年4月19日酒店服務(wù)中心對(duì)樓層部門協(xié)作管理規(guī)范文檔僅供參考部門協(xié)作(服務(wù)中心與樓層)管理規(guī)范1、要獲得樓層實(shí)際房態(tài)時(shí):發(fā)現(xiàn)前廳與服務(wù)中心電腦房態(tài)有差異時(shí)可呼叫樓層領(lǐng)班或服務(wù)員親臨房間進(jìn)行檢查核實(shí)。2、客房維修、保養(yǎng)時(shí):客房的工程維修事項(xiàng)、地毯清洗及各類壞房不能開(kāi)出時(shí),要詳細(xì)記錄,并通知相關(guān)人員前往處理(維修事宜下單通知工程部維修,地毯、沙發(fā)清洗通知PA部領(lǐng)班處理)。3、前廳報(bào)入住、C/O時(shí):要立即記下對(duì)方工號(hào)、房號(hào)、時(shí)間并立即通知樓層,不得延誤。在C/O時(shí)要根據(jù)時(shí)間做相應(yīng)的跟蹤、跟催工作。4、客房有遺留物品,損壞事項(xiàng)時(shí):有遺留品如果客人未離開(kāi)酒店,應(yīng)立即通知前廳派人至樓層拿到前廳交予客人,不可延誤并做好記錄。如客人已離開(kāi)酒店則立即通知領(lǐng)班交到服務(wù)中心登記保管,有損壞事項(xiàng)時(shí),需立即記錄并通知領(lǐng)班前往處理。5、收到客需服務(wù)信息時(shí):問(wèn)清客人房號(hào)、姓名、要求,立即做好記錄;并馬上通知該區(qū)域服務(wù)員提供服務(wù);在規(guī)定的3—5分鐘內(nèi)需再確認(rèn)一次此服務(wù)是否完成。6、接到會(huì)議訂單時(shí):根據(jù)訂單時(shí)間、級(jí)別、要求、人數(shù)等通知樓層領(lǐng)班作茶、飲具(茶杯、杯墊、紙杯、紙巾、茶葉、茶壺、托盤、電熱壺)及派員準(zhǔn)備;通知PA領(lǐng)班做衛(wèi)生、臺(tái)、椅、派員等準(zhǔn)備(會(huì)議結(jié)束時(shí),要提醒領(lǐng)班檢查會(huì)場(chǎng))。7、接到VIP入住及特殊人員入住時(shí):通知樓層領(lǐng)班了解信息,按要求派發(fā)鮮花、水果、贈(zèng)品并及時(shí)作檢查、迎送、布置等工作。8、大風(fēng)、陰雨、潮濕、悶熱時(shí):大風(fēng)及下雨提醒樓層員工關(guān)窗,提醒領(lǐng)班到酒店外圍觀察、檢查在住客人的窗戶及外掛物,并及時(shí)作好相關(guān)布置工作。9、上級(jí)有關(guān)指令需經(jīng)過(guò)服中心傳達(dá)到樓層時(shí):應(yīng)立即做好記錄,通知到樓層員工和領(lǐng)班予以執(zhí)行。10、為樓層發(fā)放酒水時(shí):下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)通知一名樓層領(lǐng)班到前廳收銀拿酒水消耗單,然后由兩名樓層領(lǐng)班到樓層酒水倉(cāng)按酒水單上所耗酒水領(lǐng)取、發(fā)放到各樓層,服務(wù)中心收回酒水單做當(dāng)日酒水統(tǒng)計(jì)時(shí)進(jìn)行核對(duì)。