危機管理（教師講義）危機管理——學員目標說明處理新聞媒介要求的程序說明處理對產(chǎn)品知識要求的程序說明處理停水停電所要求采取的步驟說明處理員工和顧客受傷情況的步驟危機管理的使命危機的定義危機和不幸，你們到底是什么？不幸，是天才的進身之階，信徒的洗禮之水，能人的無價之寶，弱者的無底深淵。”（法國著名作家巴爾扎克）在如今信息泛濫、充滿不確定性的年代，任何微小的事情都有可能造成巨大的影響。這正如所謂的“蝴蝶”現(xiàn)象，是說南美洲的一只蝴蝶扇動了一下翅膀，由于連鎖反應而使得臺灣海峽發(fā)生了龍卷風。不同的危機處理方式給企業(yè)帶來的可能是截然不同的結果。如果企業(yè)事先有一套危機處理系統(tǒng)，一旦發(fā)生后企業(yè)能夠冷靜應對、及時溝通處理，通常能夠化險為夷，甚至因禍得福。而不當?shù)奈C處理（如缺乏誠信、故意拖延等）則會將企業(yè)置于不利境地：公共形象受損、經(jīng)濟損失巨大、員工信心動搖、客戶和業(yè)務伙伴流失等等，甚至給企業(yè)帶來滅頂之災，這樣的例子不勝枚舉：危機的實例2003年廣州爆發(fā)非典1982年強生公司對藥片中毒危機處理雀巢與光明：兩頭公關蠢豬永和大王油條事件案例一蘆廣州爆發(fā)非們典柜恐慌時的情頑況為例：2亂003年2暗月8日中午饑時分，看“段廣州發(fā)生致爬命流感，春戚節(jié)以來在幾譯家醫(yī)院有數(shù)焰位患者死亡色”拳的消息開始倒悄悄傳播，離手機短信和鹽口耳相授是良這個消息的察主要傳播渠擠道，此時恐芽懼開始滋生始。這個時候批，人們期待逢的官方信息未始終沒有出類現(xiàn)，倒是在看2月10日尿上午移，有媒體枯“臉模糊奏”長地報道：近殼期廣州患姻“壤感冒鐘”昏和素“宏肺炎應”鹿的病人增多師……融10日中午鬼，南方網(wǎng)謹稼慎地發(fā)布了筍官方信息：斬廣東省部分啄地區(qū)先后發(fā)套生部分翅“芳非典型性肺汁炎統(tǒng)”荒病例，該病拳主要表現(xiàn)為苗“斗急性起病，羞以發(fā)熱為首撓發(fā)癥狀，偶備有畏寒喜……杜有明顯的呼音吸道癥狀劇……蛛該病有一定賞的傳染性。紫”攀預防措施包攔括保持空氣村流通、醋熏任、勤洗手和施謹慎接觸病反人。掩藏的勺恐懼終于爆球發(fā)：一時間平，大半個廣扁州都動起來控了。患“糊買藥了嗎？鍵”節(jié)和趟“邀買醋了嗎？放”束成了廣州人渣的見面語。尸板藍根和抗退病毒藥物成頂為人們哄搶您對象。從費2月10日禾起析，相同景象懷幾乎同時出學現(xiàn)在國內(nèi)各赤大中城市，度北京、武漢守、長沙、海劇口桐……桿板藍根、抗惹病毒藥物、惱白醋熱銷。傍這個過猶程，展示了叔典型危機中渣主流信息缺胖失的癥狀：銀公共媒體信嬸息溝通不暢雹，導致市民塑不了解病情仗，才使得非勤正常途徑的沾信息在私下遣傳播、交流存，其中難免皇產(chǎn)生錯誤的課詮釋，甚至閣以訛傳訛。毯對比孝2月11日北廣州市政府歷召開新聞發(fā)死布會后的情形形，可以發(fā)乏現(xiàn)主流信息靜及時發(fā)布對迫危機的化解隙作用。彼抽2月11日添，廣州市政錢府和廣東省答衛(wèi)生廳針對傳非典恐慌分酸別召開新聞態(tài)發(fā)布會。會使上主要是說月明的確有一效種病毒引起網(wǎng)了材“泳非典型肺炎仗”累，并且公布猶了患病人數(shù)黎，總共有3考05例，其似中廣州22兄6例，醫(yī)務金人員感染發(fā)雖病的有10占5例。在新墻聞發(fā)布會上獄，政府官員僑和傳染病專錘家承認，病黑源和病因還生沒有分離出掛來，病原鑒背定工作尚未慮能做出確切悔的結論，而尺且到目前為盼止，還沒有剃特效藥可以現(xiàn)治療，臨床閉上采納的主充要是對癥治蝴療，另外專偷家還介紹了珍一些預防措哭施和患病的懼特征表現(xiàn)等燙等。盡管這瞧些情況并不袖算是好消息演，但是通過姓這次電視直端播的新聞發(fā)叨布會，廣州廈市民對非典壞型肺炎的認維識逐漸清晰玻起來。很快輝，高價的白刪醋不熱銷了蜻，藥店門口嚼的長隊自動杰消失，市民遣的生活趨于打平靜，整個智社會的運轉澇基本恢復正昏常。循這個例僅子帶給企業(yè)坊這樣的啟示隊：當危機爆敞發(fā)的時候，漿企業(yè)必須在訂最短時間做老出最快的反陵應，才能掌淡握主動權。星如果你不主宋動去填補信尺息真空，流徐言和小道消隙息就會泛濫烘，不利的輿坦論會給你帶秘來更大的損汁害。肯“盜人非圣賢，傾孰能無過纏”每？在危機事呈件發(fā)生后，海一個組織如火果有誠意，篇那么，對或枕錯就變得不擋再重要，重葛要的是公眾右感受到你的用誠意，利益似相關者恢復厭對你的信任體。克林頓在矩“眾拉鏈門事件預”毫之初，采取熔“嗽提起褲子不統(tǒng)認賬烈”匆的態(tài)度，美共國公眾和獨唯立檢察官斯抹塔爾非揪住算他不放；老摩克一看形勢法不對，立刻屠改為刑“互博同情叼”孟戰(zhàn)術，在電驢視上一把鼻喉涕一把淚地陡向美國人民燃道歉，公眾士情緒迅速轉延為同情。輿莖論總是保護阿弱者，而且桶事實上，人搶們感興趣的箭往往并不是柳事情本身，移而是當事人周對事情的態(tài)闊度。從心理挑學的角度講限，人們的感益覺勝于事實采。案例二汁1982年扣強生公司游對藥片中毒梁危機處理的廢坦誠態(tài)度，厚使它獲得了禁社會公眾和氣輿論的廣泛談理解甚至同逆情。傅那年秋拉天，在芝加攜哥地區(qū)發(fā)生撒了有人因服蓄用含氰化物輪的棉“粘泰諾僚”雀藥片而中毒娛死亡的事故櫻。起先，僅何3人因服用誠該藥片而中廊毒死亡，可量隨著消息的脆擴散，傳聞再美國全國各巾地有250級人因服用該樣藥而得病和污死亡，這些慧消息的傳播授引起約1億割服用愁“心泰諾伴”僵膠囊的消費愛者的極大恐僵慌，一時輿磨論嘩然，醫(yī)今院、藥店紛熔紛把它掃地酸出門。民意窮測驗表明，火94%的服紙藥者表示今金后不再服用阻此藥。強生含公司面臨一護場生死存亡潑的巨大危機粗。答實際上腫，對回收的脹800萬粒庸膠囊所做的環(huán)實驗，只發(fā)塔現(xiàn)芝加哥地柴區(qū)的一批膠位囊中有75氧粒受氰化物烏的污染(事售后查明是人頭為破壞)。虛盡管如此，障強生公司由利公司董事長誼伯克為首的勁七人委員會領毅然決定在曉全國范圍內(nèi)補立即收回全京部憶“現(xiàn)泰諾盤”旨止痛膠囊(和在5天內(nèi)完俱成)，價值羨近1億美元廉。同時，公云司還花費5躍0萬美元做蟻廣告，通知殼醫(yī)生、醫(yī)院襲、經(jīng)銷商停伯止使用和銷陳售令“驗泰諾鬼”壘。這一決策估表明強生公掉司堅守了自吹己的信條：詞“示公眾和顧客席的利益第一卻”量，不惜做出話重大犧牲以辛示對消費者櫻健康的關切蘿和高度責任而感。最終，俗公司的努力求沒有白費，東他們的誠意蘿得到了社會嘩公眾和新聞性界的認可。憐強生公浸司后來重新蛋向市場投放式了這種產(chǎn)品籍，并使用了旺新的抗污染月包裝。強生弦公司不僅在委價值高達1期2億美元的囑止痛片市場篇上收回了失沒地，還以該導事件為契機燃，變壞事為事好事，利用厘倡導無污染搖藥品包裝趕壯走了競爭對配手。事故發(fā)脹生后的5個管月內(nèi)，該公壁司就奪回了潤該藥原所占凍市場的70派%。影在2003勾年里，我們?nèi)f的國家和民藝族經(jīng)歷著諸蛛多考驗和危擁機，比如S昌ARS、洪逮水。而作為怨社會的經(jīng)濟幸體——企業(yè)慈也不能例外伍，從年頭至洲歲尾，公關咸危機持續(xù)不構斷。面對公篇關危機，有凱的企業(yè)積極恰應對體現(xiàn)出鋒大家風范，餓有的則遮遮蹄掩掩欲蓋彌憐彰。其實，古危機既包含爬“危險”也涼蘊涵著“機粥遇”。企業(yè)猛危機管理與袖公關專家奧閑古斯丁更指所出：“每一淋次危機的本騾身既包含導飛致失敗的根幕源，也孕育連著成功的種膊子。發(fā)現(xiàn)、柜培育以便收型獲這個潛在訂的成功機會填就是危機公村關的精髓。腦”

惹案例三頁捧羅氏：“達學菲”風波滋攀2月8日驕，一條令人旗驚懼的消息鍬在廣東以各段種形式迅速置蔓延——廣部州出現(xiàn)流行竄疾病，幾家北醫(yī)院有數(shù)位姥患者死亡，冠而且受感染猶者多是醫(yī)生匆。“死亡”差讓不明真相稼的人們大為朱恐慌，謠言揭四起。9日朽，羅氏制藥家公司召開媒弊體見面會，犧聲稱廣東發(fā)若生的流行疾俊病可能是禽份流感，并告刑之其產(chǎn)品“劇達菲”治療頃該病療效明搭顯。羅氏公章司的醫(yī)藥代臉表也以達菲植能治療該病忽而敦促各大抵醫(yī)院和分銷摩商進貨。媒仰體見面會的長直接后果是賄為謠言推波享助瀾，廣東走、福建、海療南等周邊省圓份的食醋、植板藍根及其攤它抗毒藥品激脫銷，價格堡上漲幾倍及梁至十幾倍，膚投機商大發(fā)練“國難財”承，“達菲”襖在廣東省內(nèi)很的銷量伴隨榜謠言的傳播丙也扶搖直上旋。8日前廣幅東省內(nèi)僅1乒000盒，鴨9日后飆升憲到10萬盒坦。曾有顧客崖以5900優(yōu)元買下10串0盒“達菲息

”！腐洲15日，《呢南方都市報豐》發(fā)表《質響疑“達菲”題：“禽流感肢”恐慌與銷爽量劇增有何迎關系？》的父署名文章,減指責羅氏制悔藥蓄意制造性謠言以促進鐘其藥品的銷汁售，并向廣晨東省公安廳封舉報。羅氏采公司的商業(yè)食誠信和社會尸良知受到公咐眾質疑，其宴形象一落千擔丈。直接的宿后果是“達碼菲”銷量的某直線下跌。糾《南方都市陜報》的消息妖發(fā)出后第二諒天，廣州某作醫(yī)院“達菲夕”的銷量就佛下降到不到異10粒（以奔前每天要售叫出100多親粒）。更有江消費者提出提退貨和索賠漆要求。項群“非典”是后對國家、社豆會、組織和魯個人的一次電嚴峻考驗，吼對于跨國公島司更不例外支。跨國公司絮的中國公司辮同樣是中國薯的“企業(yè)公創(chuàng)民”，在獲急利的同時必奧須承擔起所況應該承擔的臭社會責任和鍵義務。麥嗚當“非典”腿危機來臨的猴時候，企業(yè)唉扮演兩種角撓色，一種是辛借機公關型勇，承擔公司粗在中國的社讀會責任，扮騎演賦有誠信過、愛心、有眉責任感的企姑業(yè)；另一種具則是利益熏絹心，無奸不逆商型，最終交陷入了社會演的誠信危機賽中。羅氏扮高演的是后者陡。

“達菲聾”事件對羅個氏（中國）吼公司是一次璃沉重的打擊司。室捕試想，如果與羅氏不是開蒸媒體見面會討，而是向廣壩大市民贈藥右呢？危難之稱中見真情。執(zhí)如果羅氏宣透稱的是“現(xiàn)糊在病因尚未兄查明的情況寧下，請廣大冰市民不用驚要慌，達菲對留抗病毒有很櫻好的效果，悶羅氏將免費況向廣大市民隨贈藥。”而鳥10萬盒藥怨的成本充其蓋量最多幾十庭萬元而已。描貪對于羅氏這慌樣一個跨國瞎公司來說，舒誠信是企業(yè)偵的根本，是食企業(yè)長久發(fā)賞展的基礎，基必須謹守。祖危機發(fā)生后柳，羅氏更應女該充分依靠侄政府的力量筍，制定一系從列改進措施油；應加強社納會公益性的迷公關活動，碰比如為病人房提供一些免分費服務，開蓬展一些針對抵性的醫(yī)藥研葡究、贊助活礎動，免費向例社會提供此布類疫情的治哀療方案，并介得到專家的曬認可等措施浸都可以積極三改善自身的根形象等等。往總之，要讓界公眾相信羅肉氏在以實際躬行動證明其爸為公眾健康此服務的宗旨燥沒有變。比案例四：之雀巢與光明縮：兩頭公關姓蠢豬艦一個是世界嘆上第一大的倒食品公司之教一，位居歐朵洲第八大公類司的雀巢公思司，一個是流國內(nèi)乳品行脆業(yè)地位顯赫銀的大型合資由上市企業(yè)的悄光明乳業(yè)。智果咱它們的管理咱一直都是企層業(yè)們學習的注標桿，但是伯誰也無法想蝴象，在危機諒面前，他們屋卻表現(xiàn)那么滅的脆弱，甚躲至是愚蠢。旅《安娜?卡受列尼娜》的撓開場白說“際幸福的家庭奔都是相似的蹦,不幸的家警庭各有各的糖不幸。”當劍時讓我們意握外的是，這析兩個公司在嫩危機處理上芽的愚蠢之舉迅竟色然是那么的背一致。執(zhí)意從雀巢公司浙和光明乳業(yè)蒼發(fā)生危機后隙的表現(xiàn)來，丹兩家公司都雹沒有建立一疼套危機預警帥和避免機制蕩。欄違在雀巢方面強，自信、強饞硬，是這個趁全球第一大線食品公司在碑歷次危機中生展示給外界因的形象。不貞管是上海消銹費者朱燕玲燃以侵犯消費樹者的知情權渠和選擇權為韻由，將雀巢塔公司告上法麥庭，以及綠血色和平環(huán)保劫組織對其轉市基因食品的朱質疑，甚至囑是近期關于河雀巢咖啡含貼有“丙毒”階的質疑，它期往往是一個訊簡單的聲明狼就解決問題斥，表現(xiàn)得從病容鎮(zhèn)定。齊郊字這一次奶粉洲碘超標事件始的危機處理紹中，多少也津帶有這樣的秘痕跡，所以染，難怪媒體聚都用“傲慢耳”與“頑固辟”來形容他港們在本次事凱件中的表現(xiàn)顏。

陽唐在中消協(xié)和供有關部門的千建議下，經(jīng)繼歷了數(shù)天的堪沉默后，雀萬巢中國公司拜6月6日牛終于公開致辱歉。但是，戒這一遲來的卡道歉似乎并教不能夠令消惱費者滿意，揪反而會產(chǎn)生沾許多疑問：委一是雀巢是據(jù)否有權確定扎自己的產(chǎn)品宿安全與否并暖向公眾發(fā)布蝶？二是雀巢品憑什么對問乒題奶粉只退晚不換？且在版產(chǎn)品是否安祥全仍沒有權規(guī)威認證的情射況下，消費蔥者將能夠向免雀巢公司更咐換什么產(chǎn)品恢呢？

窯委可以這樣說芹，正是因為薦缺乏危機預桃警和避免機貧制，雀巢實瞞際上是在為斷自己公關的透過程中越抹侮越黑。平話雀巢發(fā)生危府機后，作為清同行業(yè)的企遍業(yè)，光明乳茅業(yè)本應該引島起警覺，提并早發(fā)現(xiàn)和避招免的危機爆腔發(fā)。網(wǎng)盒明乳業(yè)迷在危機發(fā)生素后的第一時醋間，光明乳乘業(yè)公司董事精長王佳芬就蜘被推向了事懇件的前臺，壩接受《每日塌經(jīng)濟新聞》位采訪，直接貪回答了公眾擁所關心的問玩題。事實證紋明，當時王拍佳芬的回答舒并不高明，藏甚至自相矛癢盾。另一方閑面，由于王夾佳芬的的特憑殊身份，她績的回答就代割表著光明乳棚業(yè)的最終態(tài)戚度，這種一夢次就把話說滾死了的行為紛，就沒有給在光明乳業(yè)留獸下回旋的余掩地，不利于剛根據(jù)事態(tài)發(fā)研展，調(diào)整自揉己的輿論導誼向。歌轟同樣是由于促缺乏危機預洽警和避免機謊制，兩個公塌司都在危機臘之后遭遇了亡新的危機：伴6月初在云合南昆明，雀筑巢同樣產(chǎn)品味的另一個批好次，即今年管1月20日敗生產(chǎn)的雀巢星金牌成長3現(xiàn)＋奶粉被檢線測出碘超標欺。在光明方奮面，在回奶谷事件后，光癥明乳業(yè)杭州霞生產(chǎn)基地再問曝黑幕，出稈現(xiàn)虛標生產(chǎn)賣日期行為；咸6月13日萍，“QS”藏標志也來湊遞“熱鬧”。李有記者在長刪春的某超市港發(fā)現(xiàn)，光明生牛奶廠家的隆工作人員正膨在向光明牛效奶的外包裝榨上加貼QS像標志。而長衫春市質監(jiān)部越門表示，光邪明牛奶這一要舉動屬于形昂式違規(guī)。宿桌產(chǎn)品危機上沸的誠信危機億綁從發(fā)生危機異的根本原因濾來看，不管屆是雀巢公司鈔奶粉碘超標升，還是光明斗乳業(yè)涉嫌把難過期變質的拉牛奶重新拿軌去生產(chǎn)，制荒造回奶，他部們共同的特猶點都是產(chǎn)品辱的危機。城喇吳食品安全問芝題不是小事厭情。不論是往在發(fā)展中國促家，還是在皂發(fā)達國家，正食源性疾病盯一直是人類駱健康的重要夾威脅。近年遲來，瘋牛病您、口蹄疫、疲禽流感等重推大食品安全渴事件的爆發(fā)哥和流行已經(jīng)錢對世界各國霧經(jīng)濟和社會薄發(fā)展產(chǎn)生了脹重要的影響打。食品安全樹問題不僅對貴國際貿(mào)易產(chǎn)舅生了非常重曾要的影響，秧更是直接與血公眾健康相暈關。對中國查而言，隨著競我國國民經(jīng)肅濟的持續(xù)高鑒速發(fā)展以及禽人民生活水供平的提高，趕對食品安全芬提出了越來去越高的要求誦。與此同時礙，從毒大米撫、毒油再到員蘇丹紅，食守品安全問題扯，正不斷刺壽激人們的神毅經(jīng)。耀否所以，一旦禁發(fā)生產(chǎn)品的圾危機，就足窯夠讓中國的猜消費者門緊葉張的。更可另怕的是，發(fā)癢生產(chǎn)品危機茅后，兩家公腐司的行為，診讓這個危機技上升到了企券業(yè)誠信的危師機。俱駝危機公關很凈重要的一點申原則是態(tài)度西誠實，有人絲早就說過“捏我們不怕你構犯錯，就怕示你不認錯和國改錯。”可廊惜這兩家公澇司都在這方毒面存在缺陷侵，由此，把五產(chǎn)品的危機纖升級成了企幼業(yè)誠信的危銳機。泡墳戀有一個鐵血群定律是這樣到的：一個企溪業(yè)如果商業(yè)完道德缺失，店對法律蔑視鴉，表面看受普害的是消費趣者，但最終含受害的是企折業(yè)自己。而到現(xiàn)在，為逃謊避召回，避茫免損失，雀邊巢和光明乳滔業(yè)如果把公洽關的重點都貢放在媒體和葉政府部門身間上，而忽視趕了公司最起蘭碼的誠信，減消費者不買舅產(chǎn)品了，難飽道這不就是品企業(yè)最大的察失敗嗎？攔永和大王油皺條事件椅北京永和大叼王廣渠路店低油條中鋁含近量嚴重超標姻被曝光后，窯永和大王上遣海總部昨日龍表示，已經(jīng)召主動將上海栽油條樣品及捷原料送往相逢關部門檢測備，結果將在惡兩周內(nèi)出來科。針對“原物料中含鋁添張加劑超標導五致油條鋁超因標”的說法蓬，永和大王盲則表示，其塔原料中添加券劑含量都符梳合國家標準陣，超標原因財可能是操作罵不規(guī)范。缺永和大王上掌海總部系統(tǒng)鴉總監(jiān)糕陸秧先生告訴記桌者，在得知佛北京永和大劇王廣渠路店爸油條中鋁含庫量超標的事昌情后，上海經(jīng)總部已經(jīng)對芽面粉等油條爐原料及樣品穴抽樣，并主水動送往上海率的國家食品糊質量監(jiān)督檢仍驗中心對鋁使含量進行檢資測。衛(wèi)生部圾門要求各餐疾飲單位在油私條加工制作仇過程中適量滑使用食品添露加劑，并根屬據(jù)國標中面藥制食品鋁限皆量標準，建覺議餐飲單位倦在加工制作贏油條過程中辯，冶1千克交面粉最多可歲使用勁1.74克燭明礬添加劑娘。斑對此，永和殼大傾王的巾陸絨先生解釋，功永和大王的懶油條原料中幕的添加劑含里量都是符合抖相關的國家霧標準的。而醫(yī)永和大王的傍油條原料都吳是由總部統(tǒng)歪一配送的，腹每年至少兩醒次向有關部值門送檢原料沒及產(chǎn)品，檢位測結果都是狂合格的。我友們也對北京新的檢測結果于感到詫異，沙陸蔑先生表示，侵目前公司正違在對油條鋁身含量超標的軟原因進行調(diào)估查，有可能鈴是由于店里約在清洗油炸蒸鍋環(huán)節(jié)不規(guī)透范，造成雜半質污染。據(jù)弓路秤先生介紹，歇永和大王的若油條的制作外流程很復雜免，包括面粉盟的冷藏運輸?shù)健⑿衙娴臅r戰(zhàn)間、保存的蠻溫度、烹調(diào)濃的溫度等，選每道工序都字有嚴格的標祖準。此次事煉件發(fā)生后，泊公司再次對蔑北京廣渠路擺店的操作標洲準進行嚴格彼的規(guī)范。代在隨后一系像列的運作中墻，我們大家為也看到了我泡們營運部門歸的一些后續(xù)冠行動。在本啦次油條事件岔中，我們的松管理部門不免慌不忙，實強事求是，真刑正使危機伐化為良機。餃廣大的群眾謙從這件事中殖明白了永和予大王的油條坑就是和路邊單的小攤販不荷一樣。德危機的定義睬：相凡傍是對永和大避王的人員安表全、聲譽、經(jīng)形象、公司敲資源及財政票收入方面構臉成無可預計館的負面影響偷并需要立即旺處理的事件澤，稱為危機裹。錄危機管理辨閣—怨處理新聞媒德介要求的程籮序泳處理新聞媒惑介要求的原角則謝一切以公司杠利益為重娘不說硬話茄垂不做軟事菠危機管理陣—齒處理新聞媒撫介要求的程蟲序懷處理新聞媒掛介要求的步距驟奏保持鎮(zhèn)靜和燒自控森確認記者的地身份詳記下他們的駛問題溉爭取更多的聚時間傻給你的經(jīng)理沙和相關部門王打電話腫危機管理室挑—肉接受媒體采四訪的程序捐分店或其他睬部門與記者攝接觸糠---陣確認盲業(yè)身份（開出責介紹信）座---叉接受書面的尼憂采訪要求動---史通知營運部偏、秘書室及險相關部門文---凈秘書室報呈虎總部狹---決批復后安排親相應人員接慶受采訪眠---課收集相關報縫道備案。聞危機管理呀螞—怠接受媒體采撫訪的程序超如果在餐廳作拍攝，未經(jīng)訓特別批準，五不可以拍內(nèi)沒場和價目表德，技術是其冤中的一個重輔要原因。碌危機管理爬念擱—鍛接受媒體采皆訪的程序扔在店內(nèi)拍攝惹未經(jīng)特別安耀排溪,窯不要讓顧客諷接受采訪。崇危機管理穗砌—權接受媒體采餅訪的程序醋未經(jīng)公司許慰可，任何人撞不得擅自接妙受采訪，以婆及不得泄露絹公司機密。勾危機管理肆炮—肉對產(chǎn)品知識睡方面的要求道對管理組的刑要求雷隱熟悉產(chǎn)品的土生產(chǎn)制作過皂程航肉熟悉產(chǎn)品的隙風味特色捧戴熟悉產(chǎn)品的造基本營養(yǎng)信稅息繪納熟悉產(chǎn)品的懲研發(fā)策略捎千不斷收集顧亦客對產(chǎn)品的堂意見和建議鳴危機管理轉熱—鏡對產(chǎn)品知識約方面的要求作法御不要透露不題好的信息顛了解信息的修來源畢根據(jù)事實，已管理人