入伙籌備及服務(wù)禮儀主講：李立偉物業(yè)經(jīng)理課程提綱一、物業(yè)交付的重要性二、入伙籌備交樓的流程交樓前之準(zhǔn)備交樓之安排其它注意事項(xiàng)三、服務(wù)禮儀是管理公司與業(yè)主的第一次親密接觸，沒(méi)有客戶會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)樹(shù)立第一印象－－專(zhuān)業(yè)及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。也是物業(yè)管理服務(wù)形象的第一次展示，要力爭(zhēng)給業(yè)主留下良好的印象；同時(shí)應(yīng)抓住時(shí)機(jī)給業(yè)主解說(shuō)相關(guān)的管理制度，特別是《裝修管理規(guī)定》。物業(yè)交付的重要性不僅是物業(yè)管理公司接管樓宇的一項(xiàng)重要工作，更是發(fā)展商是否成功把已賣(mài)/已租樓宇交付業(yè)主使用的一件重要大事。如果疏忽大意，不但會(huì)影響樓盤(pán)的品牌，更會(huì)令發(fā)展商和物業(yè)管理公司的形象受損，而且還將影響到日后的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。物業(yè)交付的重要性入伙籌備交樓的流程交樓前之準(zhǔn)備交樓之安排其它注意事項(xiàng)物業(yè)交付流程（范例）業(yè)主辦理手續(xù)（收費(fèi)、驗(yàn)證）發(fā)放資料給業(yè)主管理人員帶業(yè)主驗(yàn)收物業(yè)對(duì)不合格項(xiàng)目進(jìn)行整改業(yè)主資料整理存檔交付使用前準(zhǔn)備交樓前之準(zhǔn)備

1、有關(guān)政府文件的準(zhǔn)備

國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》《市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)實(shí)施細(xì)則》國(guó)家、廣東省消防法規(guī)，及《廣州市區(qū)分所有建筑物消防安全管理規(guī)定》其它一切有關(guān)的法律法規(guī)文件2、收樓文件的準(zhǔn)備建立初步業(yè)主檔案臨時(shí)業(yè)主公約/管理公約業(yè)戶手冊(cè)裝修守則/裝修管理規(guī)定前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議收費(fèi)一覽表交樓前之準(zhǔn)備

物業(yè)移交及二次裝修流程圖（內(nèi)部/公開(kāi)）入伙程序指南收樓通知書(shū)業(yè)戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)登記表收樓確認(rèn)書(shū)驗(yàn)收遺漏工程記錄表鎖匙托管承諾書(shū)水電空調(diào)表確認(rèn)書(shū)消防責(zé)任書(shū)3、工程部的準(zhǔn)備工作

對(duì)樓宇質(zhì)量的查驗(yàn)，跟進(jìn)物業(yè)及設(shè)施之驗(yàn)收移交。核對(duì)公共水表、電表及業(yè)戶之水表、電表、冷氣表。核對(duì)每戶鑰匙/IC卡（如有）。各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施、能源供應(yīng)系統(tǒng)正常運(yùn)行。4、客服部的準(zhǔn)備工作

對(duì)鑰匙的管理收樓文件的管理建立初步的業(yè)主檔案掌握物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的基本情況認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)政府文件及熟練交樓流程及二次裝修流程確定交樓路線圖確定遺漏工程跟進(jìn)的程序及方法5、交樓物品的準(zhǔn)備保險(xiǎn)柜、計(jì)算器、點(diǎn)鈔機(jī)、筆、紙（A4、A3、公文等）、復(fù)寫(xiě)紙、回型針、訂書(shū)機(jī)、活頁(yè)夾、寫(xiě)字板、文件柜、瑩光筆、文件袋、文件夾（收樓袋）、告示貼、花名冊(cè)、報(bào)紙雜志、飲水機(jī)、紙杯、蒸餾水、復(fù)印機(jī)、影碟機(jī)、音響設(shè)備、電視機(jī)、休息椅、應(yīng)急藥品、鮮花、地毯、水果、飲料等。6、交樓保安安排對(duì)著裝的要求、儀容、儀表的要求，文明禮貌的要求、站立的要求進(jìn)行培訓(xùn)。增加人手、加強(qiáng)巡邏次數(shù)、防范突發(fā)事件的發(fā)生。增加崗位。

7、清潔工作的安排公共區(qū)域、房屋內(nèi)部應(yīng)做一次徹底的開(kāi)荒清潔，將一個(gè)環(huán)境優(yōu)美衛(wèi)生干凈的樓宇交予業(yè)主。銷(xiāo)售中心、交樓路線范圍的清潔更為重要，要求清潔工程承判商或清潔工定時(shí)密集地進(jìn)行日常保潔。8、應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作

按照有關(guān)突發(fā)事件處理的工作指引安排人力、物力。做好各種應(yīng)急措施9、交樓的培訓(xùn)及模擬進(jìn)行專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)按照交樓程序，舉行模擬交樓演練每位交樓人員均要過(guò)關(guān)交樓安排交房順序及時(shí)間安排假設(shè)：?jiǎn)卧?hào)

開(kāi)始交房時(shí)間

交樓安排收費(fèi)組驗(yàn)證組簽約組驗(yàn)房組資料組熟悉項(xiàng)目各功能區(qū)域了解周邊的配套充分熟悉交流流程熟練了解四書(shū)（公約、協(xié)議、業(yè)戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)）銷(xiāo)售的特別承諾（車(chē)位、出入）服裝及禮儀禮節(jié)交樓人員應(yīng)注意之其它事項(xiàng)尚東尚筑交樓小組工作小組工作位置負(fù)責(zé)人人員名單主要職責(zé)前臺(tái)接待區(qū)售房部B2棟西面接待處勞惠儀陳玉梅（共2人，建議3人）1、接待收樓業(yè)主

2、核實(shí)業(yè)主身份并登記

3、提供茶點(diǎn)

發(fā)展商財(cái)務(wù)區(qū)財(cái)務(wù)部B2棟中間位置伍葉芳麥佩霞、劉潔紅、張鳳珍共4人1、憑有效會(huì)簽單確認(rèn)業(yè)主繳交樓款情況及辦理相關(guān)手續(xù)

管理處財(cái)務(wù)區(qū)創(chuàng)佳B2棟中間位置張靜雯陳麗明、胡翠霞共2人1、憑有效會(huì)簽單預(yù)收三個(gè)月物業(yè)管理費(fèi)

2、辦理銀行劃扣手續(xù)

管理處簽約區(qū)創(chuàng)佳B2棟東邊位置李婉儀吳綺婷、郭志霞共3人1、憑有效會(huì)簽單簽署：業(yè)主手冊(cè)、防火責(zé)任書(shū)、收樓確認(rèn)書(shū)。

2、移交住宅使用說(shuō)明書(shū)、住宅質(zhì)量保證書(shū)等

管理處驗(yàn)樓、交匙區(qū)（一站式人員）創(chuàng)佳、項(xiàng)目部及其他B3棟西邊位置何柏添1、創(chuàng)佳：何柏添、李淵、羅曉紅、鐘錦輝、祝先勇、陳麗明

2、項(xiàng)目部：張日勇、蔡云、梁國(guó)良

3、開(kāi)發(fā)部：鐘綺云、黎敏賢

4、人事行政：林思佳、凌淑儀、黃小玲

5、總經(jīng)辦：謝靄玲

6、策劃部：歐麗珊

共15人1、憑有效會(huì)簽單檢查是否已簽收樓確認(rèn)書(shū)，OK則直接交匙。

2、若未簽收樓確認(rèn)書(shū)，則再引導(dǎo)再簽后直接交匙，或驗(yàn)樓簽確認(rèn)書(shū)后交匙（主要針對(duì)精裝）。

3、辦理維修需要的鎖匙托管書(shū)

保安創(chuàng)佳

朱亮5人提供安全保證

后勤行政

黃小玲2人負(fù)責(zé)茶點(diǎn)、水、中午飯餐等供應(yīng)

服務(wù)禮儀物業(yè)管理服務(wù)人員應(yīng)具備儀容儀表物業(yè)管理服務(wù)人員應(yīng)有的儀態(tài)物業(yè)管理服務(wù)人員應(yīng)有的禮節(jié)電話禮儀樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的好處我更了解客戶需要,與客戶建立良好關(guān)系,減低投訴機(jī)會(huì)增加晉升機(jī)會(huì)增進(jìn)與客戶的溝通,更清楚了解顧客的要求,令工作倍添順利自我增值滿足感,自豪感小業(yè)主/租客自豪感，優(yōu)越感感到物有(超)所值安全感歸屬感方便開(kāi)心又放心發(fā)展商建立良好形象建立以客為先的良好口碑增加公司生意額提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力更多人認(rèn)識(shí)公司的專(zhuān)業(yè)服務(wù)吸引高素質(zhì)的應(yīng)徽者建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象我們需要：了解市場(chǎng)的趨勢(shì)(對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求)硬件及軟件上“下足功夫”客戶的轉(zhuǎn)變消費(fèi)模式大眾傳媒競(jìng)爭(zhēng)與選擇時(shí)間金錢(qián)見(jiàn)聞/接觸教育程度生活方式顧客的期望Environment環(huán)境Service服務(wù)Product產(chǎn)品?清潔氣氛氣味燈光布置維修保養(yǎng)大廈設(shè)施保安系統(tǒng)園藝增值服務(wù)于服務(wù)有關(guān)的政策及程序$$$增值優(yōu)質(zhì)與劣質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)(演練)試舉出令你印象最深刻的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)再舉出令你印象最深刻的劣質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)劣質(zhì)服務(wù)的后果每____位客人有____位會(huì)因?yàn)椴挥淇旖?jīng)歷而把商戶列入黑名單如果客人遭受一次劣質(zhì)服務(wù),服務(wù)提供者將需要制造____次優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)會(huì)才可扭轉(zhuǎn)壞印象,但你並不會(huì)有那么多次機(jī)會(huì),因?yàn)榇蟛糠菘腿硕家雅艿袅恕虼?我們必須在與客人_________及_________接觸都提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).每一次第一次10712看圖：

請(qǐng)說(shuō)明建立優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)形象—硬件？軟件？硬件

–環(huán)境及產(chǎn)品服務(wù)柜臺(tái)整潔嗎?公司標(biāo)志/商戶指南光鮮清潔嗎?大堂地面有垃圾嗎?電梯潔凈及運(yùn)作良好,照明系統(tǒng)正常嗎?空氣流通、冷氣系統(tǒng)運(yùn)作良好嗎?洗手間清潔干爽嗎?垃圾筒、煙灰缸清潔嗎?大堂照明系統(tǒng)有損壞嗎?天花/墻身油漆有漏水、污漬或破落嗎?與客戶的溝通渠道(如電話、傳真、電郵系統(tǒng))運(yùn)作正常嗎?軟件—

客戶心目中最理想的服務(wù)人員整潔制服及儀容正確身體語(yǔ)言

(包括親切笑、眼神接觸)禮貌的言行舉止優(yōu)良談吐技巧軟件

—

客戶心目中最理想的服務(wù)人員友善,關(guān)心體貼

–主動(dòng)打招

呼及提供協(xié)助投入感及誠(chéng)信-有責(zé)任感跟進(jìn)

事情專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)軟件

—

客戶心目中最理想的服務(wù)人員小結(jié)：客戶心目中理想的管理服務(wù)人員

整潔的制服及儀容

正確的身體語(yǔ)言（包括親切的笑容、眼神的接觸等）

禮貌的言行舉止（包括握手、洽談姿勢(shì)等）

優(yōu)良的談吐技巧

友善、關(guān)心、體貼-主動(dòng)打招呼及提供協(xié)助

投入感及誠(chéng)信感

專(zhuān)業(yè)的管理知識(shí)今時(shí)今日,物業(yè)管理員要身兼服務(wù)大使,咨訊員,投訴處理員及聯(lián)絡(luò)員…如何成為最佳服務(wù)人員…如何成為最佳服務(wù)人員…在一般面對(duì)面溝通之中請(qǐng)各同事注意形象及溝通技巧!!!視覺(jué)效果-整潔制服及儀容（５５％）制服整齊、清潔、稱(chēng)身、皮鞋要勤拭擦個(gè)人衛(wèi)生每天洗澡及刮胡子;定期清洗、護(hù)理及修剪頭發(fā);保持口氣清新;使用止汗劑或清淡香水;眼鏡要保持清潔;定期修甲儀容頭發(fā)整齊梳理;長(zhǎng)發(fā)女同事應(yīng)以簡(jiǎn)單頭飾束起;染發(fā)顏色限于黑色至深棕色;避免夸張及過(guò)份前衛(wèi)的發(fā)型清淡化妝為佳.口紅為基本要求配戴首飾款式以簡(jiǎn)單樸素為準(zhǔn),忌量多及花巧男員工女員工

儀容標(biāo)準(zhǔn)可接受不可接受沒(méi)有涂上化妝品或口紅只涂上潤(rùn)唇膏配合制服顏色及膚色之化妝品涂上不夸張的紅色口紅女員工

化妝太濃可接受不可接受過(guò)長(zhǎng)指甲每只手配戴多過(guò)一只指環(huán)涂上非透明或近似膚色以外的指甲油手表闊度超過(guò)0.75厘米(如粗蜜蠟珠鏈不能外露)指甲修剪妥當(dāng)款式簡(jiǎn)單和平實(shí)的手表每只手只配戴一只指環(huán)女員工不可接受

束起長(zhǎng)度過(guò)肩的頭發(fā)配戴黑色頭飾

配戴其它顏色的頭飾沒(méi)有束起長(zhǎng)發(fā)

過(guò)長(zhǎng)頭發(fā)凌散于臉上可接受女員工不可接受每只耳朵只可配戴一只簡(jiǎn)單款式的耳環(huán)每只耳配戴多過(guò)一之耳環(huán)太夸張或懸吊式耳環(huán)可接受女員工可接受不可接受腳鏈有帶的皮鞋黑色絲襪或襪褲(冬季制服)女員工可接受

不可接受三角結(jié)耳帶緊貼恤衫領(lǐng)前白色汗衣（顏色以不透出恤衫外為準(zhǔn)）制服領(lǐng)帶沒(méi)有緊貼恤衫領(lǐng)恤衫前袋放有香煙及其它物件如錢(qián)包，鑰匙，筆記，保安證等頸鏈外露穿著雜色的汗衣沒(méi)有扣上恤衫鈕

款式簡(jiǎn)單的眼境男員工可接受不可接受

純黑色襪

白色或黑色以外的襪男員工可接受不可接受手鏈的闊度超過(guò)0.75厘米（如過(guò)粗密臘珠鏈）每只手配戴多過(guò)一條手鏈折起恤衫袖款式簡(jiǎn)單和平實(shí)的手表男員工物業(yè)管理服務(wù)禮儀之儀態(tài)看看有沒(méi)有找到自己曾經(jīng)的身影（一）站姿

正確站姿：雙腳平行打開(kāi)，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。

（二）坐姿

正確坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊

（三）蹲姿

討論：如何拾起地上的鑰匙？一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

（四）微笑

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。

物業(yè)管理服務(wù)禮儀之禮節(jié)

握手問(wèn)候訪問(wèn)客戶引路搭乘電梯（一）握手

順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先時(shí)間：3—5秒為宜力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑

切不可帶著手套與人握手

（二）問(wèn)候

同事之間，上班見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候，下班分別時(shí)互打招呼在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼（三）拜訪客戶

拜訪前做好準(zhǔn)備拜訪時(shí)，遵時(shí)守約會(huì)談時(shí)，注意控制時(shí)間結(jié)束時(shí)，禮貌道別（四）引路

在走廊引路時(shí) 在樓梯間引路時(shí)

（五）搭乘電梯

電梯內(nèi)無(wú)客戶時(shí)電梯內(nèi)有客戶時(shí)物業(yè)管理服務(wù)禮儀之電話禮儀

電話禮儀三要素:

態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞打電話(1)要有準(zhǔn)備(2)注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間打(3)微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定(5)講電話同時(shí)在紙上作記錄(6)同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書(shū)面方式電話禮儀

接電話

(1)電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話(2)先報(bào)上公司名稱(chēng)或人名（聽(tīng)電話“四步曲”）

(3)聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣

(4)去除“別人不知道我是誰(shuí)”的心態(tài)

(5)延遲太久接電話應(yīng)先致歉 (6)口中不要吃東西或含著東西電話禮儀

轉(zhuǎn)接電話(人在)

(1)清楚詢問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接電話的人(2)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣(3)轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng)電話--讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛(4)需過(guò)濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌電話禮儀

電話留言(人不在)

(1)重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚(2)養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣(3)貼在同事最容易看到的地方--如:電話聽(tīng)筒……等