溝通技巧課程目標通過培訓，使我們能夠

了解溝通的意義、阻礙良好溝通的因素掌握良好溝通的方法課程內容溝通概論溝通技巧有效溝通的幾點啟示溝通概論何謂溝通溝通的目的溝通的方式溝通的障礙如何消除溝通障礙何謂溝通？溝通就是將一個人的意思和觀念傳達給別人的過程.溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲得思想上的了解.溝通的目的1.說明事物（信息傳達）2.表達情感

表達感受流露感情產生感應3.建立關系

暗示情分友善(不友善)建立關系4.進行企圖

透過關系明(暗)說達成目標溝通的方式

語

言

文

字

方式例子特點

口頭

面對面電話u

快捷、經濟u

即時反饋u

親切的u

有說服力的u

靈活的u

可以誤解的u

沒記錄的

u

有意的

u

有情感的

u

可以誤解的

書面?

郵遞?

通告?

布告?

布告板?

會議記錄?

備忘錄u

永久記錄u

易于翻查u

客觀-各方備有副本u

完整、可靠u

耗時

非

語

文

的?

語氣?

面部表情?

視線?

手勢?

站姿?

身體接觸?

外表?

圖象?

物件

n

非有意的

n

直接宣泄感情

n

真實可靠的訊息●接收障礙

—

環境刺激(吵鬧)

—

接收者的態度和觀念（先入為主）

—

接收者的需求和期待●信息發送者

—

發信者的表達能力(口吃)

—

發信者的態度和觀念(敵對、陳舊)

—

缺乏反饋(單向)溝通的障礙●接受障礙

—

懷有成見

—

傳遞者與接收者之間的矛盾

●理解障礙

—

語言和語義問題

—

接收者的接收和接受的能力

—

信息交流的長度

—

信息傳播的方式與渠道

—

地位的影響●信息發送者

—

信息是傳遞給誰的？

—

我為什么要溝通？

—

明確溝通的內容

—

選擇最合適的時間、地點和方式溝通

—

與接收者保持聯系如何消除障礙？●接收者

—

設身處地地聆聽

—

與發信者保持聯系●發信者與接收者

—

認識到誤解是在所難免的

—

不斷地反饋和檢驗

—

建立相互間的信任與真誠溝通技巧有效溝通的步驟溝通三要點有效的影響技巧上對下、平行、下對上的溝通溝通的要領有效溝通的步驟了解你要說些什么(5W2H)了解你的對象引起對方的注意確定對方了解你的意思讓對方記憶永存不時要求回饋付諸行動溝通三要點讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽得樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分容易使人接受讓對方聽得合理(1)先說對對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求有效的影響技巧觀察技巧傾聽技巧接受與抗拒接受的訊號抗拒的訊號1足夠的眼神接觸（50%以上）1不足夠的眼神接觸（30%以下）2眼神接觸時，你點頭及微笑，對方有跟從配合。2眼神接觸時，你點頭及微笑，對方沒有跟從配合。3相近的身體姿勢，包括一同坐或站立。3不協調的身體姿勢，包括坐立，或著突然改變身體姿勢而沒有明顯的理由。4聲調相近，包括快慢，大小聲等。4聲調不協調，包括快慢，大小聲等。或者越說越大聲。5對你說的感興趣（至少部分如此）5否定或者質疑你所說的內容。6支持性的文字。6不支持的文字，或多次說題外話。7邀請與你分享食物或飲品。7頻頻看表或做其他無關的事。解讀身體語言身體姿勢涵義雙腿和雙臂交叉

不易接受你的意見眼睛翻到左上角

盤算擺布你的方法或在撒謊眼睛翻到右上角感到不解，正在思考，設法解決問題雙手放在臀部

自信，甚至傲慢，或想找碴上衣鈕扣一直扣到下巴

正式上衣鈕扣不扣

開放，非正式身體后仰，雙臂放腦后

自信，懷疑掌心向下

壓制掌心向上

要求，需要有效的傾聽上帝造人為什么一個嘴巴，兩個耳朵？聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽聽(listen)：對聲波震動的獲得

傾聽(hear)：對信息的理解聽的層次聽而不聞—如同耳邊風虛應故事—心不在焉選擇性地聽專注地聽–每句話或許都進入大腦，但是否聽出真義，值得懷疑同理心傾聽請用你們的手指

擺一個“人”字給我看什么是同理心

同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。同理心傾聽

同理心地聽，出發點是為了了解而非為了回應，也就是透過言談明了一個人的觀念、感受與內在世界。同理心不代表贊同，而是指深入了解對方的感情和理智世界。理解

≠接受傾聽能力自我測試（一）（請根據自己的實際表現就每個問題回答是與否）1.我常常試圖同時聽幾個人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋.3.我有時假裝自己在認真聽別人聽話.4.我認為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么.傾聽能力自我測試(二)6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結束談話.7.我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺.8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人談話的同時,我也在評價他的內容.10.別人談話的同時,我常常在思考接下來我要說的內容.傾聽能力自我測試(三)11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽.12.為了弄清對方所說的內容,我常常采取提問的方法,而不是進行猜測.13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫.14.我常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人表達的內容.15當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理解了他們的觀點和想法.溝通的方向上對下

傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達.平行

交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.下對上

陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.一.下對上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應.

意見稍有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當場頂撞.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮.心中存有上司,比較好溝通.二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創造良好形象.三.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路，接納意見.部屬有錯，私下規勸.態度和藹，語氣親切.若有過失,過過后熄滅.行為理論與溝通DISC人類行為理論人類的思考模式以行為學為基礎的情景領導練習拿出一張紙，左邊寫上知覺，右邊寫上直覺，然后平心靜氣地仔細想想，您平常主動告訴別人一些事（A）還是主要聽別人說（B）與人交談時說得多（A）還是聽的多（B）您是急性子（A）還是慢性子（B）您喜歡當兵（A）還是喜歡當頭（B）您喜歡做演講（A）還是聽演講（B）喜歡與人競爭呢（A）還是跟人合作（B）喜歡有風險的工作呢（A）還是穩定的工作（B）喜歡刺激的活動呢（A）還是安全的活動（B）現在，請在橫線的中點處，劃出一道縱線。然后耐心回答如下問題：您比較重視事情的結果呢（A）還是過程（B）？您比較注重事實呢（A）還是人的感覺（B）？您比較內斂呢（A）還是容易表達感情（B）？您比較喜歡專心做事呢（A）還是與人交往（B）？您以規章辦事呢（A）還是偶爾使壞（B）？您比較沉穩呢（A）還是比較活潑（B）？您喜歡有規律的生活（A）還是充滿變化的生活（B）？您喜歡凡事有規章可循呢（A）還是自行創新（B）？四種特質的人Dominance

支配型Steadiness

穩健型Influence

影響型Compliance

遵循型DISC人類行為理論19世紀瑞典心理學家、哲學家榮格提出美國防部一、二戰期間使用對軍官的行為分類和管理認為人的行為具有偏向性四種類型的特點支配型（撒切爾夫人）進取、好勝、對自己、別人苛求，性情急躁、

愛打斷人、說話直接、富有挑戰性、黑白分明、自動自發、挑戰權威、大膽，有些剛愎自用，是一個發起人，肯擔當責任的主管影響型（麥當娜）愛講話、愛交際、易沖動、善溝通，易興奮、

喜歡附和別人、容易過度承諾、總在推銷自己的觀點、避免聊細節、不喜歡無聊嚴格的人、易忘規則、常犯小錯誤、容易與人相處、樂觀，好客、愛出風頭穩健型（周恩來、甘地）認真、穩健、有條理、有禮貌，溫和、謹言慎行、

喜歡安全穩定的環境、腳踏實地、現實、不善言辭、希望別人給予指示、害怕突然的改變、堅持原則、重視人際關系、希望隨大流、真誠可信遵循型（老虎伍茲）做事準確、完美主義、很強的邏輯性、喜歡分析，

害怕錯誤、服從法律與規則、尋求明確指示、沉默寡言、重視實際、不喜歡鼓動人、注意細節、避免風險、乖巧有禮如何簡單識別四種類型的人D型

---經常打斷你，在電話里跟你搶話---經常匆匆忙忙，有許多事要做---有時顯得無禮---單向溝通---把自己的意見表達為勿庸置疑---直率、想什么說什么I型

---興奮、坦率、友善---溢于言表地同意你的看法---強調問題和事物的積極面---以推銷和鼓動的方式進行溝通---想說很多話，但又不愿詳談---不愿提及引起別扭的話題---善于提供建設性的回饋S型

---謹慎從事---邊聽邊點頭的單向溝通---被詢問時才回答---講話平靜而有條理---喜歡談論自己熟知的事物C型

---做事井井有條---注意細節、可能抓不住關鍵---乖巧有禮---喜歡分析事情的前因后果---喜歡書面溝通---不輕易表達不同的意見---不喜歡談論看法和抽象的事物---不發號施令，依規則辦事如何與四類型的人溝通D型

---說話直接些

---意見相左時，需提供替代方案

---確保他贏，照顧他的面子

---給予立即回饋

---專注在主題

---對他的言談表現出感興趣的樣子I型

---保持積極正面的溝通氣氛

---讓他表達自己

---對他熱情一些

---多注意對方的感覺

---以有趣、好玩、幽默的言辭來談

---專注在偉大遠景S型

---有邏輯次序的進行

---問特定問題、找出真正需求

---提供先例、降低不確定感

---記得公平正義原則

---安全可靠穩妥環境

---給他家的感覺

---當他是自己人C型

---注意傾聽他的話

---鎮定謹慎的回答他的問題

---要完成周全

---溝通前準備所有相關資訊

---放慢說明和展示

---找出關鍵問題，一面跑題

---清楚事實和細節人類的思考模式

觀察眼球轉動類型用字類型特征類型配合眼球轉動．．．．．．．．．．．．．．感聽自凝視聽創聽回視回視創類型特征

視覺型：

---頭多向上昂，行動快，手的動作多且大多在胸部以上；

---喜歡顏色鮮明，線條活潑，外形美麗的人事物；

---說話簡短輕快，聲調平板，不耐煩冗長說話；

---呼吸較快而淺，用胸之上半部呼吸；

---要求環境清潔，擺設整齊；

---批評的對象多針對速度，時間，煩悶，單調；

---喜歡事物多變化，多線條，節奏快；

---能夠在同一時間兼顧數項事物，并且引以為榮；

---說話一開始便入題，兩三句便說完；

---在乎事物的重點，不在乎細節；

---衣著得體，顏色配搭很好；

---坐不定，多小動作；

---說話大聲，響亮，快速類型特征

聽覺型：

---頭常傾側，常出現的手勢是手按嘴或托耳下，手或腳常打拍子，走路時不徐不疾，間中表現出規律；

---重視環境之寧靜，難以忍受噪音，注重文字之優美，發音正確，不能忍受錯字等；

---說話聲音悅耳，抑揚頓挫，善于歌唱，喜歡找聆聽者，本身也是良好的聆聽者，呼吸平穩；；

---事情注重程序，步驟，按部就班；在乎事情的細節；

---說話內容詳盡，或會有重復的情況出現；

---說話常用連接詞，為什么會這樣呢？那是因為，，，；

---說話常有描述性或象聲詞出現，如“他咕嚕咕嚕地喝湯”；

---喜歡事物有節奏感；

---說話多，而且往往不能停口；

---坐著時眼球多轉動（內心在自言自語），常有節奏感的身體語言；類型特征

感覺型：

---頭常向下作思考狀，行動穩重，手勢緩慢多在胸以下；

---喜歡別人的關懷，注重感受，情感，心境；

---說話低沉而慢，有深思熟慮的感覺，多用價值觀的字；

---呼吸用胸之下半部及腹部；

---不在乎好看或好聽，而重視意義和感覺；

---注重人與人之間的關系；

---不善多言，可長時間靜坐；

---說話多提及感受，經驗；

---批評的說話多針對別人對他的態度，事情不如意等；

---坐著時靜默，少動作，頭多傾下，呼吸慢而深；

類型配合1與V（視覺）型人配合2與A（聽覺）型人配合3與K（感覺）型人配合與V型人配合--多用手勢；多做示范；少說道理；--多用圖畫，圖表，相片，樣板；--多用顏色，色彩鮮明更能吸引他；--少用文字，避免冗長文章；--多用事例鼓勵他想象情景；--多用V型詞語；--說話扼要，簡短，保持輕快節奏；--線條生動，變化多端的事物更易吸引他；--注意布置及裝飾，物件的整齊擺放，送花，卡片會讓他開心；--討論時，多問他：你看怎樣？小心看看有什么遺漏的？與A型人配合--把規則，做法寫清楚，復雜的內容分點列出；--重復他的話，也讓他重復你說的；--用押韻的口號，順口的詞語；--多用不同的語氣，聲調，音量及速度表達你的意思；--保持寧靜的環境，配合柔和的音樂；--多傾談，并不時點頭表示你在用心聆聽；--多引用規則，知識及權威人士說過的話；--多寫信，寫字條給他；-