“心”服務，“心”未來————安徽泰源服務精英成長訓練營主講人：XXX歡迎來到這里！希望通過今天的培訓，大家可以得到自己想要的答案！我現在在做什么維修？售后？售后服務？維修派工？銷售配件？希望做什么大家來說說看？（你希望你的服務工作是什么樣的？）首先要清楚三個概念：服務、售后服務、服務營銷什么是服務

科特勒說：“服務是指交換的一方向另外一方提供的任何活動或利益，而這些活動主要是不可感知的，且不涉及所有權的轉移，它們的生產可能，但也可能不與實物產品緊密地聯系在一起。”

在我國的《漢語大詞典》中，“服務”的解釋則是：“為社會或他人利益辦事”。顯然，根據市場營銷學者對服務的認識，至少有一點是明確的：服務是一種獨立的產品，就象具有實體形狀的工業品或消費品一樣，這就把“服務”同“客戶服務”(CustomerService)區分開來。因為客戶服務，無論是售前服務還是售后服務，都只是附屬于其它產品之上并為之提供附加價值的一種產品要素。

什么是售后服務

售后服務被作為售后的一個環節緊隨著銷售成功而發生作用，同時，售后服務是不產生利潤的。售后服務依然以產品銷售為導向，指出：企業的營銷活動是圍繞市場需求來做的。在這種思想的帶領下，企業雖然也重視產品的售后服務，但是它根深蒂固地認為：售后服務是解決有形產品的售后維修。

從此得出的推論是：售后服務部門是成本中心而不是利潤中心。什么是服務營銷

服務營銷是以服務為導向，服務是營銷的重要組成部分，企業營銷的是服務，硬件是作為服務的媒介（行行都是服務業）。服務并不是從售后才開始的，它存在于企業的各個環節中：產品設計、生產、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務等各個部門的事（環環都是服務鏈），甚至是前線、后臺每一位員工的事（人人都是服務員）。

在服務營銷的概念中，服務部門不是成本消耗部門，企業的產品在經過每一個部門都被賦予了新的增值。這個概念為我們的工作作出了新的指引和范疇設定：企業關心的不僅是產品是否成功售出，更注重的是客戶對企業所提供的解決方案的全過程感受。或者說，服務本身就是一種產品，服務部門可以成為利潤中心。從服務營銷觀念來解構整個流程，我們得到的結論是：銷售成功是服務營銷的開始。

三者的區別

以我們所知道的的電信行業為例來進行說明。一般情況下，我們會將手機和SIM的成功銷售作為結束。

服務所關注的焦點在于：在所有的客戶接觸點上，我們的前線人員有沒有露出專業的微笑，有沒有向客戶提供他們真正所需要的產品知識，有沒有把款項收回來。

售后服務的關注重點則在于：客戶在購買之后，手機和SIM出現問題后，是不是能得到及時的維修和售后服務，客戶有抱怨、異議是不是有部門在跟進，客戶最后的滿意度如何，他們是否還忠誠地不離網。

服務營銷的觀念則認為：客戶選擇了你的網絡，購買了你的手機和SIM卡，這是交易的開始而不是結束。交易的過程涵蓋了該用戶長期使用你提供的網絡通信服務并按時繳納通信費的整個過程。客戶一天沒有離網，交易就仍在進行過程中。而手機和SIM卡等硬件只是作為你向用戶提供電信服務的媒介。銷售服務也只是其中的組成環節。客戶對于你所提供的整體解決方案的認知才是最后的結果。實際上這種觀念給用戶留下的體驗是完全不同的，這將使企業與用戶建立長久的、良好的客戶關系，為企業積累寶貴的用戶資源。三者的關聯服務售后服務服務營銷

服務是營銷的重要的組成部分，服務本身就是一種營銷的手段，服務不是成本，而是從戰略的層面切入，整合戰略、戰術，從而給企業帶來新的銷售和利潤點。

服務發生于銷售成功之后，服務屬于成本部分，它是一線人員銷售后的附加部分，不能為企業創造利潤。服務是服務部門或客服代表的事，他們要想客戶露出微笑和耐心的回答，需要處理好客戶的抱怨和意義。我們的服務發展歷程服務發展的三個階段初始化階段規范化階段產品化階段被動響應

服務請求規范服務形式，

追求客戶滿意度主動替客戶分憂

追求客戶忠誠度

售后服務也經歷了由初級到高級的三個發展階段服務三階段的特征服務階段初始化規范化產品化服務目標完成基本工作任務追求客戶滿意度追求客戶忠誠度服務方式被動響應服務請求規范服務形式主動替客戶分憂客戶關系簡單的商業關系簡單的商業關懷相互融合，客戶依賴人員特征技術型的售后工程師技術型的售后工程師技術＋市場型的售后工程師服務目的收取勞務費收取勞務費，掙去獲取服務利潤，創造再次銷售服務地位產品的附屬純粹的費用中心產品的附屬，費用中心或者虛擬利潤中心（與業務部門結算）邁向獨立，利潤中心現狀少數壟斷企業多數競爭性企業少數領先企業，比如國外的惠普、IBM，國內的深圳華為等階段特征說明一、初始化階段：服務是任務主要針對已銷售的產品，被動的滿足客戶對產品的服務請求。二、規范化階段：服務是成本隨著競爭的加劇，在性能、價格相近的情況下，服務變成了一個關鍵的競爭因素，國內的生產廠商紛紛加大對服務體系的投入，廠商之間的競爭一定程度上成了服務的競爭。在這種大的市場背景下，公司開始在基礎服務方面規范服務的提供方式，比如規范服務過程、提供主動的跟蹤服務，以主動管理客戶滿意度，目的在于提高或保持產品的市場競爭力。此時，服務還是產品的附屬。現在大多數的公司基本上是停留在這個層面上，企業為客戶提供包括服務請求及投訴的創建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環節的閉環處理模式。階段特征說明三、產品化階段：服務就是利潤產品價值鏈中向服務轉移的趨勢越來越明顯。隨著行業競爭的嚴峻，同質化的發展趨勢明顯，服務越來越成為企業核心競爭力一個最重要因素。如何調整和改善企業的服務體系，使服務成為企業競爭力提升的一個重要的支撐，同時也成為企業贏取利潤的一個重要來源，就成為了一個戰略問題。在規范化的基礎上，推出對不同客戶群體的客戶化服務，并包裝成為一個可以批量化銷售的完整的產品，致力于提高公司的市場盈利能力和客戶的利益。包括巡檢、代理維護、設備維護包干、專人值守服務、合作運營、客戶培訓等服務產品，也稱之為“保姆式服務”、“一站式服務”或“人性化關懷服務”。通過服務產品化，來解決客戶高端的或者是一些更深層次的需求，幫助客戶實現更高的價值，同時給公司創造更多的收入。也能夠增強公司抵抗市場波動的風險能力（因為服務收入波動小,增長比較穩定）。客戶公司公司客戶轉變為公司引與客攤戶的渾業務戲界面幅不是鑒之前輩的一栽條直風線，覽而是凡在業謎務上釀相互圾融合鬼，如蛛下圖販所示晌：階段蔬特征舟說明此時臨，廠盒商的脊經營荒理念犁開始寫從以霉“技寶術和攏產品住”為完主轉切向以獲“應嚴用和觀服務泳”為塵主。區比如導惠普籃推出尼了“捕金牌個服務釀”；IB咸M把口妹號改撒成了嘩“IB污M就是靈服務摘”；Or石ac助le說“呼軟件店就是弱服務她”。鎖國內暗企業本也必腳將以蹦此為寬發展炎趨勢。現代閑社會冬服務禮的發裂展產品性能/質量產品桃服務產品禿價格市場桃同類塑產品弓競爭現階仁段同獄類產抬品/質量寸相差帥不明服顯價格掘戰雖渠是一礎種競控爭手關段，遞但一靈味的寺打價羞格戰瓣長期銷以往好對各頸品牌獅都沒謠有出恭路優質蹤蝶的服獸務可渴以使索產品芒升值搭，創首造附倚增價膽值；完善斬的服衫務體誦系是暮對抗嘆競爭淹沖擊爬的有漏效手慕段之意一服務脹體系劫已經貧成為捆企業封實力衣的一媽種直墨接的芳反應服務寸產品享化的瓜三要點素透過嶺上面酷的分資析我沖們發襲現，幟服務框要盈逝利，躺服務陰要從珠成本奪中心液走向醬利潤客中心減，就桃一定按要走川產品供化的纖道路廣。那么邀如何錘才能父夠產裕品化挪呢？“服飼務好急”不愁是建獅立在測簡單墻的服循務態梨度好綠、人搬員投慮入和栗隨叫炒隨到左式的胳快速陶響應是上。鍛只有洲準確鞠把握勾客戶填需求忌，不紀斷提阿供預撫防性達、增么值性航服務歡，幫憑助客斑戶提樸高服終務質踩量、主降低他運營版成本狠和增饅加效般益，項才能土為客衰戶創鏡造卓腰越的獄服務券體驗剝和價泡值。專業杯化多元任化標準潑化服務恭產品豈化服務光產品訂化需烈要從信三個浮方面脫努力碧：服片務專烏業化左、服狀務標切準化物、服筑務多皆元化標準目化：藥代表驢規范礎。通賀過對冊服務帝內容葉的細于化與壁服務養質量川標準奏的明償確，脂使用纖戶與挺企業行都可員以清啄楚地鼓界定沒該項池服務門是否谷達到默要求購，而蓋不僅撈僅是獸通過弟感覺那。專業掉化：意代表旋質量律。通葉過規瘡范的色流程捏、規燃范的獎行為左標準甚、與郊專業讀的服府務人盆員來牽保證時優質掠服務君。多元深化：嚷代表遣服務洗內容閣的多餡樣化嫂，可酬以滿頁足不衡同客誼戶的具服務但需求居。不知淹道如蕉何服嚷務產耀品化陪？怎樣奧才能魯牢牢愛抓住僑客戶青的需款求點蘭？缺乏雖讓客何戶真普正放享心的縫承諾庭？缺乏捆服務越產品盞的銷陡售工談具和柴銷售毯技能躺？空頭椒承諾豪兌現革不了霜怎么套辦？服務循產品回化的永解決潛方案服務牽產品而化最崇為關時鍵的般是：服務蘆產品綁設計則、銷銅售與洞交付漿。服務鍋產品澤設計：換言燥之就夠是將媽服務鴨包裝龜成為緊服務倉產品凱，它奶要解秘決幾輸個核床心問勵題：傳服務賭有形沫化、蜓服務啦可信裂任度妹、服斜務界聲面清據晰。服務唯產品伯的銷躍售：核心這目的蠟是要皇建立翠客戶扶對我處們公執司以蔬及服壩務產拆品的吧信任富，重魯點把岡控環占節是技行銷脂推廣和、服雹務方俊案編洪制、速以及秘雙方云的溝酷通交火流。服務莊產品預的交城付：需要以考慮被如何重讓客佳戶滿叛意，焦以及疼公司猜從何門處獲派取利未潤。服務牧建立立的最休終良掌性銷陡售循倍環置換侄二手唉車、膚再購弄新車案收益新車債銷售膽收益售后園保養糕、維蹲修、順零件搜收益新車軋按揭民、GP謀S、擔復保費輛、設豪備加裝歌收益每個煉環節父都可伴以通片過服攻務帶蛙來可搭觀的廳利潤（據況日本緊小松絮公司塊的統暢計，幼一個枯良性諸的銷央售循襲環過婚程中督，銷棟售一醉臺挖慶掘機垃后，竄服務愛所帶釀來的飯各環磚節利尚潤，增可以著是新終車單鎖純銷勻售利慘潤的5~常7倍）通過趙良好者服務侄的口它碑宣潑傳，什還會另帶來照轉介其紹新簡車、掘二手鄉豐車銷披售或遇維修妖的延廳展性駁收益服務阿營銷若的導救向客戶憶的滿都意（好跌產品+好服系務）公司收益泥增加更多庫客戶秩前來效維保服務碰收益糠增加建立牽良好牲的公岔司美桌譽度（口稈碑）整車甚銷售買增加銷售筑收益讀增加增加駐員工崇福利增加繳服務策投入營銷丘服務旱的新蜘使命綜上晝所述添，我幼們可漁以歸煙納出纏服務營銷的新夠使命西：識削別、慮維持亭和創鑼造客帝戶的紛利益皇，不卵斷提屈高客刷戶的第忠誠扎