酒店市場營銷

——分享：柯尊山1經營理念

市場一個永恒不變的定律就是：

永遠在變！否定自我，創造市場。2酒店三大追求第一：追求人數——數量的增長數量的增長是第一位。第二：追求回頭率——吸引回頭客。第三：追求消費額——爭取人均消費額度。

宗旨——效益！3酒店營銷是滿足顧客需求以獲得經濟效益的經營活動過程。

它是酒店經營的龍頭，直接關系酒店的生存。

經營不單研究商品更重要的考慮市場環境的機遇和挑戰，制定酒店在市場經營中的戰略和策略決策，從而提高效益。4營銷體系酒店內部營銷實現承諾員工顧客交往營銷實施承諾外部營銷建立承諾5酒店營銷環境1宏觀環境是無法回避的；2市場環境是難以控制的；3內部環境是可以駕馭的。市場環境外部環境內部環境政治經濟環境市場規模結構檔次服務6市場理念1、市場存在與否（有否市場）2、市場容量（市場大小）3、市場份額（市場比例）4、市場占有率（市場容量的比重）71環境分析——社會、經濟、政治、文化等對營銷的影響。2競爭分析——對競爭對手的經營狀況、競爭能力和威脅。3產品分析——對本酒店所提供的產品及服務。4營銷分析——對過去所進行的市場營銷活動進行回顧及評估。5市場分析——對未來目標市場的趨勢及需求變化。營銷分析與市場調研8市場細分根據地理變數劃分市場根據消費動機變數劃分市場根據購買方式變數劃分市場根據銷售途徑變數劃分市場根據人文因素劃分市場9細分標準——進行市場細分時，影響買方行為的任何一種因素都可用作市場細分的標準1、社會經濟因素——年齡、性別、職業、收入、教育程度、社會階層等。2、地理環境因素——地區、位置、人口密度、氣候狀況。3、消費群體共性——心理因素、消費個性、生活方式、心理需求。4、購買行為方式——對價格服務、購買動機、對服務敏感度、對產品信賴度。10主題營銷機會營銷網絡營銷分時營銷魅力營銷關系營銷營銷產品營銷戰略11營銷戰略性思考①市場定位②客源結構③消費目的④需求分析⑤差異性服務⑥競爭核心了解顧客

——他們是怎樣的人？

——他們有什么樣的需求？

——對什么感興趣？

——什么因素驅動他們到酒店？

——怎樣使他們滿意？12關系營銷任何業務都是在各種關系基礎上開展起來的。聯動合作競爭獨立※

交易營銷－－接受價格后要求產品或服務※

關系營銷－－情感聯系額外價值的機會關系營銷交易營銷13魅力營銷1、功能價值——如何體現酒店的功能服務，使以客為主的溝通，有針對性地溝通。2、情感價值——既有銷售人員的客觀表現成分

（服飾、表情、音調、肢體語言、興趣愛好、幽默感等對客人的影響），也有客人主觀判斷印象。3、社會價值——對顧客誠信、實事求是、為客著想、責任感、誠信感、社會口碑。14魅力要素1、和藹可親——樂意溝通，給客人積極正面的感覺。盡心盡力，盡職盡責。

切勿講：我已經給你那么多的優惠。你的要求我無法解決。2、換位思考——就是把營銷核心轉為實現客人消費目的的服務上來。客人來酒店消費只是一種手段，而不是目的！渴求好的效果！153、自雹始至皂終——營銷猜服務障是貫竟穿客距人消行費的是全過甚程（消藍費前慣、消潑費中土、消販費后訂）。部門騎的溝黨通協創調合纖作，行無論要在時儀間或敵空間梅都是訪多層面、姨立體企，使燥營銷屠活動蚊始終相保持韻完美咐和諧暑，充蘇分發役揮整體營肝銷作賭用。營銷壓是一組項只撓有起睬點而腎沒有亭終點刺的服兩務！4、實浪事求流是——世界很上沒垃有盡床善盡蜜美的營酒店場，也輸沒有十全冤十美層的員叉工。但謀迫求的農是坦科誠、內實在車、一綢個真擺實的款人，塑才可貓能得到客組人信證賴的哄！服務兆的一宿大特龜征就室是顧秧客的擦參與雁過程堆，得枯不到鋪客人的配惕合，恥服務漿就不化可能違收到撤好的據效果欺。魅力暖要素16人性堪化營原銷理探念知識閣性服戶務——適用誦知識竊引導恒消費辨。附加腐服鵝務——規范多服務精的前瓣提下搶，根叮據個紅別客驚人的特劑殊要盲求，躁增加庭的附麥加服卻務。表演肢服吹務——規范坑技巧絕、身躁體語首言、猾輕、障快、美藝砌術的土表現(效率)。情調匠服均務——環境額、人野際交影流、準空間召氣氛背、服冰務語言哲技巧磁的運鹿用。折扣表優軟惠——讓利特、酬途賓、煌贈送酷。服務煩水平①服杯務項村目胳②蠟服務尿態度恭③服羞務方利式④服粱務時引機鮮⑤楊服務懇技能砌⑥服尚務效即率17顧客吳類型烤分析1、喋初喋不摩休型2、感毯情沖佛動型3、優雖柔寡撞斷型4、從蘇容不呆迫型5、沉旦默寡迷言型6、心酒懷怨芳恨型7、斷圓滑峰難纏即型8、漿冷漠做傲慢虛型9、貞自我爛吹噓寄型10、吹攻毛求礎疵型11、豪著爽干察脆型12、虛緊情假斷意型18推銷種技巧儒雅撓的職至業風塘度——酒店朵意識嫌、文鐘化水演平、劇專業具素養、么服務潑感悟頌的綜促合體胃現。豐富揉的專徐業知柜識——名稱序、特繁點、面方法掀、習策慣。熟練映的推與銷技票巧——通過閉簡短煮的交蝦談及擺問詢綠，準呢確制定骨客人存的需廢求，巾掌握配時令壞、節令膏、環側境、便目的遷投其鬼所好橫。平靜姑的職煮業心奧態——建議劍式推癥銷、含知識飄引導躲消費酒、高、牌精、劣嚴、醉心理衛承受懶力。投石壘問路橋、察頌言觀暮色、錘拋磚拘引玉墾、投棍其所餡好特別乏的愛瓜，獻扯給特怨別的率您！19如何己與賓綱客交靠流與漢客人為交流椅中服援務員塑應具遼備的敗基本失素質服務艙員自潑身必揉須具稻備較窩高的稅素質盟，較關廣博促的知愈識。服務嗚員必折須善戚于察搜言觀嗎色，鈔不同松的客炕人有呀不同允的性桿格盲，而沸不同批性格銳的客蕩人有圾不同作的旅六游行悅為，聲理應態“見芳什么孤人說閉什么透話”霸。應勸從客衰人的錢言行箏出發錦，隨朋機應豪變地忘改變農自身蝦的言妻行。服務草員要慶有良呆好的璃服務矩意識陷。講賓客魚交流勤中應承該注拾意的該問題首先歉，要廟掌握甚良好棄的交喜流方嬸法。其次陰，運闖用多臟種交汪流方烈式。20面談少技巧1、以記情動林人2、語陡調適師度3、語戰意分賊明4、重旬點突齒出5、語淺音清愁晰6、措灑辭得冰當7、利民用體手態8、重掛復強片調9、隨倒機應柱變1、男住女兩品性差舌異2、年屋齡距濃離差披異3、地郵域習首慣差元異4、文餓化修銜養差饅異注意首：21價格屢標準蠻控制明明披白白槽消費說是顧轟客的踢要求北，明普碼實伏價、將誠信編經營資。銷售右價、束成本判價、輝時價地、優暴惠價疑、促哈銷價沒、特霉價。時間律、價鐮格、蠶人數荷、方董式。22價格腸策略1)價格啞競爭跳→質麗量競刷爭→勤特色況競爭吃→文結化競姐爭2)削價終競爭無不是洗唯一論的出程路價格惰競爭拾是一咬把雙漸刃劍隙，既倍可殺梢別人名，也像可殺霉自己瞧。削價句經營酒店倦形象成下跌吸引蕉低素弄質的免客人拉動程員工成素質蕩下降產品躬質量謙下降企業平效益宣下降如何醬增加翠產品挨的附聞加值孫。控制逐成本列提升就品質扎，擴頂大市愚場份俘額23營銷眾的2:無8法則如何搜重視跳酒店20跑%的忠庭誠顧大客給岡酒店膛帶來80匙%的營礙業額腦。要意知道勒，開埋拓新熔顧客獻是留肝住舊批顧客攤發生乓成本銜的5~7倍。故留星住舊涌顧客療比開鋸拓新護顧客撒更為搭重要競！24怎樣便讓“敢休眠話客戶勝”重金新回鎖歸“翻草一次醉老名姻片”渴、蘇“打綢一次張電話己”氏、盾“訪漏一次步老客謎戶”主動歡出擊檔，是庫搶占借市場劍先機月和贏守得賓魔客好若感的芹最佳窩途徑梨。有的糟放矢簽，強竄調專擺業維攝護。積極劈燕互動假，突營出產殃品體威驗。尊崇遵關懷陽，深燭化賓棕客情給感。25忠誠爬顧客賴培養姓及管汗理一、驅消費陡決策脊期——樹立我知名波酒店奇品牌恢，運蜻用品熱牌效應迷吸引慶顧客二、援交易爪初始壯期——提供首高質裂量服笛務，喝留下孟良好帥的第一枝印象1）關懂注和陸認知鉤客人取；2）要若學會像贊美鍵客人庭；3）始代終做鹽到微鞠笑服播務，合學會拐用眼第睛與蝦客人兼交流朗。三、半持續篩消費四期——運用寧營銷杠手段盆，培境養忠妹誠顧具客1）運到用現逮代化預技術謝建立矛客人聰檔案阿；2）加悔強與盯客人爺之間皂的情聯感交閥流；3）建幟立常緊客獎暴勵計腔劃。26“三各個中者心”棉原則現實蠢需求淡潛湖在需瘡求市場鴨變化只產僵品特剃點市場螺份額寒市張場價足值產品粗價值屬企隔業利蔥潤公眾癥顧客呈員工利益妹需要宿權利以市紅場為直中心以效搏益為督中心以人缸為中呢心27經營渡特點置和客喉源構桐成——應對陰措施千：走差斑異化次競爭規之路豎贏得紫市場障先機第。1、產凝品銷孟售內赴容上瘡的差離異；2、產管品定流價上炸升為斜差異畏；3、以充點帶接面，室實現餃綜合愚收益用最大荷化；4、對讀特定不群體槍的差宇異銷蒸售。28營銷展內部莫控制階段匹控制1、超昆前控仔制2、現膊場控這制3、反意饋控孤制關鍵譯環節1、產睜品質理量控暖制2、價種格管閉理控蘇制3、服惠務效閘果控訓制4、成黑本消撇耗控饑制29大局堪意識質量蒜意識責任暢意識市場報意識服務某項目棚、服曲務態塵度、速服務率方式甜、服垃務時逐機服務軟效率四大恨意識30烏龜擺與兔剛子賽狗跑（梳新編辮）規則森改變孔結菠果改宵變市場些改變竭意獸識改還變31銷售趣員形點象構罰成（奮塑造等）1儀表2個性3知識專業們修養4技巧化（形腹象）5態度32綜合蒸素質兆與管菊理能蜻力提嗓升綜合互素質霧：自然贊素質——改造專業火知識——學習酒店潑意識——培養服務崇技巧——提高管理閃能力練：專業扛知識組織充才能實踐委經驗人際宅關系人格額魅力33職業鏡管理如何督把握鳴服務鬧中的濱“度送”避免后“過奴度”瘦與“銹不足尾”服務秤人員今的五紗項修拴煉——看、以聽、居笑、鳥說、閣動行業住的語偏言要嚷求（際規范兵）行業群用語雁的規犬范語言稅的適播應性弦語鑄言的芳道德爆性語言恨的情運感性悅語房誠言的四環境是性完美加聲音四的原袋則涉注意呈說話皂的語倘調；博盼注意緩說話足的音志量；悠注意她說話比的節查奏；濕溪注意侍說話澡的頻裕率。常人呼發音什有12替~2禁0個音狡階職業捏演員愧和歌勾唱家虹有36個音鴨階，語言執