銀行大堂經理年終總結從去年到今年，我在工商銀行擔當見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了許多金融方面的學問，也漸漸體會到了在一個營業網點，大堂經理的作用有多么重要。

首先，大堂經理是一個營業網點的形象大使。當客戶來辦理業務時，關注的不僅僅是室內的環境衛生，業務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠準時且詳盡的得到自己想要詢問的答案，有沒有得到更優質更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能關心到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，仔細傾聽客戶的需求，準時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，由于此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

另外，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦許多筆業務，工作壓力肯定極大。假如有些顧客在他們辦理業務時插進來進行詢問，不但影響了他們的工作，還極易因此消失失誤，導致操作風險。此時，假如停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業務;假如不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。

作為大堂經理，多向柜員學習業務學問、多與柜員溝通了解業務流程，對每個柜員辦理業務的流程、習慣有所把握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些幫助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶供應更好、更全面、更優質的服務。

因此在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

一、分流、引導客戶。依據客戶的需求，引導客戶到相關的業務區域辦理業務，向客戶推舉使用自助設備辦理業務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓舞客戶漸漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道，節約客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業務。

二、為客戶供應基本的詢問服務，解決客戶遇到的業務問題。并依據客戶需求，主動推舉各種新型、高回報的理財產品和分行新一期的特色優待服務。

三、識別優質客戶。依據分層次服務的原則，賜予其特殊關注和優先服務，依據客戶的星級及資金閑置狀況，向客戶經理推舉有潛力的優質客戶。

四、遵守大堂經理服務標準。準時、急躁、高效地處理客戶意見、批判和誤會，保障網點現場準時、高質和高效率的服務，提高客戶滿足度。

在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還許多，仍有以下幾方面需要改進：

一、我在接待客戶時雖然很嫻熟但許多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推舉產品主動性有待加強。

二、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致于對優質客戶的關注度不夠。

三、有時只單純為了解決問題而解決問題，沒有仔細的思索問題產生的源頭，沒能杜絕問題的再次發生。

四、在與客戶交往和關系維護時手段簡潔，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高。

結合我這一年來的所得，我特別慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的關心。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團隊合作;急躁、細致、熱忱的服務態度;更加專業的學問積累;以及一顆奇怪???且不斷進取的心，都能為我帶來更加光明的前途。

銀行大堂經理年終總結二

20XX年即將過去，全年的工作任務也接近結束，回顧本年度的工作，有收獲也存在一些不足之處，我對大堂經理工作崗位今年的工作狀況進行了總結。

作為大堂經理，日常的工作重點在于維護廳堂秩序、進行日常巡檢、發掘推舉客戶，力保網點全年任務有序完成。目前，大堂經理崗位人員努力完成本崗位職責，喜愛工作、樂觀服務，能夠維護營業區正常秩序、排解風險隱患并努力進行介紹營銷我行產品。但在今年的工作中還存在很多不足之處。

首先，客戶反映最多的問題就是平均等候時間較長，在客戶辦理較簡單業務時，窗口占用大量時間，在網點硬件條件不足的狀況下，辦理簡潔業務等候時間延長，產生部分客戶不滿。作為大堂經理，必需做好營業廳的引導分流工作并在客戶等候時間較長時做好客戶解釋安撫工作并合理支配窗口，有效保證明現客戶需求。在新的一年中，本崗位員工務必做到時刻關注客戶需求，適時調整窗口，保證窗口開放數量，削減客戶投訴。

其次，通過神奇人調查結果顯示，目前在標準化服務方面做的還不夠全面到位，在接待客戶的過程中削減了對其他客戶的關注程度，客戶離開有時缺少告辭語。在日后工作中，必需總結教訓，支配專人負責取號機進行迎賓與送別，嚴格要求并支配三方駐點人員幫助分流引導，堅持標準化服務流程。

在下一年度的工作中，我崗位人員要保持工作熱忱，為客戶供應高質量的服務，堅持聯動營銷，擅長發覺客戶的潛在價值推廣我行產品，提高廳堂管理力量，對三方駐點人員嚴格要求，維護農行形象，盼望在20XX年，團結網點力氣，為我網點的工作打開一個新的局面。

銀行大堂經理年終總結三

20XX年是我在支行工作的其次個整年了，在行領導和同事的關心下自己無論從服務或專業學問方面都有了很大的提升，并且在領導的支持和鼓舞下又接手了很多之前沒有做過的工作，可以說今年是我快速成長的一年，在這年關之際將20XX年的工作狀況總結如下：

一、我的服務

兩年的閱歷告知我，服務是我們的首要工作也是我們必需把握的'技能。20XX年我更注意培育自己的服務意識。近幾年隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此行里對我們的要求也非常嚴格;大堂經理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向;在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們急躁解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱忱，感受到賓至如歸的感覺。

由于我行為社區網點所以每天來辦理業務的客戶流量都很大，為減輕柜臺壓力我們大堂人員樂觀調配準時帶客戶到自助設備上去辦理，進行客戶分流。每當客流量較大時，我都會在等候區大聲詢問："**客戶請到*號柜臺辦理業務'，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。由于只有良好的營業秩序，我們才能勝利地查找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務學問熟識外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。平常在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素養必需相當高。在服務禮儀上也要做到熱忱、大方，主動、規范。而且還要處事機靈，能準時處理一些突發事，避開投訴。我們團隊常常在一起溝通如何協作好彼此提升我們整個團隊的服務水平。

優質的服務不能僅僅停留在行為規范等方面，應當是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。為了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，支行在今年的每個月都召集大堂人員進行考試，這樣的測試督促了我在平日要加強學習以便為客戶提高更專業的服務。("三嚴三實'專題訓練總結匯報)

二、我的專屬工作

今年年初我接手了行里信用卡聯絡員的工作，恰逢信用卡業務最忙的時段，那時行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好全部的預備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的狀況通報，每天登記行內全部員工的信用卡完成狀況并在當晚發送簡潔簡報至全行，當然也要與支行聯絡員做好溝通，準時檢查申請表的填寫、準時寄出整理好的信用卡資料。

今年行里進入大量實習生，作為一名"老'大堂，我也有幸當了多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的熟悉、對自己的工作狀態也有了樂觀的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂肯定的壓力，當然這樣的壓力會隨之轉化為工作的動力，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長引薦參與了支行的服務督導管的競聘，并很榮幸當選。現在我要學會怎樣引領全行做好我們的服務工作，我想這也是我明年的工作重點之一。除此之外，11月我還負責了大堂團隊的管理工作，與之前不同現在是要在做好自己的本職工作之外還要協調好我們整個團隊的工作，如今剛開頭兩個月我想自己做