進店心理學課程目錄一、溝通工具箱二、十大類顧客心理分析一、溝通工具箱工具1：語言清新委婉的藝術

有親和力的語言讓顧客靠近1.習慣性多說：“謝謝姐”、“請”，方便簡單，很容易愉悅客戶的心，同時提高自我修養；2.適當加一些結尾語氣詞，會使你的語氣帶有更多商量口氣，聽起來不生硬，比如“吧”“嗎”“呢”“喔”；3.否定詞的恰當使用，想向顧客表示否定，

不要直接否定而要給顧客緩沖。比如把“你不能這樣想”改為“您這樣想可能還是有點偏差”，把“你說錯了”改為“我認為姐您

這樣說不一定準確”。工具1：語言清新委婉的藝術

有親和力的語言讓顧客靠近4.拒絕語氣要緩和。如果顧客提出了無理要求，直接拒絕會讓顧客丟了面子，不如說“這個…目前恐怕很難辦到。”5.提出其他選擇：如果顧客的要求你無法做到，可以委婉提出新的建議，比如顧客問：“周二我來店里拿。”，可以回答“

姐，周二聽說有陣雨，您方便的話，周三來。我在店里等你。”工具2：神級互動語言

讓顧客開口——成功率更大1.姐，每個人都希望想發現更美的自己，您說對吧。2.同步語言法：顧客：“這件衣服面料不錯。”，你立即回應她：“是的，親愛的你很內行哦。這款采用的是進口180支的精紡羊毛面料，手感特別柔軟。”3.出手夠狠：“姐，買吧！要不您真的會錯過

更美的自己。”工具3：及時捕捉顧客釋放的

購買信號！

除了言語、神態、肢體語言以及直接詢問相關資訊的表現外，其中最大的一個信號就是顧客對產品開始有了興趣或意見。工具3：及時捕捉顧客釋放的

購買信號！1.不停地評論產品（無論褒貶）；目光一直追隨著產品；反復查看標簽；不斷提各種問題。2.征求別人的意見和看法“我穿這款好看嗎？”“你們看怎么樣？”“還可以吧”。是在尋求認同，很明顯自己心里已經接受了。3.突然開始砍價或者挑產品的毛病，似乎在

唱反調其實是想最后一搏。這種情況下即便

沒有優惠，不做過多的解釋，也許任會成交。工具3：及時捕捉顧客釋放的

購買信號！4.褒揚別的公司的產品或品牌，這種屬于“此地無銀三百兩”，千萬別接。5.詢問交易時間和方式、付款方式、產品其他信息（穿著注意事項、保養方法等）。6.詢問商品的流行性、品質保證、售后服務等。7.對某一點表現出濃厚興趣，比如“能給我說

一下這個領子的特點嗎？”二、十大類顧客

心理分析案例：如何應對自命清高的顧客案例：如何應對自命清高的顧客TIPS:銷售過程中，各戶最喜歡虛心請教的導購，尤其是問到她自己比較擅長的方面，更能讓她心花怒放。案例：如何應對自命清高的顧客1.請教可以走進顧客：做出積極請教的姿態，比如性格、學時、修養、興趣等，獲得客戶的信任，促進快速交易。2.請教可以讓顧客產生信任：請教式發問“姐，這您是怎么辦到的啊，厲害呀！”“哦，那我想請問您關于…”讓顧客心理滿足的同時，感受到你的真誠，增加信任度。3.請教可以滿足顧客的虛榮心：切忌“這件衣服的有點還有很多，您肯定不知道它的拉鏈…”，然后口若懸河。剝奪了他的表現欲會讓他非常不快。進店顧客一：從容不迫型具體變現為：沉著冷靜，理性思考。

他們會認真挑選衣服，觀察他人對服裝的意見，并仔細聆聽導購的解說，不明白不贊同的地方也許還會提出問題和看法。不容易沖動，不容易受導購鼓舞話語的影響。但是如果你給他的第一映像不佳，可能從此她和你們店就無緣了。進店顧客一：從容不迫型應對？——切忌操之過急！管理好自己的表情&肢體1.認真謹慎地運用層層推進的辦法引導顧客2.從自己熟悉的產品特點著手，多方面分析、比較、舉例論證，讓其全面了解產品的優點。因為他們只會在自己理智的分析后才會進行購買。進店顧客二：優柔寡斷型具體變現為：舉棋不定、猶豫不決。

他們對各種因素比如材質、價格、品牌總是反復比較，難以取舍。有一點細節不如意或者疑慮，就無法下定決心購買。非常糾結，容易讓你失去信心和耐心。進店顧客二：優柔寡斷型應對？——保持耐心，嘗試幫她取舍1.即使已經接近成交也不能大意。2.在交流的時候，保持穩定的情緒，不受其影響。3.對他們的異議，拿出合理有效的證據讓其放心。4.一旦產生購買欲望要立即采取行動，不能拖泥帶水，逼促對方迅速決定。進店顧客三：自我吹噓型具體變現為：虛榮心強自我吹噓。

他們貌似很驕傲，剛聊幾句就主動告訴你家里幾輛車幾套房，說起穿衣經好像道行頗深的樣子。在猶豫不決的時候還會告訴你他家的衣柜沒拆吊牌的衣服都有滿滿幾衣柜。這樣的顧客很容易讓銷售人員產生反感情緒。很多人對這種自我吹噓型的性格都是嗤之以鼻的。進店顧客三：自我吹噓型應對？——少說多聽，嘗試幫她取舍1.最好少說多聽，津津有味點贊。2.表現出羨慕敬佩的表情，做忠實聽眾。3.先滿足對方的虛榮心，再提出交易要求，讓對方為了滿足面子而成交。進店顧客四：豪爽干脆型具體變現為：性子直爽，感情用事。

他們性格直爽，做事干脆，不喜歡拖泥帶水的做法，但又有點缺乏耐心，容易感情用事，有時候還會輕率馬虎。進店顧客四：豪爽干脆型應對？——側重感情，說話模式直爽1.側重感情感情攻擊，體現情義無價，弱化商品價格。2.報價時不繞彎子直爽報出。比如：“我們價格最大的優惠已經給您了，您是個爽快人，我也不跟您繞彎子了。您一句話——買了，我就立馬幫您開單打包。”進店顧客五：喋喋不休型具體變現為：話多且沒有重點。

他們喜歡閑聊。但是并不客觀，看問題常常先入為主，不容易接受別人的觀點。常常會和你聊與銷售無關的話題。進店顧客五：喋喋不休型應對？——保持耐心，靜待時機1.側重感情感情攻擊，體現情義無價，弱化商品價格。2.報價時不繞彎子直爽報出。比如：“我們價格最大的優惠已經給您了，您是個爽快人，我也不跟您繞彎子了。您一句話——買了，我就立馬幫您開單打包。”進店顧客六：沉默寡言型具體變現為：話少，難以捉摸。

他們惜字如金，處事穩重。感情不易沖動，只聽不說，讓人難以捉摸。進店顧客六：沉默寡言型應對？——循循善誘，多多互動1.學會循循善誘（長者式），善于解答對方內心疑慮。2.避免自己一開始講就剎不住車，一定要結合提問，征求意見。3.要多用問答的方式（也可以從非銷著手），誘導對方說出自己的觀點。進店顧客七：吹毛求疵型具體變現為：疑心病很重，很挑剔。

他們總是懷疑一切！什么都不相信，疑心很重，而且往往爭強好勝，喜歡唱反調和辯論。進店顧客七：吹毛求疵型應對？——真誠以待，把不滿逐一解決

1.避免過分掩飾商品缺點，要學會避重就輕（負正法）；2.逐一探尋并解決對方不滿意的問題。3.少談題外話，以免節外生枝。4.心理上盡量滿足對方的好勝心，交鋒幾下然后示弱、“投降”。讓顧客發揮完畢再銷售。進店顧客八：虛情假意型具體變現為：活的很表面，給人感覺“假”。

他們給人第一映像和善可親、友好客氣。但一到關鍵環節就愛裝聾作啞轉移話題或者不做表態。進店顧客八：虛情假意型應對？——學會周旋，以其人之道還治其人之身1.拿出你的耐心，和對方周旋。2.每個虛假的活法都有其理由，找到他最在乎的點，然后搭建一座橋梁把“購買”和他最在乎的點聯系起來。3.對于價格不要輕易讓步，某些時候你的輕易讓價會讓其購買決心動搖。

進店顧客九：冷淡傲慢型具體變現為：盛氣凌人，思維頑固。

他們盛氣凌人，舉手抬足間都有種拒絕感。有自己的一套思路不輕易接受建議。但是一旦認可后就會維持很久。她們在購物時會逐項審閱很多細節直至完全滿足。進店顧客九：冷淡傲慢型應對？——不卑不亢+激將法1.尊敬、恭維、不卑不亢，同時堅守態度。2.適當采用激將法，刺激對方購買欲和愛好，往往容易成交。進店顧客十：情感沖動型具體變現為：沖動、敏感、略悲觀。

他們容易沖動，感情