基礎知識第一章一、基礎第一章:（考試技巧：寫方案、簡答題等都可以寫“加強培訓”）1.我國服務業發展滯后的原因主要有5個方面：（1）城市化滯后。（2）中國服務業的產業化不足，影響了服務業務的快速發展。（3）中國服務業市場化程度嚴重不足，壟斷經營限制了期競爭力的提升。（4）管制多，開放程度相對較低。（5）人才缺乏。.中國服務業前景展望2007年3月19日，國務院發布《關于加快發展服務業的若干意見》。到2020年，基本實現經濟結構向以服務經濟為主的轉變，服務業增加值占國內生產總值的比重超過50%。①服務業結構顯著優化，②就業容量顯著增加，③公共服務均等化程度顯著提高，④市場競爭力顯著增強，⑤總體發展水平基本與全面建設小康社會的要求相適應。.客戶服務管理師職業生涯規劃（單選/多選，順序不可亂）★（背）①自我評價；②職業分析；③職業定位；④計劃實施；⑤評估調整；.職業錨對客戶服務管理師職業規劃的啟示職業錨是由美國埃德加?施恩教授提出的，提出的5種職業錨：（1）技術或功能型職業錨；（“術”：風水術、電工修半導體收音機技能等；“能”：溝通能力）（2）管理型職業錨；（管理就是將事情順序化，按部就班進行下去）（3）創造型職業錨；（藝術家類）（4）自主與獨立型職業錨；（比方海底撈服務人員）（5）安全型職業貓；（穩定，如事業單位）第二章.2001年9月20日，中共中央印發了《公民道德建設實施綱要》，把公民基本道德規范集中概括為20個字：“愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻”?！铮ū常┙淈h中央同意，中央文明委下發了《關于深入貫徹黨的十六大精神，進一步加強公民道德建設的意見》9月20日定為“公民道德宣傳日”.道德和職業道德★（背）（1）道德定義：道德是人類社會所特有的調節個人與自我、他人、社會和自然界之間關系的行為規范的總和，是靠社會輿論、傳統習慣、教育和內心信念來維持的。分類：道德可以分為：家庭道德、社會公德和職業道德］3種類型。（2）職業道德定義：就是同人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質的總和。特征:廣泛性、實用性、時代性。.職業道德的內涵（8個方面）：（1）職業道德是一種職業規范，并受到社會普遍的認可；（2）職業道德的形成過程是長期的；（3）職業道德沒有確定形式，通常表現為觀念、習慣等；（4）職業道德依靠文化、內心信念和習慣等，通過自律實現；（5）職業道德通常沒有實質的約束力；（6）職業道德的主要內容是對人們義務的要求；（7）職業道德的標準是多樣的，代表了不同企業的不同價值觀；（8）職業道德通常承載著宣傳企業文化的使命，意義深遠。.職業道德的社會作用：職業道德是社會道德體系的重要組成部分，它一方面具有社會道德的一般作用，另一方面又具有自身的特殊作用，具體表現：（1）調節職業交往中從業人員內部以及從業人員與服務對象間的關系；（2）有助于維護和提高本行業的信譽；基礎知識第一章(3)促進本行業的發展；(4)有助于提高社會的道德水平。.客戶服務管理師應具備的職業道德，總結為4個字：“完美服務”。具體表現為以下10點：☆①遵紀守法；②愛崗敬業；③誠實守信；④辦事公道；⑤文明禮貌；⑥團隊精神；⑦承擔責任；⑧服務大眾；⑨追求卓越；⑩奉獻社會。第三章.客戶的內涵(少用“顧客”，盡量用“客戶”)(1)在客戶管理營銷時代，一個非常重要的管理理念就是要將顧客視為“客戶”，而不再是“一張沒有名字的臉”。★(背)????????⑵理解客戶內涵的幾個要點：(1)客戶不一定是產品或者服務的最終接受者。(2)客戶不一定是用戶。(3)客戶不一定在公司之外，內部客戶服務同樣需要引起企業的重視。.服務的內涵(1)定義:服務就是為一定的對象工作。對于社會組織而言，服務就是為其他組織或個人的某種利益或需要提供支持和幫助。(2)構成要素：服務的構成要素包含了主體、客體以及媒介。主體就是服務的提供者，是企業或一些服務性機構；客體就是服務的接受者，就是客戶；而媒介是協助服務提供者，將服務順利地傳遞給客戶，或者協助客戶接受服務。(3)服務的特性(4個最基本特征★(背)①服務的無形性；(由一系列活動組成的過程，非實物)②服務的差異性；(是顧客感受后的一種主觀體驗)③服務的同步性；(大部分的服務是先銷售，然后同時進行生產和消費)④服務的易失性。(指服務不能被儲存、轉售或者退回的特性).客戶服務的內涵(學術界3種看法)(1)“現代營銷之父”科特勒認為.服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導致任何所有權的產生。它的生產可能與某種物質產品相聯系，也可能毫無聯系。(2)哈佛商學院資深教授萊維特認為.客戶服務是能夠使客戶更加了解核心產品或服務的潛在價值的各種行為和信息。(3)國內管理專家普遍認為,客戶服務是一種活動、績效水平和管理觀念。他們將客戶服務定義為：客戶服務是一個過程.它以費用低廉的方法給供應鏈提供重大的增值利益。.［擴展］英文中的服務(SERVICE),除了字面上意義，還有其他的含義：””表示微笑待客(Smileforeveryone);“E”就是精通業務上的工作(Excellenceineverythingtodo);“R”就是對客戶的態度親切友善(Reachingouttoeverycustomerwithhospitality);“V”就是要將每一位客戶都視為特殊的和重要的大人物(Viewingeverycustomeronspecial);“I”就是要邀請每一位客戶下次再度光臨(Invitingyourcustomertoreturn);“C”就是要為客戶營造一個溫馨的服務環境(Creatingawarmatmosphere);“E”則是要用眼神表達對客戶的關心任丫6contactthatshowswecare).客戶服務16大管理原則★(背)①內部客戶至上原則；②公平獎勵原則；③權力與責任相符原則；④有效培訓原則；⑤全面服務原則；⑥以結果為導向，同時注重服務過程原則；⑦以顧客為關注焦點原則：⑧有效溝通原則；⑨高效服務原則；⑩量化服務原則；注重服務細節原則；服務創新原則；領導示范原則；順應變化原則；雙贏原則；持續改進原則。.客戶服務體系建設核心要素(8項核心要素)★(背)①領導承諾；②全員參與；③服務策劃；④服務管理；⑤標準服務；⑥服務培訓；⑦投訴管理；⑧服務評審。2/7基礎知識第一章7.客戶服務文化（1）定義：客戶服務文化，就是人類所創造的有關客戶服務的物質財富和精神財富的總和。客戶服務文化是企業文化的重要組成部分。（2）4種形態：客戶服務文化表現為客服觀念文化|、客服行為文化、客服管理文化和客服物質文化,（3）領域：企業外部客服文化和企業內部客服文化。（4）作用（文化力表現為4個方面）：影響力、激勵力、約束力、導向力?！铮ū常?）目標：建設客服文化的高境界目標是把社會和企業建設成“學習型組織”。第四章一、現代企業管理基礎.企業與客戶服務☆（看一下）企業是在從事生產、流通等經濟活動中，為滿足社會需要并獲取贏利，進行自主經營，實行獨立經濟核算，具有法人資格的基本經濟單位。.企業的特征★（背）①經濟性；②社會性；③商品性；④競爭性；⑤盈利性；⑥協同性；3,企業的作用★（背）1）企業是客戶服務的組織者；2）企業是客戶服務成功的保證：①物質保證②行為保證③質量保證④管理保證；3）企業是客戶服務的責任人。.企業的任務+（了解）①爭取服務的機會；②利用服務的機會；③續展服務機會。.對企業提供服務的要求+（了解）①對資產運作的要求；②總體性要求。.企業管理定義★（背）企業管理是對企業的生產經營活動進行組織、計劃、指揮、監督和調節等一系列職能的總稱。.企業管理基本原理★（背）①系統原理；②人本原理；③動態原理；④效益原理;8,現代企業制度★（背）考過出資者有限責任制度、科學的領導體制與組織管理制度。.企業文化翁（了解）企業文化是一個企業由其共同價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。.［擴展］五大流行企業文化①民生文化；②松下文化；③大慶文化；④索尼文化；⑤IBM文化。二、服務營銷.市場營銷基礎知識（1）市場觀念的5個發展階段★（背順序不可變）①基本要求和欲望；（兩個條件：有支付能力并且愿意購買）②產品需求；（企業預測和了解多少人喜歡自己的產品，更重要的是愿意并且能購買產品）??產品；（能滿足人的需求和欲望的任何東西<泛指商品和服務〉）價值；（顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組得利。包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。）交換和交易。（交換是一個過程而非一個事件，交易是事件。）（2）［擴展］營銷經典理論★（背中文+英文+誰提出）<1>4P美國營銷學學者麥卡錫教授在20世紀60年代提出，包括①產品（Product）、②價格（Price）、③渠道（Place）3/7基礎知識第一章和④促銷（Promotion）;<2>4C理論是由美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出的，是以消費者需求為導向，重新設定了市場營銷組合的4個基本要素：①消費者（Consumer）>②成本（Cost）、③便利（Convenience）和④溝通（Communiciation）；<3>4R營銷理論是由美國學者唐?舒爾茨在4C營銷理論的基礎上提出，分別指代：①關聯（Relevance）、②反應（Reaction）、③關系（Relationship）和④回報（Reward）。<4>4S市場營銷策略則主要強調從消費者需求出發，建立起一種“消費者占有”的導向。 4S是指①滿意（Satisfaction）、②服務（Service）、③速度（Speed）和④誠意（Sincerity）。<5>7PS營銷組織創新（自己加的），在“4P”的基礎上增加3服務性的P，即人（People）、過程（Process）、物質環境（PhysicalEvidence）創新,是外資企業運用現代科技進行營銷創新的結果。（P40頁）.服務營銷的演變★（背順序不可變）<1998年開始有電視插播動態畫面形式的廣告〉發達國家成熟的服務企業的營銷活動一般經歷了7個階段：①銷售階段；②廣告與傳播階段；③產品開發階段；④差異化階段；⑤顧客服務階段；⑥服務質量階段；⑦整合關系營銷階段；.服務營銷的一般特點☆（了解）①供求分散性；②營銷方式單一性；③營銷對象復雜多變；④服務消費者需求彈性大；⑤服務人員的技術、技能、技藝要求高。.服務營銷的原則★（背簡答/判斷）（1）服務營銷是一種通過關注顧客，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。實施服務營銷首先必須明確服務對象，即“誰是顧客”；（2）通過服務，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。（3）企業所做的一切都要以消費者的需求為最終的出發點和落腳點，通過分銷商將工作滲透到消費者層次上，從源頭抓起，培育消費者滿意度和忠誠度。（4）作為服務營銷的重要環節，“顧客關注”工作質量的高低，將決定后續環節的成功與否，影響服務營銷整體方案的效果。.企業應該如何做好服務營銷（6方面）★（背）①互動溝通，構建服務平臺；②消費認知，塑造專業品質；③銷售未動，調查先行；④前期預熱，營造活動氣氛；⑤中期控制，體現活動氣氛；⑥后期宣傳，強化活動效應。.［擴展］“顧客關注”九項原則（1）獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大；（2）除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去；（3）不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”；（4）暢通溝通渠道，歡迎投訴；（5）顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產生不同的結果；（6）顧客有充分的選擇權力；（7）你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求；（8）如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？（9）如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。三、生產管理.生產管理概述：生產管理是有計劃、組織、指揮、監督調節的生產活動?！铮ū常?生產管理的目的：做到投入少、產出多，取得最佳經濟效益。.生產管理的三大方法：標準化、目視管理、管理看板。四、管理溝通（一）管理溝通形態1.溝通與管理溝通：（1）溝通：首先是指人與人之間的信息交換和意義傳達。其次溝通也是人與人之間情感表達和交流的過程。<1>5個要點：①時機②場合③方式④內容（思想和感情）⑤結果（理解和執行）；<2>3個不同層次：①溝通是一種具有專門技術的過程；②溝通是一種心理活動；③溝通是一種管理工具。（2）管理溝通：主要研究溝通的第三個層次。基礎知識第一章管理溝通與一般的人際溝通區別：溝通是一種工具，通過這種工具要達到某個管理目的。從管理的角度看，溝通是對信息的理解和執行過程，有效的溝通，關鍵在于執行的結果。.管理溝通的具體方法①發布指示；②會議制度；③個別交談；④建立溝通網絡。.管理溝通的六項要求★①力求表達清楚；②傳遞力求準確；③避免過早的評價；④消除下級人員的顧慮；⑤主管人員必須積極進行溝通；⑥對情報溝通加以控制，必須控制住情報的公開和秘密程度；（例如郵件哪些要抄送哪些要面談）.溝通的障礙與控制（★選擇題比較多）（1）個人溝通的障礙①溝通雙方的差異；②認知錯誤或理解偏差；③溝通雙方的關系；④心理和情緒因素；⑤溝通過程因素。（2）組織溝通的障礙①組織結構或制度問題；②組織成員相互不信任或缺乏尊重；③信息的泛濫；④缺乏反饋；⑤組織溝通的其他常見問題；（3）消除障礙的方法★（簡答題，重在理解）①明確溝通的重要性，正確對待溝通；②適宜的環境；③自信的態度，良好的心態；④簡化語言；⑤積極傾聽和詢問；⑥抑制情緒；⑦注意非語言提示；⑧委婉恰當的溝通；⑨進行溝通要真誠；⑩重在堅持，?滴水石穿；鼓勵建設性批評，避免破壞性批評；?有效地反饋；?組織溝通要整體促進和完善。（二）管理溝通形態1.公共關系溝通對象及溝通方式★（多選題）公共關系溝通對象及溝通方式溝通對象溝通方式顧客?提供優質產品和服務?充分利用信函?公關?直接接觸溝通?顧客調查?CI策劃?給顧客打電話?廣告股東?書信?郵寄新產品樣品?電話?年度報告?宴會?年度山東大會?個人拜訪上下游企業?建立電子通信網絡?給對方人員提供培訓機會?增加信息交流?互派人員、參與彼此的重大決策?深入實際，解決問題?商務談判社區?開放式的討論會?組織志愿者活動?特殊事件?地方廣告?擴大內部出版物的發行范圍?贊助慈善活動新聞媒體?新聞發布?制造新聞?記者招待會?企業最高管理者直接參與溝通?特寫（三）企業溝通CI是英文CorporateIdentity的縮寫，有些文獻中也稱CIS，是英文CorporateIdentitySystem的縮寫，直譯為企業形象識別系統，意譯為企業形象設計。CI一般分為3個方面，即企業的理念識別一一MindIdentity（MI）,行為識別BehaviorIdentity（BI）和視覺識別U VisualIdentity（VI）?！铮ǘ噙x題）（四）商務溝通.商務談判的原則★（背）＜1＞平等自愿、協商一致原則；＜2＞有償交換、互惠互利原則；＜3＞合法原則；＜4＞時效性原則；＜5＞最低目標原則。.商務談判的特征★（背）＜1＞商務談判是以獲得經濟利益為目的；＜2＞商務談判是以價值談判為核心的；＜3＞商務談判注重合同條款的嚴密性與準確性。基礎知識第一章五、商務禮儀（一）客戶服務中的服務禮儀（日常掌握即可）（二）客戶服務中的著裝要求支.客戶服務管理師著裝的基本要求：①整潔；②無破損；③合身；④平整；⑤佩戴齊全。.客戶服務管理師著裝的搭配要求★①發型：②首飾；③鞋襪；④化妝。.TOP著裝理論支TOP是3個英文單司的縮寫，分別是時間（Time）、場合（Occasion）和地點（Place）,即著裝應該與當時的時間、所處的場合和所在的地點相協調。（三）客戶服務中的語言要求.客戶服務中的標準用語①問候；②迎送；③請托；④致謝；⑤征詢；⑥應答；⑦贊賞；⑧祝賀；⑨推脫：⑩道歉；.避免使用的語言；①蔑視語；②煩躁語；③否定語；④斗氣語。（四）客戶服務中的姿態要求4種常用姿態：站姿、走姿、坐姿和蹲姿。（五）［拓展］怎樣防止別人偷走微笑.經常釋壓：（1）對朋友說；（2）接觸自然；（3）做運動；.抽屜理論；把不同的角色放進不同生活狀態的抽屜里.懂得幽默天地寬；不以物喜，不以已悲，用平常心快樂心看待生活中的一切，讓笑容永駐。六、計算機應用（略）七、電子商務基礎.電子商務主要功能：（★記）電子商務可提供網上交易和管理等全過程的服務，因此他具有廣告宣傳、咨詢洽談、網上訂購、網上支付、電子賬戶、服務傳遞、意見征詢、交易管理等各項功能。.電子商務優缺點（★記）理解一下，主要是選擇判斷題（1）優點：①（降低成本3高效率）電子商務將傳統的商務流程電子化、數字化，一方面以電子流代替了實物流，可以大量減少人力物力，降低了成本；另一方面突破了時間和空間的限制，使得交易活動可以在任何時間、地點地進行，從而大大提高了效率。②（貿易機會增加）電子商務所具有的開放性和全球性的特點，為企業創造了更多的貿易機會。③（提高中小企業競爭能力）電子商務使企業可以以相近的成本進入全球電子化市場，使得中小企業有可能擁有和大企業一樣的信息資源，提高了競爭能力。④（重新定義傳統流通模式）電子商務重新定義了傳統的流通模式，減少了中間環節，使得生產者和消費者的直接交易成為可能，從而在一定程度上改變了整個社會經濟運行的方式；⑤（為各種社會經濟要素的重新組合提供更多可能）電子商務一方面破除時空的壁壘，另一方面又提供豐富的信息資源,為各種社會經濟要素的重新組合提供了更多可能，這將影響到社會的經濟布局和結構；⑥互動性。通過互聯網，商家之間可以直接交流、談判、簽合同，消費者也可以把自己的反饋建議提供給企業或商家的網站，而企業或商家則要根據消費者的反饋及時調查產品種類及服務品質，做到良性互動。（2）缺點:①網絡自身有局限性。電子商務僅能依靠固有的網站制作和網頁設計來展現企業的產品或服務，向消費者展示形式較為單一，缺乏一定的靈活性。②搜索功能不夠完善；③交易的安全性不能完全保障。（黑客）④電子商務的管理還不夠規范；⑤稅務問題。（造成國家難以控制和收取電子商務的稅金）基礎知識第一章⑥標準問題。（需要在電子商務交易活動中建立相關的、統一的國際性標準，以解決電子商務活動的操作問題。中國電子商務目前的主要問題是概念不清，呈現一種離散、無序、局部的狀態）⑦配送問題。（交貨延遲）⑧知識產權問題。（電子商務引起的法律問題知識產權首當其沖）⑨電子合同的法律問題。（電子合同容易編造、難以證明真實性有效性）⑩電子證據的認定。（信息網絡中的信息具有不穩定性或易變性，鎖定侵權或者獲取侵權證據難度大）其他細節問題。（商品價格參差不齊、網店服務地域差異大、在線購物發票問題、訂單回應速度等）.［拓展］七類電子商務模式B2B即BusinesstoBusiness0有時寫作BtoB，商家（泛指企業）對商家的電子商務；（2）B2C即BusinesstoCustomer。中文簡稱為“商對客”，是我國最早產生的電子商務模式，以8848網上商城正式運營為標志（1999年5月18日）。①綜合商城。如京東商城、淘寶線上的天河城，貝斯尼爾，正佳廣場等商城。②專一整合型。如匯動天下（主要從事體育用品網上銷售、導購、新聞資訊、賽事報告等作為一體的大型體育綜合門戶網）。③百貨商店。如亞馬遜、當當、卓越、網絡的活爾瑪。所謂百貨，即指擁有滿足日常消費者需求的豐富產品線。這種商店擁有自有倉庫，會庫存系列產品以備更快的物流配送和客戶服務。甚至