保安服務(wù)禮培訓(xùn)課件一（一儀儀二（二禮禮三四五六

保員裝范保軍培《》保工范及準(zhǔn)保應(yīng)及急案習(xí)訓(xùn)禮儀建立的基礎(chǔ)：尊重為前提要求不在于多，關(guān)鍵要做到（意識(shí)、自覺(jué)）禮儀應(yīng)該是一座橋而不是一堵墻如何體現(xiàn)禮貌服務(wù)？不能給人一種非常勢(shì)利、庸俗的感覺(jué)保禮（）儀儀、儀表：頭發(fā)干凈、整潔，沒(méi)有異味前不過(guò)眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)面部清潔、干凈、不留胡須；口腔無(wú)異味且上班時(shí)間不吃帶有異味的食物口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味食物四肢保持指甲干凈且不留長(zhǎng)指甲、不配戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品（戒指、手鏈、項(xiàng)鏈）、服飾干凈、整潔無(wú)污漬上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。

不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開(kāi)外衣或卷起褲腳或衣袖工號(hào)牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方襪子不能出現(xiàn)的兩個(gè)問(wèn)題：尼龍絲襪不穿白襪子不穿正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一顏色鞋子黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）整體要求每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的物，勤洗手，勤剪指甲。面對(duì)業(yè)主時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽1

滿和風(fēng)度，優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。整體精神面貌要求：、精飽滿、樂(lè)觀向上、大方，面帶微笑、服筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮保禮（）禮禮一、禮節(jié)概念：對(duì)他人表示尊敬的儀式例：握手、鞠躬、敬禮等禮節(jié)建立的基礎(chǔ)：相互的尊重、手的作用指引、引導(dǎo)、問(wèn)候）掌心向上：做引“一位、第二.或”“坐請(qǐng)走好等等。掌心向下彎曲或用一根手指指點(diǎn)：傲慢之意，指點(diǎn)對(duì)方，有訓(xùn)斥之感。保安使用范圍：指引來(lái)訪客戶進(jìn)入園區(qū)；車輛引導(dǎo)遞接物品及票據(jù)；）無(wú)論何時(shí)從別人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)謝”，對(duì)別人造成的任何不便都要說(shuō)聲對(duì)不起，將物品交還給別人時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)謝，請(qǐng)收好，能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。）不用手指或筆桿為客人指示方向。、禮節(jié)種類）問(wèn)候）致歉3致謝4應(yīng)答5稱呼6道別二、禮貌概念：對(duì)他人表示尊重的統(tǒng)稱）文明用語(yǔ)“”當(dāng)頭“您字不離口文明十字用語(yǔ)“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)起、再”其他日常使用的文明用語(yǔ)：如有陌生人在進(jìn)辦公大樓應(yīng)請(qǐng)問(wèn)您找哪位？麻煩別人應(yīng)該“對(duì)不起，打擾了得到別人的幫助應(yīng)該說(shuō)謝謝”接聽(tīng)電話應(yīng)該先說(shuō)一聲您好”遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好）行為舉止站姿軀干

挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力四肢兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈“字度角展開(kāi)。2

禁止：雙手卡腰坐姿

抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等

端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。禁止：前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。目光注視前方，專注動(dòng)姿、下蹲雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對(duì)著別人。、行走輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；在較窄地方遇到辦公大樓內(nèi)工作人員，都要主動(dòng)讓路，不可搶；如有特殊情況需超過(guò)，首先應(yīng)“不起，請(qǐng)讓一”，經(jīng)過(guò)時(shí)說(shuō)聲謝謝；對(duì)面擦過(guò)時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問(wèn)好；在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖擺；在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；注意三輕”說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。交談、面微笑，目光注視對(duì)方并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示了解對(duì)方談話的主題和內(nèi)容。、與人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌等不雅之舉。、不大聲說(shuō)話或手舞足蹈。、交時(shí)不準(zhǔn)不停的看表、應(yīng)常使用禮貌用語(yǔ)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。、有要插話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)對(duì)起打擾一。、有他急事或接聽(tīng)電話需要離開(kāi)面對(duì)的人員時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)起，請(qǐng)稍等，并盡處理完畢，回來(lái)后要說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了。、任時(shí)候招呼他人均不能“喂。、不面對(duì)的人員態(tài)度如何都必須以禮相待，不管對(duì)方多么激動(dòng)都必須保持冷靜，不允許與對(duì)方發(fā)生沖突（包括語(yǔ)言和身體、交的距離掌握原則：1---1.5米。嚴(yán)格遵守文明禮貌用語(yǔ)，講文明，有禮貌。（1）見(jiàn)面問(wèn)候說(shuō)：您好；早上好；上好。（2）分手辭別說(shuō)：再見(jiàn)；再會(huì)。（3）求助別人說(shuō)：請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)幫。（4）得到感謝說(shuō)：別客氣，不用謝（5）打擾別人說(shuō)：請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起（6）接受致歉說(shuō)：不要緊；沒(méi)關(guān)系（7）接待來(lái)客說(shuō)：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)茶。3

（8）（9）（）（）（）（）（）

送別客人說(shuō)：再見(jiàn)；慢走。無(wú)力助人說(shuō)：抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)彙６Y稱別人說(shuō)：同志；先生；小姐；師傅；朋友。提醒別人說(shuō)：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。提醒行人說(shuō)：請(qǐng)您注意安全；有臺(tái)階請(qǐng)慢走。提醒讓路說(shuō)：請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎？提請(qǐng)等候說(shuō)：請(qǐng)稍侯（等上就來(lái)。其他工作以及日常的行為舉止、接聽(tīng)電話：三聲之內(nèi)接聽(tīng)；接起電話，先問(wèn)好，報(bào)部門名稱，語(yǔ)氣和、親切。比如，你好，這是大廳保安。通電話時(shí)，手旁隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，記對(duì)方所要講的重點(diǎn)，待對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。通電話時(shí)，若中途需要與他人交談，先說(shuō)對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住話筒，方可與他人交談。

不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答，盡量避免使用也、可能、大概”之類語(yǔ)意不清的回答。當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí)，應(yīng)“請(qǐng)稍等或她現(xiàn)在不在這里，請(qǐng)留下您的電話或留言轉(zhuǎn)”等禮貌作答。通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對(duì)方掛上電話后再掛。接聽(tīng)電話遵循的原則位者先掛（2叫先掛、進(jìn)入房間距門半米，敲三下（聲音適中）即便是門開(kāi)著，也應(yīng)敲門在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門，先問(wèn)好，如房間內(nèi)人員較時(shí)，應(yīng)講各位好，對(duì)起，打擾一下，后再辦理需要辦理的事情。在與上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下。如需簽字，應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，遞過(guò)去。走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門，且不可將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門、進(jìn)入電梯按住電梯按鈕，請(qǐng)別人先進(jìn)入，隨后自己再進(jìn)。自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。如遇電梯內(nèi)人員較多，應(yīng)讓電梯先上（下待一部電梯；主動(dòng)問(wèn)候注意的事項(xiàng)養(yǎng)現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)））待三聲來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲明十字用語(yǔ)請(qǐng)您謝對(duì)不起再見(jiàn)情三到眼到：友善的注視對(duì)方4

口到：普通話、禮貌用語(yǔ)意到：表情、行動(dòng)保員裝求精神面貌工裝規(guī)范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，色皮鞋；工號(hào)牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一直線；各類配飾不缺、不多、整齊。員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶?？?/p>