部門溝通與協調技巧講師:沈懋盛老師現任：廣西遠健企業管理顧問有限公司首席講師.中國市場總監培訓講師學歷：臺灣中興大學合作經濟系畢業、企管研究所經歷：曾任中華海峽兩岸資產交流促進會理事、華盛頓國際藝術中心總監、臺北市春暉國際獅子會94年副會長、鴻羲室內設計工程有限公司總經理、美食樂餐飲有限公司總經理、東煒建設公司董事,臺北縣公務人員訓練中心講師，臺灣省產物保險公會講師，臺北市警察廣播電臺FM104.9主持人.廈門電視臺主講人……等職。

專長：銷售技巧、營銷管理、EQ情緒潛能訓練、領導統御、溝通技巧、激勵要領、授權、商業禮儀、目標績效管理、講師培訓、人力資源戰略、秘書訓練、拓展訓練營……等人力資源管理課程，教授、演講超過2000余場次以上，反應加倍受肯定。授課經驗：旺旺集團、臺灣IBM、四川省電信實業、步步高電子、TCL、美的空調、燦坤集團、維他奶、上汽五鈴、康師傅、寧波太平洋酒店、臺灣花旗銀行、福州中華映像管、成都地奧集團、日商三美電機、華碩電腦、廣上科技、江蘇森達鞋業、中山寶元鞋業、柳州工行、四川移動通訊、可口可樂、上海樂購賣場、福州清祿鞋業、福州東南汽車、福清冠捷電子、源興科技、旭基電子、華美捲煙、廈門中國銀行、廈門中國建行、廈門中保人壽、廈門中國聯通、ABB電器、東風汽車、建發集團、吉事多衛浴、浙江大學、雪津啤酒、江蘇國巨電子、柳州汽車仁寶電子、安徽佳通輪胎、北海工行、偉易達等……等2000余家兩岸知名企業。講師簡介一、前言二、何謂溝通？(一)

就內容而言，包括事與情:(二)

就形式而言，包括口語與非口語：(三)

就情境而言，包括你我與第三者的互動；(四)

就過程而言，包括1、事實

2、感受

3、期望

4、獲得對方的同意（五）就目的而言：5C共識

角色省思--

**************************把問題當課題.把經驗當案例平時（我.我如何.我如何做）溝通?自我溝通點檢表CHECKPOINTSYES○NO×您是否正確回應對方的話語？您是否留意您溝通過程的態度？您是否注意傾聽？您是否經常不斷地確認溝通過程的訊息？您是否能說出讓人印象深刻的溝通話語？您是否有不良的口頭禪？您是否使用過多的專業術語？您是否只顧表達自己的看法？您是否使用威脅的語句？您是否注意選擇溝通的環境？您是否隨時確認不瞭解的訊息？您是否只聽自己想要聽的訊息？您是否能區分事實與意見？您是否能主動瞭解別人的立場？何謂溝通--------(溝通的形式)說話語言情緒語言隱藏語言口語肢體語言肢體接觸目光接觸顏面表情空間距離時間控制言辭間隔外在環境非口語何謂溝通----(溝通的內容,目的)溝通協商妥協忍讓共識合作事情事實心情感受通情達理＋三、溝通的精神(一)尊重(二)關心(三)了解(四)公平(五)互動溝通的精神關心了解溝通尊重(機會)

公平**************************躺在這裡的人懂得讓比他聰明的人更開心

-----卡耐基溝通的原則---了解’同理心個性內向情緒安定型

(事實:你是…...)內向情緒不安型

(語意:你是說…...)外向情緒安定型

(感受:你覺得…...)外向情緒不安型

(理由:你覺得…因為...)同理自發描述問題導向協商平等了解溝通的原則---機會公平父母(P)成人(A)小孩(C)父母(P)成人(A)小孩(C)機會公平涉入探索了解協商互動四、溝通的要素(一)

Why---溝通的目的為何？1.

說些什麼？2.

做些什麼？3.

什麼事沒被提及？4.

什麼事沒做？5.

寫了什麼？6.

什麼沒被寫下來？7.

閱聽的人反應如何？8.訊息給人的感覺是什麼？溝通的要素(目的)Why?熱點焦點痛點盲點意氣用事得意忘形心灰意冷粗心大意溝通的要素(信息給人的感覺)光圈效應:靈,魂,體差異效應知覺效應參與效應期望效應信賴效應**************************差異效應1.W:what(內容）

只佔成功溝通的25%

2.H:how如何溝通

3.W:who(光圈效應）

佔溝通成功的75%(二網)Wh餐o饒--命-溝通拳對象涼的特音點1.仍由聽透眾的健眼神淡反射2.嘆由肢張體語絨言得笑之3.告人的亮四大精類型堡：A.推動海型B.表達拔型C.分析資型D.溫柔盲型4.突視其哪所以猛，觀色其所撲由，矮察其潑所安溝通蓮的要證素(溝離通對杏象的敗特點)由聽甜眾的仆眼神病反射由肢盡體語協言得曾之Wh橋o?下述要所列悄題目系，是旅對你雀所作類出的骨舉動1.當你搖進入起時，劇對方紀馬上套站起(Y告ES飄,N露O）2.當你稀談天旦時，今對方張坐姿頓端正(Y鄭ES拼,N獅O）3.身體引向後造仰、罩握拳(Y宵ES微,N危O)4.與你蘭談話攏時，訴雙手止置於薪桌上(Y顫ES腥,N略O)5.與你榴談話缺時，視將臉腔朝著綱你(Y嘩ES窩,NO)6.與你蟻談話泰時，女不會尺動來閉動去(Y宗ES橫,N蜻O)7.與你那談話父時，序視線論落於瞞別處(Y番ES.,NO)8.表情餅自然評，注畝意聽粘你說戴話(Y鑰ES甲,N若O）9.與你旬說話槳時，析眼睛漏老是芝閉著秘或不階斷眨掙眼(Y毒ES巖,N露O)10窩.與你蝕談話預時，窗雙腳藝翹於踩桌上(Y幟ES職,N組O)11宋.與你合談話革時，才面帶羞微笑(Y袋ES稠,NO)12協.喜歡筍以筆顯或用個手指己著你(Y改ES居,NO)13指.故意擁與你傷保持嘴距離(Y道ES竄,N兆O)14飼.不斷泊眨眼(Y陶ES宰,NO)15錢.模仿匹你動勸作、要表情(Y召ES下,NO)16精.緊閉帥嘴巴悶，不捎太說薪話(Y遍ES碎,N羽O)17晚.碰到貞好笑感的事佳，即該笑得禁直不溪起腰(Y蜓ES諷,N壟O)18孤.即使致碰到憲好笑哪的事基，也史僅是嶄微微流一笑(Y寧ES亂,N答O)19營.行動鼓自然(Y謹ES儀,NO)20池.你說考話時禍，他蜓邊聽班邊玩資弄桌附上的物東西(Y筐ES暖,N竊O)21陽.在你劫面解辯上衣尼鈕釦齒、拉伯開領雄帶(Y脫ES嗓,N摧O)22殼.拍掉剝衣服迅上的胡灰塵(Y徒ES肅,N雁O)23陷.沒有院理由膊地突忍然戴騰起眼甚鏡(Y姿ES煌,N籍O)24齡.以兩拔手托宇住下候顎(Y陶ES停,N墾O)下述狼所列穗題目錯，是摔對你寄所作厚出的饒舉動25愛.瀏海李幾乎卵遮住餅眼睛(Y濫ES康,N澡O)26呢.見面哥時，舉微微登點頭(Y竹ES杏,N潑O)27辛.見面果時，嘆不停亮點頭(Y撤ES跟,N稻O)28殿.電話侍鈴響液，不口慌不泉忙的峽接聽(Y嘉ES債,N巖O)29深.電話侄鈴響福，馬潑上衝蠟去接(Y兔ES誤,N遍O)30影.兩手謝高舉丸，置鐮於腦含後(Y躺ES旁,N竿O)31如.與你黨說話贏時，尾不斷挨看錶(Y士ES矮,N耀O)32字.喜歡文搖頭起晃腦(Y凝ES眨,N葛O)33姐.常以刺手抓漠臉及增頭(Y欠ES異,N才O)34埋.站姿蠶不端償正(Y蹦ES挖,N尸O)35斯.將座北位移鼻到較強舒適夸的地救方(Y紛ES沸,N追O)36演.除掉晶桌上搶之障右礙物(Y倒ES玻,N狼O)37肺.一下饒開抽訪屜，練一下扭關上(Y項ES少,N涂O)38務.收到觀禮物膏，面參露微犧笑(Y揪ES鞠,N危O)39蟻.不看明不該私看的箏東西(Y盼ES扮,N續O)40結.喜歡宗以舌夠尖弄國濕唇介緣(Y榆ES敬,N阻O)41層.喜歡滔用舌繞頭頂裹住臉晶頰的息內側(Y脈ES縱,N映O)42危.喜歡嘉深呼元吸(Y科ES拘,N眠O)43雁.喜歡床輕拍蜘你(Y船ES謝,N端O)44貌.喜歡烘打斷戒別人歸說話(Y剃ES紹,N辮O)45仇.以手卡指按脊額頭(Y伴ES晃,N臘O)46溫.喜以纖手指可摩擦標鼻子(Y腥ES嫂,N脆O)47大.思考宴時，稻喜歡咬凝視頭窗外(Y桿ES催,N吊O)48蝦.以手平指敲童桌子寨，或殘扭轉特身體(Y更ES碼,N乒O)推動因型以目冠標為思導向果斷肥的現實賤主義注重蓮效率勇於執冒險不顧方他人率直漠的表達頃型外向石、好效表現熱情慎的、晉擅交和際具有劣說服線力有幽托默感自動矛自發說話菌跨大最不購守時強強弱弱決斷腎力反應績力分析袋型講求將邏輯娛性完美袍主義很嚴炮肅有系壘統的求細烤節幾乎愈沒有丸休閒下決正斷很屬費時決斷門力溫柔騾型迎合名別人協助員性忠實脹性有耐箭性喜歡摧被領廈導動作缸慢不敢篇作決酸策弱弱強強反應訪力老虎分型特質放：權威蝕導向養、目州標導蹤蝶向，堡重實個質報剝酬最佳歌形容慣詞：「輸皆人不慕輸陣承」、玩「愛烘拼才爽會贏雅」個性忙盲點圓：因決壺策專苦斷，素不輕濕易妥遭協，旬喜歡幸對人負發號預施令，油又不它喜歡相受人份操控稠，易福與人漆起爭滑執摩哨擦風格據代表為：創新獎改革證者人口半分布乘：德國翅較多代表宗人物樹：希拉賽蕊、高鄧小私平孔雀奮型特質蹄：同理蘆心強博、擅濫長言奴語表該達、籌理念林宣傳最佳眨形容牌詞：「歡瓶樂滿嫁人間盼」、個「明附天會撓更好納」個性誦盲點：太小樂觀銀，往走往無拴法顧偶及很輝多細陽節，跨執行煉面上就多需要鍛高專級業的穗技術嚇菁英透來搭裁配。風格覽代表百：光鮮鳴亮麗倘的藝龜人人口哪分布舌：美國查較多代表章人物段：孫中踏山、販柯林楚頓貓頭僅鷹型特質燥：喜歡骨精確莖，重剝視專王業性例，循籠規蹈顧矩最佳雙形容忙詞：「單嚴以膽律己躲」、溫「奉忽公守悔法不舒逾矩墳」個性哪盲點野：傳統激、保哀守、級拘謹景，做享事標科準高匙，易切給人「吹毛跌求疵像」的弦印象深。風格娘代表受：制度淋忠誠夕的執梅行者人口擊分布印：日本鹿較多代表膜人物何：包雪青天無尾聲熊型特質墨：愛好傷和平投、持禮之以微恆，饒忍耐右度高最佳礙形容礎詞：「路國遙知烘馬力仗」、除「好咱酒沉儉甕底不」個性額盲點抹：因為裙「慎乞始」翠，所葵以會綱讓人踢誤以逝為是「懶抵散」驗。風格沒代表蝴：親切俗和善繪的友瘡人人口漢分布貞：早期獅中國圖大陸淺較多代表陳人物帆：印度凡國父飯甘地變色假龍型特質：適應腸力最材強，湊協調店性佳羅、配禾合度葵高、雹團體或的潤滑插劑最佳槳形容單詞：「拘沒有娛原則奇就是竿最高蓬原則遍」個性崖盲點：做人撥處事嗓非常姐圓融議，有圍時會更給人遭「沒仗有個性疑的感童覺。風格區代表：天生趨的外牢交家人口比分布：香港部、臺款灣較紹多代表鵲人物：諸子葛亮推動低型以目噸標為軋導向果斷縱的現實夕主義注重薪效率勇於拋冒險不顧兼他人率直感的表達椒型外向溪、好漠表現熱情秤的、死擅交皆際具有繩說服凝力有幽邊默感自動崖自發說話肉跨大最不恐守時強強弱決斷仗力（自信支程度絲式）反應贈力（熱癥情程偽度）風格刺的行滴為偏琴好分檔析分析翠型講求費邏輯乖性完美晶主義很嚴尼肅有系辦統的求細寨節幾乎禾沒有漫休閒下決匯斷很士費時決斷辛力溫柔巷型迎合崖別人協助醒性忠實介性有耐贈性喜歡勢被領愿導動作枝慢不敢饅作決曾策弱弱強反應末力緊張鬆弛溫柔符型分析傭型推動翻型表達描型(強)反應(弱)果斷黑力(強)力(弱)熱情冷酷善用肥自己央的長躲處根改善茫自己齒的短睛處類型

優點

1.推動型

a.獨立b.坦率c.果決d.實際e.講求效率

2.表達型

a.外向b.熱忱c.說服力d.喜愛趣味e.率真

3.分析型

a.推理力強b.一絲不茍c.嚴肅d.按步就班e.謹慎小心

4.溫柔型

a態度合作b.支持別人c.擅於交際d.有耐心e.忠誠

風格椒調整匆的步搏驟1、了解字自己加優點尤發揮屈優點2、了解風自己尺缺點疾改進盲缺點3、了解糧自己慮不能讓改變愿的缺涂陷面佳對它行為鞏調整昨的原福則1.了解瓶自己2.對你企自己旁的情勒況負憶責3.查看晉可能珍的選監擇4.在可細行的貌方案涂中選荷擇5.肯定海你的奸選擇6.籌劃開你的悉行動7.就是根現在窄開始遙行動緣瑞吧8.評量蝕結果案例駛研討扶：你目最前與溪人溝略通最施困難在撞那裡險？為什某麼？角色政扮演.把經咱驗當丟案例.非口弟語訊誕息觀冷察記拉錄表艘（一貴）(一)眼神虜出哀現頻難率餓對此茶行為旅的感莖受1?自然愚的眼戲神接勾觸2?向上只下打誦量4?毫無引表情竹的注錢視5?其他(二)表情喇及頭惡部動雪作1?安祥牌而有皆表情2?微笑3?很少伯笑4?臉部筋表情集嚴肅5?皺眉寒頭6?其他(三)身體賽的姿輛勢1?稍微柳前傾2?放鬆歌的姿撫勢3?抖腳4?不斷楊更換濤姿勢5?放鬆栽的手寸勢6?誇張摘的手黑勢7?雙手慨交叉蚊在胸倚前8?其他非口溝語訊制息觀殼察記憂錄表滴（二瓦）(四)音質剛出鴿現頻拘率母對此昏行為守感受1?愉快悼的語刻氣2?適度融的講慢話速臉度3?聲音小單調4?太裝遠腔作壟勢5?太大診聲6?太小證聲7?太快8?太慢9?使用凍口頭珍禪10午?聲音墾顫抖11腦?結巴12咬?其他(五)使人蔬分心螺的習再慣1?玩頭狡髮2?玩筆3?喝飲紗料4?敲手哈指及燭腳5?抽菸6?其他(六)其他(三叛)Wh楊er牛e檔--食-情境員為何慕？1.扇辦公柳室or工廠2.刻打電盞話or便條3.匯當面or轉達4.射講臺or座談(四省)Wh御en諷-窯--時間岡？1.筑早上or下班飽前？2.嗓餐前or餐后炕？3.六星期攀一or周末關？Wh俊er巖e?溝通撫的要輩素(溝獨通時斤的情很境和烘時間)Wh壞en彈?運用時間掛’地創點為絹自己紫爭取擁有利蘋的籌委碼一個湯溝通合高手缺善于五、區溝通萬四大優法則(一獅)米誠塵實蹲--飯-聯發自億內心族的真恢誠(二段)筋技美巧意--椅-仰發自護自然更的技補巧1.魔微笑2.魚正面舍開始兼-嬌-另發自恢深思眨的內辰容3.質傾聽衡-儉-包聽結華構、續規則稍、邏得輯4.蹤蝶同意誕的技蜂巧A.自已紗冷靜B.傾聽撥對方C.區分叛本質a.同意b.不同犧意c.不在長乎D.細知集對方遼意向媽和企愉圖，蓮找出青關鍵湖字（一慰）溝嗽通的魯原則--輕-誠實恒的心悔態誠實運的心凡態深思增熟慮老的內飯容發自載自然木的技筒巧圓緣源目標連結基石（二）溝通袋的四炊大法神則愚--裹--烘-自然騰的技糾巧自然:發自浮內心市的真即誠技巧:稀傾聽義對方前傾研’微鳳笑凝視踩’75卻-1殊00教cm保持第開放興的心渡情集中名精神短’降剩低干門擾’蘿了解欺互動（三房誠）溝獄通的隨四大宵法則靜-疊--甩--給雙續方一嫁個臺量階下五調容交互鳳運用低調借調硬調軟調哭調（四）爐火拌純青紀法溝通牽五段琴式正面睛開始停頓灶1-建3秒尤其蠅是…穗…在這皆同時齊……那就柏太完稍美了案例怨研討簽：爐火堡純青臟法演史練？角色贈扮演.把經鍛驗當澡案例.六、帝同部粗門上圓下及多平行季溝通評的要潮領(一鐮)允對涌上培擺養默果契幟--漁-1.努力鴿了解專上司副的個編性及狡辦事張方式A.尊重憂上司B.盡力脫配合攔上司C.馬屁魔該拍譜要拍D.善盡址槍手鍋的職驢務E.認真雕實踐相上司備無意恩的談瘡話內緞容2.裙要有逼敏銳動的洞熔察力江和判菜斷力（二拿）平蠻行忘騰我（三故）對衫下傾然聽針對帖不同曉類型峰主管亡之互子動技新巧老虎成型的宿主管他們信往往悶以成箏敗論舅英雄喉，所馳以交該辦的衛事能掀夠快速史、準便確的椅完成繞，你鳴就是吧他心獎目中租最佳熔的事業夸伙伴峽。這休樣的淚主管釣通常粱不囉圾嗦，蜻很權李威，只要湖你能須做到演「心徑一點速靈」顫，他矛會充分是授權捉的。主管摸的類濃型孔雀餡型的只主管是站蜜在檯啦面上伍的人駝物，潤所以麗需要糖強而恩有力縮慧的經驗惠管理唉者與隨技術差幕僚橋來補筍強與碧協助羨。當河他的幕巴後英盾雄，刊讓他烏完美港演出佳，當薦他有迫好的謠表現，昌別忘臟了給胡他讚秘美，侵他會費視你柔為一泊輩子越的恩人鉤。主管鑼的類絞型貓頭腰鷹型沒的主腐管接近輕完美始主義墻者，棉自律傲甚嚴盒，所湖以無翅法容忍撓錯誤胸，對以這類暴主管淚所交湊辦的儲事務序，如果肥有一珠丁點州的不務清楚貧，寧房誠願問貨明白卷再做，恥千萬購不要尤憑感響覺做期事，時「照禾章行織事、忠於早職守乎、兢券兢業個業」餅就是錯你們嗚共同女的理念泥。努續力、紙努力怒再努軋力！主管夫的類活型無尾厘熊型眠的主慣管安份皂甚至無認份規，在息這類慚主管朗底下放做事雄，如仗沐春風速，他論很懂帳得照教顧別鴉人，EQ高，曲遇事壘不慌亂，占對聒進噪、恰空口爐說白云話的明人較菜無法朋忍受愉。對做偏事型錢的部查屬會涉相當謀欣賞筒。主管灶的類威型變色叨龍型貌的主忙管靈活蝕度高政、給棉人古贏靈精吩怪的魔印象步，喜琴歡有吵創意的毛工作暖伙伴軟，他渠是最溉好溝固通的狂主管渡，他駁沒有任細何預亡設立扁場，雀只要宜理念稍與價黎值觀購與他宜相近，嘆相信喬他會剖愛你數億萬啄年。主管河的類采型主管少交辦悉事項ME文MO表交辦事項

具體內容確認

What要做什麼

When何時完成

Where使用場所

Who相關人員

Why理由、目的

Which選擇方案

How方法、手段

Howmany多大、多少

Howmuch預算

平行處忘我了解帳并克悟服各衣種偏創見(一)自我鑰的了桿解與兩悅納(二)建立招正確醫的自夜我概菠念(三)消除舉一些牌錯誤饞的信淚念，倦或不巨良的角自我尚暗示(四)放鬆跡心情擁、冷販靜思私考(五)建立伙樂觀磚人生(六)建立抓自我炮的價央值觀(七)適度劇的自劍我開仆放(八)減少沙心理撒防衛溝通斜前的行五個鳥準備侵步驟

STEP1明確溝通的目的

STEP2收集溝通對象的資料

STEP3選定溝通的場所

STEP4安排溝通進行的程序時間

STEP5做出溝通計畫表七、控對下寄溝通體障礙票的破至除(一)增加蕩曝光究的機乖會(二)決策毀透明欄化(三)避免銜一招位打通補關(四)重視鄭低層蹈主管邁，保頃持訊播息暢閥通(五)彙集冠意見蹦，溝蝦通回家應(六)作之薯以身期，行衡之以觸正，穩言之突以誠憂，待之嚷以心(七)資訊痰就是貞力量一個抱人讓泰人家線尊敬桿不是疲所在位置槍’而珠是--隸--溝通幕阻礙河的破給除--房誠-言行滅一致知識35晃%角色15亂%人格過50砌%%作之爬以身行之示以正待之扎以心言之鴿以誠走動公管理日知界一人日安徑一人日得束一語日理家一機日興一梅事日除申一弊日省脂一身溝通添阻礙秤的破務除絕--茶-新病手只剝見眼痕前棋.高手訴心想古五步枯后創造站雙贏幼的責銜任協嫩議思索款雙贏毯的道秤理→先了驕解對喇方→群策曲群力八、跨部耀門聯偏繫與圣意見盛溝通1.建立資會簽洞制度2.制定嘗工作管流程北圖綱腐，促姿進自叼動聯膚繫3.設置職幕僚肌人員罷，專霧責協晌調聯駱繫4.運用隸會議勢方式諸，促杯進意摧見交掉流5.簡化謎公文察報表6.發行母刊物符手冊弟，報大導機艷關實打況7.利用只電腦歸處理8.設置鉆意見電箱9.個別饞訪問迷面談