年4月19日國內知名百貨公司管理手冊文檔僅供參考***百貨運營手冊目錄一、服務觀念及百貨服務理念二、崗位職責三、導購管理四、商品管理五、服務管理六、商戶管理七、安全管理八、運營作業流程九、附錄１、禮貌用語100句２、禁忌用語8句３、服務用語30句一、服務觀念及***百貨服務理念(一)、現代服務觀念顧客導向是企業發展的根本,是現代服務觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務感到滿意的顧客,因此,現代服務的觀念就是要我們為顧客提供全方位多層次的生活服務,創造個性化的生活空間,使顧客在購物的同時,感受愉悅。每位員工都要牢記:服務、服務、更多服務!(二)、***百貨服務理念”既要盡心盡責,又要盡善盡美”服務是***百貨人的天職,對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務。衣食父母:我們的工資和獎金來源于顧客和客戶,要象對待親人一樣對待她們。服務觀念:同事也是顧客,下一環節就是上一環節的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務觀念。講求結果:僅僅用心是不夠的,我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結果。二、營運部各部門崗位職責(一)、營運部經理崗位職責直屬上級商場總經理直屬下級商場樓層主管任職要求1、具有大學本科以上文化水平。2、具有五年以上相關工作經驗。3、品行端正,有強列的責任心和事業心。4、具有較強的監督、檢查、組織、協調能力。5、具有較強的綜合分析、發現和解決問題的能力。6、身體健康,精力充沛。工作職責1、根據公司的總體經營規劃,制定營運部的目標管理計劃和實施措施,確保完成公司下達的各項任務;2、負責健全、建立、貫徹、執行公司及部門的各項管理規章制度,做到有章必依,違章必懲;3、根據公司工作質量標準,考核各區域的各項管理工作,及時檢查各工作流轉程序的各個環節,發現問題及時處理,保證公司各項工作的正常運轉;4、制定各種規范及措施,避免各類事故發生,并根據考核結果,對下屬員工的獎懲作出處理意見;5、組織對競爭對手的市場調查,并進行分析,根據競爭對手狀況及時調整經營策略;6、收集各類相關信息并進行匯總反饋,為公司管理決策提供參考依據;7、處理賣場發生的較大事件,維護公司利益,確保顧客滿意;8、協調下屬各部門的關系,溝通與銜接各部門的工作,使公司整體運作良好;9、主持部門例會,分析工作現狀,提出工作要求和解決辦法,明確下階段工作目標;10、組織并參與策劃各項促銷活動,力爭促進銷售的提高;11、全面負責商場銷售任務的完成;12、完成上級領導下達的其它工作任務;(二)、營運部經理助理崗位職責直屬上級商場營運部經理直屬下級商場樓層主管、樓層助理任職要求1、具有大學本科以上文化水平。2、具有五年以上相關工作經驗。3、品行端正,有強列的責任心和事業心。4、具有較強的監督、檢查、組織、協調能力。5、具有較強的綜合分析、發現和解決問題的能力。6、身體健康,精力充沛。工作職責1、部門及現場運作事項稽查與協助;2、負責組織下屬、營業員的培訓和考核;3、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高;4、協助營運經理達成公司營運目標;5、負責監督處理顧客投訴,監督退換貨管理、物價管理、商品陳列;6、負責商場銷售績效數據的收集、分析、反饋;7、負責監督現場服務質量、環境質量、現場紀律的管理;8、負責研究商圈、開發會員,建立會員檔案,接待會員來信、來訪,處理、答復會員投訴,負責經營中大宗客戶服務;參與部門,及時完成營運經理交辦的其它工作;工作成果報告,營運成果效益評估、改進報告;工作檢討計劃,協助制定部門年度計劃;參與營運部門各項制度及各種會員章程擬定事項;配合策劃部組織好各種促銷活動;她相關營運部的營運管理事項。完成上級領導下達的其它工作任務;(三)、樓層主管崗位職責直屬上級商場營運經理助理直屬下級商場樓層助理任職要求1、具有大專以上文化水平。2、具有兩年以上相關工作經驗。3、品行端正,有強列的責任心和事業心。4、具有一定的監督、檢查、組織、協調能力。5、具有一定的綜合分析、發現和解決問題的能力。6、身體健康,精力充沛。工作職責1、組織本樓層工作會議和每日早晚例會,傳達上級指示精神,反映員工及柜組情況,起承上啟下的作用;2、認真協助營運經理工作,落實每天的工作內容,發現違規及時糾正;3、了解部門人員思想狀況,排除不良傾向,即時匯報,研究予以解決;4、嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規章制度,培養員工高度的責任感和工作熱情。5、熟悉本部門員工的工作狀況,分析容易出現的問題并提出解決問題的基本要領;6、不定時巡視各崗位,指導員工工作并督促完成;7、宣傳團隊精神,弘揚企業文化,牢記公司宗旨,增強員工的凝聚力和向心力;8、組織市場調查,反映賣場存在的問題及顧客的真正需求,定期進行總結報告;9、負責安排和調整員工班次,優先組合,正確使用指揮管理權;10、努力學習有關知識,對復雜的要領能考慮到每個細節,對員工能采用不同的領導方式和督導方式;11、組織并參與策劃有利于公司發展的促銷活動;12、主持部門會議,分析工作現狀,提出工作要求和解決辦法,明確工作目標;13、解決問題要有章可循,注重個人修養,給員工樹立良好形象;14、承擔本區域的銷售任務;15、完成上級領導下達的其它工作任務;(四)、樓層助理崗位職責直屬上級商場樓層主管直屬下級專柜導購員任職要求1、具有大專以上文化水平。2、具有一年以上相關工作經驗。3、品行端正,有強列的責任心和事業心。4、具有一定的監督、檢查、組織、協調能力。5、具有一定的綜合分析、發現和解決問題的能力。6、身體健康,精力充沛。工作職責負責建立員工排班、考勤制度,檢查員工到崗情況;負責檢查員工儀容、儀表是否符合要求;負責每日召開員工班前、班后會;責對現場的環境衛生、柜臺紀律、接待服務、商品陳列等進行巡視檢查,做好巡場紀錄;負責當班期間所轄區域的現場管理工作;負責現場解決處理顧客疑難和糾紛;及時完成主管交辦的其它工作負責監督賣場銷售,禁止議價及私收貨款;負責控制物品出閘,以防商戶私自撤柜;負責監督專柜補貨是否及時,有無影響銷售;負責觀察專柜日常銷售情況,分析影響銷售變動的因素,對于下降幅度較大的專柜應與供商一起查找原因,改進狀況并及時向公司反饋信息;定期召開供應商座談會,聽取意見并采取相應的糾正措施;10、具體負責處理顧客退換貨及各種投訴;11、具體負責商場內突發事件的處理;12、積極協助公司各部門的工作,聽取意見,完善不足;13、協助防損部門完成每日清場工作;14、及時完成營運經理等交辦的其它工作;15、參與早晚會主持;16、開業前清潔準備工作督核。17、完成上級領導下達的其它工作任務;(五)、運營部文員崗位職責直屬上級商場營運經理任職要求1、具有中專以上文化水平。2、具有一年以上相關工作經驗。3、品行端正,有強列的責任心和事業心。4、熟練使用各種辦公軟件。5、身體健康,精力充沛。工作職責對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發與存檔;對各樓層周、月報表、新進商戶資料進行匯總統計;3、組織對營運部門的會務工作,做好會議紀要。將每周例會的時間、地點知會與會人員,并做好例會記錄、傳閱與存檔;4、商戶檔案的管理;5、部門及相關文件的歸檔;6、相關營運單據及文件的傳遞;7、相關物料的領取、管理、與發放。三、專柜導購員管理(一)、崗位職責1、按照商場服務規范、管理規范、操作規范進行商品銷售,完成銷售計劃。2、根據商場經營及市場變化,調整、提高售賣技巧和服務質量,為顧客提供盡可能完美的商品與服務。3、按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。4、負責營業柜組內環境衛生工作。5、負責接待及處理顧客的咨詢、投訴,自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求,按商場要求做好商品市場調查。7、保證所在柜組商品安全,防止被盜或損失。8、向專柜老板提出補貨、退倉、退廠的建議。9、營業結束后,柜組間進行交叉盤點,并簽字認可,次日營業前及時清點本柜商品。(二)、專業導購員必須具備的條件1、專業態度1)、喜歡與人交往。2)、有正確的服務觀念。3)、喜歡所售賣的商品。4)、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。5)、服從管理。2、技巧1)、推銷技巧。2)、溝通技巧。3)、商品陳列技巧。4)、商品包裝技巧。3、知識1)、商品知識。2)、公司政策。3)、工作程序。4)、相關法律知識。(三)、導購員崗位準則1、基本工作要求1)、準時上班,按規定下班;2)、工作中精神飽滿,熱情高漲,不因情緒影響工作;3)、工作中手機處于振動狀態,不打私人電話,不處理私人事情;4)、遇事須提前請假,病假要提供有效證明;5)、按公司要求接待顧客,不與顧客爭執,若遇問題及時上報;6)、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗,需要離崗時須得到部門負責人的批準;7)、隨時掌握市場動態,及時反饋信息;8)、遵守職業道德,不因個人利益而惡意貶低其它同類商品;9)、服從商場管理,遵守商場各項規定。2、儀容儀表1)、統一著工服,穿戴整潔衛生,工牌佩戴正確;2)、女員工上崗前需化淡妝,頭發不蓋眉,不染發,發型簡潔,干凈整齊;3)、男員工頭發側不蓋耳,后不蓋領,干凈整齊,不留長胡須;4)、工作期間除手表、戒指外,其它飾物一律不得佩帶;5)、注意個人衛生,不留長指甲,不涂抹指甲油,保持口腔清潔,做到無異味、無口臭、無煙味;6)、精神飽滿,眼睛不充血;7)、時時微笑,笑不露齒。3、行為舉止1)、動作:舉止大方,不卑不亢,動作幅度不宜過大,簡潔、麻利。A、站姿:(1)、抬頭挺胸,精神飽滿;(2)、雙手自然下垂,不抱手胸前,不叉在腰間;(3)、保持工作準備姿勢和馬上服務的態度;(4)、嚴禁任何”休閑”的姿態在商場出現,如斜靠貨架、柜臺等等。B、手勢:(1)、手勢文雅自然,不給人手舞足蹈的印象;(2)、不用手指對方,不做任何不禮貌的動作;(3)、嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。2)、外表:形態大方,親善和藹。(1)、著商場統一的工裝,保持整潔,無怪異服飾;(2)、保持自然的微笑,注視對方眼睛,不斜視,不用鄙視的眼光。3)、態度:主動、熱情、耐心、周到。(1)、主動招呼顧客,為顧客提供服務;(2)、保持熱情,給人真誠、實在的感覺,避免職業化、機械化;(3)、保持足夠的耐心,藝術地解決問題;(4)、站在顧客的立場,盡量為顧客著想,盡量滿足顧客的需求;(5)、童叟無欺,不以貌取人。(四)、上下班工作流程1、個人儀容準備1)、到更衣室換好制服。2)、完全符合規范的標準儀容(儀容儀表標準見導購員崗位準則)。2、考勤1)、員工上班時按規定打卡。2)、員工在樓面柜組內書面簽到。３、晨會及賣場準備１)、主管晨會每日早晨8:30,主管到指定地點集中,由值班經理召集晨會(約5分鐘)。２)、賣場準備主管晨會時間,導購員做賣場準備。(１)、清理商品,如有遺失,及時上報主管。(２)、整理陳列貨品,補充貨品。(３)、打掃柜臺及貨架內外的清潔衛生。(４)、確保柜內商品陳列豐滿,貨柜及所陳列商品整潔干凈,通道暢通無阻。(５)、確保店內燈光充分,如有損壞,馬上上報樓層管理人員。３)、導購員晨會8:35分,主管晨會結束后,所有導購員到指定地點集中,由主管召集晨會(約5分鐘)。４)、導購員晨會結束,在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準備。４、迎接第一批客人１)、迎賓曲響起時,所有導購員按規范化的姿態站立,有柜臺的沿柜臺內沿站立,無柜臺的站在通道口邊(姿態規范化要求見附件一)。２)、等待第一批顧客光臨,并開始導購員工作。３)、導購員用規范化語言接待顧客(接待語言及應對咨詢規范化要求見附件三)。５、交接班１)、更換工作服。(１)、導購員應提前半個小時到崗,做好準備。(２)、更換工作服,準備交接。——必須在交接班之前更換工裝,不得在工作崗位上當眾”表演”,影響賣場和個人形象。——更換工作服必須完全到位。——換好服裝后,還要檢查妝容,對不妥之處要及時修正。２)、商品清點。(１)、清點數量,檢查貨品并補貨。(２)、檢查價簽。３)、未辦事項移交。４)、打下班卡,離場。6、下班1)、送賓曲起,導購員接待好最后一批顧客,沒有接待顧客的導購員,沿柜臺內沿站立(無柜臺的導購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致謝,直到送賓曲停。2)、送賓曲停,導購員退回柜臺內,在約10分鐘內完成關門前的以下幾項工作:——完成當日盤點工作,并在<商品保管帳>上記錄,做好日清日結。——鎖好平柜。——打掃柜臺、貨架的清潔衛生。3)、各樓層整隊,在指定的位置點名、開晚會。4)、各樓層員工列隊從員工通道離場。(五)、導購員獎懲條例1、獎勵1)、凡被新聞單位表揚者,給予特殊獎勵200元。2)、凡是服務好,被顧客書面表彰者,在公司內通報表揚,超過3次以上者,經核實,給予特別獎金100元。3)、由于工作認真負責,而避免給百貨造成損失的員工,公司體情況給予適當獎勵。4)、有重大事故出現時,能積極搶救集體財產,保護顧客人身安全者,在給予通報表揚的同時給予500元特別獎勵。對部門負責人在現場指揮有功者,獎勵1000元。5)、對于揭發走單事件的員工,一經證實,按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發人。6)、對騙取榮譽和獎勵的員工嚴肅處理。2、處罰處罰由樓層助理及以上職級人員開出,違紀員工3日內到財務部交款,3日內不交者,罰款金額增加1倍,并通知廠家,在營業員工資中扣除,10日內仍拒交罰款者(通知廠商)作辭退處理,罰款從營業員工資中扣除。(注:商戶自代營業員或工資由商戶自發者,由商戶貨款中扣除。)附表:處罰類別項違規事實處罰1服裝儀容不整潔、不整齊者罰款10元2專柜內清潔衛生未搞好者罰款10-30元3在場內不講衛生,隨地吐痰或亂扔雜物者罰款10元4在工作中未使用禮貌用語和規范用語者罰款10元5當班時打私人電話者罰款20元6不應該用而使用客用設施者(扶梯觀光梯等)罰款20元7不接受保安人員檢查者、態度惡劣者加倍罰款10元8工作時間高聲談笑、喧嘩者罰款20元9貨區內貨品陳列不整齊經勸導不改者罰款10元10所有商品必須明碼標價,否則每張每次罰款10元11在賣場進餐者或帶食物進場罰款20元12無意損壞公物照價賠償13在職權范圍內不按有關規定辦事引起顧客不滿或上告者罰款50-100元14未經允許私自調班1次及每月調班3次以上者罰款50元15罰款10元16漏打卡超過10次以上者17早會遲到罰款10元/次遲到、早退者罰10元,超過30分鐘按曠工處理18不參加早、晚會者罰款50元19迎、送賓時間不站在指定位置上者罰款10元20上班時間未戴工牌或末穿工衣進入賣場罰款10-50元19頭部:長發/頭飾以及夸張的發型/濃妝艷抹,戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環/蓬頭垢面、長發不束罰款10元上身:制服皺折、不清潔,隨意佩戴其它飾物,鈕扣敞開翻挽袖口,領結和領帶不端正,涂染有色指甲油,留長指甲罰款10元穿雜色、短簡絲襪,穿運動鞋/高跟鞋/穿花涼鞋,穿其它色(如紅/白/綠)鞋或前后開口鞋罰款10元表情僵硬、精神萎頓,身體彎曲,雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙,靠在柜臺上,雙腳過度分開罰款10元20在賣場照鏡子、化妝者罰款10元21工作時間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐罰款10元工作時間依、靠柜臺罰款10元22上班時間配佩帶手機,不調到振動者罰款10元23上班不經員工出入口進出者罰款10元24在柜臺內更衣者罰款10元25不尊重特殊顧客,如模仿、議論、圍觀、取笑等罰款50元26罰款50元27上班時間接待親友長談妨礙工作罰款10元28拾到她人財物不上交、不報告上繳財物交罰款100元29員工之間爭吵者30沒有按規定報告事故者罰款200元31不服從管理、無理取鬧者32抵毀其它專柜,搶生意者、態度惡劣者加倍罰款100元再教育33遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據者罰款10元34故意損壞公共財物和貴重物品者照價賠償、罰款100元且再教育直至除外處理35曠工1天者罰款50元,3次(含3次以上)除名處理36私自收銀按所收款１０＿１００倍罰款,當事人200元,并辭退37當班時間內擅自離開工作崗位者罰款20元38服務欠佳、態度惡劣、經查證核實者罰款100元39威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者罰款100元40營業時業已結束,但仍有顧客在選購時,催趕顧客者罰款100元41先動手打人的員工罰款200元并辭退42私自打折、討價還價對差額１０－１００倍罰款,對當事人予以50倍罰款43代打卡第1次各罰款100元,第2次辭退441個月內3次遲到、早退罰款100元45對主管或業務執行人員實行暴力者罰200元辭退并負法律責任46不服從作正常工作調動者辭退、撤換47攜帶危險品進入公司者辭退、撤換48嚴重違反操作規程,玩忽職守,造成人身及設備重大損害者辭退并負法律責任49泄露公司機密文件或資料者辭退并負法律責任50散布謠言,意圖不良者罰款200元,辭退并負法律責任51向主管領導以外的人泄漏銷售狀況、數據辭退并負法律責任52盜用公司資產者辭退并負法律責任53貪圖私利,不正當交易行為者辭退并負法律責任54有違法行為,被公安機關處罰者辭退并負法律責任55利用工作之便所受賄賂和回扣者辭退并負法律責任56因處理不當,使矛盾激化,辱罵或毆打顧客者辭退并負法律責任57因服務惡劣,致使顧客上找、上告,被新聞媒介曝光,給企業良影響,經核實者辭退并負法律責任581個月連續3次被處罰罰款200元,或辭退處理注:自本條例公布之日起,凡員工獎懲皆按本條例執行,前期相關規定自動作廢。四、商戶管理制度(一)、品牌進場管理規定1、品牌登記１)、所有進場品牌均須填寫<供應商登記表>,此表由招商部填寫,對品牌的風格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯系方式、商戶要求等逐項填寫清楚,并認真考察商戶實力,驗證有關證件(即營業執照、稅務登記證、商標注冊證、質檢報告、委托書或代理證),留存相關銷售報表資料、畫冊。2)、招商部根據商場整體情況,填寫<品牌進場審批表>,對品牌進行總體把握,并與商戶進一步洽談,達成初步合作意向,報至品牌評審小組。3)、品牌評審小組進行最終審核,確定符合要求能夠引進的品牌。品牌評審小組由商場核心管理層人員組成。2、進場審批１)、品牌評審小組準予引進的品牌,由招商部負責辦理品牌進場所須繳納費用(即入場費、質量保證金、裝修保證金、用工費用等),將審批表附上繳費復印件轉交財務部。２)、財務部接到<品牌進場審批表>后,要對合作條件認真審核,特別是檢查費用繳納情況,財務部必須見到繳費憑證后方可簽批。３)、商場總經理進行最終審批。3、簽訂合同１)、<品牌進場審批表>經過后,由招商部負責與商戶簽訂<聯營合同>一式四份,<補充條款>一式兩份。２)、財務部負責審核合同文書,并與<品牌進場審批表>認真核對,特別是入場費、質量保證金、裝修保證金、區域面積、扣率、促銷費、合同期限、員工工資、銷售提成等要項。３)、財務部將審核后的合同交總經理簽批,并加蓋公司合同章。４)、財務部負責將有關合同轉招商部和商戶各一份。4、廠商進場１)、<聯營合同>簽署后,由招商部給商戶出具區域平面圖,并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部,由其辦理<品牌裝修方案審批表>,并到相關部門審核簽字,最后經總經理審核簽字,廠商到財務部交納10元錢,持收據復印件到招商部購買<商戶管理手冊>,廠商方可進場裝修。２)、廠商上貨并標價,正式營業。(二)、商戶場內管理規范１、商戶進場時間:商場每天提供兩個時間段供各商戶進場處理相關事宜:每天早8:3０――９:0０,晚１9:0０――１９:3０,其它時間不允許老板坐店經營。如因特殊情況老板需要進店經營者,身份等同導購員,必須著我方規定的統一工裝并服從我方統一規定。２、調貨規定:商場允許商戶將專柜貨品調出商場,但為保證商戶貨品安全,貨品調出商場必須經樓層主管簽字認可,否則商場一律不準放行。３、進出貨規定:商戶進出貨使用本商場專用貨梯,不允許使用客用步梯及觀光電梯。４、銷售規定:本商場實行統一收銀,各商戶不得在賣場內不經收銀臺,私收顧客現金或進行場外交易,各商戶也不得將團購業務介紹到其它商場或專賣店。５、商品規定:商戶必須嚴格按合同約定的品牌經營,所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符,商戶不得將合同約定以外的品牌拿進商場銷售,同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標的商品。６、裝修規定:商戶柜位裝修必須按照商場規定進行,貨架高度、擺放位置、柜內動線等必須嚴格按照商場的裝修規范執行(詳見<品牌進場裝修管理規定>)。７、經營規定:商戶在本商場統一規劃管理之下自主經營,自主承擔經營盈虧與風險。本商場實行末位淘汰制,凡達不到本商場業績要求者,必須提前撤柜。本商場采取聯營形式,經營權為本商場所有,雙方按照合同約定進行合作,商戶不得私自轉讓、轉租。８、人員規定:專柜導購員由商戶自行選擇,如商戶在尋找導購員方面有困難者,本商場能夠代為招聘,但最終選擇權由商戶決定。導購員基本工資、獎金、提成以及相關補助由商戶承擔,導購員的基本工資由商場統一規定,獎金、提成以及相關補助由各商戶根據各品牌的實際情況自行決定。本商場對導購員進行統一管理,商戶必須配合商場的管理;(具體細則見專柜人員管理)。９、處罰規定:對違反上述規定的商戶將處以５０——５０００元的罰款,罰款由商戶貨款中扣除,有另行管理規定者并行處罰。１０、舉報規定:凡對以上行為進行舉報者,商場將對舉報人給予罰款金額４０％的獎勵。(三)、品牌進場裝修管理規定１、審批管理程序１)、品牌進場或移位必須填報區域<裝修方案審批表>,備有平面圖(標出商場原有設施位置)、效果圖、電路圖(標出燈具、電氣線路、開關箱等),并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運營經理簽字,而后保安部、工程部審批,工程部審批時,必須由工程部主管工程師進行審批,審批經過后,工程部方可審批合格。公司總經理審核、簽字,保安部報消防部門審核。、辦理動火、動電手續,交保安部安排并簽署安全責任書(附)。、商場通知工程部安排現場監護指導和接電人員。、商場、工程部和保安部監護人員共同驗收,最后接火營運。２、商場品牌裝潢十五大禁令:１)、嚴禁不經審批私自裝燈、接電。一經發現立即斷電處理,責令整改,并處以罰款１０００元。２)、嚴禁遮擋和私移消防設施。一經發現要求立即整改,并處以罰款１０００元。３)、嚴禁在防火卷閘下安放貨架和物品(嚴禁私自移動封堵防火卷閘手盒)。一經發現,立即整改,罰款５００－１０００元。４)、嚴禁堵塞原有消防疏散通道。一經發現,立即整改,并罰款500-1000元。５)、嚴禁在配電箱開關箱處擺放柜臺、堆放物品。一經發現立即整改,并罰款２００－５００元。６)、嚴禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經發現,立即整改,根據損壞情況進行處罰,最低２００元。７)、嚴禁私自鉆頂棚,在主副龍骨上懸掛重物。一經發現立即整改,處以罰款５００－１０００元。８)、嚴禁私自移動監視器。一經發現,立即整改,處以罰款５００－１０００元。９)、嚴禁私自移動收銀臺和電訊設施。一經發現,立即整改,處以罰款５００－１０００元。１０)、嚴禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用,遺留安全隱患。一經發現,立即整改,罰款２００－５００元。１１)、嚴禁施工前不使用公司統一工程布進行遮擋。一經發現立即整改,罰款５００元。１２)、嚴禁施工區域在營業時間發出噪音。一經發現,立即整改,罰款２００元。１３)、嚴禁在營業時間進行產生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經發現,立即整改,罰款２００－５００元。１４)、嚴禁私自張貼廣告和POP。一經發現,立即整改,罰款１００－２００元。１５)、嚴禁采用易燃材料裝潢,貨柜制作用材料為A級不燃材料,B1級難燃材料,如不能滿足要求時,應刷防火涂料,否則,不予驗收接電。３、電氣安裝工程規范化管理規定１)、嚴禁外來無操作證電工到商場進行安裝作業,嚴禁木工進行電氣安裝。違反規定,立即停止作業,并處以罰款５００元。２)、未辦申請手續、未有圖紙或未經相關部門審查批準不得動工,而且手續圖紙要留存動工樓層,并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。３)、公司內部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費用,嚴禁私自拿公司電器元件和工具。一經發現,予以勸退開除處理。４)、照明支線導線型號截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管,局部用金屬蛇皮管,嚴禁用BBV型護套線或絞線。５)、開關箱電源線必須用BVR—4、φ20阻燃PVC管。６)、用電量大于500W或燈數超過5個者必須加裝PZ型開關箱,不足500W可使用墻壁開關。７)、牛眼燈和軌道射燈,單只最大容量為50W、12V,嚴禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺,其它區域一律禁止使用牛眼射燈。８)、燈箱必須加裝散熱孔,并要求結構合理,更換燈具方便。柜箱放置位置應避開商場原有開關箱和消防設備,空調開關等。９)、膠布必須用高壓絕緣膠布,導線連接應用焊接或壓接(或在密封盒中連接),無條件時能夠用麻接,但對2.5—4平方毫米的導線,其麻接長度不得小于1厘米。１０)、熒光燈具統一用電子鎮流器,燈具選用節能型(且最好用”菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產品),耗電量大、發熱量大、光色光效不好的劣質燈具嚴禁使用。１１)、為節約用電,迎賓音樂開始,商戶區域照明開啟;清場音樂開始,區域確認無顧客時照明關閉。１２)、鎮流器、燈管應加隔熱保護,導線應穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內日光燈采用鎮流器內置一體型日光燈。如為分列式日光燈,二次線穿管有困難時,應遠離燈管,用線卡整齊固定。１３)、庫房、試衣間應與商場相通,采用帶罩筒燈、日光燈,禁止用白熾燈。４、施工現場安全管理規定１)、進入現場的施工人員,須向保安部交身份證復印件方可進場。２)、夜間施工時,施工樓層必須派值班人員。３)、施工單位進場的各類工具及施工用料,需經其項目經理認可方能進場。４)、區域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料,確保防火安全。５)、油漆工藝施工前,應對周邊環境進行檢查并在保安部認可安全的情況下,方能進行。６)、區域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時,必須通知商場保安部,工人下班后交給保安部監控人員妥善保管,且集中定點存放。一經發現,立即沒收處理,并處罰款500-1000元。７)、進場搬運鐵制材料或成品,需倍加注意,不得損傷已完成的裝修面,否則視情節扣除一定數量裝修保證金。８)、施工人員離場,必須對對現場進行清除,保安部要對其所攜物品例行檢查,以防現場材料或物品丟失,裝修用料出場,需樓層值班管理人員簽字認可方能出場。９)、施工單位要高度重視安全,切實抓好安全管理工作,嚴格遵守規程。１０)、施工單位應配有安全員,確實做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發生。并簽訂安全責任書,交保安部統一管理。１１)、各施工單位現場施工人員,必須聽從公司統一的指揮,不經允許不得動用明火,不得亂接臨時線路,私接電爐及其它電熱設備。違者要從嚴懲處。１２)、廠家上貨、調換商品、撤出貨柜必須經樓層業務經理或公司領導批示,向執勤保安出具手續方可出入,嚴禁在地面上拖拉商品、貨柜,如人工搬運,必須走員工通道。裝修驗收暫行規定１)、各部門應把公司利益放在首位,發揚團隊協作精神,密切配合。２)、各樓層管理人員在品牌區域裝修期間,必須強化監管工作,消除工程技術、消防安全隱患,保證裝修質量和工期(附裝修協議書)。３)、各樓層管理人員在品牌區域裝修完畢后,在品牌確定開業前24小時會同相關部門,對裝修質量進行驗收,并填寫<裝修驗收會簽表>一式兩聯,留存一聯至送招商部備案一聯。４)、各部門驗收負責人必須依據商場相關規定,嚴格驗收,杜絕不符合商場要求的品牌區域開業。５)、在驗收中發現問題,各樓層管理人員應積極與商戶協調,要求其配合整改,以保證品牌開業時間。６)、各部門驗收負責人驗收合格后,在<裝修驗收會簽表>中分別簽字認可。其中,一聯樓層管理人員留存,一聯招商部備案。各部門驗收合格后,由工程部指定人員接火運營,嚴禁商戶私自接電。７)、驗收中,相關人員缺乏責任心,工作不仔細,導致損害商場形象和利益等事情發生的,商場將追究相關人員責任。８)、裝修過程中應嚴格照圖施工,如有與圖紙不符的變更應及時填寫變更申請,由相關部門審核后方可施工。如未履行相關變更手續,有關驗收部門有權不予驗收。９)、電量申報不得超過審批電量的20%,如確需增加,應有商場總經理批準,并由工程部根據現場情況核準后方可增加。６、費用收取:為充分利用有效資源,并確保各項安全,根據商場規定,對以下費用進行收取。１)、電話占頻費:每部電話每月收取占頻費20元整。２)、電話安裝材料費:每安裝一部電話收取材料費50元整。３)、裝修垃圾費:廠家每進行一次裝修收取裝修垃圾費100元整。４)、柜內照明費:公共照明由商場統一負擔,商戶自加用電部分,按實際用電量由商戶自行負擔,收費標準按國家統一規定的電費標準執行。５)、對于涉及裝修內容的其它收費。(四)、專柜人員管理１、上崗１)、各新進品牌廠商、商戶在正式營業前一天須辦理完畢導購員的聘用及上崗手續。２)、導購員能夠由商戶自帶或從人事部儲備導購員中挑選。３)、用工人數:低于２０㎡(含２０㎡)的專柜必須保證最低用工人數為２人,２０㎡以上的專柜用工人數必須為:３人\５人\７人\９人,其中一人為店長。４)、用工標準:高中以上學歷,女性身高1.60-1.75米,男性身高1.70-1.85米,年齡１８－３０歲,五官端正,談吐流暢,普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。５)、上崗手續(要求商戶及導購員必須同時在場):(１)、導購員交驗三證(學歷證、身份證、戶口本)的原件及復印件,兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口,需提供擔保(商戶或親屬)。(２)、經人事部經辦人面試合格后填寫<萬順達職位申請表>。導購員持登記表至所在樓層,樓層主管簽字后,返回。(３)、商戶工作人員持<商戶用工費用表>至財務部交費。廠商(商戶)需按聘用人數交納管理保證金５００元/人(品牌撤場后退還),工裝費３００元／人,培訓費３００元,工牌費１０元。辦理促銷牌時需交納５００元促銷保證金,促銷結束退回工牌可退促銷期費用(促銷費用收取按以下標準執行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月),工牌費１０元。(４)、導購員持<上崗通知單>兩聯,至所在樓層,樓層主管或助理簽字接收后,導購員返回一聯至人事部并領取導購員實習工牌。(５)、實習導購員參加每周一、周四安排的應知應會部分培訓及考核,每月月底安排服務意識內容培訓及考核。(６)、實習導購員在一月內與廠方簽訂<商戶用工確認書>并到衛生防疫部門辦理健康證。(７)、如考試合格,并在規定時間內交回<商戶用工確認書>與健康證,即可換正式導購員工牌。２、調動、調動條件(１)、同一代理商所做的品牌,員工能夠調動。(２)、品牌跨樓層調整,員工能夠調動。(３)、專柜員工能夠調動,特賣員工不能夠調動。、調動辦理填寫<員工調動表>,人事部經理簽批同意后至相關部門簽批,原商戶、現商戶、人事部各一份。３、辭職１)、辭職手續(１)、員工提前１５天至人事部領取辭職申請表并填寫。(２)、１５天后,經商戶、樓層經理、助理簽字同意后,至相關部門辦理手續。(３)、辭職員工將辭職表、工牌、導購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。２)、未交回工號牌者,處罰１０元;未交回<專柜導購員管理手冊>者,處罰５０元。４、工裝１)、工裝穿著規定(１)、導購員上崗須著***百貨統一應季工裝,工裝費用由商戶負擔,商戶能夠經過書面約定的形式由導購員自行負擔,但如導購員為商戶工作時間超過半年以上,應由商戶承擔工裝費用。(２)、如果商戶需要著品牌全國統一形象工裝,必須經人事部審批備案后方可著裝上崗。2)、品牌統一形象裝審批程序:(１)、商戶到人事部領取<廠方形象服審批表>一式兩聯。(２)、填寫相關內容并附五寸彩色全身正面照片兩張。(３)、樓層經理審批經過后,報人事部審批。注:品牌全國統一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設計的服裝,如導購員穿著服裝不符(無論是否同一代理商),一經發現罰款５００元/例。3)、工裝更換管理規定(１)、導購穿著工裝應愛惜,如出現明顯污漬、破損、糜爛必須更換。(２)、工裝使用期限超過１年必須更換。(３)、工裝費用按以上工裝領用辦法處理。５、勞資糾紛的仲裁規定為了維護廠商或代理商(以下簡稱甲方)及其所聘導購員(以下簡稱乙方)的正當權益,特制定如下規定:１)、管理保證金(５００元/人)由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金,必須給乙方開據有效收據(加蓋甲方公章)、嚴禁打白條。乙方辭職時,若無經濟問題或違約(書面)行為,甲方必須在１５天內將保證金全額退還乙方。２)、崗前培訓費(３００元/人)由甲方先行交付商場,乙方為甲方服務已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時,崗前培訓費由甲方承擔;乙方為甲方服務未滿雙方約定的最低工作期限,或因違紀等原因被甲方或管理人員辭退時,崗前培訓費由乙方承擔。３)、在職培訓費用由甲方承擔,如無書面約定不得轉嫁于乙方。４)、工裝費(３００元/套)、工牌費(１０元/人)及由商場、樓層組織的培訓所需費用由甲方承擔,如無書面約定不得轉嫁于乙方。５)、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發放;如甲方撤場,則必須于撤場之日起15日之內結清乙方工資。６)、乙方辦理辭職手續時,辭職申請表”商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認核實后方可在”樓層主管”一欄簽字,人事部則認定其賬物及各類手續已移交清楚。如發生糾紛,人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準予以責任認定,并追究其責任。７)、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成,經人事部查證后,甲方必須在人事部對其下達催辦通知后指定的有效之日內結清全部款項,否則,商場將從其貨款或質保金中扣除代發并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。８)、甲乙雙方于<商戶用工確認書>簽字、蓋章后,人事部則認定其相約條款有效,糾紛裁定以商戶用工確認書為準,如不在上述范圍內導致糾紛發生,人事部不予支持。(四)、貨品進出管理１、上貨管理１)、商戶必須按照合同約定上貨,凡合同之外的品牌未經許可,一概不允許上貨。２)、商戶必須保證所上貨品的質量,凡因質量引起的投訴與損失由相關商戶負責。３)、商戶商品的安全在營業時間由當班導購員負責。２、出貨管理凡進入我商場的貨品需調出者,必須經商場規定的手續辦理。１)、填寫<物品出門單>。２)、由所在樓層管理人員簽字。３)、由指定出口出場。４)、出場前必須接受商場保安的檢查,無問題方可放行。(五)、結算管理１、結算流程說明１)、商場規定每月２６日為結帳日,按合同約定商場與各商戶結算上月２７日至本月２６日的貨款。２)、各商戶在每月２６日——２８日到商場財務部領取對帳單。如有異議應在接到對帳單之日起５日內與財務對清賬目。如到時無法對清,本月賬款移至下月結算。３)、本商場每日早晨與各商戶就上一個營業日的銷售進行對帳,商戶必須認真嚴格對清每日賬款,如因總結算金額不一致導致結帳延誤,后果由商戶自負。４)、雙方對帳清楚后,商場將應結款項打至商戶銀行卡上。２、降扣申請程序１)、商戶自行推出的促銷活動,商場一概不予降扣。商場統一推出的大型促銷活動,由招商助理與廠商就折扣分擔比例及費用負擔達成協議。２)、由招商經理進行復審。３)、由商場總經理進行審批。４)、財務部按照批示執行,給予其開通促銷大碼。３、結算的一般原則１)、銷售、單位產出排名靠前的品牌,優先結算。２)、屬商場的代表性品牌優先照顧。３)、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創優異業績的商戶,優先結算。４)、新入駐品牌予以優先照顧。５)、有培養前途的品牌優先照顧。(六)、品牌退場管理規定１、退場審批１)、廠商申請退場品牌(１)、廠商因品牌銷售業績不佳或品牌結構調整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場,必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請,加蓋公章或由本人簽字認可,由樓層管理人員簽署樓層意見(調整或清退),報招商部。、招商部根據相關依據進行評議并批復。、招商主管填寫<品牌退場審批表>報財務部、工程部、保安部審核,由相關部門負責人審核簽字。、總經理簽批意見。、商戶跟據審核經過的<品牌退場審批表>填寫<物品出門單>辦理該品牌的全部商品退場。２)、公司決定清退的品牌(１)、招商部根據和商戶的合同約定,品牌在合同期限內總體銷售排名,或品牌在同類區域、同類商品銷售排名情況,提出品牌清退方案,寫出書面分析報,招商部組織召開業務評審小組會議,集體決定清退品牌。(２)、樓層根據業務評審小組決定,通知廠商限期退場。(３)、商戶和樓層管理人員根據商場要求辦理退場的相關手續,程序同上。２、注意事項１)、商戶如連續三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續三個月在同類區域、同類商品銷售中排名靠后,商場有權及時終止合同履行并通知商戶撤場。２)、商戶未經商場批準,中途擅自撤貨退場,商場有權自撤貨之日起至合同期滿之日止,依以前單日最高營業額為準至合同終止期計算商場應得銷售分成。３)、財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項,凡雙方約定費用尚未清償的,應清償后再結算,不足清償的公司有權留置廠商商品并變賣追索。４)、退貨運費由商戶承擔,屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經樓層主管簽字認可方可帶出。５)、對于商戶退場后發生的商品售后問題,公司將依據合同留置質量保證金,質量保證金在退場后三個月如無質量投訴全額退還,如發生質量投訴將扣除相應的費用后退還。６)、<品牌退場審批表>批準后,商戶應及時完成全部商品、區域內所有商戶道具的退場,特殊情況需經總經理批準。五、商品管理制度(一)、商品銷售管理１、必備商品知識:１)、導購員要熟悉和掌握本柜經營的商品。(１)、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規格、價格和顏色等。(２)、商品的產地、商標、包裝、生產時期。(３)、商品的性能、質量、用途、保管、結構和維修。(４)、現有存貨數量及存放地點。２)、熟悉相關連帶商品和同類商品的屬性、區域、售賣專柜。３)、熟悉和掌握購物中心的經營布局。２、成交過程──五步驟步驟一:善用頭三十秒與顧客建立良好的關系。、當有顧客臨近時,要在第一時間內(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。、向顧客打招呼,可采用點頭微笑的態度,并同時說:”歡迎光臨”等禮貌用語,而后,要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。３)、分析不同類型的顧客。(１)、對于全確定型顧客(買客)應快速提供服務,盡快完成成交。(２)、對于半確定型顧客(看客)應態度熱情、耐心周到,并揣摸其心理,啟發和引導其購買行為。(３)、對于不確定型顧客(游客)應滿腔熱情,留給她們良好的印象。步驟二:主動促成成交１)、掌握接近顧客的最佳時機。以下情況是接近顧客的時機。、顧客不停對商品鑒賞。、手拿商品考慮時。、四處張望,找營業員詢問時。、顧客在尋找某一商品的時候。、顧客突然在營業員面前停下的時候。、朋友間就某商品互相談論時。２)、在不同的情況下按下列要求接待顧客。(１)、等待顧客時——堅守固定的位置。——保持良好的姿勢。——進行商品整理。——做小范圍的清潔衛生。(２)、禁忌——閑聊。——前伏后靠,胡思亂想。——串崗離崗。——打哈欠,伸懶腰。——四周張望。——失神地整理貨品或單據,連顧客來到眼前也不知道。(３)、應付多位顧客時——應接一顧二招呼三。(４)、正在工作時,例如處理單據、文件、清潔貨架、補充貨架等,顧客到來應馬上放下工作,先向你范圍內的顧客打招呼。(５)、顧客高峰時——依客人先后順序接待。——盡量縮短接待顧客的時間。——別忘了向客人說禮貌用語。——接待中如果被打岔或被其它人叫時,必須對顧客說:”對不起,請稍等”。(６)、遇到商品斷貨時,要注意服務方式——缺貨時,要向顧客深切地道歉。——介紹代替的商品。——如果有確切的到貨日期,要明確告知。——為了能按時通知顧客,要做好登記,包括姓名、單位、聯系地址、電話等內容。——萬一趕不到顧客所需時間,要充分道歉。(７)、快打烊時——不可有任何準備打烊的動作。——用技巧幫助顧客完成成交。——不可急著想下班。——不可催促顧客。(８)、幫助顧客購買經過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后,某些顧客出現猶豫不決的情況時:——讓顧客小心考慮,細作比較,可暫時離開顧客,允許她有較多時間及輕松地考慮是否購買。——根據你的專業眼光和留意到顧客的喜好,為她作出購買建議。——切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的,應細心了解原因作出回應。——聆聽顧客的反應,找出她的購物動機,然后再作推銷。——寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心,也不要強逼顧客購買一些她們不喜歡的貨品。——無論何時,所有顧客都有權決定購物與否,更有權獲得營業員的禮貌對待,應鼓勵顧客繼續選購其它貨品,或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時:１)、清楚了解異議原因。２)、以冷靜和友善的態度回應,保持輕松、微笑和信心,才能予人好感。３)、無論事實怎樣,永遠不要對顧客說:”不,你錯了!”。４)、傾聽顧客的意見。５)、當顧客由于個人理由表示異議時,你能夠在一些無關痛癢的問題上表示同意。６)、倘顧客沒有問及,切匆申述你的個人意見,更不要作出例如(假如我是你我便會…)等評語。７)、扼要而全面地回答問題。８)、向顧客小心地提問,然后留意她們回答時的反應。９)、加強對所售商品的認識。加強自己對顧客的認識,并針對常見的異議作充分準備。步驟四:成交１)、當顧客選取商品后,導購員對照商品逐項填寫一式三聯的銷售單。第一聯收銀聯收銀臺留存第二聯賣場聯銷售柜組留存第三聯顧客聯購貨憑證(不作報銷)２)、銷售單開妥后,為顧客暫存商品,將三聯一并交顧客,向顧客指示收銀臺位置,請顧客交款。３)、顧客繳完款回柜,導購員收回第二聯、第三聯銷售單及機制小票審驗收銀記錄。４)、核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。５)、均無誤后,將顧客聯連同商品交給顧客,導購員留下賣場聯、機制小票,集中存放(日結日清)。步驟五:跟進與道別、有禮貌詢問顧客是否需要相關配套的商品,或其它商品。、如需送貨的,要詳細告知顧客具體辦理手續。、與顧客告別。(１)、顧客已購物。——微笑著雙手把商品交給顧客。——提醒顧客帶好隨身物品。——請顧客妥善保管好銷售單顧客聯、信譽卡、保修卡等,憑證,以便商品出現質量問題時使用。——感謝顧客購買公司的商品。——鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。——對顧客用”您走好”、”歡迎下次再來”等文明用語道別。(２)、顧客沒有購物——微笑、眼神接觸。——鼓勵顧客去公司其它部門。——道別,邀請顧客下次再來。３、發票的開具１)、必須在發生經營業務,確認營業收入時才能開具發票,未發生經營業務一律不得開具發票。２)、總服務臺客服人員負責開具發票,由其負責領用發票。３)、開具普通發票必須分清限額,一次銷售金額在貳仟元以上的發票單獨一本開具,貳仟元以下同本開具。４)、填寫發票項目要齊全,內容要真實完整,字跡清晰,做到票物相符、票實相符,全部聯次一次復寫填開。５)、填寫發票必須按順序開具,不得拆本使用,更不得帶出本商場使用。６)、開具發票后因退貨需收回發票聯,而且全部聯次加蓋作廢章或復寫作廢字樣,誤填作廢同此辦理。７)、開具的發票必須加蓋商場發票專用章、稅務局監制長條章。(二)、商品陳列管理１、商品陳列標準１)、保持貨柜陳列豐滿。２)、柜臺內不得堆放雜物。３)、平柜、貨架無雜物,不存放私人物品。４)、模特兒、商品展示器械不占道。５)、商品標簽卡內容齊全,書寫規范,不錯不漏。６)、一貨一卡,卡貨相符。２、商品陳列應把握的要點１)、顯眼的陳列為使(最想賣的商品)容易賣出,盡量將它設置于顯眼的地點及高度。２)、易選擇、易取拿的陳列商品以客人容易選擇的方式陳列,特別商品除外,都盡量能陳列于易取拿的地方。３)、提高商品活力運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好,運用裝飾物使商品生動化,以強調商品的活力。４)、提高商品價值當陳列貨品時,盡量利用與商品有直接關聯的商品搭配組合,以增其效用。如男士用襯衫、領帶及袖扣等組合展示。５)、引人注目運用一些陳列道具,使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。３、有效陳列方法要決１)、善用黃金線黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置,亦是手取方便的位置。２)、小型商品在前方(離眼睛最近),大型商品在后方。３)、較便宜的商品的前方(容易取拿部分),較昂貴的商品在后方。４)、暗色系商品在前方,明亮色系商品在后方。５)、季節性的商品及新商品在前方,一般商品在后方。４、P0P陳列要求１)、P0P應在明顯的地方。２)、P0P要簡明扼要,要寫明促銷活動的起止日期。３)、P0P要突出顧客希望知道的事項。４)、P0P的位置不能防礙商品陳列。５)、POP廣告如果陳舊、破損、過期,柜組人員要及時更換。(三)、商品管理實物管理、每柜設實物負責人負責對商品進行管理。２)、顧客購買商品成交時,導購員憑己繳妥款的銷售小票才能發貨,無論錯發商品或丟失商品均由當事人賠償。３)、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內商品,若發現挪用及外借商品,按偷盜商品論處。４)、周轉倉存放商品視同柜存商品,由實物負責人負責管理。５)、專柜導購要加強對在柜商品的保管及養護(如服裝類商品應整熨后上柜),以確保其數量的完整及質量的完好。賬目管理１)、各專柜必須建立”商品保管帳”。２)、各專柜應在”商品保管帳”上每日登記商品的進銷調存,數量做到日結日清,”商品保管帳”由實物負責人登錄。３)、商場將不定期對商戶的”商品保管帳”進行審查,一旦發現帳實不符,不符部分按私收現金處理。交接班管理１)、各專柜必須建立交接班制度,必須使用商場統一印制的交接班紀錄本。２)、商品在交接班時,要逐件點清,并實行逐日盤點。交接班如未按規定進行商品盤點,商品丟失責任由該專柜所有人員承擔。３、商品價格管理１)、本商場商戶必須明碼標價,不允許私自降價,不允許跟顧客討價還價。２)、標價必須符合商品的實際價值,不允許虛高標價。如貨品吊牌上的標價為虛高者,必須使用商場統一標價簽按商品的實際價值重新標價。六、服務管理制度(一)、顧客的購買心理

１、顧客的認知會影響其購買行為。

２、顧客滿意對企業至關重要。

顧客滿意的構成要素:商品、印象、服務。

(二)、服務的要素

１、物美價廉的感覺。

２、優雅的禮貌。

３、令人感覺愉快、清潔的環境。

４、讓顧客得到滿足,方便。

５、提供售前及售后服務。

６、商品具有吸引力。

７、提供完整的選擇。

８、站在顧客的角度看問題。

９、全心處理個別顧客的問題。

１０、顯示自我尊榮,受到重視。

１１、前后一致的待客態度。

１２、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。

(三)、顧客服務守則

１、顧客服務的十一項基本觀念

１)、讓顧客滿意。

２)、幫助顧客解決—個問題。

３)、顧客購買的動機:在于擁有商品后的滿足,而不在于商品多么好。

４)、顧客只愿意購買兩種商品:一種是讓她產生愉快情緒的感覺;一種是為她解決實際問題。

５)、”可靠的關懷””貼心的照顧”。

６)、所有的導購員都代表商場的形象。

７)、顧客是否愿意下次光臨,不依賴于她,而依賴于導購員能否讓她這一次滿意而歸。

８)、一個企業成功的重要因素是:員工、顧客。

９)、幫助顧客買東西,而不是向她賣東西。

１０)、顧客心中所期望的被滿足方式。

１１)、誠摯的友誼。２、導購員服務規則

１)、凡事要以顧客的角度去思考,不符合我的要求的服務,當然也不會滿足其它顧客。

２)、”顧客想要的”與”你認為顧客想要的”是不一樣的。

３)、永遠不要與顧客為敵。

４)、提供她喜愛的商品。

５)、保持工作區域清潔。

６)、笑臉相迎,熱誠地打招呼。

７)、永遠不能讓顧客感覺受到冷落。

８)、導購員在顧客面前一律不得吃食物,嚼口香糖等。

９)、從顧客進門的第一步起,不論她們的態度是好是壞,都不能用不尊重的語言、態度、舉動對待顧客。一定要保持笑容,直到顧客離去。

３、顧客抱怨的處理原則

１)、處理顧客抱怨的步驟。

(１)、集中精力,耐心而仔細地傾聽。

(２)、重復顧客的意思,使其知道我們已經完全理解她的意思。

(３)、將顧客的意思重新組合整理。

(４)、經過詢問的方式向顧客解釋。

(５)、留住顧客:賠償,口頭道歉。

(６)、追蹤,致謝,期望顧客連續支持。

２)、處理顧客抱怨時的10項注意事項

(１)、克制自己的情緒。

(２)、要有自己代表公司的感覺。

(３)、以顧客為出發點。

(４)、以第三者的角度保持冷靜。

(５)、傾聽。

(６)、迅速、第一。

(７)、誠意。

(８)、就算是顧客的錯,也要以顧客滿意為目標解決問題。

(９)、必須恢復顧客的依賴感。

(１０)、絕對不要以顧客為敵。

(四)、接待顧客規范

１、等待顧客時的舉止規范

１)、站立位置。

營業員要站立在既能照顧自己負責的柜臺、貨架上的商品,又易于觀察顧客,接近顧客的位置上。

２)、站立姿勢。

站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開,身體重心在兩腳之間,雙手輕握放在身前或柜臺上;身體不倚靠柜臺、柱子,面向顧客,要做到不托腮,不抱肩,不叉腰,不背手,不插兜,不背向,不前趴后仰。３)、態度。

導購員應態度自然明朗,面帶微笑,時刻準備著以接待顧客。２、接觸顧客的行為規范

１)、選準最佳時機。

(１)、當顧客長時間凝視某一種商品的時候。

(２)、當顧客細摸細看的時候。

(３)、當顧客抬頭,將視線轉向營業員的時候。

(４)、當顧客突然停止腳步,仔細觀察商品的時候。

(５)、當顧客仿佛在尋找什么商品的時候。

(６)、當顧客和營業員的目光相遇的時候。

２)、說好第一句話

要求是:用語準確,稱呼對方禮貌、得體,要注意切合當時的話境,貼切自然,合乎情理。切忌稱謂不當,失禮,也不能漫不經心,冷眼旁觀地說話。

(五)、拿遞商品的動作規范

１、適時主動。

２、準確敏捷。

３、禮貌得體。

(六)、介紹商品的規范

１、針對不同商品的特點進行介紹,能夠突出其某方面的特點進行介紹。

２、側重介紹商品的用途,能夠突出商品的特殊效能。

３、對新上市的商品,顧客對其不了解,導購員要積極向顧客推薦,應指明它與同類型商品比較的差異。

４、對于進口商品,著重介紹其商標、品牌、使用和保養方法。

５、介紹滯銷商品時,一定要實事求是,既要介紹其長處,又要指出其不足。還要向顧客講清其原價,處理價。

(七)、特殊情況下的待客規范

１、急于購買商品的顧客。

１)、面帶笑容,點頭示意。

２)、記清面容,以免接待時忘記。

３)、做好必要的解釋。導購員在優先接待前,要向前邊的顧客說明情況,取得諒解后給予照顧。

４)、快速結算,快速成交。

２、對于性格暴躁,出言不遜的顧客。

１)、第一種情況:不懂禮貌,不尊重她人,用命令式口氣對導購員說話,導購員接待稍慢,便大呼小叫,敲擊柜臺或用腳踢貨。

應對方式:要采取禮讓的態度,不計較對方說話的方式,熱情接待,讓顧客快速購物后離去。

２)、第二種情況:顧客性情暴躁,在進店前或在家里發生糾紛,或在工作、生活等方面出現了不愉快的事情,進店后心煩發泄。

應對方式:導購員應從其無名火中悟出其不快與性格,采取和善的態度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。

３)、第三種情況:顧客性子偏激,導購員稍有怠慢便出言不遜。

應對方式:導購員要保持冷靜,鎮定自若,心平氣和,堅持友好接待,做到她憤怒我和藹,她激動我平靜。(八)、處理投訴程序、原則及七大步驟１、程序:顧客導購員主管樓面經理顧客──────服務臺２、原則:１)、營業員盡量解決投訴,爭取將矛盾消化在柜臺。２)、如果不能在短時間內解決投訴,轉交樓層主管或助理處理。３)、控制事態發展,不能激化矛盾。４)、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客,盡量避免在公眾區域處理。５)、在盡量不損害商場利益條件下,令顧客滿意。３、七大步驟１)、耐心聆聽鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發泄,心情回復平靜,這樣有助解決問題。２)、表示同情讓顧客知道你是會幫助她,而不是以一種抗拒的態度去處理她的投訴,這會使她對商場懷有信心。３)、不論是非曲直,要虛心道歉。４)、決不進行議論與辯解。５)、提出解決方法設身處地為顧客著想,同時亦須兼顧公司的利益和政策,找尋妥善的解決辦法,然后向顧客詳細說明其步驟,所需時間、效果等。６)、獲取顧客同意對所建議的解決方法,必須得到顧客的同意,方可實行,否則只是令顧客再次不滿,弄巧成拙。７)、跟進結果取得顧客同意后,便應馬上行動,并跟進每個步驟,以求令顧客完全滿意。(九)、商品退換管理１、商品退換原則:１)、盡量說服顧客換貨,如果確屬質量問題按顧客購買價退款或換貨。２)、如果不屬于質量問題,但在退換范圍之內,則當現價高于購買價按購買價退貨或換貨,如現價低于購買價按現價退貨或換貨。２、退貨或退款導購員按以下程序操作:１)、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導購員辦理。２)、導購員審核票據即銷售小票或發票是否合法、有效,并注意:(１)、若為銷售小票收銀公私章必須正常。(２)、若為發票,”備注”欄需有臺號,付款方式,若為折扣商品還需有”折扣”字樣。３)、檢查并收回商品,即檢查該商品必須是本專柜售出的,必須保持原樣。４)、填寫”退款單”寫明自己的工號,在退款原因欄注明”貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。５)、在填寫退貨原因時,首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是,則不論何種原因,首先填無單退貨、無單換貨情況。非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫:(１)、如果是因為質量問題退、換貨的,填寫質量問題退或質量問題換。(２)、如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等,則填寫顧客原因退或顧客原因換。(３)、如果質量問題與顧客原因都難以界定的,填寫其它原因。６)、本柜主管和樓面經理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。７)、營業員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續。３、若換貨必須要新購商品所開的”銷售單”與退款同時進行。４、在顧客遺失相關單據,但因質量問題必須退貨時。１)、原則上不允許無單退貨。２)、無單退貨須由營運經理或授權人(樓層主管、當日總值星)審批,并按以下程序辦理。(１)、所退貨必須是在萬順達百貨購買的。(２)、所退貨品確有質量問題。(３)、上述兩個問題的確認應有貨品所在專柜導購員、主管簽字。３)、持銷售小票復印件或發票復印件退貨視同無單退貨。４)、退款其它操作程序及規定同上述有單退貨情況。(十)、商品修理、更換、退貨規定１、退換貨及修理總原則１)、本商場將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質量及”三包”的有關規定處理商品退、換貨及修理。２)、為保護商場利益,在處理商品退、換時,堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換,有質量問題的商品應盡量說服顧客換貨、修理。３)、如商品無質量問題,確需退款者:(１)、顧客購買時售價低于現售價,按顧客購買時價格辦理退款。(２)、顧客購買時售價高于現售價,按現售價辦理退款。４)、國家規定不能退換的五類商品不予退換:(１)、標明”削價處理”的商品。(２)、食品類(包括煙酒)。(３)、感光材料類(如照像機膠卷)。(４)、藥品類。(５)、涉及人體衛生商品(如內衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。５)、無有效發票或銷售單據的商品原則上不予退換,特別是鐘表、黃金飾品、家用電器等價值較大或有保修服務的商品無質量問題一律不予退換。退換貨及修理程序１)、當顧客要求退換貨時,導購員應檢查并判斷:(１)、顧客出示銷售單據是否正常。(２)、查看商品是否保持原樣。(３)、判斷所購商品是否在規定的”三包”期內(各類商品具體更換、退貨、修理期限及規定請參見退換貨細則),并根據商場規定決定退、換或修理。２)、對上述內容檢查判斷后,根據實際情況辦理退、換及修理手續。(１)、對于保持原樣的商品要求退貨,請參照萬順達百貨退貨、退款處理有關規定進行處理。(２)、對于已使用但發現質量問題要求退換的商品,按商場規定的比例收取一定的折舊費,再予以退換(折舊費率見退換貨細則)。(３)、對于需要修理的商品,視其情況進行免費修理或收費修理,并必須在規定時間交付顧客。(４)、同類質量問題,兩次修理不能恢復商品正常使用性能的應予換貨(并據情收取折舊費),無貨可換應予以退貨。３、商品退換、修理細則１)、化妝品類(１)、化妝品屬于特殊商品,直接涉及人體衛生,一般不予退換。(２)、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現象,并經醫院證明確系使用本產品造成的,無條件退換。(３)、特殊化妝品類如減肥霜、生發水等,按說明正確使用,療程達到而未見療效的,給予退換。２)、工藝制品類(１)、工藝品——工藝品在購買時需嚴格檢查其質量、外觀,是否有破損、瑕疵、一經售出,如再出現有斷裂、破損情況,概不退換。——出售的工藝品如顧客不滿意,導購員在仔細檢查商品是否保持原樣的前提下,7日內能夠換貨。——出售的工藝品如人為損壞,半年內實行收費維修。(２)、銀器、玉器——銀器為金屬飾品,如出現接觸各種化學物品或因保養不當而腐蝕變色者,一律不予退換,如因款式不滿意,可于7日內免費更換。——玉器屬天然飾品,無質量問題,概不退換,損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量間題,予以退換;如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質量問題。３)、鐘表類(１)、鐘表屬于精密機械儀器商品,自售出之日起,無質量,問題不予退、換。(２)、有質量問題的退、換貨及修理范圍。——自出售之日起,七天內出現停走、脫針等故障予以換貨、退貨。——經柜臺校時24小時,鐘表走時日差超過國家及輕工部頒發標準,未自行開啟,表蓋、表面、表托無損傷,售出15天內給予換貨或修理。——自出售之日起,一年內出現同類故障連續維修二次仍不能正常使用的,憑發票上的維修記錄,根據出售時間的長短及外觀損壞情況折價后予以退換。——自出售之時起七天以上,一年以內出現故障無法修理,可根據有關規定按日折舊率0.05%計算收取折舊費。(３)、保修范圍及期限凡在本場購買的石英鐘表,機械鐘表由于本身質量問題出現故障均可保修,保修期限為一年。４)、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類(１)、黃金飾品如無質量問題,不能退換。(２)、下列情況之一屬質量問題,予以退換。——出售的黃金飾品,K金飾品經市級以上技術監督局黃金白銀質量監督檢驗站化驗含量達不到國家規定的,無條件退貨。——出售的黃金飾品重量達不到商品所標重量(除計量標準允差范圍0.01克以內)無條件退貨。(３)、黃金飾品如在一年內發生斷裂等問題,實行免費修理。(４)、黃金飾品的以舊換新:——凡本商場出售的黃金飾品,收取適當加工費后,能夠以舊換新,以舊換新收費標準,按當時規定的加工費標準執行。——以舊換新時,只能以同等或大于原重量的,以一換一。(５)、珠寶、玉器飾品屬天然制品,無質量問題,不予退換,損壞后不予修理或改形,如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量問題,但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質量問題。(６)、人造飾品屬一般裝飾品,因此,顧客購買時,導購員應提醒其認真挑選,原則上不予退換,特別是以下三種情況不屬質量問題,不予退換及維修;——因接觸硬物,利物碰傷或摩擦者;——因接觸各種化學物品腐蝕而變色者;——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。５)、皮具、箱包類(１)、出售的皮具箱包若未經使用,保持原樣,7天內可退可換。(２)、出售的皮具箱包未經使用,保持原樣,一個月內包換。(３)、若正常使用下,三月內出現脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題,凡可修復的,實行免費修理,不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換。折舊率為:30天以內收10%,31—60天以內收15%,61—90天收20%。６)、鞋類(１)、修理范圍及”三包”期限。——自出售之日起,天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以上)三月內,非天然革鞋一個月內,發現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題,凡可修復的,均實行免費修理、若不能修理的,參照本細則有關條款執行。——凡屬質量問題,在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的,該商品應予退換,退換時按規定適當收取折舊費。(２)、更換、退貨范圍及期限——屬于消費者選擇不當,但未經穿著,保持原樣,不影響第二次出售的,自商品出售七天內可予免費更換,要求退貨的可按商品原價收取3%手續費。——商品在”三包期”內,因質量問題發生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上),嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。——商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換,如無同類型號給予免費退貨。——在”三包”期內,因其它質量問題要求更換或退貨的,可按規定收取折舊費后,辦理退、換手續;折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收;商品售出８天至３０天10%,３１天至６０天為15%,６１天至９０天為30%。(３)、以下情況之一,不實行三包。——保管或使用不當而損壞的。——標明”處理品”的。——無發票或無信譽卡的。——發票、信譽卡私自改動的。——票、卡、物不相符的。——超過”三包”期限的。——自行修理或人為損壞的。——非質量問題或在產品標準允許誤差內的。７)、針棉內衣類(１)、內衣類、襪類——按照國家有關規定、內衣、襪類屬涉及人體健康衛生的用品,無質量問題,原則上不予退換。——出售的內衣如有質量問題,7天內予以退換。——在內衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經證明未經使用者,七天內包換。——內褲、秋褲一律不予退換。(２)、針棉T恤、羊毛衫類——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經穿著,保持原樣,7天內予以退換。——屬于質量問題,15天內予以退換。——顧客洗滌過的商品,不能保持原樣,不予退換。——商品自出售之日起,一月后至三月內出現質量問題,收取折舊費退換,折舊費標準30天內5%,31—60天收10%,61—90天收20%。８)、床上用品類(１)、床上用品原則上不予退貨。(２)、床上用品無質量問題,未經使用者,7天內能夠換貨。(３)、如在十五日內發現質量問題,予以換貨。(４)、正常使用下,三個月內出現脫線,漏針等負責免費修理。９)、兒童用品類(１)、童裝類參見”針棉內衣類退換細則”。(２)、童鞋類Ａ、修理范圍及”三包"期限——自出售之日起,天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以上)三月內,非天然革鞋一個月內,發現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題,可修復的,均實行免費修理、若不能修理的,參照本細則有關條款執行。——凡屬質量問題,在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的,該商品應予退換,退換時按規定適當收取折舊費。Ｂ、更換、退貨范圍及期限——屬于消費者選擇不當,但未經穿著,保持原樣,不影晌第二次出售的,自商品出售七天內可予免費更換,要求退貨的可按商品原價收取2%手續費。——商品在”三包期”內,因質量問題發生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上),嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。——商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿