中小型連鎖餐飲公司的發展問題及對策探討——以S企業為例I一、引言隨著國民經濟的不斷發展，人們對于生活質量的要求也在不斷提升，外出就餐逐漸被大部分人所接受，這也加速了我國餐飲市場的飛速進步，政府部門也頒布的相關制度和政策給予了餐飲行業極大的肯定與幫助。不斷擴大企業的規模形成連鎖經營，能夠降低企業經營的成本，能夠讓企業獲得更多的收益，還能夠吸引人才加入行業，連鎖經營已經成為我國市場多種企業的發展方式。隨著我國市場多種國外品牌的加入，引起了國內同行業市場的激勵競爭，從而也加強了我國餐飲市場的大步提升，但是市場的發展方向與競爭力度也在持續的增長，許多連鎖餐飲企業在人力、物力、服務等方面出現問題，影響了企業的健康發展[1]。餐飲業不同于其他類型的消費。餐飲作為日常消費中的剛需，其有著巨大的市場發展潛力。與科技型技術產業不同，餐飲行業技術需求低，設備產業鏈成熟，勞動力帶動能力強，更有利于創業，這使得對現代餐飲業營銷的研究具有明顯的現實意義。近幾年來，我國國內市場營銷發展也很快。劉秀麗（2018）在WTO新形勢下，我國市場形成適合自己的一套營銷服務方法，有效提升了我國餐飲市場客戶群體的滿意度。孟金瑞（2020）撰文分析了市場營銷的認知和4P理論，提出了什么是市場營銷，分析了市場營銷的相關理論，加深了對市場營銷的認識和理解。溫相雄（2020）運用7Ps營銷的七大要素，對營銷的易用性、營銷服務過程、營銷定價、人員配置、促銷服務、多樣化渠道、服務有形展示等展開解析，并提出創建全員服務意識，打造品牌文化、探索多種體驗方式、促進多方合作、完善服務渠道體系等特色服務營銷策略。四、S企業營銷策略完善建議二、S企業公司發展現狀中國上海S餐飲管理有限公司有著優良的管理系統結合傳統理念為目標，S公司主要經營著蘇州美食為核心的產品。就現在的市場規模已經在上海這座國際化大都市鋪展開了200余家連鎖餐飲，S公司擁有市場上廣泛的管理系統，堅持傳統、拓展、改進的理念，經營并創立了連鎖餐飲行業的新思路，S公司在未來會開拓更大的市場，希望社會各類人才和對餐飲有興趣的人士能夠加入進來。S公司在1999年建立了餐飲管理，為餐飲市場的布局展開了新的篇章。并于2008年打開了送貨上門的服務宗旨（中央廚房）。更是在往后的發展中完善了公司內部的建設與管理。并且為了服務能夠更加貼心與周到，后期還建立了維持和完善等相關部門，就是為了能夠對市場和消費者提供更好的服務。而中央廚房自成立之后，S公司一直規范的運作著自身的市場，不但執著于服務，更執著于質量。并在2009年通過了國家推薦性標準的質量體系，更是在2010年收獲了放心店的榮譽光環，這些都為老昌盛公司獲得了顧客的了解和認可。因此，老昌盛公司開啟了飛速發展模式，一直到現在，已經擁有了200多家連鎖經營的實體店。（一）產品策略1.核心產品目前有一些餐飲企業的運營成本低，菜品價格普遍較低，利潤也相對較低，員工的學歷水平和工資水平較低，導致人員流動性大，造成了企業運營和管理方面的困難。加上市場競爭加大，消費者自主選擇權大，企業運轉更加困難。經濟的向好發展以及人們對餐飲便捷性的需求增加，出現了很多成本低，響應速度快的快餐或者網絡訂餐。對餐飲實體店來說，是一個潛在的威脅與挑戰。首先S企業的核心產品即主打產品為湯包、面條、蓋澆飯的快餐企業。S企業餐廳習慣于用該系列產品，設計開發并使其成為亮點。以此來吸引對湯包小吃感興趣與帶著好奇心的消費者。同時還以國際第一湯包的名譽來吸引消費者。企業從核心產品上，就已經做到了國內市場無人競爭的優勢[2]。如之前所論，在國內市場S企業從一開始就將自身形象塑造為“湯包專家”的形象，S企業餐廳一般來講，會提供6種的湯包口味。同時為顧客提供可以自己自由進行搭配的包含飲料，甜點，油炸小吃等多種產品在內的套餐。為了使自身“湯包專家”的定位更加突出，S企業還推出了短期折扣產品。主要是不同種類或大小的湯包與一些受人喜愛的軟飲類產品。給予消費者一種“一定要去吃湯包”的概念。2.附加產品1.首先要講的就是S企業餐廳本身的就餐環境，S企業在選擇餐廳外圍環境時會嚴格遵守之前的企業定位，來確定每一家新的門店。但不會僅僅考慮人口數量與密度這些基本指標，還會對餐廳四周環境做詳細的評估。在進行門店裝修與設計的時候S企業往往會表現的更加嚴格，使店面風格必須完全遵照自身立場。整體環境以溫暖舒適為基礎，按照企業自身的標準來布置每一處角落，從墻壁的壁畫、桌椅的擺放、色調的選擇以及服務人員的著裝等都有著無比嚴格的標準。致力于使顧客一進門就體會到S企業企業文化。在進行顧客滿意度調查后數據顯示更多顧客認為就餐環境是僅次于產品口味的第二重要因素[3]。2.其次就是顧客的服務體驗，餐飲業嚴格意義上來講屬于服務業，因此服務的好壞程度直接影響餐飲企業的形象以及口碑。S企業在如何服務客戶上作出的努力一點不比開發湯包系列產品要少。不論對湯包制作流程亦或站在餐廳門口為客戶解答，每一個工作細節都有標準的參考手冊來做對比。并時常會對員工進行評估監測。企業要求所有員工都需要掌握餐廳內的一切內容與流程，必需做到對整個環境完全熟悉，而不僅僅只是其中的一部分。高質量的服務有助于為客戶提供一個舒適的就餐環境，有利于培養客戶忠誠度[4]。（二）價格策略隨著我國居民數量以及市場經濟的快速擴張，餐飲業的消費者和從業人員發生了新的變化。隨著居民收入的增加和消費增長，外出就餐以及外賣客戶急劇增長，而通過此類渠道就餐大多數是節約時間，或者通過聚餐來聯絡感情，人們對餐飲的需求也不僅僅是為了滿足胃，餐飲市場也因此變得更加多樣化，人們的選擇也越來越廣泛。產品價格的定位是經營理念中最為重要的因素，對產品價格的合理定位能夠讓消費者對S公司產品的認知具有重大影響。因為S企業本身在餐飲業屬于龍頭企業，因此不需要追隨其他企業的價格來進行定價。主要還是采用綜合成本上增加一定利潤作為基本，同時針對同行業其他企業的相似產品的價格來進行定價調整。S企業一直在宣傳自身產品上投入大量資源，試圖以此來使消費者的目光從產品價格轉移到自身產品本身上面去。S企業從不為產品價格過多的去做廣告，而是更多的宣傳自身產品，為使消費者感受到S企業的湯包是與其他湯包不同的。這便使顧客主要參考其產品而不是過多的糾結于價格[5]。（三）渠道策略門店的地址、店內裝修、和綜合管理手段就成了S企業營銷組合策略中重要的一部分，可以說是進一步營銷組合的基礎。如果選址出現了偏差，那么無論產品多么誘人、多么低廉的價格、多么合算的促銷活動都不可能吸引大批量客戶到訪。因此對于S企業來講，新增門店以及進軍新城市則成了對其最為有用的策略。因為這一點對于S企業來說是完全可控的，不受任何人限制。因此S企業的選址與新增設門店也是慎之又慎，綜合考慮門店及城市的整體情況，深入分析如人口和經濟環境等因素。以確保長期穩定的經營以及可觀的利潤。（四）促銷策略餐飲行業越發展越好，經久不衰。餐飲業的目標客戶是公司、團體和個人，利用多樣化的服務，給顧客帶來更好的用餐體驗。餐企業為獲取“回頭客”大多采用提升服務，豐富菜品，打折促銷等手段來穩固老客戶，針對不同客戶進行不同的服務內容，增加客戶保有量。我國餐飲業歷史悠久，菜系各具特色，種類繁多，市場廣闊，因此市場潛力巨大。但隨著我國市場經濟的對外開放，大量的國外餐飲品牌進駐我國，競爭日益激烈。餐飲市場需求不斷增加，收益也比較樂觀，準入門檻又較低，吸引了大批的從業者，也引起了外國餐飲企業的關注，紛紛投資中國市場，這就給我國傳統餐飲企業帶來巨大沖擊，影響餐飲企業所占的市場份額。從宏觀上來講，S企業常見的促銷策略有兩大類，一種是國家推動的項目，另一種是門店經營城市的營銷規劃。第一種是由S企業國家總部，強制性的要求針對某一新型主題或一節日而統一推出的策略。第二種是由當地公司所推出的針對本地區的單獨促銷策略[6]。S企業基本上是會用兩種手段來進行促銷，第一種是主題促銷，通常都是在某一節假日來臨之際，通過促銷活動來喚起消費者對餐廳的期待，滿足消費者在特定時間的情感和飲食需求，如端午節，中秋節等等。這種方式的重點不是在于產品，而是以產品為中心從而渲染節日氛圍。通常這種日子會為了渲染節日氣氛布置一個特別的安排，另外將會給消費者發放符合節日氣氛的小禮物。還有一種方式是推出新產品，通常這類產品是想用帶有異國風味的菜肴來吸引消費者眼球，而且剛推出的新產品很大概率會有一部分優惠，因此也能吸引一批新老顧客。此外就是通過優惠券與會員制度來進行促銷。由服務人員發放相關的優惠券，下次購買產品時接受一部分金額沖抵和辦理會員卡，使用積分沖抵金額或者兌換一些由S企業準備的小禮品。最后就是S企業推出新產品時必定使用的廣告促銷，通過電視廣告來宣傳自己的新產品，從而刺激消費者前來消費[7]。三、S企業營銷策略及存在的問題（一）產品種類不足S公司有一些員工還不能認同網絡營銷的方式，并且依然持有觀望心理，導致營銷觀念落后、服務意識薄弱等問題。盡管企業對營銷理念有一定的了解，并在一定程度上進行了營銷，但在以往餐飲營銷過程中，服務不規范，營銷不積極，服務體系建設不完善，一味的強調自身的產品質量，不考慮如何滿足客戶的新需求，缺乏創新精神，忽視就餐環境、員工的態度和營銷方式對客戶的影響，會導致服務質量差，營銷效果差，不能給客戶留下良好的客戶體驗。我們從S公司的各種產品中看到，產品就是S公司在餐飲市場上的敲門磚，但是產品一直有一些不足之處，S產品的品種數量達不到市場需求，S公司不能從顧客的視角去看產品的標準，而是片面性的追求對產品的創新與品質，而且在顧客服務上缺乏一定的周到，對于顧客的需求不能夠進行滿足和作出有效的對策，所以，S公司在餐飲市場的腳步會赤腳遲緩。（二）定價缺乏靈活性其次從價格方面來看S企業經營的市場氛圍，顧客的種類多數有普通社會居民與中端社會精英。S公司從經營到現在，S公司的產品價格一直在餐飲市場中等消費水平中浮動，因為S公司對于產品價格的定位缺少結合市場的各類因素、S公司對產品價格的定位方式有些片面性，沒有結合行業市場的整體數控，還有消費者可以接受的程度，也沒有考慮到價格是否會減少顧客群體的任務，定價的方式缺乏生動性，不利于S公司的未來發展趨勢和穩定顧客群體。S企業的定價方式與策略如果不進行調整，將嚴重阻礙餐廳的長期發展[8]。（三）渠道創新不足許多餐飲企業已經建立了自己的營銷網絡系統。在網絡營銷中，他們只關注營銷方法和數據多少。缺乏網絡信息化技術的應用，進而無法實施掌握顧客的滿意度，線上服務網絡的建設以及相關推廣發展遲緩。他們沒有完全將網絡技術的優勢應用到餐飲營銷中。網站的建設實際上是空虛的，這就限制了其自身標準化和網絡化的發展。渠道方面S企業多年間一直保持自身傳統的渠道策略，并未與時俱進的進行創新，這在競爭者越來越多的當下必定會被對手所拉開差距。（四）促銷優化模式單一促銷方面從電視廣告播放量來看，S企業一直以來使用的廣告促銷收獲的效果也呈現出越來越低微的態勢，本文認為這是由于現在更多的請流量明星前來代言，顧客的關注點從產品轉換到了人，喪失了企業的初衷所導致的。主題促銷同樣模式單一，除了傳統節假日外并無引人注目的新方式[9]。四、S企業營銷策略完善建議（一）產品優化1.產品研發隨著顧客的逐漸并不滿足于現有產品，要求越來越高的前提下，開發新型產品勢在必行。這也是保障業績回升的最基本也是最必要的舉措。產品創新的前提是需要對顧客的想法和需要進行深入的調查和分析，每個餐廳的產品都不能做到面面俱到，樣樣俱全。但是空缺的產品可以成為創新產品的方向，對于能做出滿足顧客產品的人員需要去招聘，利用社會人才和S自身的優勢去不斷的創新與研發，真正的推動S公司產品在市場站穩腳跟，做大做強。就目前S公司的發展背景，需要優化的過程是通過完善S公司的各等級基層部門，從等級基層部門中完善出一套收取消息采集、材料匯聚與調理關系的系統計劃，進入銷售的現場，對顧客各種類型的要求進行記錄，還要對顧客的意見和建議作出勘察和收集，因為目前S公司只進行了顧客們對產品意見的采集，而顧客對自身需求的意見也極為重要，所以也需要收集。也要提高對高端客戶的服務，做出上門詢問意見和細心分析的行為。再有就是收集網絡平臺的意見和信息。對信息作出分類，分別整理和處理。再結合意見和需求研發產品。2.服務質量首先，要嚴格管理食材的加工過程，建立完善的管理標準，確保食堂產品生產的安全、高效運轉：其次，應提高餐廳工作人員的職業素養，增加培訓力度并進行定期培訓，提高技術水平：公司也應專注于綠色產品的開發，追求綠色、環保、健康、無污染的原材料。還可以通過制作招牌菜來吸引顧客，從而打造自己的優勢產品。這對于餐廳產品的質量控制也非常的關鍵。餐廳的顧客主要是附近單位的工作人員，具有一定的消費能力，他們對時效性和性價比要求很高。因此，服務質量和及時性應放在餐廳的第一位。另外，對于貴賓客戶，應優先考慮服務感受和質量口味，對產品質量要求高，口味要好，而對價格要求不高，餐廳應加強體驗式的消費，因為同時考慮到餐飲和聚會會議的因素。建議針對餐廳整體服務的相關提升空間，把不被顧客需要的部分進行有必要的刪除，把受顧客歡迎的方式做到更加細致與美化，各方面提升顧客們的消費享受，以消費者為核心思想，創立出一個優美的消費者喜歡的就餐氛圍。而讓消費者對服務的無可挑剔不是目的，目的是經過對顧客滿意程度達到理想中的效果。將顧客的滿意程度作出不同環節的服務，一個或者一群顧客從進店開始就受到熱情的接待、并安排喜歡的位置坐下、等餐過程中的互動與茶水供應、餐后的細心周到的服務等環節，通過環環相扣的真實用心服務，去給顧客一種回到家的感覺。產品是滿足顧客口腹的過程，而優質的服務是針對顧客心情的產品。針對這樣的方案與目的，S公司應該提升對消費者群體的服務熱情和耐心，并對消費者群體的滿意度進行有效的訪問和剖析，改善不應該存在的問題。最后，對待不同的消費者要有不同的服務態度及其流程，確認好消費者的心情，在進行合適的服務流程。對服務人員也要進行一定的培訓，并為服務人員指定一定的規劃。創建一種督促與教育服務人員的機制，把顧客對服務的態度進行比對與記錄，保障每一位顧客都被認真且細致的對待。（二）價格優化一直以來S企業都是行業內的龍頭企業，在整個餐飲行業里的實力也屬于頂尖層次，因此并不需要像實力弱的公司一樣去跟隨頂尖企業的定價。但這就導致了過分考慮自身因素缺乏整體綜合性的考量，也并沒有考慮顧客的感受。其中最關鍵的應該是合理控制成本，壓縮生產流程，清除一些不必要的環節，最大限度的節省支出。由于自身定價略高，導致大批普通群眾選擇一些價格低廉的西餐廳，致使S企業營業額下降。因此為了擴大消費群，在競爭者越來越多的情況下，設計一套全民不論什么階層都能進行消費的完善價格體系，有利于加強顧客好感度、忠誠度，拉近與消費者之間的距離，擴大自身品牌影響率的同時在業界獲得更好的口碑。此外，產品的價位和營銷策略要符合大眾消費水平。促銷力度過大不利于產品日后的銷售，力度過小產品的廣泛性又不會得到提高，因此，規劃套餐價格的時候需要從單一產品銷售的因素、打折特賣價格的掌握、打折特賣產品的種類、賣點需要賣出品種的四個方面考慮。而這四個需要考慮的數據信息基本能夠通過賣點的經營資料中查詢，打折的產品可以考慮捆綁銷售。使用價格較低的產品來吸引客源的到來，同時也要向進店的客源們推薦另外的產品。捆綁銷售時可以選擇容易賣出和不容易賣出的產品、名氣不大卻又口味好的產品、需要打折快速賣出以后不在進行售賣的產品。這樣的方式既能保證產品平衡的賣出，還可以讓顧客購買其他的產品。（三）渠道優化信譽定價對產品和服務要求較高，應建立適中的價格，價格不應過高過低；跟隨定價，餐飲公司餐飲產品的價格可以根據競爭對手的價格變化及時調整，為了防止競爭對手通過低價搶占市場份額和潛在消費者，并給予限時打折，以滿足消費者追求低價格和高質量的需求；支付方式策略，因為餐飲實體店和在線超市都是一次性支付方式，唯一的區別是不同的支付渠道，使用現金，信用卡或者借助第三方支付等多種渠道來滿足不同客戶的需求。打開除去正餐時間以外的市場。經過對經營資料的了解和店鋪實際環境的勘察，發現了很多的顧客會把午餐和晚餐的世間在S公司度過。當然，無論是午餐或者晚餐，都是很多顧客們一起就餐的時間段，經常還會看到排隊的場面，特別是周末或者節假日時間尤為突出。可是在正餐以外的時間段中，S的大堂就會人煙稀少。而經過多方面的研究發現，于S公司大堂吃飯的顧客們有75%會在19點以后選擇就餐，大概50%會選擇在中午選擇就餐，除此之外的時間幾乎看不到顧客的身影。按照這種情形，非消費者特別多的時間段就成了S公司準備開拓產品的市場。然而在產品的需求和口味上需要注入符合大眾的要求與審美，要將產品做到精致與價廉，并且參照市場上其他暢銷的產品，拿出惠民的產品或者使用產品合二為一的銷售方式，吸引顧客們在S公司大堂進行消費。“快樂茶點”就成了S公司細心的琢磨了符合大眾口味的茶點，選擇了物美價廉并且精致的產品滿足了大多數的顧客，也提供了顧客們的群體消費觀。（四）促銷優化1.廣告促銷優化策略一直以來廣告促銷都是S企業主要促銷方式之一，而電視促銷更是其中最主要的手段。但近年電視促銷的方式帶來的效果卻越來越小。這也致使宣傳力度不夠，間接導致了S企業的業績下滑[11]。分析其根本原因認為是代言人大量啟用年輕一派偶像的緣故。S企業的策略是希望用當代年輕大火的偶像為廣告帶來足夠流量跟熱度，欲圖以此來吸引更多眼球。但最后的結果是因為偶像的因素，導致年輕人的目光全部集中在代言人身上而忽視了最應該宣傳的產品，而中老年人則是對此不感興趣而且認為失去了老式廣告所帶來的情感體驗。因此電視廣告可以重新做好規劃，根據顧客反饋考慮放棄年青偶像一派重新回到以家庭、情侶為主題的內容中去。這樣則會突出自身企業文化跟企業定位，既能喚起老顧客的回憶，利用情懷來做營銷跟宣傳，又可以向新顧客傳遞企業文化從而吸引顧客。2.主題促銷優化策略S企業的主題促銷為大眾帶來了節日的氛圍。但因為每年的節日是固定的，這就導致很難想出更多的創意。因此消費者對此的期待與熱情也會逐漸下降。S企業應該在保留原有節假日促銷的基礎上，可以適當增加一些新穎的促銷手段。例如不局限于節假日上面，可以選擇與近期大熱的電影和電視劇來相結合企業文化，在餐廳門前設置有大熱電影主人公人偶或根據電影電視劇周期，設計一套帶有電影元素的限期購買產品等。從而深入打造出一套新型的主題促銷模式。因為國內餐飲業嘗試此類方法的企業較少，這必定會使消費者大感新奇，從而更愿意來此消費。五、總結與展望五、總結與展望（一）總結隨著我國經濟的向好發展，我國餐飲產業也迎來了有力的市場環境，助推了國民經濟和社會主義的發展。餐飲業比較特殊，市場需求充足，這也致使餐飲產業競爭異常激烈。如何使餐飲企業長青，在市場中占據有力競爭優勢，是目前相關研究的主要問題，也是研究餐飲企業市場戰略優化的重要內容。本文通過對休閑餐飲的營銷環境和S企業的市場營銷策略進行分析，發現S企業業績下滑的原因主要是同行業的競爭導致其市場份額的下降而造成的。基于此，本文從產品、價格、渠道和促銷等四個方面給出了自己的建議，即進行產品的研發、客戶數據的管理，套餐價格定檔，拓寬營銷時間和進行廣告、主題等促銷活動。針對S企業面臨的市場問題，筆者還發現快餐行業的市場準入條件相對較弱，導致行業形象的千奇百怪。甚至個別單位和集團公司并行經營，專業管理和非專業管理并行。行業平均消費拉低，導致快餐行業的整體行業環境較差。對此，休閑餐飲行業應把握企業的社會責任感，不可惡性競爭。（二）展望隨著經濟的發展，需求的增高，民以食為天，人們對美食的渴望越演越烈。隨著網絡的普及，飲食行業也順勢一頭扎進了網絡平臺。餐飲勢必要發生翻天覆地的變化。但是社會環境和社會需求無論進行怎樣的變化，對于餐飲來說都是進一步上升的機會