《客戶關系管理》項目三溝通客戶需求任務一理解客戶需求

任務二選擇溝通方式

任務三滿足客戶期望

一、了解客戶的溝通風格

二、做好接待前的準備

三、了解客戶的真正需求

任務一理解客戶需求一、了解客戶的溝通風格（1）

可以幫助我們迅速調整自己的行為;選擇合適的溝通方式;以客戶樂于接受的方式，進一步建立友好關系，挖掘詳細信息，從而提供更加適應客戶需求的服務。價值與意義：一、了解客戶的溝通風格

（2）

具有這種溝通風格的人擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴謹且循序漸進，對數據與情報的要求特別高；他們不愿拋頭露面，與其與人合作，不如單槍匹馬一個人單干，因而他們往往在銷售過程中沉默寡言，不大表露自我情感，動作小，節奏慢，面部表情單一。

與這種類型的人溝通時，必須以專業水準與其交流，因而必須表達準確且內容突出：資料齊全，邏輯性強，最好以數字或數據說明問題，以自己的專業性去幫助其做出決定。切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。具有這種溝通風格的人比較注重實效，具有非常明確的目標與個人愿望，并且不達目標誓不罷休：當機立斷，獨立而坦率，常常會根據情境的變化而改變自己的決定，他們往往以事為中心，要求溝通對象具有一定的專業水準和深度：在與人溝通中，他們精力旺盛，節奏迅速，說話直截了當，動作非常有力，表情嚴肅，但是有時過于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關注自我觀點，可能會忽略他人的情感。與這種類型的人進行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案，投其所好，趁其不備，提出新點子。若直接反駁或使用結論性的語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的。這種類型的人具有協作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂；他們富有同情心，擅長外交，對人真誠，對公司或顧客忠誠，為了搞好人際關系，不惜犧牲自己的時間與精力，珍視已擁有的東西。這種類型的人做事非常有耐心，肢體語言比較克制，面部表情單純，但是往往愿意扮演和事佬的角色，對于涉及到銷售中敏感的問題，往往會采取回避的態度。與這種類型的人溝通，應該了解其內心的真實觀點，多談點主題內容，多提封閉式問題并以自己的觀點適度影響他。

具有這種溝通風格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜歡在銷售過程中扮演主角；他們干勁十足，不斷進取，總喜好與人打交道并愿意與人合作：具有豐富的想象力，對未來充滿憧憬與幻想，也會將自己的熱情感染給他人。他們富有情趣，面部表情豐富，動作多，節奏快，幅度大，善用肢體語言傳情達意，但是往往情緒波動大，易陷入情感的旋渦，可能會給自己及其顧客帶來麻煩。與這種類型的人溝通時，首先應該成為一個好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導。切忌將自己的觀點強加給他或打斷、插話，或冷漠、無動于衷，這都會影響與這種類型的人的有效溝通。二、做好接待前的準備（1）了解客戶對服務的基本要求（認知）：

討論：設想自己是客戶，對客服人員有什么期望？二、做好接待前的準備（2）明確溝通目的個人準備

形象材料事前預約三、了解客戶的真正需求（1）在完全、清楚地識別及證實客戶的需求之前，不要推薦產品或服務；要完全了解需求：哪些需求？最重要的需求？需求的先后順序？要清楚地識別客戶需求：具體需求是什么？原因何在？客戶的需求必須經客戶自身證實：避免個人猜測、主要臆斷…明確需求：清楚陳述來表達，真正對銷售有貢獻；潛在需求：以抱怨、不滿做出的陳述；是巨大挑戰，需轉換。了解客戶需求的內涵：情景課堂------老太太買李子記【情景

1】

小販

A：我這里有李子，您要買李子嗎？

老太太：我正要買李子，你這個李子好嗎？

小販

A：我的李子又大又甜特別好吃。

老太太：（來到水果面前仔細看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。

小販

A不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去。情景課堂------老太太買李子記【情景

2】

小販

B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產的，有進口的，您到底要什么樣的李子？

老太太：要買酸李子。

小販

B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。

老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。

小販

B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績

【情景

3】

小販

C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？

老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。

小販

C：您對您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個大胖小子。

老太太：（高興地）你可真會說話。

小販

C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營養？

老太太：我不知道。

小販

C：孕婦最需要的是維生素，因為她要供給胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？

老太太：不知道。

小販

C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補充維生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對雙胞胎來。

老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。

小販

C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進來的，您下次再來呢，我再給您優惠。

情景課堂------老太太買李子記模擬老太太買李子里的小販，把整個過程變成是化妝品的銷售過程！練習一下！！

聞望問切三、了解客戶的真正需求（2）

望觀察客戶的行為等所隱藏的信息觀顏察色1、行為(客戶的一舉一動都有其意思)

對你所說的話認可的表現對你所說的話認不贊成的表現2、坐姿身體前傾者身體后傾者

問正確的提問是挖掘客戶需求的核心部分！

我們為什么要提問:

收集信息和發現需求開始和結束談話控制談話方向對話能讓對方參與到銷售過程當中征求意見提出建議？

正確的提問是挖掘客戶需求的核心部分“開放”式“封閉“式提問的分類開放式問題描述、解釋、說明封閉式問題YesorNo（通過開放式問題可以獲得更多有用的信息）（通過封閉式問題鎖定具體信息或證實對客戶需求的理解）快速反應，及時總結上帝給了我們兩只耳朵，一個嘴巴，表示讓我們多聽少說

有效傾聽是準確把握客戶需求的有力保障一個“耳”“一”“心”“四”代表眼睛“王”代表態度（對客戶的態度）“聽”的定義

聞積極聆聽與回應為什么要聆聽？？獲得更多信息幫助進行談話保持友好氣氛為有效發表自己的意見作準備處理不同意見1、以己度人的回應好為人師 急于為他人輔導,提出忠告和解決問題引導性發問 依據個人的想法,觀念去發問想當然 從個人的經驗去解釋和推斷別人的動機主觀臆斷 評價、判斷、同意或反對

2、設身處地聆聽的回應重復字句---只是字句,不是感受重整內容---用自己的話總結大意表達感受---深入了解,捕捉對方通過身體語言及音調所表達出來的感受重整內容并且表達感受---用自己的語言來表達對方的意思及感受判斷---同理心是否適當或必要

切為客戶量身訂做方案是挖掘客戶需求的最終目標具體產品方案的制作（把握需求，對癥下藥）從維護老客戶來著手（品牌建立、認知）從尋找新客戶來著手（潛在商業機會獲取）

考慮客戶的知識水平選擇合適的溝通方式

溝通的核心：獲取理解，達成一致掌握良好的溝通技巧

保持積極的溝通心態任務二選擇溝通方式一、電話溝通

二、有效傾聽

三、非語言溝通

四、書面溝通任務二選擇溝通方式溝通前的準備：

明確溝通目的定位溝通目標設立系列提問一、電話溝通（1）準備所需資料設計讓人印象深刻的開場白保持積極熱情的心態溝通目的：開發公交車移動電視廣告新客戶資料：瑜伽館，王女士，1234567溝通目標：瑜伽館做移動電視廣告接聽和拔打電話的技巧：

重要的第一聲喜悅的心情端正的姿態與清晰明朗的聲音迅速、準確的接聽認真、清楚地記錄有效的電話溝通掛電話前的禮貌一、電話溝通（2）情景

不當用語

禮貌用語

向人問好

喂

您好

自報家門

我是**公司的

這里是**公司

問對方身份

你是誰?

請問您是……?

問別人姓名

你叫什么名字?

能告訴我你的姓名嗎？

問對方姓氏

你姓什么?

請問你貴姓?

要別人電話

你電話是多少?

能留下你的聯系方式嗎？

問有某事

你有什么事？

請問您有什么事嗎？

叫別人等待

你等著

請您稍等一會兒

結束談話

你說完了嗎?”

您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?

不會忘記

我忘不了的

請放心，我一定照辦。

沒聽清楚

什么?再說一遍!”

對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎？詢問情況這個不歸我管我可以幫您詢問下有效傾聽的重要性在對話中，把感觀、感情、智力的輸入綜合起來，尋求達成共識并相互理解的智力和感情過程；“聽著”的，不僅是耳朵，還有眼睛、頭腦、心靈；一個合格的傾聽者，應能洞察一切暗示，并由此提出很多問題，以便挖掘更深層次的需求……有效傾聽：是一種主動、積極的習得過程，不是單純的生理行為。可獲取重要的信息；可掩蓋自身弱點；

善聽才能善言；二、有效傾聽（1）定義：能激發對方談話欲望；

能發現說服對方的關鍵；

可使你獲得友誼和信任。環境語言的溝通：身體語言溝通：

說話者的音質、音調、語速以及停頓和嘆詞的應用……雖然自身沒有確定的語義，但在語言溝通中配合使用，可以起到補充的作用。

指在人們的溝通過程中，有意識或無意識地通過身體的外觀、姿勢、動作傳遞信息的過程。致命的7秒：即對一個人的第一印象通常在7秒鐘之內就已決定。很多東西都是可以通過后天的努力培養修來的。時間因素：黃金時間？邊角料時間？空間環境：空間距離——身份地位、親疏遠近……三、非語言溝通副語言溝通：閱讀材料：千手觀音的微笑煉成在2000年排《千手觀音》的時候，起初的主演邰麗華是用笑來處理，張繼剛導演覺得她笑的有點過分，而且她一高興就會把牙齒露出來。后來，張導演又讓邰麗華不要笑，讓她露出充滿慈愛、安詳的表情。結果他又嚴肅了，把臉給完全緊繃了起來。最后，觀眾現在看到的這個表情，是張導演和邰麗華一起尋找了很久才找到的狀態。為了找到這種狀態，張導演一步一步給她的眼神度量最合適的距離，尋找這種安詳而又心如止水的樣子。最后，她這個表情的小秘訣就是：眼神在前面三四米的地方下垂，整個面目必須松弛。這種秘訣演繹下的邰麗華就最好地展現了東方女性、東方菩薩式的微笑神態。書面溝通的優點：書面溝通的要素：

以文字為媒體的信息傳遞，形式主要包括文件、報告、信件、書面合同等；書面溝通是一種比較經濟的溝通方式，溝通的時間一般不長，溝通成本也比較低；一般不受場地的限制。溝通目的：溝通所要取得的成果？溝通內容：主題單一明確，或每段加上標題溝通形式：標題層次分明，圖表強化表達溝通風格：簡繁得當本質上：間接溝通從容、準確、可信、流傳久遠……四、書面溝通（1）定義：書面溝通的技巧：間接性、單向性；個人觀點（偏見），讓收文者很容易忽略與他自己看法有沖突的信息。

發文者的地位、收文者能否專心閱讀、心情如何？你寫作心情、文件送達的時間……給文章冠以標題，以便一開始就明確主題；把幾個意思相關的段落組織起來，冠以小標題，使讀者能夠迅速地掌握要點，并能很快地對全文的大意有個了解；盡可能運用圖表；每一個意思都單獨成段；保持形式的統一性——選擇大致3種正文風格和2種字體顏色，并貫穿通篇（大多的花樣會使你的文章顯得雜亂無章）。四、書面溝通（2）書面溝通的障礙：一、有針對性地推薦企業產品

二、提供信息與選擇

三、設定并超越客戶期望

四、拒絕客戶不合理要求

五、與客戶達成協議任務三滿足客戶期望推薦產品的步驟：完全清楚顧客的具體需求、且已與客戶達成共識；銷售人員可以解決這一需求；

客戶樂意與銷售人員溝通交談。表示了解客戶的需求；將產品的特點轉化為客戶的利益——FAB模式；確認客戶是否認同。一、有針對性地推薦企業產品（1）推薦產品的時機：FAB模式簡介FAB：Feature-Advantage-Benefit，特點-優點-利益；就是根據客戶的需求，陳述與客戶需求有關的特點，并且強調這些特點給客戶帶來的利益和好處。將商品的特點、優點、利益結合起來。

特點：它是指產品或服務的基本特性/功能。應強調獨特的賣點（即USP：UniqueSellingProposition，又稱獨特銷售主張），從而增加競爭優勢。優點：從特性/功能引發出來的、具有明顯便利的用途。也就是產品的這個特點可以幫助客戶做什么。利益：該用途能夠為客戶帶來的益處。我們強調使用獨有的商業價值（UBV，UniqueBusinessvalue），也就是指你的USP所帶給客戶的價值和利益是什么。要注意利益的陳述一定是與客戶的需求有關，如果所陳述的利益沒有與客戶的需求相聯系，那就不算是利益陳述，只是在陳述功能或優點。推薦產品的其它技巧：對產品了如指掌，并發自內心地喜歡；明確目標，做好產品演示前的準備；

產品介紹條理清楚，簡單易記；以客戶興趣為中心，充分調動客戶的積極性。巧用數字、折數、百分比；利益需要最大化；支出需要最小化；一、有針對性地推薦企業產品（2）專業地介紹產品或服務：對比優勢要明顯；形象舉例易說明；一條一條顯邏輯商品推薦的原則1、事實求是2、主動熱情3、介紹重點和要點4、介紹產品要有關聯性，不要問一句答一句5、拿遞商品要輕拿輕放

常見接待方式

1）自主性服務（超市）實事求是；了解顧客購買商品的目的；親身感受或讓商品本身證實它的價值；幫助顧客比較以選擇顧客喜歡的商品；表現商品時語言盡量形象、具體、有說服力和吸引力。

2）非自主性服務（超市之外）初步接觸法---即一邊和顧客打招呼,一邊和顧客接近的方法；選擇商品法---用含蓄的方式使顧客的購買心理從選擇買或是不買轉移到選擇買這種商品或是那種商品上適當轉移法---當顧客在猶豫不定時,把顧客的疑慮轉移或淡化,強調顧客認同的特點,從另一角度說服顧客；適當轉移法---當顧客在猶豫不定時,把顧客的疑慮轉移或淡化,強調顧客認同的特點,從另一角度說服顧客；最后機會法---當商品的數目已經不多,顧客錯過機會很難買到的時候,采用這種方法可以鼓勵顧客盡快采取購買行動；實事求是法---介紹商品時實事求是,不要有夸大的成分；直接試探法----未能準確把握顧客的要求,那么不妨試探一下,通過向顧客推薦一至兩件商品,觀看顧客的反應,便可以了解顧客的需求。更多的信息和選擇等于增值服務：表層需要/內在需求：扇子/風扇、空調……多種信息的選擇與提供——是尊重客戶的體現；

多種信息的選擇與提供——給企業帶來更多的銷售機會；多種信息的選擇與提供——越多越好？客戶不完全滿意：加送一張卡或者其他小物品，他就會有一種得到增值服務的感受；如果和客戶的期望值相差太遠，談判勢必是要破裂：提供更多信息和選擇在某些時候就等于提供了增值服務，前提是客戶已經認識到他的期望值本身是不夠合理的。二、提供信息與選擇客戶需要更多的信息和選擇：超越客戶期望值：方法：告訴客戶，哪些是他可以得到，哪些他不可能得到的。目的：一般客戶期望值比較高，往往難以滿足；可適當降低客戶的期望值，有助交易達成；降低期望值的方法：分析價值和產品的矛盾、選擇合適期望值（降低期望值）。熟悉客戶：了解其購買理由、個人好惡；詢問客戶的期望：識別他們在購買中已經得到的好處、遺憾讓客戶知道他們能得到什么：恰當承諾，而非過度承諾；滿足客戶期望：及時、不折不扣地實現；保持一致性，并與時俱時：因人、因時而變……三、設定并超出客戶的期望設定客戶的期望值：用商量的口氣拒絕

用恭維的口氣拒絕

用肯定的口氣拒絕

用委婉的口氣拒絕用同情的口氣拒絕

四、拒絕客戶的不合理要求幫助客戶做決定：（1）因心中緊張，瞇著眼睛或眨眼睛的次數減少。（2）進一步提出各種更詳細的問題。嫌貨才是買貨人……（3）開始認真講價；（4）發出抱怨：抱怨的是產品或服務與他本人緊密相關的部分;（5）與第三者商量……（1）

不一樣的決定便會有不一樣的結果，今天的成就來源于過去的決定。（2）告訴客戶做決定可以為客戶帶來新的方向、新的行動、新的結果。（3）告訴客戶做決定是一件困難的事情，尤其是一些重大且真正有意義的決定；同時只有做了決定才會有行動，有行動才會有結果。五、與客戶達成協議（1）捕捉成交的信號：達成協議：（1）如果客戶不滿意你的服務和產品，你要保證給予客戶額外的補償。（2）客戶要求退款，完全可以，并且給予客戶精神和時間上的補償。（3）保證產品本身的無風險性。（4）告訴客戶：即使客戶會遇到一些風險，都會由你承擔。（1）如果同意，就達成協議；（2）如果不同意，也要達成一個暫時的協議；（3）達成協議并不意味著最終方案，很多時候都要暫時擱置問題。五、與客戶達成協議（2）向客戶提供保證或承諾：百萬客戶大拜訪50一、課程目的

1、持續推動主顧300（讓業務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的51

理念篇知道和不知道？52猜中彩53人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

54不知道的兩種表現形式？？55（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業務員的不知道56愛人同志57理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始58

生活中對待不知道的幾種態度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！59理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道60

理念之四：

傭金的兌現來自于拜訪61理念之五心動不如行動62結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。63

拜訪篇心動不如行動64丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰65推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點66成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執行設計友善的氣氛67拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。68

話術篇完善的拜訪是設計出來的69

使用電話的好處節省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備70

電話的用途溝通信息（告知職業）聯絡情感約見商品簡介71約見約見的目的就是獲得面談的機會72

一九八四年，麥當勞奇跡的創造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------