超市運營管理手冊超市運營管理手冊第一章概論第一節超市經營超市市場一般是指商品實行開架陳列,顧客自我服務，貨款一次結算，以經營生鮮食品、日雜用品為主的商店。一、超市經營的特點（一）、消費對象與購物的特點1、消費對象（1） 在城鎮，超市以工薪階層的居民為主要消費對象。（2）在農村，超市以普通百姓家庭為主要消費對象。2、銷售的商品超市銷售的商品是以日常消費品為主的大眾消費必需品。3、超市購物的優點顧客自我服務，商品采購可以一次性的采購所需的商品（也既統稱“一站式購物”），因而節約了時間，價格相對百貨商店便宜，顧客不受約束，因而顧客心情好.（二）、評價超市與商品的優劣1、評價超市經營的優劣（1）衛生狀況。（2） 照明條件（亮度）。（3）音響效果。（4）商店設備.商品組合。員工服務態度。顧客服務臺。指示牌、價格標簽.2、評價生鮮品優劣商品質量。保質期。商品齊全.單位重量。包裝水平.商品展示情況。口味。員工態度、著裝.二、超市商品經營失敗的原因超市經營失敗的原因很多，其中尤以商品經營損失為首，由于超市是開放式經營,失竊率非常高，經營者往往是防不勝防。據發達國家和地區超市在總結出失竊的原因時歸納為以下幾類：1、 店外小偷盜竊達35%。2、 店員的內盜達39%。3、 行政錯誤達20%。4、 供應商欺詐達6%。用圖表示、如圖1—1所示。三、 冏品競爭商業競爭主要表現在：1、 價格。2、 質量。3、 服務。4、 售后服務.價格競爭是超市經營第一競爭，價格變化導致了顧客的需求數量，以最低的價格，提供最優質的商品，并帶來新的生意和保持高的購買率。四、 超市與百貨商店區別（一） 、百貨商店與超市服務對象的區別1、 百貨商店。以中高層收入的消費者為主.2、 超市。以低收入、家庭式的消費者為主.（二） 、超市與百貨商店為顧客服務區別1、 百貨商品.提供較充分的服務，服務人員較多。2、 超市。提供有限的服務，服務人員較少。（三）、超市與百貨商店價格上的區別1、 百貨商店.裝修豪華、成本高，價格較高，毛利也較高，比超市平均高10%-15%，可以大規模的降價銷售.2、 超市。裝修簡單，統一采購等，經營成本較低，毛利低，只能大面積的降價促銷。第二節企業經營哲學的思考一、企業銷售什么什么是銷售，許多人會脫口而出，銷售不就是商品與金錢的交換么,可是，在當今的買方市場，銷售遠遠不是商品與金錢交換這么簡單，而且222不是想交換222就能交換。為什么同樣是連瑣經營企業，有的就可以發展壯大，而有的幾生存的非常艱難直至關門大吉。例如美國的沃爾瑪從當年的一家小雜貨店做到今天全世界最大的連鎖店。山姆1962年創辦了沃爾瑪連鎖店。精明的山姆認為，如果商店能提供足夠多的商品和良好的服務，消費者肯定會蜂擁而至。山姆的判斷是正確的，沃爾瑪正是靠著品種齊全的桑品、會員制、國際合作和倉儲俱樂部以良好的服務，獲得了越來越多顧客的信任，經過幾十年的努力，終于成為全球頭號連鎖店，賺得一桶又一桶的金銀。企業銷售什么，企業應該銷售經營理念，銷售企業文化，銷售服務.市場營銷是一門藝術、一門科學.二、企業需要什么資金，是企業的血液，還有什么比它更重要的，錯了，企業關鍵是要造血，而經營理念是企業的命脈，是企業經營管理工作的靈魂，它比資金還重要,理念的力量更于資本的力量。德國著名的經濟學家李斯特說過：“一個國家不可能窮，如果它具有財富的生產力，它的日子就會越來越好，財富的生產力比起財富要好很多倍。”這句話，言簡意賅地說明了理念的重要，理念是力量，理念是效益，經營理念是市場營銷及營銷管理工作的靈魂。我們平時常說：“人，是要有一點精神的，”也有哲學家說：“世界上只有兩種力量，一種是劍，一種是思想，但思想最終總是戰勝劍。”因此，理念能轉變我們的思想，能夠轉變我們的行為，能夠為開拓者開創一項事業，能夠徹底改變世界.例如，“天天平價”是沃爾瑪一貫實行的微利戰略，這是因為它對每一項開支都嚴格控制，使顧客在任何時候進店，都能買到物美價廉的商品。而這一定價策略還是來源于沃爾瑪創始人山姆的“女褲經

驗”.“二戰〃時山姆當過兵，退役后他意識到自己想進入零售業。于是，他開了一家小商店，學會了采購、定價、銷售。這個時候他結識了來自紐約的一名生產代理亨利?維尼爾，并從他那里學到了定價第一課.山姆事后介紹說：“亨利賣女褲,1條只賣2美元.我們一直也從同一地點購進同樣的褲子，但1條2.5美元。我們發現，如果按亨利的賣價，褲子的銷量會猛增。于是我學到了一個看似非常簡單的道理:如果我用單價80美分買進東西，以1美圓的價格出售，其銷量竟然是以1。2美圓出售的三倍?單從一件商品上看，我少賺了一半的錢，但我賣出了三倍的商品，總利潤實際上大多了。銷售其實就這么簡單：降低銷售價格，你可以起到促銷的作用,低價銷售比高價銷售反而讓你賺的多。”直到今天，山姆的這一價格哲學也沒有動搖。現在搞企業都說難，難在哪里呢，問題在哪里呢，有人說是資金問題，有人說是管理問題，也有人說是體制問題，那么是缺資金還是缺管理還是缺理念，也許很多的企業會認為是缺資金，但我認為很多企業缺理念。三、企業能否長壽世界首富比爾?蓋茨說過：“如果以為自己的企業已經是非常之好，那就死到臨頭了.”比爾?蓋茨還常說：“微軟還有100天就倒閉。”這些言語，充滿著豐富的哲學道理，所謂“物極必反”。但在買方市場時代，又有不少企業對穩步發展感到為難。而且往往不適應市場經濟。其實,市場是有限的，不是無限的。一家企業，它一些產品的市場是有限的，但產品的開發地是無限的，一家企業的市場是可以無限的開拓的。依照這個道理，一家企業成功了，發展了，但在市場經濟的條件下，照樣充滿危機，員工必須時時保持危機感。因為昨天的成功并不是意味著今天的成功，企業最好的時候往往是不好的開始，所謂“末日”就是這個道理.四、企業與誰競爭市場經濟的特點是什么，就是競爭。競爭永遠不可避免，沒有競爭的世界是空白的世界。競爭的形式表現在價格、款式、功能、服務以及品牌、宣傳推廣。那么，企業與誰競爭呢，當然是與對手競爭，許多人說。那又錯了。其實，企業的競爭對象是自己，是時代，而不是同行.競爭的實質是管理，是質量，是市場營銷水平。很多企業在競爭中失敗，往往不是被競爭對手打倒，而是被自己打倒.例如，沃爾瑪有個“日落規則”-一當日事當日畢，是指日落前作好當日工作.一個禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時，接到商店同事打來的電話，說他的一名客戶（糖尿病患者）不小心把她購買的胰島素，扔進垃圾處理箱里了。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險的。吉夫立即趕回商店，打開藥房，填寫了那名客戶的處方把藥給病人送去。這只是沃爾瑪店員嚴格遵守的“日落規則”的一個例子.沃爾瑪各連鎖店的生意都非常好，店員非常忙碌，大家互相依賴。而當天的事情在太陽下山之前必須干完是每個店員必須達到的標準。不管是鄉下的連鎖店還是鬧市區的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當天滿足顧客。這就是沃爾瑪的工作原則。“日落規則”是沃爾瑪的創辦人山姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國諺語中概括出來的，今天它仍是沃爾瑪企業文化的重要組成部分，也是顧客一提沃爾瑪的店員，無不伸大拇指的原因。“日落規則”意為，顧客當天提出的要求，沃爾瑪必須在當天給出答復。這一規則與山姆的“尊敬每一個人，服務顧客，力求完美”三個基本信仰是完全一致的。沃爾瑪店員深知客戶生活在一個忙碌的世界里，“日落規則”只是沃爾瑪店員表明他們關心客戶的方式之一。五、企業導向是什么現在幾乎所有的企業都在強調“顧客至上”、“顧客是上帝〃，其道理不言自明。顧客就是市場，只有企業的一切經營都以顧客為導向，才是把握市場的不二法門.“以顧客為導向”應該變成一種意識，根植在每個員工的心中.所有生產、研發、銷售、服務都圍繞著“顧客”這個核心，不只把顧客當作上帝，還要把顧客當作“家人”。對顧客要拿出對待家人般的無微不至的關心，在企業上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。在沃爾瑪有個誰都不可逾越的鴻溝，即（1）顧客永遠是對的。（2）假如顧客錯了，請回到第一條。這正是真正體現了“顧客至上”，“顧客是上帝”的道理。沃爾瑪服務客戶的另一秘訣是該公司的十英尺原則：“三米原則〃，這同樣是山姆首先提出來的.他多次到店里巡視，經常鼓勵店員：“我希望你向我保證，無論什么時候，當客戶與你的距離在10英尺（相當于3米）之內時，你就要注意著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。”這就是現在店員們都牢記在心的“三米原則”。不僅如此，他還把這一哲學思想帶到了世界零售業，現在，你可以在世界各地的沃爾瑪連鎖店里體會到這思想。沃爾瑪在世界各地的連鎖店，有兩句最流行的口號：“天天平價”與“滿意服務〃，這兩個經營觀念給去過沃爾瑪購物的顧客非常深的印象。比如“滿意服務”這句再簡單不過的口號卻包含著深刻的內涵，其經營秘訣就在于不斷地去了解顧客的需要，設身處地為顧客著想,最大程度地為顧客提供方便。沃爾瑪常說：“我們成功的秘訣是什么，就是我們每天每個小時都希望超越顧客的需要。如果你想象自己是顧客，你會希望所有的事情能夠符合自己的要求一品種齊全、質量優質、商品價格低廉、服務熱情友善、營業時間方便靈活、停車條件便利等等。”因此，沃爾瑪盡管以貨倉式經營崛起于零售業，其經營方式決定了不可能提供過多的服務，但他們始終把超一流的服務看成是至高無上的職責。在所有沃爾瑪店內都懸掛著這一條標語：（1）顧客永遠是對的；（2）顧客如果有錯誤，請參看第一條。沃爾瑪不僅為顧客提供質優價廉的商品，同時還提供細致盛情的服務。如果顧客是在下魚天來店購物，店員會打著雨傘將他們接進店內和送上車。有一次，一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊的油漆，而店內正好缺貨，于是店員便親自帶這位顧客到對面的油漆店購買。沃爾瑪經常對員工說：“讓我們以友善、熱情對待顧客，就象在家中招待客人一樣，讓他們感到我們無時無刻不在關心他們的需要.”由于顧客服務是一種無形的軟性工作，因人而異，服務的提供者總會出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務時的質量，也會由于每個服務人員的個人素質、經驗、訓練程度的差異造成服務水平差異。為了消除服務水平差異，沃爾瑪建立了規范化的服務標準。這些服務標準十分具體簡潔，絕不含糊，例如，美國沃爾瑪商場的員工培訓時，公司甚至要求員工微笑的標準是上下露出一排八顆牙齒，沃爾瑪這樣告戒第一次進店的員工：“顧客來到商店，是來給我們付工資的。這樣無論如何，我們都要好好對待顧客，永遠要盡力幫助顧客，永遠要走到顧客的身邊，問他們是否需要幫助。”沃爾瑪還是提出：“我們爭取做到每件商品都保證讓你滿意，可以一個月內退貨，并拿回全部貨款。”沃爾瑪之所以這樣做，不僅僅是因為它在保持平價的同時，盡量采購名牌優質產品，商品質量有保證，更重要的是它認為，重新奪回一個顧客所耗費的成本，比保持現有顧客要多五倍，因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不愿失去一位不滿意的顧客.正是這種時刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優良服務品質，以及在價格上為顧客創造價值的經營戰略。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來了巨大的回報。“顧客永遠是對的。〃這句沃爾瑪先生對同仁的告戒一直流傳至今，并一直在為沃爾瑪的繁榮發揮著不可估量的作用。第二章超市店鋪開發第一節選址定位商品的選址定位，要根據所選擇的業態來決定，即打算選擇什么業態形式經營。選擇大百貨商店則要定位在一類商圈，選擇大型綜合超市則應選擇在一類、二類商圈或大型社區，選擇倉儲式商店則選擇在交通比較發達的城郊及居民區商業不很發達，但超市卻能生存和發展。一、超級市場的立地條件（一）、城市商業條件選址首先應從大處著眼，把握城市商業條件，包括：1、 城市類型。先看地形、氣候等自然條件，繼而調查行政、經濟、歷史、文化等社會條件，從而判斷是工業城市還是商業城市，是中心城市還是衛星城市，是歷史城市還是新興城市，2、 城市設施。學校、圖書館、醫院、公園、體育館、旅游設施、政府機關居民住宅區等公共設施都能起到吸引消費者的作用.因此了解城市設施的種類、數目、規模、分布狀況等，對選址是很有意義的。3、 交通條件。在城市條件下，對店鋪選址影響最直接的因素是交通條件，包括城市區域間的交通條件、區域內的交通條件等。4、 城市規劃。如街道開發計劃、道路拓寬計劃、高速公路建設計劃、區域開發規劃等，都會對未來商業產生巨大的影響，應該及時捕捉、準確把握其發展動態。5、 消費者因素。包括人口、戶數、收入、消費水平及及消費習俗等.6、 城市的商業屬性。包括商店數、員工數、營業面積、銷售額等。（二）、店鋪位置條件這包括：1、 商業性質.規定開店的主要區域以及哪些區域應避免開店。2、 人口數及住戶數。了解一定的商圈范圍（例如1000米）內現有的住戶人數.3、競爭店數。了解一定的商圈范圍內競爭店的數量。4、客流狀況。調查估計通過店前的行人最少流量。5、道路狀況。包括行人道、街道是否有區分，過往車輛的數量及類型，道路寬窄等。6、附近店的狀況。包括經營品種、規模、外部裝飾、格調等.7、 場地條件。包括店鋪面積、形式、地基、傾斜度、高低、方位、日照條件、道路銜接狀況等.8、 法律條件。在新建分店或改建舊店時要查明是否符合城市規劃及建筑方面的法規，特別要了解各種限制性的規定.9、 租金。10、 必要的停車條件、顧客停車場地及供應商用進貨空間。11、 投資的最高限額。以預估營業額或買場面積為基準來規定。12、 員工配置。以賣場面積為基準來規定，如每人服務面積不得低于20平方米。二、超市立地選擇的基本原則超市的立地條件在于便利。超級市場經營的商品基本是日常用品，包括每天生活必需的食品、洗漱用品、衛生用品、文具用品等等。消費者一般每周至少購買一次，有的主婦會兩天甚至一天光顧超市一次，因此超市所處位置必須很容易地達到，或是距離顧客比較近，或是交通很便利。我國目前尚處于超市發展的初級階段，針對超市的經營內容以食品和雜品為主的特點，超級市場店址選擇的原則應是：1、 超市的店址以選擇在居民區為主。2、 超市的目標顧客應以穩定的居民為主，以店址附近的企事業單位上下班職工為主。3、選擇在交通樞紐開設超市，其經營內容必須視流動顧客的不同特點做出確定。4、選擇在商業中心或老城區開設超市，其經營內容必須同商業街上其他業態的商店的經營內容有一個互補作用。商業網點規劃部門在新居民區商業網點的規劃上，應以超級市場為先來規劃建設新居民區的商業網點，以此來取代傳統的菜場、糧店、雜貨店和百貨店,為用新的零售模式—超市來提高居民的生活質量創造條件。三、開辦超市前的立地調查（一）、立地調查的主要目的1、 了解優良立地的基本三條件是否具備。三條件是：（1） 開店10年以上持續力如何,是否具未來性、可持續經營10年以上；（2）足夠的集客能力；（3）進出容易的超市腹地（買場及停車場）.2、 確定立地條件的三要素是否具備.三要素是：（1）戶數、人口數的支持一一至少支持一家店的人口數。（2） 道路、交通工具一一可抵達店鋪購物的方法。（3）賣場面積大小一一吸引顧客的能力。3、 估算營業額是否準確高、誤差小。4、 經營計劃擬訂的依據，這是最后的決策。賣場的投資多少，會影響損益平衡點、營業額及回首年限。同一立地條件也會因不同的投資策略，影響日后的經營成本，故需有立地調查結論，而后再有經營計劃，并以此為開店的根據。（二）、調查的基本種類1、預備調查.雖然立地調查作業非常重要，但它本身并不會產生任何效果。所以初期應先從地圖或政府公布的資料中加以篩選.這種在一次或兩次勘察立地之后，再在桌上判斷篩選立地的過程稱為預備調查。預備調查時，收集的資料至少應有下列幾種：某預定地區的人數、住戶數資料。都市計劃、都市建設指定用圖。競爭店分布圖。競爭店或未來大型店的預定計劃。競爭店銷售實績。取得資料的來源如表2——1所示：表2——1取得資料的來源表資料類別來源人口數、戶數資料都市計劃、建設指定用圖競爭分布圖競爭店或未來大型店預定計劃競爭店銷售業績城市政府城市政府實地調查、行業協會政府工商部門實地調查、商業同仁口碑人口數、戶數應與行政區劃狀況配合，但同時應預測3—5年后的人口變化。都市計劃、交通建設圖是預測將來環境變化的主要資料，特別是人口增加快速的都市近郊、新興住宅、大型社區等，可說是超市業者的最大目標。競爭店分布狀況可以從當地連鎖經營協會或相關資料取得，也可采取實地調查的方法，了解地區或近郊是否有競爭店.然后再將上述資料，做成競爭分布圖，方法如下：(1)1/1000比例地圖，記入人口數、戶數.以預定地為中心，半徑500米、1000米，若是大型店也可以2000米、3000米為半徑化圓，并在圓圈內把調查過競爭店的點子以標示,并標出面積.最后要確認將來環境變化的因素，尤其應注意下列幾點，因為這些因素會造成銷售占有率的成長、衰退或組礙。人口數、戶數是否有大幅度變化的可能性。例如:空地的延伸、大量住宅的興建等，若屬新建成的住宅區，應了解何時搬入住戶、住滿。交通建設體系是否有大幅度變化的可能.例如：捷運系統的通過、巷道的打通、道路拓寬、河道上搭橋等等。競爭店特別是比本店大2倍以上的大型店，是否在重要地點有設立的可能。進行上述調查了解時，應掌握詳盡和準確資料，加以整理，更重要的是要了解這些變化是何時結束、影響多長時間，最后再根據這些資料，決定提前或延后開店時間。2、現地調查。現地調查作業相當困難，可選假定商圈范圍，在范圍內收集所需資料。大致可分為下列三點：(1)交通道路網確認:對于某地區人們日常生活最常使用的道路作流量調查。競爭店調查確認:對某地區內超市店數多少予以了解，來明確本店可達到多少商圈市場占有率，有什么樣的銷售效果。消費者調查:本調查是所有調查最耗費時間、資金的工作，執行起來也最為困難，并易為一般人所疏忽。但是這項調查絕對不能省略，因為可以從中獲得許多消費者情報，而且店鋪差別化的啟示也來自于此項調查。四、超市商圈設定、商圈的組合種類一般而言，超市的商圈可分為中小商圈、大商圈、超大商圈3種：1、中小商圈約500-1500米，顧客以徒步或自行車可達，以出售便利商品、生活必需品為主。2、大商圈的范圍約5000米，顧客來店以坐車較多，而且大多數以購物為目的,大部分是以日常生活用品選購為主。3、超大商圈是指高速公路或捷運系統所形成的廣大商圈，主要出售特殊器材。（二）、超市商圈的特征1、從業態比較看，超級市場商圈偏小。超市奉行小商圈主義，地處社區或居民區，商圈人口7-12萬人；以經營食品為主的超級市場的商圈更小，商圈人口僅為3。5—5萬人。例如有人作過調查，人們對肉、魚、蔬菜、水果的經營性購物距離不足2公里，而服裝、化妝品、家具、耐用消費品為4—5公里。2、從超市本身來看，商圈范圍不同。超級市場由于所處位置、規模大小、購物出行方式及購物頻率的不同，有不同的商圈范圍不同.從一般情況看，位于都市中的超級市場商圈要大大小于位于城郊的超級市場的商圈范圍。如表2—2所示。表2-2國外某超級市場位置與商圈范圍位置徒步商圈范圍自行車商圈范圍小汽車都市300—500米700—800米 城郊500米1500米3000米（2）超級市場規模不同，商圈范圍不同。從一般情況看，超級市場規模越大，商圈范圍越大，反之則越小。如表2-3所示。表2-3法國超級市場規模與商圈范圍規模面積（平方米）商圈范圍小型超市中型超市大型超市120-399400—24992500以上步行10分鐘之內步行10分鐘或開車5分鐘驅車20分鐘左右顧客購物出行方式不同，超級市場商圈范圍不同.出行方式越現代化、機械化,商圈范圍越大，反之則越小，例如，表2-2中，郊外超級市場的徒步范圍是500米，自行車為1500米，而小汽車大3000米。顧客購物頻率不同，超級市場商圈范圍不同。由于收入水平及消費習慣的影響，居民購物頻率顯示出不同的特征。即使是對同一種商品也會出現購物頻率的差異，這種差異會影響超市的商圈范圍，一般說，顧客購買的頻率越高，商圈范圍越小，反之，則越大。如表2—4所示。表2-4顧客購買頻率與超市商圈范圍位置每天購買每周3-4次每周1次都市300米500米700—800郊外500米700-800米1500米五、超級市場立地投資評估超級市場開店投資的主要支出項目一個超級市場的開設前期要投入大量的資金。一般而言，開店投資的項目主要包括：(一)、設備如冷凍冷藏設備、空調設備、收銀機系統、水電設備、車輛、辦公設備、內倉設備、賣場陳列設備等.（二）、工程如內外招牌制作工程、空調工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。如內外招牌制作工程、空調工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。（三）、當地租金（四）、設計裝修費用對連鎖公司來說，這筆費用可大大節約，連鎖公司總部在事先要制定設備及工程投資項目、供應廠商、數量及金額。例如建一個超市基本的投資情況如下（不含設備投資）：1、 當地租金2、 建筑結構費用3、 裝修費用（頂、地、墻及消防）4、 經營費用經營費用可分為:固定費用和變動費用兩類。固定費用是指與銷售額的變動沒有直接關系的費用支出，如工資、福利費、折舊費、水電費、管理費等；變動費用是指隨著商品銷售額的變化而變化的費用，如運雜費、保管費、包裝費、商品消耗、借款利息、保險費、營業稅等。超市經營的毛利率要大于費用率，是一個基本的經營原則。第二節店名、招牌招牌是超市的重要傳播媒體之一，它具有很強的指示與引導的功能。同時，也是一個超市店鋪區別于其他店鋪的重要工具，是超市的象征.可、顧客對于一個超市的認識，往往是從接觸超市的招牌開始的。它是傳播超市形象、擴大超市知名度、美化環境的一種有利的手段。一、超級市場的名稱設計策略超市的店名是外觀形象的重要組成部分。好的店名能給人留下生動、清晰的印象,同時還能快速地把超市的經營理念傳播給消費者。正是由于它是一種人們易于記憶且印象突出的符號，所以它成為在VI的設計體系當中首要考慮的問題。一個好的名稱,可以增強超市企業的感染力，帶來滾滾客流。（一） 、超市命名的幾種方式1、 以人名來進行命名這種方式常用于成立較早、歷史較長的店鋪。一般以創辦人的姓名來做店名，如美國金倫超市、日本的伊藤洋華堂超市等。2、 以經營特色來進行命名這種方式把超市的經營特色用名稱來進行表達與強化，從而使消費者便于認識記憶。例如美國“7—ELEVEN”超市連鎖集團、百廉特價超市等.3、 以貨品的質量、方便程度等形容詞來命名這種方式在實際使用中較為常見，例如：物美超市、百佳超市、美佳超市、惠康超市等等.采用這種命名，需要注意避免超市名稱的雷同及重復.4、 以所屬的購物中心或商廈來命名一般的購物中心或商廈當中均附設有自己的超市，這些超市可以其所屬商業主體名稱作為自己的名稱。5、 以其他方式來命名如以外來名譯名，以企業的經營目標命名等。（二） 、超市命名的注意事項超市CI體系中的企業命名以市場營銷與形象傳播為準則.它考慮的是超市的名稱有沒有形象傳播力、傳播何種形象、傳播這種形象對超市的發展、超市業績的提升、商品的銷售有沒有效力。超市企業命名時應注意如下幾點：1、必須具有獨創性和識別性要有個性、有特色、獨樹一幟。不能與其他超市雷同，最好也不要類似。只有獨特才能給人留下深刻印象，才能使人容易識別.2、必須具有統一性超市名稱不但要與超市理念識別、活動識別相統一，符合和反映超市理念的內容，而且要體現超市服務宗旨、商品形象，使人看到超市名稱就能感受到超市的經營理念，這樣有助于超市樹立良好的形象。如北京有家超市以“好鄰居”命名，讓人聽之有親切感，使人感受到超市經營者與顧客心心相印的氛圍，從而拉近了消費者與企業的距離，利于經營.3、必須具有可傳達性超市CI設計中的超市名稱，必須具有較強的傳達力.在聽覺傳達上，超市名稱要響亮，易于上口，有節奏感，才能具有傳播力.如名稱比較難懂、美感不強，則不利于傳播，很難收到好的效果。在視覺傳播中，應以簡約為基本原則.筆畫少、通俗易懂的名稱則易于記憶的傳播，還能引起顧客的聯想，使超市企業與消費者能夠相互交流與溝通。二、超市企業招牌的設計要求超市的招牌在客觀上要起到宣傳的功效，這就要求它的設計能達到使消費者對企業的經營內容與特色一目了然.因此，招牌一般應包含有如下內容：超市的名稱；超市的標志；超市的標準色;超市的營業時間。在具體制作招牌時，有以下幾個問題要特別考慮：（一）、招牌的色彩消費者對于招牌的識別往往是先從色彩開始再過渡到內容的，所以招牌的色彩在客觀上起到吸引消費者的巨大作用。因此，要求色彩選擇應溫馨、明亮而且醒目突出，使消費者過目不望不忘。一般應采用暖色或中色調顏色，如紅、黃、橙、綠等色，同時還要注意各色彩之間的恰當搭配.還有的超市招牌為紅、白二色，或以紅、藍色為住色調設計。它們都較好地體現了上述原則.（二）、招牌的內容超市招牌的內容要求在表達上簡潔突出而且字的大小要考慮到中遠距離的傳達效果，具有良好的可視度及傳播效果.（三）、招牌的材質招牌要使用耐久、耐雨、抗風的堅固材料，如木、塑料、金屬、石等等，以燈箱來作招牌。在各種材質選擇時，要注意充分全天候的視覺識別效果，使其作用發揮到最大。三、超市企業招牌的種類（一）、廣告塔既在超市建筑頂部豎立廣告牌，以其來吸引消費者、宣傳自己的店鋪。（二）、橫置招牌即裝在超市的店正面的招牌，正是超市的主力招牌，通常對顧客吸引的最強，如加各種裝飾，如霓虹燈、熒光照射等，會使其效果更加突出。（三） 、壁面招牌既放置在超市正面兩側的墻壁上，把經營的內容傳達給兩側行人的招牌。通常為長條形招牌或選擇燈箱形式加以突出。（四） 、立式招牌既放置在超市門口的人行道上的招牌，用來增加超市對行人的吸引力。通常可以用燈箱或商品模型、人物造型來做招牌等。第三節賣場布局設計“賣場”一詞是由法國人1963年創辦的家樂福率先提出的零售業新概念：“大賣場〃而來的,現已被商家廣泛接受，一般用于超市或倉儲式商店.對于所有零售業來說，費用最低而最有效的促銷策略是在于對賣場經營技術的開發和運用.現在有些超市銷售不振，客流減小。一些經營者總把原因歸結為個人消費的低迷.但從銷售現場看，許多原因是由于賣場布局不合理，賣場通透性差，商品陳列簡單、混亂，總之是不能有效地喚起顧客的購買欲望造成的.賣場是超市的“臉面”，正如同人的臉總充滿表情一樣，超市的賣場也要不斷地適應顧客的需要以及市場環境的變化加以調整，才能充滿活力。賣場的活力取決于有創意的賣場設計以及商品布局陳列，商品的表現、色彩的組合、燈光、設備的合理配置及恰當的適用.一、賣場設計中應注意的幾個問題賣場設計中應注意幾個關鍵的經營管理技術，既：如何讓顧客進入店內、如何讓顧客在店內行走、如何讓顧客在商品面前停留、如何讓顧客購買.一般來說，進入店內購物的顧客的心理和行為基本上可以概括為以下的順序：進入店內店內行走停留審視及聯想觸摸購買滿足基于以上店內顧客的購買心理和行為，在進行賣場設計時至少要認真考慮四個問題。（一）、如何讓顧客進入店內任何一種零售業態都是從請顧客進入店內開始的，因此如何讓顧客很容易地進入店內購物就成為賣場設計首先考慮的問題。一個超市在顧客心目中的形象首先取決于下面的一些因素：1、 超市的選址及附件交通狀況。2、 停車場的大小及其位置。3、 店面的色彩、標識及照明。4、 出入口的位置、開入程度及有無障礙。5、 店內的通透性。6、 出入口處商品的布局及陳列方式。7、 正門入口處的清潔及整理整頓.（二） 、如何讓顧客在店內行走如何讓顧客在店內行走，實際上是賣場商品的如何配置，既商品布局的問題。商品布局要實現三個目的：一是讓顧客在店內自然地行走并且起行走的路線正是店方所期望的路線，即所謂顧客流動路線的控制;二是讓顧客了解店內商品位置，便于選購；三是讓顧客購物結束后感到滿足并愿意再度光顧，實現上述三個目的要取決于以下幾項技術應用：1、顧客流動路線的設計。2、 通路的設計、特別是主通路的設計。3、 賣場內磁石點的設置.4、 商品的分類，既反復購買商品，沖動購買商品，連帶購買商品在店內的位置。5、POP廣告。（三） 、如何讓顧客在商品面前停留如何讓超市審場的商品吸引顧客，讓流動中的顧客停下來，拿取商品欣賞并能夠將商品放到購物車里，這是商家必須努力去探討去做的工作。這其中包括：1、 陳列的商品是什么（能否吸引顧客）.2、 商品陳列的位置。3、 商品陳列的形式。4、 商品陳列的量以及陳列的面。5、 商品的色彩組合。6、 照明與POP廣告.（四）、如何讓顧客購買商品陳列的原則是便于顧客看到、便于顧客挑選、便于顧客拿取、便于顧客購買。根據顧客的購買心理，顧客在作出購買決策之前，觸摸商品是必須經過的階段.因此這就要求商家在注意展示、表現商品的同時，還必須考慮商品陳列的形狀和開發符合于顧客肢體動作的陳列用具。除此之外，為了吸引顧客購買，還必須考慮以下一些問題：1、反復購買、連帶商品的擺放位置。2、 新商品、特賣商品的陳列位置及陳列形式。3、 試食商品的陳列.4、 生活提案形式的陳列。總之，對于超市企業來說，開發賣場經營管理技術將是一項長期持續不斷的努力。這是因為市場環境在不斷的變化，消費者的購買行為在不斷的變化，企業只有適應這種變化才能維持和發展。二、賣場布局的基本要求（一）、賣場的基本原則1、 入口、出口處要分清。2、 入口處要擺放富有季節感、色彩感、購買頻率高的商品.3、 店內深處擺放具有吸引的、購買頻率高的商品.4、 商品擺放要充分考慮到購物的順序.5、 生活必須品要擺放在商店各處重要位置，以便顧客走遍整個商場。6、 相關聯商品的陳列要下工夫.7、 收銀處要設在出口附近。8、 通道要有足夠的寬度.9、 整體布局應當一目了然，不存死角。（二）、賣場的入口與出口1、超市賣場的入口與出口應分開，各設1處，并與主通道連結，這樣保證沒有死角，使顧客盡可能轉遍整個商場。如圖2-1表示入口與出口的關系（陰影部分表示死角）（1）（2）（3）（4）（5）（6）圖2-1入口與出口的關系2、大型綜合超市賣場的出入口設計。國外跨國企業的大型綜合超市在設計超市賣場時，將出入口完全分開，例如美國沃爾瑪購物廣場、法國家樂福超市。以如下是以圖為例。（1）、沃爾瑪購物廣場的出入口設計。沃爾瑪在設計賣場布局時，分為上下兩層，將入口處設計為從二層賣場入口，將一層賣場設計為出口，具體示意圖如圖2—2所示。行走路線二層賣場下一層往一層入口出口圖2-2沃爾瑪賣場出入口示意圖（2）法國家樂福超市出入口設計.家樂福的賣場出入口設計與沃爾瑪恰恰相反，將入口處直接設計在一層，而將出口處設計在二層。以上沃爾瑪、家樂福雖然賣場設計出入口不同，但都有各自的風格與特點.（三）、賣場的通道1、 超市的通道分主通道和副通道。主通道從入口開始沿墻壁直到出口福Q通道指貨架之間的通道.2、 通道設計的原則要：（1）寬闊；（2）筆直；（3）平坦；（4）少拐角；（5）比賣場明亮；（6）沒有障礙物。3、 通道的寬度。賣場通道寬度的設計應視賣場規模大小決定，要遵循賣場設計的基本規則，比如人的基本快度、購物車的基本寬度都有一定的標準，具體如下：通行人數和通道寬度基準：人體區間的前方最寬，其次是側面，背后最窄。人體區間寬度大約是0。45米，2人雙向并排是0。9米寬，而如果是1人正面的寬度與另一個人側面蹲下的寬度加在一起是1.2米寬，其他依此類推。不同規模超市通道寬度基本設定值:如表2—5所示。表2—5超市規模通道寬度設定表1層銷售場面積主通道寬度副通道寬度100平方米1.5米1.2米300平方米1。8米1。3米1000平方米2.1米1.4米1500平方米2。7米1.5米2000平方米3。0米1。6米、商品布局超市賣場布局設計與超市經營商品的品種、經營方式以及經營場地緊密相關。一個良好的布局設計是超市經營者經營思想的最終體現。簡單地把賣場布局設計理解成圖紙的設計是完全錯誤的.超市的商品布局須根據顧客的需求以及顧客計劃性、非計劃性的購買行為、購買順序應結合超市的利益為中心的經營目的，充分考慮主要商品的布局和如何創造具有吸引商品的賣場。超市的主要商品即消費者日常生活必需品應盡可能采用“走遍商場布局法”，擺放在主通道兩端，沙啤四周以及中間位置，以適當增加褂客在商場購物時間，促進非計劃性購買商品的銷售。無論是大型綜合超市，還是中小型超市，商品布局都應與出入口聯相起來，國外的做法是入口直接引入到非食品區，而食品區（包括部分冗用品）與出口聯系起來.（五）、基本賣場的平面設計圖為了要顧客選擇我們陳列的商品，就必須要顧客先觸摸我們的商品A,故而須先讓顧客看到我們陳列的商品，進而就必須把商品陳列于貨架之前端。把商品陳列于貨架之前端，也就等于是顧客走至貨架之前端.做好配置是很重要的事。首先設計主通道，主通道遵循下列各項原則：1、 以主通道的條件而言，通道須寬廣。2、 需為直線。3、 需為平面（不要凹凸不平）.4、 需為逆L字型。5、 以入口為起點。6、 延壁面至內部。7、 直角轉彎。8、 入口為左右兩壁（不要在樓面中間）.9、 出口在入口的一端。10、 主通道的兩側是陳列能吸引顧客選購的商品。在主通道的兩側陳列能吸引顧客選購的商品，而在主通道的盡頭再預制作能吸引顧客選購的賣場。以為了誘導顧客經由主通道走至最內部之賣場，無論如何也需誘導顧客走一段長距離的通道，故而店內死角要減少，動線要加長，顧客停滯店中的時間也要使之拉長，進而也可借此提高客流量。商品陳列組合的時候，原則上依各品群別有關的部門，盡可能擺置一起，關聯性較淡薄者則個別擺置。食品區，以顧客選購物品的動機而言，首先顧客會考慮到的今天要吃什么呢，要選什么蔬菜，肉，魚，首先會選擇主菜，接著會配合主菜選購搭配的商品，及順便采購商品的調味料品、水果及個人愛好的飲料等.第四節超市賣場磁石點理論所謂磁石賣場，既是依據對顧客負有魅力的商品配置，使賣場具有自然誘導顧客采購的效果。第一磁石位于主通道的兩則，是消費者必經之地，能拉引顧客至內部賣場的商品，也是商品銷售的最主要的地方。此處應配置的商品為：（一）消費量多的商品（二） 消費頻度高的商品消費量多、消費頻率高的商品是絕大多數消費者隨時要使用的也是時常要購買的。所以將其配置于第一磁石的位置以增加銷售量。（三） 主力商品二、第二磁石賣場：展示觀感強的商品第二磁石位于通道的末端，通常是在超市的最里面。第二磁石商品負有誘導消費者走到賣場最里面的任務。在此應配置的新品有：（一） 最新的商品消費者總是不斷追求新奇。10年不變的商品，就算品質再好、價格再便宜也很難出售。新商品的引進伴隨著風險，將新商品配置于第二磁石的位置，必會吸引消費者走入賣場的最里面。（二） 具有季節感的商品具有季節感的商品必定是最富變化的，因此，超市的借季節的變化做布置，吸引消費者的注意。（三）明亮、華麗的冏品明亮、華麗的商品通常也是流行、時尚的商品.由于第二磁石的位置都較暗，所以配置較華麗的商品來提升亮度。三、 第三磁石賣場:端架商品第三磁石指的是端架的位置。端架通常面對著出口或主通常貨架端頭，第三磁石商品，其基本的作用就是要刺激消費者、留住消費者。通常情況可配置如下的商品：（一）特價品（二）高利潤的商品（三） 季節商品（四） 購買頻率較高的商品（五） 促銷端架商品，可視其為臨時賣場.端架需經常使之變化（一周最少兩次）。變化的速度，可刺激顧客來店采購的次數。四、 第四磁石賣場：單項商品第四磁石指賣場副通道的兩側，主要讓消費者在陳列線中間引起注意的位置，這個位置的配置,不能以商品群來規劃，而必須以單品的方法,對消費者的表達強烈訴求。包括:熱門商品；特意大量陳列商品；廣告宣傳商品。五、 第五磁石賣場:賣場堆頭第五磁石賣場位于結算區前面的中間賣場，可根據各種節日組織大型展銷、特賣的非固定性賣場以堆頭為主。第四章食品衛生與安全一、食品產生投訴的原因食品投訴（包括銷售前）的原因主要有包裝不良28%腐爛19%,雜物混入16%,因為食品對人體有特別的直接影響，所以日期管理（允許銷售日期等）溫度管理（冷藏商品的冷藏銷售等）品質管理（鮮度的視察，不良品銷售的發現活動等）是防止投宿的重點。二、食品質量驗收標準《食品衛生管理法》所稱的標示，是指標示于食品、食品填加物或食品清洗劑的容器、包裝或說明書上的品名、說明文字、畫圈或記號。其標示的事項應包括：1、有容器或包裝的食品、食品添加物和食品清洗劑，應在容器或包裝上用中文及通用符號顯著標示下列事項：（1）品名。食品應使用國家標準所定的名稱，無國家標準者，得自定名稱。儀器添加物應依主管機關規定的名稱來標示.依上項規定自定品名者，其名稱應與主要原料有關。（2）內容物名稱及重量、容量或數量。若為兩種以上混合物時，應分別表明。以公制標示重量、容量。，，液體與固體混合者，分別標明內容量及固體量.內容物含量得視食品性質分別注明為最低、最高或最低與最高含量.，（3）食品添加物名稱。食品添加物名稱須依《食品添加物使用范圍及用量標準》上的名稱來標示。（4）制造廠商名稱、地址。進口品并應加注進口廠商的名稱與地址。（5）制造日期。經主管機關公告指定需標示標存期限或保存條件者，應一并標示。《食品衛生管理法規施行細則》規定，制造日期應按習慣能辯明的方式標明年、月、日。（6）其他經主管機關公告指定的標示事項。2、對于食品、食品添加物或食品洗潔劑的標示，不的虛夸或易使人誤認有醫藥的效能.3、國內制造者，其標示如兼用外文時，其字樣不的大于中文。4、 由國外進口者，由進口單位在銷售前依規定加中文標示。5、 經改裝分裝者，應標示改裝者或分裝者的名稱及地址.6、 食品、食品添加物或食品洗潔劑經各級主管機關抽樣檢驗者，不得以其檢驗的結果做為標示、宣傳或廣告。7、 對于食品、食品添加物或食品洗潔劑，不得借大眾傳播工具或他人名義，傳載虛假、夸大、捏造事實或易生誤解的宣傳或廣告。食品均應標示生產日期和有效期限，為防止不法廠商將快到期或過期的商品混入超市，應檢查每種產品的生產日期，倘有上述事實發生應立即退貨或拒收。食品必須密封包裝,且不得用金屬或橡膠帶密封。冷凍食品或冷藏食品應檢查其包裝是否用訂書針或其他金屬密封，或用橡膠帶捆綁.如有上述情形，應拒收。另外，如有破損的包裝，因其品質較易發生變異，故也應拒收，而罐頭食品遇有凹凸罐、變形、油漬的情形也應予以拒收。商品的品質檢查1、冷凍食品（1）注意軟化、解凍的商品，因為此現象表示溫度管理不正常、有變質之虞。（2）形狀要完整，顏色要正常，不得有破損、變色的情形。（3）包裝內不得有結霜、結塊的情形，因為此現象表示其溫度管理不佳，有變質之虞.2、加工肉品加工的畜產品或水產品經過冷凍冷藏處理而有下列情形者，應予拒收.(1)產品發黑、無光澤.白色產品過白，這說明使用了漂白劑.3、 冷藏食品有下列情形者，不準進貨。奶品:顏色渾濁或有沉淀物、結塊者。豆制品:有發霉、酸臭、粘液者。十貨類:有發霉、酸臭、粘液或顏色過白者。調理食品：有發霉、酸臭、粘液者。4、 罐頭食品罐形不正常，有凹凸、生銹、刮痕、油漬者均為不良品。5、 漬蔬菜包裝破損、有液汁流出者.有腐敗味道的液汁渾濁或液汁太少的真空包裝已失真空者6、 調味品罐殼被打開或有雜物混入、破損潮濕、有油漬的均為不良品.7、 食用油漏油、生銹、油脂渾濁不清、有沉淀物或泡沫，表示此食用有品質低劣或已混入低級油脂.8、奶油及人造奶油有怪味、變形的包裝破損不潔的9、 飲料類包裝不完整、有漏氣的有凝聚物或其他沉淀物有渾濁、雜物、凸罐的10、 糖果、餅干類包裝破損、不完整的內容物破碎、受潮的有凸包現象的，，有發霉現象的11、 奶粉、奶精、咖啡類包裝不完整、破損、凹凸罐的內容物有結塊或晃動時無松軟感的內容物受潮或成膠壯的包裝有失真空的12、 米及五谷內容物混有雜物的內容物受潮、結塊的內容物生蟲或經蟲蛀的包裝與內容量不符標示的內容物發芽或發霉的13、 蛋類(1)外殼污黑、破損的蛋殼光滑、無粗糙感的皮蛋的蛋殼表面布滿黑褐色斑點的（4）分級不清的14、用品類（1）商品有破損、斷裂的（2） 外表有油漬不凈的（3） 商品有瑕疵的第五章專業術語POS:收銀機°（POINTOFSALES簡稱POS）銷售信息管理系統，基本構件是：商品條碼，POS收銀臺系統，后臺電腦。也稱為單個收銀機。UPC:一種計算機可讀條形碼，每種商品都有不同的條碼。條形碼可提高收銀臺的勞動生產率，使收銀臺交易方便，同時可精確管理庫存、跟蹤銷售。1（國際碼：中國是69開頭，商品所具有國際通用的,條形碼一般講13位數字（12、8位）（還有特殊的進品為12位）。2（店內碼:對沒有國際碼的商品所給予配置的條形碼。A（生鮮稱重商品的店內碼（18位數字）。B（普通商品店內碼（4至6位）。BOB商品：收銀掃描商品時，放置在購物車底部的體積較大的商品.NT商品：收銀掃描商品時，放置在購物車內的商品。雜草：在銷售區內沒有放置在該商品展示貨位上的商品，即被稱為“雜草”，如一包餅干放置在床單展示貨位上，該包餅干即是“雜草〃;收銀臺下方一般設有“雜草箱〃，放置因各種原因造成的會員拿到收銀臺后又不想要的商品，注意：對于冷凍冷藏類雜草，你有責任立即將其歸還至其銷售貨位上.拍子:可碼放商品的木托盤。地老虎:可以連同商品和木托盤一起搬運的一種運輸工具，常被員工使用。勒死狗：一種固定東西用的尼龍拉扣.ITEM號：即商品號，每一種商品均被設有一個商品號，以便于跟蹤每種商品的銷售與庫存。ENDCAP（堆頭）：通道兩端展示的商品，堆頭是主要的銷售區.SKU（STOKKEEPINGUNIT）:即單品數，指店內銷售的不同商品的品種數。每一個ITEM號即為一個SKU。80/20原則：零售業中，80%的銷售額往往是由20%的商品創造的。好賣的商品占20%,不好銷售商品占80%，在陳列商品時要做到好賣的不好賣的商品，各占50%，以利用好賣的商品來帶動不好賣的商品。食品區：該銷售區通常包括食品、熟食、凍品和雜品。非食