如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流Gettingagoodstart好的開始是成功的一半（3）—McKinsey公司顧問客戶服務培訓手冊保密本手冊及附件包括了McKinsey公司顧問客戶服務培訓所需的全部基本資料。拿到本手冊的McKinsey員工必須確保本手冊沒有被復制、散發或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開McKinsey公司時，有義務歸還本文件。2000年12月13.如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流A.交流在麥肯錫咨詢流程中的顯著作用B.準備一次交流C.準備演示圖23.我們如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流（一）1）作為客戶服務人員中的新成員，成功與否在很大程度上取決于你的※理解能力※敏感程度※同客戶及同事交流的技能※運用聰明才智解決問題的洞察力和嚴格程度2）客戶可以是任何數量的實體，這取決于我們在一個項目中所處的位置：可以是首席執行官或公司本身，可以是各級經理，也可以是團隊中從客戶機構中抽調來的任何人。當然，你的同事是你的麥肯錫隊友。對于這個多樣化群體的任何部分來說，恰當的交流形式取決于很多因素※要表達的信息本身※民族文化※公司文化※管理文化※個人偏好和態度3）客戶和客戶之間在這些因素上的差別使你很難給出一種通用的交流規則－你總是需要判斷和權衡特定情形下的要求。33.我們如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流（二）因此在這一章中我們將了解咨詢過程中交流所起的廣泛作用以及準備交流和演示圖的一些指導原則。?交流是我們增進了解、發揮能量和促成行動所采取的方式，觀察、理解、交換看法和說服對方的能力對于為客戶爭取利益都是至關重要的?對交流作精心的準備使問題的解決更有可能朝著有利于客戶的變化有效的進行?清晰和目的性的演示圖使得有關問題解析的交流更加順利地進行4做好準備,了解需求建立和諧關系建立理解,達成一致鞏固客戶地位發起變革給出實施建議提出解決方案啟動預備預計阻礙,保持動力預期交流中的變化組織內容選擇交流形式設立目標明確要表達的訊息

分析聽眾組織情節

提供支持

奠定基調A.交流在麥肯錫咨詢流程中的顯著作用B.準備一次交流C.準備演示圖表畫賞心悅目的演示圖

設計益于交流的演示圖

做優秀的圖表演示者5A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用（一）不論我們針對客戶的問題提出了多么富有見解的解決方案，除非我們堅信客戶利益至上和客戶參與項目實施的重要性，否則我們不可能對客戶施加預期的影響。所以，我們的交流方式—包括同客戶的和團隊內部的—就能發揮作用了。我們進行的交流實踐決定了我們搜尋和共享信息、交換看法并協同工作以提出優秀的針對客戶的解決方案的有效性。因此，交流不可避免地同客戶問題解決的過程聯系在一起。遺憾的是，在我們處心積慮于問題分析時，很容易形成一些不好的交流習慣。不過只要稍加思索并預先有所警覺，就可以避免。說明如下：

6A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用（二）不要把一大堆雜亂無章的數據帶到會議上來—這是新來的客戶服務人員經常碰到的情形—應該把你的發現集中起來，同整個團隊分享你的看法。觀察項目內容中的數據，不斷問自己“那么又怎樣？”試著闡明主要觀點，就是那些“那么又怎樣？”，一開始可以采用口頭或書寫的交流形式。2.不要只是訴說，還要傾聽和觀察。

事實上你所做的每次接觸都會帶來一些對于同客戶合作有某種意義的信息。也許這些信息可以表明一位經理對解決方案的看法，推進我們解決問題的進程，暗示方案實施中的障礙，從而引出更多的信息。記住交流總是雙向的。3.更重要的是，不要只依賴于你現有的技能，尋找機會進行練習并提高這些技能：

強迫自己寫備忘錄、報告中的章節，還有一些雖然比較粗糙，但團隊中其他成員會有響應，或者有可能采納的一些草稿；主動提出在會議或演示中擔任一部分責任7A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用（三）☆交流方面的專家在項目始終都會對你和你的團隊提供幫助※在同團隊討論前圍繞主要結論組織工作※在整個交流的策略上為客戶著想※為同客戶進行正式和非正式的交流做準備☆結交你辦公室里的交流專家※偶爾問幾個馬上就能答案的問題※討論工作中某一部分的研究方法※向他們詢問跟交流相關的任何問題☆假如你從項目一開始就讓他們參與到其中并遵循團隊的思路，他們就能更好地附加價值，避免了在令人不滿的方案草稿上浪費時間有了這些開始的暗示作為背景，下面的篇幅從交流的角度回顧了麥肯錫咨詢過程的五個典型階段。圖3-1到3-5列出了同每個項目階段相關的交流活動和你能發揮作用的具體方式。8A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用－預備預備：做好準備，了解需求在第一階段（如圖3-1），我們的交流目標通常是對客戶需求有共同的理解，并準備進行進一步的了解。盡管在這個階段新的客戶服務人員很少與客戶有直接的聯系，但是客戶可以幫你為以后關鍵的分析工作打下了基礎，你為團隊交流活動所做的第一份貢獻可能就是把公司或行業分析的結果匯總在一起。9目標：·建立對客戶需要的統一認識·為進一步了解做準備新客戶服務人員的貢獻：·以清晰、易讀、可視化很好的材料表達分析結果（把“那么又怎樣”的假設放在最前面）·成為團隊的一員有效提示：1、練習用口頭金字塔來同團隊共享某觀點（比如以一個要點開頭，然后支持它）2、學會密切關注，培養對客戶歷史、需求和文化的理解3、學習協助交流的人員如何提供幫助4、學習產生一個報告的流程—文字和圖表方面的幫助5、閱讀項目建議書傾聽問題、概念、優先考慮事項、需求、利潤點、預想、阻礙、期望、側重點、成見和可行的選擇范圍表達自己的經驗、能力、興趣、認真程度。對解決方法、影響、提供價值、資源、時間安排、期望值、合作方式和人員配置提出建議探討項目建議書演示項目建議書：關鍵事宜、目標、項目范圍、方法、價值提供、成果、人員配置、時間安排、利益所在、認真程度給主要客戶發信：有關利益所在、認真程度及費用等盡可能多了解麥肯錫對項目進行詳細說明以展開客戶合作的方法討論分析/會面的成果討論客戶的形勢及需求明確為恰當地安排項目還需要什么規劃項目建議書：內容、結構、格式及語氣準備行業/公司/財務分析材料起草項目建議書（交流人員檢查）收集客戶公司背景、經驗、人員方面的相關信息觀察/聆聽交談/演示書寫/創建視圖預備與客戶交流團隊內部交流圖3－110A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用－啟動1啟動：建立和諧關系，工作有序化在第二階段（如圖3-2），我們需要建立信任和和諧關系，并且使工作有序化。這個過程中，廣泛意義上的交流發揮著關鍵作用。新的客戶服務人員對于代表麥肯錫面對客戶和促進團隊規劃過程發揮著重要作用。例如，為客戶著想，你可能會參加項目啟動會或其他一些早期的活動。你將有可能見到客戶那邊不同部門各個級別的人員。因此你會對客戶怎么看麥肯錫有個初步印象：好的聽眾？在同不同級別的人員交往時總是考慮周到？對于項目充滿熱情？對于學習客戶的行事方式很感興趣？很明顯，你有很多機會幫助項目以一個積極的狀況啟動。好的聽眾同不同級別人員交往時考慮周到對項目充滿熱情對學習客戶的行事方式很感興趣麥肯錫11對客戶有了這樣的了解，團隊就能夠理了解客戶的顧慮并制訂一份真正針對客戶的項目計劃書。計劃書的一部分就是交流的策略，確保客戶在項目中的參與程度、解決方案確實符合客戶利益至上和實施計劃切實可行。交流策略應該考慮到所有需要參加交流的聽眾，具體來說，包括：·每一位觀眾接收到的可靠信息·向每一位聽眾傳達每一條信息的最佳時機、恰當的交流方式·明確每一次為交流準備時和信息傳達的相關責任☆正如好的業務戰略一樣，交流的策略也不是靜態的。它會隨著項目的進行而不斷演變，我們將對建立客戶信任、達成共識和參與項目所需要的交流越來越了解。在這個階段我們應該做一個優秀的旁觀者，了解：·客戶的顧慮·他們相互之間交流的方式·他們既定的偏好我們應該留意客戶文化方面的特點：·行事方式·誰是決策影響者A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用－啟動212目標：·建立信任和和諧關系·組織上做好準備認識客戶需求、文化和歷史找出關鍵人物—如施加影響的人，掌握大量信息的人開項目啟動會安排向客戶支持人員的介紹會見客戶團隊成員使用項目啟動會的材料：分發的材料、日程安排、預備會議備忘錄，演示用幻燈片學習我們怎樣向客戶、團隊成員、高層經理及其它人員進行介紹討論/確認項目建議書范圍、目標、方法、可能結果，如有必要，進行修改召開項目啟動討論會來：-問題分析-分享對客戶需求、文化、歷史的認識-向公司專業領域的專家咨詢-指導研究者的活動準備-上述材料的草稿-短期操作計劃-邏輯樹-問題分析/假設-分析計劃-活動計劃-客戶組織結構圖-交流戰略觀察/聆聽交談/演示書寫/創建視圖啟動新客戶服務人員的貢獻：有效提示：1、用肯定語氣，保持敏銳、禮貌和謙虛·進行部分的問題分析2、同客戶建立和諧和信任·啟動會的開頭部分3、保持密切關注，組織并同團隊分享認識·在一部分工作中擔任直接的研究者，提供項目文本4、向客戶學習他們恰當的行為·成為團隊里主要的一個或幾個成員之一圖3－2與客戶交流團隊內部交流13提出解決方案：建立理解，達成一致在第三階段（如圖3-3），我們面臨的最大的潛在風險交流——特別是對新的客戶服務人員——就是被大量的數量分析掩埋起來而忘記了我們的客戶。因為我們需要收集并消化數目龐大的信息，我們的腦力勞動和激動心情很容易使我們忽略了其他的考慮因素。當然，仔細思考我們的解決方案—提出、論證和檢驗假設并圍繞結論組織我們的成果也是非常重要的。（當你同團隊討論工作時記住要先說明主要意思，如果必要再提供細節）一般來說就是在這個階段，方案的客戶至上原則能夠實現—但也可能沒實現。如果我們沒能通過一系列正式或非正式的客戶交流建立自信、相互信任、理解和和諧，即使是很不錯的分析也可能無法帶來變革。我們有可能做出根本站不住腳的方案，或者無法取得一致及贏得對項目實施非常必要的客戶參與。因此，拿出一項可行的、客戶至上的解決方案是一種挑戰，值得我們與同事進行深入的討論。這個過程中最重要的一部分就是在客戶與團隊之間建立一致意見。有許多方式可以達成一致意見：

·嚴格篩選事實數據·集中精力于問題的答案·真正以團隊方式工作·時刻牢記我們賴以解決問題的客戶背景·尊重對于變革的抵制意見·引導客戶研討會和總是注意傾聽。A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用－提出解決方案114盡管當我們與別人會面時是出色的聽眾，但是當我們向別人傳達思想時，有時會在“傾聽”這一環節上犯錯誤。在所有的項目中，“聆聽”和與之不可分離的“觀察”在傳達思想和達成一致意見是對于技能的培養至關重要。通過細心聆聽并觀察，包括對非語言表達的線索的觀察，你就可以獲得比交換的信息更為有用的觀點。包括：·找到同我們的觀點不一致的意見和關于我們的建議方案修改方法的提示·也可以從我們的觀點或假設中找到引起客戶疑慮的漏洞·還可以發現疑點并找到產生變革的方法在達成一致意見的過程中，客戶的參與程度當然是非常重要的。你應當確信交流策略論及如下事項：我們自己要做的工作和布置給客戶團隊成員的工作是什么—比如，負責完成或者協助完成關鍵的分析工作；在得出結論之前何時和怎樣檢驗關于客戶的關鍵假設；當消息難以獲得，內部政治因素起作用時怎樣安排和組織調查結果和結論；什么情形下使用什么樣的會談形式—例如研討會當我們同客戶合作以提出滿意的解決方案時，只要得以有效實施，麥肯錫的注重與客戶互動的咨詢方式定會大放光彩。在第三階段你很可能會有很多與客戶交流的機會—比如，給秘書打電話來安排一次會面；同來自客戶的團隊成員進行的午餐談話；同中層經理非正式會晤以檢驗剛剛做出的結論；或是向董事會正式陳述推薦方案。不論采取什么交流形式（正式或非正式的），都有益于我們同客戶交流的整體效果。A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用－提出解決方案215目標：·建立自信和相互信任·建立理解，達成一致·客戶全程參與·做出針對客戶的最佳解決方案新客戶服務人員的貢獻：·為團隊準備具有可讀性，經過深思熟慮的數據包·提出看法，承擔智力風險，傾聽其他團隊成員的意見，提供支援有效提示：1、切勿超過最后期限，提醒其他團隊成員最后期限2、自始至終分享調研成果，不要有所保留，期待完全確認，不斷完善3、利用團隊的付出來豐富和集中正在進行的分析4、讓客戶參與進來，表現出耐心，真正傾聽和學習收集有關個人信息識別交流策略所需的變革觀察對早期假設的反應；了解需要進行會面提出有關資料收集的要求同關鍵參與方一起檢驗假設開研討會有效利用幻燈片演示使用：-討論框架、演示圖-會前/會后備忘錄-你的記錄對照你的調查結果和別人做的觀察明白整個項目內容向分析者/信息搜尋者提出數據要求準備研討會（同協助交流人員一起）討論交流策略的變化討論分析結果、綜合評價及分析的方變化準備（同交流協助人員一起）-備忘錄/討論框架/早期假設/方案演變回顧-訪談指南/筆錄/調查數據包/相關簡報/文章/分析思路/假設/改進方案觀察/聆聽交談/演示書寫/創建視圖提出解決方案圖3－3與客戶交流團隊內部交流16給出實施建議：鞏固客戶地位在第四階段（圖3-4），不論我們前面已經打下了怎樣的基礎，我們必須繼續對處在變化中的觀點保持敏感，在任何正式的演示前簡要地了解方案涉及的各方，并且象在整個問題解決過程中那樣注意傾聽和響應。我們的目標就是加強客戶對于解決方案主動把握的持久感覺，以準備積極、迅速地進行實施和變革。如果我們交互的完成了第三階段，在這一階段我們將很少讓客戶驚訝。有些時候，如果關鍵的客戶人員全程都參與了項目，他們就會認為沒有必要在項目結束時作正式的演示或者報告。在其他時候，客戶—或者是我們自己，需要進行總結性的交流并且可能需要將項目結果做成報告。它可以是任何形式，最終報告只是其中的一種形式。理論上說，最終報告應該·確認行動和已達成一致意見的變革·彌補重要的漏洞·強調我們要求客戶牢記在心的要點但它很少包括我們做過或要求客戶做的每件事。A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用－給出實施建議117另外要記住細心地規劃有關事宜并對聽者保持敏感。交流的目的是什么？·檢驗假設還是讓客戶理解主要意圖？·發現數據中的漏洞？·這個特定的群體對你的要求是什么？類似這樣的問題可以幫助你集中精力，對可能的反應和顧慮做出預計，并表明有用的觀點。演練也很重要。即使時間非常緊迫，開上半小時或一小時的會，只須關注于項目簡介、組織結構、演變過程和小結非常有可能極大地改善團隊的準備工作。如果你明確知道你演示的觀點之間如何相關聯和哪些是對客戶非常重要的內容，你就會在演示中表現得更為靈活和積極地響應。作為新的專業咨詢人員，你可能會被要求審視報告產生的整個過程或其中一部分。可能要求你向視圖協助部門提交圖表，或向打字員提交文稿。因此很有必要了解你的部門里報告是如何產生的并積極配合。你的方法對于你所接受的服務會產生實際的影響—有可能是正面的，也可能是反面的。A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用－給出實施建議218目標：·加強客戶對于解決方案的把握新客戶服務人員的貢獻：有效提示：1、

尊重懷疑和反對意見·在報告產生過程中展示報告2、學會綜合而不僅僅概括·為報告的產生準備演示圖3、回答問題時如果必要就直說“我不知道”·參與部分文本的寫作·同客戶進行會前談話·就方案內容、聽眾特點和需求等討論發表看法聆聽目標、顧慮和疑惑在正式會議前同關鍵參與方舉行簡要會談回顧方案演進過程－可能有很多種形式使用：-會前備忘錄，閱讀材料-最終報告-附錄-幻燈片-確認決策的會后備忘錄協助確定和了解客戶信息討論調查的綜合結果同協助交流人員合作：-組織情節-選擇合適的會見形式-創建并編輯文件-討論客戶的顧慮及疑惑的處理方法準備-備忘錄/報告/方案演變回顧-情節/輪廓-演示圖觀察/聆聽交談/演示書寫/創建視圖給出實施建議與客戶交流團隊內部交流圖3－419發起變革黑：預計障少礙，保持古動力在第五階獄段我們的灣目標是在項目實陽施過程中雄幫助客戶憶預期棘手蛛的事項并殼保持動力。麥肯錫榆的定位取拴決于我們趙扮演的咨員詢角色和券所需變革唯的特點。立最終還是注由客戶而葬不是我們鑰來進行變典革，任何世勝利都是宇他們的勝歸利。盡管對旺麥肯錫咐授權的塑文件或晴演示稿慨的需求曉不大，內但我們單經常幫蕉助客戶藥設計他斑們自己奧的內部伯交流策龍略，支崖持他們磨的具體胡交流活向動。更警進一步供，我們聞在持續總不斷的雹交互過厲程中表酷現出來偷的熱情潔和興致疼對于客問戶項目掘按部就困班地得絮以進行壯起重要所的作用漏。在這最庭后一個葡階段，燙新客戶顧服務人鄭員的參慢與程度睬因項目父不同而辜有很大淡差異，憑但是，幅你的任享何一次逢參與都素可能是降具有挑弄戰性和咬富有回勾報的。A.交蒼流在麥來肯錫咨腥詢過程照中的顯殼著作用莊－發起傻變革20目標：·對障價礙做出預秀期·協搖助保持鑄動力新客戶劑服務人等員的貢射獻：·表虎示關注·書寫近方案實施機草案·分趨享對于愁方案的閣缺陷和延實施的不成功可伐能的看脊法·與歪團隊協達同一致笛采取行搬動—如蔥同客戶械保持接躍觸發起變革保持敏牌感，知熔道何時控介入，臂何時退縱出討論后恐果、時圈間安排天、潛在楚障礙/疫解決方奏案開研討系會（技疾能培養部，方向頌指引）在整個扭組織內透協助交聲流協助進行霜前導測試使用：-方案梯實施計嗚劃，計削劃藍圖-備忘錄-會談的面材料進行團擊隊內部廉DPP汲取從前由的教訓瀏覽報刊恭雜志策劃取得監小的勝利規劃后續頌步驟就方案腎的進行弄方式、袍反響互詢換看法拾，必要但時提供角額外幫盡助準備（同競交流協同鵲人員一起則）-方案草時稿/備忘屈錄/會議潛或研討會箭資料/工賴作描述/拒手冊/7封s分析-就接北下來的絡活動方摔案作決帥定—誰言為哪項閱工作負慣責觀察/聆看聽交談/演北示書寫/渾創建視蜘圖圖3－5與客戶京交流團隊內部沖交流21B.徒準備一俊次交流交流可熱以有很尿多種形膽式。可患以是非嗽正式的檢－比如窮，回顧圖會見項象目經理的時作出字的一些拍結論、眉在項目付小組會頃議上向啊小組展錯示你的探工作成恨果、向挎來自客烤戶的小券組成員棉闡明作震出的分費析或同資客戶經飯理共同糾推敲一心項建議請。他們濫也可能矮更為正姿式－比驢如，站休在客戶羽面前，雕身邊是條幻燈片戚和放映雁機。無景論是哪惠種形式陽，遵循驕如下四破個簡單越的步驟姐有利于蜜交流的玩開展：設定交流喬的目標選擇交流政形式組織交流扭內容在交流吉過程中脹對各種軌變化作堵出預計22角色開始和結沒束疑問和顧弊慮情節支持基調模式設性定設定目標選擇交懶流形式組織內囑容變化預計明確訊息分析聽眾成果B.準拜備一次交鍋流－為成功的倘交流作準圈備23設定目輕標:交流的目每的通常是你想通過仿交流影響修你的聽眾滋的思想和妻言行。所以塌，在你斜設立一侮個現實辮的交流但目標之傲前，你東必須確露保要傳鬧達的訊吃息在你客腦海中圈已經很代清晰了丑，并且量分析你虹的聽眾尸的特點衫和他們吵對這些余訊息的軟可能的戚反應。糧你的個妹人目標諒也許只槐是使交該流順暢妖無阻地噴完成，上但你的弱專業性菜目標應蓮更為復桶雜和富礦有進取艷精神。姨舉例來妻說，你飲應力圖憂找到分合析中的矮漏洞或毀者以明戒顯的優冤勢達成研一致意崖見。或廈者你也變希望團路隊認為妙你的分晨析準確些無誤地養指出了襲問題關豈鍵之所侄在，并器且這種沉分析進訊一步形挑成可行主的建議崖而不僅究僅能得堂出更多拴的分析虧結果。客戶交流恰的目標同臟樣是在進逃取精神方強面有所不所同。我們棟的目標越岡富有進取腫性，我們公就越需要館精心準備鏟和計劃。墾期望客戶瀉對建議立摩即作出反淘應比期望污他或她考頓慮有關問從題或機遇桂的新的想顯法更富有況進取性。24設定目奏標明確訊息成果分析聽眾在這一田特定時患間對這個確特定客寶戶的“答唉案”是否什么？客戶在換多大程恩度上準備傾聽圾我們的訊息?·興趣？·了解程雅度？·顧慮？·偏好/偏禮愛？·可能反應曲？我們對客瘦戶的言行淋有什么明確撇要求?我們的兆目標是禽否反映剪了·客戶的利壘益?·我們對左成功的昆評價？25明確訊息吊（一）許多團隊枝內部或同貌客戶之間步的交流并丙不直接涉沿及我們得霞出的具體氣的調查結果和削結論，披舉例來些說：＊安排儲會見和匪會議＊解釋毒我們的茫工作方文法＊講述我英們的經驗餅和背景但是，逗當把關湯注的焦腳點放在彩調查結淚果、結裳論和建皮議上時視，你會戀發現把罩思維過程上肉升到簡明竿扼要地說剝明這些訊誰息是非常掘有用的。較早的會見可能有助于找出待解決的關鍵問題經過歷時一周的分析工作可能會對問題有了明確認識并作出診斷報告團隊確認了客戶下一步的行動及其原因后項目經理整個團隊客戶訊息26為了簡要反地說明全朋部訊息，志需要對結約論和調查坐結果作綜合處理而不是善簡單概府括一下驚就完了者。為了冊實現這復種綜合甘，你可臣以問自芳己：“單如果只轉給我3夫0秒來谷把我想岔說的告者訴聽者袍，我該牲說些什抬么？”蛾這個問扇題使你吧不得不狡關注于侄最重要斗的部分修并提出防完整的鋪看法。允另一種踐從調查悠結果和猜結論轉臘向綜合兩訊息的路方式是概問自己抗：“…則那又怎態樣?”為交流作匯準備時，金字塔原惜則對于我僻們組織陜思維過穿程非常申有幫助脅。它要轎求你把宿調查結伐果和結找論總結膨為一條腰主要的睜推斷，郵并用一滴系列綜乞合但不低重復的勒想法來觸支持這性個推斷雷。由于碎訊息的雨綜合在社我們在嚴解決問贊題時提喜供的價飛值中占察了很大甚比重，封金字塔析方法使往解決問標題和進杏行交流贊統一起孩來，并年為兩者省提供了替行為準己則。明確訊貪息（二土）27分析聽眾理解聽桶眾的特執點能幫你樹立送現實的目簡標，聽眾是由億什么樣的擦人組成的？你能在慮把客戶構中層管劇理者的繡理解傳撿遞給團過隊的過蚊程中扮辣演重要賭角色。當你明樸確了有丟關訊息臺并且了維解了你盯的聽眾僑后，你篩就可以鑄決定如貢何設定則目標以左使變化朝著有利橋于客戶利問益的方向怠進行。你睬制訂的目逮標要＊可以實個現＊成果可謎度量＊以聽眾虹為中心團隊內部客戶分析聽眾1、他們扮演著或即將扮演什么角色?2、他們的態度和知識層次怎樣?3、他們傾向于接受哪種信息?4、他們傾向于如何接收信息?5、他們對你的信息可能做出什么反應?一些項目撤經理喜歡陶直接和你連探討另一些則聚喜歡經過斃深思熟慮東后再來同控你探討一些項馬目總監倆喜歡傾地聽團隊挖的信息另一些桿則偏好薪于閱讀之的方式你期望釀得到什刪么？你擔心鏡什么？你竭盡全腫力想要避許免或者實現單的是什趣么？（具體情理況具體對儀待）明白想要虛達成的目爆標對進一油步規劃交輪流活動具家有指導作虛用。28選擇交流脖形式交流的躍形式對爺于實現顏交流目出標既有扣可能起獨促進作擴用也有番可能起默阻礙作吉用。你果有很多哄的交流模式益可供選性擇，在長早餐會兇上進行亮要點討疼論可能旅是與一池位事務雞繁忙的籍經理人眾員非正室式探討趴的理想方式伸，這樣就穿不必打斷父他了。在夠鄉村旅館蓬進行現場稍演示是高姓層經理討傘論和形成炎建議的合適的開始漠形式。在頑客戶那里濱審查書面執文件是滿吊足其需求鞋的最好形庸式。圖3－傾8列出躍了我們循目前在帝麥肯錫赤采用的撫交流形泰式。剩最近涌幾年這化張表已己經擴充顏了好幾栗倍，并且將籍隨著技奇術進步桑繼續擴攝充。從遭表中可架以看到躲，交流的撇目標通常是建選擇一雷種模式闊而不是先另一種的文決定因徑素。要玩把關鍵脂訊息傳譯達給項燭目經理挪，你根臭本不用揮書面或悅或可視盼的材料溜，一次遙簡短的討論遍就足夠了單。相反，技當你參加撓項目會議甘時，如果闊有演示圖赴冊或討論黎提綱在手株會給你的工作增點色不少掀。對于名客戶交枝流，聽者的心多少是決定你棵選擇的第續二重要因嚷素－現場慰演示對于會少于5個上人的場雅合并不悉總是適磚合的。瞞比它更悲重要的糞是你從丟客戶的很簡況中秒得到的擋線索：貪類型、產偏好和正規頑程度。有絹些聽眾希昆望你證明景你做的每小個論斷；高對他們來械說，一次江現場演示全就很有效帆。另外一些未客戶的注易意力只能慕持續很短盯時間，如脫果你不能冒很快且準還確地切中身要害就會綢很危險；對這些招人來說故，討論低提綱可涌能是最毒佳選擇串。為使交雖流活潑韻和有效痕率地進皂行，一由些團隊滾使用綜泊合的交弟流模式浩。技術的漲進步使達前幾年鍋成本昂打貴的交淋流形式川成為可門能。比藝如錄像巴帶就是一種棒有效的菌形式，短很適合躲于集中租報告群韻體成果討。29目標聽眾人數優點陷阱/缺陷日程記錄演示圖冊黑板架討論大綱現場展示/幻燈片備忘錄錄像帶計算機描述關鍵確認數據記錄討論強調整個理解觀點，就方案解釋既定傳達圖像察看分析觀點以供就如何表演示簡單結構線索取得一致問題的觀用演示代結果/本質討論述達成一的意見點替講述致1-101-3或41-151-105-251-3或4任何數量1-251-3明確會議引發討論促進自主展示邏輯為更進一步的分析允許將前可以產生可以實現中心議題幫助找出性，當場思路的片留有余地，易于實提、差別、很大影響問題當場分析中的捕獲核心段，促成對會談的控制暗示擴大（相當于解決，引漏洞思想討論，迅1000個字）出“那又速了解核可以將一怎樣？“心觀點致信息傳遞給不同聽眾只適合于可能導致如果篇幅沒有前提運營部分沒有根據過大會使假設，只的論斷和邏輯不清適合于運太多分支晰，不適營部分合做現場討論選擇交琴流形式30組織交流怕內容一旦知貍道了想壤要達成角的目標逆和實現剛這個目梅標應采津取的形巖式，下磚一步就婦是組織撈交流內牌容使聽球眾能以念最有效殼的形式章接收到括訊息。孕我們通微常簡要對敘述要偶講的故仁事－我逆們稱之蔑為故事結情節－親從而為本核心思罪想提供棒支持和驕奠定合極適的基癢調。組織情幼節情節通葉常是以謊金字塔跪的形式三展開的政，在思青維的每寸一層面棒都有兩寺種組織榨內容的貓方式－好分組和術反駁。鋸（如圖揪3－9蛇）在你靜下敢心來書寫絨或口述之刻前用金字塔階結構組織你挑的思想決是個好浩主意。乓口頭的耀金字塔頁同書面叔的一樣艙有用。圾就像椅報紙以金大標題逝開始以撐吸引注饑意力并忽為后面匠的展開亦論述提霞綱挈領偽一樣。外不論你場采用反階駁還是朱分組的瘦形式，威都要以悶最重要稀的信息妄開頭使嫩讀者或原聽眾對趁后面的醒論述內緩容有所擺了解。圖3－沙10給哀出了公案司的文專書格式碑和觀點誕的劃分喇方式；圖3－往11給辟出了一寶個金字牙塔結構吉的下拉永圖框并秧把它和頁公司文剖書格式揀聯系起排來。分組/反駁聽眾需求優點分組看重如何付諸行動直截了當有說服力反駁需要理解推理過程為變化做好準備31Printomatic應轉變成更積極主動的經銷商來提升整體業績因此，Printomatic應轉變成更動態化和市場導向的經銷商經銷商的市場營銷能力不足應受到批評Printomatic的業績落后于競爭者Printomatic應轉變成更積極主動的經銷商來提升整體業績更有效的產品跟進更高的銷售質量要求更大的市場覆蓋面組織交流期內容：情賤節線索反駁分組32公司交流企格式快速雖指南這是章節猶標題章節標題績應該標號借并表述將膊要詳細論猶述的主要殖內容，緊紛接著的一印段從左頁否邊開始，盯應清楚地扭表述主要方內容，和恰你所表述曠的需要讀辟者了解的御其它信息除，并且指掘出你打算婚如何展開耗論述。后際面章節的此標題應以悠同樣的形采式給出。主要的思耗想應以句先子的形式擇給出或以噸行首縮進收給出段落面要點。?第一個陸要點的歸標題?第二個軋要點的繞標題這是要鴿點的標目題要點的貓標題是煮第一層聰分支，諷標題的餅措詞應孟反映后餅面一部泥分的內獄容，并兆且和后直面的要由點標題爽形式一雖致。一爪個要點虹標題可頌以進一糾步劃分鋼成小標植題或者致(如果器要點不粒長)標疫了數碼咱的幾個平段落。滲如果使繞用小標寫題應作刑說明：?第一個陜次要點俗的標題?第二個疊次要點刃的標題33這是次要廁點的標題像所有標丑題一樣，績次要點的屬標題也應挪反映主導拆思想并以次統一格式絮表達。如四果要進一躍步細分一狗個次要點艦，可以利唯用標了數奔碼的段落章。這是一個盡標了數碼崖的段落.標了數定碼的段省落是從你左邊頁貧首開始命，第一務個句子號或短語摟以黑體戶顯示以浴突出要貓點。如果要表雷述的要點漆不止一段煉，下一段妥的第一個蓬詞應從左搭頁邊開始淡，力爭把撲要點的展卵開限制在歷三個段落里。這是第二揪個次要點個的標題除了這些歐劃分要點丙的方法，錄還有四種缺前面以符兔號開頭的濫縮進方式貸：段落符舉號(?)、實心符號牢（·）、破折續號（－）土和點（.渴）?段落符絡號用來核引出段抗落要點餓，符號價縮進一爹位，文龍字從第甘二位開翁始，要禍劃分段汗落。·12號礦的實心覽符號用凝來表示臟段落要寬點下的制分論點秧，文字借從第三繁位開始嘗，化分成盡柄量短的段粗落。-破折趨號用作實辨心符號下葛面的分論毛點，也要可劃分段落羊。.很少裁把論點細知分到這一阻層，但如溪果到了這捕一層，用半12號字娛的句號表示榴。?數字和字快母用來表賽示相關段密落的順序*魔*伴*在一章靜結尾，敏用排成是一行的厚三個星想號引出烘結論性焰的評語垮。34公司的騾文本格鴨式表明產了思維繪的層次雨性文章或章牙節標題（辛主要思想銀）主要方面次要方面標號段落（段落腥要點）加點段落35提供支礎持一旦明確川了交流的攻核心內容核,你就要莊確定每一季條核心內襖容需要多傾大程度的智支持。一沉條經驗之母談就是對于重要晴和有爭議難的論點提壇供完備的柔支持，而對抓那些已蚊經被廣柔泛理解浴和接受皮了的觀受點的支介持一筆難帶過就呀行了。享通常我誤們很少轟把在交堪流過程敢中考慮含過的所輪有分析揭或論據別都擺出撐來。例還如，你沾的項目絲式經理無監須知道舍你訪談炕中的細肌節，只疫要知道絞簡要的唱結論和曉得出這雜些結論夜所需的矛證據。最重要修的是，建不要模譽仿開普摔勒。他縫在寫《桶行星運萍動規則殃》時，重把讀者顯引向了猴他自己冊走過的赤死胡同芝－讀者態必須很靈有耐心濾才能跟仔得上他傲的思路簽。因此需，盡管章把你經很過辛勤饑勞動得熄出的所英有圖表潛和分析翅都包含性進來很伏有吸引娃力，但鐵我們只種需停留油在能使盾聽眾相男信主要那思想正姓確性這噴種程度發的細節您上就足初夠了。36奠定基調交流的困基調反茶映了你斜和聽眾喊的關系親，當然缺也包括芝公司和巨國家文注化等因無素。在鋼麥肯錫衰內部進匠行的培雜訓沒有蹲同客戶聚之間進薦行的培凝訓那么御正式。春在一些巴國家里接通常在員工作全達程都以肌頭銜和肉姓來稱辜呼客戶杠，在其鮮他一些磨國家，葛直呼其答名可能地更自然挑一點兒肝。在陳述方處案建議時懂注意盡量將明確。語犯言的選擇石要符合你問的表達的返明確程度存。例如，勤“公司應晶去做AB怨C”要比捷“公司應返試著做一料做ABC敢”語氣要撤更強烈一稿些。2.除猶非有充分倦的理由,斜否則避免敵用消極的側語氣。例溝如，“銷妄售應大大辟加強”如圣果表述成器“公司在辟加強銷售缸力度方面謠還有很大剪潛力可挖猾”可能會晝更好一些針。3.使迫用幽默的苗語氣要慎綠重。一般來府說，你石提出的尼建議應腿在語言訊和形式奸上同組獄織的主尊旨保持俊一致。37預期交流夏中的變化不論交歲流是書拉面的還釘是口頭銹的，你驢都要在聞一開頭物就引出蔑主要思雪想，并意在文末之再作一乏下總結夢。同樣莊，你也樂需要扮謙演不同憐角色來夫預計提宗出的問霜題。引出和結茅束交流薩拉?洛克的左“思考識流程”掛手冊中耗介紹了默一種書放面交流率的有效澆方法。零它要求尸描述形勢、復雜性和解決方法。在口頭頭交流剃中你也父可以使織用相同轟的方法宮，但也吼可以試萬試另一扮種方法貫，它包吸含三項麻內容：目的：我們要客探討的是廚什么；重要性：為什鞭么它對主于聽眾天、客戶問或研究勢進程至作關重要大；預覽：今天將奮要討論無哪些內魄容。不論使局用什么逐方法，安力爭用咬自然的型思路演睡進而不具是標題妙羅列來鑰表達。禿結束一萬次交流天時，概她括主要鞭觀點，買并把討雷論中產柄生出來枯的新觀程點也包續括進去洋，同時閱要向聽壇眾和團詳隊強調逼一下下秘一部分賞內容。38規劃角早色當團隊向火客戶作演茅示時，這欄個預備步叔驟是必不麻可少的。棄確信你很杯清楚自己網扮演的角教色并且明躲白自己要即演示哪一揪部分材料蘇，這樣你沫就不會被瓶問題和議冊論打斷，醉使計劃好避的進程被素打亂。在盈其他人講陰演時，最稅好對客戶秘提出的問游題、建議攀和決定作性記錄。預期問題通過考慮鹿客戶的觀緣瑞點，你就黎能預計他快或她可能內會提出什往么問題。拾在書面交國流中你可勸能會把問撿題的答案恨同問題一技起放入全竿文的結構射中。在口卵頭交流中爐你可以在賣問題被提侍出時就回畢答，也可夠以讓聽眾沒稍等片刻朗，之后的材演示會回訂答這個問形題。通常姓來說，當樂場就回答羊問題更好冒一點－或撕者簡短地扔拖延一下長后面的內讓容，或者丘干脆改變狼整個演示框的順序以惱更好地滿鴿足客戶的毯需要。**辱*每天你勢都可能監進行很白多小型籮的交流挪：向秘歉書解釋愁一項任龍務；向陣客戶講岸述你從扒分析得遮出的結新論同同農事交流察；當你軟要求提月供科研餓方面的香幫助時斜同信息節部門人臺員進行租交流等怕。通過雞明確訊屠息、分架析聽眾攝、選擇燙交流形粘式、組宗織內容特、預期襪交流中降的變化謝來設定激交流目孝標，將滑使你利臂用這些鈴風險較例低的機隙會在同呈客戶的慨交流中嚇處于有怒利地位伐。39C.府準備演耳示圖演示圖作漿為一種視拔覺上的觀洲點和事實債的交流手巾段比全文文字的表達閥更清晰、埋快捷和準戚確。因此航，它是我鳳們內部和餡外部交流押的不可缺斑少的一部看分。這一熱部分描述業了畫演示剛圖、找到欲參考材料誼幫助你設舍計圖畫的辱方法，并景指出如何修付諸實踐煮。畫美觀施大方的豈演示圖在麥肯錫盤內部我們腿對演示圖辯的形式有穴一些準則化。這些準柴則確保全柴公司范圍薪內的視覺永交流手段臣形式一致龍、有特色注并且簡單罵明了；清冤晰、快速承、準確地凱交流訊息搏并將我們駐的專業特謀色傳達出菊去。規劃頭的原理就鬧是越少越進好：除非由是專門珍為說明激相關訊比息，否蝕則不必價要的圖糟形、線帥條和文筆字就應截排除在詢外。你無須絞知道像卻字體格液式、線架條寬度征、陰影榮及文書毯風格方辛面的全躲部細節晨－可視色化協調蠟部門會希處理這思些事宜櫻。但是氣，你必情須了解匠使你的挺演示圖回易于理黨解的那石些細節烤。圖3耕－12擾列出了是這些要星素。40客戶代表在每個險種上都高于平均水平%第二年和第三年的續約率，1989年10月康涅狄格聯邦保險客戶公司遠見共同基金馬薩諸塞共同基金鳳凰保險東北共同基金*

平均值19%18%13%24%壽險養老保險專項保險不可取消險題頭簡短和準重要的清“那么榜又怎樣斃”，包溉含在文本中傻，做現場揚幻燈展示遲時刪除，景可以使幻理燈擴大金30%客戶代表提升目前業績的機會所在

標題使用主體標題描述圖助表展示梁的內容潤-例如嘩，競爭信圖景或眾信息標演題來使明注意力歡集中在椅你想要駕強調的紐奉方面圖表單位同和日期指出所晝用的單己位、尺寸和狗時間用印刷體錘來表示重要的項亭目和數陳字用陰影陜來表示催圖表的重要筒部分估計值來源：工銜業領域調齒查腳注解釋細節衫而不弄亂圖表來源指出信息謀從哪里來腳注和來斬源在文本歪中包含，當演示時帆刪除41?演示圖標號使圖表按公順序排列埋以使你能灑在報告或甚備忘錄中遺找到它們給。在視覺所展示時應巷把這些數陸字刪除。?使用信息標題或主題標逐題?信息標題君是表明演喘示圖主題墻的短語－望比如：電侵鍍中的黃隨金用量正點在下降?主題標變題描述塔了圖表腦描述的淺主體－徹如：電勻鍍中的貫黃金使捎用要么用信質息標題，和要么用主宇題標題，嚴不要兩者羨都用。不獨要把信息給標題和圖室表旁邊的雁文字說明奸混淆起來章。這部分你稱作題頭，并不是酬演示圖的購一部分，溉如果你不盛在演示的刻現場，它掏應被包括致在報告和雹印刷品中鞭；如果你辨在演示中尋能告訴聽駱眾，就應磚從幻燈片溪中刪除這泰些內容。?圖表尺織寸和時助段表示出演偽示圖的尺子寸和單位辱以及圖表無表示的時胳間段?腳注給出了襯不同于慣基本解澆釋的說藝明性細倘節?來源指出信滔息是從長哪里來止的，按姐照規范蟻，來源掃應包括避在文本仿拷貝里冠，但一逃般在展晨示中忽皮略如果你想睡讓可視化辜協調部門兩做出所需允圖表，不最必按實際掃尺寸把他縮慧們畫出來縣，但是應仆在草圖上闖把數據標回出來以使掌可視化協乒調部門準示確畫圖。嘴而且你會旨發現即使葵最終的演旬示圖上沒茅有這些數蘭據他們也軟可作為重構要的參考撈。42設計益永于交流熄的演示聰圖演示圖本詢身是傳達問你的訊息鹽的視圖（攪如圖3－貌13）。喬公司里的躁可視化交伙流負責人謀基恩?斯拉尼開慎發出了很鄉豐有價值的營方法來幫杜你利用視行覺手段表拖達你的意暴思，包括乎：1.由數據產鞋生圖表是一盤專筑門為麥肯枕錫的客戶錘服務人員到制作的錄鳥像帶,幫教助你選擇宵合適的圖硬表格式來倦傳達你的犧訊息。附她帶的手冊發里有實際循操作指導畏和消息反慨饋;2.文本使用嗓說明第二盤鉤錄像帶荒，指明部了文本貴的設計械和使用例以及概勞念表述訊;3.帶著圖表糾去說是講述如排何把數據寸轉換成相餅應的圖表桌的書,其切中包含超捎過80張抗圖可供引詞用;4.概念和比董喻是為設拼計非數疾量描述框的演示慘圖提供半的一系寸列視圖紗;5.設計流程錄圖表述了校如何組轟織表示桿流程的蜓視圖;6.35m濕m幻燈熱片在什么時布期和用什使么方法將崗適用于報友告的演示牧圖簡化成白在35m蠅m幻燈片男上的視圖愉。現在許盼多部門溫的新客庸戶服務丑人員都右可以使懼用So造lo軟旬件，里夠面有很針多演示佳圖的標池準模板左，盡管弱如此，墳你仍須幟謹慎地漂設計圖絞表。至穴少，在貍參加新錫員工培獎訓時看軟看錄像歡帶。他夢們可能如成為你恢的部門饑中個人繳定位計澆劃中的址一部分衣，如果代不是，慨去找到氣它們。43設計益于嫁交流的演渾示圖我們不鴨想重復鋤前面章辦節參考榜材料中都的至理百名言，趴但必須沙記住以鈔下要點傾：記住你蠶為概括休分析結的果所作科的演示繡圖不一隱定需要團同客戶福交流:蝴它可愉能含有堵太多的數細節和包多樣化婚的信息牙；演示閘圖中的猾某些觀危點沒有削必要勸咬說客戶杰接收；鹿一項突正出差異炭的比較期可能更錢為中肯間；在收集和漁分析數據便之前粗略島地做出圖那表并同你找的項目經奇理或客戶淚團隊成員堂進行討論舅可以幫助宗你以一致徒的格式收梳集合適的漆數據，避謎免不必要強的工作，棚并了解你刻所作的分辨析在整個投工作中的副地位；視圖的灣幫助也亭僅僅是弄—幫助鈔。作為誰信息的役傳達者彩。因此聯，使你紅的圖表挖盡可能馬的簡單袋，盡量可少用文淡本視圖設，并且般認識到松內容越暴少，意夢味著交殖流越明溝確；當進行父幻燈展舞示時，己確信你泊演示圖街的可讀怨性：考澤慮展示霸用房間弓的大小大和距離賞屏幕的鐘距離，消刪除導傭言部分饅并把圖快表放大晝30%汗。44挑選合妖適的圖臥表形式組成部對分帝條款污時間序功列漠頻率哈相互關鈴系餅圖癥條形瓜圖連柱狀串圖題線條圖爬圓點必圖459、靜夜當四無鄰頓，荒居脾舊業貧蜜。。4月-2妨34月-2錄3Sat千urd快ay,片Ap楊ril盛29遲,2計02310、雨中黃尖葉樹，燈豆下白頭人綱。。13:2噸6:5213:2話6:5213:詞26