內(nèi)容綱要一、案場物業(yè)圍銷方案——客戶流線二、銷售案場物業(yè)服務(wù)提升計(jì)劃三、物業(yè)服務(wù)流程停車場廣場銷售大廳休息區(qū)樣板房簽約洗手間離開項(xiàng)目一、案場物業(yè)圍銷方案銷售通道客戶流線二、銷售案場物業(yè)服務(wù)提升計(jì)劃案場服務(wù)崗位分類及主要特點(diǎn)1）服務(wù)接待類崗：①崗位特點(diǎn)：主動服務(wù)意識強(qiáng)、靈活的溝通技巧，以及主動和客戶溝通的能力；工作時間建議與銷售人員上下班時間一致，可不參與倒班；服裝配飾可按照項(xiàng)目產(chǎn)品風(fēng)格和地產(chǎn)銷售部門的要求設(shè)計(jì)。②崗位分類：根據(jù)服務(wù)區(qū)域不同，分為銷售廳服務(wù)崗位、展示區(qū)服務(wù)崗位和樣板房服務(wù)崗位。銷售廳服務(wù)崗位：銷售大廳迎賓崗（門童）、銷售大廳服務(wù)崗、吧臺服務(wù)崗展示區(qū)服務(wù)崗位：車場服務(wù)崗、禮儀接待崗、銷售通道禮賓崗等樣板房服務(wù)崗位：樣板房講解崗等2）基礎(chǔ)作業(yè)類崗：①崗位特點(diǎn)：執(zhí)行力強(qiáng)、工作效率高。②崗位分類：根據(jù)專業(yè)性質(zhì)不同，分為：安全崗、客戶服務(wù)崗、保潔崗等崗位。停車場服務(wù)崗銷售案場服務(wù)計(jì)劃--流線1：停車場服務(wù)?停車場安全指揮崗1）崗位物資配置：禮儀手套、禮賓崗臺、遮陽傘、雨傘架及雨傘、車罩或防曬反光膜(視營銷提供情況而定)、高端安全服，配對講機(jī)、耳機(jī)、反光衣等2）崗位基本要求：A.男性，身高175cm以上，五官端正，形象較佳；B.年齡20周歲至25周歲，性格外向、開朗；C.退伍軍人優(yōu)先；3）崗位素質(zhì)要求：開朗自信，親和力強(qiáng)，主動客戶服務(wù)意識強(qiáng)，具備良好的溝通能力4）崗位技能要求：具備服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)一年以上，熟悉項(xiàng)目基本情況熟練掌握交通指揮手勢和軍禮、動作標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用靈活。規(guī)范的車輛停放指揮一站式接待服務(wù)（客戶到訪信息傳遞）開車門、致歡迎辭遮陽傘（雨傘）、遮陽車罩/毛巾電瓶車服務(wù)停車場降溫（灑水等）來訪車輛的信息收集、上報車場的武裝巡查送別顧客、后視鏡內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的軍禮附：1、XX案場到訪客戶信息收集表；2、交通指揮手勢訓(xùn)練流程。服務(wù)內(nèi)容

銷售案場服務(wù)計(jì)劃--流線1：停車場服務(wù)案場停車崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、向來訪車輛敬禮，指引客戶停放車輛，停穩(wěn)后主動上前問好2、為客戶開車門、提醒客戶關(guān)好車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)。3、為客戶指引銷售大廳方向、禮貌回答客戶詢問，并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位。4、遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品。5、遇雨天或天氣炎熱時節(jié)，在客戶下車的同時主動為其撐傘。6、用車罩或防曬反光膜為客戶的愛車做好遮陽防護(hù)。7、將來訪客戶信息（人數(shù)）用對講機(jī)通知到客服崗位做好接待銷售案場服務(wù)計(jì)劃--流線1：停車場服務(wù)安全迎賓、停車指引、車輛看護(hù)、打傘接送、信息傳遞

車場指引崗禮儀迎賓崗銷售案場服務(wù)計(jì)劃--流線1：停車場服務(wù)銷售案場服務(wù)計(jì)劃--流線1：停車場服務(wù)建議更換崗臺及增加物品風(fēng)大時、易損壞更換至牢固，使用壽命長關(guān)注點(diǎn)：禮儀形象好、熱情、感動每個案場設(shè)置物業(yè)形象崗，專職負(fù)責(zé)迎賓和來賓車輛指引；負(fù)責(zé)每輛來車的登記（包括車牌、車型），周匯總上報營銷。車輛來訪，主動微笑敬禮

指揮客戶車輛停靠

主動幫客戶開車門，并向客戶微笑問好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨******”

關(guān)注點(diǎn)：禮儀形象好、熱情、感動送別客戶增值服務(wù)精致現(xiàn)場，服務(wù)入微----之停車服務(wù)規(guī)范的停車指揮進(jìn)入展示區(qū)迎賓指引小細(xì)節(jié)的關(guān)注

遮陽傘、遮陽車罩/毛巾‥‥‥

開車門、致歡迎辭‥‥‥

送別顧客、后視鏡內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的軍禮‥‥‥

每一個細(xì)節(jié)的手勢、問候和神態(tài)都經(jīng)過培訓(xùn)與演練，展現(xiàn)給客戶舒適和愜意。銷售案場服務(wù)計(jì)劃--流線2：銷售廣場服務(wù)崗位A：迎接指引崗：客戶迎接、會所指引、信息傳遞、打傘……崗位B：環(huán)境保潔崗：廣場環(huán)境維護(hù)、小品、水景、綠化的維護(hù)……崗位C：電瓶車崗：停車場—會所、會所—停車場（視現(xiàn)場距離配備）

1、服務(wù)崗位

ABC致歡迎辭主動迎接，主動問候遮陽傘（雨傘）、方向的指引信息的傳遞，銷售員的預(yù)接待，一站式服務(wù)的延續(xù)廣場環(huán)境的維護(hù)及降溫沿途主動的問候及相關(guān)工作協(xié)助（扔垃圾或雜物）廣場休閑區(qū)的服務(wù)（桌椅、煙灰缸等）電瓶車服務(wù)2、服務(wù)內(nèi)容

銷售案場服務(wù)計(jì)劃--流線2：銷售廣場服務(wù)服務(wù)點(diǎn)：主動迎賓、打傘、熱情禮儀崗及時觀察客戶動向，發(fā)現(xiàn)即將離開時敬禮歡送；如遇下雨天氣及時為客戶撐傘；發(fā)現(xiàn)有小朋友及時與小朋友說“小朋友，再見”……

及時敬禮歡送用標(biāo)準(zhǔn)手勢指引離開方向給客戶撐傘歡送客戶離開3、禮儀形象、指引服務(wù)問好并指引客戶上車

提醒客戶“小心碰頭”

車輛起步，提醒客戶坐好扶穩(wěn)車輛行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提醒

熱情送客戶下車

烈日、雨天撐傘送客戶

服務(wù)點(diǎn)：禮儀、駕駛安全等候客戶時姿勢標(biāo)準(zhǔn)客戶上車時主動服務(wù)行駛速度穩(wěn)定離席下車歡送客戶下車烈日、雨天為客戶打傘4、電瓶車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?電瓶車司機(jī)1）崗位物資配置：電瓶車、車輛清潔工具、對講機(jī)、耳機(jī)、禮儀手套等2）崗位基本要求：A.男性，身高172cm以上，五官端正，形象佳，B.年齡：18—28歲；高中以上文化程度；3）崗位素質(zhì)要求：普通話流利，客戶服務(wù)意識強(qiáng)，具備良好的溝通能力4）崗位技能要求：有C牌以上的駕駛證、熟悉項(xiàng)目基本情況，熟練駕駛技能，認(rèn)真細(xì)致、情緒穩(wěn)定、責(zé)任心強(qiáng)、良好的職業(yè)道德。5）電瓶車崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求6）崗位待遇：建議部門安全組長待遇銷售案場服務(wù)計(jì)劃--流線2：銷售廣場服務(wù)電瓶車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、客戶上車時應(yīng)主動問好“您好，歡迎來到泰禾**”，車輛行駛啟動前應(yīng)提醒客戶“請坐穩(wěn)扶好”。2、到達(dá)目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車左側(cè)，提醒客戶下車“**銷售廳（樣板間）已到，請您帶好隨身物品，小心下車”。3、客戶離開電瓶車時應(yīng)說“歡迎下次乘坐，請慢走！”。4、車輛啟動及行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓應(yīng)提前提醒客戶。5、載客在項(xiàng)目開放區(qū)域內(nèi)應(yīng)慢速駕駛，嚴(yán)禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人。6、車身、座椅、扶手整潔干凈，無雜物和垃圾遺留，無異味。7、行駛過程中，必須使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的動作手勢，開車前、緊急制動、停車前后做好溫馨提示，路上可簡單介紹一下項(xiàng)目周邊的情況等。銷售案場服務(wù)計(jì)劃--流線2：銷售廣場服務(wù)精致現(xiàn)場，服務(wù)入微----之電瓶車服務(wù)規(guī)范電瓶車司機(jī)動作、語言規(guī)范

規(guī)定電瓶車司機(jī)的站立，統(tǒng)一到車側(cè)方客戶未上車前，電瓶車司機(jī)站立候客，改變坐在駕駛位方式規(guī)范行駛過程中的安全提醒，規(guī)范語言說辭

銷售大廳迎賓崗崗位A：門童禮儀崗：鞠躬問好、指引、道別、其它服務(wù)……崗位B：模型服務(wù)崗：整體介紹、咨詢、遞送資料、秩序清潔維護(hù)……崗位C：環(huán)境維護(hù)崗：煙灰缸、地面、綠植……

1、服務(wù)崗位

ABC銷售案場服務(wù)計(jì)劃--流線3：銷售大廳服務(wù)關(guān)注點(diǎn)：禮儀佳、形象陽光提醒銷售代表客戶到來行禮問好引導(dǎo)進(jìn)銷售廳客戶送別2、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)?銷售大廳迎賓崗1）崗位物資配置：禮儀手套、雨傘架及雨傘、穿著迎賓禮服（視營銷要求而定），配對講機(jī)、耳機(jī)；2）崗位基本要求：A.男，身高：1.70米—1.75米為宜；B.女，身高：1.70米以上C.年齡：20—30歲；高中以上文化程度；D.容貌五官端正，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)，身體素質(zhì)過硬，退伍軍人優(yōu)先；3）崗位素質(zhì)要求：普通話流利，主動客戶服務(wù)意識強(qiáng)，具備良好溝通能力4）崗位技能要求：具備服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)半年以上，熟悉項(xiàng)目基本情況，熟練掌握迎賓服務(wù)人員的基本禮儀和技能。5）迎賓崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求銷售案場服務(wù)計(jì)劃--流線3：銷售大廳服務(wù)迎賓崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、以跨立姿勢站立于廣場禮賓臺上。2、有客戶經(jīng)過時，迎賓崗應(yīng)于距離客戶1.5米時面帶微笑，敬禮問好。3、每位客戶進(jìn)入和離開銷售大廳時進(jìn)行熱情問候和告別。4、為客人指引方向或指示位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。5、雨天和烈日時，幫助客戶收傘和存放。銷售案場服務(wù)計(jì)劃--流線3：銷售大廳服務(wù)精致現(xiàn)場，服務(wù)入微----之銷售廳迎賓崗銷售廳迎賓崗高要求

保證關(guān)鍵迎賓崗位“英姿颯爽”的精神狀態(tài)每隔1小時進(jìn)行換班

吧臺服務(wù)崗崗位A：調(diào)酒師崗：調(diào)制雞尾酒、果盤、各類飲品……崗位B：水吧服務(wù)員：負(fù)責(zé)出品及用具回收……崗位C：環(huán)境維護(hù)崗（同上）：臺面、地面清潔、協(xié)助出品……

1、服務(wù)崗位

AB銷售案場服務(wù)計(jì)劃--流線4：吧臺服務(wù)會所式專業(yè)服務(wù)，提供冷熱毛巾、各式熱凍飲品、小食、鮮榨果汁

銷售案場服務(wù)計(jì)劃--流線4：吧臺服務(wù)?銷售大廳水吧服務(wù)崗1）崗位物資配置：2）崗位基本要求：A.女性，身高170cm以上，五官端正，

形象氣質(zhì)佳B.年齡：18—25歲；高中以上文化程度；3）崗位素質(zhì)要求：普通話流利，客戶服務(wù)意識強(qiáng)，具備良好的溝通能力4）崗位技能要求：具有專業(yè)的水吧服務(wù)技巧和一年以上服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；熟悉項(xiàng)目基本情況，熟練掌握吧臺服務(wù)人員的基本禮儀和技能。5）水吧崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求項(xiàng)目案場服務(wù)計(jì)劃氛圍的營造（煮咖啡凈味、泡功夫茶等）微笑問候客人

、遞冷熱毛巾招呼客人、引領(lǐng)座位信息的傳遞，銷售員的預(yù)接待，一站式服務(wù)的延續(xù)提供全程的休息、飲品、水果及點(diǎn)心等服務(wù)中國、英國茶、咖啡、冷飲等飲品的制作及二次服務(wù)休閑區(qū)的服務(wù)清潔（桌椅、煙灰缸等）食物器皿消毒調(diào)制各類雞尾酒或水果拼盤

2、服務(wù)內(nèi)容

銷售案場服務(wù)計(jì)劃--流線4：吧臺服務(wù)水吧服務(wù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、沒有客戶時應(yīng)保證所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊。2、客戶離開后，桌椅及時復(fù)位，收拾桌面。3、負(fù)責(zé)為來訪的顧客提供全程的休息、飲品、水果及點(diǎn)心等服務(wù)；4、如遇置業(yè)顧問都在接待，則為客戶取閱項(xiàng)目資料，或請客戶參觀售場展示廳，并禮貌地告知客戶請客戶稍等，置業(yè)顧問會很快前來介紹；5、保持吧臺整潔，清潔所有吧臺用品，對食物器皿進(jìn)行消毒；6、銷售大廳內(nèi)報夾的隨時清理；7、負(fù)責(zé)將工作過程中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施損壞、故障等情況報維修技術(shù)員銷售案場服務(wù)計(jì)劃--流線4：吧臺服務(wù)有客戶到吧臺，面帶微笑，主動詢問：“您好，請問您需要什么飲品？”

雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請慢用！”

客戶離開后，及時清理臺面水跡、垃圾等

所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。使用一次性紙杯，紙杯要及時清理，已使用和未使用區(qū)分清晰，托盤不能同時放置使用和未使用的紙杯。服務(wù)點(diǎn)：整潔、主動、熱情、細(xì)心服務(wù)準(zhǔn)備：確定工具、原料齊全迎客：保持良好的站姿，微笑面對客戶得知顧客需求，制作完成后送上桌／或給大廳服務(wù)崗。期間注意客戶新需求客戶離開后，清理桌面，清潔飲具3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）統(tǒng)一動作標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，雙手遞茶；能夠主動發(fā)現(xiàn)客戶的需求。服務(wù)點(diǎn)：主動、及時、熱情候客,保持標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶詢問客戶需求,為客戶準(zhǔn)備樓盤介紹資料送上飲品(糕點(diǎn)),二次添水客戶離開后,清理桌面3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（二）樣板房講解崗崗位A：樣板房管家崗：講解、推介、咨詢……崗位B：樣板房崗：形象、禮儀、遞鞋套、提供飲用水……崗位C：保潔崗（上同）：環(huán)境維護(hù)、其它輔助服務(wù)……

1、服務(wù)崗位

AB銷售案場服務(wù)計(jì)劃--流線5：樣板房服務(wù)?樣板房解說崗1）崗位物資配置：樣板房解說員服裝或高端管家服（款式由營銷部自行確定）；小對講機(jī)一部、耳機(jī)2）崗位基本要求：A.女性，身高160cm以上，五官端正，形象氣質(zhì)佳，B.年齡：18—28歲；中專以上文化程度；3）崗位素質(zhì)要求：普通話流利，客戶服務(wù)意識強(qiáng)，具備良好的溝通能力4）崗位技能要求：具有一年以上客戶服務(wù)或營銷服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉項(xiàng)目基本情況，熟練掌握客戶管家的基本禮儀和技能。5）樣板房解說崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求銷售案場服務(wù)計(jì)劃--流線5：樣板房服務(wù)樣板房接待（講解）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、工服干凈整潔，佩戴工作牌,女員工長發(fā)需統(tǒng)一用深色發(fā)髻盤起、穿深色工鞋、不佩戴夸張首飾等。2、以站姿等待迎接客戶，在客戶到來后30度鞠躬微笑問候：“您好，歡迎參觀**樣板間”。3、如需穿鞋套進(jìn)入，引領(lǐng)客戶入座，并雙手遞上鞋套，請客戶穿上鞋套，主動為有需要的客戶（老人、小孩）穿鞋套。4、講解時，聲要輕柔，音量適中，咬字清晰。5、接待無置業(yè)顧問帶領(lǐng)的客戶時，應(yīng)主動介紹樣板房戶型特點(diǎn)、精裝修標(biāo)準(zhǔn)、以及戶型所展示的綠化景觀等情況。銷售案場服務(wù)計(jì)劃--流線5：樣板房服務(wù)關(guān)注點(diǎn)：禮儀、清潔、熟悉樣板房、應(yīng)知應(yīng)會、客戶信息收集

迎客：保持良好的站姿，微笑面對客戶引領(lǐng)客戶穿戴鞋套，進(jìn)入樣板間向客戶道別，清理樣板間按樣板間布局向顧客介紹，配合地產(chǎn)置業(yè)顧問

2、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)精致現(xiàn)場，服務(wù)入微----之樣板房品質(zhì)樣板房保潔維護(hù)樣板房區(qū)域保潔員定時維護(hù)外，樣板房解說員及時巡視、清潔樣板房專業(yè)講解

解說員精心選拔，大專以上學(xué)歷，彰顯人員素質(zhì)新到崗解說員從形象、語言培訓(xùn)，跟崗培訓(xùn)合格后上崗劃分樣板房解說員站立區(qū)域，讓客戶體驗(yàn)尊貴案場清潔日保崗?樣板房及賣場保潔崗1）崗位物資配置：2）崗位基本要求：A.女性，身高158cm以上，五官端正，形象較好；B.年齡45周歲以下，性格外向；初中以上文化程度；3）崗位素質(zhì)要求：普通話流利，客戶服務(wù)意識強(qiáng)，具備良好的溝通能力4）崗位技能要求：具有清潔工作經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)專業(yè)技能，熟練使用各種清潔工具及用品。5）保潔崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求銷售案場服務(wù)計(jì)劃--流線6：日常保潔服務(wù)樣板房及賣場保潔崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、樣板房干凈整潔、光線明亮、室內(nèi)溫度適中。2、已使用和未使用的鞋套區(qū)分放置。3、室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)、較厚灰塵、地面垃圾。4、玻璃門窗、桌面、鏡面無明顯灰塵、手印。5、綠化植物無明顯枯葉、雜亂未修剪現(xiàn)象。6、無明顯設(shè)施和家具破損現(xiàn)象。7、展示區(qū)內(nèi)道路無明顯塌陷、無亂停車阻擋道路、雜物堆放在道路上的現(xiàn)象。8、垃圾筒無異味、無垃圾溢出、垃圾桶身和蓋干凈整潔，無口香糖、污穢物等。9、水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、贓物淤積、漂浮物等。10、綠化無黃土裸露、灌木、枯枝未修剪等現(xiàn)象。11、電梯轎廂內(nèi)通風(fēng)良好、無異味、無手印。12、服務(wù)人員均穿公司統(tǒng)一制服，干凈整潔，主動問好/致意銷售案場服務(wù)計(jì)劃--流線6：日常保潔服務(wù)精致現(xiàn)場，服務(wù)入微----之展示區(qū)保潔配置專業(yè)高端保潔工具

工具車與作業(yè)籃的引入，提升日常作業(yè)感觀水景等區(qū)域的重點(diǎn)清理

崗位A：禮儀指引崗：主動迎接、敬禮、方向指引、施工區(qū)的隔離、飲用 水的供給、休息區(qū)其它服務(wù)……崗位B：環(huán)境保潔崗：環(huán)境清潔、其它輔助服務(wù)……1、服務(wù)崗位

2、服務(wù)內(nèi)容參照《案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》銷售案場服務(wù)計(jì)劃--流線7：銷售通道服務(wù)現(xiàn)場安全崗位遇到參觀客戶必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化敬禮；指引手勢標(biāo)準(zhǔn)到位。

服務(wù)點(diǎn)：引導(dǎo)、現(xiàn)場整潔衛(wèi)生敬禮問好指引樣板間方向敬禮、目送客戶離開銷售通道禮賓服務(wù)三、服務(wù)流程

1、距客5米時行標(biāo)準(zhǔn)注目禮（非敬禮）

2、距客3米時主動微笑服務(wù)流程------安全服務(wù)停車引導(dǎo)主動上前，禮貌詢問客戶：“先生/小姐，您好！歡迎參觀XX項(xiàng)目，請問您貴姓？請問您是否與業(yè)務(wù)員預(yù)約過？與哪位業(yè)務(wù)員預(yù)約？”以標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)客戶停車車輛迎賓禮貌詢問132為客戶開門、防護(hù)客戶進(jìn)出碰撞服務(wù)流程------安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)客戶至售樓處口（陪同參觀30米）1、引導(dǎo)陪同客戶進(jìn)入案場,并且提示小心地滑2、對講機(jī)通知內(nèi)部接待崗，告知客戶信息，包括姓氏、車輛名稱等引導(dǎo)服務(wù)車門禮儀引導(dǎo)服務(wù)4651、接到出入口形象崗?fù)ㄖ螅哟藛T恭候客戶，并通知銷售做好準(zhǔn)備2、距離3米時主動微笑、30度鞠躬3、標(biāo)準(zhǔn)問候

：“

X先生/X小姐，您好！歡迎光臨”4、引領(lǐng)客戶入座，接待服務(wù)移交營銷人員5、詢問客戶需要飲料的品種1、利用銷售員與客戶談話間隙，上飲品2、提醒語：請慢用1、關(guān)注客人所需，飲品量小于1/3時，及時予以添加2、如預(yù)吸煙客戶，每隔15分鐘更換煙缸服務(wù)流程------接待服務(wù)續(xù)滿服務(wù)迎賓服務(wù)飲品服務(wù)132服務(wù)流程-----電瓶車接送服務(wù)1、接到售樓處接待崗?fù)ㄖ螅緳C(jī)于電瓶車左側(cè)恭候客戶2、距離3米主動微笑、標(biāo)準(zhǔn)問候：

“X先生/X小姐，您好！歡迎參觀VMO樣板房”3、引導(dǎo)客戶入座，做好防護(hù)手勢，提醒客戶小心碰頭4、車輛啟動，提醒客戶拉好扶手，車輛轉(zhuǎn)彎，提醒客戶注意；5、車輛達(dá)到樣板房后，主動下車，標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)客戶；6、雨天，主動為客戶撐傘；1車輛接送標(biāo)準(zhǔn)語：謝謝參觀，再見。標(biāo)準(zhǔn)動作：為客戶拉門標(biāo)準(zhǔn)動作：送別，行揮手禮目送客戶門童道別開車門服務(wù)132服務(wù)流程------送客戶送別客戶送別客戶謝謝！案場服務(wù)取勝之道的關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)

我們只有堅(jiān)持的做好細(xì)節(jié)

才能不斷的提升服務(wù)品質(zhì)

細(xì)節(jié)決定成敗網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會對消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因?yàn)楦偁幷唛_始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌錾细偁幷唛_始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Pu