惠普業務服務管理解決方案業務服務管理大多數企業的IT部門都把精力放在IT基礎設施建設上，慢慢地他們卻發覺，雖然企業已經建成了一流的IT基礎設施，但上層應用系統的可用性和性能依舊沒有得到保障，這樣的結果和IT的業務目標是南轅北轍的。IT運營面臨的挑戰挑戰1：IT與業務之間的鴻溝作為業務運營的支撐部門，IT部門的首要任務就是“一切向業務看齊”。這說起來很簡潔，操作起來卻很難。因為IT部門和業務部門是從不同的視角來看問題的，他們之間存在以下一些不協調的因素：IT運營部門業務部門面對數十個甚至上百個IT系統，無法從業務的角度實時掌控每個系統的牢靠性和性能，也就是說，對最終用戶的體驗缺乏可見性。要求IT在保持高牢靠性的同時，還要盡量透亮，以便讓他們了解什么IT因素會對業務造成影響。不能很好地限制業務服務性能下降和突然中斷事務的發生。對業務服務性能下降和突然中斷等事務毫無耐性的，他們不會聽你說明為什么會發生這種狀況，只會拿著業務損失報告向你問責。只能從IT基礎構架的角度，來供應服務水平報告，充溢了各種IT詞匯，比如服務器正常運行時間、CPU運用率和內存運用率等。期望服務水平報告是基于業務流程產生的，而不是IT詞匯，這對它們來說一點意義出沒有，因為它們看不懂IT系統構架與業務的關系。所以要實現IT部門和業務部門的溝通是很困難的，首先是因為他們關注的側重點不一樣，其次是彼此不能理解對方運用的語言。挑戰2：OLA不等于SLAIT部門習慣于傳統的IT系統管理思路，即“自底向上的管理方法”，它的理念是通過保證底層IT系統構架中的每一個層面的可用性和性能，來保證層業務系統的可用性和性能，這種方式有以下幾個方面的缺陷：不能供應業務視圖；IT運營部門的各個SILO之間缺乏合作，遇到問題是相互推諉。事實證明，“自底向上的管理方法”并不能達到預期的目的，即便每一個SILO都能保證99%以上的可用性和性能，業務的可用性和性能也達不到99%，可能只有82%左右，因為業務的可用性和性能是由全部SILO有表現共同確定的。如下圖所示：也就是說，即便你有一個很好的OLA（OperationLevelAgreement），但不肯定有很好的SLA（ServiceLevelAgreement）。但對于業務部門來說，他們最關切的是業務的可用性和性能，而不是每一個SILO的具體表現。面對這些挑戰，作為CIO，你應當如何來應對呢？答案是實施全面的業務服務管理（BusinessServicesManagement，BSM）解決方案。什么是BSMGartner首席BSM市場分析師DebCurtis認為：“BSM是IT運營管理軟件的一個分支，它可以把業務服務的可用性和性能狀態，與底層IT系統構架和應用部件關聯起來，以便供應一個以業務為中心的IT服務平臺，來支撐業務的運營”。由此可以看出，BSM的根本目標，是實現IT與業務的融合（BusinessandITAlignment，BITA）的實現，即把IT當作業務來運營，量化IT對業務的影響。HPBSM解決方案惠普軟件的業務服務管理（BSM）解決方案完全覆蓋了Gartner定義的BSM的4大需求：服務水平管理、最終用戶體驗管理、服務關系映射和IT基礎構架事務管理。它采納一種獨特的、自上而下的方法，從以下三個方面來幫助用戶從業務的角度來管理IT服務。1．管理業務影響惠普軟件的BSM解決方案可以幫助你實時掌控最終用戶對IT服務的運用體驗，這樣你就可以依據業務影響和SLA來對IT服務進行管理。2．加快問題解決它可以主動地幫助你在第一時間發覺問題，以便在問題對用戶造成不利影響之前，剛好得到隔離、診斷和修復，把它們對業務的干擾降到最低。3．管理服務依靠關系我們的服務依存關系映射技術，可以向你呈現業務服務、應用和底層IT系統構架部件之間的動態關系，這樣就增進了你對各種IT元素的掌控和理解。把這三方面的功能整合起來，就可以為用戶供應一個主動的、以業務為中心的BSM解決方案，這就是HPBusinessAvailabilityCenter（BAC）。它可以幫助用戶極大地改善業務服務的性能和可用性，降低服務突然中斷帶來的風險。惠普軟件的最終用戶管理（EUM）、服務水平管理（SLM）、服務關系映射（MAM）和IT系統構架事務管理在業界都是遙遙領先的。HPBAC的實現方法管理業務影響HPBAC的Dashboard為IT運營部門供應了一個全面了解最終用戶體驗的視圖，幫助你主動地依據業務影響對IT服務進行管理。假如某個服務出現了問題，Dashboard上就會顯示一個紅燈，你就可以快速地向下逐層鉆取，最終發覺問題，然后剛好地進行修復，以免問題進一步惡化，而造成服務中斷。HPBAC的SLM模塊，可以從最終用戶的角度，主動對服務水平進行管理。對于每一個SLA，可以從服務層視圖向下鉆取，進一步查看每一個構成CI的具體信息。此外，SLM還可以管理SLR（服務級別需求）的OLA（運營水平協議）之間的關系，以及支配內和支配外的停機事務。關鍵的實力關鍵的好處供應功能強大的業務邏輯規則引擎，來支持Dashboard的事務通知和報警一目了然業務服務的運行狀態供應依據性能門限值、SLA和其它指標業定制事務通知的實力主動管理IT服務對業務的影響，并依據優先級作出響應供應業界領先的、基于UCMDB和模型的SLM應用模塊，以產生更精確的SLA報表實時檢測并展示問題，削減假警報的數量加快問題解決用戶干脆接觸的是應用，而不是底層IT系統。大多數用戶都有少則10個，多則上100個應用系統須要管理。要想把全部系統的用戶體驗管理起來，是特別有挑戰性的。在這樣的浩大IT系統中，解決問題通常要花很長的時間。運用惠普軟件的EUM，你可以主動地理解最終用戶的體驗。當問題出現時，它可以在問題對用戶造成影響之前，第一時間獲得告警并幫助解決問題。EUM可以快速發覺和評估問題，并通過系統指標的關聯關系，確定問題發生在什么層面上。EUM可以先以用戶之前發覺問題，實時管理性能和可用性相關的報警，管理真好用戶體驗的質量。你可以快速地發覺問題的也許范圍，衡量問題對業務和用戶造成的影響，并且依據優先級支配IT進行響應。、EUM支持60種協議，以7*24不間斷地主動監控業務流程，你可以跨區域評估業務影響。關鍵的實力關鍵的好處從不同的地理位置，對全部真好用戶的運用感受進行測量和管理主動管理最終用戶體驗，并在問題對最終用戶造成影響之前得到早期的預警業界領先的業務流程模擬，對各種技術、協議和環境有著最廣泛的支持能夠幫助快速發覺并分類問題，以便評估供應了生命周期的方法，以便充分利用投產前性能測試的資源和真好用戶產生的數據實時衡量和管理真好用戶的行為和體驗你可能已經留意到，有很多業務關鍵都是通過整合大量異構系統來構建起來的，業務流程可能跨越多種技術平臺。在這樣一種環境中定位、隔離和解決問題是特別困難的。通過BAC的PM和CAM模塊，問題的發覺我解決實力就得到了很大的加強。PM模塊是基于UCMDB的，可以自動執行高級分析功能，通過單一視圖來呈現相關數據，這樣就能定位最有可能發生問題的部位。這種基于模型的問題隔離方法，可以幫助你快速把問題安排給正確的團隊。CAM模塊提高了問題隔離、交易管理和根源問題診斷的功能，這就能幫助你跨越門戶、消息中間件和遺留的后臺系統來精確定位問題。關鍵的實力關鍵的好處通過ticket，實現與與服務臺流程的整合實行問題全部制，改善實時溝通自動選擇問題解答報表，返回相關性最大的SiteScope,BPM,RUM和Diagnostics數據通過高級分析工具，歸納并削減共性問題在J2EE/.NET應用服務器、SOA、主機應用（MQSeries,CICS）、門戶應用、應用集成服務器和數據庫等復合環境中隔離性能問題主動發覺并按優先級解決應用問題，以縮短MTTR，增加MTBF在投產前和投產后，供應統一的監控、分類和診斷方案管理服務依靠關系IT生產環境總是保持著一個快速地增長和變更，這就使得在業務服務、應用平臺和底層IT系統構架之間跟蹤和管理它們之間的依靠關系變得極為困難。此外，對于很多IT部門來說，因為變更造成的問題越來越多，很多支配外的變更對關鍵業務造成負面影響甚至系統崩潰的現象比比皆是，因此他們迫切希望加強對變更的掌控。惠普軟件的UniversalCMDB以及它的服務依靠關系映射功能可以幫助你動態地建立業務服務、應用平臺和底層IT系統構架之間的動態的映射關系，為你供應端對端的可見性。它可以發覺和跟蹤每一個CI的具體的配置狀態，這樣你就可以監控和管理業務影響，主動分析變更可能造成的影響，從而防止意外當機現象的發生。此外，基于它的智能拓撲技術，還可以來監控“WhatMatters”。關鍵的實力關鍵的好處自動發覺并映射業務服務究竟層IT系統構架（2-7層）通過可視的、易于理解的方式，呈現IT系統構架是如何為業務服務的收集深層次的配置細微環節，以便跟蹤變更歷史增加對業務服務變更的可見性和限制通過拓撲查詢語言（TQL）來自動地創建和維護業務服務之間的映射關系通過主動對變更的影響進行分析，改善業務敏捷性通過關聯規則來幫助業務影響分析通過智能的、基于拓撲結構的監控，削減假警報產生的可能性服務依存關系映射可以幫助你自動地發覺并建立業務服務、應用平臺和底層IT系統構架之間的映射關系，并把它們放到CMDB數據庫中進行實時更新和維護，這樣你就可以快速地評估IT問題對業務的影響。它可以困難的IT環境具體化，讓你看到網絡、系統、應用等IT元素的依存關系，為你供應一個真實而完整的IT視圖。HPBAC的模塊構成HP業務可用性中心（BAC）由BusinessServiceDashboard（業務服務儀表板）、BusinessProcessInsight（BPI，業務流程管理）、EndUserManagement（EUM，最終用戶管理）、SystemAvailabilityManagement（SAM，系統可用性管理）、ProblemManagement（PM，問題管理）、ApplicationMapping（MAM，應用關系映射）、ServiceLevelManagement（SLM，服務水平管理）和Diagnostics（診斷）構成，如圖1所示。全部這些模塊都是基于一個統一的CMDB數據庫來構建的。最終用戶管理EUM可以從最終用戶角度動身，實時（24x7）主動地監控應用的可用性和性能，并供應了多種告警機制，幫助IT運營部門先于最終用戶發覺潛在的應用問題。EUM有三種不同的監控手段：BPM（BusinessProcessMonitor，業務流程監控）、RUM（RealUserMonitor，真好用戶監控）。BPM通過流程引擎來運行虛擬腳本，探測應用系統的關鍵業務流程，并收集可用性和性能等原始數據，并把這些數據匯總到BAC平臺進行分析處理。依據HPBTO的ApplicationPerformanceLifecycle，BPM可以通用在PerformanceValidation階段的Loadrunner的腳本，它支持50多種協議和應用類型——Web/HTTP、Socket、TUXEDO、LDAP、MAPI、Siebel、SAP、PeopleSoft、Oracle、Citrix等。它幫助客戶跨多個域名、跨地理位置來評估基于真好用戶的業務影響，并從為數眾多的支持桌面、小型計算機和設備中對最終用戶性能進行管理。RUM可以在內部網的核心交換機或路由器上安裝監控引擎來獲得應用性能數據，并把數據匯總到BAC平臺進行分析處理。從不同地域監控業務EUM的業務流程監控器BPM可以布置在不同的地方（通常是性能比較差、問題較多的地方），來對業務進行監控，幫助監控人員快速了解應用在不同地域的運行狀況。在業務分析模塊中，可以對全部地域的性能數據作一個總體的分析，也可以針對某個或某幾個地域的數據進行分析。以業務為中心的管理視圖EUM供應了一個以業務為中心的管理視圖，如下圖所示。它以樹狀拓樸結構，來展示全部應用系統。管理人員可以依據顏色告警，來剛好發覺有問題的業務。業務拓撲視圖歷史性能數據分析BAC供應了歷史數據庫存儲和分析功能。管理可以選擇閱讀過去的某個時間段內的業務性能數據、業務可用性數據和系統性能指標，如下圖所示。交易分析視圖交易分解功能EUM供應了交易分解功能。交易分解可以對事務進行端對端（客戶端,網絡、Web服務器,應用服務器,數據庫服務器）的分析，如下圖所示。依據獲得的時間數據，以確定性能問題是由哪個環節產生的。交易分解視圖網絡性能分析通過EUM供應了WebTrace工具，可以對從監控點到數據中心系統的網絡狀態，如圖5所示。它可以幫助發覺網絡問題出現在哪一個網段，以便把問題提交給正確的網絡管理員，把最終用戶和系統性能趨勢關聯起來。從收集到的數據，可以幫助分析網絡對業務的影響因素。WebTrace視圖（檢查網絡時延）告警管理BAC具有強大的報警和通知功能。當性能指標超過閥值或交易失敗時，會自動觸發報警功能，它可以以短信、郵件等方式發送警告，也可以執行一個吩咐，訪問一個URL，做一個日志記錄等操作。服務水平管理服務水平管理模塊（ServiceLevelManagement，SLM）能使客戶從業務流程的角度動身，主動管理服務水平。它供應了一系列報表。通過SLM，客戶可以定義出影響業務目標的實際的、可量化的服務水平指標，幫助客戶在實時狀態或離線支配時都可以跟蹤應用性能問題。服務水平報表SLM可以為服務供應者和服務運用者供應服務水平狀態報告和細分報告，以衡量相對于業務目標的應用服務水平。服務水平的狀態服務水平細分報表解除支配內停機時間在制定服務水平常，可以解除一些支配內的系統維護和停機時間，這樣就不會影響計算結果。系統可用性管理SAM使客戶能在整個企業中收集和監控系統可用性數據。結合SiteScope和HPOVO兩種有代理和無代理的監控手段，SAM可以對幾乎全部IT系統構架和企業應用平臺進行監控，此外它還能與管理軟件（包括BMCPatrol、Tivoli、CAUniCenter、Concord、Micromuse、NetIQ、Candle、或ASG）進行整合。從而，客戶可以完備無缺地部署和維護一套企業基礎架構監控解決方案，取得百分之一百的覆蓋率。SiteScope在同類產品中功能最為全面，可監控應用也最廣泛。它可以利用多種方法來實施監控，并且有更多的選項來跟蹤設備和應用的狀態。尤其重要的是它可擴展實力和快速的實施實力。它為用戶供應了一種簡潔、直觀和全面的系統監控新方法，幫助我們的系統管理員將每日繁重的工作變為便利和高效。基于無代理的監控方式在傳統的網絡系統管理軟件中，大部分都采納Manager-Agent的體系結構。Agent是指安裝在被管理的生產系統機上的一個或是多個代理程序，它負責采集被管理機上的一系列性能數據，并把數據傳遞給Manager一端。HPOVO可以為BAC供應有代理的監控手段。盡管很多廠商宣稱這些代理程序Agent將以較低的優先級和較少的資源消耗運作，我們還是無法避開這樣一個問題。就是當我們的關鍵的生產應用系統發生性能危機時，我們無法解除代理軟件Agent對生產系統的或多或少的影響。換言之，管理軟件的代理程序的存在，干擾了我們對生產系統的維護和性能問題的診斷。尤其是在有眾多服務器的環境中，為了保障用戶的托管服務器的肯定的平安和無干擾，我們在此舉薦SiteScope所采納的先進的Agentless系統管理和性能管理技術，它將避開在生產系統中安裝任何不必要的代理程序。沒有代理程序，被管理機的資源消耗和影響也減到最小。由于在SiteScope管理系統中采納了與操作系統廠商、數據庫廠商和其他應用系統廠商的性能數據庫的集成，我們將在不修改生產系統機的狀況下，對其進行全面的系統、數據庫和應用系統性能管理。無代理程序的系統、數據庫和應用系統性能管理方案，它將生產系統的日常運行和管理系統的操作分別了開來，使得管理系統對生產系統的消耗和影響降到了最低點。多種多樣的監控器SiteScope目前支持絕大多數的業界流行的標準，包括操作系統類型Windows/Unix/Linux,數據庫，郵件系統，FTP服務器，網絡設備，應用服務器，中間件，等幾十多種不同監控器，如下圖所示。除了傳統的監控對象外，SiteScope還供應了對于不同URL和業務關鍵交易的監控點，它甚至也可以仿照業務用戶來填寫Web表單。它基本的URL監控點要遠比其它產品要豐富得多。用戶可以通過URL監控器管理每一個關注的WEB頁面的響應時間，運用URLcontent做頁面內容的匹配檢查。而URLsequence監控器更能模擬用戶肯定的業務流程依次的訪問一組頁面。SiteScope從URL等監控器獲得數據幫助用戶實時的了解的基于WEB的應用系統的性能問題。SiteScope無代理監控器列表24x7的實時監控和告警傳統的性能監測方式依靠片斷式的結構顯示。每個IT部門都配有不同人員負責網絡結構的某一部件。而且，每個部門又都運用各自的監測器跟蹤系統性能。其結果是從元件層面得到的是片段孤立的應用性能顯示。利用SiteScope，管理員從一臺座機就能監測到全部服務器和應用程序的性能品質，發生狀況馬上能接收到警報。SiteScope可以在系統發生故障時，發送Email，SMS，Pager，SNMPtraps，Scripts，Sound，Database，Log，Post等不同形式的警告到管理員的信箱或是手機。在任何時候，管理員都會在第一時間，早于客戶了解到系統的運作狀況。在一個警報之后，SiteScope能夠實施一系列自動的應急措施，在管理員到達現場之前，盡量避開down機等重大損失。基于Web的管理界面和報表SiteScope供應完全WEB化的管理界面和報表系統。任何時間，任何地點，管理員都可便利地管理整個系統。在監測過程的隨意時段，綜合網管系統顯示詳盡的實時狀態信息。通過常規的基于閱讀器的報告形式，計算機系統管理人員和業務管理人員都能獲得關于系統性能的一套完整的信息，并可以對一特定區域進行放大，細觀到單個的系統組件如真正造成網絡堵塞的場景或圖象，如下圖所示。SiteScope監控器配置界面由于這些報告能以基于Web的形式供應，使網絡中的每一成員都能時時獲知他們影響業務開展的關鍵系統的運行狀況。另外，綜合網管系統還能供應當前以及以往系統性能的綜合信息，便于進行趨勢分析。快速實施和敏捷配置SiteScope的實施特別快速和便利，它可以安裝在集中的一臺服務器之上，實行的操作系統可以是Windows或RedHatLinux。由于SiteScope采納的是無代理的監控方式，因而被監控的服務器不須要安裝任何軟件。全部的監控器（monitor）全部實施在限制器上。用戶只需依據需求來配置監控的目標即可。SiteScope的安裝和卸載都只需幾分鐘的時間，不須要用戶做過多的系統配置和修改。在配置監控器時，用戶只需在SiteScope一端進行設置，因此，當用戶的環境發生變更時，我們可以用最短的時間完成新系統監控的配置。應用關系映射應用關系映射模塊（ApplicationMapping）可以為應用系統和底層的IT系統構架之間動態地建立可視化的映射關系，它供應了一個通用的關系模型，來持續地更新和維護應用與系統之間的拓樸關系圖，以便你快速地評估IT故障問題對業務的影響。它通過限制網絡、系統和應用之間的依靠關系來簡化IT的困難性。應用關系映射可以幫助你：在加速應用投產的過程中降低應用部署和維護費用減小宕機造成的業務風險和成本通過快速發覺IT資產、建立拓樸關系、評估業務影響、跟蹤變更、生成報表等方式，來優化對Sarbanes-Oxley的聽從；深層診斷工具Diagnostics可以對J2EE、.NET、SAPR3/Netweaver、Siebel等應用系統進行診斷分