職業(yè)教育國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)《郵輪餐飲部服務(wù)案例》（如何服務(wù)中國(guó)白酒）學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：吳美蘭學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：吳美蘭【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：通過本課的學(xué)習(xí)，了解中國(guó)白酒的分類及每種類型的典型代表，掌握服務(wù)中國(guó)白酒的標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項(xiàng)。技能目標(biāo)：能向客人介紹或推薦中國(guó)白酒，能專業(yè)嫻熟地為客人服務(wù)中國(guó)白酒。素質(zhì)目標(biāo)：通過本課的學(xué)習(xí)，提升學(xué)生的銷售能力和語言技巧。【知識(shí)點(diǎn)】1.中國(guó)白酒的分類及典型代表2.服務(wù)中國(guó)白酒的標(biāo)準(zhǔn)流程3.服務(wù)和保管中國(guó)白酒的注意事項(xiàng)4.案例分析知識(shí)點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)一

中國(guó)白酒的分類知識(shí)點(diǎn)二

服務(wù)中國(guó)白酒的標(biāo)準(zhǔn)流程知識(shí)點(diǎn)三

服務(wù)和保管中國(guó)白酒的注意事項(xiàng)知識(shí)點(diǎn)四

案例分析學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：吳美蘭知識(shí)點(diǎn)一中國(guó)白酒的分類中國(guó)有數(shù)千年的釀酒歷史，是世界上最早的釀酒國(guó)家之一。中國(guó)釀制的白酒是以谷物及其他含有豐富淀粉的物質(zhì)為原料，以酒曲為糖化發(fā)酵劑，經(jīng)發(fā)酵、蒸餾而成，其酒精度一般在40度以上。中國(guó)白酒酒液清澈透明，質(zhì)地純凈，醇香濃郁，味感豐富，刺激性強(qiáng)。醬香型特點(diǎn)：醬香突出、幽雅細(xì)致，香而不艷，郁而不猛，柔和綿長(zhǎng)，酒味醇厚，回味悠久代表：茅臺(tái)濃香型特點(diǎn)：芳香濃郁、綿柔甘霖、香味協(xié)調(diào)、入口甜、落口綿，尾凈余長(zhǎng)代表：五糧液濃香型清香型特點(diǎn)：清香芬芳，醇甜柔和，余味爽凈，常用潤(rùn)肺之功效代表：杏花村汾酒米香型特點(diǎn)：蜜香清芳，入口柔綿，落口甘洌，回味怡暢代表：桂林三花酒其它香型特點(diǎn)：聞香、口香和回味香，具有一酒多香的風(fēng)格代表：董酒學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：吳美蘭1.中國(guó)白酒的分類學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：吳美蘭知識(shí)點(diǎn)二服務(wù)中國(guó)白酒的標(biāo)準(zhǔn)流程目的：服務(wù)員能專業(yè)友好地按中國(guó)傳統(tǒng)的酒水服務(wù)規(guī)程高效地服務(wù)中國(guó)白酒要求：客人點(diǎn)單后的五分鐘內(nèi)給客人提供白酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1.點(diǎn)單操作：將客人所點(diǎn)的酒水輸入點(diǎn)單系統(tǒng)，從酒吧取酒要求：取完酒后，需核對(duì)與客人的點(diǎn)單是否相符，不同等級(jí)定價(jià)上將有些許差異2.示瓶操作：走近點(diǎn)酒的客人，并將酒標(biāo)面向客人，展示酒瓶要求：面帶微笑，同時(shí)說：您好，這是您點(diǎn)的x牌x年酒，現(xiàn)在可以為您打嗎？”3.開瓶操作：展示完酒標(biāo)后，經(jīng)點(diǎn)酒人同意，當(dāng)眾開啟，并用服務(wù)手巾擦拭瓶口，然后將中國(guó)白酒倒入白酒分酒器中要求：不要直接從瓶中斟酒給客人學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：吳美蘭2.服務(wù)中國(guó)白酒的標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程4.服務(wù)操作：站在客人的右手邊服務(wù)，將分酒器放在中國(guó)白酒杯的右上方，確保每位客人一個(gè)，給每位客人斟酒。要求：當(dāng)?shù)谝惠喚普逋曛螅?wù)員在旁準(zhǔn)備第二輪斟酒。5.離桌操作：輕聲離開餐桌要求：離開餐桌前，面帶微笑地祝客人用餐愉快。3.后續(xù)操作：發(fā)現(xiàn)接近空杯時(shí)，需要為其續(xù)杯和斟酒。發(fā)現(xiàn)接近空瓶時(shí)，需要詢問客人是否需要再添一瓶或選擇其它酒水飲料。征得客人同意后，從客人右手邊撤走空杯和分酒器，送至吧臺(tái)清洗。要求：時(shí)刻關(guān)注客人的酒杯和酒瓶學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：吳美蘭2.服務(wù)中國(guó)白酒的標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)中國(guó)白酒的注意事項(xiàng)1.當(dāng)東道主或主賓起身敬酒時(shí)，要安排一名服務(wù)員跟隨，為客人添加白酒。2.當(dāng)客人喝完所點(diǎn)的白酒后，再選擇其它品牌的白酒，服務(wù)員需要及時(shí)更換酒杯和分酒器。保管中國(guó)白酒的注意事項(xiàng)1.白酒中酒精含量高，易燃，要嚴(yán)格注意防火；2.瓶裝白酒應(yīng)選擇在比較干燥、清潔、光亮和通風(fēng)較好的地方，要嚴(yán)防潮濕，避免瓶蓋生繡，商標(biāo)霉變；3.定期檢查，防止霉變損壞，影響酒的質(zhì)量。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：吳美蘭3.服務(wù)和保管中國(guó)白酒的注意事項(xiàng)王先生是某餐廳的常客，他脾氣大，愛挑剔，常因一點(diǎn)小事就大發(fā)雷霆。一次，王先生在中餐廳就餐，點(diǎn)完菜后，又點(diǎn)了一瓶五糧液，服務(wù)員幫其點(diǎn)完單后就去準(zhǔn)備了，過了一會(huì)兒，服務(wù)員在吧臺(tái)上把五糧液開啟后，送到了王先生的餐桌上，王先生怒視著服務(wù)員說：“為什么把別人用過的酒給我？豈有此理，找你們經(jīng)理去!”。服務(wù)員一臉懵，反應(yīng)過來后立刻面帶微笑地解釋到：這是剛從酒吧拿出來的，我剛剛在吧臺(tái)上幫您開啟了。可王先生就是堅(jiān)持這不是新開的酒，并拒絕付款。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：吳美蘭4.案例分析點(diǎn)評(píng)：規(guī)范服務(wù)是基礎(chǔ)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。如郵輪餐廳中看似有形的“無形服務(wù)”，其形似無序神有序，隨意輕松是他們制造的餐廳氣氛，但細(xì)節(jié)上的規(guī)范卻一點(diǎn)都沒有放松，杯子、托盤等絕不能從客人頭頂端過。本案中，服務(wù)員忽視了酒水操作的規(guī)范要求，那就是服務(wù)在客人點(diǎn)酒后，應(yīng)當(dāng)著客人的面將酒開啟，以示對(duì)客人的尊重。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)