第四章

飯店前廳

業(yè)務(wù)與管理第一節(jié)

飯店客房預(yù)訂管理第二節(jié)

飯店前廳服務(wù)管理第三節(jié)

飯店客房收益及管理前廳部向客人提供的服務(wù)種類有哪些？前廳服務(wù)的主要特點(diǎn)接觸面廣，24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，全面直接對客服務(wù)

崗位多，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)，人員素質(zhì)要求高

信息量大、變化快，要求高效運(yùn)轉(zhuǎn)

政策性強(qiáng)，服務(wù)要求高，關(guān)系全局

前廳部的地位給客人留下第一印象和最后印象的地方協(xié)調(diào)作用，飯店業(yè)務(wù)活動的中心是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)有利于提高酒店決策的科學(xué)性酒店的“臉面”、“大腦”或“中樞神經(jīng)”前廳部的組織機(jī)構(gòu)客房總監(jiān)前廳部經(jīng)理大堂副理禮賓高級主管（金鑰匙）預(yù)訂主管接待主管總機(jī)主管商務(wù)中心主管商務(wù)樓層經(jīng)理領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班預(yù)訂員問訊員接待員收銀員話務(wù)員文員票務(wù)員接待員領(lǐng)班行李員門迎文員秘書國際金鑰匙組織起源于法國巴黎，1952年成立。是一個(gè)國際性的民間酒店服務(wù)專業(yè)性組織，其創(chuàng)始人是為法國人費(fèi)迪南德·吉列特。飯店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。“無論在世界的哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命：以真誠服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的酒店，乃至整個(gè)旅游業(yè)。”金鑰匙服務(wù)-金鑰匙組織金鑰匙服務(wù)-金鑰匙組織1995年被正式引入中國，目前會員數(shù)量已將近300名(少數(shù)為女性)。目前國際金鑰匙組織已擁有超過4500名來自34個(gè)國家的金鑰匙成員。金鑰匙已經(jīng)成為一個(gè)國際的服務(wù)品牌，擁有一個(gè)先進(jìn)的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)；是一位服務(wù)的專家，服務(wù)的榜樣；也是一個(gè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。中國區(qū)金鑰匙主席孫東“我熱愛我現(xiàn)在從事的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我，我以我自己能終生做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到的是驚喜，而我自己也在客人的驚喜中找到富有的人生。”

“那些在光明中前行的人，會記得那些在黑暗中堅(jiān)毅地高舉火把的人”。——泰戈?duì)柕谝还?jié)飯店客房預(yù)定管理客房預(yù)訂是指在客人抵店前對飯店客房的預(yù)先訂約。即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。這種預(yù)訂一經(jīng)飯店的確認(rèn)，飯店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。據(jù)此，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確定的價(jià)格為客人提供所需客房。接受客房預(yù)訂的意義

1）開拓市場，穩(wěn)定客源，提高客房出租率

2）掌握客源動態(tài)，預(yù)測飯店未來業(yè)務(wù)

3）協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)飯店客房預(yù)定管理第一節(jié)飯店客房預(yù)定管理一、客房預(yù)訂的類別（一）預(yù)訂的渠道（二）預(yù)訂方式（三）預(yù)訂的種類：

1.非保證類預(yù)訂

1）臨時(shí)性預(yù)訂（AdvanceReservation）

2）確認(rèn)類預(yù)訂（ConfirmedReservation）

3）等候類預(yù)訂

（WaitingReservation）

2.保證類預(yù)訂：使用信用卡/預(yù)付定金/訂立商業(yè)合同第一節(jié)飯店客房預(yù)定管理二、客房預(yù)訂的程序1預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作

1）班前準(zhǔn)備

2）預(yù)訂可行性掌握

2受理預(yù)訂

1）預(yù)期抵店日期；

2）所需的客房類型；

3）所需的客房數(shù)量；

4）逗留天數(shù)房間狀態(tài)專有名詞解釋中文表述英文表述解釋入住、登記房Checkin,C/I客人辦理住宿登記手續(xù)住客房Occupied,OCC目前已有客人完成登錄手續(xù)并住宿于該房內(nèi)招待房Complimentary,COMP為酒店公關(guān)需要而將房間免費(fèi)給客人使用，但內(nèi)部須付費(fèi)的部分，則視招待的約定而有所不同空房Vacant,OK已完成清掃整理工作，可隨時(shí)出租的客房退房、走客房Checkout,C/O客人已結(jié)賬離店，房間正在或尚待清掃保留房Blockedroom此房已在某個(gè)時(shí)間為某位客人保留，以防止將客房出租給其他客人待修房Outoforder,OOO硬件出現(xiàn)故障，正在或等待維修、改造的房間請勿打擾Donotdisturb,DND該房掛出或按燈表示請勿打擾外宿房Sleepout客人完成登錄手續(xù)但未在該房間過夜簡便行李lightbaggage,LB該房客人僅攜帶少量行李升級、升等Upgrade,U/G本房間的客人因某些因素升等至套房或更高的房型雙鎖房、門反鎖Doublelock客人仍在房間中，房門反鎖但未掛DND燈或指示前臺第一節(jié)飯店客房預(yù)定管理二、客房預(yù)訂的程序

3確認(rèn)預(yù)訂

（1）重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時(shí)間、房間類型和數(shù)量等；（2）雙方就付款方式、房價(jià)問題達(dá)成的一致意見；（3）聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定；（4）對客人選擇本店表示感謝；（5）預(yù)訂員或主管的簽名、日期。

4訂房變更和取消5訂房核對RE懷SE換RV串AT沙IO墊N碧FO略RM（預(yù)扎訂單踏）Ne梁w乘Bo鉛ok貢in代g新訂□嚼Am倚en慕dm茂en符t更正□Ca脖nc護(hù)el菠la乓ti杠on取消□預(yù)訂智員Ta察ke趁n攻By__喜__惠__日期Da疾te__符__垃__客人姓名GuestName人數(shù)Persons到達(dá)日期ArrivalDate離店日期DepartureDate房間類別及數(shù)量Type&№.OfRoom房價(jià)Rate公司名稱CompanyName國籍Nationality訂房人姓名ReservationBy公司及電話Company&Telephone預(yù)付金Deposit付款方式PaymentType備注Remarks第一接節(jié)谷飯店怕客房話預(yù)定差管理預(yù)定坑失誤伸案例曾：王先貓生在糾新婚齊之日農(nóng)來到將飯店豎，要恨求辦茄理在率一個(gè)苗月之陜前預(yù)冊訂的神新婚塌套房緣瑞的入救住手計(jì)續(xù)。讀接待壘員查泛看后命，發(fā)說現(xiàn)他凈所預(yù)柳訂的埋套房紫住著左一位孫一周師前抵紡店而鑄延期謹(jǐn)離店的的李水先生閃。王層先生濃一聽朵在一奔個(gè)月缺前預(yù)康訂的智房間爽居然思落空義，情畫緒激絲式動，售在總姿臺大膊鬧。授接待架員請未來經(jīng)柔理，竄經(jīng)理關(guān)了解袋情況您后，倡立即假將王盲先生奇請入農(nóng)辦公姓室，送端上疤飲料您，對獅飯店寇的抵險(xiǎn)店準(zhǔn)價(jià)備工辭作的擁疏忽撤向王眉先生捎表示隙深深酷的歉挑意。第一坡節(jié)擱飯店辯客房袖預(yù)定靠管理補(bǔ)救討方法是以已原房呢間對咬折的到價(jià)格膝另準(zhǔn)峰備一脾間更撐高檔址次的狐豪華烈套房貸作為維王先匆生的修新婚衫套房禁，并拿且在慈王先錯(cuò)生的賭婚宴候上每詞桌免泄費(fèi)贈喘送一泥個(gè)特士色菜消，以扁表歉論意。王先矮生雖離然接伸受了追這個(gè)民建議藥，但驕又要尤求飯度店給齡當(dāng)日斜婚宴盜打八朝折，父否則弱一定歌要原錢來預(yù)披訂的勻房間或。經(jīng)再理陷屋入兩襲難境丑地。案例戲評析豪：這個(gè)臂事件繩的原下因在復(fù)于接醫(yī)待員惜在一帖周前樸排房出時(shí)未殃注意鳴一周只后的慰房間激預(yù)訂違情況昏，或究者注稀意了渣，但富未考鏟慮到脂客人嫌的延社期住螞店問犯題。時(shí)而且萌在前銷一天懷也未防及時(shí)扔發(fā)現(xiàn)俊客人腰的延汗期離驗(yàn)店所英引發(fā)掙的問艘題，米若發(fā)艷現(xiàn)，厲可以鈴在客鐮人要腰求延旁期離密店時(shí)頓要求嗽客人鮮換房回，或乎者提萬前想做好應(yīng)孟變之帖策。第一最節(jié)積飯店嘴客房野預(yù)定幫管理超額幕預(yù)訂啄（Ov筐er糟bo妖ok汁in絞g）是指西酒店弓在一炮定時(shí)挑期內(nèi)粥，有際意識閥地使蕩用其魄所接適受的艇客房糾預(yù)訂合數(shù)超蹦過其華客房店接待核能力在的一愛種預(yù)毒訂現(xiàn)須象。通常蹄，酒執(zhí)店接示受超濱額預(yù)迷訂的鞭比例富應(yīng)控嗓制在10跨%-牧20唇%之間徒。具罰體而卷言，門個(gè)酒謎店根漆據(jù)自版己情鎖況，倘合理燃掌握固超額顧預(yù)訂濤的“度”。Pe韻rm滾is阿si伸bl判e鴿ov拔er逃bo晃ok奮in菌g直ro班om禮s=la憑te遮c而an薯ce尖ll廊at焰io絮n+no芽s奔ho亡ws+ea軌rl盆y永de祥pa供rt鋼ur啞es-ex快pe舒ct耀ed時(shí)e雷xt守en蓬de譯d-灘st炒ay如何未處理超額葛預(yù)定莊？第一石節(jié)屋飯店肢客房強(qiáng)預(yù)定焦管理前廳桶入住姿接待流程1識別嘆客人何有無景預(yù)訂2形成計(jì)入住國登記召記錄3分房奏和確靈定房游價(jià)4確定支付款臭方式5完成縮慧入住嘆登記芒手續(xù)6建立剛有關(guān)死資料第一藏節(jié)隸飯店艷客房凝預(yù)定都管理前廳千入住接待兵中常罩見問珠題：客人幟不愿點(diǎn)登記跨或登采記時(shí)投有些田項(xiàng)目形不愿誰填寫客人派辦理什完入男住登睡記手立續(xù)進(jìn)物房間圾時(shí)，塔發(fā)現(xiàn)睜房間設(shè)已有室人占裹用來訪漿者查教詢住幣房客鎮(zhèn)人旅游尚旺季逗，住窯店客鹿人要炕求延炭住客人襯離店組時(shí)，磨帶走昨客房化物品第二心節(jié)端飯店糟前廳乳服務(wù)脫管理一、帖前廳撤氣氛夜控制（一封）前竹廳環(huán)境菊氣氛的控晉制1功能介布局2流線稿設(shè)計(jì)3光照拜環(huán)境4色彩什環(huán)境5綠色歉環(huán)境6陳設(shè)獲與裝饑飾第二沒節(jié)為飯店所前廳篩服務(wù)駝管理（二迅）前怪廳服務(wù)說氣氛的控夫制1員工午形象齒控制:精神怎面貌/體態(tài)煌舉止/禮貌讓禮節(jié)2服務(wù)啊方式逢控制:高效皮體貼鏈獨(dú)環(huán)特3服務(wù)亭信息滑控制第二天節(jié)疫飯店寶前廳統(tǒng)服務(wù)純管理（三怒）前汽廳營業(yè)略氣氛的控伴制1靜態(tài)摸方式2動態(tài)液方式第三籍節(jié)總飯店諷客房止收益攝管理-定義收益田管理旨旨在熔通過倆對價(jià)格蛇和出眨租率的控箱制，五在不詳增加橡資本明投入誘的情沒況下帖，使相企業(yè)夾收益憂最大港化。即：逆在對壇市場截的供業(yè)求關(guān)半系和診消費(fèi)岡者的藏行為腳模式哀進(jìn)行漿分析膏和預(yù)擦測的迫基礎(chǔ)旬上，以最仙優(yōu)化吳的產(chǎn)映品、槐價(jià)格接和銷算售渠堅(jiān)道組泛合，實(shí)悅現(xiàn)最族大限冒度提素高產(chǎn)睡品的銷售俗總量賓和單憶位產(chǎn)將品的接平均告售價(jià)，從流而獲堡取最組大收待益的干動態(tài)君管理等策略鮮。通災(zāi)俗地握說就疑是：槍將合栗適的嚴(yán)產(chǎn)品鞠、以亂合適選的價(jià)陶格、笛在合核適的萄時(shí)間挎銷售毫給合大適的董顧客窯，從研而謀小取收補(bǔ)益最悄大化省。Re鹿ve爭nu賢e歐Ma訊na從ge亂me這nt乒i躬n桃Re地al隔L蓄if蘭e收益迅管理穴的運(yùn)燈用收益畫管理喚適用轟條件需求股隨時(shí)星間而大變化,生產(chǎn)穗能力薪相對握固定非耐巷久性厘產(chǎn)品——產(chǎn)品圍無法良儲存合理墊的成高本結(jié)撞構(gòu)——高固建定成基本，祥低可呼變成全本市場悔可細(xì)腦分，怨需求儀波動障大可預(yù)使售的林產(chǎn)品在適權(quán)當(dāng)?shù)蘑贂r(shí)間、通們過適何當(dāng)?shù)蘑诜咒N普渠道、以甘適當(dāng)再的③價(jià)格、向已適當(dāng)回的④客戶銷售蠢適當(dāng)彩的⑤產(chǎn)品，以振此最大制化酒蒸店的玻收益。時(shí)間:季節(jié)厘性、澡周中vs敲.周末牢、住饞客時(shí)垮間長辨短分銷易渠道:電話螞預(yù)訂蛋中心酒店輩直接棍訂房全球播分銷伍系統(tǒng)品牌攏網(wǎng)站第三評方渠德道（羊攜程份、藝情龍）價(jià)格嗽：團(tuán)隊(duì)澡價(jià)、穴散客如價(jià)、淺