年5月29日南山-世紀城現場銷售管理規范文檔僅供參考南山--世紀城現場銷售管理規范銷售管理制度考勤●開盤前培訓期間每天工作時間早8:00—17:00,并根據每名銷售代表情況酌情增加培訓時間。●開盤期過后,原則上每人每天工作時間8小時,早晚輪班。正式開盤一個月內及熱銷期根據實際情況予以調整。●按規定時間晚到10分鐘以內者視為遲到一次,扣發當月工資10元,每月遲到累計三次者,警告處分一次,累計遲到五次以上者,作自動辭退處理。遲到超過30分鐘的,視為曠工半天,扣發當月工資30元,警告處分一次,當月累計曠工兩次以上者,作自動辭退處理。●提前離開崗位必須征得項目銷售經理的同意,并及時告知助理。否則根據情節可按早退或曠工處理,同上條規定一并累計計算。●如遇特殊情況不能按時到崗,必須提前一天通知銷售經理,以便安排工作,否則按曠工處理。請假制度如遇病、事假,銷售人員須提前一天告知銷售總監,并填寫請假申請單。由銷售總監上交公司并按公司規定統一執行。特殊情況另行處理。輪休制定●原則上每人每周休息一天,均安排在周一到周五,如遇廣告或房展會不能休息,由銷售經理統一安排調休。●如銷售人員之間換休,應提前通知銷售助理,否則,未到崗者按曠工處理。●開盤日當天所有人提前1小時到達售樓現場,做好開盤準備。例會制度●每天上午8:00-8:30由銷售經理主持早例會,并進行一天工作的安排。所有當值人員參加。●每周日由項目經理或銷售經理主持每周工作例會,全體售樓處工作人員參加。培訓制度新員工培訓●實行滾動式培訓方法,新入職員工隨時可加入公司銷售團隊,參加滾動式培訓。●新員工必須完成滾動式培訓計劃中所有培訓內容。●培訓完成經過上崗考核,方可上崗。●未經過考核的新員工,針對未經過的部分予以重新學習,在一個月內可申請多次考核重新上崗,如一個月內仍無法經過上崗考核,則公司予以勸退。在崗培訓●利用每日或每周例會對不同主題予以培訓。●形式為講課、探討、情景模擬、游戲。●每名銷售代表均有聽課的權利與授課的義務。淘汰制度項目組實行末位淘汰制度,每兩個月累計總業績排名最后兩名,結合平日工作表現,公司予以辭退。三、行為規范管理制度銷售組倡導團隊協作,互幫互助、彼此尊重,互相學習的良好有序競爭氛圍。行為規范管理要求著裝●現場合體員工著裝應保持清潔、整齊、平整。不得帶有灰塵、褶皺、開線、掉扣現象等。●男士上班必須要打領帶,領帶保持挺直、干凈、系戴端正。●皮鞋應保持光亮適度,鞋襪整齊,不準赤腳或穿拖鞋、短褲、背心出入售樓地點。●不得有前衛的穿著打扮,不得涂艷色的指甲油,不得佩戴較夸張的首飾。●員工在進入銷售現場不得在正常工作時間內穿休閑服裝。儀表●頭發要常洗、整齊。男士不準蓄長發、蓄胡須。●女員工頭發梳理整齊,扎馬尾或盤頭,不可蓬亂和燙較前衛的發型。●女員工上班要化淡妝,不得濃妝艷抹,并避免使用味過于刺激、濃的化妝品。●注意保持個人衛生,無異味。且上班前及期間不得飲酒,吃蔥蒜異味食品,保持口腔潔凈。●全體員工以飽滿的情緒進入工作狀態,不得面帶倦意,坐姿、立姿都要講究大方的氣質和風度。●員工必須佩帶工牌,統一佩在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發現問題及時糾正。行為●微笑,是每個員工最起碼應有的表情。●面對客戶應表現出熱情、親切、真實、友好。●對待客戶應情緒飽滿、不卑不亢。●和客戶交談時應眼望對方,點頭稱是。●不準有不理睬的行為,決不允許與客戶爭辯或在公共場合與同事爭論。情節嚴重者公司將予以辭退。●在公共場合內不得大聲說話、閑聊、喊叫、亂丟亂碰物品,動作過重,發出不必要的聲響。客戶交談時如咳嗽、打噴嚏,應轉身向后并說對不起。●行走要迅速,但不得跑步,與客戶相遇應禮讓客戶。●與客戶同時進出門,應讓客戶先行。請人讓路要講”對不起”,不得橫沖直撞、粗俗無禮。●不得當眾整理個人衣物。●所有以坐姿工作的員工,必須坐姿端正,不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得穿拖鞋。●上班時不準吃口香糖及零食,吸煙在規定區域內。言談●聲調要自然、清晰、明朗、親切,聲調不要過高、亦不要過低,以免客戶聽不清楚。●與客戶談話時不宜節奏過快,話語過多,應留給客戶反映及思考時間,不應過分催促。●說話要注意藝術、多用敬語,注意”請”、”謝”不離口。●客戶講”謝謝”時,要答”不用謝”,不得毫無反應。●無論從客戶手上接過任何物品,都要道”謝謝”。●不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。售樓處管理細則每天接待臺為即將接待客戶的三名銷售代表,當有一名銷售代表接待客戶,下一個要及時從辦公室到接待臺,以保證三名銷售代表在前臺。當有客戶來訪時,接待者應及時自然的從接待臺走近客戶,并說”你好,歡迎光臨!”另二名銷售代表必須同時站立,并說”歡迎光臨!”,當客戶到沙盤附近時,方可坐下。接聽熱線來電,必須在鈴聲響起三聲之前接聽,電話客戶同樣作為成交依據。銷售人員在售樓處必須著工裝,佩帶工卡,否則不得接待客戶,違反規定者罰款50元。銷售人員到崗后,應立即在簽到本上簽到。如因個人原因未能及時簽到,則一律按遲到處理。如輪到接訪的銷售人員離崗或不能接待客戶,則由下一位銷售人員接待,前一位銷售人員做輪空處理。對待客戶須一視同仁,禁止挑客,更不允許與客戶發生爭執,一旦發現此類情況,立即辭退。客戶接待過程中,嚴格按照培訓提綱的內容進行介紹,務必實事求是,不得對客戶擅自許諾,不得用錯誤的信息誤導客戶。客戶接待完畢后,必須做客戶信息登記,同時在自已的筆記本上做好筆錄。接電話簡明扼要,私人電話每次通話不可超過3分鐘。10、調查其它樓盤,要安排在休班時間。11、如銷售人員之間發生意見分歧,由銷售助理或銷售總監進行調解,不得當眾爭吵,否則予以辭退。12、如遇客戶申請改名、換房號,必須通知銷售總監或銷售經理。13、房屋售出后,由銷售助理做好銷控工作。銷售人員未經批準,不得隨意改動銷控表。14、每天下班前,由總監助理對當天的客戶人數,咨詢電話數量及客戶接待情況進行匯總統計,并做好筆錄。15、銷售助理每月將樓盤的考勤情況,銷售數量及銷售人員的工作表現如實上報公司。行為規范處罰條例●獎勵銷售代表獎勵分以下四種:公開表揚/公司集會時提出表揚;獎金/榮譽證書(具體由公司定);給予良好機會:●優先選擇樓盤的機會;●補償接待客戶的機會。發展教育:參加公司出資的各種社會培訓或外地考察學習。有下列情形之一者,給予公開表揚:熱心服務,受客戶表揚者;義務并認真接待其它銷售人員客戶者;每一季度銷售業績前三名者;鉆研業務,提升自已并經過資格考試者;積極為公司拓展業務者。●處罰有下列情形之一者,視情節輕重者給予罰款:如有累計兩次不保持工作環境整潔(接待臺、洽談桌零亂及辦公區衛生差等),每次罰款10元;一次未按規定著裝或佩帶工作牌者,取消當天接待客戶資格;<認購書>如若價格簽錯者,每次罰款200元,如造成損失,簽字者自行承擔;明顯挑揀客戶者,每次罰款50元。有懈怠工作情緒、不提供熱情服務的銷售人員經過與管理人員溝通仍無效的,公司予以辭退;銷售代表在辦公區域(包括售樓處)吸煙,罰款20元;銷售代表超范圍承諾,期騙客戶,如情況屬實者,并對公司造成損失者,罰款1000元并追究其法律責任;散布不利于公司的信息,在團隊當中造成不良影響者,糾集小團體者,泄露公司機密者一經發現立即辭退。偽造客戶登記者(在公共登記本中),罰款100元;未自行核對銷控,將房號賣重,每次罰款500元,如造成損失,自行承擔;未經項目總監同意,私自對接發展商,立即辭退;不請示項目總監直接將房號售出者每次罰款100元,并一切后果由當事人承擔。有下列情形之一者,公司有權辭退,并可同時給予100—500元的罰款:嚴重超范圍承諾客戶者;服務惡劣,與客戶爭吵、打架者;被客戶投訴,嚴重損害公司形象、聲譽者;涂改公司重要文件者;在售樓處內與同事之間爭斗者;利用工作職權收受別人財物、款項,謀求私利者;對同事惡意攻擊,制造事端者;散播不利于公司的謠言者;故意泄露公司機密者;月累計總業績最后一名者;未經公司許可,私自代已購客戶轉讓房者;向客戶索要回扣者;蓄意破壞公司財產;有下列情形之一者,給予停牌反省,具體停牌期限由銷售總監報公司確定:與客戶或發展商工作人員發生沖突、爭執或被客戶投訴者;不服從公司安排者;培訓考核不合格者;一個月遲到多次者;工作期間不專心本職工作,隨便串崗聊天說笑者;對上司有不禮貌的言行舉止者;無正當理由拒絕執行上司的命令者;當眾爭搶客戶者;工作狀態不達標者(例如不著裝、不佩帶工作牌、頭發亂、帶酒氣、精神萎靡、情緒不穩定等);明顯違反公司業務操作程序或具體要求,擅作主張,對公司造成損害者。對所罰款項一律進入財務,在員工工資內扣除,作為團隊活動基金。員工或團體所受各種獎、罰,一律記入檔案,作為人事考評的依據之一。業務流程管理制度迎接客戶引導客戶至沙盤項目整體介紹參觀示范單位訪談 核實銷控填銷控通知付款簽認購書售簽署商品房買賣合同及售后服務迎接客戶注意事項●接待者及時自然上前迎接,并說”您好,歡迎光臨!”。●巧妙詢問客戶以前是否來過,并由誰接待的,如能確定銷售代表,則交由該名銷售代表。●另二名接待者必須站立,同時說”歡迎光臨!”。●下一個銷售代表及時補充到前臺。辦理落定手續●落定前到銷售助理處核對該房是否賣出,并填寫”付款通知單”。●帶客戶到財務交款。●填寫臨時定金認購書(或正式定金認購書)。●交銷售經理核對價格及內容有無錯誤。由客戶簽名,并將一式三聯的認購書交客戶、開發商、銷售助理各一份存檔。客戶界定業務員每天對接聽電話接待客戶情況須做如實的記錄,填寫客戶登記表格,每日由銷售助理簽字確認,公司存檔。原則上凡是詢問有關房子情況或來銷售大廳參觀均算上門有效。(如表明身份的推銷、中介、市調或找其它部門的客人除外)銷售代表接待客戶前必須詢問客戶是否來過,以便界定新、老客戶。客戶是家庭直系親屬關系,即六親,如購買為同一房號,以第一個人登記為準,如購買為不同房號,以成交為準。公司集團購買的,以在誰手上成交的為準。如果上門客戶已經與其它業務員聯系過,但忘記了業務員姓名,那么接待此客戶的業務員有責任以適當方式詢問上次接待的業務員,或請客戶留下上次留給公司的姓名電話,以便與其它業務員核對。接待后填寫客戶待認單,詳細填寫客戶情況以便等待確認。如三天后無人認領,該客戶歸最近接待的銷售代表。如被原銷售代表認領后成交的,該套業績傭金各半。若本銷售代表不在銷售現場,其老客戶上門咨詢,輪到銷售代表最后當值者義務接待客戶,不得拒接,如違反公司制度不接待客戶者或敷衍客戶者,公司將照處罰條例執行。客戶到現場不指明找某銷售代表,由輪到當值者銷售代表接待并成交,即使成交后發現與其它銷售代表老客戶相識,仍屬新客戶。銷售現場同一時間,銷售代表在其它銷售代表空閑時不得接待兩個新客戶。老客戶帶新客戶到現場第一時間指明某銷售代表,則屬該銷售代表客戶,若該銷售代表不當班,則屬于新客戶,如果提前打電話交代則算原銷售代表客戶,客戶由義務人員接待。銷售代表之間若發生交叉,當日內由雙方私下解決,協商不成,由銷售經理處理,公司可扣傭金20%做為公共基金。銷售代表如若不休息,請事先與銷售經理溝通,以便安排工作,正常上班正常接待,但若未提前告知銷售經理,在休息當天其它銷售代表不忙的情況下,接待新客戶屬于義務接待。接待上門客戶或熱線電話時如發現該客戶是某位業務員在其它項目時客戶或是熟人,但該業務員從未向該客戶介紹過我項目而且該客戶并未提及該業務員名字,則該客戶與該業務員無關,按正常的上門或熱線接待。如已購買的客戶再次到售樓處購買并在另一業務員手上成交,而原業務員在成交后發現,則業績及傭金歸成交業務員,若在成交前發現,則后一業務員應把客戶還與原業務員。一種情況除外,即老客戶不認可原銷售員的服務。銷售代表每天下班之前必須填好日報表,以便在發生撞單時能更好的確認。做好熱線或來訪客戶的追訪工作,并將追訪內容詳細記錄在日報表中。日報表最終確認時效為7天