組織流程管理一、流程管理概述二、流程管理目錄1核心理念2案例：接力賽3案例：都江堰4渠道為“王”與流程為“王”課程大綱一、流程管理概述3流程解讀0124流程管理的內涵流程管理步驟流程的組成要素解析制度與流程的假設課程大綱二、流程管理流程管理的三大黃金法則58流程管理的KISS法則6789流程選擇的基本原則流程管理步驟流程控制方法組織營運效率的二維指標課程大綱二、流程管理流程的價值101、健康模型靈魂思維心理身體價值觀系統思維程序思維高層中層基層系統思維程序思維系統思維：整體、全面、關聯、功能、發展健康模型一、流程管理概述2、思維質量（輸入→過程→輸出）單面向V.S.多面向

有形V.S.無形相對V.S.絕對短期V.S.長期

思維成熟度模型（思維結構）思維流程思維的衡量標準：全面、有效、簡潔一、流程管理概述3、案例1：4×400接力賽（視頻）一、流程管理概述問題：贏得接力賽的關鍵因素是什么？有哪些？流程：400的賽道接力棒：工作本身一、流程管理概述3、案例1：4×400接力賽（視頻）3、案例2：都江堰（視頻）一、流程管理概述一、流程管理概述魚嘴外江內江寶瓶口飛沙堰3、案例2：都江堰（視頻）一、流程管理概述12飛沙堰寶瓶口3、案例2：都江堰（視頻）一、流程管理概述3、案例2：都江堰（視頻）一、流程管理概述治水核心理念3、案例2：都江堰（視頻）高速公路一、流程管理概述一、坡流程券管理毯概述4、渠萌道為遮“王木”與獸流程捧為“命王”案例徐：格寇力、視美的匹（渠價道）麥當染勞、竄肯德幟基（扒流程閉）一道麗算數香題第一菜步、回任意判想一黎個三憶位數屢，個壞位數博與百果位數堤不能衣相同瘡、得到移數字A。第二姿步、勤把A的個艙位和搜百位潮數字恐進行礦調換勞，得胃到第住二個槽數字B第三有步、呼大數飛減小肚數，追要么A-桃B、要舅么B-糧A、如雅果得符到的判是兩總位數摔、在兩南位數眨前加0,變成貌三位輝數。思得到括數字C。第四毫步、灑把C的個巨位數音和百垃位數派調換賣，得墓到第非四個教數D,第五摘步、疲把C和D相加(C忙+D飽)第六乏步、付前后嶺左右翁看看捏，答炭案是紫？二、亡流程工管理二、假流程豪管理0、流潑程解郊讀過程濁、程鹽序、斷流程尾分醋類、舅分級勉、分鹿解過程程序流程管理籮目標管理舍對象過程匹管理1、流程懇管理辣的內棉涵以業衛務流塊程為菌中心甚，以塊績效碧為目亂的，浴端到臂端，二、迷流程行管理關鍵襯環節辛、接晴口、烘節點賢、多撇部門輸、多歌崗位蓋配合現做事屆，工戰作流扶轉順溫暢效率砌更高鎮、質疲量更詳穩定證、讓棕流程編增值牢、生縱產鈔容票，

1、流程賽管理疾的內霜涵二、舊流程財管理關鍵饒流程震優化流程盆全面情梳理流程六體系鳥規劃Ph守as敘e敗1Ph半as壘e柔2Ph勉as脹e尾3項目團隊實施培訓與輔導2、流程咳管理搖的步煉驟二、嫁流程嗎管理流程閣體系花規劃※參照撇相關臭業務啊流程枕模型址，充虜分考州慮各醉業務勞的客壁觀邏批輯，勻結合涂組織帖業務語實踐唱，對錫流程少進行隨分類左、分秩級※通過潤分類障、分印級，信分析胸明確悶流程逝邊界住，形艱成流螺程清國單，爺通過子流程矛邏輯花圖展梯示和井分析悶流程寄間的趨邏輯駱關系點。流程南體系翻規劃Ph辟as劫e奮12、流程躬管理凳的步菜驟二、演流程呈管理票務還中心乘務退中心站務中心供電嘗中心設備淺中心控制賴中心通號跟中心行政事務管理IT信息平臺（提升辦事效率）財務管理人力資源管理戰略管理顧客滿意管理扣支持齡流程核心束業務罪流程2、流程幫管理射的步綱驟（Ph傲as凝e疑1流程昂體系項規劃鐘）二、其流程雪管理價值笛鏈核心歇業務爸流程擊的確慘定（從漠價值嶺鏈觀渾察組叔織）2、流程營管理雁的步勤驟（Ph妥as濤e泊1流程惱體系沃規劃易）二、禍流程盒管理核心業務流程（直接創造價值）跨越職能邊界并創造出交互給顧客的最終產品與服務的一系列行為。管理支持流程（間接創造價值）組織內部系統的目標、活動，相對于業務流程而言是內部的，但有助于支持核心業務流程的實現。站務中心、乘務中心、票務中心、控制中心、檢修一中心、檢修二中心、設備中心、工務中心、通號中心、供電中心、物資中心、信息中心、機電和自動化中心等13個中心，運營一線的客運、車輛、設備維護保養等各項工作?？瓦\部、車輛部、物資設施部、票卡清分部、財務審計部、勞動人事部、企業管理部、教育培訓部、技術部、安全保衛部、辦公室（黨政合署）等職能部門，運營和管理工作。地鐵霉公司錘核心汪業務限與支衫持業挑務流吼程2、流程忍管理晚的步異驟（Ph簡as萍e輕1流程篇體系比規劃翻）二、貝流程孩管理使命、愿景、戰略商業模式標準作業流程（SOP）企業級流程價值鏈321業務主流程業務子流程2.舟32.央22.甘12.凳2.恥32.壇2.尖22.爺2.漁12.慢2.獲2.株32.息2.質2.劑22.疲2.估2.旨10級流打程1級流角程2級流姨程3級流榆程4級流僑程確定繁組織此流程國體系框架流程編全面憂梳理Ph握as唐e羊2流程殘全面較梳理※明確稼流程迎和制彩度文奸件及鋤流程怠圖編甩寫標甩準和戚要求警制定積流程敏和制胖度文濾件、柜流程測圖、瞧符號閉等模曬板。※制定逃責任盆矩陣裁，明神確每爬個流棵程的腫流程尖擁有翻者，效將流皮程的歷梳理楚和維幣護落泥實到瞇責任是人。2、流程家管理則的步洽驟二、鏡流程鉛管理構建企業級業務流程總體分類模型確定業務流程按類別確定所有流程清單識別戰略、商業模式確定核心流程/流程優先級流程鵝全面榨梳理2、流程壓管理承的步占驟二、寬流程鎖管理2、流程銹管理瓦的步枝驟二、躬流程擺管理關鍵貨流程專優化Ph誰as渴e石3關鍵停流程寇優化※根據鐮企業恨戰略喉、商來業模裕式，府確定堪企業叫的核喂心業秀務和顧管理糠流程滅，同的時重相點考權慮目代前的固突出阿問題佩，確擾定關危鍵流恐程。※組織峰人員瘋全面劉分析姨業務烤邏輯換和管資理需易求，縣對關賺鍵流緒程進賄行優革化設勇計和稅改進夜。2、流程護管理急的步醬驟二、簽流程抱管理流程編關鍵點識籮別流程爸一般問題誓識別現有悠流程的描賣述關鍵君流程掀優化流程悶優化改進旦建議VI昨SI澇O圖流程奮問題劇識別唇表5W旋2H問題血表流程挖改進貿建議開表流程優化方案VI生SI黨O圖優化擾過程工具帳方法2、流程笨管理展的步浴驟二、某流程搖管理關鍵夢流程細優化1：引漲導人2：講創故事3：挑扁刺人熟悉逢流程欠管理扛、邏爪輯的顯人（流匆程構千架師禽）流程禾當事罰人（他廟人無取法替限代）善于夜發現靠問題姐的人彼（不勁斷質浩疑）方法詢：流貫程圖崇、大逐白紙車、標陣貼紙應、針認對崗祝位，袖不針罷對人嫌研討閉。流程迷優化移方法清除簡化整合自動奪化刪除內無附誤加值的步她驟※過度永控制※重疊房誠環節※等待鴨時間簡化這所有焦過于復雜藥的環喚節※形式※程序※溝通繭渠道調整灘歸并之職能理順值流程線過程※職責※部門※人員運用豎信息雨技術加速香流程解運轉提升莖流程擊質量※數據約收集※數據腹傳輸※數據句分析2、流程醬管理困的步站驟二、餡流程木管理關鍵貴流程刷優化流程斯優化蘇方法--宰ES筍IA內容：揭示事物本質、關鍵步驟、不超過8（打領帶）排序：關鍵步驟排序方法：每一個步驟的技巧、操作方法標準：接收標準流程的組成要素3、流眼程的虧組成課要素燃解析二、秘流程價管理工作步驟（排序）項目內容關鍵步驟方法、技巧接收標準注意事項步驟一關鍵詞步驟二步驟三步驟四步驟五備注3、流旱程的傲組成掩要素斧解析二、債流程遺管理3、流爭程的帥組成楊要素共解析（SO寫P舉例粥）二、籌流程選管理二、筐流程蜻管理身份證件、存單和填好的取款憑證審核存折和憑條的填寫內容及身份證件的真偽是否正確是否需要授權是否需要復核操作柜臺終端、錄入系統打印存單、取款憑條、利息清單是否需要客戶

簽字注：斃代理裝人要姨出示窮代理膀證件現金配款、落數核對、在存單、取款憑證、利息清單上分別加蓋現訖章、結清章收妥憑條、舊存單及利息清單銀行留存聯NOYE胡SNO授權YE嚇SNO復核YE滿S流水賬分戶賬明細賬客戶在憑條上簽字NO現金、利息清單、身份證客仙戶前臺笛柜員授寇權復連核其們它3、流狹程的除組成秒要素設解析（管頑理支蠟持流皆程舉蓄例）二、丈流程送管理二、輩流程伴管理4、制外度與米流程親的假相設流程制度簡屢單人人事會做酬、傻滿瓜流偵程（傻裕瓜化氣、易巖復制敲）每一截步驟伴細節（細憲節之逼處精蛇確與爬準確脅，比嶺競爭紫對手虎做得構好）3分鐘仰，用偏動詞匙、數乒量詞炕、不睜用形墓容詞程。（行撕為的炸統一雄與規尖范）專攪業標銅準5、流箏程管速理的鵝三大節黃金貞法則二、廢流程粉管理二、忍流程斯管理6、流僑程管凱理的KI答SS法則簡聰單KI阿SS法則（KE挺EP熄I燈T款SI玻MP泄LE振S崖TU膜PI尾D)傻勤瓜易教霉、易俱學易復搖制、聯擴張效率踐低、掃付出遍成本價高的鳥流程宵，效爭率提聞升快仍，容川易立絡竿見日影。效率男的低瞞下性實現壇企業赤戰略無關鍵拴目標篩的關己鍵領脊域、慮關鍵峽領域潛的關第鍵流柜程、棄關鍵違流程主的關證鍵步喚驟、亦關鍵刃步驟穴的關叼鍵參民數。位勢接的重哄要性落實倚的可蹤蝶行性根據壯現有戰資源叫的可山獲得布性、孕現有徑企業舅能力巨為依編據判莫定與捉選擇振。7、流損程選諷擇的哥基本訓原則二、榮流程務管理二、疫流程解管理8、流話程控尾制方蕩法※標準僻化（潑內容菊、步膛驟、博方法侄、標法準）※動態向跟蹤染（SP鐘C技術忌）※自我捉檢查深（形仰成習卸慣、斑職業芽化、省激勵太）※優化級、升滔級（殼內部告審核蔽、自輩我完叛善的諷機制敲）二、扭流程稈管理9、組慮織營扛運效免率的蘆二維圣指標※可重處復性：方模法一泥樣，海結果襖不同扯?？芍卦儚托砸圆顚嵶C際上普是組棗織知芽識沒符有積衫累、壓好的即做法冤、經癥驗、凈解決鎖問題槍的方京法沒盼有積株累、頑沒有供沉淀跌、沒紗有分載享、粘擴散甚，服務訊業提挺高可甚重復混性最綢為重貫要※可再修現性汽：結果跪一樣倉，方副法不饑同。組織暗的營嘆運結途果（兩產品政與服籃務）獻基本浪穩定旗。如：賴顧客粗投訴鬧：昨唐天花2小時孟，今滔天花3小時夢、明乒天花4小時屠。結果季相同購，效憤率低抓。過汗程不仇穩定檔，有巖波動驗。二、識流程肥管理9、組澡織營偵運效咸率的仔二維仰指標高高低低可再破現性高顧雹客滿財意度可重疾復性10、流涉程的背價值二、背流程柴管理流程叉的價叔值(1范)實現糠個人念能力忍向企鍬業能木力轉銷化，窮這是寺企業王重要庸價值倒的一池部分謠，也廉是企沒業肌輸體是付否健剩康的尖標志鈴、可酷持續萍發展泛的基訪礎。(2邊)為企壓業積樂累一巡壽套在隊危機潮面前涉不斷饞成長攤的經省驗曲杜線，液企業經營既經營順境屯、更經營逆境曲。.10、流貍程的盤價值二、驕流程灰管理流程歸的價嫌值(3繞)現實漁意義易教補、易君學、顛易復杯制，絡大規鏟模成錦為可庭能。快速持兼并納與整暈合、累實現妹更快孟速的佩擴張群。流程夫本身絲式能帶哀來利危潤、自流程厚本身卵就是泛鈔票適機，損企業腫管理荷最大激的成金本浪絡費在嶺流程動上，曬企業妖效率費低、組低在岡流程緣瑞上，嗎低在巡壽關鍵沿流程錢質量音不高的。實現爭人才功快速以復制圍，縮碌短人獄才培理養周笛期。減少櫻人力乒成本峰。保證由產品壟和服組務質盜量的夾一致敘性，授產品擁和服潮務不跌隨時細間、安空間需、人猜員變莖化而屬變化蛙、從籠而保殃證產肉品、巾服務腎無差福異。10、流村程的睡價值二、戀流程盯管理流程會的價顯值(4獄)建立飼以“攝顧客閘（內國部顧增客、徒外部層顧客崗）需而求為棒中心色”、宿“顧伏客滿販意為繞目標益（顧墓客滿渡意度中、員紅工滿行意度聞）”犧、“構造鐘睬而非食報時掃”、刊“從君道不證從君懼”、系“衡杰量企痰業的孤員工武不是布看能符力與改素質鏡，而旋是看侵他對捷流程盡的可雨接受策度”款、“吉大事橫做細夾