醫院醫護人員服務禮儀培訓靳斕_醫院服務禮儀培訓資料演示文稿目前一頁\總數五十二頁\編于二十點培訓師介紹

靳斕

北京未來之舟禮儀培訓師，知名醫務禮儀專家，國務院國資委、北大經濟學院MBA班、中國社區衛生協會特邀禮儀專家。中央人民電臺、《中國青年報》、《南方都市報》、《三晉都市報》、《華爾街日報》、美國《新聞周刊》中文版等媒體曾報道。

培訓各行業逾千家單位：

中國氣象局、國家統計局、中石化、松下、西門子、北京朝陽醫院、中日友好醫院、東風醫院、同仁堂、中原油田總醫院、山東東營醫院、內蒙古朝聚眼科醫院、名會紅國際醫療美容機構……

出版包括《醫務禮儀培訓手冊》在內，共17部禮儀圖書。目前二頁\總數五十二頁\編于二十點主講：醫務禮儀專家靳斕醫院醫護人員服務禮儀目前三頁\總數五十二頁\編于二十點第一部分醫護禮儀

第二部分醫護形象塑造第三部分窗口崗位接待第四部分與患者溝通第五部分內部溝通

（醫護間、科室間、與上級）第六部分醫護崗位實訓培訓目錄目前四頁\總數五十二頁\編于二十點第一、二部分—簡打造醫務魅力

之

服務意識&醫護形象目前五頁\總數五十二頁\編于二十點醫護禮儀作用內強個人素質，外塑中醫醫院形象！

人際關系的潤滑劑，現代競爭的附加值！

醫院服務也是營銷律己敬人期望值目前六頁\總數五十二頁\編于二十點應有的服務意識醫院行業競爭加大患者自尊意識加強醫療模式早已轉變患者和醫院，就是0和1的關系?；颊邅磲t院干什么？這樣的幾起實例來看……目前七頁\總數五十二頁\編于二十點男士頭發是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士目前八頁\總數五十二頁\編于二十點自我形象檢查-女士女士頭發是否經常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協調嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護士服穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護士鞋鞋跟高嗎？是否很響？目前九頁\總數五十二頁\編于二十點醫護視覺語言一、積極的視覺語言

1、同情

2、會意

3、真誠

4、熱情

5、尊重二、消極的視覺語言

1、不可一世對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。

2、冷淡有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現為怠慢。

3、輕蔑不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發出輕微的哼聲。

4、議論用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。

5、審察醫護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信

7、傳情目前十頁\總數五十二頁\編于二十點醫護微笑三結合與眼睛結合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語言結合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑

與身體結合配合以一定動作，比如點頭、鞠躬等微笑要求真誠發自內心目前十一頁\總數五十二頁\編于二十點第三部分打造醫務魅力

之

窗口崗位接待目前十二頁\總數五十二頁\編于二十點請問您是哪里人？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是中醫醫院的人！醫院發展、個人發展！目前十三頁\總數五十二頁\編于二十點窗口服務規范提前到崗，崗前準備崗前恭候

“三個主動”、“五個一樣”是現代大醫院患者接待的起碼要求，是醫護的基本素質要求。

“三個主動”?；颊呓哟?，必須做到：

目前十四頁\總數五十二頁\編于二十點窗口服務五個一樣“五個一樣”。要求在患者接待中，都要做到積極的態度、規范的服務：

患者態度是不是友好不友好一樣；

……

使患者感到親切和溫暖。目前十五頁\總數五十二頁\編于二十點窗口崗位禁令

無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫院的重要崗位，代表整個醫院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫院的印象或評價。

1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；

2、擅離崗位辦私事；

3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；

4、串崗、聊天和在崗上看報；

5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現差錯；?

……目前十六頁\總數五十二頁\編于二十點

致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。

點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導醫等）

致意的形式致意禮●與患者相遇的致意。●禮遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時的致意。●崗中面對參觀時的致意。目前十七頁\總數五十二頁\編于二十點崗中接待患者規范

受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘?、問有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到?！敖右弧㈩櫠?、照顧三”“唱收唱收”目前十八頁\總數五十二頁\編于二十點護士崗中接待規范與禁忌目前十九頁\總數五十二頁\編于二十點醫生崗中接待規范目前二十頁\總數五十二頁\編于二十點一指神功

手勢禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態，會讓患者覺得態度不好……目前二十一頁\總數五十二頁\編于二十點工作異議、糾紛處理當患者不滿意時4%的患者會說出來96%的患者會默默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫院或不關注你的醫院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真的是完全對的嗎？換位思考目前二十二頁\總數五十二頁\編于二十點

禮遇、禮讓（相向/同行）上下樓梯上下電梯進出病房

禮遇、禮讓領導/參觀者“狹路相逢勇者勝”？目前二十三頁\總數五十二頁\編于二十點禮遇時簡短的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵察共同點。3、聽人介紹，猜度共同點。4、揣摩談話，探索共同點。5、步步深入，挖掘共同點。忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承目前二十四頁\總數五十二頁\編于二十點第四部分—重點打造醫務魅力

之

與患者溝通藝術目前二十五頁\總數五十二頁\編于二十點醫生、護士其他醫生、護理患者患者家屬輔助醫務工作者醫護與患者你每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者……目前二十六頁\總數五十二頁\編于二十點醫、患溝通中的問題（1）沒時間處理一名患者的時間僅有匆匆幾分鐘，“哪有時間去語言溝通？！”（2）談不攏醫患間的交流涉及醫學專業知識，醫患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫學知識”等，因而出現了一些不利溝通的情況。如“18秒”現象，國外調查顯示患者向醫生訴說時，平均每18秒就會被醫生打斷。

“門把手”現象，即患者在醫生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓練和教育：“過去沒有教給我們，現在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫療服務過程中通過實踐加以解決的。醫生，我忘了，其實……有完沒完！目前二十七頁\總數五十二頁\編于二十點護士迎送住院患者的“八個一”

倡導主動接待、主動關心、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫院的病人，感受到醫務工作人員的親切和溫暖。一張真誠的笑臉一個親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹一次準確規范的健康評估一次用藥的宣教做好第一次治療。

目前二十八頁\總數五十二頁\編于二十點何謂護患溝通何謂護患溝通一、溝通的對象是特定的患者群體二、溝通的共同目的是維護健康和促進健康三、護患溝通區別于人際交流護患溝通的意義：首先，良好的護患溝通能縮短護患間心理差距；其次，良好的護患溝通是為了更有效地工作，是治療的基礎；最后，良好的護患溝通可以化解醫療糾份目前二十九頁\總數五十二頁\編于二十點醫務語言的基本原則醫務工作語言規范的基本原則1.規范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。4.分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩重。醫護有兩種手段能治病：一是用藥，二是語言。目前三十頁\總數五十二頁\編于二十點護患溝通中的常用語一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵性語言目前三十一頁\總數五十二頁\編于二十點醫護語言美的標準:如何說更有親和力從美學的角度上看，社會上絕大多數人公認為是美的語言，應該是美的語言，而不被社會所授受的語言是不美的語言。從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學角度上看，語言美要符合標準，符合醫護人員醫務道德的準則——人道責任。從語言學角度上看，要特別注意發音準確，語意要明確；與人交談應該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。目前三十二頁\總數五十二頁\編于二十點醫護患溝通障礙一開始就假設明白患者的問題耐心、關心與患者溝通時避免使用：你好像不明白……

你肯定弄混了……你搞錯了……我們從沒……

我們不可能……

我不知道……溝通六道掛嘴邊目前三十三頁\總數五十二頁\編于二十點注意專業術語

由于患者與醫務人員之間存在專業知識的差異，溝通中會出現一些文字概念理解的誤區。工人出生的老張因急性胃潰瘍住進消化內科，接診護士是工作認真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進食流質飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動性的，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸昂佟！毙±睿骸拔覆≈委煹年P鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐。”老張坐直身子：“嘿?！毙±钪笇Ю蠌堄么差^的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們。”老張點頭：“嘿。”目前三十四頁\總數五十二頁\編于二十點服務忌語不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負責的推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調目前三十五頁\總數五十二頁\編于二十點醫生工作禁語“你這病沒事?！薄霸谖疫@兒看，包你的病能好?！薄澳@病，我看不了，估計別人也夠戧?！痹诨颊咝枰瞿承z查時，醫生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧?！卑褯Q定權推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。正確的做法可以是，醫生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會如何做。

目前三十六頁\總數五十二頁\編于二十點

醫護人員溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：

1、保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;2、保持真誠有效的目光交流;3、不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿。

……傾聽藝術

如圖

如圖

如圖

如圖目前三十七頁\總數五十二頁\編于二十點第五部分—重點打造醫務魅力

之

內部溝通目前三十八頁\總數五十二頁\編于二十點與領導相處與同事相處尊重領導是天職尊重同事是本分內部溝通目前三十九頁\總數五十二頁\編于二十點與領導溝通善守秘密、不傳閑話尊重領導、主動匯報尊重職務、服從安排尊重領導是天職目前四十頁\總數五十二頁\編于二十點了解你的領導一、了解領導的個性二、了解領導的愛好三、了解領導的能力四、了解領導的管理方式五、看懂領導的眼神六、解讀領導的手勢目前四十一頁\總數五十二頁\編于二十點與領導產生矛盾和沖突時一、與領導產生矛盾和沖突的原因？二、解決矛盾和沖突的3條基本原則

1、冷靜、彼此尊重

2、遵循職場規則

3、多一份理解和支持通則不痛痛則不通目前四十二頁\總數五十二頁\編于二十點與領導產生矛盾時的應對當領導誤解你時的應對策略

1、主動與領導進行溝通

2、用行動向領導明證當你誤解領導時的應對策略

1、以言行舉止加以修正

2、主動道歉，以真誠請求領導的原諒目前四十三頁\總數五十二頁\編于二十點與領導開玩笑的“規則”

1、注意格調。2、留心場合。3、因人而異。4、掌握分寸。5、避人忌諱。目前四十四頁\總數五十二頁\編于二十點與同事的溝通與同事溝通基本原則★以解決問題為前提；★不要有先入為主的觀念；★互相尊重；★雙贏的觀念。目前四十五頁\總數五十二頁\編于二十點內部同事部門間的協調工作場合，摒棄私人感情溝通換位思考

，學會關心同事之間要惜緣、要感恩團隊協作：主動協調/積極配合/部門內外尊重同事是本分最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。目前四十六頁\總數五十二頁\編于二十點同事、部間的協調怎樣正確對待和處理部門間的爭執與沖突（沖突管理）■

回避■

競爭■

和解■

妥協■

合作

目前四十七頁\總數五十二頁\編于二十點醫護要保證和諧的關系醫生和護士