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1503烏 海 市 地 方 標 準DB1503/T0019—202312345政務服務便民熱線企業服務規范Servicespecificationsfor12345governmentservices20232023032820230428烏海市市場監督管理局??發布DB1503/T0019—2023DB1503/T0019—2023DB1503/T0019—2023DB1503/T0019—2023目 次前言 II范圍 1規范性引用文件 1術語和定義 1基本要求 1服務范圍 2服務類型 2服務流程 3服務時限 3服務評價與改進 3II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由烏海市市域社會治理中心提出。本文件由烏海市委政法委員會歸口。本文件起草單位：烏海市市域社會治理中心。IIII12345政務服務便民熱線企業服務規范范圍本文件規定了12345政務服務便民熱線企業服務基本要求、服務范圍、服務類型、服務流程、服務時限、服務評價與改進。本文件適用于12345政務服務便民熱線開展企業服務。規范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T 33358—2016 政府熱線服務規范術語和定義GB/T33358界定的術語和定義適用于本文件。3.1知識庫knowledgebase［來源：GB/T33358—2016，3.5］3.2三方通話tripartitetelephoneconversation［來源：GB/T33358—2016，3.7］基本要求服務平臺依托12345政務服務便民熱線話務系統、信息化平臺，通過熱線電話、互聯網平臺、融媒體等7×242GB/T33358123451企業服務專席人員采取三方通話方式連線政策專員在線解答。承辦單位3～5各承辦單位定期梳理本單位涉企政策及審批服務事項，明確可答復范圍，形成本單位企業服務知識并同步錄入和更新知識庫，內容包括但不限于：企業政務服務事項；辦事程序、辦事地點；相關政策法規、投創優惠政策；信息變更、年檢等政策信息。服務范圍服務對象為企業、個體工商戶、民營企業等。受理服務對象設立、經營、變更、注銷全生命周期涉及的政務服務事項，為服務對象提供相關服務和指引。受理服務對象在經營發展過程中遇到的問題和訴求，辦理各類證件、事項過程中涉及的工作人員態度、工作作風、辦事效率方面的投訴。不受理范圍包括：a）依法應當通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的訴求；b）已進入信訪渠道的訴求；c）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違背社會公序良俗的訴求；d）屬于110、119、120、122等緊急熱線電話受理范圍的訴求；e）惡意攻擊騷擾、訴求表達不清、無實質內容的訴求；f）違反法律法規、規章制度及政策規定的訴求；g）法律法規、規章制度及政策規定的其他不予受理事項。服務類型可當即解答的由企業服務專席人員引用知識庫內容直接解答。無法當即解答的征求服務對象意見后通過咨詢單位、三方通話等方式進行答復。求助、建議投訴、舉報受理服務對象在事項辦理過程中涉及的工作人員態度、工作作風、辦事效率等方面的投訴、舉2報。將問題錄入信息化平臺，派轉承辦單位限期辦理，記錄內容主要包括：被投訴、舉報單位；投訴、舉報類型；投訴、舉報內容及服務對象提出的要求。承辦單位處理完畢后及時將辦理結果反饋至服務對象。服務