酒店管理復習資料101020四、名詞解釋3個5個主要部分。列有計劃、有組織的活動。飯店服務質量：是指飯店所提供的服務產品的一組固有特性滿足賓客要求的程度調和控制等一系列活動的總和。綠色消費為中心和出發點的營銷觀念、營銷方式和營銷策略。PDCA循環：是按照計劃pla、實施do、檢查chec、處理actio）進行服務質量改進工作，循環不止地進行下去的一種科學管理方法。供租用的房間總數的百分比。其計算公式為：客房出租率=(已出租客房數/可出租客房總數)*100%飯店產品:是指飯店出售的能滿足旅游者需求的有形物品和無形服務的總和五、問答題5題六、案例分析2題1關于第三章飯店管理基礎理論2（僅供參考）復習關注：階段時間階段時間至紀從18中住世葉宿紀，業盛到行19于15世特點1、規模小、設施簡陋，只提供食宿2、服務項目少，質量差3、聲譽差，常被視為低級住宿設施4、安全性差，常常發生偷竊和搶劫現象5、主要設在道路邊或驛站附近6、主要旅客是沿途的傳教士、信徒、外交官代表古代客棧時期史、信使、商人華大 世十飯飯 紀九店店 末世時時 紀期期 中， 葉又 至稱 十豪 九商 業 飯 店 時 期 二十世紀五十年代

1、愷撒·里茲：最具代表性的飯店經營者代表，提倡“客人永遠不會錯”2、飯店主要分布在鐵路沿線、港灣附近3、主要面向王公貴族、上層階級、公務旅行者等4、飯店規模大、設施豪華、服務站正規，具有一定的接待禮儀1、出現了“汽車飯店Motel”2、主要分布在城市中心、公路邊3、主要面向公務旅行者4、特點：①設施方便、舒適、清潔、安全與實用，不刻意追求豪華和奢侈②服務簡單、健全③經營方式開始以顧客為中心，講究經營藝術，改善管理，注重質量標準化，減低成本以獲得最大利潤④價格合理，使客人感到物有所值5、意義：商業飯店時期是世界飯店史上最重要的階段，也是世界各地飯店業最活躍的時期，它從各方面奠定了現代飯店業的基礎

巴黎的巴黎大飯店和（代化飯店）埃烏斯沃思斯塔特勒現 今代 新 型 單 點 時 期 至

1、主要分布在城市中心旅游勝地公路邊、飯店集團公司：希爾機場附近 頓喜來登凱悅2、主要面向大眾旅游市場 日3食、旅游、通信、商務、康樂、購物等時期 時間古代住宿設施時期時期 時間古代住宿設施時期末春秋戰國至十九世紀特點 代表1、設施簡陋，規模小，安全性差，服務單官辦諸侯館傳舍一，管理上沒有形成專業的職能。 四方館、會同館2、主要分為官辦設施（驛站、迎賓館）和民間旅店（又稱逆旅）3、近 初代 開飯 始店 ，時 至期 9

1、飯店規模大，設備舒適，服務項目多，經營管理也從服務中獨立出來成為專業職能2、出現西式飯店和中西式飯店3、中西式飯店將歐美飯店業靜音觀念和方十年二 法與中國飯店經營環境的實際結合為中國十世 飯店業進入現代新型飯店時期奠定了良好紀 的基礎。時行 期政

19491、飯店為行政事業單位，飯店的接待服務工作完全按照上級行政機關的設計和行政事 年 指令運作。業 至單 19782、飯店業處于較嚴重滯后狀態位現 19781、特點：飯店設施和服務日趨完善，事業代 單位體制轉型企業化體制，多種形式聯合，游旅 年 引進外資和中外合作管理整體管理水平日游至飯 今 趨先進。時店 2、階段：時期 ①由事業單位招待型管理走向企業單位營型管理②由經驗型管理走向科學型管理③推行星級評定制④建立飯店管理公司⑤管理的法制化趨勢三、中國飯店發展趨勢（綠色營銷，綠色酒店）①飯店集團化、國際化的發展趨勢②飯店服務向個性化方向發展③飯店管理手段向智能化、現代化發展④飯店管理方法人本化⑤品牌化、生態化、信息化飯店產品的構成（營銷角度，包含（核心、形式、延伸）P10飯店產品的特點：綜合性、季節性、價值不可儲存性、生產與消費同步性、質量不穩定性、需求差異性（一）有形設施1、飯店的空間環境，如地理位置等2、飯店的外觀形象，如飯店建筑物及名稱等3、大堂的陳設，如壁畫、地面裝飾、大堂布局、大堂用品與工藝品的擺放等4、飯店的整體內裝修及客房的裝飾，如音響系統、閉路電視、中央空調、衛生間的設備及美容用品等5、健身房及康樂中心設備，如游泳池、網球場、桑拿浴，健身房、美容美發、舞廳等6、商務中心設施，如提供影印，打字，傳真，商務咨詢，商務會議等設備與服務7、公共服務中心，如銀行、郵局、醫療、代理票務等8、餐飲設施，如各種餐廳（二）無形服務1、服務員的儀表、儀容、儀態2、服務員的禮節、禮貌、禮儀3、服務員的服務態度4、服務員的服務技巧5、服務的程序、標準6、服務員的交際能力、知識視野、應變能力7、服務員的服務效率及服務效果五、飯店的類型與等級（P13，功能（）1、飯店的類型根據飯店市場及賓客特點分①商務型飯店②長住型飯店③度假型飯店④會議型飯店⑤汽車飯店⑥BB家庭式飯店根據飯店的計價方式分類①歐式計價飯店：無餐②美式計價飯店：三餐③修正美式計價飯店：早餐+一頓正餐④歐陸式計價飯店：歐陸式早餐⑤百慕大計價飯店：美式早餐根據飯店客房數量分①大型飯店：600間以上②中型飯店：300600③小型飯店：300間以下根據飯店的所有制形式分①全民所有制飯店②集體所有制飯店③中外合資飯店④外商獨資飯店⑤私有飯店2、飯店的等級飯店分級的目的①有利于保護客人的利益②有利于行業管理和監督③有利于維護飯店企業的利益，并促進飯店業的發展④有利于增強員工的責任感、榮譽感和自豪感分級的方法①星級制②字母表示法③數字表示法④其他：價格表示法六、飯店組織形式和結構圖（直線職能—200~300房）1、直線制 2、職能制2、直線——職能制 4、事業部制七、談談你對中國未來飯店發展趨勢的認識。1、管理理念深化。2、文化內涵升值。3、新技術廣泛應用。4、飯店集團發展，品牌化經營。5、飯店產品多樣化、特色化、個性化。6、市場高度細分與多樣化營銷。7、創建綠色飯店，倡導綠色消費與綠色管理。8、飯店人力資源開發和用工制度社會化。八、第三章飯店管理基礎理論（重點）內容太多直接看書吧??（一）管理理論及其發展1、科學管理理論：19世紀末至20世紀40年代泰羅的科學管理①“泰羅制”的主要內容管理的根本目的在于提高效率。制定工作定額。選擇最好的工人。實施標準化管理。實施刺激性的付酬制度。強調雇主與工人合作的“精神革命主張計劃職能與執行職能分開。實行職能工長制。管理控制上實行例外原則。②1911年發表《科學管理理論究和解決，實現各方面的標準化。③泰羅：科學管理之父法約爾的一般管理理論①1961年發表《工業管理和一般管理》，被譽為“經營管理學之父”②提出管理活動的五項要素：計劃、組織、指揮、協調、控制③提出“十四項管理原則”實行分工與協作權利與責任要相互適應命令要統一集權和分權要恰當生產經營要有秩序要注意紀律組織層次要嚴整建立必要的橫向聯系人員要穩定個人利益要服從整體利益報酬要合理公平鼓勵職工發揮創造力平等公正培養團隊精神2、行為科學理論：以人為研究對象的科學梅奧的霍桑實驗①1933年發表了《工業文明中的問題》，提出“人際關系學說”②人際關系學說的主要內容人是“社會人響人的生產積極性生產效率不僅與工作條件有關，主要取決于職工的積極性和人群關系團體成員的感情和行為。現代企業的領帶人最重要的素質之一四應具有掌握人的感情系，提高自己職工士氣的能力。亞當斯的公平理論①提出“社會比較公平關系模式：0p/1p=0c/1c馬斯洛的需要層次論生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我實現的需要麥格雷戈的XY民主的方法②X理論：人先天是懶惰的，他們生來級不喜歡工作，必須用強迫的辦法才能趨勢他們工作③Y理論：人的本性是愿意把工作做好的，是愿意負責的，問題在于管理者怎樣創造必要的環境和條件3、現代管理理論系統管理理論①代表人物：卡斯特、羅森茨韋克、約翰遜②主要內容企業是由人、財、物、設備等要素組成的一個系統企業是由多個子系統組成的系統企業內部存在若干子系統系統理論強調系統的整體性決策論①代表人物：西蒙、馬奇②主要內容企業組織的結構、職能和決策聯系在一起企業活動的中心是決策決策是一個復雜過程而不是一個簡單的影響決策的類型可分為：程序化決策和非程序化決策、風險型決策和非風險型決策設；不考慮一切可能的復雜情況，只考慮與問題有關的特定情況。集權或分權與決策聯系在一起管理管理科學：是用定量化方法為管理決策提供科學依據的一門新興科學主要方法：規劃論、排隊論、庫存論、計劃評審論、網絡技術論、更新論、對策論4、現代管理理論的新發現學習型組織理論①美國人彼得圣吉與1990企業茁壯成長，必須建立學習型組織，以增強企業的整體能力，提高整體素食。②學習型組織，是指通過培養彌漫于整個組織的學習氣氛，充分發揮員工的創造性思維能力為建立起來的一種猶記得、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能夠持續發展的組織。斷，并在此基礎上制定出企業的戰略計劃，謀求長遠的生存和發展公司文化理論企業再造理論九、飯店營銷目的1、讓顧客滿意2、實現飯店的經營目標十、飯店經營的宏觀環境和微觀環境宏觀環境：政治法律、社會文化、人口、經濟、自然、科學技術、交通運輸環境微觀環境：企業內部、市場營銷渠道企業、顧客、競爭者、公眾十一、中餐散客和宴會服務程序，西餐宴會服務程序西餐宴會擺臺的程序和標準。程序/項目1、鋪臺布2、擺放餐具3、餐巾折花4、擺臺面用品5、圍椅

標準鋪臺布正面朝上、中線對正、臺布下垂均勻。裝飾碟擺放在每個餐位的正中位置2CM主2、人一般多安排在長臺正中央或長臺的頂端。肉刀位于裝飾碟右邊，垂直放置。刀口朝向裝飾碟，刀把與臺邊相距2CM。肉叉位于裝飾碟左邊，垂直放置。叉口向上，叉把與桌邊相距2CM。魚刀、湯勺、沙律刀位于肉刀的右邊依次擺放，湯勺凹口向上。魚叉、沙律叉位于肉叉的左邊依次擺放。2CM。1/3處，刀口向左，并與其他刀、叉平行。甜點勺位于甜點叉之前，凹口向上，勺把向右。水杯位于肉刀尖前方，相距2CM。紅酒杯位于水杯左上方位置，與水杯相距1CM。45°角。巾花樣張開修整。（有的地方不用1cm。中餐宴會擺臺的程序和標準。程序/項目 標 準1、鋪臺布2、放轉臺、花瓶3、擺餐碟

站在主人位一側，將椅子拉開，一次鋪成臺布中心凸縫朝上，且對準正副主人臺布四周下垂部分均等，十字居中，鋪臺布動作規范轉臺位于餐桌中心、花瓶位于轉臺中心從主人位開始，按順時針方向擺放；餐碟距離桌邊1.5厘米；餐碟間隔距離均等，相對餐碟與花瓶三點一線；操作時手拿邊緣部分4、擺湯碗、湯勺、味碟置于餐碟正上方，與餐碟相距1厘米，操作時手拿邊緣部分味碟5、擺放筷子架、筷子、牙簽6、擺放三杯7、公用物品10、拉椅

筷架與味碟中心線在同一水平線上厘米厘米，正面朝上5厘米商標圖案向上，中文說明面對客人1cm，托盤內杯口朝上白酒杯擺放在紅酒杯右側，三杯中心在同一條水平線上，杯切口相距1cm，托盤內杯口朝上水杯擺放在紅酒杯左側，三杯中心在同一條水平線上，杯切口相距1cm，托盤內杯口朝上公用勺、筷子擺放在正副主人的正上方心點在臺布中線上從主人位開始按順時針方向進行1厘米椅子之間距離均等十二、員工招聘培訓，合同，1+1大于3用人原則，結構優化1、飯店員工的招聘原則：因崗定編、公開招聘、平等競爭、用人所長原則招聘計劃的制定：①明確招聘對象和數量②制定招聘標準③確定招聘途徑④選擇招聘時機外部招聘程序：準備籌劃、宣傳報名、全面考核、擇優錄取內部招聘程序：內部員工的提升、內部職位的調動2、飯店員工培訓原則：培訓對象的全員性、內容的針對性、方法的靈活性、時機的合理性培訓的類型：職業培訓、發展培訓3、用人原則用人所長原則按能授職原則公平競爭原則不拘一格原則結構優化原則：飯店管理者在進行員工配置時，在人員結構上應注意知識免各種內耗。動態管理原則十三、目前中國旅游飯店存在的問題有哪些？飯店建設宏觀失控?？头靠倲党?，供求失衡，競爭加劇飯店結構比例失調。從檔次結構看，低星級飯店過少，高星級飯店分布過于集中重硬件輕軟件，產品質量不高。重視硬件的資金投入理水平的提高追求大而全，小而全，產品缺乏特色和個性重推銷，輕營銷；重外部推銷，輕內部推銷重服務培訓，輕管理培訓；重技能訓練，輕素質提高十四、飯店服務質量內容（有形，無形）1、有形產品質量：飯店設施設備、飯店實物產品、飯店服務環境質量2、無形產品質量：服務態度、技能、方式、效率，禮節禮貌、清潔衛生。十五、飯店服務質量管理方法1、全面質量管理方法在通過讓顧客和所有相關方受益而到達長期成功的一種管理途徑。特點：全方位管理、全過程管理、全員參加、權變管理、持續改進2、質量服務分析方法：圓形圖、因果分析圖、