重要客戶管理課程姓名：

日期：地點：培訓(xùn)師：行政細(xì)節(jié)每天上課時間：休息：午餐：每天下課時間：7Hours(9:00)10:30-10:45;15:00-15:2012:00-13:0017:00為了維持良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，敬請將您的手機和BP機關(guān)閉或調(diào)至安靜檔。學(xué)習(xí)指南

學(xué)習(xí)效果不只是決定在講師!

別忘記了做上帝的權(quán)益!誰?

雖然是上帝,但也別忽視他人權(quán)益!(請將1.手機禁音.2.勿開小會.3.舉手發(fā)言.)

請調(diào)整成愉快的心情(晴天)學(xué)習(xí)!當(dāng)培訓(xùn)有趣時,培訓(xùn)才開始生效!玩游戲嘍!破冰：尋找一個他內(nèi)容簽名內(nèi)容簽名已婚去過黃山打網(wǎng)球戴眼鏡愛喝紅酒75-80年生愛唱歌四月份生日妻管嚴(yán)說三種語言喜歡讀書有兄弟能說英語有姐妹工作狂主管屬豬的屬龍的課程時間安排

暖場與態(tài)度調(diào)整第一單元：壓力管理第二單元：客戶(關(guān)系)管理第三單元：客戶滲透與發(fā)展

將要進行….

第一單元壓力管理

什么是“壓力

”--身體的心理性不平衡狀態(tài),包括不愉快的情緒與認(rèn)知成分.什么是壓力它是現(xiàn)代社會的社會病壓力狀況如果不及時調(diào)整的話，可能導(dǎo)致精神與身體方面的健康問題壓力狀況是影響我們生活品質(zhì)的現(xiàn)象Desserts壓力狀況的表現(xiàn)：見到新的任務(wù)就煩悶不明不白地感到煩躁下班后不想說話容易與他人爭吵忽然覺得自己性格變得不是我了遇到突發(fā)事件就莫名其妙地慌亂不思茶飯,睡眠不好坐在座位上感到非常疲勞，沒有任何做事的念頭做事開始丟三落四回家不愿與家人開心交流腸胃病經(jīng)常犯。。。產(chǎn)生壓力的內(nèi)在原因心態(tài)原因習(xí)慣原因思路原因性格原因技巧原因健康原因面對內(nèi)在原因的技巧調(diào)整心態(tài)的技巧改善習(xí)慣的技巧有效工作的技巧判斷與取舍的技巧休息的技巧創(chuàng)造良好工作環(huán)境的技巧處理工作與生活關(guān)系的技巧保持健康的技巧調(diào)整心態(tài)的技巧聰明的自我談話我是誰我應(yīng)該認(rèn)真生活每一天我的每一天都是珍珠，我要把它們用閃光的線串聯(lián)起來建立陽光心態(tài)我是陽光照耀你快樂并痛著，不是痛并快樂著自信與樂觀理解恐怖，理解黑暗，理解心中的魔鬼把心中的魔鬼變成機會改善習(xí)慣的技巧選擇一項習(xí)慣找出觀念差別建立新習(xí)慣的行為定下決心與目標(biāo)在特定時間段內(nèi)重復(fù)進行判斷與取舍的技巧根據(jù)利益相關(guān)人定標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)做判斷根據(jù)判斷做取舍根據(jù)取舍做安排根據(jù)安排檢驗結(jié)果根據(jù)結(jié)果判斷利益相關(guān)人的滿意度休息的技巧建立休息的意識休假的安排雙休日的運用2分鐘休息法(Turn)隨時隨地呼吸法轉(zhuǎn)換視覺點休息法意念行走式放松法保持健康的技巧規(guī)律性健身隨時隨地鍛煉法心理健康決定生理健康調(diào)整生物鐘里的興奮點保持上洗手間的節(jié)律理解造成壓力狀態(tài)的幾個關(guān)鍵健康因素：長期駝背姿態(tài)導(dǎo)致的肌肉緊張癥頭部自然下墜帶來的頸椎病眼球長時間盯視電腦屏幕導(dǎo)致的厭倦感什么是情商?情緒智商EmotionalQuotient(EQ)情緒管理是指一個人在情緒方面的管理能力,它對人的一生造成深遠的影響.

情緒管理有兩個層次:

1.管理自己情緒的能力

2.影響他人情緒的能力

IQ

EQ

知識情緒接受教育換位思考邏輯推理人際關(guān)系科技影響力EQ高手的技能EQ管理技能

1.且慢發(fā)作2.紓解壓力3.面對逆境4.面對心情低潮5.包容力溝通技能

1.良好溝通心態(tài)2.積極傾聽3.幽默4.拒絕的藝術(shù)5.贊美

1.主宰自己,自我覺醒,管理情緒,自我激勵2.體諒別人,了解他人情緒,換位思考3.與他人互動.處理關(guān)系.人際效率.受歡迎.領(lǐng)袖氣質(zhì)

EQ=人際關(guān)系=

=

！

影響力成功EQ的三個等級總結(jié)

問題與答疑

個人行動計劃

將要進行….

第二單元客戶關(guān)系管理客戶經(jīng)濟的四個轉(zhuǎn)變從交易到關(guān)系的轉(zhuǎn)變從吸引客戶到維系客戶的轉(zhuǎn)變從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變從品牌資產(chǎn)到客戶資產(chǎn)的轉(zhuǎn)變

價值法則一：經(jīng)營的卓越性描述:經(jīng)營卓越的公司所提供的品質(zhì)、價格與易購性，是市場中其他競爭對手所望塵莫及的，他們既非產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新者，也不是以一對一的方式來耕耘與客戶之間的關(guān)系，他們只是執(zhí)行得非常出色，并且保證他們的客戶絕對可以得到最低的價格與/或有價值的服務(wù)。

經(jīng)營卓越的公司實例： 通用電器Hertz CharlesSchwabMcDonald’s DellComputer西南航空 聯(lián)邦快遞Wal-Mart

1995市場競爭策略價值法則

市場領(lǐng)導(dǎo)學(xué)MichaelTreacy&FredWiersema參考資料

價值法則二：產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性描述：“一個追求產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的公司，會不斷地將其產(chǎn)品向一個未知的、未經(jīng)常嘗試的或高度需求的境界前進。他的實踐者會專注地提供客戶超越現(xiàn)狀的產(chǎn)品與服務(wù)，一位產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)者對其客戶所做的提案，才是最好的產(chǎn)品。”

具有產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的公司實例： 3M朋馳汽車 DISNEY微軟 Hewlett-PackardMotorola 英特爾耐吉 Johnson&Johnson新力1995市場競爭策略價值法則

市場領(lǐng)導(dǎo)學(xué)MichaelTreacy&FredWiersema參考資料建立一份高效率的客戶資料卡：

1.

基本資料

★生日

2.

教育情報

★學(xué)歷★獲獎★擅長

3.

家庭情報

★家人生日★特殊紀(jì)念日★子女教育4.

人際情報

★交友情況★人際觀點

5.

事業(yè)情報

★就業(yè)經(jīng)歷★事業(yè)目標(biāo)★現(xiàn)職態(tài)度

6.

生活情報

★健康狀況★餐飲喜好★休閑習(xí)慣★運動喜好★成就感7.

內(nèi)涵情報

★個性分析★宗教信仰★個人禁忌★書與電影的喜好

?請將自己烙印在客戶心上

最好的銷售方式

口碑銷售(掌握細(xì)節(jié))

★王永慶成功的故事

★最偉大的推銷員—喬.吉拉德

人際風(fēng)格武斷性高武斷性低情緒化低情緒化高駕馭型表現(xiàn)型分析型親切型

一.駕馭型——街頭門士派

·聽演講的唯一目的就是學(xué)習(xí).

·非常有時間管理的觀念.

·典型的生意人,會過濾電話及訪客.

·無法忍受無所事事.·不花時間在無謂的閑聊.

·喜歡步調(diào)快有參與感的運動.如:滑雪、潛水、飛行.

·外表干凈,穿著合理,井然有序.

※

他們是很脆弱的談判者,找出對方評估游戲的規(guī)則,設(shè)法在該讓步的地方退讓,他們自然就會放棄他們的條件.閱讀資料

人際風(fēng)格

二.表現(xiàn)型——過度熱心派

·聽演講的目的是希望享受快樂時光.

·友善而開放,很少過濾電話.

·辦公室凌亂,很少追蹤工作.

·會在辦公室放家人的照片.

·愛談?wù)摷倨诨蛳埠?熱情洋溢.

·喜歡觀賞刺激的運動.

·常當(dāng)場做決定,不需太多的時間思考.

※他們常因一時的狂熱而看不清真相.會很生氣的回到辦公室,踢著桌椅抱怨.閱讀資料

人際風(fēng)格三.親切型——快樂調(diào)停派·聽演講的目的是與興趣相仿的人接近.·典型的上班族,喜歡在有組織的大企業(yè)中.·幾乎沒有時間管理的觀念.·對人對事喜愛憑感覺.·討厭面對壓力,所以常先設(shè)障礙.·常常雜亂無章,因為不擅向他人說不.·不喜歡改變.※

他們希望每個人都快樂,談判的重點不是贏.閱讀資料

人際風(fēng)格四.分析型-——專業(yè)實際派·聽演講的目的是深入研討主題.·對一般人而言是個外星人,口袋里有量尺,手表有各種功能,出門不帶計算機像沒穿衣服等.·對時間掌握精確,不能忍受模糊.·重視細(xì)節(jié),永遠認(rèn)為資訊不足.·極端好奇,喜歡分析事物.·喜歡整齊,有條理.·決定的速度很慢,決不情緒化.※

他們的口頭禪”這是原則問題”必須說服他們的頑固閱讀資料

人際風(fēng)格各類型人際風(fēng)格的沖突處理策略分析型（Conscientious）事先準(zhǔn)備分析利弊得失關(guān)注任務(wù)系統(tǒng)的方式對事不對人一致性的有耐性的駕馭型（Dominance）直接、簡短、重點式答復(fù)關(guān)注業(yè)務(wù)強調(diào)利益提供挑戰(zhàn)，自由及機會問“什么”？而非“如何”？親切型（Steadiness）誠懇的耐心的引導(dǎo)出目標(biāo)保留彈性關(guān)注人際關(guān)系澄清事實表現(xiàn)型（Influence）親切，友好關(guān)注團體而非個人重視整體而非細(xì)節(jié)提供社交的活動提供支持提供發(fā)表意見的機會

結(jié)總

問題與答疑

個人行動計劃

將要進行….

第三單元客戶滲透與發(fā)展討論:請問您如何去識別重要客戶?

80/20定律或ABC分析

1.從銷售量的角度2.從銷售額的角度3.從銷售利潤的角度

從市場發(fā)展的角度

1.考慮市場競爭策略2.考慮廣告宣傳作用3.考慮客戶忠誠度

從客戶管理的角度

1.考慮客戶的信譽2.考慮客戶佔有率3.考慮利益延續(xù)作用客戶的組織結(jié)構(gòu)分析(一）從具體工作職能看，可將這些部門分為：

使用需求部門：對將要采購的產(chǎn)品有使用需求的部門

技術(shù)管理部門：對于具體使用產(chǎn)品進行使用管理、技術(shù)維護和選擇的部門

財務(wù)部門：管理和審批采購資金的部門

供應(yīng)部門：實施執(zhí)行使用需求品的采購工作的部門客戶的組織結(jié)構(gòu)分析管理決策層采購負(fù)責(zé)部門技術(shù)管理層財務(wù)管理層最終使用部門(二）從企業(yè)的結(jié)構(gòu)層次上，可將這些部門分為：

操作使用層面：直接使用產(chǎn)品或者服務(wù)的層面。

管理層面：不直接與采購的產(chǎn)品發(fā)生業(yè)務(wù)直接關(guān)系，但是負(fù)責(zé)對這些產(chǎn)品的購買、使用進行管理、審批和執(zhí)行。比如技術(shù)、財務(wù)和采購部門。

決策層：最終決定的層面。客戶的組織結(jié)構(gòu)分析決策層高層行政主管管理層技術(shù)部門管理層采購財務(wù)使用部門管理層操作層技術(shù)部門操作層技術(shù)部門使用部門操作層使用部門財務(wù)計劃部門大客戶采購中心圖四種購買角色經(jīng)濟性購買影響者（經(jīng)濟購買者）EconomicBuyingInfluence使用性購買影響者（使用購買者）UserBuyingInfluences技術(shù)性購買影響者（技術(shù)購買者）TechnicalBuyingInfluences教練Coach經(jīng)濟性購買影響者

角色：對購買作出最終的批準(zhǔn)數(shù)量：特定銷售中只有一個這樣的角色，但可能是一組人員，例如一個小組、委員會。作用：控制支出授權(quán)放行對資源的選擇性應(yīng)用否決權(quán)關(guān)注點：影響這一組織的最后防線提出的問題：“這個投資能給我們帶來什么樣的回報？”“這對我們組織的影響將會怎樣？使用性購買影響者角色：評價產(chǎn)品或服務(wù)對于他們所做工作的影響數(shù)量：通常是幾個或很多作用：使用或管理你提供的產(chǎn)品或服務(wù)的人這些人將在你所提供的解決方案中生活你產(chǎn)品/服務(wù)的成功直接關(guān)系到使用者的成功關(guān)注點：他們所從事的工作提出的問題：“在我的工作或部門中它將怎樣地工作？”技術(shù)性購買影響者角色：篩選供應(yīng)商數(shù)量：幾個或很多作用：在可衡量方面對你的產(chǎn)品進行檢驗守門員－無權(quán)作出最終的決定，但有否決權(quán)可以因為說明書以及技術(shù)性原因說“不”關(guān)注點：符合他們需求的性能指標(biāo)提出的問題：這些會滿足必需的性能指標(biāo)么？教練

角色：為你實現(xiàn)銷售目標(biāo)提供指導(dǎo)數(shù)量：你最少發(fā)展一個教練提供并解釋的信息：這個單獨銷售標(biāo)的正確有效性其他的購買影響你的策略分析中的其他要素關(guān)注點：幫助你在這個銷售目標(biāo)的成功會提出的問題我們?nèi)绾尾拍艽_定這個銷售將會成功？找到教練的地方：在買方組織里在賣方組織里在其他地方購買影響者關(guān)注的結(jié)果經(jīng)濟性購買者低成本的擁有符合預(yù)算提高生產(chǎn)力可盈利平穩(wěn)的現(xiàn)金流彈性使用性購買者可靠性提高效率提高技能完成任務(wù)解決問題更好/更快/更容易完成工作容易使用和學(xué)習(xí)技術(shù)性購買者符合標(biāo)準(zhǔn)及時生產(chǎn)最好的技術(shù)解決方法可靠性低價教練被認(rèn)定能見度有貢獻被視作為問題解決者大客戶管理階段大客戶管理孕育階段大客戶管理初期階段大客戶管理中期階段伙伴式大客戶管理階段協(xié)作式大客戶管理階段買方的角度產(chǎn)品知識：技術(shù)、應(yīng)用溝通產(chǎn)品知識：技術(shù)協(xié)調(diào)大客戶經(jīng)理的權(quán)威化，大客戶經(jīng)理小組業(yè)績評估、長期規(guī)劃、流程重估內(nèi)部戰(zhàn)略資源的供應(yīng)商賣方的角度銷售和談判內(nèi)部談判客戶滲透質(zhì)量改進、降低成本流程整合大客戶經(jīng)理的角度研究和規(guī)劃監(jiān)控、細(xì)節(jié)監(jiān)督、做事社交技巧、了解客戶思考、研究準(zhǔn)備試銷當(dāng)別人還沒想到時，你已經(jīng)想到當(dāng)別人已經(jīng)想到時，你已經(jīng)在做當(dāng)別人在做時，你已經(jīng)做得不錯當(dāng)別人做得不錯時，你已經(jīng)做得很好當(dāng)別人做得跟你一樣好時，你已經(jīng)換跑道了?請將自己烙印在客戶心上

結(jié)總

問題與答疑

個人行動計劃

感恩的心

我來自偶然,象一棵塵土,有誰看出我的脆弱;我來自何方,我情歸何處,誰在下一刻呼喚我;

天地雖寬,這條路卻難走,我看遍這人間坎坷辛苦,我還有多少愛,我還有多少淚,要蒼天知道,我不認(rèn)輸!

感恩的心,感謝有你,伴我一生,讓我有勇氣做我自己;感恩的心,感謝命運,花開花落,我一樣會珍惜!感恩時間-認(rèn)知認(rèn)知事由認(rèn)知對象感謝的話誰幫助你適應(yīng)工作環(huán)境？誰在工作上對你助益最多？誰在學(xué)習(xí)上積極與你分享?那位部屬認(rèn)真學(xué)習(xí)成長快?謝謝大家!百萬客戶大拜訪53一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的54

理念篇知道和不知道？55猜中彩56人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

57不知道的兩種表現(xiàn)形式？？58（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道59愛人同志60理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始61

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！62理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道63

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪64理念之五心動不如行動65結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。66

拜訪篇心動不如行動67丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰68推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點69成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛70拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。71

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的72

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備73

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介74約見約見的目的就是獲得面談的機會75

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，-