新疆天匯汽車服務有限公司BSC推行框架BSC推行框架戰略規劃分析愿景、使命梳理總體發展目標和三年發展目標梳理2008年BSC體系2008年關鍵績效指標體系BSC策略性目標分解2戰略規劃分析3宏觀環境分析經濟新疆經濟的快速發展，新疆的經濟規模不斷的擴大，人均工資漲幅較大，購買力水平不斷上升，尤其是近三年來，新疆人民的經濟生活方式的轉變，對汽車的需求也越來越大，新疆汽車的年保有量2007年比1997年增加了424052輛，增長了2.5倍。新疆汽車銷售行業近三年來迅速發展，行業規模不斷的擴大。4宏觀環境分析政策法規國家從2001年起，逐漸對民營資本放開了汽車銷售領域市場，并制定了多部相關的政策法規。《汽車品牌銷售管理實施辦法》等法律在對于汽車銷售行業從法律的意義上作了規范，其加強了汽車制造廠商在汽車銷售行業的強勢地位，掌握著汽車銷售行業的話語權，汽車銷售企業不得不為其馬首是瞻。《汽車貸款管理辦法》使汽車貸款納入國家法律規范，法律在實施過程中，出現手續繁雜，貸款門檻過高等現象，但，目前中國的汽車銷售中，只有10%-15%涉及汽車信貸，而全球市場的這一比例平均達到70%。汽車貸款在以后汽車銷售比例應該會越來越大，人們將會逐漸接受這種方式的汽車消費，將會是中國汽車銷售行業持續高速發展的一個支撐。《汽車維修行業管理暫行辦法》對汽車后服務市場維修這一重要的環節給出了明確的法律規范，汽車維修行業路邊店的經營將面臨整改，對于設備齊全，維修技術質量高的專業企業來說這將是一個很好的機會。國家養路費政策、國家對汽車排量的限制和即將實行燃油稅，等一列國家政策的出臺，汽車使用成本將會增加，對于汽車銷售的制約，是可以預見的。汽車銷售企業提前調整產品線以應對可能的市場變化。5宏觀環境分析汽車文化汽車銷售經過五年的井噴式發展，截至2006年底中國汽車保有量近4000萬輛，私人汽車保有量近2200萬輛。多達95%的汽車消費者，關心怎么能用好汽車，汽車可以給他們的生活產生怎樣的影響和怎樣的變化。這為汽車文化的產生有了廣泛基礎。汽車俱樂部的不斷涌現，自駕游成為人們出行的重要方式，對F1賽車和各種汽車賽事的關注。各地紛紛興起的汽車拉力賽，不斷的挑動人們汽車神經。汽車越來越成為消費者表現個性的載體，針對這種變化，廠商則不斷的推出迎合消費者個性要求的汽車，可以預見，在汽車文化氛圍越來越濃重的今天，汽車市場將會不斷的被細分。人們對車的興趣已經不僅僅是一種知識的談資，更看重它能夠給生活帶來怎樣的變化。而這種變化也正是人們對汽車需求的原動力，是汽車產業發展的原動力。汽車文化給汽車銷售行業帶來的可能不僅僅是銷售業績，更多的是企業投入其中，開發其中的重要的商機及汽車后服務市場的不斷開拓。6人們對汽車的需求由于其技術的革新和技術水平不斷的提高成本不斷降低，汽車價格平民化，購買汽車成為更多的人們消費計劃。汽車市場銷售規模將會越來越大，銷售企業將技術更新、更好、更完善的汽車投入市場不斷地迎合消費者對汽車安全性能、個性化的要求。汽車同質化趨勢明顯，汽車銷售行業中，渠道和服務的作用越來越大。在以后的汽車銷售中，品牌這一汽車行業的重要資源將會更加顯現，優勢品牌資源的占有，會是汽車銷售企業制勝的關鍵。技術宏觀環境分析7宏觀環境分析人口新疆人口呈逐年增長趨勢，有更多的潛在的汽車消費顧客。新疆高速的經濟增長速度，吸引了眾多的來新疆發展的人，這部分人群大多經濟能力較強，成為汽車消費的重要群體。8宏觀環境分析新疆乘用車保有量增長幅度較快2006年底已達383680輛，每千人平均乘用車保有量為18輛，遠低于全國每千人平均30輛的平均水平。汽車銷售有較大的上升空間，這主要取決于新疆經濟近幾年的高速發展，人們購買力不斷地增強。購車者主要集中在25歲—50歲的年齡段。其中，25歲—35歲的購車者呈上升趨勢，增長速度很快，對于汽車的品質和個性化要求較高，但限于收入的限制所購汽車集中在中低檔；36歲—50歲時購車者的中流砥柱，這部分人處于財富和事業的上升期或事業有成，對于汽車的要求更多是能夠彰顯自己的身份和地位，商務車和中高檔汽車的消費能力很強。9汽車的廢氣排放給生態環境造成污染，對此，國家制定了相關的汽車廢氣達標制度。所有汽車出廠前需經過嚴格的達標測試。廠家必須通過技術改進提高汽車的排放標準，其結果是強者恒強，達不到標準的廠家將會被淘汰。消費者觀念的轉變，消費者越來越注重環保，對于產品質量高要求外更加突出的特點是對環保的了解越來越深入，對于安全的要求不光僅僅是汽車性能方面，自身健康的要求，涉及到了環保材料的運用。宏觀環境分析生態環境10內容與行業相關的因素具體的變化與趨勢機會威脅可能對策人口人口增長人均收入逐年增加購買力增強潛在顧客增加注重培養潛在客戶群體經濟新疆經濟發展迅速GDP增長水平高于國內平均水平，經濟環境改善，城市基礎建設完善行業規模不斷的擴大兼并和收購強勢企業和品牌政策法規車購稅、燃油稅、及相關的汽車行業法律法規對汽車排放量標準和相關能源的控制增強汽車使用成本將會增加，對于汽車銷售的制約調整企業產品線文化汽車的使用方式，個性化需求個性化要求越來越多人們對售后服務關注增加服務費用支出增加汽車文化成為人們對汽車需求的重要因素對市場不斷細分，完整汽車產品線，滿足個性消費。提高服務和個性化服務水平生態環境汽車廢氣污染、排放標準排放標準不斷提高人么對環保汽車要求高應盡環保材料和環保汽車，迎合消費者技術汽車制造技術同質化趨勢、技術不斷的完善和革新品牌優勢明顯價格不斷下降品牌占有不夠爭取優勢品牌宏觀環境分析11行業分析行業的主要特征新疆汽車市場近年來迅猛發展，2006年新疆累計銷售整車41835輛，汽車保有量達383680輛，人均汽車保有量為每千人18輛。由于市場的充分競爭，汽車銷售行業中整車銷售利潤占主導地位轉向汽車服務利潤占利潤比重越來越大的利潤組成。汽車生產廠商掌握行業話語權，占主導地位。汽車銷售企業沒有為廠商馬首是瞻，是銷售企業處于不利的地位。行業進入資金量大，企業規模擴大和發展需要大量的資金支持，阻止了部分資金短缺的進入者。汽車銷售行業集中度不高，單個企業市場占有率，在行業內不能占據主導地位。大型企業正在成長期，在行業內兼并和收購進行行業整合目前新疆乘用車消費市場中，中檔轎車占主導地位，低檔轎車由于價格低、經濟性和較低的油耗，近兩年市場份額快速增長。

2006年新疆乘用車各檔次車型銷售所占比例12行業分析行業發展的歷史演變從單品牌、單店銷售向集團化、規模化發展。就全國的汽車銷售行業來說，仍然是制造廠家掌握話語權，占有主導地位。但隨著行業內不斷的兼并和收購，大型跨省，覆蓋全國的強勢汽車銷售企業的出現，這種不平等必將會有所好轉。天匯在這種情勢下，機會會越來越多，畢竟誰掌握了市場，掌握了客戶，誰才會是最后的贏家。經營方式從單純的整車銷售向4S店模式轉變，4S店在成為汽車銷售主流模式的同時，也給汽車銷售企業帶來了服務技術模式的變革，模式不再僅僅是單純的汽車銷售，在汽車同質化趨勢下，企業將更多的注意力轉向服務，更多的是打造屬于自己的企業文化和汽車文化，在培育社會汽車文化的同時，更多的人成為潛在的顧客，對于企業來說，行業演變帶來的不僅僅是經營模式的變化，更多的則是經營理念的轉化。在贏利方面從單純的整車銷售差價轉變為以汽車服務和相關的汽車后產業為主的盈利方式。并不斷的開拓和發展汽車后服務市場，后服務市場在總收入中比例越來越來大，在汽車保有量不斷增加，整車銷售數量逐年遞增的帶動下，盈利能力不斷增強，其利潤率穩步上升。

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行業分析行業做的最好的公司及成功的方面廣西機電是國內汽車銷售行業做得比較好的企業。成功的主要方面主要表現在：占有優勢品牌資源較多。服務收入在總收入中所占比重較大，公司整體盈利水平在同行業中較高。區域市場占有率較高，二級銷售網絡較健全。企業知名度提高，在行中影響力大。14廣西機電建立于1962年，是廣西最大的汽車服務商。該公司所有汽車品牌在廣西市場占有率達40％以上。截至2006年底廣西機電擁有37家汽車4S店，6家汽車1S店。截至2006年經營總收入28億元，毛利2億元，凈利潤1800萬元。截至2006年公司員工總人數達1800人。單位：萬元行業分析15行業分析

企業規模由單一品牌、單一店面的經營向集團化、大型化轉變。行業規模逐年不斷遞增。

截止到2005年底全國民用車保有量達3160萬輛2006年底中國私家車汽車保有量達2200萬輛。

新疆人均汽車保有量每千人18輛遠低于全國平均水平的汽車保有量為每千人30輛。行業很有發展潛力新疆大部分汽車銷售企業利潤率在1%左右，行業內優秀企業利潤率可達3%。隨著近年來汽車后服務市場的開拓和發展，汽車后服務利潤將占有企業收入更大的比重。三年來行業的規模變化及行業的利潤率變化165.0%3.5%2.7%2.5%2.5%國內汽車經銷商的稅前利潤率2005年前呈逐年下降趨勢，預計2006年往后將穩定在2.5%左右國內經銷商平均稅前利潤率變化趨勢20032004200520062010（預計）行業分析17行業分析導致行業規模、利潤率變化的原因導致行業規模變化的因素：地區經濟發展水平和居民收入情況的高低，新疆的經濟發展速度是高于全國平均水平的，這就為汽車銷售行業規模擴大提供了基礎保證。消費者消費觀念的轉變。行業內部各元素的經濟實力和管理水平。汽車銷售相關產業的不斷發展，汽車保險、汽車金融等在汽車銷售企業收入比例不斷增大二手車交易市場與新車銷售有競爭也有互補。由于汽車銷售行業需要大量的資金支持，成本高費用大，經營者的經營觀念將變得更切實際，采取壓縮費用，積極尋求新的融資，或者改變資金運作方式，重視汽車服務業務及相關產業對銷售企業來說見效是比較快的。18100%100%5%10%85%10%15%75%2.7%～2%37.4%～37%新車銷售二手車銷售/保險服務/備件新車毛利率服務毛利率率2006國內2010國內預期利潤率變化的原因：根據汽車行業的發展趨勢，未來整體行業利潤率將在較長時間內維持現在的水平并將逐年提高，所不同的是，結構將發生變化，這主要的原因是：汽車整車利潤率水平低于汽車服務利潤率，服務在總利潤收入中所占的比例也將高于整車銷售汽車保有量的增加導致服務業務的可持續性行業分析19行業成功的因素及影響公司方面行業分析企業在行業中能夠成功最重要的是對市場的把握程度。了解企業所在區域的特點，了解國內國際行業發展情況，把握企業在行業中發展的方向。對優勢品牌資源的占有，好的汽車品牌，是汽車銷售的關鍵，其產品的持續發展，產品線的不斷完善，是銷售企業能夠可持續發展的重要保障。企業的內部因素決定一個企業的成敗高素質的團隊是企業的靈魂，注重團隊的學習能力，員工培訓。爭取較高的員工滿意度，最終增加客戶滿意度。完善企業的制度和規范用人制度，不僅僅是員工能夠在企業內得到展現自己機會，更多是企業可持續發展的保證。206.05.04.53.53.02.52.01.61.51.51.20.5行業平均利潤率2.7%國內汽車經銷商通過銷售奢侈品牌達到更高的利潤率——奔馳，寶馬，奧迪有著最高的利潤率2005年按品牌劃分的國內汽車經銷商平均稅前利潤率比較奔馳寶馬奧迪別克豐田現代上海大眾一汽大眾鈴木日產奇瑞東風本田

行業分析21行業分析行業內不同公司盈利方式的不同點，以及支持他們盈利的主要方面

強勢的品牌是支持企業盈利的主要方面穩固的整車銷售量效益可觀的服務貢獻維修及后服務業務收入占總收入的比重高低成為決定汽車經銷商盈利水平的重要因素規模的大小大型經銷商在整車采購上更具有采購成本優勢，并能獲得更高的廠家返利和激勵大型經銷商在維修，噴漆和二手車翻新上更具有成本優勢新的經營模式永達：4S店和快修連鎖22行業分析行業發展帶來的機會銷售收入

(RMBMM)新疆汽車銷售區域特征較明顯，烏魯木齊作為A類市場，2006年占新疆整車銷售市場的30%，2007年為33%，其占有新疆整車銷售市場份額逐年提升，并輻射地州，這主要是區域經濟發展不平衡和經濟中心輻射區域范圍所決定的。區域市場的汽車銷售和汽車保有量的不斷增長，決定著新疆的汽車銷售企業誰能搶先占有發展潛力巨大的地州市場誰就能在新疆搶占更大的市場份額，對二級網絡的控制能力是決定新疆汽車銷售企業市場競爭勝負的重要因素。近幾年新疆汽車市場的新車銷售逐年遞增，總體保有量的不斷擴容，促成汽車后服務市場的快速發展，后服務市場盈利空間拓展。對于經銷商而言，增強對汽車后服務市場的開拓和發展能夠使企業的盈利能力大大增強。A類市場30%B類市場32%C類市場37%烏市阿克蘇克拉瑪依巴州喀什昌吉伊犁石河子哈密吐魯番23行業分析FY05品牌銷售構成FY06

品牌銷售構成2005年和2006年汽車品牌構成比例基本沒有變化，強勢的汽車品牌維持著較穩定的市場份額，企業占有強勢品牌資源和行業內優勢企業，擴大市場規模，提高市場占有率有著重要的作用，尤其是在新疆市場集中度不高行業背景下，通過兼并和收購，對提高占有市場率提供了大量的市場機會。24行業發展帶來的威脅由于汽車數量的不斷增加，汽車廢氣給生態環境造成污染，國家出臺針對汽車行業的環保措施，對汽車廢氣排放量標準實施嚴格的控制。汽車制造廠商對技術不斷的提高以達到國家不斷提高的標準，汽車銷售企業靈活的運用國家的法律法規，引進技術領先、完善的品牌。能源的不斷萎縮，國家將要出臺的燃油稅等政策，使汽車使用成本增加，顧客對于汽車的需求可能降低，從而使行業規模縮小。引進具有品牌優勢的高質量的小排量汽車，彌補顧客因燃油稅而高出的使用成本。汽車制造廠商對終端銷售的關注程度越來越高，有的制造商開始直接進入銷售領域，新疆華通豐田汽車銷售服務有限公司就是這種模式，制造商與銷售商合資建立4S店，占有品牌資源和市場。汽車銷售企業因對這種新的形勢，應從幾個方面入手：盡快地樹立企業自身的知名度完善企業內部機制擴大銷售規模和市場占有率行業分析252005年,新疆天匯、新疆天樞、新疆秋林、博望神馳、今世紀、捷康、上海大眾、華通、新疆路寶、新疆五菱等行業內十家經銷商累計銷售23732輛，占當年上牌量約59%。新疆天匯、新疆天樞、新疆秋林、博望神馳、今世紀等五家經銷商累計銷售約17732輛，占當年上牌量約42%。2006年，新疆天匯、新疆天樞、新疆秋林、博望神馳、今世紀、捷康、上海大眾、華通、新疆路寶、新疆五菱等行業內十家經銷商累計銷售25010輛，占當年上牌量約60%。新疆天匯、新疆天樞、新疆秋林、博望神馳、今世紀等五家經銷商累計銷售約18660輛，占當年上牌量約45%。這說明新疆汽車銷售行業集中度不高，這給企業發展帶了機會，尤其是通過收購和兼并，擴大企業規模，提高市場占有率是非常有利的。行業分析——集中度分析26行業分析——價值鏈分析行業價值鏈毛利率戰略控制點4.5%36%100%100%（傭金收入）～5%中間制造原材料組裝配送終端客戶中間制造原材料組裝配送終端客戶新車銷售裝潢金融與保險服務及備件

二手車交易精品（油品、內飾等）～40%汽車經銷商向高利潤率的維修及后服務業務收入轉移，將會補償新車銷售中潛在的低利潤率或價格壓力27技術基礎建設產品質量品牌銷售市場推廣服務運營成本資金人力資源政府關系合計技術110011010016基礎建設211000010016產品質量111110010107品牌2021220111012銷售1210111100210市場推廣121011110019服務1220111011010運營成本111012010108資金2201121110011人力資源2210111101010政府關系010011001116行業分析——關鍵成功要素分析28主導產業競爭的六種力量模型分析影響因素分析可能的對策行業內競爭1.產品結構分析：高檔汽車市場規模小，盈利能力強。中檔汽車銷售規模最大，盈利能力一般。低檔汽車市場規模比高檔汽車大但盈利能力弱。2.強勢品牌資源占有能力3.人才競爭收購和兼并優勢企業和強勢品牌組合汽車產品結構，增強企業盈利能力潛在進入者潛在進入者數量、代理品牌資源、價格、人才的競爭加強團隊建設，搶奪優勢品牌，收購和兼并擴大企業規模替代品競爭替代品的價格、買家對替代品的接受程度、功能變化同行之間采取應對措施和集體行動供應商能力廠家的商務政策、品牌競爭力、研發能力、單車盈利能力選擇強勢品牌，爭取廠家優惠的商務政策購買者能力經濟收入、討價還價的能力、產品使用程度、經濟性、行業知識針對目標用戶群，潛在用戶采取有效的市場宣傳方式。增強對市場的監控和市場機會的把握，充分利用資源優勢，影響消費者。利益相關者保險公司、車管所、交警部門、購車辦協調政府29

顧客結構和特征

對汽車有購買欲望、有購買能力的，認可汽車產品質量和服務的潛在人群或者是組織團體如私人購車者、公司、機構、政府采購者。個人購車者由于行業、收入、年齡性別、性別的不同其購買的車型、檔次別各不相同。購車者主要集中在25歲—50歲的年齡段。這個年齡段中25歲—35歲的購車者呈上升趨勢，增長速度很快，這類顧客的主要特征是，高學歷、穩定的工作、較高的薪水，多為私企白領或者從事廣告、IT等高收入行業。對于汽車的品質和個性化要求較高，但限于收入的限制所購汽車集中在中低檔。36歲—50歲時購車者的在社會經濟生活中是中流砥柱，這部分人處于財富和事業的上升期或事業有成，社會財富主要集中在這個年齡段，消費能力強勢這個年齡段的主要特征。對于汽車的要求能夠張顯自己的身份和地位，安全的汽車性能和對于售后和服務的關注程度較高。女性購車者，多注重汽車的外型，男性購車者則更注重汽車的動力和駕駛樂趣。汽車消費顧客的個性化需求使汽車市場不斷細分，能夠不斷迎合顧客的消費個性則是產品能夠暢銷的重要原因。政府機關、公司、團體和組織機構這類顧客大多經實力很強，往往是大宗商品的集中采購者，其要求的價格通常較正常銷售低，所購汽車多集中在中高檔的商務用車。對汽車守候和維修往往選擇集中養護和修理，大宗的團購其售后服務和相關業務利潤也較高。

顧客分析30

顧客對產品或服務的主要需求在過去的幾年中的變化顧客對汽車的從價格的關注轉向對汽車駕駛和品牌文化轉變。由于汽車文化的普及，顧客對汽車使用有了更高的要求，越來越多的人對汽車賦予了更多的生活內涵，其主要表現在，汽車的裝潢符合個性要求，更多的附加的產品能夠在汽車中有一席之地，如：對汽車內部音響的質量要求，車內飾物的五花八門，汽車香水等等。這給汽車后服務市場和相關產業的發展帶了基礎。顧客分析整車：產品型服務型高配制實用型外觀新穎技術含量性能駕駛售后服務：價格唯一品質保障路邊店專業店簡單維修多種服務提供31顧客在產品和服務方面的關注點顧客分析整車銷售品牌的知名度，在顧客看來就是質量的保證，企業的產品和企業的售后服務和增值業務的不斷拓展，將顧客對品牌的忠誠度培養成對企業忠誠度。顧客對企業的忠誠度是企業發展的重要支撐。汽車對個人生活的適應性，顧客的生活喜好決定著他對汽車使用要求，喜歡越野的顧客，要購買越野車的可能性很大。喜歡居家旅游的顧客，旅行車一定能夠滿足他的要求。汽車的價格，最終決定顧客的買賣意向，物美價廉，永遠是買方追求的目標。銷售商提供的售后服務質量和個性化，對顧客買車的決定影響越來越重要。維修服務維修的質量、時間、維修價格的高低專業店的形象及信任度、接待人員的專業水平、服務態度。32顧客產生需求的原因顧客分析顧客購買汽車是主要是因為汽車能夠滿足他的生活或者其他方面的要求滿足顧客個人的喜好，個人喜好是顧客購買汽車和選擇汽車類型的的主要因素，這需要企業不斷的調整產品線，把握顧客的個人喜好，并滿足顧客的個性化要求。獲得便利的生活方式，顧客購買汽車一個主要要求就是獲得比無車時代更便利的生活方式，汽車，成為人們生活中重要的載體，汽車文化和圍繞汽車產的新的社會生活方式，使顧客購買汽車有一個重要因素，這主要體現在社會中不斷發展的自駕游、各種汽車俱樂部等等。取得社會地位和定位，在中國汽車還沒有完成普及和傳統觀念影響下，一輛汽車還具有體現個人價值社會地位、身份的作用，對私家車主的社會定位都有不可忽視的作用。這也是顧客購車的一個重要的驅動因素。社會的公共關系，汽車能夠延伸人際關系半徑，這主要是指，汽車能夠縮短居住半徑，人際關系圈的交往更加頻繁，通過汽車俱樂部和自駕游等又能夠擴展子人際關系網33顧客分析顧客數量或規模的變化這兩年來隨著我國汽車工業的發展，汽車已經成為國民生活中不可或缺的因素，因此購車者和潛在的購車者的數量和規模不斷的擴大，購買能力也逐漸地增強。新產品的推出使得顧客的數量日益增多，最初的購車者大都是單位購車或具有一定的經濟實力的私車消費者，他們資金充裕，能夠承受此消費。隨著國民經濟水平的不斷提高，購車的群體發生了很大的變化，數量和規模都在大幅度的提高。目前有一部分購車群體對他們來說汽車已經不僅僅只是一種代步工具，為了追求個性，彰顯自我，他們會購買第二輛或第三輛車。還有許多群體手頭沒有太多的資金，但是也會進行消費貸款，進行購車。近幾年，私人消費者在購車群體中的比例不斷上升，政府單位、企業購車的比例有所減小。（天匯近三年消費群體結構分析）34顧客要求變化價格仍是左右汽車消費的主要因素，其次是對“產品質量、售后服務及購物環境提出了更高的要求,以前是單純的購車，現在是要滿足顧客的所有需求，包括送貨上門＼落牌＼裝潢等等很多的要求．對品牌的要求，品牌成為顧客滿足自身品位和心理質量要求的保證。優質的服務：汽車售后的相關服務已經成為顧客買車的一個重要的先決條件。顧客分析整車：試乘試駕的路線和時間裝潢、保險、附件精品、按揭等更加專業預定車輛的履約時間保證購車后的關懷與活動組織價格更低售后服務：服務人員有較高的專業水平質量保證前提下的時間效率簡潔、快速的服務流程及解決方案服務的內容更實用、更貼心

35顧客帶來的機會顧客分析通過新車銷售及提供服務帶來：企業的知名度廣告宣傳利潤的來源服務的多樣性信息資源36公司總體銷售成長狀況內部銷售分析公司近三年經營收入呈穩步上升狀態37內部銷售分析整車銷售、維修服務、裝潢、保險業務近三年成長狀況公司裝潢和車保業務從無到有，07年車保業務收入截至9月達24萬元，裝潢業務預計年終收取承包費86萬元。38產品或服務的規模的變化及原因

隨著中國汽車工業的不斷壯大，人民生活水平和消費能力的不斷提高，新疆的汽車銷售和相關的服務規模一定會不斷的擴大。伴隨汽車市場的不斷細化，消費者越來越追求自己的個性消費，所以未來的市場不光是量的規模變化，更多的是各種服務質量的不斷的提高。內部銷售分析39產品或服務的規模的變化及原因內部銷售分析從三年的銷售收入和毛利率分析圖表可以看出（天天匯公司數據），整車銷售收入在總收入中的比例有所下降，維修及后服務收入在總收入比例中逐年提高，維修和后服務業務利潤率遠高于整車銷售，其盈利能力空間和利潤貢獻率也遠高于整車銷售，這主要是近幾年新疆汽車市場的新車銷售逐年遞增，總體保有量的不斷擴容，促成汽車后服務市場的快速發展，后服務市場盈利空間拓展。對于經銷商而言，增強對汽車后服務市場的開拓和發展能夠使企業的盈利能力大大增強。毛利潤

(RMBMM)61.4%58.5%銷售收入和毛利潤94.2%93.6%銷售收入

(RMBMM)40內部銷售分析產品或服務的利潤率的變化及原因公司近三年來通過不斷的收購、兼并和新建，銷售量和年產值逐年遞增，整車銷售規模的不斷擴大，促進了公司的維修、保養等汽車后服務市場的發展。41在銷售領域獲得成功的因素企業誠信度企業自身的實力靈活多變的能夠站在行業領先地位的銷售政策高素質的團隊.品牌的資源優勢依托品牌優勢規范有效的管理可行、見效的激勵機制靈活的服務內容內部:加強企業內部管理,提高客戶滿意度,在后續服務上加強外部:渠道擴展,加強市場促銷力度內部銷售分析42內部銷售分析不同類型客戶占有的銷售比重

目前公司個人客戶比重不斷提高，而企業、政府和團體的客戶比重則處于下降趨勢。43內部銷售分析利潤主要來源整車銷售人仍是企業最主要的收入構成，在整車銷售的帶動下，維修服務及備件、保險、裝潢等汽車后服務收入增長速度較快。汽車后服務收入利潤增長速度比整車銷售利潤增長速度快，盈利能力逐年增強。44內部銷售分析銷售政策在市場競爭力方面的貢獻銷售政策在市場競爭力方面的影響644330246810價格促銷銷售人員激勵公關精品(保險)贈送經銷商階梯獎勵競爭力由于新疆汽車銷售市場得不成熟，價格促銷依然是競爭力最強市場營銷策略。經銷商價格激勵政策，是擴大市場規模和控制網絡的最有力的銷售策略，尤其是在新疆的地州銷售網絡不健全的境況下，搶占地州市場，需要企業不斷的激勵，和價格的優惠。45上下游客戶對公司的盈利的影響主要體現方面

汽車廠商作為公司的上游客戶，他的每一個政策都能夠影響到企業的盈利能力，產品價格的升降，營銷策略的變化以及汽車品牌的轉換成本。處在汽車終端市場的最終消費者的規模、喜好的轉變影響著企業的市場影響力和不斷變化的盈利能力。內部銷售分析上游的影響：銷售政策的優劣新產品的推出銷售網絡的設置市場的保護程度下游客戶的影響：客戶對你的認知度產品的知名度服務是否多樣性客戶掌握的信息程度46產品/服務銷售成長分析整車銷售依然是公司主要即基礎業務，維修及備件、裝潢、保險將是公司今后要大力發展的新業務。總體銷售成長分析公司的總體銷售增長與新疆行業總體增長趨勢一致。內部銷售分析——市場分析行業曲線企業曲線裝潢：維修收入：整車收入：車保：2006（1-9）2007（1-9）858207128644833876862447廣告宣傳人員素質資金狀況主要問題現狀描述主要廣告投入有報紙、廣播、網絡、短信戶外。投放缺乏連貫性1.報紙：傳播速度快，投入費用大，關注度高。2.廣播：我們目標用戶對廣播的把握及使用率低。3.網絡：本地區網絡發展建設及水平較差。4短信：到達及覆蓋率高，目標客戶回潰較低。5.電視：成本過高，受本地區點事發展水平影響大中專生為主體、年齡構成年輕化新進員工增長同企業文化的滯后造成人員流失過大；人員儲備嚴重不足；專業素質參差不齊；員工整體綜合素質有待提高；管理人員出現斷層庫存較大，銷售車輛資金未及時收回（政府采購），缺少現金流目前資金狀況基本滿足當前發展內部銷售分析——市場成功因素分析48由于整車盈利能力下降，今后應加大汽車后服務業務在公司總收入中所占的比重，提高總體盈利水平。業務類別銷售貢獻整車銷售占總收入95%整車銷售占總毛利69%維修及備件毛利占總毛利31%維修及備件收入占總收入5%內部銷售分析——產品/服務類別分析車保收入占總收入0.03%車保收入占總毛利0.43%天匯汽車目前主要業務構成為新車銷售、維修服務、裝潢和保險，裝潢業務公司07年對外承包，預計今年承包費收入86萬元。49競爭分析主要競爭對手主要競爭對手為天樞、華通。他們的產品或服務的主要特點

具有強勢汽車品牌資源維修收入在總收入中所占比重較高，總體毛利率水平高。客戶忠誠度較高。公共關系能力較強，如政府采購做得較好。良好的內部運營機制。

50他們的主要競爭力天樞、華通品牌資源優勢，高水準的服務、品牌知名度高、售后服務跟蹤力度強、客戶滿意度、客戶保有量高、忠誠度高、二級網絡健全。競爭能力的來源產品線組合較合理、品牌資源優勢、在市場有較高的知名度、市場策略較合理、市場占有形式多樣化、市場占有率較高、強大的廠家汽車金融支持競爭分析51競爭分析競爭對手的市場規模和利潤率狀況天樞：2006年銷售臺數：3600輛，售后產值：3600萬元，占新疆市場的8.5%華通：2006年銷售臺數：1200輛，2006年售后產值：3600萬元。占新疆市場的2.8%服務收入在總收入中所占的比例較大，是兩家公司整體利潤率水平較高的主要原因。華通汽車天樞汽車52競爭對手的利潤來源天樞整車銷售、維修服務及備件、汽車金融、二手車銷售、保險、精品裝潢華通整車銷售、維修服務及備件、車保、裝潢競爭對手的主要競爭策略天樞品牌策略、價格策略、產品鏈豐富、二級網絡控制策略華通整車銷售、維修服務及備件競爭分析53競爭對手對公司構成的威脅主要體現方面天樞、華通品牌資源優勢，高水準的服務，品牌知名度在競爭中成功的主要因素產品服務、銷售政策的靈活性與實用性、高素質的營銷團隊、樹立品牌形象，優質服務，開拓行業客戶及二級網點的開發與利用、產品鏈齊全、薪酬激勵高、客戶保有量大、宣傳力度全面競爭對手的管理特點良好的內部管理體制、管理靈活、正確的市場定位、注重二級網站的營銷推廣、正確的市場營銷策略、人員整體素質高、管理人員忠誠度高競爭分析54盈利能力分析上表顯示：銷售毛利的增長幅度大于主營業務收入的增長。主要因素：1、公司調整品牌結構，集中優勢資源發展優勢品牌，重點發展的五品六店在銷售及毛利中的的占比由58%增長到68%。2、維修服務收入逐年呈現上升趨勢，其毛利率較高，在銷售收入、毛利中所占比重也在逐步加大。公司2005年到2007年公司凈資產變動較大（資產評估增值15933萬元、注冊資產增加9635萬元），所以：三年數據無可比性。銷售毛利率凈資產收益率財務管理分析55上表顯示：期間費用的增長小于銷售收入的增長。主要因素：1、2005年期間費用沖減了利息費用600余萬元，調整后應于2006年持平。2、2007年3月公司重點發展主營業務，實施分立發展方案，同時銷售收入毛利的增長，攤薄固定性費用。期間費用率財務管理分析56償債能力分析資產結構的調整，徹底解決了公司一直以來短貸長投的問題，公司的流動比率也趨于合理，基本呈現合理態勢。流動比率上表顯示：資產的增長遠遠大于負債的增長趨勢，公司資產結構呈現合理狀態。主要因素：1、公司連續2年評估增值，資本公積增加。2、股東加大投資力度，增加注冊資金6635萬元，使得資產負債結構整體得到調整。資產負債率財務管理分析57營運能力分析上表顯示：存貨周轉次數在逐年降低。公司平均存貨的增長速度快于銷售的增長幅度，使得公司存貨的周轉天數增加。存貨周轉率財務管理分析58公司組織架構新疆華奧公司新疆天匯華宇公司新疆申華公司新疆華鴻公司新疆華達公司新疆裕菱東南公司新疆天匯南源公司烏魯木齊天匯豐田公司新疆博望得馳公司新疆匯捷公司新疆匯眾公司新疆天匯錦鈴公司新疆天匯永誠公司新疆天匯永佳公司廣匯汽車股份執行董事總經理網絡發展和運營總監人力資源和行政總監財務總監客戶服務總監運營部客戶服務部行政部人力資源部財務部新疆申華公司天匯汽車所屬汽車產業是廣匯集團三大支柱產業之一。企業經營管理現狀59新疆天匯汽車的前身是新疆機電設備有限責任公司,公司成立于1963年，2002年通過改制加入廣匯集團，2006年廣匯集團與新橋投資合作成立了廣匯汽車股份，公司成為汽車股份的全資子公司，2007年3月公司又進行了資產重組,將汽車銷售服務主營業務從新疆機電分立，成立了新疆天匯汽車服務有限公司。公司資產總額5.68億，現有員工642人，經營一汽奧迪、一汽豐田、一汽大眾、北京現代、一汽馬自達、上海大眾、一汽轎車、南京依維柯等14家汽車品牌4S店和天津一汽、長城汽車、長安鈴木等3家銷售店。公司在全疆15個地州設有銷售服務網絡。2006年公司整車銷售7380輛，銷售收入9.15億元，凈利潤346萬元；2007年公司預計整車銷售10，000輛，銷售收入14億元，利潤1400萬元。目前，公司是新疆地區規模最大、經營品牌最多的汽車銷售服務企業。

公司概況企業經營管理現狀60公司業務構成企業經營管理現狀天匯汽車目前主要業務構成為新車銷售、維修服務、裝潢和保險，從公司1-9月經營收入構成看，新車銷售業務占總收入95%，毛利貢獻占69%；維修服務收入占總收入5%，毛利貢獻占到31%；二手車收入占0.03%，毛利貢獻占0.43%，裝潢業務公司07年對外承包，預計今年承包費收入86萬元。61銷售流程：潛在客戶開發準備接待需求分析報價成交試乘試駕車輛介紹交車售后跟蹤服務流程：預約準備接車/制單修理/進行工作交車/結帳質檢/內部交車跟蹤經銷商質量管理企業經營管理現狀公司主要業務流程為新車銷售流程和服務流程，大多數4s品牌店都采用以下環節：62企業經營管理現狀支持、實現產業和公司的戰略發展提高和擴大現有強勢汽車品牌店規模的經營能力強勢汽車品牌資源的整合和收購及引進能力地州二級網絡市場的發展和控制能力汽車后服務市場開拓及競爭能力資金的運作能力人才的保障能力公司未來發展應提高的能力63企業經營管理現狀公司現行職能管理模式運營管理年度經營計劃制訂月、季度經營分析網絡維護、信息化建設價格管理財務管理預算管理資金管理客戶管理客戶維護、開發汽車后服務市場的拓展行政管理收發文件、印鑒、檔案、證照、車輛管理等日常行政事務

固定資產管理安全、環境衛生管理人力資源管理員工招聘、培訓績效考核工資、社保及福利業務勞動合同、人事檔案管理存在的主要問題1、客戶管理較為落后，后服務市場開發能力低。2、二級網絡建設的投入力度上不夠。3、部門間協同及信息交流和共享不夠，信息化建設滯后。4、制度規章的提升和完善沒有跟上企業的快速發展。5、關鍵崗位后備人才不足，員工培訓應加強，激勵機制有待改進。6、員工勞動合同的簽訂、社會保險的繳納尚存在不符合法律法規要求的風險。64公司現行業務關鍵點及管控模式現有業務關鍵點管控模式新車銷售價格廠家統一定價，公司可在規定范圍內進行浮動，浮動部分使用分級授權管理。庫存期按公司對庫存期的考核要求，對超過三個月以上的庫存計提考核存貨跌價準備，計扣考核利潤。需降價的應報公司審批后處理。貨款回收對超過銷售合同規定期限的應收賬款，按比例計提考核壞帳準備，計扣考核利潤。維修服務及備件備件外部采購成本各品牌公司自行管理備件庫存按公司對庫存期的考核要求，對超過一年以上的庫存計提考核存貨跌價準備，計扣考核利潤。需降價或盤盈盤虧的應報公司審批后處理。裝潢裝潢業務公司07年對外承包，每年收取承包費。保險與中保、太保合作，收取返點。企業經營管理現狀65信息系統的構成企業經營管理現狀廠商財務總監運營總監子公司財務部總公司財務部月、年度財務報表月、年度財務報表子公司銷售、服務及綜合人員總公司運營部日、旬、月、年度運營報表日、旬、月、年度運營報表行政及人力資源總監子公司綜合行政人員總公司人力資源、行政部總經理財務信息業務信息綜合信息客服總監總公司客服部業務信息公司信息結構基本完善，但交流不夠暢通，部門間協同及信息交流和共享不夠，缺乏系統和專業的管理。66公司資源與能力分析現有資源盈利貢獻方面原因自有場所地緣優勢帶來較高的客流量。人才人才為企業提升管理效益；提升顧客滿意度。品牌優勢的品牌，給汽車經銷企業帶來較高的毛利，較高的顧客忠誠度。知名度贏得更多客戶群體，提高企業市場知名度率。67我們需要的核心能力公司資源與能力分析我們需要的核心能力：商品力（即優勢品牌）、銷售能力、價值鏈增值能力、企劃能力、管理改善能力68企業現有能力優勢需要發展的新能力能力提升策略規模化經營能力營銷能力健全二級網絡，提高銷售及服務人員素質品牌競爭力公共關系維系能力加強與政府采購、稅務等相關部門的合作和交流團隊建設客戶關系能力提高客戶滿意度，提高員工滿意度價值鏈增值能力注重開發后服務衍生產品學習能力員工培訓公司資源與能力分析69內部環境內部優勢（S）內部劣勢（W）目前掌握的品牌土地資源優勢從業歷史悠久，市場認知度高較強社會關系具有規模經濟有強大的投資人支持高素質的管理人員相對于區域內競爭對手的低成本優勢品牌占比例低從事汽車后服務市場人才不足市場營銷能力不強二級網絡控制力不強外部環境外部機會（O）外部威脅（T）中國汽車工業尚處于初級階段，行業處于高速發展時期，市場增長空間大；后服務衍生產品開發及盈利空間大；新疆汽車銷售行業集中度不高，給大型經銷商購并和整合市場帶來機會；新疆銷售市場尤其是二級市場競爭尚不激烈，對于企業發展和建設二級網絡市場較為有利。新的競爭者進入行業消費者對產品和服務的要求越來越高上游廠家的商務政策調整公司資源與能力分析—SWOT綜合分析70最大限度的為社會、股東、客戶、員工創造價值愿景使命企業愿景、使命成為新疆汽車服務業中，員工工作環境、銷售利潤、顧客滿意度最佳的汽車服務企業。71總體戰略發展思路72新疆天匯汽車總體戰略發展思路整體戰略發展思路與目標描述：加強內部經營管理，提高現有4s店經營規模及盈利能力，利用不斷新建、購并優勢品牌，培育和完善二級網絡，爭取在3-5年時間重新整合新疆汽車銷售市場，成為新疆汽車服務行業的領頭羊。保持公司現有業務每年30%的自然增長率；力爭每年通過新建和收購，新增1-2家A類店（如別克），2-3家B類店（如長安福特），3-4家C類店（如北京現代）；規劃和合理完善二級網絡，以烏市為中心，逐年向B類、C類地州市場滲透，爭取2010年公司在新疆市場占有率達到50%；努力開拓汽車后服務市場，逐年提高后服務收入在公司總收入中所占比重，到2010年，公司服務收入由目前的5%提高到8%，增強公司整體盈利水平；加強公司人才引進和培訓工作，提高大中專生和專業技術人才在總員工中的比重，打造一支優秀汽車銷售服務團隊，以人為本，為企業發展提供力量源泉。73企業未來三年的發展規劃74戰略活動銷售收入；30億凈利潤：5000萬時間(年)2008年2009年2010年新建收購品牌貢獻12億入；公司自然增長率達到30%新建收購品牌貢獻11億入；公司自然增長率達到30%提高營運能力保持公司25%的增長率未來三年的成長階梯銷售收入；50億凈利潤：1億銷售收入；65億凈利潤：1.6億75企業三年規劃的階段實施計劃年度發展目標策略描述2008年銷售收入；30億凈利潤：5000萬保持30%的自然增長率，提高和擴大現有4S店經營規模及盈利；收購和新建4-6家新品牌店；加強A類市場控制，增設B類市場網點；加大力度發展維修服務、裝潢和保險業務。2009年銷售收入；50億凈利潤：1億保持30%的自然增長率，提高和擴大現有4S店經營規模及盈利；收購和新建6-8家新品牌店；加強B類市場控制，增設C類市場網點；加大力度發展維修服務、裝潢和保險業務。2010年銷售收入；65億凈利潤：1.6億保持25%的自然增長，提高公司營運管理能力。76企業2008年發展規劃與BSC772008年整體戰略與目標描述：增加市場份額，擴大收入來源，提高盈利能力，實現銷售收入30億，凈利潤5000萬。構面策略性目標財務1.加強預算管理2.增加經營凈現金流，控制付現費用。3.與多家銀行溝通，在現有融資額度的基礎上，增加1億資金額度。4.合理控制庫存5.降低費用開支。顧客增加顧客滿意度，降低客戶投訴率，提高客戶忠誠度。運營1.增加客流量，提高銷售成交率。2.提高返店維修率，增加服務效率。3.提高保險成交率，增加潛在客戶數。學習加大員工培訓力度，提升員工學習氛圍，增強職工的業務技能和專業水平，增強團隊的凝聚力和向心力。2008年BSC戰略地圖78企業2008年BSC策略性目標說明策略性目標說明財務總資產周轉率達到：2.5%1.嚴格按照預算進行各項指標的控制。2.增加經營凈現金流，加強銷售貨款的回收和應收賬款的管理。3.拓寬融資渠道，增加流動資金貸款額度到1億元。4.加速資金周轉，積極促銷，合理制度庫存限額。5.嚴格按預算進行費用控制。銷售凈利率達到：1.6%凈資產回報率達到：10%顧客加大客戶滿意度管理力度，減少客戶流失率。1.提供設施參觀，對客戶進行預約，對客戶提供免費保養服務。2.24小時救援服務。3.開展汽車俱樂部服務。提高企業認知度運營加強與廠商之間的品牌合作1.進行市場拓展與促銷2.建立客戶檔案，進行電話回訪試駕體驗。3.延時服務，快修服務，對終端客戶的DIY。增加一些增值服務，如：延保服務包，汽車美容。加強對業務管理流程關鍵點的控制。學習增加員工培訓、學習機會，提高員工服務技能1.為企業擴張，儲備管理人才。2.打造企業高素質專業團隊。加強人才梯隊建設79企業策略性目標的KPI80企業策略性目標的KPI策略性目標關鍵成功因素（KSF）關鍵績效指標（KPI）財務總資產周轉率2.5%