質量專業理論與實務第一頁，共二百九十四頁。第一章質量管理概論

第二頁，共二百九十四頁。第一節質量與質量管理引言1、質量活動的產生：人類生產活動；交換商品生產活動。2、質量管理活動的范圍：質量形成全過程的所有管理活動。3、社會物質財富表現：數量、質量（更重要）。4、質量是構成社會財富的物質內容。5、人們與質量息息相關（衣食住行）。第三頁，共二百九十四頁。一、質量的基本知識（一）

質量的定義及其要點質量定義：“一組固有特性滿足要求的程度”（1）

根據定義，凡含有固有特性的事物都具有潛在的質量，凡需要滿足要求的都與質量有關。所以在確定質量時A首先要確定我們要接受的事物是什么？B明確事物的固有特性是什么？C需要滿足的要求是什么？D滿足的程度如何？

第四頁，共二百九十四頁。（2）具有質量有兩層含義：一是由“一組固有特性”來體現；二是“這組固有特性”必須滿足要求。

（1）關于“固有特性”①特性“可區分的特征”。（有6種類別）物理的特性；感官特性；行為特性；時間特性；人體工效的特性；功能的特性②“固有”：指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

③賦予特性：是完成產品因不同的要求所增加的特性。④固有特性與賦予特性的相對：不同產品的固有特性和賦予特性不同，某種產品賦予特性可能是另一些產品的固有特性（轉換）⑤固有特性滿足要求的程度有三個范圍：超出要求、小于要求，可用圖表示：固有特性要求滿足程度的情形滿足要求未滿足要求超出要求第五頁，共二百九十四頁。（2）關于“要求”

要求是指“明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望”?？煞纸獬上卤恚?/p>

要求可以由不同相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不同的。要求可以是多方面的、產品要求（如性能、規格），質量管理體系要求，過程要求、顧客要求。質量的內涵可以歸納為：由一組固有的特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表現的特征。

第六頁，共二百九十四頁。（3）質量的廣義性、時效性和相對性①廣義性：質量不僅是指產品質量，也可指過程和體系的質量。②時效性：因需求和期望不斷變化，組織應不斷調整對質量的要求。

③相對性：需求不同質量要求也不同。

（4）質量等級對功能用途相同但質量要求不同的產品過程或體系所依的分類或分級。對等級可依以下解釋：A、質量要求對相同的功能或用途可以是不同的。B、等級標準是預先規定好的，強調了功能用途和費用的關系。C、質量的優劣必須在同一等級上做比較，不能與等級混淆。

第七頁，共二百九十四頁。2、相關術語(1)過程待后(2)產品：過程的的結果①“結果”：過程輸出總和的最后狀態。②產品過程的性質：A、有過程必然有結果，且一個過程只能得出一個結果。B、只要存在過程就存在產品。C、要控制結果首先是關注過程。③產品類別歸納起來有四類：

a)服務（如金融、保險、運輸），b)軟件（如計算機程序、信息、數據）；c)硬件（如發動機、機械零件）；d)流程性材料（如原料、潤滑油、板材、線材）。

第八頁，共二百九十四頁。④產品存在形式：有形的或無形的。

a硬件通常是有形的產品，其具有計數的特性可以分離，可以定量計數；b流程性材料通常是有形的產品，其特點連續生產。狀態可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。

c“軟件”：無形產品，由承載媒體上的信息組成的知識產品。d服務通常是無形的，是供方和顧客接觸面上完成一項或多項活動的結果。⑤服務三要素：供方、顧客和活動。第九頁，共二百九十四頁。⑤服務三要素：供方、顧客和活動。⑥服務和服務過程同時發生，很難區分，過程的結果即服務如傳呼服務。⑦服務提供：在顧客提供有形產品上完成服務；在顧客提供無形產品上完成服務；無形產品的傳授和交付；為顧客創造環境和氛圍。第十頁，共二百九十四頁。（3）質量特性

①質量特性：指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。

②質量特性多種多樣：

A、性能：是指對產品使用目的所提出的各項要求。B、適用性：定義為：“產品在使用時能成功滿足用戶需要的程度”

C、可信性：是質量中與時間有關的一個特性指標

“可用性”：產品在任一隨機時刻需要和開始執行任務時，處于可工作或可使用狀態的程度。

“可靠性”：產品在規定的條件下和規定的時間內，完成規定功能的能力稱為產品的可靠性。

“維修性”：產品在規定的條件下和規定的時間內，按規定的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規定狀態的能力。第十一頁，共二百九十四頁。

D、安全性是指產品本身和使用過程是否安全。

E、環境主要是產品對環境的適應性。F、經濟性是指產品的結構、重量、用料等制造成本，以及產品使用過程的運轉費用、維修費用、運營費用等使用費用。

G、美學性：產品的外觀、聲音感覺、味覺或氣味，如汽車的外形。

第十二頁，共二百九十四頁。③質量特性有可測量性。質量特性有不可測量性應：轉換成可測量的代用質量特性。④產品質量特性有：A、內在特性：結構、性能、精度、化學成份等；B、外在特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等。C、經濟特性：成本、價格、使用費用、節能等。D、商業特性，如交貨期、保修期等；E、其它方面的特性，如安全、環境等；

⑤服務質量特性：A、時間性B、功能性C、安全性D、經濟性E、舒適性F、文明性第十三頁，共二百九十四頁。⑥質量特性分類A、關鍵質量特性：是指超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。

B、重要質量特性：是指若超過規定的特定性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性C、次要質量特性：是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。

第十四頁，共二百九十四頁。(二)質量概念的發展1、符合性質量概念符合性是以符合標準的程度為衡量依據，符合的程度就是質量的水平。標準有先進和落后之分，落后的標準即使百分之百的符合也不能認為是質量好的產品。

2、

適用性的質量概念適用性以適合顧客需求程度為衡量依據。美國著名質量管理專家朱蘭博士，從使用角度對產品適用性下了定義：“產品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度”。

3、廣義質量的概念質量：“一組固有特性滿足要求的程度”。廣義質量概念綜合了符合性和適用性的含義。廣義質量概念與狹義質量概念的對比。

第十五頁，共二百九十四頁。第二節質量管理的基本知識一、管理概述1、管理職能2、管理層次和技能第十六頁，共二百九十四頁。二、質量管理1、質量管理的定義：在質量方面指揮和控制組織的協調活動。質量指揮控制活動：制定質量方針和質量目標；質量策劃；質量控制；質量保證；質量改進。

該定義著重理解三點：

第一，質量管理的實現通過建立質量方針和質量目標，作為其開展質量管理的宗旨和方向。

第二，質量管理是組織管理的主線（綱）。第三，質量管理涉及到組織的所有部門和全體人員，要求他們都要用工作質量去保證產品質量。第十七頁，共二百九十四頁。2、質量方針和目標（略）。3、質量策劃質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標

(1)質量策劃是質量管理的一部分

(2)質量策劃致力于設定質量目標

(3)質量策劃為實現質量目標規定必要的作業過程和相關資源(4)質量策劃的結果應形成質量計劃

第十八頁，共二百九十四頁。4、質量控制

質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。(1)質量控制的范圍。

(2)“致力于”表示為達到質量要求尋求和實施一切有效控制方法的努力過程。(3)質量控制的目的是保證質量，滿足要求。(4)質量控制的一般順序是：

A、設定控制標準；

B、實施控制；C、對質量問題采取補救措施防止再發生。

(5)質量控制的核心思想是預防為主。

第十九頁，共二百九十四頁。5、質量保證質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。

（1）“提供信任”：能夠被顧客確信組織有能力達到質量要求。

（2）提供信任證實方法：質量保證的基本方法是提供客觀證據。

（3）質量保證形式分為內部和外部：內部質量保證是向管理提供信任，外部質量保證是向顧客或其他相關方提供信任。（4）“質量擔?！迸c“質量保證”的含義是不同的，不能混淆?！百|量擔保”是一種承諾。（5）質量保證不等于保證質量。質量保證目的是取得組織領導和顧客或其他相關方的“信任”，保證質量卻體現了組織為用戶在產品質量上一保到底的思想。第二十頁，共二百九十四頁。6、質量改進質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。（1）質量改進的目的，致力于增強滿足質量要求的能力。A、產品能力——一組固有特性滿足要求的能力；B、組織能力——人員和設施以及他們的相互協調的能力；C、體系能力——將一組能滿足產品要求的要素進行組合，它們的相互關聯或相互作用所產生的能力；D、過程能力——一組將輸入轉化輸出為的相互關聯或相互作用的活動反映的滿足要求的能力；E、以上能力的組合

第二十一頁，共二百九十四頁。（2）質量改進的對象涉及過程、產品、質量管理體系，也可能會涉組織的方方面面。

A、對產品本身的改進；B、對產品過程的改進；

C、對質量管理體系的改進。（3）組織應注意識別需改進的項目和質量要求，考慮改進的所需的過程。

第二十二頁，共二百九十四頁。三、現代質量管理的發展（一）質量管理發展階段回顧1、質量檢驗階段

①泰勒“科學管理運動”、設計、生產和檢驗各有專人負責，形成專職檢驗部門。

②工長的質量管理。

③檢驗員的質量管理。2、統計質量控制階段

①休哈特控制圖（1924年）；

②羅明道奇《抽樣檢驗方法》（1992年）；

③休哈特《工業產品質量的經濟控制》（1931年）；

④1941—1942年美國《質量管理指南》、《數據分析用控制圖法》、《生產過程中質量管理控制圖法》。

第二十三頁，共二百九十四頁。3、全面質量管理階段。

①系統工程概念：把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業的管理。（50年代）

②六十年代“行為科學理論”：重視人的因素

③費根堡姆《全面質量管理》。

4、從TQC到TQM：演變為以質量為中心，綜合全面的管理方式的管理途徑。第二十四頁，共二百九十四頁。全面質量管理

全面質量管理：以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。（1）全面質量管理是一種管理途徑。（2）將質量概念擴充為全部管理目標，即全面質量。

（3）全面質量管理的思想以質量為中心，全員參與為基礎，進行全面控制。

（4）全面質量管理追求目標是全方位的。

第二十五頁，共二百九十四頁。（四）質量管理專家的質量理念1、戴明的質量理念提出了質量管理14條原則2、朱蘭的質量理念認為質量來源于顧客的需求；提出了質量管理三部曲，即質量策劃、質量控制、質量改進。3、石川馨的質量理念提出廣義的質量概念；認為推行質量管理是經營思想的一次革命。第二十六頁，共二百九十四頁。第三節方針目標管理

一、方針目標管理的基本知識（一）方針目標管理的含義1、方針目標管理

方針目標管理，是企業為實現以質量為核心的中長期和年度經營方針目標，充分調動職工積極性，通過個體與群眾的自我控制與協調，以實現共同成就的一種科學管理方法。第二十七頁，共二百九十四頁。2、方針目標管理的特點。（1）強調系統管理（2）強調重點管理（3）注重措施管理（4）注重自我管理第二十八頁，共二百九十四頁。（二）方針目標管理的原理

1、行為科學。（1）行為科學定義。是從人的生理需要出發，研究人的行為規律，提高對人的行為預測與控制力的一門科學。

第二十九頁，共二百九十四頁。（2）需要層次論自我實現需要高尊重需要社交需要↑安全需要生理需要低（3）按照行為理論，設置目標要注意的問題第三十頁，共二百九十四頁。2、激勵理論：以人為中心，自主管理、民主管理、激勵管理。3、系統理論：一個企業，特別是一個進行現代化生產的大型企業，是一個人造系統，是一個目的性系統。（1）系統，是指由若干相互作用的部分組成，在一定環境中具有特定功能的有機整體。（2）人造系統是一個目的系統。（3）從系統的角度看，所庫存目標管理，就是根據作為管理對象的大系統的總目標來協調各子系統的子目標。4、綜合上所述，目標管理的基本原理，就是運用行為科學的激勵理論來激發、調動人的積極性，對企業實行系統管理。第三十一頁，共二百九十四頁。（三）方針目標管理的作用。1、是實現企業經營目的、落實經營決策的根本途徑。2、是調動職工參加管理積極性的重要手段。3、是提高企業整體素質的有效措施。第三十二頁，共二百九十四頁。二、方針目標管理的實施目標管理包括：方針目標的制度、展開、執行和考評四個環節。（一）方針目標的制訂和修改。1、方針目標制訂的要求。（1）企業方針目標的組成是由總方針、目標和措施構成的有機整體。（2）年度方針目標選擇重點、關鍵項目作為目標。（3）目標和目標值應有挑戰性。（4）在指導思想上要體現三個并重原則第三十三頁，共二百九十四頁。2、方針目標制訂的依據（1）國家的法令法規與政策。（2）顧客需求和市場狀況（3）行業競爭對手情況。（4）社會經濟發展動向和有關部門宏觀管理要求。（5）企業中長期發展規劃和經營目標。（6）企業質量方針。（7）上一年未實現的目標及存在的問題的點。第三十四頁，共二百九十四頁。3、方針目標制訂的程序（1）宣傳教育，組織學習。（2）搜集資料，提出報告。（3）找出問題，預防問題。（4）建議目標，起草方案。（5）組織評議，修改草案。（6）審議通過，正式發布。4、方針目標的修改第三十五頁，共二百九十四頁。（二）方針目標的展開

1、方針目標展開要求（1）上一級措施就是下一級目標，即用目標來保證方針，用措施保證目標。（2）縱向按管理層次展開。（3）堅持用數據說話，目標值應盡可能數量化。（4）方針展開到企業和部門兩級，目標和措施展開到考核層。（5）結合本部門問題展開，持續改進而非維持。第三十六頁，共二百九十四頁。2、方針目標展開的程序（1）橫向展開：可用矩陣圖，對策表。（2）縱向展開：采用系統圖，落實責任。企業目標→手段

科室車間目標→手段

班組目標→手段

個人目標→手段第三十七頁，共二百九十四頁。（3）協調活動：充分協調，統一意見。（4）規定經濟考核方法。（強調效果、效益）（5）舉行簽字儀式。

第三十八頁，共二百九十四頁。（三）方針目標的動態管理1、下達方針目標計劃任務書；2、建立跟蹤和分析制度；3、抓好信息管理；4、開展管理企業的QC小組活動；5、加強人力資源的開發和管理。第三十九頁，共二百九十四頁。（四）方針目標的考評1、方針目標管理的考核（1）考核的目的：考核部門和職工所做貢獻和成果，借以激勵。（2）考核的對象：基層單位、職能部門、班組或個人。（3）考核的內容：一是考核進度及實施程度和協作精神；二是規范和規章制度執行情況。（4）考核時間：可按月度或季度進行。第四十頁，共二百九十四頁。2、方針目標管理評價（1）目的：方針目標管理的評價，是通過對本年度（或半年）完成的成果，審核、評定企業、基層單位、部門和個人為實現方針目標管理所做的工作，借以激勵職工，為進一步推進方針目標管理和實現方針目標而努力。方針目標管理的考核是在執行過程中進行的，而評價是把全過程的綜合情況與結果聯系起來，進行綜合評價。（2）評價內容：A、方針及執行情況；B、目標值及實現情況；C、措施及實施情況；D、問題及解決情況；E、部門及人員協調情況；F、方針目標主管部門工作情況；G、方針目標管理情況。第四十一頁，共二百九十四頁。3、方針目標管理的診斷（1）診斷：醫生給病人看病是診斷，在企業管理中的診斷就是調查分析和研究方針目標管理中提出改進建設并幫助解決。（2）考核：考核方針目標實施情況，對執行結果作出鑒定和獎罰決定；（3）評價：對單位、部門和個人，對實現方針目標所作的貢獻作出評價。（4）診斷內容：A、考察目標實現可能性；B、督促目標的實施；C、協調各級目標關系，保持一致。第四十二頁，共二百九十四頁。第四節質量經濟性分析

質量問題實際上是經濟問題質量經濟涉及利益和成本等因素第四十三頁，共二百九十四頁。一、質量的經濟性（1）利益方面考慮：對顧客，必須考慮減少費用、改進適用性、提高滿意度和忠誠度；對企業，而需考慮提高利潤和市場占有率。（2）在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養費、停機損失和修理費以及可以的處置費用。對企業而言，必須考慮由識別顧客需要（冰箱靜音、無瑕疵）和設計中缺陷，包括不滿意的產品返工、返修、更換、重新加工、生產損失、擔保和現場修理等發生的費用，以及承擔產品責任和索賠風險等。第四十四頁，共二百九十四頁。（一）質量與經濟1、質量管理的趨勢：消除不滿意——向追求滿意——滿足需求與期望。2、提高顧客滿意度：不降低質量降低價格；不降低價格——創新質量。3、不斷改進質量，提高質量經濟性——企業成功的關鍵。第四十五頁，共二百九十四頁。（二）質量經濟性管理目的：一是增加收入、利潤和市場份額。二是降低經營資源成本。1、質量經濟管理的基本原則2、質量經濟管理程序第四十六頁，共二百九十四頁。二、質量成本

質量成本的提出發展20世紀50年代初，美國質量管理專家菲根堡姆首次提出了質量成本的概念。（一）

質量成本的基本概念質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。質量成本可分成兩類：一類是企業為確保和保證滿意的質量而發生的各種投入性費用，如預防成本和鑒定成本；第二類是沒有獲得滿意的質量而導致的各種損失費用，包括有形的和無形的。第四十七頁，共二百九十四頁。（二）質量成本的分類1、PAF分類根據PAF（預防、鑒定和故障）成本來分析內部運行成本要素。預防和鑒定成本被認為是投入，而故障成本被認為是損失。PAF模型的構成如下：第四十八頁，共二百九十四頁。第四十九頁，共二百九十四頁。（1）預防成本：預防發生故障而支付的費用一般包括：①質量規劃費用。②過程控制費用。③顧客調查費用。④質量培訓費用。⑤新產品設計鑒定費用/生產前預評審費用。⑥質量體系的研究和管理費用。⑦供應商評價費用。⑧其它預防費用。第五十頁，共二百九十四頁。（2）鑒定成本用于試驗和檢驗，以評定產品是否符合所規定的質量水平所支付的費用一般包括：①外購材料的試驗和檢驗費。②實驗室或其它計量服務費用。（標準費用）③檢驗費。④試驗費。⑤核對工作費。⑥試驗、檢驗裝置的調整費。（即維修費）第五十一頁，共二百九十四頁。⑦試驗、檢驗的材料與小型質量設備的費用。⑧質量審核費。（內、外審核產品認證）⑨外部擔保費。⑩顧客滿意調查費。（產品已銷售）⑾產品工程和裝運發貨審查的費用。⑿現場試驗費。⒀其他鑒定費用。第五十二頁，共二百九十四頁。（3）內部故障成本：是指產品在出廠前由于發生質量缺陷而造成的損失，以及為處理故障所發生的費用之和。一般包括：①廢品損失。②返修或返工損失。③降低損失費。④停工損失費。⑤產品質量事故處理費。⑥內審、外審等的糾正措施費。⑦其他內部故障費用。第五十三頁，共二百九十四頁。（4）外部故障成本指產品在用戶使用中發生質量缺陷面產生的一切費用和損失總和。它同內部故障成本的區別，在于產品質量問題是發生在發貨之后。包括以下各項：①投訴費。②產品售后服務費及保修費。③產品責任費。④其他外部損失費。第五十四頁，共二百九十四頁。2、

符合性分類如果從符合性和非符合性角度分析，質量成本可以由以下構成：符合性成本：在現行過程無故障情況下完成所有明確的和隱含顧客要求的支付的費用質量成本非符合性成本：由于現行過程的故障造成的損失。

第五十五頁，共二百九十四頁。（2）為了與預防、鑒定和故障成本分類保持一致，作如下分類（3）符合性成本是在現行過程無故障情況下，完成所有規定的和指定的顧客要求所支付的費用（4）非符合成本是由于現行過程的故障造成的費用（三）質量成本模型

第五十六頁，共二百九十四頁。損失成本預防成本+鑒定成本-總成本4SIGMA成本差錯率00第五十七頁，共二百九十四頁。質量成本故障和損失成本預防和鑒定成本現代質量成本分析

（6SIGMA）總成本第五十八頁，共二百九十四頁。（四）質量成本管理（五）、質量成本分析1、結構比質量成本結構指標是指預防成本、鑒定成本、內部損失成本、外部損失成本。

第五十九頁，共二百九十四頁。例：某企業預防成本10萬元，鑒定成本40萬，內部故障成本20萬，外部故障成本30萬元，問：質量成本的合理構成：預防成本率：鑒定成本率：故障成本率的最佳構成為1：4：5。第六十頁，共二百九十四頁。2、相關比:指質量成本與其有關經濟指標比較所形成的比值關系。這些指標有百元銷售收入質量成本、百元利潤質量成本、百元總成本質量成本。最優比例為質量成本占銷售額的1%（6SIGMA），理想的為5%—15%（5SIGMA）。美國機械加工行業一般控制在1%—5%。第六十一頁，共二百九十四頁。四劣質成本（COPQ）第六十二頁，共二百九十四頁。

1、劣質成本（COPQ)組成

CostofpoorQuality劣質成本內部損失成本外部損失成本預防成本（不增值部分）鑒定成本（分析問題部分）（非符合性成本）（符合性成本）（非符合性成本）

(預先檢驗部分）（符合性成本）

2、劣質成本（COPQ)分析步驟第六十三頁，共二百九十四頁。第五節質量信息管理1、信息定義及作用：（1）信息指有意義的數據。（2）原始數據與信息的關系：原始數據類似于原材料未經加工；信息是對原始數據進行加工后的產品。（3）信息作用：①幫助人們發現問題；②尋找解決問題途徑；③質量管理的依據和基礎。第六十四頁，共二百九十四頁。一、質量信息（1）質量信息是有關質量方面有意義的數據。（2）產品形成中有兩種運動過程：物流和信息流。①信息流示意圖：信息源傳遞接受處理反饋（新信息源）。②物品流是從原材料到成品的生產活動過程。③信息流是指指令發出到執行結果的管理活動過程。信息流隨時反映著物品流的動態又對物品流起指導作用，兩者相互依存，缺一不可第六十五頁，共二百九十四頁。1、信息源①

信息源指信號或消息序列的產生者?？衫斫鉃樾畔⒌膩碓春透?。信息源可以理解為由兩個過程組成，一是信息的發生地（根源地），二是信息的發出（來源）地。②

在質量信息管理中，信息源一般指信息發出單位。③

按信息發出地分

a、內部信息

b、外部信息④組織至少應提供以下信息：——顧客滿意度的評價；——產品的符合性；——過程能力和產品質量現狀，及其發展趨勢；——糾正、預防措施和持續改進。第六十六頁，共二百九十四頁。2、信息傳遞①信息傳遞是指在信息系統中將信息按照規定的方式和途徑，經過一定的載體從一處傳到另一處的過程。②信息傳遞組成：信源——信道——（傳遞的通道）——信宿（傳遞的終點）。③傳遞要求：完整、準確、及時。④“記錄”是重要的信息載體。第六十七頁，共二百九十四頁。3、信息處理①信息處理指將原始數據（信息）通過一定的手段和方法，“加工”成有意義信息的過程。②信息處理大致有以下內容：

a、

分類

b、

分級

c、

核對、篩選，通過核對去偽存真

d、

處理

e、

比較

f、

分析4、信息反饋第六十八頁，共二百九十四頁。二、質量信息系統（1）組織活動：作業活動、戰術活動、戰略計劃活動。（2）質量信息系統框架：①作業活動——在作業層面上，收集驗證并記錄質量數據和信息。②戰術活動——在戰術層上，監督控制作業活動、有效進行資源管理和測量分析等質量信息。③戰略活動——可利用管理評審等活動獲得質量戰略信息。第六十九頁，共二百九十四頁。三、質量信息管理（1）識別信息的需求；組織首先應當從實現質量方針、質量目標的角度來判斷哪些信息是必須掌握的，哪些是需要了解的。還要確定應當掌握哪些與組織結構、產品實現過程中與產品質量狀況、過程能力、內外部溝通、過程的持續改進方面的信息。

第七十頁，共二百九十四頁。（2）識別并獲得內部和外部的信息來源內部的數據源可能包括定期的管理評審和內審報告，產品質量測量分析，過程審核報告，組織結構安排變化，人員培訓計劃及效果分析及各類有關的質量記錄等。外部的數據源可能包括通過有關部門掌握法律法規的最新變化，通過行業組織或中介機構所定期或不定期公布的資料了解顧客及相關方的需求，市場份額及主要競爭對手的情況等。第七十一頁，共二百九十四頁。（3）將信息轉換為對組織有用的知識組織應當根據不同的數據源對有關人員規定明確的職責和權限，提出相應的要求，確保組織能夠及時獲得足夠的信息并保證這些信息的準確性、清晰性完整性和關聯性。（4）利用數據、信息和知識來確定并實現組織的戰略和目標a、獲取信息是為了有效地利用信息，從而更好地實現組織的方針目標。b、進行必要的分析判斷后從原始信息中得出帶有規律性的較為準確的結論意見加以利用。c、信息的管理應當便于各個需要信息的過程使用。第七十二頁，共二百九十四頁。第六節質量教育培訓一、質量管理培訓內容

1、質量管理培訓內容包括如下三個方面：①質量意識教育②

提高質量意識是推行全面質量管理的前提③質量意識教育被視為質量培訓的首要內容。④質量意識的重點

第七十三頁，共二百九十四頁。④質量意識教育的重點⑤質量意識教育內容：質量概念、質量法律、法規，質量對組織、員工和社會的意義和作用，質量責任等。第七十四頁，共二百九十四頁。2、質量知識培訓分層施教原則①領導培訓內容：質量法律法規、經營理念、管理理論、決策方法等；②管理和技術人員培訓內容：質量管理理論和方法；③一線員工培訓內容：質量控制和質量保證知識。第七十五頁，共二百九十四頁。3、技能培訓①技能是指直接為保證和提高產品質量所需的專業技術的操作技能。技能培訓是質量管理培訓中不可缺少的重要組成部分。②技能培訓的要求：A、技術人員：專業技術的更新和補充，學習新方法、新技術。B、一線工人：基礎技術訓練，提高操作水平。C、領導人員：專業技術，管理技能。第七十六頁，共二百九十四頁。二、質量教育培訓的范圍

三、質量教育培訓的實施（一）培訓需求的識別：①可根據任職條件、標準變更、遠景規劃與業務擴展的需要；②

糾正、預防措施，也會提供培訓需求的信息；③領導者對下屬人員的定期評審。（二）設計和策劃培訓第七十七頁，共二百九十四頁。（三）提供培訓

（1）制訂培訓程序，明確職責，規定流程；（2）自上而下培訓，分層推進；（3）內培為主，也可外聘任教；（4）“三材”建設。選好任教人才，教材，器材；（5）完善考勤，加強考核；（6）方式多樣，案例教學；（7）特殊工種經資格鑒定；（8）登記記錄，建立檔案。第七十八頁，共二百九十四頁。（四）評價培訓結果

（1）受培訓者的自我評價；（2）培訓者的訓后評價；（3）管理者對受培訓者的跟蹤評價。第七十九頁，共二百九十四頁。第四節質量與標準化一、質量管理與標準化的內在聯系1、標準是質量管理的基礎和依據，質量管理是貫徹執行標準的保證。2、標準化與質量管理都是現代科學技術與現代科學管理相結合的綜合性學科。3、企業標準化是質量管理的基礎和前提。4、企業標準化貫穿于質量管理的始終。第八十頁，共二百九十四頁。二、標準與標準化的基本知識（一）標準與標準化的基本概念1、標準的定義：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規定共同的和重復使用的規則、導則或特性文件。該文件經協商一致并經一個公認機構的批準。

2、標準化的定義：為在一定范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復使用的規則的活動。

3、標準是一種特殊文件。4、標準化的活動包括：制定標準、宣傳貫徹標準、標準的實施監督。

5、標準是標準化活動的產物。第八十一頁，共二百九十四頁。（二）標準化的作用：

（1）生產社會化和管理現代化的重要技術基礎。

（2）提高質量，保護人體健康，保障人身，財產安全，維護消費者權益的重要手段。

（3）發展市場經濟，促進貿易交流的技術紐帶。

第八十二頁，共二百九十四頁。二、我國標準的體制標準體制包括標準分級和標準性質兩方面內容。

（一）標準分級

我國標準分為四級：國家標準、行業標準、地方標準和企業標準。國家標準化指導性技術文件，作為對四級標準的補充。代號為GB/Z

1、國家標準：對需要在全國范圍內統一的技術要求，應當制定國家標準。

強制性國家標準代號為“GB”，推薦性國家標準代號為“GB/T”。國家標準編號由國家標準代號、國家標準順序號和國家標準發布年號三部分組成。2、行業標準：

對沒有國家標準而又需要在全國某個行業范圍內統一的技術要求，可以制定行業標準。3、地方標準：

對沒有國家標準和行業標準而又需要在省、自治區、直轄市范圍內統一的工業產品的安全、衛生要求，可以制定地方標準。地方標準代號為“DB+省級行政區劃代碼前兩位”。第八十三頁，共二百九十四頁。4、企業標準：

指企業所制定的產品標準和在企業內需要協調、統一的技術要求和管理、工作要求所制定的標準。

5、各級標準的編號：

（1）國家標準

國家標準代號GB××××——××××

順序號年號國家推薦性標準代號

GB/T

××××——××××

順序號年號（2）行業標準強制性行業標準代號JB××××——××××標準順序號批準年號推薦性行業標準代號JB/T××××——××××順序號年號

（3）地方標準化強制性代號DB32/

×××——××××江蘇行政區劃碼順序號年號推薦性代號DB32/T

×××——××××順序號年號（4）企業標準

Q/×××××××——××××企業標準代號企業代號漢語拼音順序號年號第八十四頁，共二百九十四頁。（二）標準性質

1、強制性標準是指具有法律屬性，在一定范圍內通過法律、行政法規等強制手段加以實施的標準。強制性標準可分全文強制和條文強制兩種形式。2、強制性標準范圍3、推薦性標準：企業一旦采用，納入合同或明示消費者，就具有法律約束力。

第八十五頁，共二百九十四頁。四、標準的制定（一）制定標準的基本原則：

1、認真貫徹有關法律法規及方針政策。2、保障安全、人體健康和保護消費者利益，保護環境。3、充分考慮使用要求和社會經濟效益。4、合理利用國家資源，推廣先進技術，做到技術上先進，經濟上合理。5、相關標準要協調配套。6、積極采用國際標準和國外先進標準。第八十六頁，共二百九十四頁。（二）制定標準的對象：

1、“重復性事物”是制定標準對象的基本屬性。

“重復性事物”是指同一事物反復出現多次（如概念、方法、生產技術、活動等）。

2、標準制定對象

（1）國家標準制定對象：①互換配合，通用技術語言要求。②保障人體健康和人身、財產安全的技術要求；③基本原料、燃料、材料的技術要求；④通用基礎件的技術要求；⑤通用的試驗、檢驗方法；⑥通用的管理技術要求；⑦工程建設的重要技術要求；⑧國家需要控制的重要產品技術要求。

第八十七頁，共二百九十四頁。

（3）地方標準制定對象：

（4）企業標準制定對象：①在沒有相應國家標準、行業標準和地方標準可采用或相應推薦性標準不適用時，企業生產的產品的技術要求；②嚴于或補充或選擇國家標準、行業標準、地方標準的技術要求；③工藝、工裝、半成品和方法的技術要求；

④生產、經營活動中的管理要求和工作要求。

第八十八頁，共二百九十四頁。（三）國家標準制定程序的階段劃分及代碼第八十九頁，共二百九十四頁。

（四）標準備案

標準備案含義：

（1）負責制定標準的部門、單位，在規定的時間內按規定的要求，向規定的部門備案；（2）受理備案的部門有權對與相關法律、法規、上級標準相抵觸的備案標準提出修改建議，責令備案單位限期改進或停止執行標準。

（五）標準的復審

（1）確認標準繼續有效；（2）予以修訂；

（3）予以廢止。

第九十頁，共二百九十四頁。五、標準化的常用形式

（一）簡化

1、簡化是指在一定范圍內縮減對象（事物）的類型數目，使之在既定時間內足以滿足一般需要的標準化形式。

2、簡化這種標準化形式是隨處可見的。

3、簡化的作用：克服規格雜亂，節約成本，擴大批量生產，便于組織專業生產。

4、簡化的應用：（1）產品品種、規格的簡化：

（2）原材料和零部件品種、規格的簡化：

（3）加工工藝和方法的簡化：

（4）產品結構的簡化：

第九十一頁，共二百九十四頁。（二）統一化

1、統一化是把同類事物兩種以上的表現形態歸并為一種或限定在一定范圍內的標準化形式。

2、統一化的范圍非常廣泛（1）概念的統一（2）產品及零部件性能的統一（3）尺寸的統一3、統一化的概念與簡化的概念是有區別的A、前者著眼于取得一致，即從個性中提煉共性；后者肯定某些個性同時并存，著眼于精煉；B、目的不同：簡化的目的并非簡化為只有一種，而是在簡化過程中保存若干合理的種類；統一化的目的是消除由于不必要的多樣化而造成的混亂。4、統一化有兩類，一類是絕對的統一，不許有靈活性；另一類是相對的統一，容許有一定的變化幅度。5、運用統一化要注意遵守適時和適度原則第九十二頁，共二百九十四頁。（三）通用化

1、通用化是指在互相獨立的系統中，選擇和確定具有功能互換或尺寸互換性的子系統或功能單元的標準化形式。2、通用化是以互換性為前提的，所謂互換性，是指在不同時間、地點制造出來的產品或零件、在裝配、維修時，不必經過修整，就能任意地替換使用的性能。3、互換性概念有兩層含義：一是產品功能可以互換；二是尺寸互換性。4、通用化的目的：是最大限度地擴大同一產品（包括元器件、部件、組件、最終產品）的使用范圍，從而最大限度地減少產品（或零件）在設計和制造過程中的重復勞動。5、作用：A、簡化管理程序，縮短產品設計、試制周期；B、擴大生產批量，提高專業化生產水平和產品質量；C、方便用戶和維修；D、獲得各種活勞動和物化勞動的節約。第九十三頁，共二百九十四頁。（四）系列化

1、系列化通常指產品系列化，它是對同一類產品中的一組產品同時進行標準化的一種形式，也可以說是某一類產品系統的結構優化、功能最佳的標準化形式。

如搖臂鉆床（最大鉆孔直徑）：25，40，63，80，100，125（mm）。普通車床（床身最大加工直徑）：250，320，400，500，630，800，1000，1250（mm）。起重機（起重量）:0.05，0.1，0.25，0.5，0.8，1，1.25，1.5，2，3，4，5……

第九十四頁，共二百九十四頁。2、優先數系。

（1）什么是優先數系呢？

優先數系由公比分別為

、

、

、

、

導出的一組近似等比級數的數列，分別稱為R5系列，R10系列，R20系列，R40系列，R80系列。其中：R5系列的公比為

≈1.6形成的等比系列R10系列的公比為

≈1.25形成的等比系列R20系列的公比為

≈1.12形成的等比系列

稱基本系列R40系列的公比為

≈1.03形成的等比系列R80系列的公比為

≈1.03形成的等比系列

稱補充系列優先系數中的每一項值稱為優先數。3、系列化的作用：

（1）系列化是從全局考慮問題。（2）能以最經濟的產品規格數，滿足市場需求。第九十五頁，共二百九十四頁。4、系列化與簡化、通用化區別：

（1）簡化只考慮對現有產品品種的壓縮歸并，而系列化不但要對現有產品進行壓縮歸并，而且還要通過預測研究和制定各種系列型譜標準，指導今后新產品的發展，具有更好的超前性。

（2）簡化主要是事后壓縮產品規格，通用化雖然可以是事后壓縮通用，也可以事先開發通用化產品加以推廣，但它們都局限于在一定范圍和時間內滿足需要。而系列化則要求品種規格按優先數系排列，構在一個科學上最合理的產品體系。系列化前系列化后系列化的概念公比Q公比Q公比Q第九十六頁，共二百九十四頁。（六）各種標準化方法的定義和內涵第九十七頁，共二百九十四頁。六、企業標準化

（一）企業標準化的概念和基本任務：1、企業標準化的概念：是指以提高經濟效益為目標，以搞好生產、管理、技術和營銷等各項工作為主要內容，制定、貫徹實施和管理維護標準的一種有組織的活動。

2、企業標準化的三個特征：第一，企業標準化必須以提高經濟效益為中心；第二，企業標準化貫穿于企業生產、技術、經營管理活動的全過程；第三，企業標準化是制定標準和貫徹標準的一種有組織的活動。3、企業標準化基本任務：（1）貫徹執行國家、行業和地方有關標準化的法律、法規、規章和方針政策。

（2）組織實施有關的技術法規、國家標準、行業標準、地方標準。（3）制定、修訂和實施企業標準。（4）承擔上級標準的制定和修訂任務。（5）建立和健全企業標準體系并使之正常有效運行。（6）監督檢查標準的貫徹實施。

第九十八頁，共二百九十四頁。（二）企業標準體系的構成：企業標準體系構成：是以技術標準為主體，包括管理標準和工作標準。

（三）企業標準貫徹實施的監督：

1、嚴格執行強制性標準和企業標準。2、按標準組織生產和進行檢驗，對符合標準的產品簽發合格證，標注標準編號。

3、進行標準化審查。4、接受有關部門對企業標準實施進行的監督檢查。

第九十九頁，共二百九十四頁。江蘇省標準監督管理辦法第十三條企業產品標準必須符合下列要求：㈠標準內容完善，有反映產品主要特征的技術指標；㈡試驗方法、檢驗規則等技術內容合理并且能夠實施。第十七條有下列情況之一的產品標準不予備案：㈠違反強制性國家標準、行業標準、地方標準；㈡存在危及人身、財產安全的不合理的危險；㈢違反本《辦法》第十三條規定和其他有關規定。第一百頁，共二百九十四頁。第二十四條嚴禁無標生產。下列情況屬無標生產：㈠企業未按照規定制訂產品標準的；㈡企業產品標準未按照規定備案的；㈢企業執行已被廢止的產品標準的；㈣企業產品標準未按照規定復審并上報備案的。第一百零一頁，共二百九十四頁。七、采用國際標準和國外先進標準（一）基本概念：1、國際標準：由國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯盟（ITU）制定的標準，以及ISO確認并公布的其他國際組織制定的標準。2、國外先進標準：是指未經ISO確認并公布的其他國際組織的標準、發達國家的國家標準、區域性組織的標準、國際上權威的團體標準和其他先進標準。

第一百零二頁，共二百九十四頁。（二）采用國際標準的原則和一般辦法：1、原則：（1）應當符合我國有關法律、法規，遵循國際慣例。（2）應當以相應國際標準為基礎。（3）應當盡可能等同采用國際標準。（4）我國的一個標準應當盡可能采用一個國際標準。（5）應當盡可能與相應國際標準的制定同步。（6）應當同技術引進、技術改造、新產品開發、老產品改造相結合。（7）在標準的制定、出版、實施和監督等方面，與我國其他標準一樣。（8）當沒有相應國際標準或國際標準不適用時，可以采用國外先進標準。

第一百零三頁，共二百九十四頁。2、采用國際標準的一般方法：（1）認可法國家標準機構直接宣布某項國際標準具有國家標準同樣的地位，即國家標準地接采用某項國際標準。認可法的形式是發布認可通知。

（2）封面法在國際標準上加采用國的國家標準封面出版，即用國家標準的封面，把國際標準全文附上即可。

（3）完全重印法國際標準不論翻譯與否，作為采用國的國家標準重新印刷。

第一百零四頁，共二百九十四頁。（4）翻譯法采用國的國家標準用國際標準的譯文，可以用兩種文字（原文或譯文）或本國文字出版。

（5）重新起草法根據國際標準重新起草國家標準。（6）包括（引用）法采用國的國家標準完全無差異地包括了或引用了國際標準，可視為等同采用國際標準。我國采用的標準轉化的方法主要是翻譯法，重新起草法和包括（引用）法。當等同采用國際標準時，一般采用翻譯法。修改采用國際標準時，一般用重新起草法和包括（引用）法。

第一百零五頁，共二百九十四頁。（三）采用國際標準的程度和表示方法：采用的程度是指把國際標準的內容，通過分析研究，不同程度地訂入我國標準，并貫徹執行。（1）等同采用：是指技術內容文本結構上相同，只存在少量編輯性修改。等同采用的符號為“≡”代號為“IDT”。

（2）修改采用：是指與國際標準之間存在技術性差異，并清楚地標明這些差異和說明產生的原因，允許包含編輯性修改。修改采用的符號為“=”，代號為“MOD”。

第一百零六頁，共二百九十四頁。第九節產品質量法和職業道德規范一、產品質量法

產品質量法發布時間：93.2.22日發布，93.9.1實施。2000年7月8日修改發布新產品質量法，2000年9月1日實施。

（一）《質量法》的立法宗旨和原則：1、立法宗旨：

（1）加強對產品質量的監督管理，提高產品質量水平。

（2）明確產品質量責任。

（3）保護消費者的合法權益。

（4）更好地維護社會主義經濟秩序。

2、質量立法的基本原則：（1）有限范圍原則：主要調整產品生產、銷售以及質量監督管理活動中發生的權利、義務、責任關系。重點解決質量責任問題，完善產品責任民事賠償制度。（2）統一立法，區別管理原則（3）屬地管理原則（4）獎優罰劣原則

第一百零七頁，共二百九十四頁。（二）《質量法》的有關規定：1、適用《產品質量法》的產品范圍：“以銷售為目的，經過加工、制作等方式獲得具有特定使用性能的產品。”包括建設工程使用的建筑材料、建筑構件和設備。（1）經過加工制作的產品：經過加工制作的產品包括工業產品、手工業產品、農產品。未經加工制作的礦產品（如煤、鐵礦石、石油等）、初級農產品（如小麥、稻谷、蔬菜、水果等）、初級畜禽產品、水產品等，都不適用《產品質量法》的規定。（2）建設工程使用的產品：

（3）用于銷售的產品：未投入流通的自用的產品、贈予的產品、試用的產品等，都不適用《產品質量法》的規定。

第一百零八頁，共二百九十四頁。

2、產品質量責任：

（1）產品質量責任的含義：指生產者、銷售者以及其他對產品質量負有責任的人違反我國質量法規定的產品義務所應當承擔的法律責任。包括行政責任、民事責任和刑事責任。A、行政責任：是指生產者或者銷售者違反法律、法規規定的義務，國家行政機關依法給予的一種行政制裁。B、民事責任：是民事法律主體違反民事義務的應承擔的法律后果。C、刑事責任：是指對因違反法律或者行政法規規定，給消費者造成人身傷害或者重大財產損失的，依據刑法的有關規定所應受到刑事處罰。

第一百零九頁，共二百九十四頁。（2）認定產品質量責任的依據，主要有三方面：①國家法律、行政法規規定。

②明示采用的產品標準。a、當生產者在其產品或者包裝上注明采用的產品標準時；b、當生產者在產品的說明書中指出了產品的功能、效用、保質期、質量等級等質量狀況時；c、當生產者以實物樣品表明產品質量時；③產品缺陷。第一百一十頁，共二百九十四頁。

（4）產品存在缺陷造成他人損害，是生產者承擔產品責任的前提。

產品存在不合理危險的原因，主要有以下幾種情況：一是因產品設計上的原因導致的不合理危險（也稱設計缺陷）。

二是制造上的原因產生的不合理危險（也稱制造缺陷）。三是因告知上的原因產生的不合理危險（也稱告知缺陷、指示缺陷、說明缺陷）。3、對企業質量管理法定基本要求①健全質量管理制度；②嚴格實施崗位質量規范；③質量責任及相應考核辦法。第一百一十一頁，共二百九十四頁。4、產者、銷售者的產品質量義務（1）生產者產品質量義務①保證產品質量②保證產品標識符合法律規定要求《產品質量法》規定應當在產品包裝上真實標明產品標識，并符合下列要求：

a、有產品質量檢驗合格證明；b、有中文標明的產品名稱、生產廠廠名和廠址；c、根據產品的特點和使用要求，需要標明產品規格、等級、所含主要成分名稱和含量的，用中文相應予以標明；d、限期使用的產品，應當在顯著位置清晰地標明生產日期和安全使用期或者失效日期；e、使用不當，容易造成產品本身損壞或者可能危及人身、財產安全的產品，有警示標志或者中文警示說明。

第一百一十二頁，共二百九十四頁。③產品包裝必須符合要求《產品質量法》直接規定了生產者對特殊產品包裝的義務，即“易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蝕性、有放射性等危險物品以及儲運中不能倒置和其他有特殊要求的產品。其包裝必須符合相應要求，依照國家有關規定作出中文警示標志，標明儲運注意事項”。④嚴禁生產假冒偽劣產品。第一百一十三頁，共二百九十四頁。（2）銷售者質量義務

①嚴格執行進貨檢查驗收制度銷售者執行進貨檢查驗收的義務包括兩項，即：既要驗明所進產品的合格證明和其他標識，又要在必要的情況下，檢驗產品的內在質量。②保持銷售產品原有質量③標識符合要求（同生產者）④嚴禁銷售假冒偽劣產品5、《產品質量法》明令禁止的產品質量欺詐行為。（1）禁止偽造或冒用認證標志等質量標志。（2）禁止偽造產品的產地。（3）禁止偽造或者冒用他人的廠名、廠址。（4）禁止在生產、銷售的產品中摻雜、摻假，以假充真、以次充好。6、國家對產品質量的監督管理和激勵引導措施①推行企業質量體系認證制度。②推行產品質量認證制度。③實行產品質量監督檢查制度。④推行科學的質量管理方法，采用先進科學技術。⑤實行獎勵制度。第一百一十四頁，共二百九十四頁。二、職業道德與專業能力（一）職業道德的基本要求：

行為準則：（1）堅持黨的基本路線，堅持四項基本原則。（2）誠實、公正、全心全意地為企業、顧客服務；（3）認真學習，刻苦鉆研，努力提高專業水平，不斷增強服務能力；（4）充分運用自己的知識和技能；（5）加強法制觀念。（二）專業能力要求：

作為企業的質量專業技術人員，擁有授權范圍內的參與、監督和指導權力。（1）質量評定能力（2）質量檢驗能力（3）產品開發和質量改進能力（4）質量審核能力（5）安全、環境鑒定能力作為社會中介組織的質量專業技術人員，其執業行為應具有授權范圍內的證明效力。第一百一十五頁，共二百九十四頁。第二章質量管理體系

第一百一十六頁，共二百九十四頁。第一節

質量管理體系基本知識一、質量管理體系的概念

1、質量管理體系是指“在質量方面指揮和控制組織的管理體系”體系是指“相互關聯或相互作用的一組要素?！雹佟跋嗷リP聯”：一個要素與另一個要素之間關系的性質

②“相互作用”：一個要素的變化引起另一個要素的變化或一個要素依存于另一個要素。

③要素的相互作用包含了相互關聯，有關聯才有相互作用。④相互關聯和相互作用是體系的關鍵詞，是體系成立的前提。⑤要素——構成體系的基本單元或組成體系的基本過程。

第一百一十七頁，共二百九十四頁。

2、管理體系是指“建立方針和目標并實現這些目標的體系”①“建立方針和目標”和“實現目標”說明了管理的起止。②管理體系的多樣性，有什么樣的目標就有什么樣的體系。

3、質量管理體系①管理體系與質量管理體系是整體與部分的關系。②質量管理體系是以質量方針為基礎，以質量目標為目的，有一套組織機構，員工有自己的質量職責，按規定的程序進行工作和活動，將資源轉化為產品的一個有機整體。第一百一十八頁，共二百九十四頁。二、質量管理原則

1、以顧客為關注焦點

組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需求。滿足顧客要求爭取超越顧客期望。

（1）顧客是每個組織依存的基礎，組織應把顧客的要求放在第一位。

（2）組織應把滿足顧客的需求和期望放在第一位，這樣才能吸引顧客，招來回頭客。

（3）對顧客的要求和期望要轉化成組織的質量要求，采取措施使其實現。

（4）要認識到市場是變化的，顧客的需求和期望也是不斷變化，也是因人因地而異，因此，要進行市場調研。

（5）滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

第一百一十九頁，共二百九十四頁。2、領導作用：

“領導者確立組織統一宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現目標的內部環境”。（1）領導在質量管理體系中的地位①領導

領導是具有一定權利，負責指揮和控制組織或下屬的人員。

②領導在質量管理體系中的職責與作用a.是質量方針的制定者，并讓全體員工理解和執行；b.是質量職能和質量任務的分配者；c.確保提供充分資源；d.承擔建立、實施和保持質量管理體系責任；e.領導的帶頭作用；f.在關鍵時候的決策；g.對質量管理體系下的持續改進，主持管理評審，保持體系持續適宜性、充分性、有效性。

第一百二十頁，共二百九十四頁。（2）、領導要創造全員參與的內部環境

①內部環境

②領導創造良好的質量環境的主要步驟

③要使全體員工都參與實現方針目標活動，領導應做到

a.帶頭參與；b.激勵員工參與；c.掃除全員參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；d.給員工參與創造條件；e.對員工參與后做出的成績給予評價和獎勵。

第一百二十一頁，共二百九十四頁。3、全員參與

“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益”。①各級人員是指：最高管理者——在最高層指導和控制組織的一個人或一組人。策劃人員——為實現目標規定必要的作業過程和相關資源的人員。管理人員——根據組織的有關規定實施管理的人員。執行或操作人員——實施管理層旨意和計劃的人員。驗證人員——根據制定的有關規定實施驗證的人員。

②人才是最寶貴的財富

第一百二十二頁，共二百九十四頁。③組織的成功，有賴于全員參與，全員參與能夠：a）解決規范的空檔可能產生的問題；b）不依賴任何的規章制度，在沒有文件規定的情況下也能完成任務；c）自我管理；d）自發產生責任感；e）端正工作態度；f）積極改進。④全員參與，組織應做什么：a.正確對待所有員工，把員工視為組織最寶貴的財富，最重要的資源；b.賦予崗位員工應有的職責、權限；c.給員工教育培訓的機會

d.暢開員工參與的渠道；e.開展形式多樣的群眾性質量管理活動。第一百二十三頁，共二百九十四頁。4、過程方法

“將活動和相關的資源為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果?！?/p>

（1）過程的定義：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。

a.“過程”定義反應了系統論的觀點。“過程”是一個開放的系統，有輸入、轉化和輸出。

（人、機、料、法、環）

輸入轉化輸出

識別

評審

過程輸出輸入≥1

第一百二十四頁，共二百九十四頁。b、輸入是“過程”的基礎和依據。c.轉化是由具有資格的人員以充分與適宜的資源為基礎。d.輸出是過程的結果，可能是有形產品，也可能是無形產品（服務）。

e.相互關聯。

f.相互作用。

g.活動包括：對輸入資源進行評審或驗證，對輸出的要求進行評審或審批、進行轉化，對輸出的結果進行評審等活動。

h.“過程”應有控制程序，使得“過程”依據程序文件有效運行。

i.“過程”有效運行的五個要素和環節。到位的控制程序、適宜的資源輸入、正確的輸出要求、受控制的轉化活動和預期的輸出結果。

j.在諸多“過程”形成的“過程網絡”中，上一過程的輸出是下一過程的輸入?！斑^程網絡”的有效運行帶來質量管理體系運行的有效性和高效率。

過程師資、教材等資源

教學活動

輸入培訓的內容輸出質量專業基礎理論知識對象、目的等第一百二十五頁，共二百九十四頁。（2）過程方法定義系統地識別并管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。

a.“系統”是指用系統論的方法將組成過程的諸要素及過程間的關系，用整體把握的方法進行處理，這包括兩個方面：一是識別，二是管理。

b.“識別”是對過程進行策劃，包括兩層含義：一是指組織的一個大過程分解若干個小過程，二是對已經存在的過程進行定義和分辨。

c.“管理”的含義：組織的所有過程是一個相當復雜的過程網絡，管理就是對過程網絡進行管理。

d.“相互作用”是過程間“接口”的聯結。

第一百二十六頁，共二百九十四頁。（3）過程方法要求組織從10個方面去管理過程：a.識別過程；b.強調主要過程；c.簡化過程；d.按優先次序排列過程；e.制定并執行過程的程序；f.嚴格職責；g.關注接口；h.進行控制；i.改進過程；j.領導要不斷改進自己的過程。

第一百二十七頁，共二百九十四頁。質量管理體系的過程方法應該是：a）任何將輸入轉化為輸出的活動均可視為過程；b）一個過程可能構成獨立的系統；c）大的過程中含有若干子過程；d）一個過程的輸出可直接成為下一個過程的輸入；e）過程之間是相互關聯的或是相互作用的；f）如果過程是有規律的都應為閉環；g）識別和管理所有的過程。

過程方法在質量管理體系中應用：a）理解要求是一個過程，根據理解的結果提出過程的輸入和輸出。b）有價值的過程是一個增值的過程，所以需要在增值方面考慮過程；c）當視過程為源頭時，管理便以實際的需要為出發點，以期望的業績和有效的目的，從這點考慮適宜的方法；d）應使過程置于監視中，并基于客觀的測量結果對過程實施持續改進。

第一百二十八頁，共二百九十四頁。5、管理的系統方法“將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于提高實現目標的有效性和效率