.z.汽車售后效勞講義任務1汽車售后效勞概述1.1汽車售后效勞的根本概念汽車售后效勞汽車售后效勞是指汽車作為商品銷售出去以后，由制造商、銷售商、維修商、配件商等效勞商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程、全方位效勞。它包括汽車金融效勞、汽車保險效勞、汽車維修效勞、汽車配件效勞、汽車美容裝飾效勞、舊車交易效勞，以及汽車租賃、汽車停車、汽車信息等效勞。汽車售后效勞的直接效勞對象是客戶，間接效勞對象是汽車。提供效勞的主體是制造商、經銷商、維修商、配件商等效勞商，每一個主體都是自己的經營范圍提供相應的效勞。汽車售后效勞貫穿汽車的整個生命周期，在汽車售后的全過程中，有售后的前期效勞，包括購車代理、汽車消費信貸、汽車保險代理；中期效勞，包括汽車保修索賠、汽車維護與汽車檢測、汽車配件供給、汽車美容裝飾；后期效勞，包括二手車交易和報廢車回收。汽車售后效勞的經營方式汽車售后效勞分為兩種經營方式：一種是汽車銷售與效勞一體化的方式，以汽車特約銷售效勞站為主體中，集整車銷售、維修效勞、配件供給、信息反應為一體的經營方式。另一種是汽車銷售與效勞相別離的方式，如汽車城的汽車品牌專賣店及其指定的特約維修廠。還有按多種車型一樣效勞內容劃分出來的方便、快捷、專業化的連鎖經營模式，如汽車快修連鎖店、汽車專項維修店、汽車換油中心、汽車美容店。其中汽車特約銷售效勞站的方式是我國汽車售后效勞業的主導經營方式。汽車特約銷售效勞站通過汽車專營將汽車制造商、汽車銷售商、汽車維修商、汽車配件供給商與客戶的利益嚴密連接在一起，形成一個有機的效勞鏈。對于汽車制造商，可以最快速地獲取用戶的信息，改正自己汽車商品的缺陷，提高用戶的滿意度，增強汽車品牌的市場競爭力；對于汽車銷售商，有汽車制造廠的中品牌以及汽車維修商售后效勞的強力支持，從而可以推動銷售；對于汽車維修商，新車的銷售增加了一大批新客戶，而且有汽車制造廠強大的技術支持、人員培訓和配件供給，維修的質量和進度大大提高。由于有上述各方面的優勢，汽車特約銷售效勞站在我國汽車售后效勞業中處于主導地位。汽車售后效勞的特點與傳統產成品相比，汽車售后效勞有以下幾個特點：1.無形性無形性是產成品與效勞之間最本質的區別。由于效勞是一種行為而非物體，它是無形的，我們不能象對待有形產品那樣去看它、品嘗它、嗅它或觸摸它。效勞的無形性給我們帶來了許多新的挑戰:1)效勞無法儲存，因此，我們很難協調效勞需求的波動性。2)效勞不能申請專利，競爭者常能輕易地盜用新的效勞理念。3)效勞在購置之前無法向消費者展示其成效，因此消費者也就很難在付款之前評價質量。此外，由于效勞的無形性，也使得每前段時間效勞的實際本錢很難確定，價格關系也顯得比較復雜。2.差異性差異性是指效勞的構成成分及質量水平經常變化，很難統一界定。由于效勞是一種由人來執行的行為，會受人員自身因素的影響和制約。因此，效勞提供者的能力對效勞質量的影響非常大。事實上，即使效勞是由同一個人提供的，也可能因一些不可防止的因素〔如心理因素等〕，而難以保證有完全一致的效勞水準。另外，消費者本身的素質(如知識、興趣、態度等)也會直接影響效勞的質量和效果。3.易消失性易消失性是指效勞不能被儲存，不能重復出售，也不能退還的特點。提供效勞的各種設備可以提前準備好，重復使用，但生產出來的效勞如果不當時消費掉，就會消失。有形產品可以庫存起來在需要的情況下再出售，客戶對產品不滿意甚至可以退換產品。而汽車售后效勞同其他任何效勞產品一樣不能被儲存、轉售或退回。例如一位修理人員將汽車修壞了或一位接待員對客戶不禮貌，這些都是不成功的效勞產品，相當于次品或廢品，不可能退貨、也不可能轉售給其他的客戶。4.復雜性1〕汽車的車型種類繁多，每一次的故障也不一樣。2〕汽車的車主是有著復雜感情和不同需求的客戶，他們參與了整個效勞過程，每天的心情，每一次的需求都會不一樣。3〕汽車售后效勞是由企業的員工表現出來的一系列行為，沒有兩種效勞會完全一樣，員工的效勞行為每天甚至每小時都會有區別。4〕汽車售后效勞的效勞過程極其復雜，就拿汽車維修來說，有接車、診斷、估價、派工、維修、配件、檢驗、結算、出廠、跟蹤等多個環節。哪一個環節出了問題，都會帶來車主的不滿意，產品就可能是次品或廢品。5.生產與消費的不可別離性有形產品往往先生產、再銷售、最后消費，它們在時間上是有間隔的，從生產到消費要經過一系列的中間環節。而效勞產品的生產和消費是同時進展的，不可別離。也就是說，效勞人員提供效勞給客戶時，也正是客戶消費效勞的時刻。這通常意味著在效勞的生產過程中，消費者必須在場，他們可以看見甚至要參加到整個生產過程中去。生產與消費的同時性會引發以下幾個問題：1〕由于在效勞的過程中，客戶之間相互溝通或相互作用，因而一人客戶的意見或行為會影響到他人對效勞的滿意程度。另一個問題是效勞人員〔效勞的生產者〕與客戶之間的相互作用也影響著效勞的質量及企業和客戶的關系。2〕由于效勞要按客戶要求及時生產出來，不同客戶的要求又存在很大的差異，因此，負責提供效勞的第一線員工是否具有足夠的應變能力以確保效勞，能否到達每一個客戶所期望的質量水平，就顯得極為重要。3〕由于效勞產品生產和消費的同一性，使得大規模生產變得非常困難。效勞的質量和客戶的滿意度主要信賴于實際的效勞過程，包括效勞人員的行為和效勞人員與客戶的相互作用，以及客戶之間的相互作用。因而效勞無法通過集約化生產到達規模經營。從對上述的五個特點的分析可以看出，無形性是效勞的最根本特點，其他特點都是從這一特點派生出來的。實際上，正是因為效勞的無形性，它才不可別離。而差異性、易消失性、復雜性在很大程度上又是由無形性和不可別離性這兩大特點所決定的。1.2汽車售后效勞的新理念客戶滿意的經營理念客戶是企業最大的投資者，堅持客戶第一的原則，這是市場經濟本質的要求。汽車售后效勞的經營目的是為社會群眾效勞，為客戶效勞，不斷滿足各個層次車主的需求。任何企業者以企求經濟效益為最終目的，如何才能實現自己的利潤目標，從根本上講必須滿足客戶的需求、愿望和利益，才能獲得企業自身所需的利潤。"客戶滿意〞可以為企業創造價值，企業經營活動的每一個環節都必須眼里有客戶，心中有客戶，全心全意為客戶效勞，最大限度讓客戶滿意。這樣才能在劇烈的市場競爭中獲得持久的開展。"客戶總是對的〞理念樹立"客戶總是對的〞理念，是建立良好客戶關系的關鍵所在，在處理客戶抱怨時，這是必須遵循的黃金準則。"沒有客戶的錯，只有自己的錯〞盡管不一定符合客觀實際，然而在企業與客戶這種特定的關系中，只要客戶的錯不會構成企業的重大經濟損失，就要將"對〞讓給客戶，得理也讓人。"客戶總是對的〞并不意味著事實上客戶的絕對正確，而是意味著客戶得到了絕對的尊重。客戶品嘗到"上帝〞滋味的時候，就是企業提升知名度、信譽度，擁有更多的忠誠客戶、更大的市場、更大開展的時候。"客戶總是對的〞，這是對員工效勞行為的一種要求。必須要求員工遵行三條原則：1〕站在客戶角度考慮問題。2〕應設法消除客戶的抱怨和不滿，不應把對產品或效勞有意見的客戶看成討厭的人。3〕切忌同客戶發生任何爭吵，企業絕不會是勝利者，只會是失敗者。因為失去客戶，也就意味著失去信譽和利潤。"員工也是上帝〞的理念客戶的滿意必須要有滿意的員工來效勞，只有滿意的員工才能創造客戶的滿意，只有做到員工至上，才能做到把客戶放到第一位。"員工也是上帝〞的理念告訴我們，滿意的員工才能創造客戶的滿意。企業善待員工，員工才能理解客戶每一的理念，才會善待企業和企業的客戶。企業要想使自己的員工令車主百分之百的滿意，必須從滿足員工的需要開場，滿足他們求知的需要，發揮才能的需要，享受權利的需要，實現自我價值的需要。關心保護員工，調動積極性，激發奉獻精神，滿足員工自尊心，使員工真正成為創造客戶滿意的生力軍。員工至上和客戶第一是統一的，相輔相成的。員工是以勞動技能和智慧作為投資投入企業，勞動力是一種智慧資本、知識資本、技能資本，是企業資產的組成局部。員工希望企業開展，自身也能開展。客戶也是企業的最大投資者，他們投資了車源，投資了效勞對象，也希望企業開展能更好地給自己的車輛做好售后效勞，所以投資關系上他們是統一的。全新的人才理念企業競爭，人才是關鍵。現代汽車效勞企業需要一大批"汽車醫生〞"汽車護士〞、職業經紀人和職業經理。全新的培訓理念培訓是提高人才素質的重要途徑，將員工送出去學習，將專家請進來授藝，以及企業內部不連續地培訓是人才快速提高的主要形式。傳統單一的以師帶徒的授藝模式不利于人才的快速成長。全新的資訊理念現代汽車技術含量的提高，使得資訊的重要性日益突出。資訊圖書、光盤〔電子圖書〕和互聯網查詢三大類，特別是電子圖書和互聯網，具有信息容量大、交換過程快、費用低等一系列傳統圖書無法比較的優點，充分利用資訊對增強企業競爭力尤為重要。全新的資源整合理念現代汽車效勞企業是一個由人流、物流、信息流、資金流組成的復雜系統。將各種資源有效、合理、科學地配置和整合，提高資源的利用效率，挽救資源的損失和浪費是現代企業經營管理的又一新理念。全新的信息管理理念在信息經濟時代，信息就是生產力。現代汽車效勞企業如何將企業的客戶信息、車信息、技術信息、配件信息、員工信息、競爭對手信息、政策信息、資金信息、設備信息等縱橫交織的信息，用計算機網絡平臺加以管理，加以分析，為決策提供可靠依據，這是為企業提高工作效率、降低本錢、增強競爭力的一種科學的管理方法和管理手段。1.3汽車售后效勞的模式東風裕隆的營銷效勞體系2001年12月21日，東風汽車公司與**裕隆公司在人民大會堂隆重舉行合作簽字儀式。以此為發端，雙方在汽車銷售效勞領域展開廣泛合作，合資組建東風裕隆汽車銷售、東風裕隆舊車置換公司、聯友科技**，合作經營東風汽車工業財務公司和東裕保險代理公司。效勞內容包含：新車銷售、零件銷售、汽車保修、汽車檢驗、汽車辦牌、汽車百貨、汽車信貸與汽車保險等。即讓消費者在購車過程中"容易購置〞，能夠一次辦理好所有手續與裝備，到達"易購效勞〞與"易行效勞〞的目的。1.營銷效勞體系的理念東風裕隆重以建立"具有競爭優勢的營銷管理事業〞為戰略目標，以用戶為中心，以"易購效勞〞與"易行效勞〞為戰略手段，通過營銷技術的導入與構建，銷售網點的重整與開拓等方案的執行，迅速構建出兼具"易購效勞〞與"易行效勞〞的先進銷售體系，為用戶提供全面的便利效勞，建立品牌的忠誠度。〔1〕滿足消費者行的要求消費者對于行的需求不僅表達在以購車作為代步工具上，在行的整個發生過程中始終與生活息息相關。為消費者在行的過程中多提供一些便利、關心體貼效勞，甚至多一些優惠，消費者很容易對東風品牌產生深刻的信賴感，進而建立品牌忠誠度。〔2〕以差異化效勞取得消費者的信賴與喜愛基于滿足消費者行的需求，東風裕隆公司從購車、用車，甚至生活的其他領域都給予關心與效勞，使消費者對購車、用車有全新的感受與體驗，讓消費者的生活與車嚴密結合，也讓消費者信賴東風品牌，喜愛東風品牌，建立起消費者對東風品牌的忠誠度。相對于其他的競爭者來說，提供這樣的個性化效勞是極具差異化的，這樣的銷售和效勞必將能夠搶占先機。〔3〕共擔本錢、共創價值除了新車銷售事業體系外，可以進展水平衍生其他事業的開展，如信貸、保險、票務代理、旅游、快速維修等。各事業體的商品可以相互結合搭配提供，如聯合促銷、售后效勞優惠等，可降低各自的促銷本錢與營業本錢，經各自的渠道以及經銷網絡一起銷售，能夠增加與消費的接觸，降低渠道本錢。通過這樣，新車銷售同時帶動其他事業體商品的銷售，或者通過其他事業體的效勞，促進品牌認同以及再次購置，逐漸形成良性循環，到達"共擔本錢、共創價值〞的目的。2.營銷效勞體系的主體架構〔1〕銷售公司銷售公司的主要職能有四個方面，即新車銷售、渠道管理、零部件經營和水平衍生事業的協調和規劃。銷售公司的經銷模式采取區域經銷與直銷雙軌制。區域經銷由原東風經銷商和其他經銷伙伴組成，并通過銷售公司對各地區營業部的整合和經營輔導，引進裕隆集團先進的營銷技術，提高渠道實力，擴大渠道規模，增強區域渠道競爭力。直銷點由銷售公司直接設立，或引進其他資源包括**經銷商資源。一是能夠快速適應市場需求，作為銷售公司在各個區域市場的觸角迅速收集市場信息；二是作為當地其他經銷商的營銷示范，加快營銷技術導入速度；三可作為當地營銷管理人才及專業人才的培訓中心。在區域管理中，實施以區域管理為主、品種總代理為輔的營銷模式。將**、**分別根據經濟開展水平、保有量等因素分成7個區域，每個區域選取有很強實力的經銷商做為區域總經銷，負責管理授權區域的市場，標準市場，提高市場占有率，為用戶提供個性化效勞，增強東風營銷網絡的競爭力。〔2〕信息管理公司信息管理公司的功能主要是引進裕隆重集團現有的整套軟件，并在此根底上進展二次開發，以滿足東風營銷體系的應用需要。通過軟件的引進和開發，大大提高了東風營銷網絡應用計算機的水平，從而促進網絡整體管理水平的提高。〔3〕融資公司在構建"易購效勞〞體系時，汽車的融資是非常重要的一環。汽車融資企業的介入使銷售公司和經銷商集中精力于自己熟悉的領域，經營風險將大大降低。因為銷售公司只需根據經銷商的要求將車提供給經銷商，即可從融資公司獲得貸款，根本上不存在應收帳款的問題，經營風險大大降低，同時資金周轉非常快經銷商一方面從融資公司獲得流動資金貸款，解決資金問題，另一方面也可以通過消費信貸從融資公司獲得貸款；而專業的融資公司通過專業人員管理這些應收帳款，將風險降低到最低限度，從而為銷售公司集中精力管好市場、理順思路打下堅實的根底，更好地通過銷售公司為消費者提供個性化效勞。〔4〕保險代理公司東風裕隆工程中包括保險代理公司，保險代理公司的業務主要是代理保險公司開展汽車保險業務和保險理賠前期效勞業務。所有汽車保險業務均可以通過汽車銷售人員完成保險產品的推銷與保險費的收取。銷售人員在銷售汽車時，同時為用戶提供保險業務的效勞，投保手續完成后，投保書統一送簽約的保險公司進展核保與簽發保險單。業務推展成功后，由保險公司核發約定的代理費。這樣既省去了用戶的麻煩，到達"易購效勞〞的目的，又增加了業務代表的收入，一舉數得。在保險理賠前期效勞作業方面，根據與合作保險約定，由合格的專業人員代為進展車輛出險時出險通知書的受理、損壞原因的勘察、損壞部位的拍照與損壞部位的修復定價，并備齊相關證明文件，交付保險公司時行理賠案的審核。結案后，由保險公司核發約定的代理費，這加快理賠的速度，提高東風用戶的滿意度。〔5〕舊車置換公司舊車置換公司是東風公司營銷體系改革的重要一環，其策略為"共擔本錢、共創價值〞。東風與裕隆共同合資成立的舊車置換公司，其根本思路是參考歐美國家舊車置換交易市場的經歷，先在特定地區進展試點，逐步推廣到全國。依托東風公司在全國銷售新車的實力，共同推廣舊車置換新車活動，從而促進市場的開展，獲取舊車銷售利益，提高東風品牌的整體競爭力和市場知名度。**本田汽車的"四位一體〞**本田是我國第一家引進整車銷售、售后效勞、零配件供給、信息反應四們一體的世界先進銷售模式的企業。1."四位一體〞的品牌專營銷售**本田從成立起就建立以售后為中心"四位一體〞的品牌專營效勞網絡，采用全國統一銷售價格并將車輛銷售給直接用戶的直銷體制。品牌專營有利于引導顧客上門購車，促進銷售，增強顧客對產品的信心并樹立良好的企業形象，提高品牌的知名度，也有利于提高特約店的專業效勞水平。統一價格可以排除顧客在價格方面的顧慮，防止特約店與顧客在價格問題上產生過多的爭執，便于將惡性的價格競爭引導向良性的效勞競爭，保證特約店的穩定經營。在市場緊俏的時候可以減輕顧客在價格上的負擔，保護特約店的利益，便于市場的管理。直接銷售可以減少中間環節，防止增加不產生任何附加值的費用，讓顧客得到更大的實惠。特約店代表**本田與顧客直接接觸，縮短**本田、特約店、顧客之間的距離，可建立良好的互相信賴的關系；便于對用戶的跟蹤效勞，使顧客的信息可以及時、準確地得到反應；利于**本田對特約店的管理，對市場進展良好的培育，同時增強顧客對產品的信任度。以售后效勞為中心，以顧客為中心的"四位一體〞的銷售網絡是一開場就推行的。通過專賣這種形式，建立全國統一價格、效勞標準、推薦方式、專營的效勞及與客戶的溝通，從而縮短了企業與顧客的距離。隨著整個公司產量的提高，網絡也需要不斷的完善。這不但能夠增加產品的銷售，而且能夠在效勞上及時跟蹤用戶，使顧客買的放心、用得放心。首先要適應客戶的需求，特別要關心中國用戶的對于零配件、維修、保養等各個方面的要求。本田各個地方的所做的不僅僅是銷售，"四位一本〞包括如汽車美容、保養等各方面的效勞措施，也可以說是一種創意。**本田是中國最早開場運行這種模式的企業，與美國、日本的售后效勞相比較也是最出色的、最健全的。它能提供給客戶良好的買車環境，純粹的配件和統一的維修技術效勞。**本田的經銷商無一不對這種體制推崇備至，他們認為之所以在營銷上能夠如此成功，完全得益于這種體制。有的經銷商曾經專營進口轎車，當他們把汽車交到客戶手中時，與客戶的關系也就宣告完畢，這總意味著與客戶建立的價值鏈斷裂了，這對商家來說無疑是一種損失。而**本田經銷商給每位客戶終生效勞，這樣在給予客戶足夠的平安感和信任感的同時，也就保障了經銷商的長遠利益。目前的經銷商們在售后維修的利潤幾乎可以負擔店面的日常運營本錢，則售車的利潤就是經銷商的純利了。2.**本田的售后效勞理念根本理念：在產品的整個使用過程中，維護用戶所期待的商品價值〔性能及功能〕，獲得用戶的滿意和信賴，并提高用戶對品牌的喜愛。特約店銷售效勞的運營方針：特約店的售后效勞為中心通過良好的售后效勞，創立用戶購車后能安心使用的環境，從而吸引和促使用戶再次購置**本田車。通過售后效勞收益來維護特約店的經營經營費用。車為新車銷售獲得的收益會因市場情況經濟環境的影響而產生波動。但售后效勞收益是穩定的，用戶購車后的售后效勞工作將伴隨用戶車輛的整個使用期，從而使特約店獲得更大的收益。維護用戶所期待的商品價值。通過良好的售后效勞，使用戶車輛良好的狀態，使用戶財產保值，在舊車交易時獲得較好的售價。維護老用戶，開展新用戶，培育終生用戶。通過直銷及提供售后效勞與用戶建立良好的相互信賴關系，使每位成為**本田斬熱衷者與宣傳者，從而去影響用戶周圍的潛在用戶群，使更多的人了解**本田汽車，了解特約店。這樣，特約店建立起了結實的用戶網絡，保證特約店的穩定經營和不斷的開展。3.**本田的"雙贏〞理念**本田在選擇經銷商和設立銷售網點的過程中一直本著公開、公平、公正的原則。經銷商、四位一體的專賣店如果投資回報率差，鼓勵的動力就比較差，反過來會影響對最終用戶的效勞水平。**本田的目標是：每個銷售點三年內必須能夠收回投資。為了保證經銷網點建一家成功一家，在投資過程中，廠家都要返回一局部投資額給經銷商或專賣店，如經銷商投資1000萬元，**本田根據情況有可能給其返回200萬元或300萬元，從而鼓勵經銷商大膽投入。**本田選擇經銷商有幾個必要的條件和標準。首先，必須有資金的保障；其次，經銷商資產構造應比較嚴密和合理；還必須有合法的經營場地和場所；最關鍵的還是要有為用戶效勞的正確觀念和意識，也就是要有先進的效勞理念。**本田希望所有的銷售店都能通過售后效勞來維持一個店的經營，而把銷售作為純利潤收入。選擇經銷商的過程中，**本田在進展調查的根底上，經中日雙方企業領導層召開評價會，對其經營能力、資格進展評估后才作出結論的。需要特別解釋的是，**本田所提出的資產構造合理，主要是指經銷企業應該資產清晰，而且負債率不要太高。如果資產負債高，則意味著該企業沒有資金和能力開展汽車購銷業務，必然影響其業務的開展，這樣的申請者**本田就不選擇。**本田把設立銷售網的重點放在大中城市和一些經濟興旺地區等用戶群集中的地方，建點原則是：客戶在哪里，**本田的網點就設在哪里，對不同的地區，**本田根據其市保有量情況，并考慮投資者回報率情況，提出一些合理建議，比方*個店一年銷售到達多少臺，*個城市的合理銷售規模有多大等等。**本田的銷售力度是根據市場購置力－－用戶有多少來決定的。目前，在醅的用戶群相對沿海要少，**本田的銷售力度也小些，但已經在**、**、**設立了銷售點。4.**本田的品牌理念**本田與所有的經銷商們都在傾心打造著**本田的品牌。從硬件上來講：每家專賣店的店面設計整齊統一，內部的功能室和車間劃分都非常嚴格，每位來訪者都會感覺到置身于簡潔高雅、井然有序的環境。更有經銷商根據自身條件，投資了客戶俱樂部、娛樂室，戶外運動場等設施，讓客戶體會到了"家〞的感覺。從軟件上來講，**本田在效勞程序上給經銷商們制定了嚴格的幾乎苛刻的規定，從車輛銷售前的97項檢查到對來賓、來電詳細登記存檔，對客戶定期的跟蹤、提醒效勞，乃至對客戶的迎送，都有詳細的要求，不僅如此，經銷商產還要進一步了解客戶的需求，開發系列的個性化效勞，比方：建立客戶會員制度，在價格效勞上給會更大的優惠，詳細分析每位客戶用車習慣，準確地提醒客戶維修保養的時間，免費上門取車送車，免費贈送客戶緊急救援卡等等。不能不說，**本田的客戶真正成為了效勞的中心。本田形象廣告由**本田自己做，營銷廣告由經銷商做。經銷商選擇廣告媒體的原則是投入產出比高的媒體，廣告方案報廠方審批，廠方對經銷商沒有廣告費用補貼。經銷商往往聯合做廣告，在排名順序上，本著團結協作、支持新店的原則。5.管理培訓－－利益掛鉤**本田對經銷商的甄選、培訓、管理都有嚴禁物標準制度。每位申請者只有在保證履行所有**本田之規定，才有可能成為經銷商。因為只有在廠家、經銷商對于經營管理達成共識之后，才能結盟為利益共同體。**本田強調同經銷同建立"魚水關系〞。**本田高層每一個季度舉行一次店長會議，商談內容包括心得體會、缺乏、改良要求、銷售動向等。在管理經銷商方面彩的是最簡單也是最有效的手段－－"調整配額〞。雅閣轎車是俏銷的，每個經銷商都處于吃不飽的狀態，**本田這種"斷糧〞或"加餐〞的方式是最能夠觸及經銷商痛處。**本田每年組織特約銷售效勞店于春秋兩季舉行效勞周活動。為**本田雅閣車用戶進展免費檢測保養效勞，為前來維修保養的顧客提供零部件優惠。還組織特約銷售效勞店定期就銷售、售后、零部件效勞等開展用戶滿意度調查，針對用戶的意見和建議改良特約銷售效勞店的效勞。2001年3月24日至4月17日，為進一步提高特約銷售效勞店售后效勞技術人員的效勞水平，**本田舉行了第一屆售后效勞技術技能競賽，66家特約銷售效勞店的880多名售后效勞技術人員分別在**、**和展開競賽，同場競技，互相切磋，極大地提高了效勞技術和水平。在根據市場需求推出新車型擴大生產規模的同時，**本田將繼續努力建立更大的銷售效勞網絡，讓所有的**本田雅閣用戶都可以享受全方位的優質效勞。**本田雅閣轎車自上市以來，在市場一直保持良好的銷售勢頭，直到目前還是供不應求。**市場**本田雅閣汽車的保有量都到達了6000輛以上。另外在**、**，廣本田的市場表現也相當火爆，可以說除了**地區之外，以**為中心的華東地區是**本田的最大市場。2001年12月30日，**本田累計生產的第5萬輛雅閣轎車順利下線，這個數字意味著**本田提前4年實現了中日雙方談判時的目標方案，也意味著**標致的"廢墟〞上開展起來的**本田今天已經占據了我國29%的中高檔轎車市場的份額。而這個數字也為**本田帶來了政策上的支持—國家計委已批準該公司"可以根據市場需求，進一步擴大生產規模，增加新品種〞了。來自**本田總經理辦公室的資料顯示：自1999年3月26日第一輛**本田轎車下線至2001年12月20日止，已累計生產了雅閣轎車92589輛，銷售了92266輛。**本田已經建立了120家四位一體的特約銷售效勞店。在管理方面繼2000年通過了ISO9002國際質量保證體系認證后，2001年10月底通過了ISO14001環境保證體系認證。**通用汽車別克品牌的差異化競爭優勢**通用汽車**成立于1997年6月12日，是由通用汽車公司與**汽車工業〔集團〕總公司各出資50%組建而成的先進的整車生產企業。目前，通用汽車在中國的員工近14000人。2005年1—6月，通用汽車中國公司及其在華合資企業的總銷量為308722輛，與2004年同期相比增長8.9%，再創通用汽車在中國的年銷售歷史新高。中國質量協會和全國用戶委員會表彰了97家2004年"全國用戶滿意效勞〞企業，**通用汽車成為獲此殊榮的惟一一家汽車制造公司。世界著名權威機構J.D.Power公布了2004年中國汽車市場售后效勞滿意度〔CSI〕調研報告。經過對國內24個合資及國產汽車品牌用戶的廣泛調查，最終別克品牌以812分的佳績，超越其他品牌，排名第一。別克品牌的勝出，再次以消費者的"選票〞對長期以來口碑卓著的別克售后效勞給予了肯定，以不爭的事實證明了"別克關心〞效勞品牌的差異化競爭優勢。別克關心〔BuickCare〕是**通用汽車于2002年11月創立的通用汽車在中國的第一個汽車效勞品牌。**通用汽車秉承"以客戶為中心，滿足和超越客戶期望，不斷創造客戶熱忱，建立具備差異化競爭優勢的售后效勞體系，打造具世界水平的售后效勞品牌〞的售后效勞理念，將汽車售后效勞從"被動式維修〞帶入了"主動關心〞的新時，率先帶來主動提醒/問候、一對一參謀式效勞、快速保養通道、配件價格/工時透明、專業技術維修誰、兩年/4萬km質量擔保等六項效勞承諾，將"比你更關心你〞的效勞理念真正融入每個細節，為廣闊車主免去后顧之憂。此外，"別克關心〞每年都會主動發起全國范圍的別克安康中心系列免費檢測活動，如：平安檢測、空調檢測、引擎檢測、假日檢測等；更有每天19：30至22：00的夜間車輛預約維修保養，給別克車主更多時間自主權。同時，**通用汽車建立了CAC客戶支持中心，給消費者售前、售中、售后的全方位優質效勞。"別克關心〞作為**通用汽車別克品牌的差異化競爭優勢，遵循"比你更關心你〞的理念，堅持由車及人始終如一的主動、熱誠、全程透明效勞。對于顧客來說，買別克意味著買到"一流的效勞和關心〞，因此"別克關心〞的遠遠高于單純的性價比之爭。在已推出"聽診式預約〞、"星月效勞〞、"別克關心安康中心〞每年4次至6次免費檢測等工程的根底上，"別克關心〞今年又頻頻采取保養、維修，推出專業特色效勞新工程。例如針對高溫酷暑天氣開展發動機免費檢測活動；在全國首推"菜單式保養〞系列套餐工程，通過優化維修保養流程，讓別克車用戶真切體驗到專業和超值的快速效勞。2004年度"全國50佳汽車經銷商〞評選，**通用汽車有6家特許經銷商榮登榜上，**通用汽車也連續兩年成為獲獎經銷商最多的汽車生產廠家。在消費者越來越成熟、理性以及對效勞期望值越來越高的今天，"別克關心〞以先進的遍體鱗傷工、便捷的效勞網絡、一流的效勞水準贏得了廣闊消費者口碑任務2汽車售后效勞流程售后效勞，是汽車4S店的重要組成局部。做好售后效勞，不僅關系到4S店產品的質量，更關系到客戶對產品和4S店的滿意度。因此，做好售后效勞工作是至關重要的。一般來說，售后效勞流程分七步：2.1預約客戶可提前24小時通過即可與寶馬授權效勞店進展預約效勞，并在預約是描述清楚到站的原因。受理客戶提出預約維修請求，經客戶同意后，辦理預約手續。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量。預約決定后，要填寫"預約統計表〞；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。受理預約后，應立即做成維修管理卡，把它貼在維修進度看板上：1、維修管理卡上必須注明"客戶**〞、"車型〞、"要求事項〞，然后將其貼于預約日欄。2、維修管理卡應于預約當天，從作業預約移至作業管理。2.2接待在維修之前需有專門的人員對客戶進展接待，詳細記錄車輛信息，了解要進展的工程，提前準備即將用到的設備，配件等必須品。并對維修將要產生的花費進展評估，征求客戶意見。1、接車準備〔1〕準備好必要的表單、工具、材料。〔2〕環境維護及清潔。2、環車檢查〔1〕安裝三件套。〔2〕根本信息登錄。〔3〕環車檢查。〔4〕詳細、準確填寫接車登記表。3、現場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。4、故障確認〔1〕可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修工程和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進展診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車效勞部待批準后做出結論。〔2〕不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。5、獲得、核實顧客、車輛信息向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。6、確認備品供給情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。7、估算備品/工時費用〔1〕查看DMS系統內顧客效勞檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修工程。〔2〕盡量準確地對維修費用進展估算，并將維修費用按工時費和備品費進展細化。〔3〕將所有工程及所需備品錄入DMS系統。〔4〕如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。8、預估完工時間根據對維修工程所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。9、制作任務委托書〔1〕詢問并向顧客說明公司承受的付費方式。〔2〕說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。〔3〕告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修工程會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進展維修。〔4〕將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。10、安排顧客休息顧客在銷售效勞中心等待。接待客戶考前須知：1、客戶來店，應率先開口，問候應酬(例如"您好〞等等)，以示歡送。2、受理工作從應酬開場，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。3、客戶的車輛，要根據抵達專營店的先后，按序接待。4、檢查車內有無貴重物品，如有遺留物品應當場交客戶保管。5、一定要使用三件套并精心環檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀確實認，一定要在客戶陪同下進展并簽字確認。6、帶客戶至前臺，確認客戶要求的維修工程。7、根據用戶檔案填制維修單據。8、打印派工單，并告知客戶此次維修工程和維修所需時間，核對客戶，讓客戶簽字確認。9、舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。2.3填制派工單準確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出奉獻。有效的派工單寫法是到達"一次修復〞的根底。1、確認客戶所述的故障現象，或者客戶所要求的維修內容。2、客戶所述的故障現象，或者要求保養的內容，都必須逐一記入維修單。3、預先準確估計維修時間和費用。4、打印派工單，并告知客戶此次維修工程以及所需費用和維修所需時間，核對客戶，讓客戶簽字確認。5、在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。6、按看板順序進展派工給各班組。2.4修理1、效勞參謀與車間主管交接〔1〕效勞參謀將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、"任務委托書"、"接車登記表"交給車間主管。〔2〕依"任務委托書"與"接車登記表"與車間主管車輛交接。〔3〕向車間主管交待作業內容。〔4〕向車間主管說明交車時間要求及其它須考前須知。2、車間主管向班組長派工〔1〕車間主管確定派工優先度。〔2〕車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。3、實施維修作業〔1〕班組接到任務后，根據"接車登記表"對車輛進展驗收。〔2〕確認故障現象,必要時試車。〔3〕根據"任務委托書"上的工作內容，進展維修或診斷。〔4〕維修技師憑"任務委托書"領料，并在出庫單上簽字。〔5〕非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。〔6〕對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知效勞參謀以征得顧客的同意。4、作業過程中存在問題〔1〕作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及效勞參謀，以便效勞參謀及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。〔2〕作業工程發生變化時——追加維修工程處理業務部接到車間關于追加維修工程的信息后，應立即與客戶進展聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉到達車間。如客戶不同意追加維修工程，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具"進廠維修單〞填列追加維修工程內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。5、查詢工作進度業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進展到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。6、通知接車作好相應交車準備，業務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常。2.5質檢1、發現作業有誤，必須及時反應給維修接待，再安排返修。如因返修推遲交車時間，應與客戶聯系取得諒解。2、返修后，必須重新檢查。檢查后，應在接車派工單上簽字，送主管人員處理。2.6交車交車包括：交車前準備，交車過程，維修工程和費用解釋、引導結算，送行。1、通知效勞參謀準備交車〔1〕將車鑰匙、"任務委托書"、"接車登記表"等物品移交車間主管，并通知效勞參謀車輛已修完。〔2〕通知效勞參謀停車位置。2、效勞參謀內部交車〔3〕確認故障已消除，必要時試車。〔4〕確認從車輛上更換下來的舊件。〔5〕確認車輛內外清潔度〔包括無灰塵、油污、油脂〕。〔6〕其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車〔1〕檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。〔2〕與顧客約定交車時間。〔3〕大修車、事故車等不要在頂峰時間交車。4、陪同顧客驗車〔1〕效勞參謀陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。〔2〕向顧客展示更換下來的舊件。〔3〕說明車輛維修建議及車輛使用考前須知。〔4〕提醒顧客下次保養的時間和里程。〔5〕說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。〔6〕向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。〔7〕告知顧客3日內銷售效勞中心將對顧客進展效勞質量跟蹤回訪，詢問顧客方便接聽的時間。〔8〕當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5、制作結算單〔1〕引導顧客到效勞接待前臺，請顧客坐下。〔2〕打印出車輛維修結算單及出門證。6、向顧客說明有關考前須知〔1〕將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。〔2〕告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。〔3〕與顧客確認方便接聽效勞質量跟蹤的時間并記錄在車輛維修結算單上。7、解釋費用〔1〕依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。〔2〕請顧客在結算單上簽字確認。8、效勞參謀陪同顧客結帳〔1〕效勞參謀陪同自費顧客到收銀臺結帳。〔2〕將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。〔3〕收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、效勞參謀將資料交還顧客〔1〕效勞參謀將車鑰匙、保養手冊等相關物品交還給顧客。〔2〕詢問顧客是否還有其它效勞。10、送顧客離開效勞參謀送您出門，再次提醒您下次報驗時間。給您留下名片，方便有需要時及時聯系。2.7跟蹤效勞根據檔案資料，業務人員定期向客戶進展跟蹤效勞。跟蹤效勞的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤效勞內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司效勞的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡送保持聯系，介紹公司新近效勞的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的效勞活動。做好跟蹤效勞的紀錄和統計。任務3汽車消費信貸效勞3.1汽車消費信貸概述汽車消費信貸，或稱汽車銷售融資，是指金融機構〔包括商業銀行以及信貸公司或財務公司等非銀行金融機構〕向經銷商、用戶在銷售、購置汽車時提供的融資業務〔主要是貸款〕。主要包括：對經銷商的存貨融資〔批售融資〕和對用戶的分期付款融資〔零售融資〕。早在第一次世界戰完畢后，汽車消費信貸就開場在美國出現。當時為了刺激戰后不振的市場需求，1919年推出汽車消費信用；到1927年，美國汽車市場中分期付款銷售的汽車就占到當年銷售總量的60%以上。第二次世界大戰以后，汽車消費信貸業務在全世界迅速得到普遍推廣，當前在歐美等興旺國家通過汽車消費信貸出售的汽車數量占銷售總量的50%—70%。我國的汽車消費信貸自九十年代中期開場出現，目前仍處于起步階段，但隨著國家對消費信貸采取的扶植性政策，近兩年來業務開展迅速，2000年的國內汽車消費信貸總額已超過110億元，同比增長70%，汽車消費信貸，作為當今國際汽車銷售業務的最主要方式，隨著中國參加WTO以后，國際汽車營銷模式在中國的迅速推廣，將有著非常廣闊的開展前景。3.2我國汽車消費信貸的現狀國內汽車消費信貸的開展現狀改革開放以來，我國汽車流通體制發生了巨大變化，汽車產品的銷售已由過去的方案分配體制向市場銷售體制轉變；進入九十年代以后，汽車的銷售渠道也開場轉變，逐步由過去以機電、內貿和物資經銷等部門、行業的下屬企業為主體轉變為以汽車生產企業為核心自建或聯合建立的銷售公司，輔之以其他流通企業的混合主體，通過類似與汽車消費信貸的手段解決汽車銷售企業〔主要是聯銷體〕資金短缺問題的重要方式。在當時汽車企業的聯銷體共建中，生產企業以新車和周轉車作為對聯銷體的投資之一〔與國際經歷類似，在世界汽車銷售融資業務開展的早期，大多是由制造廠商提供金融支持〕，開場出現了汽車消費信貸的雛形。1996年，隨著我國汽車市場進入了周期性波動的谷底，為刺激市場需求，各汽車生產企業紛紛推出了消費信貸業務。如：建行與一汽集團合作推出的"捷達〞車消費信貸方法；工行與上汽集團合作推出的"桑塔納〞車個人消費貸款；工行**分行、交行**分行與天汽集團推出的汽車按揭貸款。雖然不久以后，中國人民銀行下令暫停了汽車消費貸款業務，但一些生產仍與地方的汽車交易市場聯合開展小范圍的汽車銷售分期付款業務，如長安公司與北方汽車交易市場對"奧拓〞車的分期付款。1998年10月中國人民銀行下發了"汽車消費信貸試點方法"，各行均積極開展汽車信貸業務，業務量呈逐年上升趨勢。據統計，僅工、農、中、建四家國有商業銀行到1999年底累計發放的汽車消費信貸額到達65億元人民幣，支持7萬輛汽車〔絕大多數為轎車〕的銷售，占同期轎車銷量的8%。到2000年11月底，各銀行開辦的汽車消費信貸總額已超過110億，增幅到達了70%。國內汽車消費信貸市場的根本現狀與國際汽車消費信貸業務主流方式的一個很大不同點是，目前我國的汽車消費信貸業務主要是由各主要商業銀行聯同經銷商和汽車生產企業共同開展，由于資金籌措、網點建立、風險管理等多方面的原因，使國內汽車生產企業的財務公司根本沒有介入該市場〔雖然九十年代中期，重汽集團財務公司等局部企業財務公司開展過融資租賃形式的汽車消費信貸業務，但由于風險管理等原因，而沒有持續下去〕。目前四大國有商業銀行開展汽車消費信貸業務的金額已超過110億元，年均增幅到達70%。其中以中國建立銀行的業務量最大，約占全國業務總量的43%左右；工商銀行的業務已遍布全國286個城市，可對國內30個品牌的轎車、貨車、客車、微型車等車型開展消費信貸業務，汽車消費信貸業務量約占到全國的28%左右。但與我國12萬億的金融機構全部貸款總量而言，汽車消費貸款僅占0.09%，并且在個人貸款中所占的份額也極低，目前占扣除個人住房貸款后個人貸款余額的13.3%，所能夠支持的汽車銷售量缺乏12萬輛，僅占當年汽車總銷量的6%，轎車銷量的20%左右。目前我國各商業銀行開展汽車消費信貸的根本情況主要為：=1\*GB2⑴銀行以發放貸款為主，融資租賃幾乎沒有，貸款利率執行人民銀行規定的統一利率，而且貸款質量較高，逾期在6個月的僅占該類貸款總量的0.5%。=2\*GB2⑵貸款構成上，個人貸款占到58%，主要是社會高收入階層；法人機構貸款占到42%，主要是出租車營運業。在購車用途方面，以經營為目的的占到51%，自備用車為49%。=3\*GB2⑶貸款的車輛對象主要是轎車，占到貸款總量的80%。貸款期限主要是1—3年期，而且在貸款的擔保方式上，抵押、質押和第三方保證〔主要是借款人所投履約信用保險〕各占到了1/3。=4\*GB2⑷目前，國內開展汽車消費信貸較為集中的地域為沿海興旺地區或汽車工業基地。3.3現行國內汽車消費信貸的根本經營模式汽車信貸，是汽車金融的重要組成局部，最早出現于20世紀初期的歐美汽車工業興旺的國家和地區。而我國的汽車信貸始于1998年，開展歷史還很短。汽車信貸是目前僅次于房貸的第二大消費信貸品種。目前，商業銀行、汽車銷售商與汽車金融公司構成我國汽車信貸市場的主體。三者之中尤以商業銀行的力量最為強大。在三者的聯合作用下，目前的我國汽車信貸的三種主要經營模式有：1、以銀行為主體的直客模式

該種模式以商業銀行、專業資信調查公司、保險、汽車銷售商四者聯合。銀行直接面對客戶，在對客戶進展評定信用后，銀行與客戶簽訂信貸協議。協議客戶可以在銀行的汽車貸款消費機構獲得一個信貸額度，并用其在汽車市場選購。

2、以汽車經銷商為主體的間客模式

該種模式的主體由銀行轉為了汽車經銷商，由經銷商、銀行、保險三方聯合進展的一種經營模式。此種模式的最大特點是由經銷商為購車者辦理貸款手續，負責對購車者的個人信用進展調查，以其自身資產為購車者承當連帶責任保證，并代銀行收繳貸款本息。3、以汽車金融公司等非銀行金融機構為主體的間客模式

該模式由以專業汽車金融公司為主體的非銀行金融機構組織對購車者進展個人信用評定和調查、擔保、審批工作，向購車者提供分期付款業務。3.4個人汽車貸款申請所具備的條件證件資料普通項：借款人**件(居民**、戶口簿或其他有效居留證件)、婚姻狀況證明、近期水電煤氣費賬單、有效收入證明(如工資單附工作證、代發工資存折或個人調節稅稅單等)或其他有效還款來源證明(如未拋售的股票、基金交割單、未兌現的年終分紅方案和稿酬證明或待變現其他貨幣收入等)、房產證明(不一定作為必要抵押，但可作為重要的資信評定)。特別項：借款人配偶的**、戶口簿或有效居留證的復印件。看得出，目前銀行對風險的控制已經從細節入手，甚至對貸款者的婚姻狀況也作為貸款條件考慮，這就不奇怪有段時間在有的地方出現"單身族〞無法獲得車貸的現象。資信審查銀行依據貸款者的水電煤氣賬單和月收入證明，綜合年齡、職業、學歷和過去的貸款記錄等多方面情況衡量消費者的還貸能力。除了房產證明外，更重要的還是貸款者的職業，即收入持續穩定到達一定水平，且所在單位信譽良好。一般來說，都會要求消費者以所購車輛作為抵押，但由于近年車價的大幅下跌，一些銀行在實際操作中要求房產抵押。此外，除了傳統的抵押、質押、擔保等方式外，銀行還為局部資信良好的客戶提供一定的授信額度。在不少地方，個人信用評分在80分(含)以上的特定借款申請人，可以信用方式申請汽車消費貸款，具體對象為：黨政機關副科級(含)以上干部，教育系統具有正副高級職稱人員，三甲醫院主治醫師，金融、郵電、通訊、保險、證券、電力部門在職具有副科級(含)或副高級職稱(含)以上人員，上市公司和跨國公司的高級管理人員，注冊在職律師、會計師、審計師等。假設借款者是醫生、教師、政府公務員、律師等，或屬于銀行、證券、保險等金融領域的從業人員，或身為世界500強企業、上市公司(非ST、PT)的中、高層管理人員，可以免交收入證明、婚姻狀況證明二項貸款申請材料。每月承當的月供額不得超過家庭可支配收入總額的60%。貸款額度普通項：各銀行均規定最高貸款金額不得超過凈車價的80%。特別項：以銀行認可的質押物申請貸款的，或有機構提供連帶責任保證的，借款金額最高可達車價的80%;以所購車輛或不動產抵押申請貸款的，借款金額一般可達車價的70%或更少。目前僅以所購車輛作抵押擔保的，除了信用狀況極佳的消費者，貸款最高額不會超過購車款70%;以借款人或第三方自然人的個人住房、商業用房抵押擔保方式申請貸款的，最高金額一般也不超過抵押物評估價值的70%;以個人信用方式或自然人提供連帶責任保證擔保方式申請貸款的，在很多地方，貸款金額最高一般不超過20萬元。貸款期限通常最短6個月，最長5年。還款方式期限在1年以內的貸款，一般在貸款到期日一次性還本付息、利隨本清。一年以上貸款有兩種主要還款方式——等額本息還款法和等額本金還款法。3.5我國汽車信貸市場存在的問題

法律體系不健全，政策不明朗雖然我國出臺了一些"方法"、"指導意見"等來標準汽車信貸市場，但這些都是些政策性的文件，缺乏法律約束力。由此造成的車貸市場秩序不穩定，侵犯消費者合法利益的事件屢屢發生。再者，雖然政府對汽車工業寄予厚望，希望通過汽車工業的開展促進我國由傳統的農業國家向工業國家轉變。但因為我國在汽車金融方面栽過跟頭，所以在政策方面非常慎重。2021年1月14日，國務院總理溫家寶主持召開國務院常務會議，審議并原則通過汽車產業調整振興規劃，但是對于汽車信貸，僅提到一句"完善汽車消費信貸"。

我國汽車信貸的貸款提供方比較單一從國內汽車金融市場的格局看，我國仍處于汽車金融市場開展初期，商業銀行占據汽車消費信貸的主導地位，其占比高達80%以上。國內汽車信貸市場缺乏公平競爭的環境，商業銀行由于有政策的支持處于明顯的優勢，而汽車金融公司由于政策的限制不能與商業銀行公平競爭，不公平的競爭就使貸款來源無形中趨于單一化。從中國人民銀行提供的數據看，2007年當年汽車消費貸款的89.2%由商業銀行提供，僅有6.9%的汽車消費貸款由汽車金融公司提供。截至2021年底，我國各金融機構發放的汽車消費貸款余額1583億元中，其中僅有318億元來源于汽車金融公司，只占到其中的20%。

消費者的傳統消費觀念制約著汽車信貸的開展國家統計局公布的統計數據顯示，2021年農村居民人均純收入5919元，剔除價格因素，比上年實際增長10.9%；城鎮居民人均可支配收入19109元，實際增長7.8%。然而2021年中國的儲蓄總額卻到達了GDP的50%，如此高的儲蓄率顯示出影響我國居民消費的主要原因仍是消費觀念。任務4汽車保險效勞4.1汽車保險的起源國外汽車保險起源于19世紀中后期。當時，隨著汽車在歐洲一些國家的出現與開展，因交通事故而導致的意外傷害和財產損失隨之增加。盡管各國都采取了一些管制方法和措施，汽車的使用仍對人們的生命和財產平安構成了嚴重威脅。因此引起了一些精明的保險人對汽車保險的關注。1896年11月，由英國的蘇格蘭雇主保險公司發行的一份保險情報單中，刊載了為慶祝"1896年公路機動車輛法令〞的順利通過，而于11月14日舉辦倫敦至布賴頓的大規模汽車賽的消息。在這份保險情報中，還登載了"汽車保險費年率〞。最早開發汽車保險業務的是英國的"法律意外保險**〞，1898年該公司率先推出了汽車第三者責任保險，并可附加汽車火險。到1901年，保險公司提供的汽車保險單，已初步具備了現代綜合責任險的條件，保險責任也擴大到了汽車的失竊。4.2汽車保險在國內外的開展國外汽車保險的開展20世紀初期，汽車保險業在歐美得到了迅速開展。1903年，英國創立了"汽車通用保險公司〞，并逐步開展成為一家大型的專業化汽車保險公司。1906年，成立于1901年的汽車聯盟也建立了自己的"汽車聯盟保險公司〞。到1913年，汽車保險已擴大到了20多個國家，汽車保險費率和承保方法也根本實現了標準化。1927年是汽車保險開展史上的一個重要里程碑。美國馬薩諸塞州制定的舉世聞名的強制汽車(責任)保險法的公布與實施，說明了汽車第三者責任保險開場由自愿保險方式向法定強制保險方式轉變。此后，汽車第三者責任法定保險很快涉及到世界各地。第三者責任法定保險的廣泛實施，極大地推動了汽車保險的普及和開展。車損險、盜竊險、貨運險等業務也隨之開展起來。自20世紀50年代以來，隨著歐、美、日等地區和國家汽車制造業的迅速擴*，機動車輛保險也得到了廣泛的開展，并成為各國財產保險中最重要的業務險種。到20世紀70年代末期，汽車保險已占整個財產險的50%以上。我國汽車保險的開展1.萌芽時期我國的汽車保險業務的開展經歷了一個曲折的歷程。汽車保險進入我國是在鴉片戰爭以后，但由于我國保險市場處于外國保險公司的壟斷與控制之下，加之舊中國的工業不興旺，我國的汽車保險實質上處于萌芽狀態，其作用與地位十分有限。2.試辦時期新中國成立以后的1950年，創立不久的中國人民保險公司就開辦了汽車保險。但是因宣傳不夠和認識的偏頗，不久就出現對此項保險的爭議，有人認為汽車保險以及第三者責任保險對于肇事者予以經濟補償，會導致交通事故的增加，對社會產生負面影響。于是，中國人民保險公司于1955年停頓了汽車保險業務。直到70年代中期為了滿足各國駐華使領館等外國人擁有的汽車保險的需要，開場辦理以涉外業務為主的汽車保險業務。3.開展時期我國保險業恢復之初的1980年，中國人民保險公司逐步全面恢復中斷了近25年之久的汽車保險業務，以適應國內企業和單位對于汽車保險的需要，適應公路交通運輸業迅速開展、事故日益頻繁的客觀需要。但當時汽車保險僅占財產保險市場份額的2%。隨著改革開放形勢的開展，社會經濟和人民生活也發生了巨大的變化，機動車輛迅速普及和開展，機動車輛保險業務也隨之得到了迅速開展。1983年將汽車保險改為機動車輛保險使其具有更廣泛的適應性，在此后的近20年過程中，機動車輛保險在我國保險市場，尤其在財產保險市場中始終發揮著重要的作用。到1988年，汽車保險的保費收入超過了20億元，占財產保險份額的37.6%，第一次超過了企業財產險(35.99%)。從此以后，汽車保險一直是財產保險的第一大險種，并保持高增長率，我國的汽車保險業務進入了高速開展的時期。與此同時，機動車輛保險條款、費率以及管理也日趨完善，尤其是中國保監會的成立，進一步完善了機動車輛保險的條款，加大了對于費率、保險單證以及保險人經營活動的監管力度，加速建立并完善了機動車輛保險中介市場，對全面標準市場，促進機動車輛保險業務的開展起到了積極的作用。4.3汽車保險的分類機動車輛保險為不定值保險，分為根本險和附加險，其中附加險不能獨立保險。根本險包括第三者責任險〔三責險〕和車輛損失險〔車損險〕；附加險包括全車盜搶險〔盜搶險〕、車上責任險、無過失責任險、車載貨物掉落責任險、玻璃單獨破碎險、車輛停駛損失險、自燃損失險、新增設備損失險、不計免賠特約險。我們通常所說的交強險〔即機動車交通事故責任強制保險〕也屬于廣義的第三者責任險，交強險是強制性險種，機動車必須購置才能夠上路行駛、年檢、上戶，且在發生第三者損失需要理賠時，必須先賠付交強險再賠付其它險種。1.車輛損失險負責賠償由于自然災害或意外事故造成的車輛自身的損失。這是車輛保險中最主要的險種。保與不保這個險種，需權衡一下它的影響。假設不保，車輛碰撞后的修理費用得全部由自己承當。2.第三者責任險負責保險車輛在使用中發生意外事故造成他人〔即第三者〕的人身傷亡或財產的直接損毀的賠償責任。撞車或撞人是開車時最害怕的，自己愛車受損失不算，還要花大筆的錢來賠償他人的損失。因為交強險〔2021版〕在對第三者的醫療費用和財產損失上賠償較低，在購置了交強險仍可考慮購置第三者責任險作為補充。3.全車盜搶險負責賠償保險車輛因被盜竊、被搶劫、被搶奪造成車輛的全部損失，以及其間由于車輛損壞或車上零部件、附屬設備喪失所造成的損失。車輛喪失后可從保險公司得到車輛實際價值〔以保單約定為準〕的80％的賠償。假設被保險人缺少車鑰匙，則只能得到75％的賠償。4.車上責任險負責保險車輛發生意外事故造成車上人員的人身傷亡和車上所載貨物的直接損毀的賠償責任。其中車上人員的人身傷亡的賠償責任就是過去的司機乘客意外傷害保險。5.無過失責任險投保車輛在使用過程中，因與非機動車輛、行人發生交通事故，造成對方人員傷亡和直接財產損毀，保險車輛一方不承當賠償責任。如被保險人拒絕賠償未果，對被保險人已經支付給對方而無法追回的費用，保險公司按"道路交通事故處理方法"和出險當地的道路交通事故處理規定標準在保險單所載明的本保險賠償限額內計算賠償。每次賠償均實行20％的絕對免賠率。6.車載貨物掉落責任險承當保險車輛在使用過程中，所載貨物從車上掉下來造成第三者遭受人身傷亡或財產的直接損毀而產生的經濟賠償責任。賠償責任在保險單所載明的保險賠償限額內計算。每次賠償均實行20％的絕對免賠率。7.玻璃單獨破碎險車輛在停放或使用過程中，其他局部沒有損壞，僅風擋玻璃單獨破碎，風擋玻璃的損失由保險公司賠償。8.車輛停駛損失險保險車輛發生車輛損失險范圍內的保險事故，造成車身損毀，致使車輛停駛而產生的損失，保險公司按規定進展以下賠償：(1)局部損失的，保險人在雙方約定的修復時間內按保險單約定的日賠償金額乘以從送修之日起至修復竣工之日止的實際天數計算賠償；(2)全車損毀的，按保險單約定的賠償限額計算賠償；(3)在保險期限內，上述賠款累計計算，最高以保險單約定的賠償天數為限。本保險的最高約定賠償天數為90天，且車輛停駛損失險最大的特點是費率很高，達10%。9.自燃損失險對保險車輛在使用過程因本車電器、線路、供油系統發生故障或運載貨物自身原因起火燃燒給車輛造成的損失負賠償責任。10.新增加設備損失險車輛發生車輛損失險范圍內的保險事故，造成車上新增設備的直接損毀，由保險公司按實際損失計算賠償。未投保本險種，新增加的設備的損失保險公司不負賠償責任。11.不計免賠特約險只有在同時投保了車輛損失險和第三者責任險的根底上方可投保本保險。辦理了本項特約保險的機動車輛發生保險事故造成賠償，對其在符合賠償規定的金額內按根本險條款規定計算的免賠金額，保險人負責賠償。也就是說，辦了本保險后，車輛發生車輛損失險及第三者責任險方面的損失，全部由保險公司賠償。這是97年才有的一個非常好的險種。它的價值表達在：不保這個險種，保險公司在賠償車損險和第三者責任險范圍內的損失時是要區分責任的：假設您負全部責任，賠償80％；負主要責任賠85％；負同等責任賠90％；負次要責任賠95％。事故損失的另外20％、15％、10％、5％需要您自己掏腰包。4.4汽車保險的原則汽車保險過程中，要遵循的根本原則就是保險法的根本原則，即集中表達保險法本質和精神的根本準則，它既是保險立法的依據，又是保險活動中必須遵循的準則。保險法的根本原則是通過保險法的具體規定來實現的，而保險法的具體規定，必須符合根本原則的要求。1.保險與防災減損相結合的原則防災原則主要適用于保險事故發生前的事先預防。根據這一原則，保險方應對承保的危險責任進展管理，其具體內容包括：調查和分析保險標的的危險情況，據此向投保方提出合理建議，促使投保方采取防范措施，并進展監視檢查；向投保方提供必要的技術支援，共同完善防范措施和設備；對不同的投保方采取差異費率制，以促使其加強對危險事故的管理，即對事故少、信譽好的投保方給予降低保費的優惠；相反，則提高保費等。遵循這一原則，投保方應遵守國家有關消防、平安、生產操作、勞動保護等方面的規定，主動維護保險標的的平安，履行所有人、管理人應盡的義務；同時，按照保險合同的規定，履行危險增加通知義務。減損原則主要適用于保險事故發生后的事后減損。根據這一原則，如果發生保險事故，投保方應盡最大努力積極搶險，防止事故蔓延、損失擴大，并保護出險現場，及時向保險人報案。而保險方則通過承當施救及其他合理費用來履行義務。2.最大誠信原則由于保險關系的特殊性，人們在保險實務中越來越感到誠信原則的重要性，要求合同雙方當事人最大限度地遵守這一原則，故稱最大誠信原則。具體講即要求雙方當事人不隱瞞事實，不相互欺詐，以最大誠信全面履行各自的義務，以保證對方權利的實現。3.保險利益原則我國"保險法"第11條規定："投保人對保險標的應當具有保險利益。投保人對保險標的不具有保險利益的，保險合同無效。保險利益是指投保人對保險標的具有的法律上成認的利益。〞根據這條規定，保險利益原則主要有兩層含義：其一，投保人在投保時，必須對保險標的具有保險利益，否則，保險就可能成為一種賭博，喪失其補償經濟損失、給予經濟幫助的功能。其二，有否保險利益，是判斷保險合同有效或無效的根本依據，缺乏保險利益要件的保險合同，自然不發生法律效力。4.損失賠償原則這是財產保險特有的原則，是指保險事故發生后，保險人在其責任范圍內，對被保險人遭受的實際損失進展賠償的原則。其內涵主要有以下幾點：(1)賠償必須在保險人的責任范圍內進展，即保險人只有在保險合同規定的期限內，以約定的保險金額為限，對合同中約定的危險事故所致損失進展賠償。保險期限、保險金額和保險責任是構成保險人賠償的不可或缺的要件。(2)賠償額應當等于實際損失額。按照民事行為的準則，賠償應當和損失等量，被保險人不能從保險上獲得額外利益，因此，保險人賠償的金額，只能是保險標的實際損失的金額。換言之，保險人的賠償應當恰好使保險標的恢復到保險事故發生前的狀態。(3)損失賠償是保險人的義務。據此，被保險人提出索賠請求后，保險人應當按主動、迅速、準確、合理的原則，盡快核定損失，與索賠人達成協議并履行賠償義務；保險人未及時履行賠償義務時，除支付保險金外，應當賠償被保險人因此受到的損失。5.近因原則近因原則的含義是：損害結果必須與危險事故的發生具有直接的因果關系，假設危險事故屬于保險人責任范圍的，保險人就賠償或給付。在實際生活中，損害結果可能由單因或多因造成。單因比較簡單，多因則比較復雜，主要有以下幾種情況：(1)多因同時發生。假設同時發生的都是保險事故，則保險人承當責任；假設其中既有保險事故，也有責任免除事項，保險人只承當保險事故造成的損失。(2)多因連續發生。兩個以上災害事故連續發生造成損害，一般以最近的(后因)、最有效的原因為近因，假設其屬于保險事故，則保險人承當賠付責任。但后果是前因直接自然的結果、合理連續或自然延續時，以前因為近因。(3)多因連續發生。即后因與前因之間沒有必然因果關系，彼此獨立。這種情況的處理與單因大致一樣，即保險人視各種獨立的危險事故是否屬于保險事故，決定是否賠付。4.5新車保險的購置新車保險購置的考前須知現今買車的人越來越多，可是熟悉新車手續的人卻不多，不少車主在為自己的愛車選擇保險時往往一頭霧水。面對名目繁多的險種，保費不同的保險公司，選擇最適宜的保險公司與適合自己的車險產品至關重要。1.交強險必須購置根據"機動車交通事故責任強制保險條例"規定，從2021年8開場，所有的新車和保險到期的車輛續保必須購置車輛交強險。以六坐以下為例：其中私家車保費為950元，企業非營業汽車1000元，機關非營業汽車950元，營業出租租賃1800元。保險公司將根據車輛銷售發票進展判斷。由于新車大多對應的駕駛員是新手，出險率比較高，所以保險公司一般不愿意提供給新車很大折扣。但對于從事醫生、記者、銀行員工、公務員等職業的特定工作人員，保險公司認為他們的出險率會低于普通的購車人，所以也會有一定的優惠，折扣都在8折以下。2.新車險種應"求全〞除了國家強制規定購置的交強險，新車主還需購置一些必要的商業險種，其中包括車損險、三責險、盜搶險、車上人員險等。以價格為15萬元的車輛為例，人保的車損險為2956元，三責險車主可以根據自己的需要，選擇5萬、10萬、15萬、20萬等不同保額。三責險根據車型的不同，保金也不盡一樣，最常見的6座以下乘用車，保額5萬的，保費通常為800元左右；保額10萬的，保費1100元左右；保額15萬的，保費1200元左右。盜搶險也是根據投保車輛的價格來進展換算，價格15萬的車保費為900元左右。此外您購置的新車在吸引路人眼球的同時，也吸引了盜賊的注意力，因此建議投保盜搶險，當然如果汽車停放地點的保安措施良好，您認為平安可靠，也可以考慮不投保。車上人員險多按照每輛車5個人計算，保額分別為5000元和10000元兩種，保費分別為100元、200元左右。3.附加險種酌情買車主還可以根據自己汽車的實際狀況與使用情況，有針對性地選擇附加險。這些險種包括：單獨玻璃破碎險、劃痕險、不計免賠險等。如果您的愛車經常出入交通混亂的市場等地，容易刮蹭愛車漆面，您就可以考慮買一份劃痕險。如果愛車不得不停放在建筑工地旁的停車場，時常有飛來的小石塊，您的擋風玻璃又價值不菲，那就建議您單獨投保一份玻璃破碎險，以防止經濟損失。此外，夏天天氣熱，汽車容易產生自燃，您在經濟條件充裕的情況下也可以購置自燃險，做到有備無患。要提醒大家的是，新車新手難免磕磕碰碰，發生事故的頻率也相對較高，因此，保險專家建議車主，如果是采用分期付款方式購置了新車，按要求您必須購置全險；如果您采用全款的方式購置了一輛新車，您本人又是一名新手，為了減少損失，可以考慮購置除自燃損失險外的所有投保內容。4.保險公司要細選在確定了應該選擇的險種以及可以獲得的優惠以后，我們在購置車險的過程中就應該選擇適宜的保險公司。業內人士建議，如果您的車是新車，而且車價相對較高，可選擇大公司的車險。因為越高檔的車，修理費用也相應越高，一旦出現事故，可能承受的經濟壓力也就越大，而大公司的賠付額度相對會高一些，定點維修廠的級別也比較高。但從支付的保費來看，一般而言，一樣的車型和險種，大公司的保費要比小公司高。如果您的車是舊車，或者車價不高，修理費用也不會很高昂，并且您的駕駛技術又比較成熟，選擇小公司比較劃算。另外，專家提醒投保人，如果您的車經常出外跑長途，則應該盡量選擇比較大的保險公司來投保，因為這樣的保險公司在全國各地都有分公司，遇到麻煩可即時在當地辦理定損、理賠等。此外，專家提示，車主投保車險不能只重價格，應該結合自己用車的實際情況來決定，比方是否經常跑長途、是否指定專人駕駛等，綜合出險時所需要的效勞等。汽車投保的技巧1.車輛的保險金額要根據新車購置價確定。車輛損失險保險金額，可以按投保時新車價值或實際價值確定。但要注意保險金額不得超過車輛價值，因為超過的局部無效。2.司機乘客意外傷害險，在投保時根據使用情況投保一個座位或幾個座位，如果超過2座，則5個座全部投保比較合算。3.第三者責任險有5萬元、10萬元、20萬元、50萬元和100萬元五個檔次，保費分別為1040元、1300元、1500元、1730元、1820元。一般來說，保10萬元比較適宜，一般的事故都能應付。4.自燃險是對車輛因油路或電路的原因自發燃燒造成損失進展的擔保。但轎車自燃事故極為少見，所以投保的必要性不大。5.舊車的盜搶險和車損險，投保時車輛的實際價值按新車購置價減去折舊來確定，一般每年折舊千分之十。4．5.3投保應注意的問題1.不要重復投保有些投保人自以為多投幾份保，就可以使被保車輛多幾份賠償。按照"保險法"第四十條規定："重復保險的車輛各保險人的賠償金額的總和不得超過保險價值。"因此，即使投保人重復投保，也不會得到超價值賠款。2.不要超額投保或缺乏額投保有些車主，明明車輛價值10萬元，卻投保了15萬元的保險，認為多花錢就能多賠付。而有的車價值20萬元，卻投保了10萬元。這兩種投保都不能得到有效的保障。依據"保險法"第三十九條規定："保險金額不得超過保險價值，超過保險價值的，超過的局部無效。保險金額低于保險價值的，除合同另有約定外，保險人按照保險金額與保險價值的比例承當賠償責任。"所以超額投保、缺乏額投保都不能獲得額外的利益。3.保險要保全有些車主為了節省保費，想少保幾種險，或者只保車損險，不保第三者責任險，或者只保主險，不保附加險等。其實各險種都有各自的保險責任，假設車輛真的出事，保險公司只能依據當初訂立的保險合同承當保險責任給予賠付，而車主的其它一些損失有可能就得不到賠償。4.及時續保有些車主在保險合同到期后不能及時續保，但天有不測風云，萬一車輛就在這幾天出了事故，豈不是悔之晚矣。5.要認真審閱保險單證當你接到保險單證時，一定要認真核對，看看單據第三聯是否采用了白色無碳復寫紙印刷并加印淺褐色防偽底紋，其左上角是否印"中國保險監視管理委員會監制"字樣，右上角是否印有"限在××省〔市、自治區〕銷售"的字樣，如果沒有可拒絕簽單。6.注意審核代理人真偽投保時要選擇國家批準的保險公司所屬機構投保，而不能只圖省事隨便找一家保險代理機構投保，更不能被所謂的"高返還"所引誘，只求小利而上假代理人的當。7.核對保單辦理完保險手續拿到保單正本后，要及時核對保單上所列工程如車牌號、發動機號等，如有錯漏，要立即提出更正。8.隨身攜帶保險卡保險卡應隨車攜