顧客價值(CustomerValue)理解精品資料網（）專業提供企管培訓資料成功與失敗成功企業

強調顧客期待.研究顧客

要求.按顧客基準使用品質與測定.對于所有功能準備品質管理SYSTEM.失敗企業

重視顧客觀點.通過Tight公差達成品質.把品質目標固定在制造

Flow.把品質目標以單位不良數說明.只是制造部分準備品質管理SYSTEM.

擁有今天品質的成功企業及失敗企業的差異對品質的兩個見解Internal:與制造生產性聯接的品質管理或符合規格的品質

External

:聯接在價值與顧客滿足的顧客認識的品質問題是什么?顧客的

Needs我們的

Performance精品資料網（）專業提供企管培訓資料兩種重要質問

從顧客的觀點認識的品質怎樣測定?顧客認識的品質“可能實施”部分怎樣仔細分？KeepingCustomersTheValueConcept顧客是把產品以價值采購.價值

=價格比較品質

品質也包括非價值的特性.產品帶著的品質顧客服務

品質,

價格,價值是相對性的.

TheValueConcept

顧客是各種競爭供應者中怎樣選擇?不滿顧客是給9-10名說出自己的所經過的問題.滿足的顧客是給

4-5名說出自己所受到好的服務或商品.(Coca-Cola調查結果)價值品質價值產品品質服務DavidGarvin的

品質的8種

法則

1. 功能(Performance)-產品或服務的基本運營特性例

:lumens,wattage2.特性(Feature)-產品或服務的2次特性

例

:顏色,

可變性的

輸出

,configuration,平均壽命

3. 信賴性(Reliability)-產品或服務的失敗頻度

例

:<2%belowULratedlife4. 一致或連貫性(Conformanceorconsistency)–

與規格或基準一致

例

:lumens維持,色變化5. 耐久性(Durability)–產品壽命

例

:LANP壽命,robustness,環境適應力

6. 適用性(Serviceability)–速度,親切,保守品質

例:交換政策,保證

7. 美學外觀(Aesthetics)–形態和

截止例

:刻痕,截止,coating處理,valve模樣8. 認識的品質(PerceivedQuality)–對于產品的評判例

:100,000使用時間LANP

(HOEL)品質是在

顧客的觀點上定義.精品資料網（）專業提供企管培訓資料成果

Data來源與使用

為了評價使用

DataData的

來源本公司的成果與競爭社的比較成果本公司的

顧客與竟爭社的顧客市場滿足市場認識品質&價值本公司的顧客顧客滿足歪曲的見解

為子評價成果收集的Data是根據來源與使用可以判斷為其它價值.成果

Data來源與使用(繼續)

可以引起歪曲見解的Data收集例)生產牙膏的公司給一個小村子免費贈送了自己所生產的牙膏樣本，然后那個公司立即對村子人實施了如以下的調查.1)大家最喜歡的牙膏是什么?2)現大家所使用的牙膏是什么?

以這樣形式進行的理論調查哪一點有問題呢?品質是戰略性武器:QualityStagesEffectiveness

分析顧客價值的

Tools&

Metrics

如以下使用.-確認競爭力

-決定事業-評價內部組織

把組織全體(人力&process)跟Target市場要求聯接在一起.

比競爭社更接近市場

為了與競爭社的品質比較使用顧客價值分析明確地把握增加定單與減少的理由

向市場

接近顧客觀點

Need和期待理解

向顧客

與要求事項一致

從頭開始正確地

減少廢棄/再作業QualityStagesStage1.Stage2.Stage3.Stage4.遵守Spec滿足顧客滿足市場管理顧客價值Focus內部運營顧客竟爭社比較的目標與戰略聯接的品質與價值TQMCustomerValueMgmt.增加精品資料網（）專業提供企管培訓資料顧客價值管理不滿足滿足物理性充足狀況

充足不充足Kano's"3ArrowDiagram"滿足感

為了從顧客觀點區分品質要素的

ToolKANO分析今天的大部分消費者對于產品未備的部分帶著不滿，充分時覺得理所當然，不帶著滿足感。為了體系性的說明這樣的狀況，日本東京理科大學的(狩野)教授提出了品質的二元性認識方法.不滿足滿足物理性充足狀況

充足不充足Kano'sDiagram-1滿足感不表現，但期待的品質“認識為理所當然”UnstatedExpectedQuality不滿足滿足物理性充足狀況

充足不充足滿足感充足的話滿足,不充足的話是不滿足的品質“往往的品質認識”"One-Dimensional"QualityUnstatedExpectedQualityKano'sDiagram-2精品資料網（）專業提供企管培訓資料不滿足滿足物理性充足狀況充足不充足滿足感不期待，但充足的話滿足急增“顧客滿足”"One-Dimensional"QualityExcitingQualityUnstatedExpectedQualityKano'sDiagram-3不滿足滿足物理性充足狀況

充足不充足Kano'sDiagram-4滿足感隨著時間的流逝

神奇的

認識為

理所當然

.品質要素的分類可分為魅力性的品質要素,一元性的品質要素,當然性品質要素第一次開發TV的遙控器時,遙控器是(),但今天的

TV中

遙控器是().按品質要素的戰略當然性品質是不管顧客喜歡與否徹底確保,有必要樹立一元性品質是其它公司一樣的程度，把魅力性的品質

Salespoint來明顯地表現等戰略.品質要素的動態性品質要素是根據時間的流逝‘魅力性評價→一元性評價→當然性評價’來變化越來越

亂，

這樣的品質要素的性格叫做動態性.為了持續性的竟爭上的確保及維持對于產品及服務是不斷地找出新魅力性要素來追求,對于一元性品質要素提高充足度而繼續努力.Kano‘sDiagram-整理精品資料網（）專業提供企管培訓資料顧客與VOC(顧客的聲音)VOC是顧客幫助他們改善事業為目標.

;我們的改善且維持產品和工程(通過6SIGMA),顧客與我們有更多的事業聯系.;結果就是顧客在進行事業時與我們成為伙伴.完全的滿足=顧客的忠誠度=事業的成長VOC介紹核心BUSINESS要因確認活動大家為了公司成長的顧客的核心性3種問題是什么?VOC介紹核心要求事項確認活動定義顧客意味的是什么怎樣測量顧客的要求事項?VOC介紹精品資料網（）專業提供企管培訓資料VOC是聽取顧客聲音理解下列事項的PROCESS.顧客的BUSINESS顧客和顧客的BUSINESS里核心性事項是什么要尋找的:可以測量嗎/可以行動嗎改善的或新PROCESS形成的要素VOC介紹VOC是:營業/買賣–來往感謝解法的提示約會顧客滿足度詢問調查的不足點彌補

VOC指的是積極的去分析聽取對方意見.VOC介紹VOCSIPOCSupplier(制造者)InputProcess(工程)OutputCustomer(顧客)現場營業BUSINESS成長或具有新的機會的潛在力經營小組為了最高經營小組裁決或實行的意志VOC活動準備階段,訪問階段,實行階段VOC報告書對測量的核心要求事項決定優先順序，記錄提出的顧客核心要求事項VOCPROCESS

所有者分配的解法導出TEAMVOC是把焦點放在6SIGMA過程上聽取顧客意見的PROCESS.精品資料網（）專業提供企管培訓資料營業現場經營小組的意見

VOCVOC報告書VOCPROCES

所有者BUSINESS成長或具有新的機會的潛在力為了最高經營小組裁決或實行的意志準備階段,

訪問階段,實行階段對測量的核心要求事項決定優先順序，記錄提出的顧客核心要求事項有關解法導出TEAMSupplierINPUTProcessOUTPUTCustomerVOCSIPOCVOC是把焦點放在6SIGMA過程上聽取顧客意見的PROCESS.顧客:________________________ 訪問對象:________________________日期:________________________ 職位:_____________________________訪問TEAM:____________________ 擔當領域:__________________________ISSUES重要問題核心要素測量方法精品資料網（）專業提供企管培訓資料

向顧客進行訪問為什么做

?對看出“了解自己的顧客”意志.克服內部篩選的界限為了理解顧客的觀點發現–驚訝!–理解不知道的事項.TQM有計劃的訪問顧客PROGRAM.顧客訪問是

精品資料網（）專業提供企管培訓資料顧客訪問是

…為了解決問題的訪問…為營業的訪問.直觀力相信自己的直觀

!!!Aha!顧客訪問

:構成TEAM進行訪問.1人訪問1人記錄

1人觀察可能的話攝影顧客周圍的環境.預定的時間內結束所有訪問.精品資料網（）專業提供企管培訓資料拋棄所有的成見

找出訪問對象者的本質.找出對產品或服務的反映.觀察做事的方法，讓他們自己說出.發現新的立即確認接受沒有預測到的.對提出的問題進行概括.現場調查

精品資料網（）專業提供企管培訓資料精品資料網（）專業提供企管培訓資料百萬客戶大拜訪34一、課程目的

1、持續推動主顧300（讓業務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的35

理念篇知道和不知道？36猜中彩37人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

38不知道的兩種表現形式？？39（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業務員的不知道40愛人同志41理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始42

生活中對待不知道的幾種態度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！43理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道44

理念之四：

傭金的兌現來自于拜訪45理念之五心動不如行動46結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。47

拜訪篇心動不如行動48丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰49推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點50成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執行設計友善的氣氛51拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。52

話術篇完善的拜訪是設計出來的53

使用電話的好處節省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備54

電話的用途溝通信息（告知職業）聯絡情感約見商品簡介55約見約見的目的就是獲得面談的機會56

一九八四年，麥當勞奇跡的創造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。57如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！58電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業都很