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文檔簡介

顧客服務的三大理念——任意門當你作為一名消費者時，你希望得到什么樣的服務呢？顧客服務的含義

顧客服務(Customerservicing)是為了滿足供應鏈最終顧客的需求，滿足渠道中各成員所有的訂單條款，所有的運輸，所有的貨物，所有的產品維修控制等各項活動的需求，同時獲得來自下游企業的必要的信息，服務作為第五個因素的導入為市場營銷提供了一個新的杠桿支點，為市場細分及市場定位等開辟了一條新路，為企業在市場競爭中取得優勢提供了很大的幫助。三大理念贏得顧客服務顧客留住顧客

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4用心細心誠心耐心熱心服務顧客贏得顧客時刻站在顧客角度認真分析顧客的真實情況了解客戶的真正需求贏得顧客

某顧客致電某服務中心，正因無人接聽電腦服務，等得不耐煩的時候，終于等到服務員接聽。?服務員：“您好！我是77號，竭誠為您服務，我有什么可以幫助您？”?顧客答：“你能不能讓我少等會兒？”?服務員：“哦，今天電話特別多，一下忙不過來，您有什么事？”?顧客答：“你們為什么不配多點人？”?服務員：“那是我們領導的事，我也想人多點呀！”?顧客答：“那你們領導真蠢，總是讓我們花大把時間等，難道顧客的時間就不值錢嗎？”問：服務人員在服務過程中，有哪些不妥之處？案例分析（1）違背與客戶溝通的原則（推卸責任、不能耐心傾聽客戶的抱怨等）（2）對客戶的禮貌與客氣，這是服務的最基本要求，但光是禮貌和客氣是遠遠不夠的。只憑借禮貌與客氣，滿足不了客戶的服務需求，也解決不了客戶的服務問題。尤其是客戶有情緒或個性比較特別的情況下，更需要實施針對性服務措施。留

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