制定服務方案，跟蹤服務情況。制定服務方案6.4.1

服務的具體內容。6.4.2

服務方式和時間、地點。6.4.3

服務流程、規范。6.4.4

服務過程需要的人員配置、設施設備及工具。6.4.5

其他注意事項及特殊情況處理等。簽訂服務協議6.5.1 服務開展前，服務機構應與服務對象（或其委托人）簽訂服務協議。6.5.2 服務協議包括服務內容、時限、服務形式、人員、收費標準及支付方式、雙方權利和義務等。6.5.3 服務協議應在雙方平等、知情、自愿的前提下簽訂。開展服務6.6.1

服務機構應按照雙方簽署的服務協議約定開始提供服務。6.6.2

服務人員不得違背服務對象的意愿強制服務，強制收費。6.6.3

服務機構跟進服務進展情況并記錄在案，及時更新服務對象檔案。6.6.4

服務過程中任何一方調整雙方約定的服務內容時，應及時知會另一方，并簽署補充文件。服務完成確認6.7.1 服務完成后，服務人員與服務對象確認服務情況及反饋意見，并簽字確認。6.7.2 服務機構建立回訪機制，了解服務質量與評價。DB15/T

3029—2023服務變更或終止6.8.1 服務變更評估服務對象需求，制定個人服務方案并簽訂服務協議。6.8.2 服務終止如發生下列情況，服務終止：a)

服務對象死亡；b)

服務對象患有嚴重的傳染性疾病的；c)

服務對象患有精神疾病且病情不穩定的；d)

服務對象違反服務約定的；e)

由于客觀原因導致雙方不能履行協議的；f)

雙方協商同意終止協議的。b)歸檔6.9.1服務機構為服務對象建立動態檔案，檔案包括服務申請表、個人信息、健康狀況、服務對象照顧需求等級評定報告（如有）、服務方案、服務協議、服務情況及其他相關資料。6.9.2 服務對象建檔率

100%，并隨時補充。6.9.3 服務機構應建立健全檔案保密、管理制度，有專人負責，對服務及管理過程中的協議、文件、記錄等資料及時整理、歸檔。檔案應滿足工作延續性和后期監督管理的需要。6.9.4宜采用信息化技術建立檔案管理數據庫，實現檔案的網絡查詢服務，提高工作效率。7 服務評價與改進預防措施7.1.1 服務機構應制定服務對象滿意度管理制度，明確服務對象滿意度調查的頻率、方式和內容，定期開展服務對象滿意度調查，收集服務對象的反饋意見。7.1.2 不合格服務包括：a)

服務人員的態度不端正；b)

導致服務對象投訴或不滿意的不合格服務；c)

提供的物品或設施不合格；d)

服務不當對服務對象造成傷害，或存在潛在的損害；e)

管理機構監督抽查發現不符合服務協議；f)

服務設計缺陷或服務過程不規范；g)

其他經確認的不合格服務。改進措施DB15/T

3029—20237.2.1 服務機構應建立服務改進制度，當出現不合格服務時，分析不合格服務的產生原因，制定并采取整改措施，并跟蹤整改措施的落實情況，消除或降低不合格服務給服務對象造成的不良影響。7.2.2 服務機構應通過服務對象滿意度、服務監督、服務評估等信息的收集與分析，不斷創新服務與管理，持續改進服務質量。服務評價工作按照

3020

執行。監管和投訴7.4.1 服務機構應對外公布監督、投訴電話，主動接受管理及指導單位、社會公眾的監督。7.4.2 服務機構應對服務人員的服務質量進行監督。包括但不限于服務對象或其家屬/監護人反饋滿意度問卷調查、電話回訪、管理者走訪、社會監督等。7.4.3 服務機構處理投訴時，應避免投訴方受到直接或變相的干擾，應保證服務對象在無壓力的情況下投訴。服務機構應依據

GB/T

的要求處理服務對象的投訴。DB15/T

3029—2023

附 錄 A（規范性）居家社區養老社會工作服務流程圖居家社區養老社會工作服務見圖A.1。咨詢與接待老人或其監護人提出申請接收申請材料不通過服務中心審核批準通過制定服務方案簽訂服務協議開展服務服務完成確認歸

檔圖A.1

居家社區養老社會工作服務流程圖

服務變更或終止