二、人格的形成與發展

人格是天生的，還是后天學習和環境因素的影響？約翰.華生：“給我一打嬰兒，在我自己的特殊世界里把他們養大，我可以保證，隨便挑出一個，我都能把他培養成我可能選擇的任何類型的專家——醫生、律師、藝術家、商人甚至乞丐和小偷，而不論他們的天賦、興趣、傾向、能力、才能及其種族如何。”桑代克：美國哥倫比亞學派的主要代表，又是動物心理實驗的首創者，教育心理學體系和聯結主義心理學的創始人，并設計了心理測驗，為美國教育測驗運動的領袖之一。當前第1頁\共有71頁\編于星期四\1點1．動物和人類具有某些先天的或遺傳的本性，即所謂不學而會的本能，如好斗、烏合、殘忍、好奇、建設和游戲等。桑代克特別強調動物和人類的先天本性，認為這些遺傳的本性決定了人的發展傾向。桑代克：本性、環境、教育三者的關系當前第2頁\共有71頁\編于星期四\1點2．遺傳和環境共同影響人的發展。“一個人的所有智慧、品格、才能都是先天本性及所受訓練的產物”。他批評遺傳決定論者，因強調先天本性具有決定的作用，卻忽視了環境和教育的作用；而環境決定論者，因偏重環境的影響，卻忘記了環境對人的影響是根據人的先天本性的不同而變化的。（1）同樣的環境刺激對不同的人會產生不同的效果。（2）個體對環境具有選擇性。當前第3頁\共有71頁\編于星期四\1點3．教育的作用就是改變人性，造福人類。桑代克強調人的天賦本性是教育的出發點。他反對性善說和性惡說，認為這是兩種極端的意見，事實上，本性中有好的趨向，也有不好的趨向。如母性的慈愛、好奇心和殘忍性等。教育的作用就是對本性中好的趨向加以利導，而對那些不好的趨向加以消除。當前第4頁\共有71頁\編于星期四\1點總之，在桑代克看來，人性由天賦本性和環境所造就，有善有惡，教育的真正任務就是以天賦本能為出發點，控制環境，揚善除惡，從而改變人性，因此教育可以對人類的幸福作出巨大的貢獻。當前第5頁\共有71頁\編于星期四\1點先天遺傳素質后天環境家庭環境；童年的經驗；社會文化環境。成熟學習人格是個體在先天素質基礎上，在一定的社會歷史條件下，通過社會交往形成和發展起來的帶有一定傾向的穩定的心理特征的綜合。當前第6頁\共有71頁\編于星期四\1點三、個性的特點1、整體性任何一個人的性格都包含許多方面的特征，是一個相互依存的統一整體，具有內在的一致性。其中占主導和核心地位的是對社會、他人的態度特征和性格的意志特征。當前第7頁\共有71頁\編于星期四\1點2、復雜性性格結構的完整性和一致性不是絕對的，有時也有相互矛盾的表現。如不同場合會表現出不同的性格特征，其外部表現和內心態度不一致；或同一性格特征在不同的情境和場合會有不同的表現形式。當前第8頁\共有71頁\編于星期四\1點3、穩定性穩定性是指某些性格特征一經形成便會貫穿于一個人的全部行為活動之中。4、可塑性可塑性是指人的性格會由于客觀環境的變化或重大事件的影響而發生變化。當前第9頁\共有71頁\編于星期四\1點四、個性特征1.氣質現代心理學家認為，氣質是一個人心理活動的穩定的動力特征，是人類高級神經活動在人們行為和活動中的表現。生活中，人們不同的氣質會表現為不同的心理活動和行為。當前第10頁\共有71頁\編于星期四\1點關于氣質類型，有很多的劃分標準，其中影響最大的是公元前五世紀古希臘醫生希波克拉底(Hippocrates)提出來的氣質由人體內體液所決定的學說。他將人的氣質按人體內各種體液比例的不同分為膽汁質、多血質、粘液質、抑郁質。當前第11頁\共有71頁\編于星期四\1點強不靈活（安靜型）粘液質平衡不平衡（興奮型）膽汁質靈活（活潑型）多血質弱（抑制型）抑郁質神經類型氣質類型特點直率、熱情，精力旺盛，脾氣急躁，情緒興奮性高，容易沖動，反應迅速，心境變換劇烈，具有外傾性活波、好動、敏感，反應迅速，喜歡與人交往，注意力容易轉移，興趣和情緒容易變換，具有外傾性安靜、穩重，反應緩慢，沉默寡言，情緒不易外露，注意穩定并難于轉移，善于忍耐，具有內傾性情緒體驗深刻，孤僻，行動遲緩而且不強烈，具有很高的感受性，善于發現細節，具有內傾性氣質類型及其表現

當前第12頁\共有71頁\編于星期四\1點氣質類型主要心理特征膽汁質（沖動型）躁精力充沛，情緒發生快而強，言語動作急速而難于自制，心理外向，率直熱情，堅定果斷，易怒好斗，脾氣急躁多血質（活潑型）活活潑愛動，富于生氣，情緒發生快而多變，表情豐富，反應靈敏，樂觀親切，浮躁輕率粘液質（沉穩型）穩沉著安靜，情緒發生慢而弱，反應遲緩，心理內向，堅毅執著，忸怩淡漠，墨守成規憂郁質（壓抑型）郁柔弱易倦，情緒發生慢而強，體驗豐富而不外露，反應遲緩，優柔寡斷，膽小孤僻多疑當前第13頁\共有71頁\編于星期四\1點看戲遲到的不同表現一位蘇聯心理學家的研究表明，同是看戲遲到，四種氣質類型的人，言行表現各不相同。膽汁質的人，跟檢票員爭執起來，急于想進入劇場。他分辯說：劇場的鐘走得快了，他不會影響別人，打算推開檢票員跑到自己座位上去。多血質的人，知道檢票員不會放他進入劇場，就通過沒人注意得側廳跑到自己座位上。粘液質的人，看到不讓他進場，就想：“第一場可能不太精彩，我還是去小賣部等一等，到幕間休息再進去吧。”抑郁質的人，想：“我總是不走運，偶爾來一次劇場就這樣倒霉。”接著就回家了。當前第14頁\共有71頁\編于星期四\1點希波克拉底醫生有關氣質類型的劃分缺乏足夠的科學成分，在實際生活中，屬于上述某種典型氣質類型的人很少，人們實際的氣質類型要復雜得多，多數是幾種氣質的混合型，在劃分個體氣質類型時不可機械套用。當前第15頁\共有71頁\編于星期四\1點此外，日本心理學家古川竹二根據人們血型的不同，把人的氣質劃分為以下四種。A型氣質的特征是穩重、多情、老實，做事執著、專注，容易依賴他人，順從;B型氣質的特征是敏感、活潑、熱情，好與人交往，愛打抱不平;AB型氣質的特征是為人稚氣、好神經質、偏激易怒，較難相處;O型氣質的特征是率真、熱情、活潑，志向堅強、好勝，喜歡指揮別人。需要注意的是這種觀點也缺乏足夠的科學根據，在實際研究當中只可以作為一種參考。當前第16頁\共有71頁\編于星期四\1點2.性格性格是人個性心理特征中的重要方面。心理學上把人對現實的態度和習慣化了的行為方式所表現的較為穩定的心理特征稱為性格。人的性格構成相當復雜，主要有兩方面內容:一是對現實的態度，反映人們的追求，表明個體活動的動機和方向;二是行為的自我調節，反映個體如何滿足自身的需要以及如何趨利避害。性格是一種社會實踐的產物，是人們在改造客觀世界以及自身主觀世界的過程中逐漸形成的，帶有很強烈的社會性。當前第17頁\共有71頁\編于星期四\1點性格的分類也是一個復雜的問題，常見的劃分標準有如下幾種:（1）按性格的結構與機能分為理智型、情緒型、意志型理智型的性格表現為處事冷靜，以理智來支配自身的行為;情緒型表現為不善于思考，為人處事憑感情;意志型主要表現為做事目標明確、行為主動，在行動中富有自主性、原則性。當前第18頁\共有71頁\編于星期四\1點（2）按性格的性向不同可劃分為內傾型和外傾型這是最為普遍的一種劃分方式。外傾型性格特征為:外露、開朗、活躍、熱情、隨和、沖動、不拘小節、獨立性強;內傾型性格特征為:沉靜、含蓄、沉默、行為反應緩慢、羞怯、膽小、畏縮怕事、堅定、自制力強等當前第19頁\共有71頁\編于星期四\1點人格類型心理特點外傾型（Extrovert）心理活動傾向于外部，活波、開朗、容易流露自己的感情。待人接物決斷快，看比較輕率，獨立性強。缺乏自我分析和自我批評。不拘泥于一般小事，喜歡同他人交際內傾型（Introvert）心理活動傾向于內部，感情比較深沉，待人接物比較小心謹慎。經常反復思考。常因過分擔心而缺乏決斷力，但對事情總是鍥而不舍。能夠自我分析和自我批評，不愛交際外傾型和內傾型的心理特點當前第20頁\共有71頁\編于星期四\1點穩定外向不穩定內向謹慎、深思、鎮靜、被動、性情平和，值得信賴。善于交際、開朗、活潑、健談、隨和，有領導能力。沖動、多變、活躍、敏感、樂觀、不安分，攻擊他人。悲觀、憂郁、刻板、嚴肅、沉默寡言，不善交際。艾森克人格類型劃分圖當前第21頁\共有71頁\編于星期四\1點其他分類男性氣質、女性氣質內控型與外控型（獨立型與順從型）自卑型與自尊型當前第22頁\共有71頁\編于星期四\1點性格與氣質的關系氣質反應個性中根性的因素，具有更強的內隱性、穩定性和本質性；性格反應個性的綜合心理特征，具有更強的外顯性和可變性；氣質能決定性格形成、發展的速度和強度氣質無好壞之分，性格卻有明顯的優劣差異當前第23頁\共有71頁\編于星期四\1點五、人格理論1.特質論奧爾波特：美國著名心理學家、現代個性心理學創始人之一，特質理論的始創者認為特質是人格的基礎，是心理組織的基本建構單位，是每個人以其生理為基礎而形成的一些穩定的性格特征。奧爾波特將人格特質區分為共同特質（commontraits）和個人特質（personaltraits）。當前第24頁\共有71頁\編于星期四\1點他區分了三種不同的個人特質

1.首要特質（cardinaltrait）是指最能代表一個人的特點的人格特質，它在個人特質結構中處于主導性的地位，影響著這個人的行為的各個方面。2.中心特質（centraltrait）是指能代表一個人的性格的核心成分。3.次要特質（secondarytrait）是指一個人的某種具體的偏好或反應傾向，如偏好某種顏色的衣服，閑暇時喜歡收拾房間，等等。當前第25頁\共有71頁\編于星期四\1點卡特爾美國心理學家，最早應用因素分析法研究人格。他編制的“16種人格因素測驗”應用十分廣泛。當前第26頁\共有71頁\編于星期四\1點《卡特爾十六種人格因素量表》（Cattell'sSixteenPersonalityFactor，簡稱16PF）主要針對個體的十六種獨立個性因素進行評估，該量表共有187個自我陳述題目，這些題目采用按序列輪流排的方法，共能測出樂群性（A）、聰慧性（B）、穩定性（C）、持強性（E）、興奮性（F）、有恒性（G）、敢為性（H）、敏感性（I）、懷疑性（L）、幻想性（M）、世故性（N）、憂慮性（O）、實驗性（Q1）、獨立性（Q2）、自律性（Q3）和緊張性（Q4）等16種因素的特征。當前第27頁\共有71頁\編于星期四\1點表一16種性格因素特征表現性格因素低分者特征高分者特征樂群A緘默孤獨（分裂性氣質）樂群外向（躁狂氣質）聰慧B遲鈍、學識淺薄(智能低下)聰慧、富有才識（智能高）情緒穩定C情緒激動（自我力量弱）情緒穩定、成熟(自我力量強)好強E謙遜、順從(服從性)好強、固執(支配性)興奮F嚴肅、冷靜(退潮性)輕松興奮(高潮性)有恒G權宜、敷衍(低超自我)認真負責(高超自我)敢為H畏怯退縮(缺乏自信)冒險敢為(少顧慮)敏感I理智、著重實際(重現實)感情用事(敏感)懷疑L信賴隨和(信賴)懷疑剛愎(固執)當前第28頁\共有71頁\編于星期四\1點幻想M現實、合乎成規(求實際)狂放不羈(重想象)世故N坦白、直率、天真(不造作)能干、世事(精明)憂慮O安詳沉著(自信)煩惱多端(罪惡感傾向)激進Q1服從傳統(保守)批評激進(自由奔放)獨立Q2依賴、隨群附眾(集團志向)自立、當機立斷(不從眾)自律Q3內心沖突(自我概念弱)嚴于律己(自我概念強)緊張Q4閑散安靜(能的緊張力弱)緊張困擾(能的緊張力強)當前第29頁\共有71頁\編于星期四\1點3、如果我有機會的話，我愿意：A到一個繁華的城市去旅行；B介于A、C之間；C游覽清靜的山區。4、我有能力應付各種困難：A是的；B不一定；C不是的。5、即使是關在鐵籠里的猛獸，也會使我見了惴惴不安：A是的；B不一定；C不是的。6、我總是不敢大膽批評別人的言行：A是的；B有時如此；C不是的。7、我的思想似乎：A比較先進；B一般；C比較保守。8、我不擅長說笑話、講趣事：A是的；B介于A、C之間；C不是的。9、當我見到親友或鄰居爭吵時，我總是：A任其自己解決；B介于A、C之間；C予以勸解。10、在群眾集會中，我：A談吐自如；B介于A、C之間；C保持沉默。當前第30頁\共有71頁\編于星期四\1點52、每逢年節或親友結婚時，我：A喜歡贈送禮品；B不太確定；C不愿相互送禮53、本題后面列的三個數字中，哪個數字與其他兩個數字不類同：A5；B2；C7。54、貓和魚就像牛和：A牛奶；B牧草；C鹽。55、我在小學時敬佩的老師，到現在仍然值得我敬佩：A是的；B不一定；C不是的56、我覺得我確實有一些別人所不及的優良品質：A是的；B不一定；C不是的57、根據我的能力，即使讓我做一些平凡的工作，我也會安心的：A是的；B不太確定；C不是的。58、我喜歡看電影或參加其他娛樂活動：A比一般人多；B和一般人相同；C比一般人少。當前第31頁\共有71頁\編于星期四\1點119、我在童年時，害怕黑暗的次數：A極多；B不太多；C幾乎沒有。120、在閑暇的時候，我喜歡：A看一部歷史性的探險電影；B不一定；C讀一本科學性的幻想小說。121、當人們批評我古怪不正常時，我：A非常氣惱；B有些動氣C無所謂。122、到一個新城市里去找地址：A就人問路；B介于A、C之間；C參考市區地圖。123、當朋友聲明他要在家休息時，我總要設法慫恿他同我一起到外面去游覽：A是的；B不一定；C不是的。124、在就寢時，我常常：A不易入睡；B介于A、C之間；C極易入睡。125、有人煩擾我時，我：A能不露聲色；C介于A、C之間；C總要說給別人聽，以泄氣忿。當前第32頁\共有71頁\編于星期四\1點問卷功能從樂群、聰慧、自律、獨立、敏感、冒險、懷疑等16個相對獨立的人格特點對人進行描繪，并可以了解應試者在環境適應、專業成就和心理健康等方面的表現。在人事管理中，16PF能夠預測應試者的工作穩定性、工作效率和壓力承受能力等。可廣泛應用于心理咨詢、人員選拔和職業指導的各個環節，為人事決策和人事診斷提供個人心理素質的參考依據。當前第33頁\共有71頁\編于星期四\1點2.人格的大五模式近年來，研究者們在人格描述模式上形成了比較一致的共識，提出了人格的大五模型，發現大約有五種特質可以涵蓋人格描述的所有方面。當前第34頁\共有71頁\編于星期四\1點大五人格（OCEAN），也被稱之為人格的海洋，可以通過NEO-PI-R評定。NEO人格問卷(NEOPersonalityInventory)是由美國心理學家科斯塔和麥克雷據人格的“大五”(theBigFive)結構理論編制的人格五因素問卷。最初只用于測量人格的神經質(Neuroticism)、外向性(Extraversion)和對經驗的開放性(OpennesstoExperience)，后來于1985年又增加了兩個新維度，即宜人性(Agreeableness)和謹慎性(Conscientiousness)當前第35頁\共有71頁\編于星期四\1點問卷包括了“大五”理論所提供的五個大維度，其中每個維度又包含六種成分，每種成分用八個項目測試，共240個陳述句組成。如，我經常感到無助，并希望他人能解決我的問題。用五點量表從非常不同意到非常同意進行評定記分。當前第36頁\共有71頁\編于星期四\1點1.神經質，此維度上得高分者可能有出現某種精神問題的危險性，低分者具有情緒穩定、冷靜、放松等特點，并有能力面對緊張壓力情境。六種測量成分是焦慮、憤怒和敵意、抑郁、自我意識清醒、沖動性、脆弱性。2.外向性，此維度得高分的特點是合群、喜歡刺激、精力充沛且樂觀。測量成分有熱情、合群、果斷、活躍、尋求興奮和積極情緒。3.對經驗的開放性，開放的個體對自身和外界都充滿好奇，他們生活經驗豐富，思想充滿新意，價值觀念不保守。測量成分有想象力、審美能力、感覺、行動、思想和價值。當前第37頁\共有71頁\編于星期四\1點4.宜人性，高分者是親社會的，他們樂于助人，信任他人；低分者具有懷疑他人，不愿與他人合作等特點。測量成分有信任、誠實坦率、利他、順從、謙遜和善心。5.謹慎性，高分者的特點是做事有目的、有計劃，可靠，低分者缺乏原則性。測量成分是能力、秩序、責任心、努力成功、自律和謹慎從容。當前第38頁\共有71頁\編于星期四\1點3.精神分析理論①本我

本我是人格結構中最原始的部分，是與生俱來的心理能量。“快樂原則”②自我

自我是個體在與環境的接觸中由本我發展而來的人格部分。代表理智、良好的判斷力和理性的自我控制的部分。“現實原則”③超我

超我是在人格結構中居于管制地位的最高部分，是由于個人在社會化的過程中將社會規范、道德標準、價值判斷等內化之后形成的結果。代表良心、道德、和社會標準的部分。當前第39頁\共有71頁\編于星期四\1點

（2）人格發展①口唇期“滯留現象”。“口唇性格”。口唇性格的人，在人格上常偏向悲觀、依賴、退縮、猜忌、苛求、甚至對人仇視等性格。②肛門期性格冷酷無情、頑固、吝嗇、暴躁，甚至生活秩序紊亂。③性器期戀母情結（男孩，亦稱俄底浦斯情結）或戀父（女孩）情結。④潛伏期⑤青春期當前第40頁\共有71頁\編于星期四\1點弗洛伊德認為潛意識中的性本能是人心理的基本動力，是決定人和社會發展的永恒力量。他認為人格發展的基本動力是本能，尤其是性本能。性本能的心理能量稱為里比多。弗洛伊德把里比多的發展劃分為五個階段，即口唇期、肛門期、性器期、潛伏期和生殖期。弗洛伊德認為，在發展的每一個階段，家長如果能適度滿足兒童的性需要，兒童就能健康成長；如果兒童的性需要不能得到滿足，就會產生固著或倒退，成為各種心理障礙產生的根源。當前第41頁\共有71頁\編于星期四\1點4.埃里克森心理發展八階段理論當前第42頁\共有71頁\編于星期四\1點埃里克森的心理社會發展理論認為，人格的發展是一個逐漸形成的過程，它必須經歷一系列順序不變的階段，每一階段都有一個由生物學的成熟與社會文化環境、社會期望之間的沖突和矛盾所決定的發展危機，每一個危機都涉及到一個積極的選擇與一個潛在的消極選擇之間的沖突。當前第43頁\共有71頁\編于星期四\1點5.人本主義理論人本主義心理學家強調，生物性可以傳給我們氣質傾向，環境可以帶給我們艱難的經歷，父母對待我們的方式可能不合我們的期望，但是我們有超越這些力量的自由意愿。代表學者有馬斯洛、羅杰斯等。馬斯洛（1970，1971）說，心理學面臨的困境是它忽略了生活中的許多積極方面，例如歡樂、笑、愛、幸福和高峰體驗。馬斯洛認為對人格而言最重要的特質是自我實現的人的品質，自我實現的人是指為了尋求有意義的、具有挑戰性的、使人滿意的生活而努力奮斗的人。馬斯洛認為，人格發展可以看做是一個朝著自我實現發展的漸進過程。你要自我實現永遠不會太遲。胡爾達.克魯斯克從54歲時開始爬山運動，91歲時還在爬富士山。當前第44頁\共有71頁\編于星期四\1點六、旅游者的個性心理特征與行為表現旅游者依照各種穩定性因素，比如國籍、職業、文化程度、性格、性別、年齡等進行分類，會表現出不同的個性心理特征和不同的旅游行為表現。(一)旅游者的個性與旅游行為旅游者的個性與旅游行為之間存在著復雜的關系。從個性的性向傾向來看，內傾型性格與外傾型性格旅游者的旅游行為和表現形式有很大的區別。當前第45頁\共有71頁\編于星期四\1點當前第46頁\共有71頁\編于星期四\1點美國斯坦利·普洛格博士提出一種理論，認為旅游者可以分為五個類型，即安樂小康型近安樂小康型中間型近追新獵奇型追新獵奇型他主要闡述了兩個極端的特點。（見下頁圖）當前第47頁\共有71頁\編于星期四\1點安樂小康型追新獵奇型喜歡熟悉的旅游地喜歡人跡罕至的旅游地喜歡老一套的旅游活動喜歡獲得新鮮經歷和享受新的喜悅喜歡陽光明媚的娛樂場所喜歡新奇的不尋常的旅游場所活動量小活動量大喜歡乘車前往旅游地喜歡坐飛機前往旅游地喜歡設備齊全、家庭式飯店、旅游商店只求一般的飯店，不一定要現代化大飯店和專門吸引旅客的商店全部日程都要事先安排好要求有基本的安排，要留有較大的自主性、靈活性喜歡熟悉的氣氛、熟悉的娛樂活動項目，異國情調要少喜歡與不同文化背景的人會晤、交談當前第48頁\共有71頁\編于星期四\1點安樂小康型的人強烈要求生活有可測性。而追新獵奇型的人則渴望生活中有一些估計不到的事情，他們往往是新旅游地的發現者。安樂小康型旅游者則是追隨者。當前第49頁\共有71頁\編于星期四\1點(二)不同年齡段旅游者的心理特征和行為表現1.兒童旅游者的個性心理與行為表現:(1)依賴、順從(2)好奇(3)受外界影響比較大2.青年旅游者的個性心理與行為表現:(1)好表現(2)沖動(3)富有活力，喜歡挑戰3.中年旅游者的個性心理與行為表現(1)老成持重(2)務實(3)比較注重享受4.老年旅游者的個性心理與行為表現(1)比較保守(2)喜歡熱鬧(3)不喜快節奏當前第50頁\共有71頁\編于星期四\1點(三)不同國籍旅游者的心理特征和行為表現中國人性格比較含蓄、內向，善于自我控制，往往喜歡委婉地表達自己的愿望。在旅游活動中比較遵守紀律，也便于組織和管理。西方人一般比較熱情、開放，喜愛自由，不喜約束，他們感情容易外露，喜歡當面表達自己的意愿并希望對方能立即給予答復。當然，外國旅游者由于國籍的不同，在個性心理上存在著一定的差別。當前第51頁\共有71頁\編于星期四\1點氣質類型主要心理特征膽汁質（沖動型）躁精力充沛，情緒發生快而強，言語動作急速而難于自制，心理外向，率直熱情，堅定果斷，易怒好斗，脾氣急躁多血質（活潑型）活活潑愛動，富于生氣，情緒發生快而多變，表情豐富，反應靈敏，樂觀親切，浮躁輕率粘液質（沉穩型）穩沉著安靜，情緒發生慢而弱，反應遲緩，心理內向，堅毅執著，忸怩淡漠，墨守成規憂郁質（壓抑型）郁柔弱易倦，情緒發生慢而強，體驗豐富而不外露，反應遲緩，優柔寡斷，膽小孤僻多疑(四)不同氣質類型旅游者的心理特征與行為表現

當前第52頁\共有71頁\編于星期四\1點氣質對旅游傾向的影響1、膽汁質的旅游者：喜歡富有刺激性和挑戰性的旅游項目，遇到矛盾易發怒，易丟東西。2、多血質的旅游者：喜歡參與變化大、刺激性強、花樣多的活動（爬山、游泳、跳舞），容易后悔，易退貨。3、粘液質的旅游者：喜歡參加曾參加過、比較安全、內容簡單的項目，旅游計劃周密，比較挑剔。4、抑郁質的旅游者：只喜愛自己熟悉、較安全的項目，好猜疑，切勿命令、指責或開玩笑。當前第53頁\共有71頁\編于星期四\1點服務對策膽汁質游客：不要與他們爭強好勝；不要計較他們的沖動言語；服務盡可能迅速；提醒他們不要遺留物品。多血質游客：熱情大方、辦事迅速、說話簡介、主動交往和服務。粘液質：說話語速要適當放慢，重點之處要稍作重復；但不宜過多交往和太主動；住宿和就餐盡量安排在僻靜的環境；購物時勿催促抑郁質：要特別注意尊重他們。要耐心、多關照；開玩笑要謹慎；食宿盡量安排在清凈的環境里，購物時勿催促。當前第54頁\共有71頁\編于星期四\1點六、旅游者的人格結構1）人格結構人格結構的PAC(Parent,Adult,Child)理論，埃里克·伯恩，《人們玩的游戲》（1）兒童自我——需要、欲望、情緒和情感（2）成人自我——理性、客觀、解決問題（3）父母自我——批評、教訓、道德、處世當前第55頁\共有71頁\編于星期四\1點“父母”狀態以權威和優越感為標志，通常表現為統治、訓斥、責罵等家長制作風。當一個人的人格結構中Ｐ成分占優勢時，其行為表現為憑主觀印象辦事，獨斷獨行，濫用權威，這種人講起話來總是“你應該……”、“你不能……”，“你必須……”。

行為模式：一是命令式；二是慈愛式。“成人”狀態表現為注重事實根據和善于進行客觀理智的分析。這種人能從過去存儲的經驗中，估計各種可能性，然后作出決策。當一個人的人格結構中Ａ成分占優勢時，其行為表現為：待人接物冷靜，慎思明斷，尊重別人。這種人講起話來總是：“我個人的想法是……”。“兒童”狀態象嬰幼兒的沖動，表現為服從和任人擺布。一會兒逗人可愛，一會兒亂發脾氣。當一個人的人格結構中Ｃ成分占優勢時，其行為表現為遇事畏縮，感情用事，喜怒無常，不加考慮。這種人講起話來總是“我猜想……”，“我不知道……”。行為模式：一是自然式；二是服從式。

當前第56頁\共有71頁\編于星期四\1點三種自我狀態都能肯定旅游的意義。兒童自我形態：娛樂性的動機；應突出產品好玩、有趣等方面的屬性。父母自我形態：受教育、獲得尊重、消除疲勞等動機潛在于其中；應強調教育和文化的益處、家庭團聚、工作之余消除疲勞、義務、經濟狀況、地位、聲望。成人自我形態：其是主管理智和客觀的部分。因此旅游產品的宣傳促銷應注意新穎性、準確性和科學性。當前第57頁\共有71頁\編于星期四\1點3）人格結構與旅游服務接待問題：如何對待不同人格結構的游客？父母自我型的旅游者：要用兒童自我狀態先接受下來，避其鋒芒，使客人的自尊心得到一定程度的滿足，而后再設法調動客人的成人自我狀態并曉之以理。兒童自我型的旅游者：要用父母自我狀態的慈愛的一面，展現出寬容、忍讓，先予以緩和、消氣，而后再喚起成人自我狀態，進行平等、理性的交往。當前第58頁\共有71頁\編于星期四\1點4）“PAC”理論與旅游服務中的人際交流常見的6種溝通形式：“P——P”型：主方：“你只能在我們現在提供的房單中進行選擇。”客房：“我是顧客，顧客是上帝，我為什么只能接受你的要求”“A——A”型：主方：“您看將您的房間暫時安排在四樓西側可以嗎？”客房：“既然你們現在在東側沒有房間，就先暫時這樣吧，等你們一旦東側有了空房，就請即時為我調整一下。”“C——C”型：主方：“我們已經三次通知你來交款，你卻一直拖著不辦。”客房：“我根本就沒有接到過你的什么通知，你還污蔑我賴賬？！”“P——C”型：上級：“你的工作一拖再拖，照此下去，你的工作什么時候才能完成。”下級：“我不是故意這樣做的，我一定在今天徹底完成。”、“我又不是不想完成，可我有什么辦法？”當前第59頁\共有71頁\編于星期四\1點“P——A”型（父母-成人）上級：“這件事情你應負完全的責任。”下級：“請您聽我解釋，這件事情的實際情況是。。。”同事甲：“你可真讓人無法信任！”同事乙：“你先別著急，事情是這樣的。。。”客方：“怎么我預定的房間竟然已經賣給別人了？你們就是這樣干服務工作的嗎？”主方：“您先別著急。。。您的情況有點特殊，讓我們想想辦法，好嗎？”“A——C”型（成人-兒童）：上級：“根據目前情況和我們剛才的分析來看，你應該選擇更加可行的辦法，才能使你的工作質量得到進一步的改善。”下級：“我還是覺得無從入手，就先這樣，以后再說吧！”主方：“你不