客戶端維護規范講解人：許峰目錄

電路開通規范故障處理規范客戶端例行巡檢規范客戶端行為、語言及著裝規范故障處理規范客戶端例行巡檢規范電路開通規范客戶端行為、語言及著裝規范電路開通規范電路開通前的準備工作客戶端電信設備安裝電路開通調測客戶端現場培訓電路開通前準備工作維護人員在電路開通前，應當規劃好所進行的設備安裝、開通調測和現場培訓各階段間的銜接，制定電路開通工作計劃，明確電路開通人員、施工內容，施工步驟等，并提交用戶認可。維護人員在進行電路開通前應根據施工內容確定需要攜帶的安裝維修工具和材料，必要時準備特殊的工具和備件。在客戶端施工時，運維人員應將使用的工具、備件放入規范的工具包/袋中進行攜帶，工具包/袋上應有明顯的中國電信標志，并保持整潔。

客戶端電信設備安裝設備安裝規范設備安裝中的注意事項標簽規范設備安裝驗收標準設備安裝規范為減少施工對客戶工作的影響，設備施工一般要求1次完成，施工人數不超過2人。施工時長以本地網SLA協議或與客戶的約定為準，并在施工中注意和線路施工、開通調測環節銜接。運維人員在客戶端進行設備安裝時應遵守劃定范圍，在設備安裝前必須征求客戶意見，明確設備安裝位置，接電源位置，信號線在客戶端的走線方式和走向等。同時，要對用戶端設備的使用環境如用戶電源、接地、環境溫度、濕度、防塵等情況進行檢查，并將結果在最后的開通交付報告中標識、注明。設備安裝中注意事項設備安裝位置應與用戶商訂，機架尺寸、高度應盡量與用戶機房環境和諧，架內設備擺放整齊，面板保持在一個平面上，設備無積塵。設備安裝牢固，機架垂直偏差不應大于3mm，符合設備抗震要求，必要時可采用輔助件進行加固。設備必須放置在干燥、整潔、平整的機架內或者桌面上。如上架可放置在機柜的托板上，須擺放平整，固定牢靠。設備擺放位置周圍10厘米范圍內不得放置其他物品，保留足夠的散熱空間。

設備安裝應靠近客戶設備，盡量放在同一機柜中，連線長度不得超過規范要求。設備的電源線以及接地端應有相應的絕緣保護，不可裸露在外，以免發生電源短路，電源線應為阻燃型。設備安裝中在條件具備的條件下應保證接地良好，接地電阻應符合相關電氣要求。設備接地線嚴禁與信號線相互纏繞，保護地上嚴禁接頭，嚴禁加裝熔斷器或開關，接地端子必須經過防腐、防銹處理，其連接應牢固可靠。標簽規范設備安裝完成以后，應當注意設備標簽和業務電路標簽的粘貼，設備(機框)標簽、機架與連接設備架標簽內容應包括中國電信標志、客戶名稱、設備通用名稱(或型號)和序號；業務電路標簽應包含電路名稱、電路編號和電路后綴。粘貼時應保證標簽位置準確，方向端正，粘貼牢固；應注意所用標簽完整干凈，不能破損；標簽尺寸大小適中，可用時間一般應保證三年。如已粘貼標簽剝落、破損、陳舊，維護人員應及時予以更換。設備安裝驗收標準設備安裝工作全部完成的標準為：設備安裝在客戶指定位置并固定；完成設備電源線連接，并正常供電；完成設備間的線纜連接，綁扎美觀；完成設備和業務電路標簽的粘貼。電路開通調測開通調測中對終端設備的調測主要是指：對所安裝的電信終端設備器件情況進行檢查和進行設置。對傳輸線路的測試主要是指：對電路誤碼率、光纖光功率、線纜環阻及條件許可下高端協議的測試。對電路進行全程無縫隙端到端測試是指：在電路一端業務分界點處掛表，在對端骨干網節點處打環，然后再在電路另一端業務分界點處掛表，在對端骨干網節點處打環所進行的測試。如下圖

A、B兩端進行的測試。

在跨本地網電路的開通調測中，各地市負責完成本地電路的環回測試，電路的全程調測由業務發起局發起并負責完成開通調測過程中的協調工作，中間局和對端局協同配合。針對基礎數據業務和數字出租電路業務，開通調測內容包括：客戶端電信終端設備的調測，對采用電纜接入方式的線纜環阻的測試和記錄，對采用光接入方式的光功率值的測試和記錄，誤碼率本地段和到對端長途段的環回測試，ping包或運行用戶應用程序方式的連通性測試。針對XDSL/LAN寬帶業務，開通調測內容包括：客戶端電信終端設備的調測，對采用電纜接入方式的線纜環阻的測試和記錄，接入段速率測試，ping包或運行用戶應用程序方式的連通性測試。針對新業務(如新視通、全球眼)，開通調測內容包括：按承載業務的電路屬性進行相應測試，按應用需求進行ping包或運行用戶應用程序方式的系統連通性測試。各種業務調測內容對于大客戶和商業客戶使用的電路，應在開通調測完成后向客戶提供《電路開通交付測試報告》，要求客戶在《電路開通交付測試報告》中簽字以確認業務調通的測試結果。其他客戶不要求另外填寫《開通交付測試報告》，只需用戶在《安裝工單》上簽字確認。調測結束后驗收標準客戶端現場培訓運維人員在客戶端完成施工及維護工作后應對客戶進行業務基本原理、組網方式、操作方法、常見故障處理、故障申告流程、設備工作環境要求等內容的培訓，以引導客戶正確使用業務，掌握簡單的現場故障處理方法，熟悉故障申告流程，從而利于今后故障的準確定位，縮短故障歷時，減小故障發生率。電路開通規范客戶端例行巡檢規范客戶端行為、語言及著裝規范故障處理規范故障處理規范故障人員安排客戶端故障處理的要求故障處理完畢的工作故障人員安排對于重要客戶或影響面較大的故障，應立即通知客戶經理一同前往，并且按照故障處理規范和故障升級管控制度依故障情況逐級向上報告；如果客戶經理未到達現場，由具體專業的維護人員作為故障指揮協調人，在處理結束后及時將處理情況通報客戶經理。障礙處理人員應以相應專業的客戶電路維護(保障)人員為主，人員數量一般對于大客戶電路宜為2人，商業客戶為1-2人，公眾客戶1人。具體人數可依據故障情況及牽涉面進行調整。客戶端故障處理要求處理前，運維人員應先與客戶聯系，得到客戶允許后方可進入現場。故障處理應遵循“先搶通，后排障”的原則。對于跨本地網電路障礙，故障處理時應遵循“先本端，后對端”的原則，盡快確認本端故障點，恢復業務；若確認為非本端故障，應立即通知網絡監控中心，并在征得客戶同意的前提下繼續在用戶端配合對端進行故障處理，直至客戶業務恢復。運維人員在客戶端進行故障處理時，應嚴格遵守相關故障處理流程，執行相關維護規程和客戶端各項規章制度，不得進行正常維護工作以外的操作。對于涉及客戶部分的終端和設備操作，應事先征得客戶同意。客戶端的故障處理應本著“對客戶負責到底”的原則，在規定的時間內恢復業務。根據故障情況，現場維護人員應注意適時啟動相關故障處理應急預案。故障處理完畢后的工作故障處理完畢后，維護人員應認真聽取并記錄用戶的意見和建議，耐心解答用戶提出的問題；同時詳細記錄故障現象及故障處理過程。業務恢復后，維護人員應在客戶端繼續觀察10分鐘(重復發生的故障應適當延長時間)，確認故障已經徹底排除，業務恢復穩定后，方能離開。客戶電路故障處理完畢后，維護人員應向派單部門反饋處理結果與情況。對于影響較大的大客戶/商業客戶電路故障，應在故障處理完畢后于規定的工作日內出具詳細的故障處理報告。電路開通規范故障處理規范客戶端行為、語言及著裝規范客戶端例行巡檢規范客戶端例行巡檢規范巡檢周期和次數巡檢應注意的問題巡檢內容巡檢記錄和報告巡檢周期和次數例行巡檢的周期由各地市分公司根據差異化服務標準和售后服務協議自行制定，對符合差異化服務標準的客戶電路，例行巡檢工作應按差異化服務相關規定執行。如果客戶電路近期運行較差、故障發生率和重復率較高、在客戶準許的條件下可適當增加例行巡檢的次數。巡檢應注意的問題運維人員在進行例行巡檢前，應和客戶經理、客戶進行充分溝通，做好相關準備工作，如預約測試和巡檢時間，告知客戶測試和巡檢內容及計劃持續時長。例行巡檢原則上不允許斷開客戶電路進行中斷業務測試。若客戶電路近期運行較差、故障發生率和重復率較高，在獲得客戶的準許后，可以有針對性地實施業務中斷測試。運維人員在進行例行巡檢時，人員數量一般為兩人，一人負責具體操作，一人負責與客戶溝通和協助操作，時間不超過1小時。例行巡檢內容環境參數：設備電源電壓，環境溫濕度，接地電壓，接地電阻等。業務參數：客戶端電信設備測試，全程電路在線誤碼測試，帶寬測試、網絡暢通性和性能(包括丟包率、端口誤碼率等)測試等。設備運行狀態、設備整潔、標簽粘貼、設備接地、設備安裝、光（電）纜的布放、電源的安全管理等。巡檢記錄和報告運維人員在客戶端進行例行巡檢時，應有相應的巡檢報告，巡檢報告應有客戶簽字或蓋章確認。巡檢完成后運維人員應在客戶端向客戶解釋報告中各項具體內容的含義。故障處理規范客戶端例行巡檢規范客戶端語言、行為及著裝規范電路開通規范客戶端語言、行為及著裝規范行為規范語言規范服裝規范行為規范服務人員上門服務前要全面落實“五個一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務卡、一張服務監督調查表。到達現場應在預約時間前5分鐘；若因特殊原因無法準時到達或者需要改變上門時間的，應及時向客戶解釋原因并致歉，并根據客戶的情況重新約定上門時間。到達客戶端，要主動向客戶出示印有“中國電信”標志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進入。進入客戶室內必須戴好鞋套。在客戶端進行操作時要遵守客戶端管理規定，任何可能涉及影響客戶已有環境、設施等的操作必須征得客戶的同意。處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數據備份，在征得客戶同意后實施操作。施工、維護中，原則上不使用客戶的電話，若測試需要應使用免費號碼，確實需要撥收費電話的，應向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間盡量簡短。服務作業結束后，要將客戶的終端設備擦拭干凈，將工作現場清理干凈。請客戶填寫服務監督調查表，不準代客戶在調查表上簽名。

語言規范在與客戶接觸過程中，要努力營造良好的洽談氛圍。根據客戶具體情況選擇普通話或者方言進行交流。運維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損中國電信形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶的話均列為服務禁語。在用戶端進行服務工作時，與用戶交流要用禮貌用語；在施工維護過程中，要向用戶解釋工作風險，針對客戶提出的非施工、維護有關的敏感性問題，要禮委婉拒絕；處理障礙過程中，要向用戶說明障礙原因，并對給用戶帶來的不便表示歉意。服裝規范維護人員上門服務時應穿著具有中國電信標志的統一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全。穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內，襯衫領口和袖口從外面看不得有污跡，穿著夾克衫要上拉鏈，禁止敞懷或將長褲卷起，不得戴墨鏡面對客戶。禁止穿便服、拖鞋上崗或將鞋穿成拖鞋狀。維護人員上門服務時應當佩戴統一的服務工號牌，工號牌應佩戴于胸前。百萬客戶大拜訪32一、課程目的

1、持續推動主顧300（讓業務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的33

理念篇知道和不知道？34猜中彩35人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

36不知道的兩種表現形式？？37（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業務員的不知道38愛人同志39理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始40

生活中對待不知道的幾種態度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！41理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道42

理念之四：

傭金的兌現來自于拜訪43理念之五心動不如行動44結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。45

拜訪篇心動不如行動46丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰47推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點48成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執行設計友善的氣氛49拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。50

話術篇完善的拜訪是設計出來的51

使用電話的好處節省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備52

電話的用途溝通信息（告知職業）聯絡情感約見商品簡介53約見約見的目的就是獲得面談的機會54

一九八四年，麥當勞奇跡的創造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。55如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！56電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫療保險，